中国移动客户服务标准
中国移动客户服务课件
2023-10-28
目 录
• 中国移动客户服务概述 • 中国移动客户服务的核心能力 • 中国移动客户服务流程 • 中国移动客户服务的质量标准与评估 • 中国移动客户服务中的挑战与解决方案 • 中国移动客户服务案例分析
01
中国移动客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是一种以客户为中心的企业运营模式，通过制定和实施一系列的策 略、流程和系统，为客户提供高效、专业、及时、个性化的服务，从而提高 客户满意度和忠诚度。
提高客户满意度的策略
提高客户服务质量
应不断提高客户服务质量，包括语言表达 能力、服务态度、解决问题的能力等。
建立良好的客户关系
应积极与客户建立良好的关系，了解客户 需求，提供个性化服务。
定期收集客户反馈
应定期收集客户反馈，了解服务中的不足 ，及时改进。
优化业务流程
应不断优化业务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间。
详细描述
中国移动客户服务团队应结合公司战略目标和客户需求，制定出一套全面的服务 质量标准，包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面。同时，要确保这些 标准具有可操作性，能够在实际服务过程中得到贯彻和实施。
服务质量监控与评估机制
总结词
建立有效的服务质量监控与评估机制是保证客户服务质量的重要手段。
详细描述
提升客户忠诚度的措施
提供优质的产品和服务
应提供高质量的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度。
增加客户粘性
应通过积分、优惠券等方式增加客户粘性，提高客户忠诚度。
建立会员制度
应建立会员制度，提供会员专享优惠和特色服务，增加客户忠诚度。
开展口碑营销
应积极开展口碑营销，通过客户推荐和分享增加新客户，提高客户忠诚度。
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动服务规范
中国移动服务规范中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的服务网络。
为了提供优质的服务和保护用户权益，中国移动制定了一系列服务规范。
以下是中国移动的服务规范的主要内容。
首先，中国移动规定了明确的服务标准。
移动通信用户有权享受公平、合理、高效的通信服务。
中国移动要求其服务人员在提供服务过程中遵守相关法律法规，不得泄露用户隐私信息。
中国移动还规定了服务人员的服务行为规范，包括礼貌待客、及时回应用户需求、提供正确的信息等。
其次，中国移动规定了服务质量要求。
移动通信服务质量是用户选择运营商的重要因素之一、中国移动要求其服务网络覆盖面广，确保用户能够随时随地使用通信服务。
同时，中国移动要求提供稳定、高速的通信信号，确保用户在通话、上网等方面的需求能够得到满足。
第三，中国移动制定了服务费用的规范。
移动通信服务费用的透明度和合理性是保护用户权益的重要方面。
中国移动要求明确公示各项服务费用，并不得随意调整。
同时，中国移动要求提供详细的账单信息，确保用户能够清楚地了解自己的费用情况。
此外，中国移动还规定了用户权益保护措施。
中国移动要求及时发布重要通知，如服务变更、费用调整等，确保用户能够及时了解相关信息。
同时，中国移动要求设立用户投诉渠道，及时处理用户的投诉和纠纷，保护用户的合法权益。
最后，中国移动还规定了服务监督和责任追究机制。
中国移动要求建立健全的服务监督体系，定期对服务质量进行评估和监测。
对于服务不达标的情况，中国移动要追究相关人员的责任，确保给予用户合理的补偿。
总之，中国移动的服务规范旨在保护用户权益，提供优质的通信服务。
规范了服务标准、服务质量、服务费用、用户权益保护等方面的要求，并实行监督和责任追究机制。
中国移动将不断改进和完善服务规范，为用户提供更好的通信体验。
中国移动客户服务协议
中国移动客户服务协议本文为中国移动与客户之间的服务协议。
该协议旨在明确双方的权利和义务，以确保客户在使用中国移动提供的移动通信服务时享受到优质的服务和保障。
第一条服务内容及标准1.1 中国移动将为客户提供移动通信服务，包括但不限于语音通信、短信、数据通信等。
1.2 中国移动承诺提供稳定可靠的网络服务，并不断提升通信质量，以确保客户的通信需求得到满足。
1.3 中国移动将根据国家相关法律法规的要求，保障客户的信息安全和隐私保护，严禁将客户个人信息泄露给未经客户授权的第三方。
第二条客户权利和义务2.1 客户有权选择中国移动提供的不同套餐和服务，以满足个人通信需求。
2.2 客户有权获得清晰明了的账单和消费信息，以及查询自己的通信记录。
2.3 客户有义务保持个人账户信息的准确性，并定期支付费用。
如有账户异常或欺诈行为，中国移动有权暂停或终止客户的服务。
2.4 客户应遵守国家相关法律法规、协议约定以及中国移动的管理规定，不得利用移动通信网络从事违法、不良行为，如造谣传谣、传播淫秽信息等。
第三条服务终止和违约责任3.1 客户有权在合同期满后选择终止服务，需提前向中国移动提出书面通知。
3.2 如客户违反协议约定，中国移动有权暂停或终止客户的服务，并保留追究违约责任的权利。
3.3 客户因未履行约定的支付义务导致服务被中止的，需支付相应违约金或赔偿。
第四条争议解决4.1 双方在履行协议过程中发生争议应通过友好协商解决，协商不成的，可向当地有管辖权的人民法院提起诉讼。
4.2 争议解决期间，协议的其他条款将继续履行，不影响双方其他权利和义务。
第五条协议修订和生效5.1 协议的修订需经双方书面同意并签署补充协议。
5.2 本协议自双方签字/盖章之日起生效，并在中国移动官方网站公布。
5.3 客户在签署本协议后即视为已知晓并同意接受本协议中的所有条款和规定。
结束语本协议旨在保护客户的权益，确保客户在使用中国移动的移动通信服务时享受到优质的服务和保障。
中国移动服务规范
中国移动服务规范中国移动作为中国最大的移动通信运营商，拥有众多用户，因此必须遵守一系列服务规范，以保障用户权益，提供优质的通信服务。
以下是中国移动的服务规范。
一、服务透明中国移动秉持服务透明的原则，为用户提供清晰、详尽的服务信息。
在用户办理业务之前，中国移动将向用户提供详细的业务内容、价格、费用结构、优惠活动等信息，并确保这些信息准确、及时地提供给用户。
二、公平竞争中国移动将秉持公平竞争的原则，不使用不正当手段对竞争对手进行不公平的竞争。
中国移动不会干扰、阻挠其他运营商的正常业务运作，亦不会限制用户选择其他运营商的服务。
三、隐私保护中国移动将严格遵守法律法规，对用户个人信息进行保护。
中国移动将有专门的隐私保护机制，确保用户个人信息的安全，不会将用户信息用于未经授权的目的。
四、服务质量中国移动将致力于提供高品质、稳定的通信服务。
中国移动将持续提升网络质量，确保用户在通信过程中能够享受到良好的服务体验。
同时，中国移动将积极响应用户反馈，并及时解决网络故障、信号不稳定等问题。
五、合理收费中国移动将以公平、合理的方式对用户收费。
在收费过程中，中国移动将明确告知用户各项费用的计算方法、标准、以及任何产生费用的原因。
中国移动将为用户提供详细的账单，并确保账单准确无误。
六、用户权益保障中国移动将积极维护用户权益，为用户提供优质的服务体验。
中国移动将建立用户申诉机制，及时处理用户的投诉和意见反馈，确保用户合法权益得到保护并取得解决。
七、故障处理中国移动将及时处理用户的故障投诉。
中国移动将建立故障处理机制，为用户提供快速、高效的故障解决服务。
同时，在故障处理过程中，中国移动将提供准确、及时的故障进展信息，以便用户了解故障处理的进度。
八、网络安全中国移动将加强网络安全管理，确保用户个人信息的安全。
中国移动将建立健全的网络安全保障体系，采取必要的技术措施，防范网络攻击、数据泄露等风险，保护用户隐私。
总结：中国移动服务规范主要包括服务透明、公平竞争、隐私保护、服务质量、合理收费、用户权益保障、故障处理和网络安全等方面。
中国移动10086客服规范--资料
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动服务规范
中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一，中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和规范自身的服务行为，中国移动制定了一系列的服务规范。
本文将详细介绍中国移动的服务规范，包括内容的要求和用户的权益保障。
一、服务内容1. 通信服务：包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务，以及移动互联网、数据通信等增值业务。
2. 客户服务：提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务，保障用户的权益和需求。
3. 营销服务：向用户提供产品信息、优惠活动等服务，确保用户可以享受到最适合自己的服务。
二、服务质量1. 通信质量：中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络，以确保用户可以随时随地进行通信。
2. 服务态度：中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户，及时回答用户的问题，解决用户的困扰。
3. 服务效率：中国移动提倡高效服务，尽量在最短的时间内满足用户的需求，例如快速办理业务、及时解决故障等。
三、用户权益保障1. 公平公正：中国移动保障用户享有平等的服务权利，不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。
2. 个人信息保护：中国移动承诺对用户个人信息进行保密，不随意泄露或滥用用户的个人信息。
3. 合理收费：中国移动的收费标准应合理透明，不采用任何欺诈或不合理收费的手段。
4. 业务解释：中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南，以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。
5. 投诉渠道：如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题，可以通过投诉渠道进行反馈，并得到及时的处理和回复。
四、服务改进1. 用户意见收集：中国移动定期开展用户满意度调查，以了解用户对服务的评价和意见，进而优化服务。
2. 技术创新：中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展，引进新技术、新产品，以提高服务质量和用户体验。
3. 服务培训：中国移动定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，以更好地为用户提供服务。
中国移动十项服务承诺
中国移动十项服务承诺作为中国最大的移动通信运营商之一，中国移动一直以来都致力于提供高质量的服务给用户。
为了满足用户的需求并进一步提升用户体验，中国移动制定了十项服务承诺，以确保用户享受到可靠、高效、优质的通信服务。
一、网络覆盖承诺中国移动承诺在城市、乡村、高速公路和其他主要交通要道等区域提供稳定、广覆盖的移动通信网络。
无论您身处何地，都能畅所欲言，享受到高速稳定的网络连接。
二、通话质量承诺中国移动致力于提供高质量的语音通话服务。
我们保证您在通话过程中不会遇到杂音、断线、回音等问题，使您能与亲朋好友畅快沟通。
三、短信服务承诺中国移动确保您的短信可以快速、准确地发送和接收，不会出现延时、丢失和错位等问题。
您可以放心使用短信功能与他人发送重要信息。
四、上网流量承诺中国移动保证为您提供高速流畅的上网体验。
不论您是浏览网页、观看视频、下载文件还是使用应用程序，我们承诺在网络质量、速度和稳定性上均能满足您的需求。
五、号码问题承诺中国移动承诺在办理号码相关服务时，为用户提供合法、有效的号码资源。
无论是手机号码还是固定电话号码，我们都保证号码的唯一性和有效性。
六、套餐服务承诺中国移动提供多样化的套餐选择，以满足不同用户的需求和预算。
我们承诺套餐内的服务项目和费用明细都是合理、准确的，不会以任何形式进行欺诈和误导。
七、信号增强承诺中国移动深知信号覆盖对用户通信体验的重要性。
我们将不断投入资金和技术力量，优化网络覆盖，增强信号强度，确保用户在任何地方都能享受到良好的通信信号。
八、网络安全承诺中国移动注重保护用户的网络安全和隐私。
我们承诺采取各种措施来阻止垃圾短信、诈骗电话和网络攻击等行为，确保用户的通信数据安全可靠。
九、客户服务承诺中国移动致力于提供优质的客户服务。
我们承诺为用户提供24小时在线咨询、投诉处理和故障修复等服务，以解决用户在使用移动通信服务中遇到的问题。
十、创新发展承诺中国移动积极响应时代潮流，不断推出新技术和新产品。
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中国移动客户服务标准总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。
二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。
本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。
1.营业厅服务标准1.1 自办营业厅功能定位自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。
各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。
1.2 营业厅外部环境1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。
1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。
1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。
1.3 营业厅内部环境1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。
1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。
1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。
1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。
1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。
1.4 营业厅服务功能1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。
3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。
1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。
1.4.4 具备4 个业务办理柜台（含4 个）以上并有客户休息区的营业厅，原则上应配备自动叫号排队系统。
自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌，并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“入网”向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌＋数字”的方式。
“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”、“入网”客户业务办理优先等级相同。
1.4.5 县级以上城市至少要有一个营业厅设置“全球通”专柜，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。
营业厅应提供一些必要手段，帮助客户判别自己的品牌归属。
在业务办理高峰期，营业厅应设立临时“全球通”专柜，及时为“全球通”客户提供服务。
1.4.6“全球通”及VIP 客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。
1.4.7 VIP 客户进厅表明身份后，等候时间不超过10 分钟。
全球通客户等候时间不超过15 分钟，其他品牌客户等候时间不超过30 分钟。
等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。
1.4.8 当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过“排队机”叫号系统使“全球通”专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先；全球通客户较多，等候客户超过3 人时（含），通过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。
1.5 营业厅宣传4 1.5.1 营业厅应通过合适的方式，向客户明示资费标准。
1.5.2 营业厅应通过合适的方式，向客户明示服务公约、服务人员、服务监督电话等。
1.5.3 营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围等。
1.5.4 营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐，合理规划，宣传信息实时、准确。
1.5.5 营业厅应定期进行主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息。
1.6 营业人员行为标准1.6.1 仪容仪表1.6.1.1 工作时间应按公司要求统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着清洁平整。
1.6.1.2 上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：（1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；（2）吊牌式：配于胸前；（3）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。
1.6.1.3 在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。
1.6.1.4 发型美观大方，经常梳理，男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰；头发要常洗、整齐，保持清洁。
1.6.1.5 手部保持清洁，经常修剪指甲。
女员工不允许涂有色指甲油，不应使用香水。
1.6.1.6 员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。
1.6.2 服务礼仪1.6.2.1 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
1.6.2.2 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、5 耐心地为其解答。
1.6.2.3 微笑服务：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
1.6.2.4 暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。
1.6.2.5 唱收唱付：在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
1.6.2.6 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递，表示对客户的尊重。
在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。
1.6.2.7 关注确认：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。
在办理完业务时，应向客户确认是否有其他需求。
1.6.2.8 谦虚致词：客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。
1.6.2.9 走有送声：在客户离开时，向客户道别。
1.7 服务过程标准1.7.1 市区及业务量较大的县城、郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证件。
其他营业厅在业务高峰期应提供导购服务。
1.7.2 营业厅应向客户提供各类自助服务，包括自助选号、自助话费查询、自助账单及清单打印、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等。
市区营业厅应提供各类自助服务；县城、郊县营业厅可提供自助选号、自助话费查询、帐单及清单打印、电脑终端网上业务办理及查询等至少4 项自助服务；乡镇营业厅可提供自助话费查询、帐单及清单打印等至少2 项自助服务。
营业厅应通过张贴提示、人员帮助等方式，主动向客户推介自助服务设备的使用方法，并指引客户进入相关的服务界面，培养客户使用习惯。
1.7.3 营业厅应配备充足的自助服务设备，保证自助服务设备正常使用。
如出现故障，一、二级城市营业厅应在2 个工作日内解决，三城市营业厅应在3 个工作日内解决，县城及郊区营业厅应在4 个工作日内解决，乡镇营业厅应在5 个工作日内解决。
故障期间，应摆放“设备故障”牌对客户进行告知。
自助账单/清单6 打印机中应保证有打印纸供客户打印。
1.7.4 营业厅向客户提供“免填单”服务。
“免填单”服务指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客户的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。
1.7.5 营业厅向客户提供“一台清”服务。
“一台清”服务指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是指一个柜台可以办理所有类别的业务。
为了避免客户误解，请各公司在营业厅做好客户告知和主动引导，提醒办理多项业务的客户到综合业务柜台办理。
1.7.6 营业人员应准确解释各项业务并引导客户正确使用。
在各项业务推出前应接受专业培训，熟练掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现等业务规定。
1.7.7 营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。
如无法当场回复应迅速记录，在与客户约定的时间内，回复客户。
1.7.8 营业员受理业务应符合公司业务流程；与协议内容、业务受理单及备注信息应符合规范要求。
1.7.9 营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的关键信息。
关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。
如超过5 位客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。
1.7.10 营业人员应向目标客户提供新业务试用、手机终端演示，提升客户对企业产品、服务的感知。
1.7.11 营业人员向目标客户销售新业务时，应使用客户化的语言，培训与引导客户准确理解并使用。
各移动公司新业务/促销信息/服务信息正式商用时应提前48小时告知营业人员。
1.7.12 营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍终端产品配置、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。
1.7.13 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
具体投诉处理服务标准参见附录5。
1.8 服务结果标准1.8.1 客户对营业厅服务的整体满意率≥90%接受过营业厅服务且满意的客户数量[营业厅服务客户满意率]=--------------------------------------x100所有接受过营业厅服务的客户总量1.8.2 客户对营业人员的礼貌态度满意率≥95%对营业人员礼貌态度满意的客户数量[营业人员礼貌态度客户满意率]=----------------------------------------x100所有接受过营业厅人工服务的客户总量1.8.3 客户对业务咨询服务的满意率≥90%接受过营业厅咨询服务且满意的客户数量[业务咨询客户满意率]=-------------------------------------------x100所有接受过营业厅人工咨询服务的客户总量1.8.4 客户对业务办理的满意率≥90%在营业厅办理过业务且满意的客户数量[业务办理客户满意率]=---------------------------------------x100所有在营业厅办理过业务的客户总量1.8.5 客户的满意率可以通过服务监督卡、营业厅服务质量评价器和用户满意度调查验证，统计时间可以是月、季度和年，具体由各省（区、市）公司执行。