客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
客户服务与顾客满意度评估PPT课件( 36页)
结束语
企业的成功，20%在策略，80% 在执行。企业的核心竞争力，就 在于执行力
没有执行力，一切都是空谈！
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5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
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6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
①事先期望＞事后获得（感觉不满.转移阵地. 另选他人. ）
②事先期望＝事后获得（寻找跟满意的货商 关系无法长久维持）
③事先期望＜事后获得（感觉满意、持续购买、 经验积累 、口碑传播）
感觉满意 ----- 感动的过程
思考：
我们怎样才能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？
1.亲情化服务------比促销更能达到预期效果 2.给一线员工支配小礼品的权利
5.怎样应对不合理的顾客需求---这是一种技术 顾客永远是对的
如何有效的应对服务挑战
1.保持以客户为中心的态度 2. 真正理解客户的观 3.掌握一切有效的服务技巧来指导服务行为
理论高度（实）：顾客价值是什么---提供超值性价比高的商品和专业服务，把顾客放 在首位。
重点：1.强烈的顾客意识----把顾客放在第一位，从老板开始做了吗？ 2.把顾客满意度上升到考核标准（考评体系） 作为衡量一切服务工作的最核心的准则
客户满意的专业服务及边缘化服务
客户服务部满意度调查结果与提升措施
客户服务部满意度调查结果与提升措施一、引言近年来，客户服务部在企业中的地位日益重要。
客户服务部作为与客户直接接触的部门，对于提高客户满意度、保持长期客户关系以及促进企业发展起着关键作用。
因此，了解客户对客户服务部的满意度并采取相应提升措施成为必要的工作。
二、调查背景为了全面了解客户对客户服务部的满意度，本公司开展了一次问卷调查。
共计发放了1000份问卷，有效回收率为92％。
通过对调查结果的分析，我们可以发现一些问题，并提出相应的改进措施。
三、调查结果分析1. 响应速度根据调查结果，仅有60％的客户对于客户服务部的响应速度感到满意。
其中，有20％的客户认为服务部在电话咨询时的等待时间过长。
对于这一问题，我们应该采取以下措施来提升响应速度：- 增加客服人员数量，确保能快速响应客户的咨询。
- 配备更先进的电话系统，减少客户等待的时间。
2. 专业水平在调查中，有大约70％的客户对于客户服务部的专业水平表示满意。
然而，仍有30％的客户认为客户服务部的回答不够专业。
为了改进这一情况，我们可以采取以下措施：- 提供更多的培训和教育机会，提升客服人员的专业素养。
- 建立专业知识库，供客服人员查阅和学习。
3. 问题解决率对于客户的问题是否能够得到有效解决，调查结果显示大约有80％的客户表示满意。
然而，还有20％的客户认为客户服务部在解决问题时不够及时有效。
为了提高问题解决率，我们可以采取以下措施：- 建立更高效的内部沟通机制，加强与其他部门之间的合作，以便更快速地解决客户问题。
- 对于常见问题，预先准备好标准的解决办法，以提升问题解决的效率。
四、提升措施基于以上调查结果的分析，我们提出如下提升客户服务部满意度的措施：1. 增加客服人员数量并优化工作流程，以提高响应速度和问题解决效率。
2. 加强客服人员的专业培训，提升其专业水平和解决问题的能力。
3. 建立完善的内部沟通机制，提升与其他部门之间的协作效率。
4. 优化客户服务部的管理，建立明确的绩效考核体系，以激励和激发客服人员的积极性。
客户服务与满意度调查总结报告
客户服务与满意度调查总结报告1. 调查背景在市场竞争日趋激烈的今天，提供优质的客户服务已成为企业保持竞争优势的关键因素之一。
为了更好地了解客户对我们公司提供的服务的满意度，并针对不足之处进行改进，我们进行了一次客户服务与满意度调查。
2. 调查方法本次调查采用了多种方法，包括在线问卷调查和电话访谈。
我们从全国各地随机选取了500名客户作为调查对象，涵盖了不同行业、不同年龄层次和不同消费能力的客户。
3. 调查结果根据调查结果，我们得出以下几个主要结论：3.1 服务品质超过80%的客户对我们公司提供的服务品质表示满意。
其中，62%的客户认为我们的服务非常出色，18%的客户认为服务一般，仅有2%的客户表示不满意。
调查数据表明，我们在服务品质上取得了良好的评价。
3.2 响应速度调查显示，客户对我们的响应速度还有较高的期望。
有近60%的客户希望能够在24小时内得到解决方案，而我们目前只有44%的客户能够在这一时间范围内获得满意的响应。
因此，我们需要更加关注提高响应速度，以进一步提升客户满意度。
3.3 专业知识客户普遍认为我们的服务人员具备较高的专业知识，能够解答他们的问题并提供实用的建议。
调查数据显示，有85%的客户对服务人员的专业能力表示满意。
这一结果表明，我们在培训和选拔服务人员方面取得了良好成效。
3.4 售后服务在售后服务方面，我们取得了不错的成绩。
超过70%的客户对我们提供的售后服务表示满意，并表示愿意继续选择我们公司的产品和服务。
然而，仍有30%的客户认为售后服务不够完善，我们应该进一步改进售后服务流程，以更好地满足客户的需求。
4. 改进措施基于以上调查结果，我们制定了以下改进措施：4.1 提升响应速度我们将加强对客户服务团队的培训，提高他们的问题解决能力和响应速度。
在保证质量的前提下，我们将努力在24小时以内给出满意的答复，以满足客户的期望。
4.2 完善售后服务我们将重新审视售后服务流程，并优化客户反馈渠道。
客户服务总结及2024年工作计划——客户满意度调查
客户服务总结及2024年工作计划——客户满意度调查【引言】客户是任何企业成功的关键因素之一，因此，提供出色的客户服务至关重要。
为了确保客户对我们的产品和服务感到满意，我们进行了一次客户满意度调查。
本文将总结这次调查的结果，并制定2024年的工作计划，以进一步提升客户满意度。
【调查结果总结】针对我们的客户满意度调查，我们收到了大量的反馈意见。
通过对这些意见进行分析，我们得出以下几个主要的调查结果：1. 产品质量和性能：客户普遍对我们的产品的质量和性能表达了满意。
然而，部分客户提到了一些改进的空间，如提高产品的耐用性和升级软件功能，我们需要重视这些意见并进行改进。
2. 客户支持：客户对我们的客户支持服务表示满意，这包括快速响应、友好的态度和问题解决能力。
然而，我们也意识到有些客户希望我们提供更多的培训和技术支持，以提高其使用我们产品的能力。
3. 交付时间和准确性：大多数客户对我们的产品交付时间和准确性感到满意。
虽然在一些特殊情况下可能会出现一些延误，但我们将采取措施来提高整个交付过程的效率和可靠性。
4. 沟通和反馈机制：客户认为我们的沟通和反馈机制需要进一步改进。
他们希望我们能够更加及时地回复他们的问题和反馈，并更好地倾听他们的需求和意见。
我们将加强内部协作，确保沟通的及时性和准确性，并提供更多的反馈渠道。
【2024年工作计划】基于以上调查结果，我们制定了2024年的工作计划，以进一步提高客户满意度：1. 产品改进：我们将致力于提高产品的质量和性能，增强产品的耐用性，并根据客户需求不断升级软件功能。
我们将加强与客户的沟通，了解他们的需求，并将客户的反馈纳入产品改进的过程中。
2. 客户支持和培训：我们将扩大客户支持团队，提供更多的培训和技术支持，帮助客户充分发挥我们产品的潜力。
我们将建立专门的培训计划，定期与客户交流，解决他们在使用过程中遇到的问题和困惑。
3. 优化交付过程：我们将投入更多资源，优化产品交付的时间和准确性。
客户服务部客户满意度调研总结
客户服务部客户满意度调研总结一、调研目的和背景近年来，随着市场竞争的加剧，客户满意度成为企业发展的重要指标之一。
为了更好地了解客户对我们公司客户服务部的满意度，我们决定进行一次客户满意度调研。
通过这次调研，我们希望能够发现客户对我们服务的不满之处，并及时改进，提升客户满意度，增强客户黏性，提高公司的竞争力。
二、调研方法和过程1. 调研方法我们采用了问卷调查的方式进行客户满意度调研。
问卷包括了客户对我们服务的满意度评价、客户对我们服务的建议和意见等内容。
2. 调研对象我们选择了100位客户作为调研对象，这些客户来自不同行业和不同地区，以保证调研结果的全面性和代表性。
3. 调研过程我们通过电话、邮件和面对面的方式向客户发送了调研问卷，并在一定时间内收集了客户的回复。
在收集到足够的问卷后，我们对数据进行了整理和分析。
三、调研结果分析1. 客户对我们服务的满意度评价根据调研结果，我们得出了以下结论：（1）大部分客户对我们的服务表示满意，其中有60%的客户对我们的服务非常满意，30%的客户对我们的服务比较满意，只有10%的客户对我们的服务不太满意。
（2）客户对我们的服务态度、响应速度和问题解决能力较为满意，但对我们的产品质量和售后服务有一定的不满意。
2. 客户对我们服务的建议和意见根据调研结果，我们得出了以下结论：（1）客户希望我们能够提供更好的产品质量，提高产品的可靠性和稳定性。
（2）客户希望我们能够加强售后服务，提供更及时、更专业的技术支持。
（3）客户希望我们能够提供更多的培训和教育资源，帮助他们更好地使用我们的产品。
四、改进措施根据调研结果，我们制定了以下改进措施：1. 提高产品质量我们将加强对产品质量的控制，提高产品的可靠性和稳定性。
同时，我们将加大对产品的研发投入，不断推出更具竞争力的产品。
2. 加强售后服务我们将增加售后服务人员的数量，提高售后服务人员的专业水平。
同时，我们将建立更完善的售后服务体系，提供更及时、更专业的技术支持。
客户服务部门的客户满意度调查结果
客户服务部门的客户满意度调查结果客户服务部门一直是企业中至关重要的部门之一。
它负责与客户沟通，解决问题，并提供高质量的服务。
为了确保客户满意度保持在一个良好的水平，对客户的满意度进行调查是必不可少的。
本文将介绍客户服务部门的客户满意度调查结果，并分析以下几个方面：客户满意度评估、改进机会、员工培训、沟通有效性以及客户服务技能。
一、客户满意度评估客户满意度调查是通过客户问卷来进行的。
我们向客户提供了一系列与我们服务相关的问题，并请客户对每个问题进行评价。
问卷涵盖了诸如服务响应速度、问题解决能力、服务质量等方面。
根据调查结果，我们可以客观地了解客户对我们的服务是否满意。
二、改进机会调查结果显示，在某些方面，我们的客户对我们的服务质量提出了一些改进的建议。
例如，一些客户认为我们的服务响应速度还可以更快一些，一些客户希望我们提供更多的解决问题的方案。
这些反馈为我们指明了改进的方向，我们将针对这些机会进行内部讨论，并制定相应的改进计划。
三、员工培训客户服务部门的工作人员是保证客户满意度的重要因素。
调查结果显示，大部分客户对我们的服务人员的专业知识和专业技能表示满意。
然而，也有一些客户提到希望我们的员工能够更加耐心和友善。
为了提高员工的服务水平，我们将加强对员工的培训，并注重沟通技巧和客户情绪管理等方面的培养。
四、沟通有效性调查结果表明，大部分客户对我们的沟通方式表示满意。
他们认为我们的员工能够清晰地传达信息，并及时回复问题。
但也有一些客户提到他们希望我们能够提供更多的渠道来与我们联系，例如通过社交媒体等。
为了进一步提高沟通的效果，我们将考虑增加其他渠道来满足客户的需求。
五、客户服务技能客户服务技能是客户满意度的关键因素之一。
调查结果显示，大多数客户对我们的服务技能表示满意。
他们认为我们的员工在解决问题、提供解决方案和处理投诉方面具有很高的能力。
然而，一些客户在某些方面还提出了一些改进的建议，例如更好地处理紧急情况或提供超出期望的服务。
客户服务部客户满意度调查结果与服务改进计划
客户服务部客户满意度调查结果与服务改进计划一、调查结果分析客户服务部客户满意度调查是为了了解客户对于服务质量的评价，以便客户服务部能够及时改进服务，提升客户满意度。
在本次调查中，我们共收集了不同方面的客户评价和建议，并进行了综合分析。
1.1 服务态度与专业素质调查显示，绝大多数客户对于客户服务部的服务态度和专业素质表示满意。
在接待过程中，客户服务人员的热情、耐心和礼貌性收到了客户的认可。
此外，客户对于客户服务人员的专业知识储备也给予了肯定，认为其能够提供有针对性的解决方案。
1.2 问题解决能力作为客户服务部的关键职责，问题解决能力在调查中成为了重点评价指标之一。
调查结果显示，大部分客户对于问题解决过程中的及时反馈和高效解决表示满意。
然而，一部分客户对于问题解决的过程存在一定的滞后性，建议客户服务部在这方面进一步改进。
1.3 服务创新和个性化这一调查维度主要衡量的是客户服务部在服务方式上是否能够创新和个性化。
调查结果表明，部分客户对于服务的创新性和个性化定制有一定期望，认为部分服务过于标准化，缺乏个性化的关怀。
客户服务部需要进一步优化服务流程，增强服务的灵活性和个性化。
二、服务改进计划基于以上的调查结果分析，客户服务部制定了以下服务改进计划，以不断提升客户满意度：2.1 培训和提升服务人员的专业技能针对部分客户对于服务人员的专业素质提出的建议，我们将加强对服务人员的培训，提升其在相关领域的专业知识和技能。
通过组织专业培训、知识分享和案例学习等方式，提高服务人员解决问题的能力和效率。
2.2 优化问题解决流程鉴于部分客户在问题解决过程中的不满意，客户服务部将在问题反馈和解决的流程上进行调整和优化。
增加问题反馈渠道，建立更高效的沟通机制，加快问题解决的速度和效果。
同时，建立问题解决的跟进机制，确保问题的及时解决，并征求客户的反馈意见，以便持续改进。
2.3 引入个性化服务模式为了满足客户对于个性化服务的需求，客户服务部将积极探索和引入个性化服务模式。
客户服务代表的客户满意度调查总结报告
客户服务代表的客户满意度调查总结报告一、调查背景近期，本公司为了深入了解客户对我们服务的满意度以及对我们产品的反馈意见，特别委托客户服务代表部门开展了一次客户满意度调查。
本次调查的目的是为了进一步改善我们的服务质量，提升客户满意度，进而提升公司整体竞争力。
二、调查方法本次调查采用的是在线问卷调查的方式，共发放了1000份问卷。
我们目标群体为过去一年内曾与我公司客户服务代表进行过沟通的客户。
三、调查结果根据客户满意度调查的结果统计，以下为主要发现：1. 服务质量满意度调查数据显示，约60%的客户对我们的服务质量表示满意。
其中，24%的客户非常满意，36%的客户比较满意。
然而，仍有约25%的客户对我们的服务质量不满意，其中10%的客户表示非常不满意。
2. 问题记录和处理速度在问题记录和处理速度方面，大部分客户（80%）对我们的记录问题和响应速度表示满意。
这表明我们的客户服务代表在遇到问题时能够及时记录并迅速处理。
但仍有20%的客户认为我们在这方面有待改进，反馈意见主要集中在记录不准确或处理时间较长。
3. 专业知识和解决问题能力在专业知识和解决问题能力方面，超过70%的客户认为我们的代表拥有足够的专业知识和解决问题的能力。
这说明我们的代表在培训和技能方面做得相当不错。
但约15%的客户仍担心我们代表的专业知识水平和解决问题的能力，表示希望我们加强培训和提升这方面的能力。
4. 响应时间和服务速度大部分客户（80%）对我们的响应时间和服务速度表示满意。
他们认为我们的代表能够快速响应和解决问题。
但约15%的客户认为我们在这方面有待改进，认为我们的响应时间和服务速度不够快捷。
5. 产品满意度调查数据显示，超过80%的客户对我们的产品表示满意。
他们认为我们的产品质量稳定且性能可靠。
然而，仍有约15%的客户对我们的产品不满意，主要是关于产品的耐用性和易用性方面的反馈意见。
四、改进措施基于以上调查结果，我们结合客户的反馈意见，提出以下改进措施：1. 加强培训和技能提升：针对客户对代表的专业知识水平和解决问题能力的担忧，我们将加强培训计划，提升代表的技能水平，确保他们能够更好地解答客户问题。
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----以往的顾客满意不过是经营时代的口号，手段或伎俩 ----现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客
的信赖和支持。 2.引进CS经营刻不容缓
CS是企业经营的根本，没有顾客的需要，绝不可能达到企业的 永续经营。 ----企业面临新医改、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到 了极大冲击性改变。 ---未来企业欲保持可持续的发展，将依赖可提升顾客满意度。
l 6.企业持续发展的需要 l 7.市场竞争的需要 l 8.长期利益与短期利益的博弈 l 9.考核与激励的需要
l 品牌的建立---靠员工每一分、每一秒的言行
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第四节 客户满意度管理系统示例
l 一.顾客满意度考核指标的组成（3部分）
顾客满意度评估值 〓
抽样调查 结果分
＋
情景调查 结果分
相联（从老板到员工，全员参与，量化评估值， 实际操作执行）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
亲情化服务
l 亲情化服务持之以恒的去做，比促销更重要 l 但是我们真能持之以恒的去做吗？摆在我们企
业管理人员的三个问题。 l 1.团队是否有凝聚力？ l 2.员工忠诚度又是多少呢？ l 3.员工执行力又是多少呢？
客户服务与顾客满意度 评估刘湘岳
2020/11/17
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
主要业绩
l 药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一 l 2002年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场
---浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的 “第一枪” l 2004年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。 l 五年实践证明了一个事实--2009年上海益丰门店 到33家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市； 年销售规模达到两个亿。
l 1.一种说法顾客是上帝------基督教徒的心理（忠诚）
l
我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒的话。
我们在上帝面前，每天都在祈祷，每天都在忏悔。如
果真的把顾客当上帝，基督教徒的心，那我想我们的
顾客，我们的任何一种商业模式，肯定有价值。
l 2. 顾客是衣食父母---确实客户是我们的父母，是我们 薪水的来源。如果我们是真正孝顺的子女，那么我们 的顾客肯定是满意的。
l 透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更 长久的双向关系，并获取客户忠诚。
l 因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次 买的更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾 客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
顾客满意度、客户忠诚度与保留率
l 顾客满意度：顾客的期望值被满足的程度 （学会去经营顾客的期望值）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
客户满意的专业服务及边缘化服务
1.服务的第一个层次---专业化服务 （药房工作人员的份内事情---满足顾客基本需求） 2.服务的第二个层次---到社区做公益活动
（目的：品牌的推广和建立好的口碑） 3.服务的第三个层次---如何去感动顾客如：困难群体
(目的：客户为药房的忠实顾客并献身，此活动与 顾客买药无关）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
作为药房几个服务层次
1.专业性服务：投诉是致命的！ 2.亲情式服务：最容易做的 3.便利性服务
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
顾客关系管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）
l 是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户 的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的 商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。
l 顾客投诉（CUSTOMER COMPTAINT） l 对一个组织的产品或投诉处理过程本身不满意的表示，
其中明确或隐含地期望得到回应或解决. l 注：1.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，
顾客不投诉并不表示顾客很满意。 l 2.即使我们理解并满足了顾客的需求，顾客也不见得
很满意。 l 顾客服务（CUSTOMER SERVICE） l 组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
山姆.沃尔顿对客户服务的理解
l 我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客， 只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我 们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保， 就算是董事长也难以幸免。
---------山姆.沃尔顿
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
刘湘岳对顾客的几种观点：
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
为什么要做客户满意度的评估
l 1.了解顾客对企业的客观评价（靶向服务） l 2.通过评估指标修正经营过程中的不足 l 3.指导门店更好的做好经营工作 l 4.强化门店员工的服务意识 l 5.平衡因过度促销带来的负面影响
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
为什么要做客户满意度的评估
顾客满意经营---永恒的话题
同时客户的需求也在提升（如何经营期望值）
1.客户期望值的提升
（促销活动50万礼品大赠送.全场商品买赠，给顾客很高期望值---夸张式宣传， 往往与顾客的期望值有距离）
2.期望值的设定（有可操作性---有个度） 3.时代的发展，顾客的期望值也在提升
（良好的购药环境、专业服务、亲情化服务）
管理人员（店长）---取门店所有人员的平 均值与工资.奖金挂钩
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查
l 神秘顾客（携带两个工具---录音笔.照相机） l 1.招牌是否明亮、干净 l 2.员工是否统一的工装 l 3.是否礼貌用语 l （具体操作频率由自己调整）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
绩效考核工具
推销价格感知
推荐商品疗效感知
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
抽样调查由7项感知指标组成
l 1.品种齐全度---每次让顾客买齐所需药品 l 2.购物环境----相对同行比较（陈列-卫生-氛围） l 3.推销商品的感知—关联销售+疗程推荐 l 4.疗效指标---对症.合理的用药（疗效是根本）
①首先是联合用药，其次是中西用药疗效好（考察员工的 专业功底） ②设定明确强制的学习计划并考核（例：九月份第一周了 解眼科用药，第二周后考核。如果一次不及格罚款100元 补考费，两次不及格200元补考费，三次不及格淘汰）
l 1.顾客期望方程式：事先期望-----事后期望
（EXPECTATION VS .PERCEPTION)
l ①事先期望＞事后获得（感觉不满.转移阵地. 另选他人. ）
l ②事先期望＝事后获得（寻找跟满意的货商 关系无法长久维持）
l ③事先期望＜事后获得（感觉满意、持续购买、 经验积累 、口碑传播）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
抽样调查由7项感知指标组成
l 5.亲情服务质量感知 l 6.商品质量感知（产地.品牌.包装.陈列） l 7.商品价格感知
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查现场购药评定内容
营销意识
对症意识
销售药品
问病发药
联合用药
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查
l 公司聘请神秘顾客（社会监督员—药学专业人 员）通过量化考核的方式对门店进行打分评定 的过程。
l 神秘顾客分数＝购药评定分+问病卖药流程分 对症意识（现病史.既往史） 营销意识 联合用药（专业性.合理性）
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
情景调查
l 推销满意度=（考核一线员工，次数不定） 亲情服务感知得分+推销商品疗效感知得分+推 销价格感知得分+购药评定
一线人员（店员）---与工资.奖金挂钩
l 忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业 务往来的客户比率
l 保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户 百分比
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
客户满意服务的三阶段
l STEP1: 喜悦（客户导向的形式表面论） 被动、维持现状 未顾及“沉默的不满意者” STEP2: 觉醒（客户导向的主动积极论） 具主动关怀意识 强调“客户焦点”“客户敏感度” STEP3： 献身（客户导向的策略伙伴论） 客户是公司“策略性资产”“伙伴”
者和采购者 l 顾客满意（CUSTONER SATISFACTION） l 顾客对其要求已被满足的程度感受。 l 顾客忠诚（CUSTOMER LOYAILTY）--上升了层次 l 顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买
的承诺，是顾客的意识和行为的结合。
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第一节 关于客户服务的几个概念
感觉满意 ----- 感动的过程
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
思考：
我们怎样才能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？
l 1.亲情化服务------比促销更能达到预期效果 l 2.给一线员工支配小礼品的权利
★ 购药的阿姨期望值小 ★ 通过我们亲情化、专业化服务买到需要的药品
（沟通-达到期望值） ★ 活动优惠省钱（期望值提升） ★赠送相应等级的小礼品并送出门口(事先期望＜事后获得) 感动的顾客----感动周边人群------周边社区的满意度提升----客流量提升！
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
CS经营活动流程---顾客价值第一位意识，落地步骤
确立顾客满意的理念
建立顾客满意经营的组织
全公司职员对顾客满意理念的共识 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查
商品，服务改善计划的提出与实施 商品，服务改善计划结果的检讨
提高顾客满意度
客户服务与顾客满意度评估刘湘岳
第三节 顾客满意的评估（务实）
l 公司考核员工指标 （假设100分） 财务指标 （占50分)（费用指标，可控和不可控） 非财务指标 客户满意度指标（30分） 其他相应指标 （20分）
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