家装装饰装修客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
月度绩效考核表(装修业务员)精选word范本
合计分数
100分
直接上司考核意见：（描述考核的事实依据和工作要求）
考核人/日期：
间接上司考核意见：（描述考核的事实依据和工作要求，但与直接上司的事实依据不重复）
考核人/日期：
人力资源部综合考评意见：（描述考核的事实依据，但与直接上司和间接上司的事实依据不重复）
说明： 、本表由直接上司于每月3日前按《员工绩效登记表》的事实依据完成对下属员工的考核，间接上司于月初每5日前完成复核，人力资源部于每月8日前完成综合考评，并将考评结果反馈给被考核人确认；
、本表由人力资源部将公司员工考核得分汇总在《月度绩效考核汇总表》报总经理审批后存档。
未及时反馈给施工组与客户签订合同待维修项目，一次扣5分。
15
5
遵规守纪
违犯公司相关制度和规定一次扣3分。
8
6论一次扣3分。
8
7
服从性
不服从领导工作安排或顶撞领导一次扣3分。
8
8
工作进度
当天工作或领导安排工作未按时按质完成一次扣3分
8
9
员工投诉
内部员工投诉一次扣2分。
月度绩效考核表
被考核人：部门：装修部职位/岗位：业务员综合得分：
序号
考核项目
考评标准
权重分
直接上司考评
间接上司考评
人力资源综合考评
1
业务量完成率80%
未完成一个百分点，扣3分。
15
2
业务洽谈成功率60%
每降低一个百分点，扣3分。
15
3
与供方协调性
与客户关系处理不完善的，每接到一次投诉扣3分。
15
4
售后服务质量
客服服务月度考评表
5
业户征询评议管理
1、业户满意率的征询工作
2、不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见
5
特约服务管理
1、组织、调配人员为业户提供特约服务
2、收费登记入帐
5
社区文化活动管理
1、《社区文化活动策划书》的编制
2、社区文化活动的记录、总结
3、宣传栏的编写
5
主管工作监督、检查相关记录5源自整改客服服务月度考评表
部门/管理处：年月日
项目
内容
分值
评分
备注
员工基本标准
仪容仪表、规范操作、工作状态、考勤
10
工作环境
办公桌整洁、办公区域地面干净
5
业户接待
1、来电、来访接待；2、报修接待；
3、投诉处理4、走访、回访
15
入伙服务、权藉资料管理
1、入伙资料；2、入伙程序完成情况；3、入伙的工作要求；4、掌握入住业户的权属情况；5、编制动态《产权清单》
10
收费管理
1、收费项目合理、合法、公开
2、收支台帐及月报表
10
维修基金管理
严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》
5
装修管理
1、装修文件管理；2、申报、进场、现场管理；3、检查、记录管理
10
档案管理
1、业户档案以一户一档的形式建立
2、业户档案管理应按公司档案管理规定操作
5
空置房管理
1、确保空置房信息的完整、准确、及时
1、落实、达标；2、信息反馈
5
考评总分
100
注：总分为100分，检查发现一个不符合项对应项目扣1分。
检查人：
日期：
客户考核评分表(月度)
客户考核评分表（月度）考核时间：年月姓名岗位业绩考核序号考核项目权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1 客户管理6%客服流程体系的建立与完善20% 建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率85%以上以上10分完成率低于80%为0分2 客户信息掌控率20% 全面掌握客户信息，实现功能最大化，信息利用率达到90%以上信息利用率达到90%以上得20分85%以上10分80%以下0分3 客户转介绍数10% 老客户转介绍新客户的数量有新客户产生10分没有新客户产生0分4 大客户回访10% 所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%得5分低于90%为0分5 客服管理4%客户满意度20% 客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6 客户投诉处理10% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求30分任一项没有满足扣10分7 孤儿客户流失数10% 不产生孤儿客户流失不流失5分流失0分加权合计行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1 以客户为中心20% 1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辨解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求提供相应产品服务4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分2 服务细致20% 1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分3 指挥20% 1级：常规指标并清晰2级：详细指导并告知操作方法3级：坚决恰当处理不合理要求并对后果负责，控制场面4级：团队工作井然，成员立场行为较好5级：指挥具有艺术性，成员不易违规1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分4 承担责任20% 1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计，1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分5 职业化20% 1级：岗位理论基础掌握，处理复杂工作2级：危机及冲突中，通过独特经验化解3级：没有监管情况下主动节约1级4分2级8分3级12分并不占有不属于自己的利益4级：本职工作获取享受快乐5级：认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出4级16分5级20分加权合计总分总分=业绩考核得分*80%+行为考核得分*20%考核人签字：年月日。
回访考核服务评价表
岗 位 姓 名 考核项目 服务态度 门店设计效率 作品满意度 解决问题效率 礼貌用语 跟踪及时性 创新度 画面满意度
备
1）每小项考核，评价方无异议为
3）每月度评价一次，对平均得分前两名者进行 注
4）打分者
设计人员工作服务考评表
对应回访模板 对应设计人员最近的服务态度是否满意？ 设计人员是否及时为门店做好设计物料 对于为其门店设计的作品的效率、正确率是否满意 对应给设计的问题能否及时当天反馈解决 设计人员在解决问题时是否耐心、使用文明用语？ 设计人员是否及时跟进门店设计 设计给门店的设计是否满意，是否有新意？ 给门店设计的画面是否满意？ 考核分数 20 15 15 20 10 15 5 10 建议
1）每小项考核，评价方无异议为满分，有一次价一次，对平均得分前两名者进行奖励，授予“服务明星”称号，连续两次得 4）打分者认真对待，实事求是
评表
满意每次扣2分，相加得总分
明星”称号，连续两次得分最后一名劝退
求是
绩效考核评分表--客服
考核期间：年月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户档案管理
20%
电子档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求
部分不完整，影响不大
不完整且严重缺失
20分
10分
0分
2
客户回访
40%
有回访标准、流程、记录，每天客户回访40--60个，重点客户每月回访两次
完成所有要求
任一项没有满足
10分
扣3分
5
领导安排工作
20%
领导安排工作在承诺日期内完成，以任务交接人的评价作为评分等级
100%
80%--99%
60%--79%
《60%
20分
10分
5分
0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
评分
自评
上级
结果
1
服务细致
40%
1级：完成公司KPI服务流程、主动性问询服务性问题
2级：无客户性投诉的流程执行
3级：适用性全面服务与实诚性服务
4级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
2
以客户为中心
20%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
2级20分
客服部岗位月度绩效考核表
目标完成情况及综合评价（由评估者本人填写）
第二部分：超预期表现（权重不超过10%，总体1-10分）
评价
项目
表现
权重10%
直接主管评分
间接主管评分
个人绩效超预Байду номын сангаас表现
工作能力
5%
日常行为
5%
直接主管定级
本人确认（签名）
直接主管签名
部门定级
部门主管确认
（30%）
签收记录和实物100%准确
7%
当天质量（数据与实物）准确率≥99%
8%
当天反馈客服数据准确率≥99%
8%
残次与正品的分类100%准确
7%
团队\纪律
（30%）
工序与工序之间的配合
6%
团队意识
6%
执行力
6%
工作现场纪律
6%
日常行为
6%
6S管理
（10%）
值日
5%
工作现场（清洁、整齐）
5%
小 计
100%
客服部岗位月度绩效考核表
日期： 年 月
被评估人姓名
部门
职位
直接
主管
间接主管
岗位
第一部分：个人绩效 （总权重=100%）
指标
类别
目标值
关键行动
权重
绩效指标
直接主管评分
间接主管评分
差
低标
达成
0.6
0.8
1
关键
行动
工作效率效率 （30%）
拆包人均每小时20个.
15%
紧急订单跟踪处理不超于50分钟
15%
工作质量
月度绩效考核表(装修业务员)
15
5
遵规守纪
违犯公司相关制度和规定一次扣3分。
8
6
工作态度
工作心态消极或散布一些不利团结言论一次扣3分。
8
7
服从性
不服从领导工作安排或顶撞领导一次扣3分.
8
8
工作进度
当天工作或领导安排工作未按时按质完成一次扣3分
8
9
员工投诉
内部员工投诉一次扣2分。
8
合计分数
100分
直接上司考核意见：（描述考核的事实依据和工作要求）
考核人/日期：
间接上司考核意见:（描述考核的事实依据和工作要求,但与直接上司的事实依据不重复)
考核人/日期：
人力资源部综合考评意见:(描述考核的事实依据，但与直接上司和间接上司的事实依据不重复）
说明: 、本表由直接上司于每月3日前按《员工绩效登记表》的事实依据完成对下属员工的考核，间接上司于月初每5日前完成复核，人力资源部于每月8日前完成综合考评，并将考评结果反馈给被考核人确认；
月度绩效考核表
被考核人：部门：装修部职位/岗位：业务员综合得分：
序号
考核项目
考评标准
权重分
直接上司考评
间接上司考评
人力资源综合考评
1
业务量完成率80%
未完成一个百分点，扣3分.
15
2
业务洽谈成功率60％
每降低一个百分点，扣3分。
15
3
与供方协调性
与客户关系处理不完善的，每接到一次投诉扣3分.
15
4
售后服务质量
、本表由人力资源部将公司员工考核得分汇总在《月度绩效考核汇总表》报总经理审批后存档。
装修公司--客户回访表格
工程队长 很好
3 具体问题记录：
一般 一般 一般
不好 不好 不好
一般 一般 一般
不好 不好 不好
日期 日期
次 记 保 具体问题记录：
质 期 前 三 录个 月 保 质 具体问题记录： 期 后 三 个 月
日期 日期
注：1、此表一份，公司归档。本表由客户服务部填写，必须严格、认真填写。 2、施工中三次回访时间分别为：水电验收验收之后、木工基层验收之后及油漆完之后。
***装饰客户电话回访记录
建档时间：
年
月
日
客户姓名 联系电话
工程地址 开峻工日期
年 月 日至 年 月 日
客户经理
设计师
工程巡检
工程队长
日期
第 设计师
很好
一般
不好
工程巡检 很好
一般
不好
工程队长 很好
一般
不好
回 1 具体问题记录：
次
第 设计师
很好
工程巡检 很好
工程队长 很好
2 具体问题记录：
访
次
第 设计师
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
态度积极不推诿，服务意识及责任感强
15
能积极主动地去完成工作15分；偶尔有督促的14-11分；拖延推诿的10-5分；消极懒散的5分以下。
工作纪律
遵守公司各项规章制度
10
迟到或早退2分/次扣；旷工一次5分；工作时间作与工作无关的事扣2分/次；工作时间睡觉扣3分/次
其它
奖惩
合计：
家装装饰装修客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
部门名称：考评人：
项目
KPI
分值
评估办法
得分
总
分 100
分
客户回访率
完成安装与售服客户的回访
20
回访率=本月安装(售服)客户/回访客户*20
表格管理
客服相关表格填写及时提报无漏错
20
按时完成相关表格，齐全无漏错；有延迟、遗漏、错误视情况扣2-5分/次，
日常服务规范
能准确执行客服行为规范源自15用语不规范扣2分/次；短信漏发扣1分/次；跟踪不到位扣2分/次
回访问题处理效率
完成对遗留单、售服、投诉等问题的跟踪处理
10
能主动迅速完成工作目标10分，偶尔需要督促的9-6分；有拖延、遗漏或明显错误视情况再扣5分/次
处理能力
有正确分析判断和协调处理能力
10
能独立完成客服相关事务处理的10分；处理能力有明显提升的9分；偶有不能独立处理的8-7分；常有不能处理的6-5分；有投诉、明显错误的5分以下