IT运维管理ppt课件
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IT运维管理实训.ppt
IT运维实训
IT组件网络组件 监测管理
网络设备
处理能力监测
基础环境监测
协议交互
控制层面 处理能力 路由协议
路由表
CPU 内存
转发能力监测
流量
丢包 数据层面
传输能力
转发
流量
丢包
温度 电源 风扇
网络设备监测
网络设备监测： • 控制层面 • 转发层面 • 基础环境层面
IT运维实训
整体网络 监测管理
网络业务状态
Syslog 配置
网络设备的syslog 配置:
• 开启信息中心 [Switch]info-center enable
• 配置向日志主机输出信息 [Switch]info-center loghost [IP]
• 向Console 方向输出信息 [Switch]info-center console channel
Event 事态管理的价值： 1. 先于用户发现问题、先于服务中断就做出响应，将一部分外部失效成本转化为了内
部失效成本，减少了对客户造成的影响。 2. 事态管理中可以通过对自动化工具的应用实现大部分的监测工作和一部分处理工作，
提高响应效率，降低人工成本。
IT运维实训
Event 事件与事件管理的不同
企业资源服务 器稳定安全连 通
分支机构路由器
核心路由器
DMZ
分支机构路由器
核心路由器 分支机构路由器
数据中心
数据存储 数据逻辑 中间件 数据处理
安全控制中心 核心网络
园区网络
安全稳定的连通客户 端
IT运维实训
远程连接网络
移动和小型分支 机构灵活接入
边界网络 保障Web应用和邮件
IT运维管理解决方案PPT课件
人员
组织结构
流程
工具
管理软件
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
IT运维管理流程化的目标
•问题：流程把简单的事情搞复杂了吗？ •要义：“以偏差代替无序” •不惜牺牲效率，保证风险控制目标； •不惜牺牲局部的灵活性，保证整体的统一性； •不惜牺牲当前的效率，保证长远的效率；
•不惜牺牲个人的效率，保证团队的效率。
高校合作实训基地
值得信赖的IT运维管理的小伙伴！
提供工具产品支持
统一呼叫中心系统
• 呼叫中心与运维服务台
• 明确的服务目录以及服务等级协议
运维管理系统
• 清晰有效的ITIL运维流程 • 持续改进体系，防患于未然 • IT设备状态和性能的实时监控
综合监控系统
• 业务系统监控,客观评估业务水平
• 动力环境监控，减轻维护人员负担
产品—统一呼叫中心系统
配置管理
事件（故障）管理
服务水平管理 IT服务财务管理
容量（能力）管理 Service Desk 服务台
IT服务连续性管理
服务提供 Service Delivery
可用性管理
安全管理
战 术 流 程
ITIL v3 生命周期
LTIL概览--ITIL V3 IT基础架构库框架
服务生命周期治理流程 持续性服务改进 服务战略 需求管理 战略制定 服务组合管理 服务度量 IT财务管理 服务目录管理 服务级别管理 容量管理 可用性管理 服务持续性管理 信息安全管理 供应商管理 转换规划和支持 变更管理 服务资产和配置管理 发布和部署管理 服务检查和测试 评价 知识管理 事项管理 事件管理 请求实现 事况管理 问题管理 访问管理 运作管理 服务设计 服务生命周期运营流程 服务转换 服务运营
IT运维管理基础知识PPT课件
测试更新与升级在测试环 境中的稳定性和兼容性
制定详细的更新与升级计 划，包括时间表、步骤和 回滚方案
部署更新与升级至生产环 境，并监控其性能和安全 性
应用软件更新与升级流程
01
确认应用软件版本和依赖关系
02
评估更新与升级对业务的影响和风险
03
制定应用软件更新与升级方案，并进行测 试
04
部署更新与升级，并提供必要的用户培训 和支持
06 网络安全防护及 应急响应
网络安全风险评估及防范措施
01
02
03
风险评估内容
包括资产识别、威胁识别、 脆弱性评估、安全措施评 估等。
防范措施
制定安全策略、加强访问 控制、定期漏洞扫描、安 装防病毒软件等。
网络安全设备
包括防火墙、入侵检测系 统（IDS）、入侵防御系 统（IPS）等。
恶意代码防范和清除方法
定期检查服务器硬件状态，包括CPU、内存、硬盘等使 用情况，确保服务器正常运行。
建立完善的备份机制，定期备份服务器数据，确保数据 安全可靠。
对服务器进行定期清洁，包括清理风扇、散热片等部件， 避免灰尘堆积影响散热效果。
监控服务器运行状态，及时发现并处理异常情况，保障 服务器稳定性。
网络设备维护与保养策略
储设备正常运行。
对存储设备进行定期数据备份和 恢复测试，确保数据安全可靠。
优化存储设备性能，包括调整磁 盘分区、建立索引等，提高数据 存储和访问效率。
监控存储设备运行状态和容量使 用情况，及时发现并解决存储问 题。
04 软件系统更新与 升级管理
操作系统更新与升级策略
定期评估操作系统安全性 和性能需求
优化企业资源配置
IT运维管理通过对企业IT资源的统一管理和调 度，实现资源的最大化利用和节约。
制定详细的更新与升级计 划，包括时间表、步骤和 回滚方案
部署更新与升级至生产环 境，并监控其性能和安全 性
应用软件更新与升级流程
01
确认应用软件版本和依赖关系
02
评估更新与升级对业务的影响和风险
03
制定应用软件更新与升级方案，并进行测 试
04
部署更新与升级，并提供必要的用户培训 和支持
06 网络安全防护及 应急响应
网络安全风险评估及防范措施
01
02
03
风险评估内容
包括资产识别、威胁识别、 脆弱性评估、安全措施评 估等。
防范措施
制定安全策略、加强访问 控制、定期漏洞扫描、安 装防病毒软件等。
网络安全设备
包括防火墙、入侵检测系 统（IDS）、入侵防御系 统（IPS）等。
恶意代码防范和清除方法
定期检查服务器硬件状态，包括CPU、内存、硬盘等使 用情况，确保服务器正常运行。
建立完善的备份机制，定期备份服务器数据，确保数据 安全可靠。
对服务器进行定期清洁，包括清理风扇、散热片等部件， 避免灰尘堆积影响散热效果。
监控服务器运行状态，及时发现并处理异常情况，保障 服务器稳定性。
网络设备维护与保养策略
储设备正常运行。
对存储设备进行定期数据备份和 恢复测试，确保数据安全可靠。
优化存储设备性能，包括调整磁 盘分区、建立索引等，提高数据 存储和访问效率。
监控存储设备运行状态和容量使 用情况，及时发现并解决存储问 题。
04 软件系统更新与 升级管理
操作系统更新与升级策略
定期评估操作系统安全性 和性能需求
优化企业资源配置
IT运维管理通过对企业IT资源的统一管理和调 度，实现资源的最大化利用和节约。
IT服务运维支撑ppt课件
服务内容
运维及支撑服务内容
数据库性能优化 业务监控 平台巡检 数据备份 垃圾数据清理
安全加固
系统升级服务 性能调优 维护培训 技术咨询 故障排查
重点保障
系统升级
性能调优
维护培训
技术咨询
故障排查 节假日重 点保障 业务监控 平台巡检
数据备份 数据库性 能优化
提供云通信系统业务模块的软件版本部 署及升级服务。 云通信系统正式上线后的根据实际业务 模型对网络及业务模块的部署结构的进 行性能调优工作 提供维护培训服务，提供系统《维护手 册》，规范对系统的日、周、月维护流 程 对甲方技术开发中遇到的问题进行咨询 解答，可以通过电话，邮件等方式，进 行咨询 对于各种严重问题导致系统不能正常运 行的进行故障排查，提供故障诊断分析 和解决方案。
典型服务流程
监控 投诉 其它
恢复业务 定位问题 解决问题 测试验证 结果反馈
护航排查 护航修复
开发修复
详细服务流程
云监控平 台
咨询/报障/ 投诉/建议
服务支持
判断能 否处理
是
否
结单
录入工单
客户
工单
答复客户
平台运维
维护工程师
工单预处理
工单流 转判断 能处理 处理完毕
整理回复内容
答复服务支持
专家组 无法判断或处理困难
工单二次处理
重
大
问
分析&排查
题
或
无
权
分析排
处
查结果
理
可以处
理
处理完毕
答复服务支持
结果是 否可行
云服务商/研 发
接收请求重 大节假日或特殊日期进行必要值守操作。
运维及支撑服务内容
数据库性能优化 业务监控 平台巡检 数据备份 垃圾数据清理
安全加固
系统升级服务 性能调优 维护培训 技术咨询 故障排查
重点保障
系统升级
性能调优
维护培训
技术咨询
故障排查 节假日重 点保障 业务监控 平台巡检
数据备份 数据库性 能优化
提供云通信系统业务模块的软件版本部 署及升级服务。 云通信系统正式上线后的根据实际业务 模型对网络及业务模块的部署结构的进 行性能调优工作 提供维护培训服务，提供系统《维护手 册》，规范对系统的日、周、月维护流 程 对甲方技术开发中遇到的问题进行咨询 解答，可以通过电话，邮件等方式，进 行咨询 对于各种严重问题导致系统不能正常运 行的进行故障排查，提供故障诊断分析 和解决方案。
典型服务流程
监控 投诉 其它
恢复业务 定位问题 解决问题 测试验证 结果反馈
护航排查 护航修复
开发修复
详细服务流程
云监控平 台
咨询/报障/ 投诉/建议
服务支持
判断能 否处理
是
否
结单
录入工单
客户
工单
答复客户
平台运维
维护工程师
工单预处理
工单流 转判断 能处理 处理完毕
整理回复内容
答复服务支持
专家组 无法判断或处理困难
工单二次处理
重
大
问
分析&排查
题
或
无
权
分析排
处
查结果
理
可以处
理
处理完毕
答复服务支持
结果是 否可行
云服务商/研 发
接收请求重 大节假日或特殊日期进行必要值守操作。
智能IT运维ppt课件(2024)
通过应用人工智能和机器学习技术，智能IT运维将能够自 动识别和解决故障，优化系统性能，提高服务质量。
区块链技术
区块链技术将为智能IT运维提供安全可靠的分布式账本记 录，确保数据完整性和可追溯性，提高系统安全性。
5G和边缘计算
5G和边缘计算技术的结合将为智能IT运维提供更快速、更 稳定的网络连接和数据处理能力，满足实时性和高可用性 要求。
定义
智能IT运维是一种基于人工智能 、大数据等技术的运维方式，旨 在提高运维效率、降低运维成本 、提升系统稳定性和可靠性。
发展趋势
随着企业数字化转型的加速推进 ，智能IT运维将越来越受重视， 未来发展趋势包括自动化、智能 化、数据驱动等。
4
智能IT运维重要性
提高运维效率
通过自动化、智能化等手段，减少人 工干预，提高运维效率。
故障处理
系统可以提供自动化的故障处理 工具，如自动重启服务、自动切 换备份等，减少人工干预，提高
故障处理效率。
2024/1/28
13
性能优化与容量规划
性能分析
智能IT运维系统可以对系统性能进行全面分析，包括CPU、内存、 磁盘、网络等各个方面的性能指标。
性能优化
系统可以根据性能分析结果，提供优化建议，如调整系统参数、优 化代码、升级硬件等，提高系统性能。
提升系统稳定性和可靠性
通过实时监控、故障预警等手段，及 时发现并处理潜在问题，提升系统稳 定性和可靠性。
降低运维成本
通过预测性维护、故障自愈等手段， 减少故障发生和处理时间，降低运维 成本。
2024/1/28
5
与传统运维对比
传统运维
主要依赖人工经验和技能，缺乏智能化手段，处理故障时响应速度慢、效率低 。
区块链技术
区块链技术将为智能IT运维提供安全可靠的分布式账本记 录，确保数据完整性和可追溯性，提高系统安全性。
5G和边缘计算
5G和边缘计算技术的结合将为智能IT运维提供更快速、更 稳定的网络连接和数据处理能力，满足实时性和高可用性 要求。
定义
智能IT运维是一种基于人工智能 、大数据等技术的运维方式，旨 在提高运维效率、降低运维成本 、提升系统稳定性和可靠性。
发展趋势
随着企业数字化转型的加速推进 ，智能IT运维将越来越受重视， 未来发展趋势包括自动化、智能 化、数据驱动等。
4
智能IT运维重要性
提高运维效率
通过自动化、智能化等手段，减少人 工干预，提高运维效率。
故障处理
系统可以提供自动化的故障处理 工具，如自动重启服务、自动切 换备份等，减少人工干预，提高
故障处理效率。
2024/1/28
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性能优化与容量规划
性能分析
智能IT运维系统可以对系统性能进行全面分析，包括CPU、内存、 磁盘、网络等各个方面的性能指标。
性能优化
系统可以根据性能分析结果，提供优化建议，如调整系统参数、优 化代码、升级硬件等，提高系统性能。
提升系统稳定性和可靠性
通过实时监控、故障预警等手段，及 时发现并处理潜在问题，提升系统稳 定性和可靠性。
降低运维成本
通过预测性维护、故障自愈等手段， 减少故障发生和处理时间，降低运维 成本。
2024/1/28
5
与传统运维对比
传统运维
主要依赖人工经验和技能，缺乏智能化手段，处理故障时响应速度慢、效率低 。
IT运维及驻场服务意识PPT课件
7
1/13/2020
Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
8
管理内容
第一、设备管理： 对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应
用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理， 如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；
IT运维就是必须要 完成“锦上添花”到 “雪中送炭”的转变。
1/13/2020
Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
3
IT基础设施管理阶段
IT运维管理是面向设备维护，以及基础架构管理监控的。
在此阶段，IT部门需要把网络、路由器、交换机、服务器等纳入一 个平台上进行管理，保证其运行不出问题。
第四、目录/内容管理： 该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共
信息的管理；
1/13/2020
Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
9
管理内容
第五、资源资产管理： 管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在
10
2020/1/13
11
基础面：IT 基础运维服务
指在 IT 设备过了原厂保修期之后，为包括 Unix 主机、PC 服务器、网络 设 备、 磁盘阵列和相关操作系统等在内的软硬件设备能维持一定质量的运转能力， 所 需要的技术服务，通常包括预防性的巡检、更换故障部件、调整软硬件参数等 工作。
1/13/2020
ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
wwwchinawiservcom用户面临的问题用户面临的问题维护者维护者事情这么多谁事情这么多谁能帮帮我啊能帮帮我啊事情这么多谁事情这么多谁能帮帮我啊能帮帮我啊系统这么复杂系统这么复杂让我怎么管啊让我怎么管啊系统这么复杂系统这么复杂让我怎么管啊让我怎么管啊系统出现故障系统出现故障我应该找谁解决我应该找谁解决系统出现故障系统出现故障我应该找谁解决我应该找谁解决使用者使用者谁能回答我的问谁能回答我的问题我应该找谁题我应该找谁谁能回答我的问谁能回答我的问题我应该找谁题我应该找谁什么时候给我答什么时候给我答复还要等多久复还要等多久什么时候给我答什么时候给我答复还要等多久复还要等多久需求提了多次需求提了多次为什么还没改为什么还没改需求提了多次需求提了多次为什么还没改为什么还没改管理者管理者这么多系统厂商这么多系统厂商和开发商怎么管和开发商怎么管这么多系统厂商这么多系统厂商和开发商怎么管和开发商怎么管运维外包后信运维外包后信息部门做什么息部门做什么运维外包后信运维外包后信息部门做什么息部门做什么业务系统运行情业务系统运行情况是否安全稳定况是否安全稳定业务系统运行情业务系统运行情况是否安全稳定况是否安全稳定决策者决策者信息部门花这么信息部门花这么多钱都做了什么多钱都做了什么信息部门花这么信息部门花这么多钱都做了什么多钱都做了什么信息化建设给我信息化建设给我们带来什么价值们带来什么价值信息化建设给我信息化建设给我们带来什么价值们带来什么价值我们的信息化建我们的信息化建设还要做什么设还要做什么我们的信息化建我们的信息化建设还要做什么设还要做什么传统it管理itsmitilv2itilv3技术导向流程导向服务导向执行层战术层战略层救火队保健医连锁店被动主动持续用户客户服务对象自己完成外包孤立分散集中整合一次性职责混乱可重复职责明确it服务管理核心思想服务管理核心思想必要性必要性建设思路建设思路一一三三客户价值客户价值二二运维体系建设目标运维体系建设目标运维体系建设目标运维体系建设目标可视化可视化流程化流程化精细化精细化持续化持续化内容内容做事做事管理管理建设建设建设目标建设目标人员支撑人员支撑平台支撑平台支撑标准服务标准服务定制服务定制服务综合服务综合服务应用维护应用维护系统维护系统维护培训服务培训服务咨询服务咨询服务专项服务专项服务组织保障组织保障体系保障体系保障服务内容服务内容服务外包服务外包运维外包运维外包平台外包平台外包人
2024版智能IT运维ppt课件
故障处理流程优化
完善故障处理流程，确保故障能够得到及时处理和解决，降低业 务影响。
05
面临的挑战及未来发展趋势
数据安全和隐私保护问题
数据泄露风险
智能IT运维涉及大量敏感数据，如用户信息、系统日志等，一旦泄 露将对企业和用户造成严重影响。
隐私保护挑战
如何在保证运维效率的同时，确保用户隐私不被侵犯，是智能IT运 维面临的重要挑战。
智能IT运维技术
详细介绍了智能IT运维的常用技术，如自动 化、智能化监控、大数据分析等。
智能IT运维实践案例
分享了多个企业成功实施智能IT运维的案例， 以及实施过程中的经验教训。
未来展望
探讨了智能IT运维未来的发展方向和趋势， 以及面临的挑战和机遇。
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到了智能IT运维的重要性和必要性， 同时也掌握了一些实用的技术和方法。
决问题。
云计算环境下资源调度优化
01
02
03
资源池化
将计算、存储、网络等资 源池化，实现资源的统一 管理和调度。
弹性伸缩
根据业务需求动态调整资 源分配，提高资源利用率。
负载均衡
实现负载均衡，确保业务 的高可用性和稳定性。
容器编排和自动化部署实践
容器化改造
将业务应用容器化，提高应用的可移植性和可扩展性。
模式。
跨平台、跨域协同
未来的智能IT运维将实现跨平台、跨域协 同，打破数据孤岛，实现全局优化和资源 共享。
绿色、低碳运维
随着环保意识的提高，未来的智能IT运维 将更加注重绿色、低碳发展，降低能耗和 排放，提高资源利用效率。
06
总结回顾与课程结束语
关键知识点总结回顾
完善故障处理流程，确保故障能够得到及时处理和解决，降低业 务影响。
05
面临的挑战及未来发展趋势
数据安全和隐私保护问题
数据泄露风险
智能IT运维涉及大量敏感数据，如用户信息、系统日志等，一旦泄 露将对企业和用户造成严重影响。
隐私保护挑战
如何在保证运维效率的同时，确保用户隐私不被侵犯，是智能IT运 维面临的重要挑战。
智能IT运维技术
详细介绍了智能IT运维的常用技术，如自动 化、智能化监控、大数据分析等。
智能IT运维实践案例
分享了多个企业成功实施智能IT运维的案例， 以及实施过程中的经验教训。
未来展望
探讨了智能IT运维未来的发展方向和趋势， 以及面临的挑战和机遇。
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到了智能IT运维的重要性和必要性， 同时也掌握了一些实用的技术和方法。
决问题。
云计算环境下资源调度优化
01
02
03
资源池化
将计算、存储、网络等资 源池化，实现资源的统一 管理和调度。
弹性伸缩
根据业务需求动态调整资 源分配，提高资源利用率。
负载均衡
实现负载均衡，确保业务 的高可用性和稳定性。
容器编排和自动化部署实践
容器化改造
将业务应用容器化，提高应用的可移植性和可扩展性。
模式。
跨平台、跨域协同
未来的智能IT运维将实现跨平台、跨域协 同，打破数据孤岛，实现全局优化和资源 共享。
绿色、低碳运维
随着环保意识的提高，未来的智能IT运维 将更加注重绿色、低碳发展，降低能耗和 排放，提高资源利用效率。
06
总结回顾与课程结束语
关键知识点总结回顾
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
①客户选择导航菜单
②导航菜单匹配服务目录
③服务目录匹配责任客服组
导航菜单
服务目录
组
【1】……
账户相关
【2】忘记密码
开户
组
【3】……
提权
【4】……
重置密码
……
修改Email
组
【100】其他
……
总
责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认）
台
9
工单管理（事件管理）
有工单，无遗漏，可协同 控制过程，衡量绩效
新问题
“云+端”颠覆传统IT基础架构，并打破边界（Intranet vs Internet） • 云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应 • 越来越“挑剔”的用户体验
3
ITSM蓝图，漫漫ITIL之路
门户
流程
自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现
服务请求管理
事
问
变
发
配
件
题
手机App消 息实时推送
13
服务目录
服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳理事务，自定义服务目录。
可展开多达5级目录 14
服务目录（示例）
IT服务目录
业务 终端 云端 资产
一级目录
日常问题 桌面处置 网络问题 外设问题 移动端
巡检
二级目录
账户密码 邮件备份 文件共享 证书U盾 Office套件 安全杀毒 输入法 浏览器 软件安装
更
布
置
管
管
管
管
管
理
理
理
理
理
服
务
服
知
资
质
务
识
产
量
目
管
管
管
录
理
理
理
后台
CMDB 配置管理数据库 基础配置信息（组织、人员、角色权限、流程策略） 接口适配器（SSO、API、SDK、Plug-in、Web Hook、Extend URL …）
集成
监控系统
第三方系统
邮件系统
社交平台
LDAP / AD
数据库
4
➢ 触发器
工单变更时触发 若满足条件则自动执行
• 回复工单 • 分派工单 • 变更工单属性 • 通知提醒
➢ 自动化（批处理）
周期性执行（每小时） 筛选工单，批量处理
• 回复工单 • 分派工单 • 变更工单属性 • 通知提醒
18
问题管理
从工单中提取事件背后的问题，提取到看板上集中管理 生成任务工单，继续问题处理流程
服务台坐席 运维和研发工程师
ITSM
协同
CIO
事件经理 问题经理 变更管理员 发布管理员 配置经理
服务台 问题管理组
配置管理员
分工
6
易维帮助台功能逻辑
全功能全流程IT服务台，轻松管理IT服务人员和流程 灵活开放，可与第三方ITSM系统集成
帮助中心用 户Fra bibliotek全渠道接入
资产管理，主动维护
监控系统报警 基础架构，应用性能
服务目录
服务请求 管理
SLA管理
工单管理
问题管理
报 告
在线客服，远程协助
服务评价
ITIL服务转移流程 变更发布，配置管理
7
全渠道接入
电话渠道 邮件渠道
API
网页表单
第三方系统
网页交谈 微信渠道
App SDK
钉钉渠道 第三方APP
桌面客户端
工单渠道
会话渠道
易维帮助台全渠道接入
8
服务请求管理
三种可选方案：中央服务台，分治服务台，组合式服务台（下图）
IT运维管理
问题与挑战 ITSM蓝图 无服务台，不ITSM 服务台功能逻辑 帮助中心 全渠道接入 服务请求管理
工单管理 服务目录&SLA管理 问题管理 统计报表 主动维护 开放平台
1
IT运维那点儿事
1, 用户支持
事 物
2, 系统维护
人
2
问题与挑战
老毛病
• 定位：IT是技术还是服务？ • CIO：重建设，轻运维 • 运维：见物不见人
客户组 什么人
服务目录
优先级
什么事
紧急程度 影响范围
免责条款
营业时段 暂停工单
16
SLA贯彻于工单的整个生命周期
三个条件 匹配一条 SLA指标
谁？什么事？优先级？
鼠标悬停显示当前耗时
< 75%
>75%
>100%
颜色提醒达标情况
17
工单处理自动化
自动执行，提高处理效率，降低人力开销 可编程的管理工具，可自定义丰富的、个性化的流程策略
其他
三级目录
电商服务目录
商品咨询 订单问题 支付问题 物流配送 退换货
维修 寄售
一级目录
催单 破损 错漏 投诉 自取 其他
二级目录
圆通 中通 申通 韵达 顺丰 EMS 宅急送 汇通 其他
三级目录
15
SLA管理
自定义SLA指标，并在工单流程中贯彻执行，以控制服务质量。
SLA 指标
响应时长 处理时长
11
基于工单的协同
工单，将IT用户与工程师及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组
创建人
（或者有）
客户组
同组成员共享 “组的工单”
客户
（必须有）
工单
处理人
（动态变更）
客服组
同组成员可见 “组的工单”
抄送人
客服/外援/同组客户
12
实时消息推送
工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱，或Webhook到第三方系统
暂停
Pending
新建
New
处理中
Open
处理完毕
Solved
关闭
Closed
隔离
Suspend
删除
Deleted
易维工单生命周期
客户评价
10
工单的流转（处理人变更）
可以手工分派下一个处理人，也可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。
客服A
客服B
前序处理人
客服C
当前处理人
客服D
客服E
后序处理人
SSO单点登录
让易维帮助台和你 的第三方用户系统 集成，实现用户在 同一个验证页面统 一登录和退出。
Web Hook
消息推送。第三方系 统订阅消息，易维帮 助台实时推送工单变 更或回复消息给第三 方系统。
Restful API
完善的API接口，涵 盖所有集成与二次 开发的需要。第三 方应用调用API实现 所有工单、客户等 数据的增删改查。
APP SDK
易维SDK包含面向客 户的所有功能：在线 客服远程协助，提交 工单查询工单， FAQ自助等。只需 简单代码，即可将 SDK集成到企业自己 的APP或PC应用程 序中。
工单数据
提取问题
问题看板
生成任务工单
变更
19
统计报表
丰富的统计报表，支持多维度数据筛选，并可导出原始数据 提供个性化报表定制开发服务
20
主动维护
从一个集中点控制远程的主机 批量自动化维护电脑终端
主控端
主动维护
Internet
VE客户端
VE客户端
VE客户端
VE客户端
21
开放平台
与企业IT系统完美融合
易维之道：无服务台，不ITSM
快速上线，立即收效（治乱） 对IT用户提供支持，面向业务输出价值 为IT部门赢得口碑，为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件
外部用户 分支用户 总部用户 移动用户
临时用户
IT 服务台
监控系统的报警
统一服务窗口 终结服务请求 开启服务流程
人
物
服务台
流程 5
易维之道：服务导向的IT组织架构