平衡计分卡BSC关键绩效指标
平衡计分卡的经典指标体系
平衡计分卡的经典指标体系平衡计分卡（balanced scorecard，BSC）是一种用于衡量和管理企业绩效的框架。
它将企业绩效分为四个维度：财务、顾客、内部流程和学习与成长，以帮助企业实现长期战略目标。
平衡计分卡的经典指标体系涵盖了每个维度中的关键指标，下面将详细介绍每个维度的指标体系。
一、财务维度：1.营业收入：反映企业销售产品和服务的收入情况，是企业财务绩效的核心指标。
2.净利润：反映企业销售收入减去成本和费用后的盈余情况，是企业盈利能力的重要指标。
3.现金流量：反映企业现金收入和支出的情况，可以评估企业的偿债能力和运营能力。
4.资本回报率：反映企业利润与使用的资本之间的关系，是度量企业效益的重要指标。
5.市场份额：反映企业在市场中的竞争地位和销售业绩。
二、顾客维度：1.客户满意度：反映企业产品和服务的质量以及顾客的满意程度。
2.客户保持率：反映企业吸引和保持顾客的能力，是企业长期稳定发展的基础。
3.顾客参与度：反映顾客对企业产品和服务的参与程度，包括参与市场调研、提供意见等。
4.市场份额增长：反映企业在市场中的增长速度和市场占有率的提升情况。
5.产品创新度：反映企业产品和服务的创新能力，包括产品开发速度和新产品的市场占有率。
三、内部流程维度：1.产品质量：反映企业产品和服务的质量水平，包括瑕疵率和客户投诉率等指标。
2.生产效率：反映企业资源利用的效率，包括人力资源、设备和能源等。
3.交付周期：反映企业从订单接收到产品交付的时间，包括生产周期和物流时间。
4.创新流程：反映企业创新的速度和效果，包括新产品研发时间和创新项目的成功率等。
5.成本效益：反映企业在生产过程中成本控制和效益的表现。
四、学习与成长维度：1.员工满意度：反映企业员工对工作环境和待遇的满意程度。
2.培训与发展：反映企业对员工的培训和发展投入情况，包括培训费用和培训覆盖率等。
3.知识管理：反映企业对知识的积累和利用，包括知识分享和知识产权保护等。
BSC关键绩效指标
BSC关键绩效指标BSC（平衡计分卡）是一种绩效管理工具，旨在帮助组织从四个不同的维度整体评估和追踪业务绩效。
这四个维度是财务、顾客、内部业务流程和学习与成长。
以下是BSC关键绩效指标的一些示例：1.财务维度-创造者的利润：表示企业的盈利能力，可以通过净利润、毛利率或利润率来衡量。
-资本回报率（ROI）：衡量企业对于投入资本的回报率。
-销售增长：表示企业销售额的增长率，可以考虑总收入或销售额的增长百分比。
-成本效益：表示企业花费来实现目标的效率，可以通过单位产品成本或人力资源成本来衡量。
2.顾客维度-客户满意度：通过客户调查或反馈来衡量客户对产品或服务的满意度。
-重复购买率：衡量客户对企业产品或服务的忠诚程度。
-客户增长：衡量企业的新客户数量和现有客户的增长。
-客户投诉率：衡量由于产品或服务质量问题而导致的客户投诉数量。
3.内部业务流程维度-生产效率：衡量企业在生产过程中的效率，如制造周期时间、工作效率等。
-产品质量：衡量产品或服务的质量水平，如产品退货率、维修率等。
-供应链管理：衡量企业整个供应链的运作效率和可靠性。
-创新能力：衡量企业在新产品开发和创新方面的能力。
4.学习与成长维度-员工满意度：衡量员工对企业工作环境、福利和发展机会的满意程度。
-员工培训和发展：衡量企业提供给员工的培训和发展机会的数量和质量。
-知识管理：衡量企业有效管理和传递知识的能力，如知识共享平台或培训计划。
-创新文化：衡量企业在鼓励员工创新和探索新方法方面的能力。
这些仅仅是BSC关键绩效指标的一小部分示例。
实际上，每个组织都应该根据自身的战略目标和业务需求来选择适当的指标。
通过综合评估不同维度的绩效指标，组织可以更全面地了解自身的业务表现，并制定相应的改进措施。
平衡计分卡指标体系
平衡计分卡指标体系平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）是一种绩效管理工具，旨在帮助组织在实施战略时，横向平衡各项关键绩效指标。
它包含四个关键维度：财务、客户、内部流程和学习与成长，这些维度构成了一个平衡的指标体系。
在本文中，将详细介绍平衡计分卡中的指标体系。
财务维度是衡量组织财务绩效的维度，包含了一系列关键指标，用于评估组织在财务方面的健康状况和绩效表现。
这些指标可以包括营收增长率、净利润、回报率、现金流量等，它们直接反映了组织的盈利能力和财务稳定性。
客户维度关注组织与客户之间的关系和价值创造。
它包含了一系列指标，用于评估组织在满足客户需求和提供优质产品或服务方面的表现。
这些指标可以包括客户满意度、市场份额、客户忠诚度、重复购买率等，它们帮助组织了解客户对其产品或服务的认可和信任程度。
内部流程维度关注组织内部的核心业务流程和运营效率。
它包含了一系列指标，用于评估组织内部流程的质量和效率，以及改进这些流程的能力。
这些指标可以包括生产效率、交付时间、产品或服务质量、供应链管理等，它们直接影响到组织的运营成本和客户满意度。
学习与成长维度关注组织员工的学习和发展，以及组织的创新能力。
它包含了一系列指标，用于评估组织的员工培训和发展投入，以及组织的创新成果和能力。
这些指标可以包括员工满意度、员工培训率、研发投入、专利数量等，它们帮助组织了解员工的发展需求和组织的创新能力。
上述四个维度构成了一个平衡的指标体系，可以帮助组织全面评估自身在不同方面的表现。
通过关注多个维度，平衡计分卡有助于组织降低绩效指标之间的冲突和偏颇，从而避免一维度追求而导致其他方面的失衡。
然而，平衡计分卡的指标体系应根据组织的具体战略目标进行调整和定制。
不同组织在不同行业和竞争环境下，其关注的维度和相应的指标可能会有所差异。
因此，在设计和使用平衡计分卡时，应根据组织的战略目标和特定需求进行个性化的调整。
总之，平衡计分卡的指标体系是一个多维度的评估工具，帮助组织综合评估自身在财务、客户、内部流程和学习与成长方面的绩效表现。
常见的BSC指标
常见的BSC指标BSC指标是指基于平衡计分卡（Balanced Scorecard）理论的一系列关键绩效指标，用于衡量组织的绩效和进展。
平衡计分卡是一种管理工具，它将组织的战略目标划分为四个关键领域，包括财务、顾客、内部流程和学习与成长。
这些关键领域反映了一个组织的绩效驱动因素，通过制定关键绩效指标来跟踪和评估组织的绩效。
以下是常见的BSC指标：1.财务指标：-净利润：衡量组织的盈利能力和财务健康状况。
-营收增长率：衡量组织的业务发展情况。
-毛利率：衡量组织的产品或服务的盈利能力。
-成本控制率：衡量组织的成本管理效果。
2.顾客指标：-客户满意度：衡量顾客对组织产品或服务的满意程度。
-客户保留率：衡量组织的客户忠诚度和维持现有客户的能力。
-客户增长率：衡量组织吸引新客户和业务增长的能力。
-重复购买率：衡量组织获得重复业务的能力。
3.内部流程指标：-流程效率：衡量组织各个关键流程的执行效率。
-生产周期：衡量组织的生产或服务提供的时间。
-错误率：衡量组织在执行过程中的错误率。
-制造成本：衡量组织的生产过程的成本控制能力。
4.学习与成长指标：-员工满意度：衡量员工对组织的满意度和工作环境的质量。
-培训效果：衡量培训活动对员工能力提升的贡献。
-创新能力：衡量组织的创新能力和创新成果。
-知识管理：衡量组织管理和共享知识的能力。
这些BSC指标相互关联，反映了一个组织在不同方面的绩效表现。
通过监测这些指标，组织可以了解自身的绩效状况，及时进行改进和调整，以实现战略目标。
此外，BSC指标还可以帮助组织进行绩效评估、资源分配和目标设置，提高组织的管理效能和竞争力。
三大绩效管理工具全详解：MBOKPIBSC
平衡计分卡（BSC）
05
BSC的定义和原理
BSC定义：平衡计分卡是一种战略绩效管理工具，通过财务、客户、内部业务流程、学 习与成长四个维度，对企业进行全面的评价和监控。
BSC原理：BSC将企业的战略目标分解为具体的绩效指标，并逐层落实到各个部门和员 工身上，通过不断调整和优化指标，推动企业整体战略的实现。
目标管理（MBO）
03
MBO的定义和原理
定义：目标管理是一种 通过设定组织和个人目 标，并运用系统的方法 实现目标的管理方式。
原理：目标管理强调目 标的具体性、可衡量性、 可达成性、相关性和时 限性，通过目标的层层 分解和逐级落实，实现 组织整体绩效的提升。
MBO的实施步骤
确定组织目标 确定部门目标 确定个人目标 实施目标并进行过程控制
BSC特点：BSC不仅关注财务指标，还注重客户、内部业务流程、学习与成长等非财务 指标，能够全面反映企业的综合绩效。
BSC应用：BSC广泛应用于企业、政府机构和非营利组织等领域，为企业提供了一种有 效的绩效管理工具，有助于提升企业的整体绩效和管理水平。
BSC的实施步骤
确定企业的战略目标 制定关键绩效指标（KPI） 设计具体的衡量指标 制定行动计划并实施
添加 标题
适用范围：MBO适用于目标明确、周期 长的项目，KPI适用于关键业务领域的绩 效评估，BSC适用于战略管理与长期发 展。
添加 标题
实施步骤：MBO注重目标制定与沟通， KPI关注关键领域，BSC则从财务、客户、 内部运营、学习与成长四个维度进行评 估。
优势与局限：MBO可提高员工主动性， 但可能忽略非预期成果；KPI简单易行， 但关键指标选择难度大；BSC促进战略 协同，但实施难度较大。
BSC平衡计分卡关键绩效指标库(财务、客户、内部运营、学习成长四个方面)
公共关系维护状况评定
与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况
上级领导评价
网站用户满意度
对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值
支持满意度调研
客户满意度
接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值
客户满意度调研
客户投诉解决的满意率
(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%
全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率
（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)
财务部/证券市场公布数据
投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)
全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划
财务部
不良帐款比率/Benchmark
按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准
(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)
财务部
(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
招聘费用预算达成率
(实际招聘费用/计划费用)*100%
招聘费用实际及预算资料
培训费用预算达成率
(实际培训费用/计划费用)*100%
培训费用实际及预算资料
新产品研究开发费用预算达成率
(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100%
新产品研究开发费用实际及预算资料
承保利润
寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率
BSC关键绩效指标
基于BSC与KPI的企业绩效管理体系优化研究
基于BSC与KPI的企业绩效管理体系优化研究基于BSC与KPI的企业绩效管理体系优化研究一、引言企业绩效管理是现代企业管理的核心内容之一，对于企业的长期发展非常重要。
为了实现企业绩效管理的高效运作，许多企业开始采用基于平衡计分卡（BSC）与关键绩效指标（KPI）的管理体系。
这种管理体系通过制定明确的目标和指标，以及对关键业务过程进行监控与评估，帮助企业实现战略目标并提升业绩。
本文将研究BSC和KPI在企业绩效管理中的应用，并探讨如何优化该管理体系，以提高企业的绩效和竞争力。
二、BSC与KPI的基本概念1. 平衡计分卡（BSC）平衡计分卡是由卡普兰和诺顿于1992年提出的一种绩效评估工具，其目标是帮助企业围绕四个维度构建出平衡的战略目标，包括财务、客户、内部业务过程和学习与成长四个维度，从而实现企业长期发展的目标。
2. 关键绩效指标（KPI）关键绩效指标是用来度量企业业务目标、反映绩效的标准指标。
它可以帮助企业确定关键业务过程，以及监测和评估业务绩效，为企业管理决策提供支持。
三、BSC与KPI在企业绩效管理中的应用1. 制定正确的目标和指标BSC和KPI能够帮助企业制定明确、可信的目标和指标，确保企业发展的方向和步骤与实际情况相匹配。
通过对财务、客户、内部业务过程和学习与成长等维度的绩效进行评估，企业可以分析自身的优势和劣势，并制定合理的战略目标。
2. 提升业务绩效BSC和KPI还能够帮助企业提升业务绩效。
通过制定关键业务过程和相应的KPI，企业可以对业务过程进行监控和评估，及时发现问题并采取措施进行改进。
同时，BSC的绩效评估体系还可以激励员工的积极性，促进团队合作，提高整体业务绩效。
3. 支持战略管理和决策BSC和KPI能够为企业的战略管理和决策提供有效的支持。
通过对关键业务过程和战略目标的评估，企业可以及时发现问题并采取相应的措施。
同时，通过对不同维度的绩效进行比较和分析，企业可以更好地了解自己的竞争优势和劣势，以及行业的发展趋势，从而更好地制定战略决策。
关键绩效指标(KPI)与平衡计分卡(BSC)
关键绩效指标（KPI）与平衡计分卡（BSC）新任主管领导的绩效考核与经营计划分解工作思路里包含了关键绩效指标（KPI）与平衡计分卡（BSC）这两种评价工具，为以后更好的开展工作，现将这两种工具详细讲解如下。
第一部分常用绩效考核工具一、目标管理（MBO）“目标管理”的概念是管理专家彼得·德鲁克1954年在其名著《管理实践》中最先提出的，其后他又提出“目标管理和自我控制”的主张。
德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。
所以“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。
因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。
二、关键绩效指标（KPI）企业关键绩效指标(Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。
KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。
建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。
关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。
三、平衡计分卡（BSC）平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，简称BSC），就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。
按照卡普兰和诺顿的观点，“平衡计分卡是一种绩效管理的工具。
它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础”。
第二部分关键绩效指标（KPI）一、关键绩效指标（KPI）的理论基础KPI的理论基础是二八原理，是由意大利经济学家帕累托提出的一个经济学原理，即一个企业在价值创造过程中，每个部门和每一位员工的80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，抓住20%的关键，就抓住了主体。
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财务部
普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)
财务部
全部独立账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark
财务部
不良帐款比率/Benchmark
按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准
(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)
财务部
(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
理赔统计、精算部
赔付率
（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期经过的寿险风险保费
理赔统计、精算部
内嵌价值的增加
将来保单价值的贴现值
精算部、财务部
人力成本总额控制率
(实际人力成本/计划人力成本)*100%
财务部
标准保费达成率
(公司实际标准保费/计划标准保费)*100%
财务部
附加佣金占标准保费比率
公众媒体、上级领导评价
公共关系维护状况评定
与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况
上级领导评价
网站用户满意度
对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值
支持满意度调研
客户满意度
接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值
客户满意度调研
客户投诉解决的满意率
(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%
(实际数/预算数)*100%
财务部
专项费用预算达成率
(实际专项费用/预算专项费用)*100%
财务部
销售目标达成率
(实际销售额/计划销售额)*100%
销售报表
理赔率
(理赔数量/销售数量)*100%
理赔报表
产品/服务销售收入达成率
(实际销售收入/计划销售收入)*100%
销售月报表
全部账户净投资收益率/同期Benchmark
(营销实际标保/营销计划标保)*100%
财务部
新契约保费市场占有率
(新契约标保/新契约市场总容量)*100%
财务部
新契约保费增长率
（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保
财务部
13个月代理人留存率
(服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100%
财务部
续期任务达成率
二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费
BSC关键绩效指标
财务类指标
关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据来源
部门费用预算达成率
(实际部门费用/计划用)*100%
部门费用实际及预算资料
项目研究开发费用预算达成率
(实际项目研究开发费用/计划费用)*100%
项目研究开发费用实际及预算资料
课题费用预算达成率
(实际课题费用/计划费用)*100%
课题费用实际及预算资料
客户投诉记录
服务推广数量的达成率
（服务实际推广数量/服务计划推广数量）
*100%
服务统计资料
新客户增加数量
(本期新客户数/总客户数)*100%
本期新客户数，客户总数
最终客户数量
财务部
投资收益率计划达成率
所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划
财务部
销售目标达成率(资产管理中心)
(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100%
综合管理部
客户类指标
关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据来源
包装水平客户满意度
接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值
包装水平客户满意度调研
某重点产品市场占有率
平均值：产品市场销售额/市场容量
市场销售月报，市场资料
公共关系效果评定
对与媒体、保险学会及社会的效果评定
上级领导评定
解决投诉率
(解决的投诉数/投诉总数)*100%
投诉记录及投诉解决记录
客户投诉解决速度
年客户投诉解决总时间/达成率
信息技术部
续保率
(续保实收首期件数/续保应收首期件数)*100%
财务部
出租率
出租的面积/应出租的面积
物控中心
市场知名度
接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值
问卷调查
媒体正面爆光次数
在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数
公众媒体
危机公关出现次数及处理情况
总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况
财务部
车辆费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
党办管理费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
党办、工会费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
日常办公费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
办公费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
会务、接待费用达成率
(附加佣金/营销标准保费)*100%
财务部
续期推动费用率
(续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100%
财务部
业务推动费用占标准保费比率
(业务推动费/标准保费)*100%
财务部
公司总体费用预算达成率
(公司实际总费用/预算总费用)*100%
管理费用实际及预算资料
公司办公及物业管理费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率
（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)
财务部/证券市场公布数据
投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)
全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划
招聘费用预算达成率
(实际招聘费用/计划费用)*100%
招聘费用实际及预算资料
培训费用预算达成率
(实际培训费用/计划费用)*100%
培训费用实际及预算资料
新产品研究开发费用预算达成率
(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100%
新产品研究开发费用实际及预算资料
承保利润
寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率)
财务部
所负责项目的净投资收益率/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
(Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平)