专卖店服务流程九步曲

专卖店服务流程九步曲基本服务流程：一、基本导购模组：1、亲切招呼2、探询需求3、诚意推介4、送别顾客二、效益提升模组： 5、鼓励试穿6、附加推销(销货组合)三、讯息构建模组： 7、收银服务8、客户记录四、客群经营模组： 9、电话回访一、快乐迎宾：一是问候式：客人一进店，亲和自然的：您好！早上好！晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当然在节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。

二是品牌式：“欢迎光临西域骆驼男装”。

这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。

亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项：注意事项：接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。

常见的错误：站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。

客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。

例如：主动开门、招呼问候、点头……等）（三米原则）迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。

现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。

殊不知这句“请随便看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。

打个比方说潜意识对人们心理的作用。

清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。

反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的好心情。

”肢体语言生硬或不恰当,没有微笑 ,且目光未与客户正面接触。

二、留意顾客需求:客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种：目的型顾客：１、目的性明确,直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品；２、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确闲逛型顾客：１、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也会购买２、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅满目的商品顾客类型和服务应对技巧：1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。

总是询问时候有优惠。

总是希望拿一件新的。

服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。

2. 主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。

比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。

服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。

不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。

在允许的时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。

3．融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。

比较容易接受外来意见。

服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。

关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的回答和建议。

4. 分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是否平衡，重视细节。

服务应对技巧：除非十分有把握，否则不要与其争论。

在自己的技能知识范围内与其沟通没，给其多一些的认同，强调优秀品质和完善的保障。

5．潮流型：喜欢潮流的信息，愿意分享装扮的咨询。

服务应对技巧：表现关注。

适当的与其分享潮流的信息，但不要太多投入。

注意引导消费主题。

寻找机会，导购的一些错误的常见动作：“紧跟式”客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的夹克、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出店，导购跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式客人走进店里，我们导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”三、探询顾客需求⏹寻找时机：☉当顾客看著某件商品（表示有兴趣）☉当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的商品）☉当顾客仔细地打量触摸某件商品（表示有需求，欲购买）☉当顾客找寻标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价钱、产品成分）☉当顾客看着产品有四处张望（表示欲寻求导购的帮助）。

☉当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）☉当顾客与导购目光相遇时☉当顾客与其同伴边指商品边相互讨论时。

☉当顾客径自向柜台或货架走过来时。

想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。

这样也便于回答、也更利于拉近和客人的距离，话术如下：⏹“是您自己穿，还是送人？”（正确）⏹“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）⏹“您需要什么样子的款式？”（正确）⏹“是您自己穿，还是送人？”（正确）⏹“您喜欢什么样子的款式？”（正确）四、介绍商品（展示货品+推介货品）:1.展示货品: ⑴速度:在第一时间主动展示货品.⑵距离:理性距离,与顾客保持一臂之外的距离⑶肢体:将货品展开放于胸前一侧.2.介绍货品( F A B ):F(商品的特性)→A(特性引发的优点)→B(优点带来的好处)⑴特性（品牌、款式、面料、颜色）⑵优点（大方、庄重、时尚）⑶好处（舒适、吸汗、凉爽）产品的USP:⑴款式⑵颜色⑶质地⑷价格⑸搭配⑹洗涤⏹介绍技巧一：新品、新货、新款开场的技巧以下的话术就是正确的话术：“先生，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山“先生，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下看下效果，这边请！”（正确，新款加赞美）“先生您好，这款是今年夏天最流行的猎装风格，穿上后显得您非常个性，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）“先生，这款T恤是今年夏天的流行时尚，采用韩国进口的南韩丝面料，轻柔透气，这种面料比一般面料容易打理…我帮你搭配试穿下，这边请（正确，突出新面料的利益点）……错误的话术语言，一般会得到客人的拒绝：⏹“先生，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）⏹“先生，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）⏹“冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）⏹“先生，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）⏹“先生，今年流行粉色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）介绍技巧二：促销开场介绍⏹运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，可以参考以下话术：１、“哇！先生，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）２、“您好，欢迎光临伟志，现在全场货品95折，（正确）３、“您好，先生，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场95折。

”（正确）４、“先生，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）开场技巧三：赞美式没有人听到赞美会不开心的，所以我们要予顾客适当的赞美１、“先生，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……”（正确）２、“先生，您的气质真好，……”（正确）３、“先生，看你的穿戴我想您平常应该很注重生活修养，我做服装这么长时间特别在男人当中，象您那么有品位的不多……”（正确）开场技巧四：唯一性开场特别第一次进我们店的客人，我们没有他﹙她﹚的任何联式方式，因为一旦他走出了我们的店，就不再会受你的影响了.所以所能做的就是尽量让他当买单．“唯一性”的话术：“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来再买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时还做到附加推销）开场技巧五：制造热销开场当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。

建议采纳话术：“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣／…，在我们南充的店铺，这个款已经卖断码了，现在我们店只有2件了，建议您试试，我帮您看看有没有合适您的码。

”开场技巧六：功能卖点在我们服装业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性是最具竞争力的卖点建议采纳话术：“先生，这件上衣正好是我们品牌今年冬天特别设计的款式,而且是采用特殊的金属丝面料，现在象阿玛尼这样的国际大牌也在广泛流行这种面料，这种面料对于电脑、电视和手机等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。

”（正确，突出了功能性）心理学有验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。

巧妙发问Ａ、问YES的问题在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为他着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。

YES的问题的话术如下：１、“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确）２、“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？（正确）３、“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确）４、“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正确）利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，只有通过引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看是否合身等工作来让货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。

遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：⏹“没关系，价格部分今天有特别优惠我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”，“来，我帮您试穿”（促销或者有商品特价时用）⏹“这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”（针对顾客看好的款式）⏹“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用）⏹“价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是您唯一的考虑，您说是吧？”（正确）⏹错误的回答是：“不可能，您要看衣服的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）“不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）“我们可以给您打9折，您再看看，怎么样？”（错误）Ｂ、错误的问题：⏹“需要我帮您介绍吗？”（不需要）⏹“您要试穿看看吗？”（不用了）⏹“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）⏹“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）⏹“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）⏹“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）⏹……C、问“二选一”的问题在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。

忌讳的就是节外生枝或者又给客人另外推荐，衣服看得太多经常会看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回来的就很少了。

话术如下：“您是选择蓝色还是绿色？“您要这件还是那件？”……五、鼓励试穿根据行为学研究语言影响是11%，就是十个影响一个．然而我们知道动作（通过视觉引导）的影响力是83%．试衣服务流程1.试衣前: ⑴确定顾客尺寸⑵方便顾客试衣:拉开拉链、纽扣等，挽起裤脚。

⑶指引试衣间方向。

⑷轻敲三下门，轻推试衣间。

⑸检查试衣间内是否有遗留物品。

⑹将货品放在指定位置退出试衣间。

2.试衣中：⑴在试衣间周围活动，随时满足顾客需求。