优质客户服务与客户满意度.doc
优质客户服务满意度调查表
优质客户服务满意度调查表
背景
为提供更优质的客户服务，我们希望了解客户对我们服务的满意程度。
为此，我们制定了以下调查问卷，希望通过您的参与来收集反馈意见和建议。
我们将根据您的反馈，不断改进和优化我们的服务。
调查问卷
请您根据以下问题选择相应答案，并在需要的地方填写您的意见和建议。
1. 您对我们的服务态度是否满意？
- 非常满意
- 满意
- 一般
- 不满意
- 非常不满意
2. 您对我们的服务速度是否满意？
- 非常满意
- 满意
- 一般
- 不满意
- 非常不满意
3. 您认为我们的服务水平是否足够专业？- 非常专业
- 专业
- 一般
- 不专业
- 非常不专业
4. 您对我们的解决问题能力是否满意？- 非常满意
- 满意
- 一般
- 不满意
- 非常不满意
5. 您认为我们的服务是否提供了您所需的帮助？
- 非常有帮助
- 有帮助
- 一般
- 不太有帮助
- 非常没有帮助
6. 您认为我们应该改进哪些方面的服务？
7. 您对我们的服务有任何其他意见或建议吗？
说明
- 本次调查的所有回答将被保密，并用于改进我们的服务质量，不会以任何方式泄露您的个人信息。
- 如果您愿意提供个人信息以便我们进一步了解您的反馈，您
可以在调查表上提供您的姓名和联系方式，但这是完全自愿的。
感谢您抽出宝贵的时间参与本次调查，您的反馈对我们非常重要！如果您还有其他意见或问题，请随时与我们联系。
提高服务质量提升客户满意度
提高服务质量提升客户满意度随着市场竞争日益激烈，提高服务质量已成为企业不可或缺的重要环节，而提升客户满意度则是企业稳健发展的关键。
如何在提供高质量的产品和服务的同时，提升客户满意度呢？本文将提出几点建议，希望能对企业提高服务质量、提升客户满意度有所帮助。
一、关注客户需求客户需要的，不仅仅是需求的实现，还包括购买前、购买后的服务和支持。
因此，企业应该了解客户的需求并且根据客户的需求来制定营销和销售策略。
在销售过程中，客户的态度和反应应该被及时记录下来，以便针对客户真正关心的问题进行解决。
在售后服务过程中，企业应该第一时间响应客户的反馈并及时解决问题。
要提高客户满意度，企业必须把客户的需求和想法放在至关重要的位置。
二、提供优质服务优质服务不仅仅是产品本身，更需要从多个方面去整合。
一方面，企业需要确保产品的质量和性能。
产品不仅设计要好，材料选择、生产工艺也要合规、品质无误；另一方面，企业还要提供贴心服务，减少不必要的麻烦。
比如，可以提供售前培训、售后安装和维护等额外服务，让客户感受到购买该产品的价值。
高质量的服务和细节，是深化客户心理依赖的关键所在。
三、保证售后服务售后服务是优质服务的重要组成部分，直接关系到买家对企业的满意度。
如果产品使用中出现问题，客户关于售后维修服务的评价直接影响对品牌的认识和推荐力度。
因此，企业要从售后服务入手，通过提供高效的维修和保养，为客户提供更加全面和贴心的服务，增强客户的忠诚度，促进品牌口碑提升。
四、持续改进服务不断改进服务是提高服务质量的关键。
企业需要定期收集客户反馈和建议，以便针对客户对产品和服务的各方面反馈进行分析和改进。
这样，不仅有利于满足客户的需求，还可以为顾客引入更好、更实用的添加值服务。
此外，企业要时时保持创新思维，归纳细节改进构建不仅高质量但富有创新的高效服务模式。
通过以上几点的努力，企业可以在提高服务质量的同时，提升客户满意度，从而固定和拓展市场，实现企业的健康发展。
提升客户服务质量和满意度
提升客户服务质量和满意度客户服务质量和满意度是企业成功的关键因素之一。
提供良好的客户服务不仅可以保持现有客户的忠诚度，还可以吸引新客户并帮助企业赢得竞争优势。
本文将探讨一些方法和策略，以提升客户服务质量和满意度。
1. 理解客户需求理解客户的需求是提供优质客户服务的基础。
企业应该积极倾听客户的反馈和意见，了解他们的期望和要求。
通过客户调研和定期沟通，企业可以更好地了解客户的需求，从而针对性地改进服务。
2. 培训员工员工是企业客户服务的重要组成部分。
通过提供培训和教育，员工可以学习如何提供出色的客户服务。
培训项目可以包括沟通技巧、问题解决和处理投诉等方面。
员工应该了解企业的产品和服务，并能够向客户提供准确的信息。
3. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升客户服务质量的重要手段。
企业应该为客户提供多种沟通方式，如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
这样，客户可以选择最适合自己的方式与企业沟通，并得到及时的响应和解决问题。
4. 提供个性化的服务每个客户都是独特的，企业应该提供个性化的服务来满足客户的需求。
通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的喜好和购买习惯，并提供相应的定制化服务。
个性化的服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
5. 加强售后服务售后服务是提升客户满意度的重要环节。
企业应该建立有效的售后服务体系，确保客户在购买后能够得到及时的帮助和支持。
响应客户的投诉和问题，并积极解决，可以增加客户对企业的信任和满意度。
6. 利用技术创新技术创新为提升客户服务质量提供了新的机会。
企业可以利用现代技术，如人工智能、大数据和自动化系统，来改进客户服务流程和体验。
例如，自助服务系统可以为客户提供更快速和便捷的服务，而智能客服机器人可以提供即时的帮助和解答。
7. 不断改进和评估提升客户服务质量和满意度需要企业持续不断地改进和评估。
企业应该定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，并根据反馈结果进行改进和调整。
客户服务提供优质的客户服务解决客户问题和需求
客户服务提供优质的客户服务解决客户问题和需求在当今商业竞争愈发激烈的市场环境下，提供优质的客户服务已经成为企业取得成功的关键因素之一。
客户服务的好坏直接影响着企业的声誉和品牌形象，同时也是吸引和保留客户的重要手段。
本文将探讨如何提供优质的客户服务，以解决客户问题和满足客户需求，为企业赢得竞争优势。
一、倾听客户需求作为提供客户服务的企业，首要的任务是倾听客户需求。
无论是产品问询、投诉反馈还是一般咨询，客户的每一个问题都应该被认真对待。
通过有效的沟通方式，例如电话、邮件、社交媒体等，与客户建立起良好的沟通渠道。
及时回复客户，虚心听取客户的建议和意见，并及时反馈告知解决方案。
二、提供个性化服务每个客户都有独特的需求和偏好，因此提供个性化的服务是至关重要的。
客户调研和数据分析是了解客户的重要手段，通过了解客户的背景、购买习惯和喜好，企业可以为客户提供更加切实有效的个性化服务。
例如，根据客户的购买历史，推荐符合其喜好的产品；或者根据客户的反馈，定制专属的解决方案。
三、培养专业团队客户服务团队是企业与客户之间的纽带，他们的素质和能力直接影响到客户体验的质量。
因此，企业需要注重培养专业的客户服务团队。
通过针对性的培训，提高团队成员的专业素养，包括良好的沟通能力、问题解决能力、人际关系处理能力等。
与此同时，建立良好的激励机制，激发团队成员的积极性和主动性，为客户提供更加高效和专业的服务。
四、持续优化客户服务流程客户服务流程的优化是提供优质客户服务的关键。
企业应该不断分析和评估客户服务流程，发现潜在问题和瓶颈，并及时进行调整和改进。
例如，引入先进的客户服务管理系统，提高服务效率和质量；建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和满意度，并根据反馈结果做出相应调整。
通过持续优化客户服务流程，企业可以满足客户的需求，提高客户满意度，增加客户黏性。
五、积极解决问题与投诉客户问题和投诉的处理对于企业而言是提升客户服务的一个重要环节。
浅析如何提升95598优质服务与客户满意度
浅析如何提升95598优质服务与客户满意度近年来，随着经济的快速发展，社会各界包括企业的能耗也增长，电力企业的发展越来越多的增长，人们对电力企业也有越来越高的服务质量需求，实现客户满意度是电力企业的一个重要目标，要实现这一目标我们必须不断优化改革电力系统的服务水平，不断提高服务质量，尽量可以接受广大客户服务体系。
本文对如何提高电力95598优质服务进行了分析。
标签：95598;优质服务;客户满意度前言随着人们的生活水平和文化素质的不断提高，客户对于电力服务的要求也越来越高。
做好优质服务，实现客户满意，是电力企业最重要的一个目标，现在一种新型的社会形势下，如何实现客户满意度是在电力企业的一个大问题，随着经济的快速发展，企业竞争日益激烈的市场，企业经营理念也不断变化，唯有不断改革、优化，才可以赶上社会的步伐，只有实现顾客满意，才能为企业带来经济效益。
一、做好95598电力客户服务的意义电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。
是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。
同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。
它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务。
供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。
二、95598主要作用加强优质服务，提升供电企业的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观要求。
在电力营销工作中，要把服务做到细、精，从客户的需求出发，建立人性化的服务模式，提高员工的服务水平。
由国家电力系统共享的客户服务电话是95598，是一个供电企业为客户提供的故障维护、信息查询、举报、投诉、意见、建议等服务处理系统，是电力企业系统的关键环节，也是电力企业的生命线，为客户提供全方位的优质服务。
客户服务体系：建立客户服务体系,提高客户满意度
客户服务体系：建立客户服务体系，提高客户满意度第一章：引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否往往取决于其客户服务体系的优劣。
客户是企业的生命线，他们的满意度直接影响着企业的业绩和声誉。
因此，建立一个高效、完善的客户服务体系成为了每个企业必须重视和努力追求的目标。
本章将介绍客户服务体系的重要性，并阐述为什么建立客户服务体系可以提高客户满意度。
第二章：客户服务体系的定义和特点客户服务体系是指企业为了满足客户需求而建立的一套制度、流程和标准。
它包括了客户接触点的管理、服务质量的保障、问题解决的机制等方面。
客户服务体系的特点主要包括以下几个方面：1. 客户至上：客户服务体系的核心理念是将客户的需求和利益放在首位，为客户提供优质的产品和服务。
2. 统一标准：客户服务体系需要建立一套统一的标准和规范，确保每一位客户都能够享受到一致的服务质量。
3. 过程管理：客户服务体系注重过程管理，通过不断优化流程，提高服务效率和效果。
第三章：建立客户服务体系的步骤建立一个高效的客户服务体系需要以下几个步骤：1. 分析客户需求：通过市场调研和客户反馈，了解客户的需求和期望，确定关键的服务指标。
2. 设计服务流程：根据客户需求，设计一套清晰、高效的服务流程，确保客户能够顺利获得所需的服务。
3. 培训员工：为员工提供相关的培训和指导，使其具备良好的服务技能和态度。
4. 建立反馈机制：建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，以便改进服务。
5. 持续改进：定期评估和改进客户服务体系，以适应不断变化的市场和客户需求。
第四章：提高客户满意度的方法建立客户服务体系的目的就是为了提高客户满意度。
以下是几种提高客户满意度的常用方法：1. 及时响应：客户的问题或投诉应该得到快速的响应和解决，避免让客户产生不满或失望的情绪。
2. 个性化服务：针对不同客户的特点和需求，提供个性化的服务和解决方案，增强客户的满意度。
3. 保持沟通：与客户保持良好的沟通，了解他们的需求和反馈，及时解决问题，建立良好的合作关系。
客户服务优质服务提升客户满意度
客户服务优质服务提升客户满意度优质的客户服务是企业赢得客户满意度和忠诚度的重要因素之一。
通过不断提升客户服务质量，企业能够增强竞争力，并建立良好的品牌形象。
本文将探讨客户服务的关键要素和提升客户满意度的策略。
一、了解客户需求是提供优质服务的基础了解客户需求是构建优质服务的基石。
企业需要充分了解客户的需求和期望，通过市场调研、用户反馈和数据分析等手段获取客户的真实需求。
只有了解客户需求，才能提供针对性的服务，满足客户的期望。
二、培养专业的客户服务团队专业的客户服务团队是优质服务的保障。
企业应该注重人才培养，招聘具备专业技能和良好服务态度的人员，并为他们提供培训和发展机会。
客户服务人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和耐心，能够快速响应客户需求并提供恰当的解决方案。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是提升客户满意度的重要手段。
企业应该在多个渠道上与客户进行沟通，包括电话、邮件、在线聊天和社交媒体等。
这些沟通渠道应该及时响应客户的咨询、投诉和建议，保持积极主动的沟通，增加客户的参与感和信任感。
四、提供个性化的服务个性化的服务是提升客户满意度的关键。
企业可以通过客户关系管理系统等工具，对客户进行分类和分析，了解他们的消费习惯和偏好，从而提供个性化的服务。
例如，根据客户的购买记录，推荐符合其兴趣的产品或服务；针对客户的反馈和需求，定制特殊的优惠活动。
五、持续改进和创新客户服务的优质不是一蹴而就的，需要持续改进和创新。
企业应该建立一个反馈机制，定期收集和分析客户的反馈意见，并制定相应的改进措施。
同时，积极借鉴行业内的最佳实践，关注客户服务的新技术和新方法，不断创新和提升。
只有不断改进和创新，才能满足客户不断变化的需求。
六、建立客户投诉处理机制客户投诉是客户不满意的体现，合理处理客户投诉是提升客户满意度的重要环节。
企业应该建立健全的客户投诉处理机制，确保客户投诉能够及时响应、快速解决和有效反馈。
通过妥善处理客户投诉，企业能够挽回客户的信任，树立良好的服务形象。
客户服务与顾客满意
目的和重要性
目的
探讨如何通过优质的客户服务提高顾客满意度，进而提升企业的竞争力和市场 份额。
重要性
随着市场竞争的加剧，客户体验成为企业成功的关键因素之一。优质的客户服 务能够增强客户忠诚度、口碑传播和重复购买，为企业创造更多价值。
02
客户服务概述
客户服务的定义
01
客户服务是指在商业交易中，企 业为满足客户需求所提供的各种 服务活动，包括售前、售中和售 后服务。
低客户获取成本并增加客户忠诚度。
对企业的重要性和启示
重视客户服务质量
企业应将客户服务质量作为核心 竞争力，通过培训和激励措施提
升员工的服务意识和能力。
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查，了 解顾客需求和期望，针对性地 改进服务。
创新服务模式
随着市场变化和科技进步，企 业应不断创新服务模式，提升 顾客体验和满意度。
优质客户服务的重要性
01
02
03
04
提高客户满意度
优质的客户服务能够满足客户 需求，提高客户满意度，从而
增加客户回头率。
提升企业形象
良好的客户服务有助于树立企 业形象，提升品牌知名度和美
誉度。
促进口碑传播
满意的客户会成为企业的忠实 拥趸，通过口碑传播带来更多
潜在客户。
增加市场份额
优质的客户服务能够吸引新客 户并保持老客户，从而增加市
02
客户服务旨在提高客户满意度， 促进客户忠诚度，从而增加企业 收益。
客户服务的核心要素
响应速度
快速、准确地回应客户 的问题和需求，体现企
业的专业性和效率。
专业能力
具备解决客户问题的知 识和技能，展现员工的
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网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。
1）两者的区别：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。
电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。
2）两者的联系：可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销，但网络营销并不等于电子商务。
优质客户服务与客户满意度提升第一章：培养积极主动的服务意识1、什么是服务意识？2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。
学习运用不同的服务措施实现不同的目的；第二单：客户忠诚度管理1、客户挽留策略。
2、建立客户忠诚度的核心纽带。
3、忠诚客户到客户忠诚。
4、确定客户忠诚的评价标准。
5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
6、客户忠诚分类与价值差异分析。
7、保持培育客户忠诚度的管理。
8、客户流失的预警信息分析。
9、客户流失的波浪损失。
第三章：客户的满意度1、影响客户满意度的三个原因：•产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；•产品／服务本身的质量（quality）；•价格（price）。
2、客户的满意度对营销工作的重要性3、企业收集客户意见的主要方法4、客户满意度调查的基本途径5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
第四章：认识和应对客户流失问题1、衡量标准在客户手中2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；第五章：了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3、如何了解客户的期望值第六章：客户服务人员的能力提升1、服务代表的能力A-- Authority ActionE-- EducationH-- HumorL-- ListenN-- NeedsP-- PassionS-- Service Smart Smile ＆ Speech2、客户服务代表的素质---3H1FHead Heart Hand Foot第七章：电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务第八章：接待客户的技巧1、客户服务的3A技巧•态度－Attitude (礼仪)•方法－Approach（语言）•表现－Appearance （外观）2、语言表达技巧•选择积极的用词与方式•善用“我”代替“你”3、倾听的技巧•抱着热情与负责的态度来倾听•倾听时要避免的干扰•做一个主动的倾听者4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行第九章：处理客户的不满意1、完美的服务弥补；2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第十章：服务品牌1、优质的客户服务是最好的企业品牌•客户服务对于一个企业有什么意义？•只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力•牢固树立服务品牌。
•创造企业品牌◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障◇客户叛离是一种严重的传染病◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”◇老客户＝更少的费用◇老客户＝丰厚的利润◇行动计划第一章：培养积极主动的服务意识1 .什么是服务意识？2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。
学习运用不同的服务措施实现不同的目的；一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障客户服务体系的框架与案例著名企业的客户服务体系案例研讨二、优化服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点著名企业服务流程优化案例研讨三、提升服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障四、控制服务质量影响服务质量控制的四个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的第二章、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：◇产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；◇产品／服务本身的质量（quality）；◇价格（price）。
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类与价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。
第三章了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3．如何了解客户的期望值第四章客户服务人员的能力提升1．服务代表的能力A-- Authority ActionE-- EducationH-- HumorL-- ListenN-- NeedsP-- PassionS-- Service Smart Smile ＆Speech2.客户服务代表的素质---3H1FHead Heart Hand Foot第五章、电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务※接待客户的技巧1、客户服务的3A技巧◇态度－Attitude (礼仪)◇方法－Approach（语言）◇表现－Appearance （外观）2、语言表达技巧◇选择积极的用词与方式◇善用“我”代替“你”3、倾听的技巧◇抱着热情与负责的态度来倾听◇倾听时要避免的干扰◇做一个主动的倾听者4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行第六章、处理客户的不满意认识和应对客户流失问题1、衡量标准在客户手中2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；客户异议与抱怨处理技巧4、完美的服务弥补；5、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第七章服务品牌1.优质的客户服务是最好的企业品牌◇客户服务对于一个企业有什么意义？◇只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力◇牢固树立服务品牌。
◇创造企业品牌△服务品牌是防止客户流失的最佳屏障△客户叛离是一种严重的传染病△客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”△老客户＝更少的费用△老客户＝丰厚的利润△行动计划如何提高客户满意度客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。
他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。
而后，客户满意开始流行，并被扩展到产品实体层次。
美国学者R·A·斯普林格(R·A。
SPrens)、S·B·麦肯齐(Scon B．Mackenzie)和R．W·奥尔沙夫斯基(Rich9dW．Olshavsky)研究成果表明，客户的全面满意来源于属性与信息的结合。
在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。
这一模型与早期的客户满意理论模型相比主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析客户需要的层次和水平对客户满意度的影响：另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响客户满意的形成。
客户-[飞诺网]客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。
一、客户价值客户满意与否取决于其感知的客户价值。
从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。
客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。
客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。
不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。
这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。
客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。
总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。
总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。
客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。
客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。
企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。
兼顾客户的感知利得和感知利失。
感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。
客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。
二、服务质量与客户满意竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。
美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。
他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。