大客户服务质量监督管理措施
物业管家经理大客户维护方案
物业管家经理大客户维护方案一、目的为了更好地服务大客户，提高客户满意度，特制定本大客户维护方案。
二、大客户定义大客户是指在本物业服务区域内，具有一定规模和影响力，对物业服务需求较高，且能带来较大收益的客户。
三、维护原则1. 优先服务：优先满足大客户的需求，确保服务质量和效率。
2. 定期沟通：定期与客户进行沟通，了解客户需求，收集客户意见和建议。
3. 个性化服务：根据客户需求，提供个性化的服务方案，满足不同客户的特殊需求。
4. 及时响应：对客户提出的问题或需求，及时响应并处理，确保客户满意度。
四、维护措施1. 建立大客户档案：收集大客户的基本信息、服务需求、满意度等资料，建立详细的大客户档案。
2. 定期拜访：定期安排拜访大客户，了解客户需求变化，提供针对性的服务方案。
3. 定制服务：根据大客户的需求，定制个性化的服务方案，包括但不限于安保服务、清洁服务、绿化服务等。
4. 优先服务：对于大客户的特殊需求，优先安排服务人员进行处理，确保服务的及时性和有效性。
5. 满意度调查：定期对大客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，及时改进服务。
6. 优惠活动：针对大客户，定期推出优惠活动，提高客户粘性。
7. 团队建设：加强与大客户的团队建设，增进相互了解和信任，提高服务质量。
8. 沟通渠道建设：建立多种沟通渠道，方便客户随时反馈问题或需求，确保信息传递的及时性和准确性。
9. 服务质量监控：对大客户的服务质量进行实时监控，发现问题及时处理和改进。
10. 定期报告：定期向大客户提交服务报告，总结服务情况和服务效果，提出改进建议和意见。
五、维护流程1. 识别大客户：通过市场调查、客户反馈等方式，识别出具有潜力的客户。
2. 建立关系：主动联系潜在的大客户，建立初步的联系和沟通关系。
3. 提供服务：根据客户需求，提供相应的物业服务。
4. 跟踪反馈：对大客户的满意度和服务效果进行跟踪和反馈，及时调整服务策略。
5. 维护关系：定期与大客户进行沟通和联系，保持长期的合作关系。
大客户管理制度(参考)
大客户管理制度（参考）一、概述大客户管理制度是公司针对大客户群体制定的一系列规范化管理措施，旨在提高大客户满意度，维护公司与大客户之间的长期稳定合作关系，促进公司业务持续增长。
本制度适用于公司内部所有与大客户业务相关的部门及员工。
二、大客户定义1.大客户是指对公司业务有重要影响，能为公司带来较高经济效益的客户。
2.大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级，具体划分标准如下：（1）战略客户：年销售额占公司总销售额的比例达到5%以上，或对公司业务有重大战略意义的客户。
（2）重点客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%-5%之间，或对公司业务有重要意义的客户。
（3）普通客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%以下，但具备一定发展潜力的客户。
三、大客户管理部门职责1.负责制定和完善大客户管理制度，报公司领导审批后实施。
2.负责大客户的分类、分级和档案管理。
3.负责协调公司内部资源，为大客户提供优质服务。
4.负责收集、整理大客户需求信息，为公司产品研发和业务拓展提供参考。
5.负责监督、检查大客户管理制度执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处理。
6.负责定期对大客户满意度进行调查，分析调查结果，提出改进措施。
四、大客户管理措施1.建立大客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求反馈等内容。
2.设立大客户服务团队，为大客户提供一对一服务，确保客户需求得到及时响应和解决。
3.制定大客户拜访计划，定期上门拜访，了解客户需求，维护客户关系。
4.开展大客户满意度调查，及时了解客户对公司产品及服务的满意度，针对调查结果进行改进。
5.组织大客户交流活动，促进公司与客户之间的沟通与合作。
6.对大客户提供优惠政策，如价格优惠、优先供货等。
7.加强与大客户之间的信息沟通，及时传递公司产品、政策等信息。
8.建立大客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
五、大客户管理考核与激励1.设立大客户管理考核指标，对大客户管理部门及员工进行定期考核。
大客户管理制度(管理指南)
标题：大客户管理制度（管理指南）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户作为企业的重要资源，其管理显得尤为重要。
为了更好地服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，企业需建立健全的大客户管理制度。
本指南旨在为大客户管理提供一套科学、系统的管理框架，以实现企业与大客户的双赢。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指在一定时期内，对企业销售额、利润贡献或战略价值具有显著影响的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、信誉度高、市场影响力大等。
2.大客户分类：根据大客户对企业贡献程度的不同，可分为战略大客户、重点大客户和普通大客户三个等级。
三、大客户识别与筛选1.识别标准：企业应根据自身业务特点和市场定位，设定大客户的识别标准。
识别标准可包括客户规模、行业地位、购买力、合作潜力等方面。
2.筛选流程：企业可通过市场调研、客户拜访、数据分析等手段，对潜在的大客户进行筛选。
筛选流程包括：信息收集、客户评估、客户分级和客户确认等环节。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：针对不同等级的大客户，企业应制定相应的开发策略。
开发策略包括：产品定制、价格优惠、服务升级、关系维护等。
2.大客户管理团队：企业应设立专门的大客户管理团队，负责大客户的开发与维护。
团队成员需具备丰富的行业经验、沟通能力和服务意识。
3.大客户关系维护：企业应建立完善的大客户关系维护机制，包括定期沟通、客户关怀、投诉处理等方面。
通过持续改进，提高大客户满意度和忠诚度。
五、大客户服务与支持1.服务承诺：企业应向大客户提供明确的服务承诺，包括产品质量、交付期限、售后服务等。
2.服务流程：企业应优化大客户服务流程，提高服务效率。
服务流程包括：需求响应、订单处理、物流配送、售后跟踪等环节。
3.技术支持：针对大客户的技术需求，企业应提供专业、及时的技术支持。
技术支持包括：产品培训、技术指导、解决方案等。
六、大客户分析与评估1.数据收集：企业应建立健全的大客户数据收集体系，包括客户基本信息、交易数据、沟通记录等。
大客户的管理方法
大客户的管理方法一、概述大客户是企业重要的利润来源，因此，如何管理大客户，保持与其长期稳定的合作关系，是企业必须面对和解决的问题。
本文将从以下几个方面介绍大客户的管理方法。
二、了解大客户1. 定义：大客户是指对企业产生重要贡献的客户，通常是销售额占企业总销售额的比例较高，并且具有较高的忠诚度和稳定性。
2. 特点：大客户通常有以下特点：（1）采购量大：与普通客户相比，大客户采购量更多。
（2）忠诚度高：由于采购量较大，因此对供应商有一定的依赖性和信任感。
（3）稳定性强：长期合作关系能够带来双方信任感和稳定性。
三、确定管理策略1. 制定目标：明确与大客户合作的目标，并制定相应策略。
例如，提高销售额、增加市场份额、提升品牌影响力等。
2. 分析竞争环境：了解竞争对手在该领域中的表现，并分析其优势和劣势。
以此为基础，制定相应的竞争策略。
3. 确定合作方式：根据大客户的需求和企业的实际情况，确定合作方式。
例如，建立战略联盟、提供个性化服务等。
4. 优化产品和服务：根据大客户的需求，不断优化产品和服务，并及时反馈客户反馈信息。
5. 加强沟通：与大客户保持良好的沟通，并及时解决问题和反馈信息。
四、建立关系1. 建立信任感：通过长期合作、提供高质量的产品和服务等方式，建立与大客户之间的信任感。
2. 建立友好关系：通过各种渠道加强与大客户之间的联系，如在重要节日送礼物、邀请参观企业等。
3. 认识顾客需求：了解大客户对产品和服务的需求，并根据其需求不断改进产品和服务。
4. 提供个性化服务：根据大客户的特殊需求，提供个性化定制服务。
例如，在售后服务中提供专属维修工程师、为其量身定制产品等。
五、维护关系1. 及时响应：对于大客户提出的问题或要求，要及时回应和解决。
2. 跟进服务：在售后服务中，要跟进客户的满意度，并对反馈的问题及时解决。
3. 建立客户档案：建立完整的客户档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。
4. 定期回访：定期回访大客户，了解其最新需求和反馈信息，并及时调整产品和服务策略。
大客户管理方案
大客户管理方案概述大客户管理方案是指企业针对重要客户群体制定的一套管理和服务策略。
大客户通常指那些对企业业务有重要影响并具有较高价值的客户。
通过制定科学合理的大客户管理方案，企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，并进一步增强企业竞争力。
目标大客户管理方案的目标是实现以下几个方面的目标：1.提高客户满意度：通过细致周到的服务，使大客户感受到企业的重视，并满足其个性化需求，从而提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过不断改进和优化服务，积极响应客户需求，建立长期合作关系，提高大客户的忠诚度。
3.拓展客户关系：通过深入了解大客户的业务和需求，与客户建立稳固的合作关系，实现互利共赢。
4.提升销售业绩：通过深入挖掘客户潜力，精准销售，实施交叉销售和增值服务，提升销售业绩。
管理流程大客户管理方案的管理流程包括以下几个主要步骤：1.大客户分析：对现有大客户进行全面分析，包括客户价值、业务规模、发展潜力等，形成客户分级分类。
2.客户需求调研：通过电话、邮件、会议等方式，了解客户需求，了解客户对产品或服务的要求，为后续的服务提供依据。
3.服务策略制定：根据客户分析和需求调研结果，制定相应的大客户服务策略，包括服务内容、服务标准、服务流程等。
4.关系维护与拓展：通过定期拜访、电话沟通、邮件联络等方式，与大客户保持密切的联系，关注客户动向，及时解决问题，为客户提供持续的价值。
5.销售执行与跟进：根据客户需求，安排相应的销售人员与客户进行沟通，跟进销售机会，推动销售合同签订。
6.绩效评估与改进：定期对大客户管理方案进行绩效评估，分析服务效果，找出不足之处，持续改进，提高管理水平。
服务策略制定科学合理的大客户服务策略是大客户管理方案的核心。
以下是一些常见的大客户服务策略：1.个性化服务：针对每个大客户的特点和需求，提供个性化的服务方案，包括产品定制、交货逾期处理、售后服务等。
2.快速响应：为大客户设立专门的服务团队，对客户的问题和需求能够快速响应，并及时解决。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则引言概述：大客户经营服务管理实施细则是指企业在与大客户进行业务合作时，为了提高服务质量和客户满意度，制定的一系列规定和措施。
本文将从五个大点来阐述大客户经营服务管理实施细则的具体内容和重要性。
正文内容：1. 大客户分类管理1.1 不同级别的大客户需制定不同的服务方案，根据客户的规模、重要性和需求进行分类管理。
1.2 对于高级别的大客户，企业应提供专属的客户经理，负责协调和解决客户问题，确保客户的需求得到及时满足。
1.3 针对不同分类的大客户，企业还应制定不同的服务标准和服务承诺，确保服务质量和效率。
2. 大客户关系维护2.1 建立定期的客户沟通机制，与大客户保持紧密联系，了解客户需求和意见反馈。
2.2 针对大客户的问题和投诉，企业应及时回应并解决，确保客户满意度和忠诚度。
2.3 对于长期合作的大客户，企业应定期进行客户满意度调研，以改进服务质量和提升客户体验。
3. 大客户定制化服务3.1 根据大客户的需求，提供个性化的产品和服务，满足客户特定的业务要求。
3.2 与大客户建立合作伙伴关系，共同研发解决方案，提供更加专业和定制化的服务。
3.3 对于大客户的特殊需求，企业应及时调整和改进服务，以满足客户的期望。
4. 大客户培训和支持4.1 为大客户提供专业的培训和技术支持，确保客户能够熟练使用企业的产品和服务。
4.2 定期组织技术交流会议和培训活动，与大客户分享最新的行业动态和技术趋势。
4.3 建立知识库和在线支持平台，为大客户提供在线学习和问题解答的渠道。
5. 大客户数据管理5.1 对于大客户的数据进行分类和整理，确保数据的准确性和完整性。
5.2 建立大客户数据分析体系，深入了解客户的需求和行为，为企业决策提供参考依据。
5.3 根据大客户的数据分析结果，制定个性化的营销策略和服务计划，提升客户满意度和忠诚度。
总结：综上所述，大客户经营服务管理实施细则对于企业与大客户的合作具有重要的指导意义。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍随着市场竞争的加剧，企业越来越重视大客户的经营服务，以提高客户满意度和忠诚度，进而增加企业的市场份额和利润。
为了规范大客户经营服务管理工作，制定本细则，以确保大客户经营服务的高效运作和良好执行。
二、定义1. 大客户：指对企业具有重要战略价值、销售额较大、市场份额较高、对企业品牌形象和声誉有重要影响的客户。
2. 大客户经营服务：是指通过一系列的策略、计划和活动，提供专业化、个性化、定制化的服务，以满足大客户的需求，增强客户与企业的合作关系。
三、大客户经营服务管理的原则1. 客户至上：以客户的需求为导向，提供优质的服务，增强客户满意度。
2. 差异化服务：根据大客户的特点和需求，提供个性化、定制化的服务，以增强竞争优势。
3. 长期合作：建立与大客户的长期合作关系，共同发展，实现共赢。
4. 数据驱动：通过收集、分析大客户的数据，不断优化经营服务策略和方案。
5. 团队合作：各部门之间要密切合作，形成一个高效的大客户经营服务团队。
四、大客户经营服务管理的流程1. 确定目标客户：根据企业的战略定位和市场需求，确定目标客户群体。
2. 客户分析：对目标客户进行细致的分析，了解其需求、特点、竞争对手等信息。
3. 制定经营服务策略：根据客户分析结果，制定相应的经营服务策略，包括产品定制、价格策略、售后服务等。
4. 实施经营服务计划：根据制定的经营服务策略，制定具体的实施计划，明确责任人和时间节点。
5. 服务执行：按照计划，执行经营服务活动，包括产品交付、售后支持、客户培训等。
6. 客户反馈与改进：定期与大客户进行沟通，了解其对服务的满意度和改进建议，及时调整和改进服务策略和方案。
五、大客户经营服务管理的关键指标1. 客户满意度：通过客户满意度调查等方式，评估客户对服务的满意程度。
2. 客户留存率：衡量大客户的忠诚度和对企业的依赖程度。
3. 销售额增长率：衡量大客户的购买力和对企业的贡献程度。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、引言大客户经营服务是指企业针对其重要客户，通过一系列的管理措施和服务策略，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、促进业务增长为目标的一种管理方式。
本文将介绍大客户经营服务管理的实施细则，包括目标设定、组织架构、服务流程、绩效考核等方面的内容。
二、目标设定1. 提高客户满意度：通过提供优质的产品和服务，确保客户对企业的满意度达到90%以上。
2. 增强客户忠诚度：建立稳定的合作关系，提高客户的忠诚度和黏性，确保重要客户的续签率达到80%以上。
3. 促进业务增长：通过与客户的深入合作，实现销售额的稳定增长，确保大客户业务增长率达到15%以上。
三、组织架构1. 大客户经营服务团队：设立专门的团队负责大客户的经营服务工作，包括销售、市场、客户服务等相关职能。
2. 客户经理制度：每个大客户配备专门的客户经理，负责与客户的日常沟通、问题解决、需求反馈等工作。
3. 决策层支持：企业高层对大客户经营服务工作给予高度重视，并提供资源和支持。
四、服务流程1. 客户需求分析：与客户进行深入沟通，了解其需求和期望，制定个性化的服务方案。
2. 服务协议签署：与客户签署服务协议，明确双方的权责和服务内容。
3. 服务交付：按照协议约定的服务内容和时间节点，提供相应的产品和服务。
4. 问题解决：及时响应客户的问题和投诉，积极解决并跟踪处理结果。
5. 客户反馈收集：定期与客户进行满意度调查，收集客户的反馈意见和建议，不断改进服务质量。
五、绩效考核1. 客户满意度评估：定期进行客户满意度评估，采用客户满意度指标体系进行评分，确保客户满意度达到预设目标。
2. 客户续签率：统计客户的续签情况，计算续签率，评估客户的忠诚度和合作稳定性。
3. 业务增长率：监测大客户业务的增长情况，计算业务增长率，评估大客户经营服务的效果。
六、总结大客户经营服务管理实施细则旨在通过设定明确的目标、建立有效的组织架构、规范的服务流程和科学的绩效考核，提升大客户的满意度、忠诚度和业务增长率。
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编号：
大客户服务质量监督管理办法
1 目的
为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。
2 适用范围
本办法适用于上海电信大客户部。
3 引用标准/文件
3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》
3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》
3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行）
3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行）
3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）
3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号）
3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号）
4 定义/术语
4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。
5 职责
5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门
5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析；
5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质
量指标的检查，负责监督持续改进的效果；
5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析；
5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度；
5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并
跟踪落实情况。
5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工
作，维系客户关系，提升客户满意程度。
5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考
核指标。
5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门
5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。
5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。
5.4营销部
5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理
服务规范》等要求，与客户进行沟通。
5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的
需求、看法和建议，维系客户关系。
6 流程图
无
7 工作程序
7.1 服务质量监管内容
以客户投诉、客户表扬、客户满意度评价及服务改进措施的执行情况为主要监管内容；其他相关规范的执行情况作为阶段性监管内容。
7.1.1监管客户投诉
营销管理部负责监管大客户部的客户投诉，具体包括：
监控是否发生有责投诉；
投诉处理质量（及时率、合格率、满意率）是否达到公司要求；
每月是否形成了大客户部投诉分析报告；
报告中的改进意见是否传递到相关责任部门；
相关责任部门是否按改进意见制订了措施并进行整改；
验证改进措施的完成情况。
7.1.2 收集宣传客户表扬信息
大客户部各部门主动向大客户部办公室信息管理员上报大客户表扬信息，由办公室整理、统计、分析客户的表扬信、锦旗、奖杯、奖牌等情况。
结果于每季度末抄送营销管理部，作为奖励的依据。
同时办公室做好对外的宣传工作。
7.1.3 监控客户满意度评价
7.1.3.1 大客户部营销管理部负责每半年组织一次金卡大客户的
服务质量自查工作（每年组织一次部分银卡大客户的服务
质量调查），负责每月组织一个工程项目满意度回访。
7.1.3.2 每半年一次的客户调查名单根据调查的主题确定，确保
在一年内每家大客户都自查到一次。
7.1.3.3 大客户部在每年3月和9月开始组织大客户服务质量常
态调查。
7.1.3.4 大客户部委托10000号热线采取电话拨打方式进行服务
质量调查。
完成后将10000号将访谈原始数据、分析报告递交大客户部。
7.1.3.5 营销管理部以排名的形式公布各营销部、各客户经理服
务质量调查情况。
7.1.3.6营销管理部制作统计报表，分析服务质量调查情况，形
成调查报告。
针对热点问题，提出改进方案，由相关部门落实改进。
7.1.3.7 大客户服务质量调查中发现的热点问题得到基本改善后，
由营销管理部对热点问题所涉及的客户进行回访，评估改进措施效果。
7.1.4监督服务改进措施的执行情况
营销管理部对各部门服务改进措施及年度服务规划的执行情况进行过程监督，并予以必要的指导。
7.2 服务质量考评方式
大客户部每年1月、7月进行服务质量检查，按年度检查表的内容给大客户本部各部门打分。
《2006年大客户部服务质量检查表》见表单一
7.3 服务质量沟通汇报
每季度将各类客户表扬、投诉、建议和有关部门的整改措施等资料进行整理、统计、分析，形成大客户部服务质量简报，在大客户部办公会等相关会议上进行通报，以加强考评后的总结沟通汇报工作。
7.4 每年召开一次大客户服务质量座谈会，获取客户对电信的所提供的产品/服务的需求、看法和建议，让客户参与我们的质量监管工作。
7.5 服务质量奖惩条件
7.5.1奖励条件及标准
服务工作中的先进事迹、好人好事，为公司树立良好社会形象和品牌形象的，由当事人提供服务案例，经营销管理部核实确认，根据公司或社会反响度予以一定的物质奖励，最低标准200元（含）。
在日常工作中做出突出成绩受到客户来信、锦旗、奖杯、奖牌等表扬者，由办公室统计，营销管理部确认，给予当事人100元至200元（含）的奖励。
7.5.2惩处条件及标准
因个人或部门原因遭到客户有责投诉，或未在规定时间内处理而
被新闻媒体曝光，给公司形象及声誉造成不良影响，情节严重者，责任人予以转岗或下岗处理。
7.6 服务质量奖惩实施程序
7.6.1个人可以直接申报服务质量奖励，申报时应列明奖励原因和事迹材料等（时间、地点、事情经过、影响力等），提交营销管理部认定，每季度奖励一次。
7.6.2如有大客户表扬信息应及时主动向办公室信息管理员上报，营销管理部以办公室每季度统计表为发放奖励依据。
8 附录
8.1附件
无
8.2相关表单
《2006年大客户部服务质量检查表》
8.3解释权
本文件的解释权归大客户部营销管理部所有
8.4生效日期
本文件自发文之日起生效。