客户服务与顾客满意培训课件.pptx
合集下载
《顾客满意度培训》课件
提升产品或服务质量，增强竞 争力
建立良好的顾客关系，提高客 户忠诚度
调查方法
问卷调查
设计问卷，通过邮件、 电话、面对面等方式进
行调查
访谈调查
与顾客进行面对面的交 流，深入了解他们的需
求和意见
观察调查
通过实地观察，了解顾 客对产品或服务的实际
使用情况
数据分析
对已有的数据进行深入 分析，了解顾客的满意
01
02
03
调查问卷
通过向顾客发放调查问卷 ，收集顾客对产品或服务 的评价和意见。
数据分析
利用企业内部的业务数据 ，分析顾客的购买行为和 反馈，评估顾客满意度。
客户访谈
通过与客户进行面对面的 交流，深入了解客户的期 望和需求，以及他们对产 品或服务的感受。
02 提高顾客满意度的策略
了解客户需求
客户需求调研
奖励和回馈计划
不断改进产品或服务，以满足顾客需求的 变化和期望的提高，同时鼓励创新，为顾 客带来新的价值和体验。
通过设立奖励和回馈计划，鼓励顾客的重 复购买和口碑推荐，同时增强与顾客之间 的联系和互动。
顾客忠诚度的价值
提高市场份额和品牌知名度
忠诚的顾客会更加倾向于选择该品牌 的产品或服务，从而有助于提高市场 份额和品牌知名度。
THANKS 感谢观看
培养顾客忠诚度的经典案例
案例一
01
某品牌手机通过提供优质的售后服务和定期推出新款产品，吸
引了大量忠实粉丝，培养了顾客忠诚度。
案例二
02
某超市通过积分兑换、会员专享优惠等方式，鼓励顾客多次消
费，有效培养了顾客忠诚度。
案例三
03
某健身房通过提供个性化训练计划和优质教练服务，让会员感
客户服务培训ppt课件
2019 11
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
2019
-
12
客服人员的基本素质
专业 知识
2019 24
开场白：展开话题的6个技巧
4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和 成本对贵公司一定十分重要吧？” 5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切” 6.提及对上一次会谈积极方面
2019 25
认识需求
客户购买的不是产品，而是能满足需求的
2019
-
39
別问为什么？
为什么？
到底
每件事情都该我做
坏问题
谁负责？ 什么时候？
要等到
2019
-
40
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 • 我今天该如何把分内工作做得更好？ • 我能做什么来改善现状？ • 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
2019
-
不是我的错 不干我的事 不是我的问題 这工作该归哪个部门负责 他们怎么不事先沟通好 谁该为这些失误负责 我们为什么得忍受这些改变 什么时候才有人來教导、训练我
38
烂水手责怪风向
• • • • • • 业绩不好 ? 怪景气差 行销活动未达预期 ? 怪公司给的资源不够 专案进度延迟 ? 怪协力单位配合不力 部门绩效不彰 怪部属素质太差 个人表现不佳 怪主管没教 你还在责怪谁？
38%
身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
2019
-
12
客服人员的基本素质
专业 知识
2019 24
开场白：展开话题的6个技巧
4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和 成本对贵公司一定十分重要吧？” 5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切” 6.提及对上一次会谈积极方面
2019 25
认识需求
客户购买的不是产品，而是能满足需求的
2019
-
39
別问为什么？
为什么？
到底
每件事情都该我做
坏问题
谁负责？ 什么时候？
要等到
2019
-
40
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 • 我今天该如何把分内工作做得更好？ • 我能做什么来改善现状？ • 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
2019
-
不是我的错 不干我的事 不是我的问題 这工作该归哪个部门负责 他们怎么不事先沟通好 谁该为这些失误负责 我们为什么得忍受这些改变 什么时候才有人來教导、训练我
38
烂水手责怪风向
• • • • • • 业绩不好 ? 怪景气差 行销活动未达预期 ? 怪公司给的资源不够 专案进度延迟 ? 怪协力单位配合不力 部门绩效不彰 怪部属素质太差 个人表现不佳 怪主管没教 你还在责怪谁？
38%
身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
客户服务与顾客满意度评估PPT课件( 36页)
结束语
企业的成功，20%在策略，80% 在执行。企业的核心竞争力，就 在于执行力
没有执行力，一切都是空谈！
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
①事先期望＞事后获得（感觉不满.转移阵地. 另选他人. ）
②事先期望＝事后获得（寻找跟满意的货商 关系无法长久维持）
③事先期望＜事后获得（感觉满意、持续购买、 经验积累 、口碑传播）
感觉满意 ----- 感动的过程
思考：
我们怎样才能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？
1.亲情化服务------比促销更能达到预期效果 2.给一线员工支配小礼品的权利
5.怎样应对不合理的顾客需求---这是一种技术 顾客永远是对的
如何有效的应对服务挑战
1.保持以客户为中心的态度 2. 真正理解客户的观 3.掌握一切有效的服务技巧来指导服务行为
理论高度（实）：顾客价值是什么---提供超值性价比高的商品和专业服务，把顾客放 在首位。
重点：1.强烈的顾客意识----把顾客放在第一位，从老板开始做了吗？ 2.把顾客满意度上升到考核标准（考评体系） 作为衡量一切服务工作的最核心的准则
客户满意的专业服务及边缘化服务
顾客满意度PPT培训课件
持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合，如品牌推广、促销活动等，以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境，提高了顾客 满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和 对象，选择合适的调查方法和工 具，确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上 、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析，识别出影响顾客满意度的关键因 素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视， 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访，确保问题得到妥善解决，并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。
客户服务培训教材ppt(52张)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
LOGO
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
《客户满意度培训》课件
通过提高客户满意度，学员 将能够为企业赢得更多的客 户，并提升业务绩效和市场 竞争力。
建立良好的客户关系
学员将学习如何与客户建立 良好的关系，并建立长期稳 定的合作伙伴关系。
总结和展望
1 总结课程亮点
回顾本课程的主要内容和亮点，强调学员在 培训中取得的成果。
2 展望未来发展
展望未来的客户满意度发展趋势，鼓励学员 继续学习和实践，不断提升自己的专业能力。
பைடு நூலகம்
3. 提高客户满意度
掌握提高客户满意度的关键策 略和技巧，学习如何提供个性 化的客户体验。
培训方法
1 互动式讨论
通过小组讨论和角色扮演活动，促进学员之间的交流和合作。
2 案例分析
分析实际案例，从成功和失败的经验中学习如何提高客户满意度。
3 实际操作
演练如何收集和分析客户反馈，以及如何应对不满意的客户。
掌握各种客户满意度调查 和评估工具，学习如何定 期评估和监测客户满意度。
了解提高客户满意度的关 键策略和技巧，学习如何 建立良好的客户关系并提 供卓越的客户服务。
培训内容
1. 客户满意度概述
什么是客户满意度？为什么它 对企业成功至关重要？了解客 户满意度的定义和重要性。
2. 评估客户满意度
学习各种评估客户满意度的方 法，了解如何收集和分析客户 反馈以改进业务。
2
中期评估
在培训过程中对学员的掌握程度进行评估，以调整培训方法和内容，确保培训的 效果。
3
Post-培训评估
在培训结束后对学员的学习成果和满意度进行评估，以评估培训的效果并提供改 进建议。
培训效果
提高客户满意度
学员将掌握提高客户满意度 的策略和技巧，能够通过个 性化的服务为客户提供卓越 的体验。
建立良好的客户关系
学员将学习如何与客户建立 良好的关系，并建立长期稳 定的合作伙伴关系。
总结和展望
1 总结课程亮点
回顾本课程的主要内容和亮点，强调学员在 培训中取得的成果。
2 展望未来发展
展望未来的客户满意度发展趋势，鼓励学员 继续学习和实践，不断提升自己的专业能力。
பைடு நூலகம்
3. 提高客户满意度
掌握提高客户满意度的关键策 略和技巧，学习如何提供个性 化的客户体验。
培训方法
1 互动式讨论
通过小组讨论和角色扮演活动，促进学员之间的交流和合作。
2 案例分析
分析实际案例，从成功和失败的经验中学习如何提高客户满意度。
3 实际操作
演练如何收集和分析客户反馈，以及如何应对不满意的客户。
掌握各种客户满意度调查 和评估工具，学习如何定 期评估和监测客户满意度。
了解提高客户满意度的关 键策略和技巧，学习如何 建立良好的客户关系并提 供卓越的客户服务。
培训内容
1. 客户满意度概述
什么是客户满意度？为什么它 对企业成功至关重要？了解客 户满意度的定义和重要性。
2. 评估客户满意度
学习各种评估客户满意度的方 法，了解如何收集和分析客户 反馈以改进业务。
2
中期评估
在培训过程中对学员的掌握程度进行评估，以调整培训方法和内容，确保培训的 效果。
3
Post-培训评估
在培训结束后对学员的学习成果和满意度进行评估，以评估培训的效果并提供改 进建议。
培训效果
提高客户满意度
学员将掌握提高客户满意度 的策略和技巧，能够通过个 性化的服务为客户提供卓越 的体验。
客户服务及满意度ppt课件
8 审核员有无接受过企业馈赠的礼金？
3.71
9
审核员在审核过程中有无提出过与审核 无关的不当要求？
10
您对我们审核员审核过程中所表现出的 团队协作是否满意？
11
您认为通过现场审核，对贵组织的管理 体系的改进有无帮助？
3.70 3.68 3.59
1 您对体系覆盖范围的界定是否满意？
3.57
2
您对我们证书翻译和打印的准确程度是 否满意？
您对审核员的工作认真程度如何评价？
每条得分 3.59 3.68 3.67 3.75
部分得分 40.4
5 审核员的仪容仪表是否大方得体？
3.67
6 审核员有无中途离岗现象？
7
您对审核员口头、书面等沟通表达能录 是否满意？
3.69 3.67
阶段
现 场 审 核
颁 证 阶 段
序号
问题内容
每条得分 部分得分
客户分类原则
对公司客户将从市场影响、管理体系运行有 效性、付款及时性三方面进行评价，类别如 下：
A类客户（按级别分别为AAA级、AA级、A级）； B类客户（按级别分别为BBB级、BB级、B级）；
C类客户。
客户服务工作流程
公司编制并实施了：
STQC-WG-01/第0版 《客户服务管理规定》，该文 件规定了公司客户评价、分类、服务策划、客户回 访、客户服务需求信息等内容 。
0 青岛 烟台 潍坊 济南 济宁威海 东营 江苏 枣庄 临沂淄博 日照 其他
未收回 收回
调查问卷按行业收回、未收回对比图为：
120 100
80 60 40 20
0A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S
客户服务与顾客满意培训课件
问题解决能力培养途径探讨
培训课程
实践经验
通过专业的培训课程，提高员工的问题解 决能力，包括问题分析、解决方案制定和 实施等方面。
鼓励员工在实际工作中积累经验，通过实 践锻炼提高问题解决能力。
团队协作
反思与总结
加强团队之间的协作和沟通，共同面对和 解决问题，提高整体问题解决能力。
鼓励员工对问题解决过程进行反思和总结 ，找出不足和改进方向，不断提高问题解 决能力。
提高客户服务质量和满意度
通过团队协作，成员之间可以相互补充和支持，更好地满足客户 需求，提高客户满意度。
增强团队凝聚力和向心力
团队建设活动可以增强成员之间的联系和信任，提高团队凝聚力和 向心力，使团队更加有战斗力和竞争力。
促进企业发展和创新
通过团队协作和交流，可以激发成员的创新思维和创造力，为企业 发展注入新的活力和动力。
通过提供优质的产品和服务，提高客 户忠诚度，促进客户再次购买或推荐 给他人。
客户关怀
定期回访客户，了解客户使用产品或 服务的感受，及时解决客户的问题和 疑虑。
03
CATALOGUE
有效沟通技巧与倾听能力培养
有效沟通原则与技巧
清晰明确
在沟通时，需要明确表达自己 的想法，并注意用词准确、简 洁明了，避免使用模糊或含糊
积极情绪培养
通过积极思考、放松技巧和积极行 动来培养积极情绪。
情绪调节技巧
掌握情绪调节的技巧，如深呼吸、 冥想、放松练习等。
压力应对能力提升途径探讨
认识压力
了解压力的来源和影响，认识到 压力对身心健康的危害。
有效时间管理
制定合理的工作计划，避免时间 紧迫造成的压力。
寻求支持
与同事、朋友或家人分享压力， 获得情感支持和建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
、专注当前的电话 、适时中止电话，适可而止 、当对方无法了解的事情，换一种讲法 、公众场合，避免大声电话 、出差时，告诉对方可以先找谁办理 、问好的时候要贴切 、请人代接电话，谢谢对方 、即使不是自己电话，也要认真对待 、考虑别人立场 、提前告诉用时 、第一声音非常重要 、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移 、问对方是否舒适
定义
客户服务：是根据客户本人的喜好使他 获得满足，而最终使客户感觉到他受到 重视，把这种好感铭刻在他的心里，成 为企业的忠实的客户。
服务意识：就是没有钱赚，依然为你提 供服务，这叫服务意识。
原因 一个不满的顾客
人 嫌货才是买货人 ，保持关系
原因
一个满意的顾客 广告 带来新顾客 低成本 忠诚
争力 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏
障。
金牌客户服务
对客户表示 热情关注
帮助客户 解决问题
迅速响应 客户要求
提供个性 化服务
设身处地 为客户着想
始终以客 户为中心
持续提供 优质服务
宗旨
理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
感性
尚可
非常不 满意
非常满 意
客户服务与顾客满意
培训系列二
导图
程序
个人
原因
要素
特点 服务质量
重要性 定义 宗旨 电话
概论
礼仪
现场 沟通
电话
人事
方 案
追 踪 退货率
事故调查 客服系统
月总结
投 诉
周 总 结
记 录
率
满意度
维 护
调 查
特 性
投诉处理
现场
理赔
换索 货赔
方 案
不 良 解 析
不 良 全品 检
导图
程序
个人
原因
要素
特点 服务质量
、重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找的 联系人
、对方名字不好念时，要先查字典 、即使是不好应付的电话，也要及时打过去 、电话谈生意，完全依靠语言。 、发短信时，要留姓名 、传达电话，要及时准确 、电话中，注重数字的真实性 、早上打电话，早上好 、告诉对方要找的人不在时，要致歉 、听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说 、打错电话。顾客永远都希望多交一个真诚的朋友 、一次要说出好几件事时，要提前声明
Hale Waihona Puke 沟通感官模式视觉型 听觉型 感觉型
准备： 笔、纸 客户资料 产品资料 计算器 草稿
电话礼仪
电话礼仪
、第一声招呼热忱，有礼貌 、简洁，有力 、接听时间次后次前 、微笑 、音调高一点点 、声才接，表示歉意 、左手拿听筒，右手记忆 、让对方先挂电话，轻放听筒
、打手机征询意见，打固话过去 、不能打私人电话 、代传得电话，记下姓名、公司 、确认是否清楚 、重要的事情文字要重复确认 、正确牢记客户的姓名 、常用电话制成表格贴在桌前
客户服务的重要性
剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
客户服务的重要性
服务对于一个企业的意义远远超过销售。 优质的客户服务是最好的企业品牌。 只有出色的服务才会使你具有超强的竞
之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才
给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口
头上占了上风，那也是失去他的时刻。
定义
服务：服务通常是无形的，并且是在供 方和顾客接触面上至少完成一项活动的 结果。
有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品的服务 为顾客创造氛围
概论
礼仪
现场 沟通
电话
人事
方 案
追 踪 退货率
事故调查 客服系统
月总结
投 诉
周 总 结
记 录
率
满意度
维 护
调 查
特 性
投诉处理
现场
理赔
换索 货赔
方 案
不 良 解 析
不 良 全品 检
沟通技巧
效果三要 素
文字 声调 身体语言
说
口头沟
通方式
听
问
理解 肯定 说 赞美 句式 倾听
听 回应
同理心 开放式
问 封闭式
、通过电话生声音判断对方的各项资料 、顾客服务意识 、标准、高精度用词 、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越
是成功的人士越是容易接近。 不要告诉我你知道什么，告诉我你认识谁 、避免在公司打私人电话 、约人见面，合适地点 、上司的私人电话，加上尊称敬称 、不管约的事情没有完成是否，都要告诉通知对方 、专门的电话记录表格记录电话， 、爱护电话，清洁电话 、每人每天通以上 、手机随时充好电 、不要在他人桌上使用电话
理性
一般
帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉
客户服务目标举例
顾客投诉结案率 处理顾客投诉满意率 客户投诉必须在小时内答复 处理一般投诉不得超过天，处理重大顾客投诉
不得超过天 客户满意度大于 产品直通率 投诉率小于
客服循环图
接待
留住客户
理解
帮助
导图
程序
个人
原因
要素
特点 服务质量
重要性 定义 宗旨 电话
、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信 地址等要清楚
、记住公司交通路线 、听不清对方声音时，告诉对方 、话筒不要太远或太近 、确认对方的身份，以免弄错
、确认对方姓名、性别、地位，正确回应 、姿势肢体动作决定情绪 、不可省略公司全称
、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到 为止
、从深呼吸开始 、长途，询问是否需要回拨 、公司内说法标准统一 、处理抱怨、投诉电话恳切倾听 、咨询电话结束，谢谢 、电话或访客同时到来，接待访客 、对方不小心切断电话，主动打过去 、重要事情商谈，事先约好时间
、随时随地携带电话本 、在外面与上司联系，力求简洁 、延误拜访，应该电话先道歉 、工作电话不宜食用口头禅 、未能及时回电话，说明原因 、不能及时转达电话，取得对方了解 、家庭电话应该响声才挂 、拿起电话话筒不要先讲话 、转接电话，确认对方身份 、晚上打电话，征求对方意见 、利用寒暄来拉近关系 、不要影响他人打电话
重要性 定义 宗旨 电话
概论
礼仪
现场 沟通
电话
人事
方 案
追 踪 退货率
事故调查 客服系统
月总结
投 诉
周 总 结
记 录
率
满意度
维 护
调 查
特 性
投诉处理
现场
理赔
换索 货赔
方 案
不 良 解 析
不 良 全品 检
一、概论
定义 原因 服务重要性 客服目的
定义
顾客到底是谁？ 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们