移动公司客户服务质量评估研究1
总体报告-中国移动通信客户满意度研究XXX-福建
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继续使用
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非常有可能/ 增加很多
很有可能/ 增加一些
有些可能/ 维持不变
不太可能/ 减少一些
完全不可能/ 减少很多
表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别
表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学 上有显著性的分别
行为意向 - 中国移动
# 基数少于30，因此分析数据时须要格外小心。此外，我们亦不会采用 统计学显著性差别检验作比较。
影响系数：透过多元回归分析统计技术，我们根据所有被访者的回应计算 每项目对因变量的影响力。每个影响系数均代表该项目对因变量的归一化 影响力。
* 影响系数在统计学上欠重要性
图表注意事项 - II
采用置信度为95%的统计学显著性差别检验： 表示中国移动本次研究和上次研究的表现在统计学上有显著性差 别 表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学上有显著性 差别 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性差别 (C, P) 比较中国移动的月租费用户及非月租费用户 (S, M, L) 比较使用中国移动服务年期为两年以下、两年至四年和四年 以上的用户 (B, P) 比较中国移动主要的移动电话用途为商业和个人的用户 (A , B, C, D, E) 比较中国移动每月平均账单费用为人民币50或以下、 51-100、101-150、151-300和301或以上的用户 (F, G, H, I) 比较中国移动年龄为15-25、26-35、36-45和46或以上 的用户 (1, 2, 3) 比较中国移动居住一级城市、二级城市和三级城市的用户(如 适用) 右上角之英文字母/数字显示该英文字母/数字表示的组别的评价在统
通讯行业客户服务质量评估标准
通讯行业客户服务质量评估标准第一章客户服务质量概述 (3)1.1 客户服务质量定义 (3)1.2 客户服务质量的重要性 (3)1.3 客户服务质量评估的目的与意义 (4)第二章通信服务流程质量评估 (4)2.1 业务受理与开通流程 (4)2.1.1 流程概述 (4)2.1.2 评估指标 (4)2.1.3 评估方法 (5)2.2 业务变更与注销流程 (5)2.2.1 流程概述 (5)2.2.2 评估指标 (5)2.2.3 评估方法 (5)2.3 客户投诉处理流程 (5)2.3.1 流程概述 (5)2.3.2 评估指标 (6)2.3.3 评估方法 (6)第三章通信网络质量评估 (6)3.1 网络覆盖范围 (6)3.1.1 覆盖率指标 (6)3.1.2 覆盖评估方法 (6)3.2 网络稳定性 (6)3.2.1 稳定性指标 (7)3.2.2 稳定性评估方法 (7)3.3 网络速度与容量 (7)3.3.1 速度与容量指标 (7)3.3.2 速度与容量评估方法 (7)第四章客户服务响应速度评估 (8)4.1 咨询服务响应速度 (8)4.1.1 定义 (8)4.1.2 评估标准 (8)4.2 投诉处理响应速度 (8)4.2.1 定义 (8)4.2.2 评估标准 (8)4.3 业务办理响应速度 (8)4.3.1 定义 (9)4.3.2 评估标准 (9)4.3.3 注意事项 (9)第五章客户服务满意度评估 (9)5.1 客户满意度调查方法 (9)5.2 客户满意度评价指标 (10)第六章客户服务人员能力评估 (10)6.1 服务人员专业知识 (10)6.1.1 专业知识掌握程度 (11)6.1.2 专业知识更新速度 (11)6.2 服务人员沟通能力 (11)6.2.1 沟通技巧运用 (11)6.2.2 情绪管理能力 (11)6.3 服务人员服务态度 (11)6.3.1 服务态度表现 (11)6.3.2 服务态度改进 (12)第七章客户服务渠道质量评估 (12)7.1 实体营业厅服务质量 (12)7.1.1 服务环境 (12)7.1.2 服务设施 (12)7.1.3 服务人员 (12)7.1.4 服务流程 (12)7.2 网络客服服务质量 (12)7.2.1 响应速度 (12)7.2.2 服务态度 (13)7.2.3 专业能力 (13)7.2.4 服务渠道 (13)7.3 自助服务渠道质量 (13)7.3.1 自助服务终端 (13)7.3.2 客户服务网站 (13)7.3.3 移动客户端 (13)第八章客户信息安全与隐私保护评估 (14)8.1 信息安全措施 (14)8.1.1 安全策略制定 (14)8.1.2 技术防护措施 (14)8.1.3 访问控制与权限管理 (14)8.1.4 信息安全事件应急响应 (14)8.2 隐私保护措施 (14)8.2.1 隐私政策制定 (14)8.2.2 个人信息保护措施 (14)8.2.3 隐私保护培训与宣传 (14)8.2.4 用户权益保障 (14)8.3 信息安全与隐私保护监管 (15)8.3.1 监管机构与职责 (15)8.3.2 监管制度与流程 (15)8.3.3 监管效果评估 (15)8.3.4 监管合规性 (15)第九章客户服务创新与改进评估 (15)9.1 服务产品创新 (15)9.1.2 创新产品开发 (15)9.1.3 创新效果评估 (16)9.2 服务流程改进 (16)9.2.1 流程优化目标 (16)9.2.2 流程改进措施 (16)9.2.3 流程改进效果 (16)9.3 服务技术创新 (17)9.3.1 技术创新策略 (17)9.3.2 技术创新成果 (17)9.3.3 技术创新应用 (17)第十章客户服务质量提升策略与建议 (17)10.1 客户服务质量提升措施 (17)10.1.1 完善客户服务流程 (17)10.1.2 加强客户服务人员培训 (17)10.1.3 创新客户服务方式 (18)10.2 客户服务质量监管与考核 (18)10.2.1 建立客户服务质量监管体系 (18)10.2.2 客户服务质量考核 (18)10.3 客户服务质量持续改进策略 (18)10.3.1 建立客户服务质量改进机制 (18)10.3.2 强化客户服务创新 (19)10.3.3 加强客户服务品牌建设 (19)第一章客户服务质量概述1.1 客户服务质量定义客户服务质量，指的是通讯行业企业在提供服务过程中，满足客户需求、保障客户权益、实现客户满意度的综合能力。
移动公司客户服务质量评估研究
1.产品及营销案投诉量高达65%左右
2.客户调研营销案满意度仅为79%
22.28%
投诉量 占比
16.84% 14.90%
20.81%
不满意
一般
非常满意
满意
客户调研数据
8.42% 7.58%6.57%
2.60%
重大营销
服务质量 全省测评满意度为79.6%
产品 83.20% 79.60%
项目组组长
省客服部 欧成
项目组成员
省客服部 刘卫星
长沙分公司客服部 戴红
邵阳公司客服中心 谢芳
邵阳客服中心 杜凯
省市场部 李晓辉
省客服中心 王清宇
项目职责
•项目组长职责： 负责对项目进度、项目研究 内容及方向的总体管控 •项目成员职责： 负责整个项目团队组建、管 理，负责项目研究的规划与 实施，负责项目成果的系统 实现与应用推广
，服务质量控制主要通过10086服务热线、营业厅、渠道网点，属于一种售后服务，并未建
立起全程的服务质量控制体系。
引发的系列问题：
质
量 控
公司对产品及营销案的服务质量控制：事后控制
制
模 式
？
？
客户服务
对
比
营销案策划
活动推广
热线服务
奶粉产品的质量控制：全程监控
牛奶
奶源检验
生产过程监控
成品抽检
生产加工
奶粉销售
91.00% 90.20% 营销案
83.20% 83.00%
综合评分 易于理解 易于办理
全省测评数据
主要针对客户对营 销案的整体满意度 、客户建议等进行 调研
主要针对营销案办 理时的便捷性、容 易理解性等角度进 行测评
移动服务满意度调查
项目背景1.目前中国通讯市场仍成长期的中期，市场仍然面临快速增长的空间。
但是，随着市场趋于饱和，稳定在网用户的意义就会逐渐凸现出来，而优质的服务是稳定在网用户的重要手段。
2.客户满意度研究是衡量运营商服务水平的重要手段。
信产部每年都会对各大电信运营商进行用户满意度评价。
集团公司每年都采用TCSI测评方法进行调查。
3.通过此次用户满意度调查，泰州市海陵区的移动公司希望进一步深入研究自身在竞争中的优势与劣势，以及产品和服务渠道等方面的短板。
并进一步改进工作，通过提高客户满意度和忠诚度，稳定存量市场，同时促进增量市场的市场。
中国移动营业厅服务的满意程度调查方案一、调查目的1.监测客户对移动各项业务服务水平的评价，同时对比与竞争对手的差异。
2.确定影响客户满意度和客户忠诚的关键驱动因素，分析泰州海陵区移动在服务方面的短板。
3.从客户评价的视角来比较企业与其竞争者的绩效差异，并明确自身的优劣势。
4.通过客户满意度研究，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异，确定泰州市海陵区移动公司优先改进、其次改进项目和改进建设，为提升企业整体服务水平打下基础。
二、调查地区：泰州市海陵区三、调查内容1.调查对象泰州师专在校大学生。
2.样本容量样本容量又称“样本数”。
指一个样本的必要抽样单位数目。
在组织抽样调查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小,而必要的样本单位数目是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。
因此,在抽样设计时,必须决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的基本前提。
由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为653.样本结构我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生4.资料收集方法我们主要采用访问法（问卷调查）,包括网上问卷,结合文案法，对项目分析访问时采用随机抽样调查。
网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、客观性等特点。
移动服务质量与顾客满意研究
移动服务质量与顾客满意研究移动商务作为一个新兴领域,随着移动服务市场竞争日益激烈,移动服务质量和顾客满意越显重要。
本论文重点研究移动服务质量和顾客满意,试图构建新的服务质量模型和顾客满意模型,以丰富移动商务领域的理论成果,并为管理者提供启示。
本文通过定性研究,识别出移动服务质量三个主维度所对应的十个子维度,这十个子维度和三个主维度分别构成了移动服务质量测度模型的第一层因子和第二层因子,而移动服务质量是属于三个维度之上的最高层次因子。
模型反映出,顾客汇集他们对十个子维度的评价以形成对相应主维度的绩效感知,然后,这三个主维度感知的汇总产生总的服务质量评价。
通过部分分散技术和总体分散技术检验构建的移动服务质量多维多层模型,结果发现部分分散技术优于总体分散技术,这与文献中的观点相一致,并证实了所构建模型的合理性。
将静态视角和动态视角相融合,构建了顾客满意的集成模型。
文中基于服务质量理论和公平理论,在静态视角下,识别出顾客满意的三个维度,即互动满意、情景满意和结果满意。
在动态视角下,根据时间发展基线,理清了特定交易满意、累积型满意和关系满意之间的关系,构建了顾客满意的动态演化模型。
之后,融合静态视角下的顾客满意维度框架模型和动态视角下的三类满意演化模型,提出了顾客满意的集成模型,并得到移动增值服务数据验证,这为理解顾客满意提供了清晰的框架。
最后,基于服务质量和顾客满意分类研究,分析了移动增值服务顾客满意的前因和结果。
除服务质量外,感知公平这一因素也包含在顾客满意模型中,同时区分了特定交易满意和累积型满意以及这两类满意的结果变量一连续性动机。
实证分析结果不仅验证了移动增值服务顾客满意模型,而且证实了累积型满意对特定交易满意与连续性动机之间关系的调节作用。
营业厅客户服务质量的评估和提升
营业厅客户服务质量的评估和提升。
一、营业厅客户服务质量的现状分析在营销和客户服务的领域，质量永远都是最核心的问题。
对于营业厅，客户服务质量的好坏，直接影响到企业形象、品牌口碑和市场份额。
因此，在现代市场经济条件下，不断提升客户服务质量，提高企业形象和市场竞争力，已成为企业精益求精的核心竞争力。
1.客户需求和差异化服务客户需求不断变化，营业厅客户服务的质量也在不断提高。
2023年，随着和机器学习技术的不断发展，许多基础的客户服务已经可以由AI和来实现。
因此，营业厅的客户服务需要更有差异化、更具个性化的服务，以满足客户的需求。
2.客户满意度调查客户满意度调查是衡量营业厅客户服务质量的常用方法。
在2023年，随着科技的发展，营业厅可以通过APP、微信、社交媒体等多种途径，直接收集客户的反馈和意见，及时发现问题，改进服务。
3.员工素质和技术水平在营业厅中，员工素质和技术水平直接影响到服务质量。
在2023年，在日趋激烈的市场竞争中，企业需要贯彻人才战略，注重员工培训和晋升机制的建立，提高员工的技能和专业知识，从而提高客户满意度。
二、评估营业厅客户服务质量的关键指标1.服务响应时间营业厅客户服务的第一印象通常是服务响应时间。
在2023年的营业厅中，客户希望能够快速地得到响应和解决方案。
2.服务类型和质量服务类型和质量是客户评估营业厅客户服务的重要因素。
这包括产品和服务的延伸、售前、售后、投诉和投诉处理服务等。
在2023年的营业厅中，客户期望能够获得全方位、个性化服务。
3.员工服务水平和素质营业厅员工的服务水平和素质直接决定了客户体验的品质。
在2023年的营业厅中，员工需具有高度的服务意识、优秀的沟通技巧和专业的业务知识，为客户提供优质的服务。
三、如何提升营业厅客户服务质量1.建立优秀的服务文化客户服务文化是企业管理的核心，它可以凝聚员工的精神力量，推动服务质量的提升。
在2023年的营业厅中，企业需要花费更多的时间和精力，建立文化系统，不断优化和改进企业的服务标准，使员工深入体验到企业价值和服务宗旨，并以此为导向。
移动公司顾客的满意度研究
论文摘要一、研究背景在A省的移动通信市场上，移动公司和联通公司形成双寡头垄断的格局，移动公司自成立以来一直是国内移动通信运营市场的领导者，在网络质量上占有绝对的优势。
在全国市场上，移动公司和联通公司的市场分额之比要高于7：3，而在A省，移动公司目前拥有移动电话用户200多万，联通公司拥有100多万，所以两家的市场分额比为2：1。
显而易见，移动公司与联通公司在A省的竞争是异常激烈的。
由于享有定价优势，联通在A省2000年的GSM用户增长迅猛，新增用户市场分额接近40%，2001年联通开始大规模建设CDMA，CDMA业务将会威胁到移动公司现有的高端手机用户市场，面对联通高端和低端两个市场的竞争压力，A省移动未来的竞争形势将更为严峻。
随着业务发展的日趋成熟，移动公司的高层领导已经清醒地认识到，企业已经从价格竞争，品牌竞争走到了服务竞争阶段，“服务”是知识经济时代商业的核心，是企业获取竞争优势的关键。
移动通信业务的存在是为了满足消费者的通信要求，本身就归属于服务产品，它有别于传统的工业产品，所以在这个市场中的竞争，“顾客满意”便尤其关键。
哪家运营商能够提供给顾客更为满意的服务，就能降低顾客流失率，赢得新顾客，获得企业竞争的核心优势。
服务质量能否让顾客满意关系到企业生死存亡，切实做好客户服务工作是移动运营企业经营管理工作的重点。
竭诚满足消费者的需求，不断为消费者追加服务功能及服务范围，在服务细节上狠下工夫，只有卓越的服务才能为企业在竞争中取胜增添砝码。
2001年伊始，A省移动打出了“沟通从心开始”的感情牌，并将“追求顾客满意”作为企业宗旨，为了加大服务力度，提高服务质量，还相继推出了一系列服务措施。
为了测定顾客对当前服务的满意水平，确定满意度的关键决定因素，找出同竞争对手相比的优势和劣势，并为管理者提供改进建议，A省移动在全省范围内进行了移动电话用户的顾客满意度调查。
二、研究内容1. 产品价值评价1) 通话质量2) 网络覆盖程度3) 多样网络功能选择4) 网络功能收费合理性2. 营业环境评价1) 营业厅地理位置方便程度2) 营业厅设施3) 营业秩序4) 宣传资料获得的方便程度3. 服务价值评价1) 服务人员态度2) 服务人员解决问题能力3) 业务手续是否便捷4) 客服中心电话接通率5) 客服中心24小时服务6) 计费是否准确7) 计费是否透明8) 话费查询，缴费是否方便２9) 大客户跟踪服务4. 形象价值评价1) 员工仪容，仪表5. 顾客抱怨1) 遇到不满时是否向有关部门反应2) 顾客与遇到不满是选择的反应渠道6. 顾客忠诚度1) 是否会推荐他人入网2) 是否会换到其他网三、主要发现通过运用各种统计方法对所收集数据的基础数据分析及综合分析后，作者得到以下结果：1.移动用户的总体顾客满意度水平要高于联通用户；顾客对产品及服务不满意的原因主要集中在是通话质量差和资费太贵上。
中国移动营业厅客户满意度测评
中国移动营业厅客户满意度测评中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立(一)影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足)，都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
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移动公司客户服务质量评估研究1
•项目背景---当前现状
•3.服务质量控制，各部门都面临诸多困惑
服务质量控制是各部门面临的难题：客服部门希望实现对业务 “监控”，但职能定位决 定其只能实现“监测”作用；业务部门希望实现对服务质量的管理，但不知道如何下手；
建立产品及营销案服务测评标准
上线 后
产品和营销案 服务评价体系
上线 前
营销案服务测评体系
规范上线前OA服务质量测评流 程
建立“服务健康度”分析模型
实现对服务健康度综合分析评价
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目背景---执行情况
项目组成：本项目由省客服部欧总担任项目组长，省客服部、省市场部、省客服中 心、邵阳、长沙分公司客服部门共同参与、完成项目的研究和执行等工作； 项目执行过程：项目研究主要涉及客户调研、公司内部访谈、上线前测评体系研究、 上线后评价体系研究以及最终的系统实现和试点应用； 项目进度安排：项目于2009年10月正式立项启动，2010年1月完成项目研究工作， 2010年3月完成项目成果系统化及试点应用。
规范：规范客服部门全程参与营销案的审批过程，着重审核营销案的服务质量，增强OA审批对于方案 内容的管控力度。 优化：通过审批流程中的“三不能原则”的设定，对营销案的服务质量进行严格把关，增强各部门对 服务质量的重视程度。
不能原则一：专业 部门对营销案进行服 务测评，测评未能全 部通过不能进入下一 流程。
移固捆绑类
•主要为涉及铁通业务的各类营销活动，包含但不限于：预存话费送铁通业务、预存铁 通有线宽带费用送无线座机（手机话费）等；
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
3.首创营销案方案内容点对点测评模式，减少各环节服务隐患
(1)确定测评参与部门
通过对客户投诉营销方案内容涉及的对口部门进行分析筛选，结合营销案的OA审批流程参与部门， 最终确定营销案测评参与部门为策划部门、支撑部门和客服部门。
移动公司客户服务质量 评估研究1
2020/11/24
移动公司客户服务质量评估研究1
目录
项目背景 • 项目实施 • 项目成效 •项目总结
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目背景
2010年5月，中国移动集团公司下发“市通[2010]163号” 通知，拉开在全网范围 内开展产品及营销案测评的序幕。通知要求各省、直辖市、自治区公司，对全网一、 二、三类产品及本地营销案从营业厅办理情况、10086热线、渠道承载、客户投诉 率、客户满度等维度进行测评。
投诉对口部门
网络部 门
市场部 门
集客部 门
数据部 门
支撑部 门
客服部 门
当前营销案审批部 门
资费管 理委员会
市场部 门
集客部 门
数据部 门
支撑部 门
客服部 门
营销案测评部 门
策划部 门
市场部 门
集客部 门
数据部 门
支撑部 门
客服部 门
设计方案内容 的投诉对口部门
当前OA审批涉及 方案内容的部门
最终确定的营销案 测评参与部门
移动公司客户服务质量评估研究1
目录
项目背景 • 项目实施 • 项目成效 •项目总结
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施-项目思路
项目思路：基于项目的基本目标，将项目研究分为上线前测评、上线后评价两个部 分。上线前测评体系通过对方案内容、系统实现等环节的服务质量监测，达到消除服 务隐患，减少服务纰漏的目的；上线后评价体系通过对业务“服务健康度”的分析评 估，同时引入不合格产品的下线机制，达到降低投诉风险，提高客户满意度的目的。
•2008.8
•2009.3
•2009.8
2009年3月，项目初步成果形成，在 部分地市分公司进行试点应用，为后期 产品及营销案的分析评估提供了宝贵的 经验；
•2009.10 •2010.3
2009年10月省客服部在借鉴其他行业 优秀管理模式的基础上，率先将“全质 量服务”的概念引入湖南移动，并启动 《全质量服务评估体系》项目
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目背景---项目目标
项目目标：通过对产品及营销案上线前的方案内容测评、上线后各项服务指标的综 合分析评价，实现对产品及营销案从方案设计、系统测试、营销执行、到跟踪分析全 方面的服务质量监测和评价，并对服务质量表现较差的业务引入下线机制，确保各类 产品和营销案对服务质量的影响降到最低。
自有业务
•重大营销 •服务质量 •业务响应
•市场营销 •通信费用 •集团业务
•其他
•3.全省测评满意度为79.6%
•产品 •91.00% •90.20% •营销案
•83.20% •83.20% •83.00%
•79.60%
•综合评分 •易于理解 •易于办理
•全省测评数据
•主要针对营销案办 理时的便捷性、容 易理解性等角度进 行测评
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
3.首创营销案方案内容点对点测评模式，减少各环节服务隐患
(2)确定测评内容
根据各部门对营销案服务质量审核的内容，从多个角度进行筛选和验证，最终确定营销案的所有服 务测评内容。
通过对近300个 营销案资讯中的 内容进行完善， 确定营销案需要 测评的所有内容， 并根据内容的差 异将测评项分为 必测项和可测项。
• 根据问题 的属性， 将服务隐 患分为系 统问题和 客户感知 问题。
针对不同部门测评的结果，系统将自动判断营销案可能存在的服务隐患，并在测评结果报告中予以体现。
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
3.首创营销案方案内容点对点测评模式，减少各环节服务隐患
(4)测评结果模板设计
分析6个月营销 案投诉详单的主 要投诉现象和原 因，筛选出营销 案针对方案内容 的服务测评标准， 列出方案内容中 的服务隐患点。
由省市两级的 策划部门、支撑 部门、客服部门 共50人组成的专 家团评审营销案 服务测评内容， 根据实际经验增 加或剔除部分内 容。
将前期的200个 营销案使用该体 系进行测评，验 证测评内容的准 确性和全面性， 根据验证结果对 测评内容进行完 善和优化。
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
•一、上线前服务测评体系 二、上线后服务评估体系
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
目标和实施思路
目标：通过上线前服务测评体系，从服务的角度对营销方案内容进行测评，发现营销方案存在服务纰 漏，达到完善方案内容，降低客户投诉风险、提高客户满意度的目的。 实施思路：审批流程优化——测评模型建立——系统开发上线
•公司对产品及营销案的服务质量控制：事后控制
制
模 式
？
•？
•客户服务
对
比
•营销案策划
•活动推广
•热线服务
•奶粉产品的质量控制：全程监控
•牛奶
•奶源检验
•生产过程监控
•成品抽检
•生产加工
•奶粉销售
•1.由于产品及营销案 缺少上线前评测流程， 导致现有产品、营销 案都存在不同程度的 问题缺陷；
•2.由于缺少对营销执 行过程的服务质量数 据的监控分析，导致 各级主管部门对服务 质量情况缺少有效掌 控、错过问题处理的 最佳时间。
湖南移动客服部未雨绸缪，于2008年开始对产品及营销案的服务评估的探索。
2008年8月启动《运营指标与投诉指标 联动分析》项目研究，开启了对产品及营 销案分析评估的初步尝试；
2009年8月，由省公司组织， 邵阳分公司实施的《营销案引发 投诉量预评估模型》进入试用阶 段，实现对营销案的评估
2010年3月完成《全质量 服务评估体系》项目研究及 系统开发，拉开对产品及营 销案的全面评估的序幕；
•主要为预存话费优惠回馈类的营销活动，包含但不限于：存话费送话费、存话费送礼 品、存话费抽奖等；
终端类
•主要为涉及终端的营销活动，包含但不限于：购机送话费、存话费送（租）手机（含 TD无线座机）等；
数据及集团信息化业务类
•主要为涉及数据和集团信息化业务的各类可选或必选叠加包及促销活动， 包含但不限于：手机报年包送彩铃、农信通免费试用、短信包等；
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目背景---当前现状
•2.缺少对营销全程的服务监控
服务质量控制现状：目前公司的经营行为主要是以“产品推广+营销活动”为主线而展开，
服务质量控制主要通过10086服务热线、营业厅、渠道网点，属于一种售后服务，并未建立
起全程的服务质量控制体系。
•引发的系列问题：
•质
量 控
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
3.首创营销案方案内容点对点测评模式，减少各环节服务隐患
(3)确定测评内容对应服务隐患
分析单个服务测评内容可能出现的服务质量问题，逐一列出针对每个测评内容可能出现的服务隐患。
根据营销案的不同类别， 确定不同专业部门的测 评内容标准和服务隐患。
审批流程优化
测评模型建立
系统开发上线
了解当前营销案 审批流程
2营销案分类 标准制定
问题诊断
3测评内容和 标准确定
系统开发
1 审批流程 优化和规范
4 测评模型建立
5 正式应用
试点运营、检验 移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施ห้องสมุดไป่ตู้—上线前服务测评体系
1.规范和优化全省营销案审批流程，提高OA服务审核质量
不能原则二：审批 未能通过不能提交系 统开发需求。