《前厅客房服务与管理》试卷-(2)
《前厅客房服务与管理》试卷
《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分）1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧C客人身后米处D客人身后 3 米处2．饭店客房楼层面积平时占整个饭店总面积的() 。
A、30％－ 40％B、50％－ 60％C、65％－ 85％D、80％－ 90％3．较为理想的年平均客房出租率应在（）A60%-65% B65%-70%C80%-85% D 95%-100%4．标准房价又称（）A标准间价格 B 牌价C合同价D 团队价5．在办理客人投诉的程序中，最要点的环节是（）A 表示同情和对不起 B 做好记录C 为客人解决问题D 检查落实6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（）A 书面形式B 语言形式C 会议D 广播电视7．客房质量检查的内容一般不包括（）A干净卫生质量B物品摆放C设备状况D服务员操作8．对客房卫生质量逐级检查的要点环节是（）A服务员自查B领班全面检查C主管抽查D经理抽查9．“蜜月客房”平时是指（）A单人间B双人间C大床间D套间10．客房卫生间面积一般不小于（）A 3 平方米B 4 平方米C7 平方米D10 平方米11．成立楼层服务台的优点是有利于( ) ，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。
A、提高服务效率B、加强对客人的当面服务C、集中一致调控D、加强客房管理12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，打扫服务员要() 。
A、敲门进房打扫B、记下房号暂不打扫C、和领班一同进房打扫D、打电话后进房打扫13．洗衣房使用的干净剂中拥有除油作用的是（）A、氧漂剂B、酸粉C、乳化剂D、氯漂剂14．代修物品时服务员应问清贵宾() 时间。
A、需用物品B、离店正确C、在店D、物品购买15．碰到醉酒较深、情绪激动、损坏饭店财产的客人，服务员应马上通知上级和饭店有关人员，必要时可请() 将其制服，省得搅乱其他住客或伤害自己。
前厅与客房服务及管理试题(二)
共3页 （1）《前厅与客房服务及管理》试题(二）一、判断题（每题1分，共20分。
）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
( ）2、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房.( ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。
（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。
（ )5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行.（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。
（ )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。
( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
（ )10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
（ )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁,为宾客让道。
（ )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。
（ )15、“DND"是英语“ Do not disturb"的缩写。
（ ）16、“Outside room"是指外景房,“Deplex suite ”是指立体套间. （ )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。
（ ）18、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上.( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。
( ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。
《客房服务与管理》第2套试卷参考答案[4页]
![《客房服务与管理》第2套试卷参考答案[4页]](https://img.taocdn.com/s3/m/52d79e6a9a6648d7c1c708a1284ac850ad020447.png)
《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。
2.答：（1）物品整理。
（2）打扫除尘。
（3）擦洗卫生间。
（4）更换及补充用品。
(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。
质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。
硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。
2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。
渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。
（9）强大的技术支持。
六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。
目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。
这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。
由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。
前厅客房服务与管理试题二及答案
前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题（每空一分，共20分）1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。
2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。
3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。
6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。
7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。
9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。
10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。
11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。
12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。
二、单选题（每题2分，共20分）1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。
A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。
A.15B.20C.30D.603.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。
A.10%～20%B.5%～10%C.10%～20%D. 5%～15%4.下列证件中不属于有效证件的是。
A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。
A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。
B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。
C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。
D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。
6.下列属于客人的个性化信息的是（）。
A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（）的心理。
《客房服务与管理》期末试题2及答案
饭店客房服务与管理试题2一、选择题（1）单选，每题1分，共15分。
（）１、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。
Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）2、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。
Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）3、与客人谈话时哪些做法是正确的。
Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）4、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。
Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）5、主要用于Ａ类火灾的是。
Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）6、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）7、正确的客房清扫程序是。
Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）8、是服务质量的权威评判者。
Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）9、能真正发现问题和了解员工的真实表现。
Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）11、最易引起视觉疲劳。
Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）12、对公务客人一般可推荐客房。
Ａ小型客房Ｂ大床间Ｃ公务客房Ｄ经济客房（）13、客房室内噪声允许值不得超过分贝。
Ａ４５Ｂ３５Ｃ２５Ｄ４０（）14、是客房的基础。
Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）15、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（2）多选，每题2分，共10分。
（）1、客房服务中心设置的条件有：Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）2、衡量对客服务质量的基本标准有：Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）3、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。
客房服务与管理综合试卷(2)
工作行为规范系列客房服务与管理综合试卷（2）（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-59219客房服务与管理综合试卷（2）Room service and management comprehensive test paper说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
一、名词解释(4小题，每小题3分，共12分)⒈旅游涉外饭店⒉半价⒊超额订房⒋计划卫生二、填空题(20个空格，每格1分，共20分)⒈客人对服务的要求可概括为_____________、_____________、_____________、_____________四个方面。
⒉正确的授权方法有__________、______________、______________________。
⒊________是创造饭店气氛最积极的因素。
⒋__________________和___________________是客房房价能否真正实现的关键。
⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是_________、________和____________。
⒍前厅问讯处的业务是_______________________。
⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔______叫一次，两次没有接听，应通知___________去敲门，并做好_____________。
⒏_________又称房务部或管家部。
⒐一般清扫的房间有________和________。
三、选择题(30小题，每小题1分，共30分)⒈效率服务就是________。
A.服务动作要快速敏捷B.快速而准确的服务C.服务速度要快D.服务速度要快，服务动作要敏捷⒉饭店服务质量的优劣，是通过________。
A.星级酒店评定标准来衡量的B.客人所得到的感受来衡量的C.饭店的公共关系来衡量的D.饭店的经济收入来衡量的⒊选出下列判断不正确的一句是________。
《前厅客房服务与管理》习题答案
前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。
2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。
3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。
（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。
②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。
③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。
④基层岗位岗位职责如表1-1所示。
表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。
2．不严重。
小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。
3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《前厅客房服务与管理》试卷-(2)《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。
A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。
A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。
A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。
A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。
A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。
A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为。
A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。
A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的。
A 国家证明B 身份证明C 国籍证明1．CRS，即专业预订系统，原指航空公司，现已成为国际上很多著名饭店和集团在其成员内部运行的专业预订系统。
A 行业预订中心B 中央预订中心C 机票预订中心D 电脑预订中心2．话务员接通查询房间电话时，都应先礼貌、委婉地核准，再予以接转。
A 访客B 贵宾C 住店客人D 非住店客人E 普通客人3．按正确的接收传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上。
A 收到传真，核准客人姓名、房号、付款方式等B 如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房C 填写“传真条件接收统计记录表”D 遇有疑难，立即与总台、大堂副理联系E 电话通知客人，并告知可由行李员送至房间4．总台接待员在客人入住建立客帐后，如发生调换房间、加床、修改房价等变化时，应及时填写等表格，通知结账处或对电脑资料做修改补充。
A 记录表B 变更表C 换房表D 加床通知单E 房租变更单F 通知单5．结账员为离店客人结账后，及时通知客房服务中心，同时将房态由住客房变更为。
饭店采用电脑管理系统，实现了房态变更的自动转换。
A 抵客房B 已结账房C 脏房D 未离店房E 待清扫房6．服务员每天需清洁的客房，分为。
A、空房B、住客房C、坏房D、走客房7．酒店安全工作维护的对象是人，主要包括。
A、客房住宿的客人B、餐厅消费的客人C、服务于酒店的员工D、来酒店办事的人员8．下列属于客房多次性消耗品的是。
A、电话使用说B、服务指南C、房间用餐菜单D、茶叶9．属于客房服务员服务的项目有。
A、物品租借B、护婴服务C、擦鞋服务D、送餐服务10．清扫整理客房时，须注意的事项有。
A、不得在客房休息B、不得让闲杂人员进入房间C、客人中途回房，也需检查住宿凭证D、保护客人隐私和满足客人合理需要三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。
)1. ( )火灾发生时，除非房间充满浓烟，无法呼吸，否则不要开窗户。
2. ( )及时填写入住登记表等是房况控制的主要工作内容。
3. ( )客人超过预订时间抵店，为其保留的客房已出租时，客人对此要赔偿违约金。
4. ( )临时取消订房的客人通常是饭店应列入“黑名单”的对象。
5. ( )必须是四星级以上饭店才能开设外币兑换服务。
6. ( )标准间客房面积通常在25~35平方米。
7. ( )May I stay here longer than planned的中文意思是我可以换张长点的桌子吗。
8. ( )客房内字画等艺术品既可增加气氛，又可作为商品出售，增加饭店收入。
9. ( )推销饭店产品时，首先应考虑满足宾客的心理需要。
10. ( )在饭店服务中服务人员应坚持原则，按照“得理不让人”的原则处理与宾客的关系。
11. ( )客房内防火的主要措施是在房门背后设有安全疏散示意图。
12. ( )客房卫生间面积相对较小，所以卫生间内的一次性消耗品宜化整为零，分散放置。
13. ( )若客人烫伤深度不深，早期治疗的良法是立即用清洁的凉水冲洗受伤部位半小时左右，以降低烫伤处的温度，减少液体渗出。
14. ( )发生在客房内的偷盗事件主要与员工和访客有关。
15. ( )人造纤维床单具有棉质床单的优点，且耐洗耐用。
16.( )预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。
17.( )在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，应对客人投诉持欢迎态度。
18.( )火灾发生，烟雾报警器会自动发出信号。
19.( )清扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进行。
20．( )清洁房间时如发现大量现金，应先将房间清洁完毕，然后通知大堂经理处理。
四、简答题（共2道，每道10分，共20分）1、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?五、综述题（共2道，任选1道，共20分）1、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。
但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。
现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。
罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房时明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。
由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
问题：接待员该如何妥善处理此事？2、某日上午10：10分，服务员小冯将工作车推至8103客房门旁时，并敲开了门：“先生，请问现在可以整理房间吗？”小冯询问前来开门的郭先生，郭先生指着房门内的客人说：“我现在来了客人，待会再打扫吧。
”“好的。
”小冯推着工作车到其它房间去了。
到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人离开客房，并对在8103房对面房间搞卫生的小冯说：“服务员，帮我打扫一下房间。
”小冯正在忙什么，顺口回答道：“没有时间。
”对此郭先生很不满意，嘟嚷道“什么态度！”他当即向大堂副理提出投诉，并提出退房，在大堂副理的一再赔礼挽留下留住了客人。
小冯错在哪里？如果是你如何处理？《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷答案）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）B C C C B C A C B CB B DC C AD A D B二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）CD BCE ACEBD BCDE BCEABD ABCD ABC AC ABCD三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。
)√××××√×√√×××√×××√√××四、简答题（共2道，每道10分，共20分）1、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？答：（1）填写内容要完整准确，不能缺项、漏项，不能擅自改写或编号；（2）填写字迹要清晰工整；（3）缩写要规范，不得随意自编自造。
2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?答：1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2）按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3）尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日。
五、综述题（共2道，任选1道，共20分）1、可能采用的做法及评析：（1）无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。
在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。
因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。
罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。
这种做法成功率较高，不妨一试。
（2）尽快查明原因。
若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。
此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。
可以帮助客人联系其它同星级的酒店。
（3）如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。
有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。
（4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。
如果实在无同类房安排，可给予房间升级。
这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。
但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。
毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。
2、在此案例中，服务员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝，众所周知，在接待服务时，特别忌讳让服务人员使用“不知道、没有、不行”等词语，作为服务员应尽最大努力为客人解决问题。
当郭先生听到服务人员的拒绝时，很可能会认为是有意为难他：不要你打扫卫生吧，你却来了。
要你打扫卫生吧，你又没有时间，分明是跟我过不去，而且当着朋友的面，太没有面子了。
所以说，即使是当时有种种原因不能马上答应客人的要求，也应向客人解释清楚。
如果小冯在听到郭先生提出的整房要求后，按以下的话回答，效果可能会好些：“好的，我打扫完这间，就帮您去打扫。
”或“郭先生，现在到了吃午饭时间，我吃完饭再帮您整房，您看行吗？”我想只要我们道理讲清楚，客人是可以理解您。