优质客户服务与客户满意度
提升客户服务质量 增强客户满意度
提升客户服务质量增强客户满意度在现代商业领域中，客户服务质量对于企业的成功至关重要。
提供高质量的客户服务不仅可以吸引新客户，还能提高客户满意度并促使他们成为忠实的回头客。
本文将探讨如何提升客户服务质量并增强客户满意度的几种重要方法。
一、了解客户需求了解客户需求是提供卓越客户服务的基础。
每个客户都有个性化的需求和偏好，因此，企业应该积极主动地与客户进行沟通，了解他们的需求和期望。
这可以通过多种方式实现，如定期开展客户满意度调研、电话访谈或面对面会议等。
通过这些沟通交流，企业可以深入了解客户的需求，为他们提供更加个性化的服务。
二、培训员工为了提供出色的客户服务，培训员工是至关重要的。
员工应该掌握产品知识、服务技巧以及解决问题的能力。
同时，他们还应该具备良好的沟通和人际交往能力，以与客户建立良好的关系。
企业应该定期组织培训和研讨会，帮助员工不断提升他们的专业知识和技能，以更好地满足客户的需求。
三、建立反馈机制建立有效的反馈机制对于提高客户服务质量至关重要。
企业应该鼓励客户提供反馈意见，了解他们对服务的满意度以及改进建议。
这可以通过设立客户服务热线、电子邮件反馈渠道或在线调查等方式来实现。
在接收到客户反馈后，企业应该及时回复并采取适当的措施解决问题，同时将反馈结果融入到日常的服务流程中。
四、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升客户服务质量的关键。
企业可以通过建立客户服务中心、在线聊天支持或社交媒体平台等方式，为客户提供多种便捷的沟通途径。
这可以帮助客户在需要的时候随时与企业进行联系，并获得及时有效的支持和解决方案。
五、持续改进持续改进是提升客户服务质量的关键。
企业应该定期审查和评估客户服务流程，识别潜在问题和改进机会。
这可以通过定期召开团队会议、组织员工讨论和分享经验等方式来实现。
通过持续改进，企业可以不断提升客户服务质量，提高客户满意度。
总结起来，提升客户服务质量并增强客户满意度是每个企业都应该重视的重要任务。
客户服务质量提升与满意度工作总结
客户服务质量提升与满意度工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量已成为企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的品牌形象，促进业务的持续增长。
为了不断提升客户服务水平，我们团队在过去的一段时间里付出了诸多努力，并取得了一定的成果。
在此，我将对这段时间的工作进行总结和回顾。
一、工作背景随着市场的不断发展和客户需求的日益多样化，我们意识到原有的客户服务模式已经无法满足客户的期望。
客户对于服务的响应速度、解决问题的能力以及服务态度等方面提出了更高的要求。
因此，提升客户服务质量成为了我们工作的重中之重。
二、具体措施1、优化服务流程对现有的服务流程进行了全面梳理和优化，去除繁琐的环节，提高服务效率。
例如，在客户咨询环节，我们设立了智能客服系统，能够快速解答常见问题，对于复杂问题则及时转接人工客服，减少客户等待时间。
2、加强员工培训定期组织员工参加客户服务培训课程，包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面的培训。
通过培训，提高员工的服务水平和专业素养，使他们能够更好地应对客户的各种需求和问题。
3、建立客户反馈机制设立了专门的客户反馈渠道，如在线调查问卷、电话回访等，及时收集客户的意见和建议。
对于客户提出的问题和不满，我们认真分析原因，并采取相应的改进措施，确保客户的声音能够得到重视和回应。
4、提升服务技术支持投入更多的资源用于升级服务系统和工具，提高服务的信息化水平。
例如，引入了客户关系管理系统（CRM），能够对客户信息进行有效的管理和分析，为个性化服务提供支持。
三、工作成果1、客户满意度显著提升通过客户满意度调查，我们发现客户满意度较之前有了明显的提高。
客户对于服务的响应速度、解决问题的能力以及服务态度等方面给予了高度评价。
2、客户投诉率下降经过努力，客户投诉率大幅下降。
这表明我们在解决客户问题和提高服务质量方面取得了显著成效，有效地减少了客户的不满和抱怨。
提高服务质量和客户满意度的方法和技巧
提高服务质量和客户满意度的方法和技巧为了创造最好的客户体验，公司必须致力于提高服务质量和客户满意度。
因为高水平的服务不仅仅能为客户带来满意与信赖，还能帮助公司获取良好口碑和长久盈利。
下面，我将分享一些提高服务质量和客户满意度的方法和技巧。
1. 建立良好的沟通体系良好的沟通是成功的服务的关键。
公司应该建立各种不同的沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体。
这些渠道必须始终保持开放状态，以使客户能够随时联系到公司。
公司还应该为员工提供相关的培训，包括沟通技巧及口才表达技巧，以帮助他们能够清晰地传达信息并满足客户需求。
2. 设计人性化的客户体验 (User Experience, UX)人性化的UX需要在多个层面上进行考虑，包括网站和应用程序的设计、产品的使用方法以及位置和布局选择等等。
为了满足客户的需求，公司必须为用户提供方便、简便而且信息齐全的界面。
此外，公司还应该将个性化客户体验与设计相结合，以提高对客户的真实感受、反应和建立与客户的情感联系。
3. 让员工变成高级人才最重要的资源就是公司员工。
培养员工的技能和知识可以为提高服务质量和客户满意度提供良好的承载体。
团队合作和沟通技巧是非常重要的，因为这些技巧能够让每位员工更好地理解客户希望得到的服务体验，进而指导员工更好地完成工作。
此外，公司应该为员工提供各种专业和针对性的培训，以帮助他们发展自己的才能。
这些提升将可以鼓励员工关注语言表达技能、客服心理学知识等实用方法，帮助员工掌握和处理各种情境和场合。
4. 保证内部信息共享和交流公司的内部信息共享和交流对于提高服务质量和客户满意度也非常重要。
有效的信息共享能够帮助公司的部门间沟通，以满足客户需求和市场联系的要求。
此外，公司应该建立适用于多个部门的知识库，以便员工获得相关的客户信息和业务知识资源，以提供以车辆服务为核心的专业性服务。
5. 及时掌控反馈和回复情况对于客户的反馈和申诉，公司必须优先妥善地处理。
工作总结以优质服务提升客户满意度
工作总结以优质服务提升客户满意度在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已成为企业生存和发展的关键因素。
对于我们的团队而言，提供优质服务以提升客户满意度一直是工作的核心目标。
在过去的一段时间里，我们通过不断努力和改进，在提升客户满意度方面取得了一定的成绩，同时也积累了宝贵的经验。
一、深入了解客户需求要提供优质服务，首先必须深入了解客户的需求。
我们通过多种渠道收集客户的反馈和意见，包括定期的客户满意度调查、在线客服咨询、客户投诉处理等。
在客户满意度调查中，我们精心设计问题，涵盖了服务的各个方面，如产品质量、交付速度、售后服务等。
通过对调查结果的详细分析，我们能够准确把握客户的关注点和不满之处，为后续的改进提供有力依据。
在线客服咨询为我们提供了与客户实时沟通的机会，使我们能够第一时间了解客户的问题和需求。
客服人员在与客户交流的过程中，不仅要解决客户的当前问题，还要善于倾听客户的潜在需求和期望，及时反馈给相关部门。
对于客户投诉，我们更是高度重视。
每一起投诉都被视为改进服务的宝贵机会。
我们建立了完善的投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、有效的处理。
在处理投诉的过程中，我们不仅要解决问题，还要向客户道歉并解释原因，让客户感受到我们的诚意和责任心。
二、优化服务流程在了解客户需求的基础上，我们对服务流程进行了全面优化。
通过对现有流程的梳理和分析，找出其中的繁琐环节和瓶颈问题，并进行简化和改进。
例如，在订单处理流程中，我们引入了自动化技术，减少了人工操作的环节，大大提高了订单处理的效率和准确性。
同时，我们加强了各部门之间的协作和沟通，避免了信息不畅导致的延误和错误。
在售后服务流程方面，我们建立了快速响应机制，确保客户在遇到问题时能够及时得到帮助。
对于常见问题，我们制定了标准化的解决方案，以便客服人员能够迅速给出准确的答复。
对于复杂问题，我们组织专业团队进行深入研究和解决，并及时向客户反馈进展情况。
三、提升员工服务意识和专业能力员工是提供优质服务的主体，因此提升员工的服务意识和专业能力至关重要。
推行优质服务以提高客户满意度
推行优质服务以提高客户满意度一、优质服务的重要性以提高客户满意度为目标，推行优质服务已经成为各行各业的共识。
客户满意度是企业生存与发展的关键因素，只有通过提供出色的服务和体验，才能赢得客户的支持和忠诚。
在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断努力提高服务品质，并加强与客户之间的沟通和互动。
优质服务不仅可以增加销售额和利润率，还可以树立企业良好的口碑和品牌形象。
尤其对于服务行业而言，优质服务是生命线。
良好的声誉可以帮助企业吸引更多新客户，并长期留住老客户。
通过推行优质服务来提高客户满意度，企业可以获得更大的竞争优势，并建立可持续发展的商业模式。
二、建立服务器导向文化要推行优质服务以提高客户满意度，建立一个以顾客为中心、注重细节、追求卓越的服务器导向文化至关重要。
1.培训员工：每位员工都应接受专门针对服务技能和沟通技巧的培训。
员工需要了解公司的核心价值观以及提供高质量服务的重要性。
这样能够增加员工对客户需求的敏感度，培养他们主动关注客户问题并解决问题的意识。
2.制定明确标准：为了提供一致且优质的服务，企业需要制定明确的标准和指导方针。
通过设定标准，员工可以清楚地知道如何服务客户，并在实践中不断改进。
这可以帮助企业形成一种共同的文化和团队精神。
3.倾听客户：与客户建立良好的沟通渠道至关重要。
企业应该鼓励员工主动向客户提供帮助和咨询，并在任何时候都保持开放心态倾听客户的反馈和建议。
通过不断收集、分析和采纳客户意见，企业可以更好地满足客户需求。
4.激励措施：为了推行优质服务，企业应该建立奖励机制来激励员工提供出色的服务。
奖励可以是物质性或非物质性，例如加薪、晋升、表彰等形式。
这将激发员工对工作的热情和积极性，提高服务质量。
三、利用技术创新提供更好的服务体验随着科技的发展，企业可以利用技术创新来提供更好的服务体验。
以下是一些创新方法：1.在线平台：建立用户友好型的在线平台，方便客户进行自助操作、查询订单状态和提交投诉等，从而提高客户满意度。
客户服务质量管理与满意度提升成效总结
客户服务质量管理与满意度提升成效总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量已成为企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，还能增强客户忠诚度，促进企业的长期发展。
为了提升客户服务质量和客户满意度，我们采取了一系列措施，并取得了显著的成效。
以下是对这些措施和成效的详细总结。
一、客户服务质量管理的重要性客户服务质量直接影响客户对企业的印象和评价。
良好的客户服务能够让客户感受到企业的关注和尊重，从而建立起信任关系。
相反，糟糕的客户服务则可能导致客户流失，损害企业的声誉。
因此，加强客户服务质量管理对于企业来说至关重要。
二、客户服务质量管理措施1、建立完善的客户服务体系我们制定了详细的客户服务流程和标准，明确了各个环节的职责和要求。
从客户咨询、投诉处理到售后服务，都有专人负责，确保客户的需求能够得到及时响应和解决。
2、培训与提升客服人员素质定期组织客服人员参加培训课程，提升他们的专业知识和沟通技巧。
培训内容包括产品知识、服务技巧、客户心理等方面，使客服人员能够更好地理解客户需求，提供准确、有效的解决方案。
3、引入先进的客户关系管理系统（CRM）利用 CRM 系统，对客户信息进行全面管理和分析。
通过对客户购买历史、投诉记录等数据的分析，我们能够更好地了解客户需求和行为模式，为客户提供个性化的服务。
4、建立客户反馈机制通过多种渠道收集客户的反馈意见，如在线调查、电话回访、邮件沟通等。
对客户的反馈进行及时整理和分析，找出存在的问题和不足之处，并采取相应的改进措施。
三、客户满意度提升成效1、客户满意度显著提高通过一系列的改进措施，我们的客户满意度从之前的____%提升到了现在的____%。
客户对我们的服务态度、响应速度和解决问题的能力给予了高度评价，这也为我们赢得了更多的客户口碑和业务机会。
2、客户投诉率明显下降随着客户服务质量的提升，客户投诉率大幅下降。
我们能够在第一时间解决客户的问题，避免了问题的扩大化和升级，有效地维护了客户关系。
客户服务质量评估与客户满意度提升工作总结
客户服务质量评估与客户满意度提升工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量已成为企业成功的关键因素之一。
为了不断提升客户服务水平，增强客户满意度，我们进行了一系列的工作和努力。
在此，对过去一段时间的客户服务质量评估与客户满意度提升工作进行总结。
一、客户服务质量评估1、评估指标设定为了全面、客观地评估客户服务质量，我们制定了一系列的评估指标，包括响应时间、解决问题的效率、服务态度、专业知识水平等。
这些指标涵盖了客户服务的各个方面，能够准确反映出服务的质量和水平。
2、数据收集与分析通过客户反馈、问卷调查、电话回访等多种方式，收集了大量的客户服务数据。
对这些数据进行了详细的分析，找出了客户服务中存在的问题和不足之处。
例如，在响应时间方面，发现部分客服人员的响应速度较慢，导致客户等待时间过长；在解决问题的效率方面，有些复杂问题的处理流程不够优化，影响了问题的解决速度。
3、服务质量评估结果经过综合评估，我们发现客户服务质量整体上处于较好水平，但仍存在一些需要改进的地方。
其中，服务态度和专业知识水平得到了客户的较高评价，但在响应时间和解决问题的效率方面还有较大的提升空间。
二、客户满意度提升工作1、优化服务流程针对评估中发现的问题，我们对服务流程进行了优化。
简化了一些繁琐的环节，明确了各部门之间的职责和协作关系，提高了服务的效率和质量。
例如，对于常见问题，制定了标准化的解决方案，以便客服人员能够快速准确地回答客户的问题；对于复杂问题，建立了跨部门的协作机制，确保问题能够得到及时有效的解决。
2、加强员工培训为了提高客服人员的服务水平和专业素养，我们加强了员工培训。
培训内容包括客户沟通技巧、业务知识、问题解决能力等方面。
通过培训，客服人员的服务意识和专业能力得到了显著提升，能够更好地满足客户的需求。
3、建立客户反馈机制为了及时了解客户的需求和意见，我们建立了完善的客户反馈机制。
客户可以通过电话、邮件、在线客服等多种渠道向我们反馈问题和建议。
客户服务优质服务提升客户满意度
客户服务优质服务提升客户满意度优质的客户服务是企业赢得客户满意度和忠诚度的重要因素之一。
通过不断提升客户服务质量，企业能够增强竞争力，并建立良好的品牌形象。
本文将探讨客户服务的关键要素和提升客户满意度的策略。
一、了解客户需求是提供优质服务的基础了解客户需求是构建优质服务的基石。
企业需要充分了解客户的需求和期望，通过市场调研、用户反馈和数据分析等手段获取客户的真实需求。
只有了解客户需求，才能提供针对性的服务，满足客户的期望。
二、培养专业的客户服务团队专业的客户服务团队是优质服务的保障。
企业应该注重人才培养，招聘具备专业技能和良好服务态度的人员，并为他们提供培训和发展机会。
客户服务人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和耐心，能够快速响应客户需求并提供恰当的解决方案。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是提升客户满意度的重要手段。
企业应该在多个渠道上与客户进行沟通，包括电话、邮件、在线聊天和社交媒体等。
这些沟通渠道应该及时响应客户的咨询、投诉和建议，保持积极主动的沟通，增加客户的参与感和信任感。
四、提供个性化的服务个性化的服务是提升客户满意度的关键。
企业可以通过客户关系管理系统等工具，对客户进行分类和分析，了解他们的消费习惯和偏好，从而提供个性化的服务。
例如，根据客户的购买记录，推荐符合其兴趣的产品或服务；针对客户的反馈和需求，定制特殊的优惠活动。
五、持续改进和创新客户服务的优质不是一蹴而就的，需要持续改进和创新。
企业应该建立一个反馈机制，定期收集和分析客户的反馈意见，并制定相应的改进措施。
同时，积极借鉴行业内的最佳实践，关注客户服务的新技术和新方法，不断创新和提升。
只有不断改进和创新，才能满足客户不断变化的需求。
六、建立客户投诉处理机制客户投诉是客户不满意的体现，合理处理客户投诉是提升客户满意度的重要环节。
企业应该建立健全的客户投诉处理机制，确保客户投诉能够及时响应、快速解决和有效反馈。
通过妥善处理客户投诉，企业能够挽回客户的信任，树立良好的服务形象。
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网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。
1）两者的区别：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。
电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。
2）两者的联系：可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销，但网络营销并不等于电子商务。
优质客户服务与客户满意度提升第一章：培养积极主动的服务意识1、什么是服务意识？2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。
学习运用不同的服务措施实现不同的目的；第二单：客户忠诚度管理1、客户挽留策略。
2、建立客户忠诚度的核心纽带。
3、忠诚客户到客户忠诚。
4、确定客户忠诚的评价标准。
5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
6、客户忠诚分类与价值差异分析。
7、保持培育客户忠诚度的管理。
8、客户流失的预警信息分析。
9、客户流失的波浪损失。
第三章：客户的满意度1、影响客户满意度的三个原因：•产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；•产品／服务本身的质量（quality）；•价格（price）。
2、客户的满意度对营销工作的重要性3、企业收集客户意见的主要方法4、客户满意度调查的基本途径5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
第四章：认识和应对客户流失问题1、衡量标准在客户手中2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；第五章：了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3、如何了解客户的期望值第六章：客户服务人员的能力提升1、服务代表的能力A-- Authority ActionE-- EducationH-- HumorL-- ListenN-- NeedsP-- PassionS-- Service Smart Smile ＆ Speech2、客户服务代表的素质---3H1FHead Heart Hand Foot第七章：电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务第八章：接待客户的技巧1、客户服务的3A技巧•态度－Attitude (礼仪)•方法－Approach（语言）•表现－Appearance （外观）2、语言表达技巧•选择积极的用词与方式•善用“我”代替“你”3、倾听的技巧•抱着热情与负责的态度来倾听•倾听时要避免的干扰•做一个主动的倾听者4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行第九章：处理客户的不满意1、完美的服务弥补；2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第十章：服务品牌1、优质的客户服务是最好的企业品牌•客户服务对于一个企业有什么意义？•只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力•牢固树立服务品牌。
•创造企业品牌◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障◇客户叛离是一种严重的传染病◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”◇老客户＝更少的费用◇老客户＝丰厚的利润◇行动计划第一章：培养积极主动的服务意识1 .什么是服务意识？2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。
学习运用不同的服务措施实现不同的目的；一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障客户服务体系的框架与案例著名企业的客户服务体系案例研讨二、优化服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点著名企业服务流程优化案例研讨三、提升服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障四、控制服务质量影响服务质量控制的四个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的第二章、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：◇产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；◇产品／服务本身的质量（quality）；◇价格（price）。
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类与价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。
第三章了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3．如何了解客户的期望值第四章客户服务人员的能力提升1．服务代表的能力A-- Authority ActionE-- EducationH-- HumorL-- ListenN-- NeedsP-- PassionS-- Service Smart Smile ＆Speech2.客户服务代表的素质---3H1FHead Heart Hand Foot第五章、电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务※接待客户的技巧1、客户服务的3A技巧◇态度－Attitude (礼仪)◇方法－Approach（语言）◇表现－Appearance （外观）2、语言表达技巧◇选择积极的用词与方式◇善用“我”代替“你”3、倾听的技巧◇抱着热情与负责的态度来倾听◇倾听时要避免的干扰◇做一个主动的倾听者4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行第六章、处理客户的不满意认识和应对客户流失问题1、衡量标准在客户手中2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；客户异议与抱怨处理技巧4、完美的服务弥补；5、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第七章服务品牌1.优质的客户服务是最好的企业品牌◇客户服务对于一个企业有什么意义？◇只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力◇牢固树立服务品牌。
◇创造企业品牌△服务品牌是防止客户流失的最佳屏障△客户叛离是一种严重的传染病△客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”△老客户＝更少的费用△老客户＝丰厚的利润△行动计划如何提高客户满意度客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。
他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。
而后，客户满意开始流行，并被扩展到产品实体层次。
美国学者R·A·斯普林格(R·A。
SPrens)、S·B·麦肯齐(Scon B．Mackenzie)和R．W·奥尔沙夫斯基(Rich9dW．Olshavsky)研究成果表明，客户的全面满意来源于属性与信息的结合。
在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。
这一模型与早期的客户满意理论模型相比主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析客户需要的层次和水平对客户满意度的影响：另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响客户满意的形成。
客户-[飞诺网]客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。
一、客户价值客户满意与否取决于其感知的客户价值。
从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。
客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。
客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。
不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。
这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。
客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。
总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。
总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。
客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。
客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。
企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。
兼顾客户的感知利得和感知利失。
感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。
客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。
二、服务质量与客户满意竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。
美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。
他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。