候机楼旅客服务 ppt课件
合集下载
民航乘务服务--民航客舱管理(PPT69页)
❖ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
客舱服务四阶段ppt课件
33
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
▪ 夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
▪ 夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
客舱服务规范(ppt 40张)
1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香•
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）
单元五-进出港旅客服务PPT课件
知识结构
第一节 出港旅客登机服务 第二节 到港旅客服务 第三节 过站、中转旅客服务 第四节 特殊旅客运输服务
1
学习目标
掌握飞机靠桥进出港的引导服务操作 掌握飞机远机位进出港的引导服务操作 理解特殊旅客的进出港引导服务操作 掌握引导工作要求
2
第一节 出港旅客登机服务
一． 引导员的岗位职责 二． 引导旅客登机的服务要求 三． 出港航班的流程 四． 廊桥送机工作流程 五． 远机位送机工作流程
险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱； ②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病； ④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部 分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况 下安全结束飞行抱有合理怀疑3）对于海航工作人员判 断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请 旅客提供运输申明书。
廊桥停靠稳妥之后示意空乘下客。 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有
无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
6
服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
服务员引导旅客前往到达出口，目送旅客下扶梯，另一 位服务员在扶梯处引导旅客，直到旅客全部安全走完 （服务员必先于旅客到达自动扶梯）。
3
第二节 到港旅客服务
一． 到港旅客服务要求 二． 廊桥机位旅客引导 三． 远机位旅客引导
4
进出港航班的保障
接机 （廊桥、远机位）
送机 （廊桥、远机位）
5
1、廊桥接机
掌握航班到达时间、停机位，提前10分钟到达指定停机 位（18：00以后的航班要开廊桥灯）。
飞机停靠廊桥，在廊桥开动，警示灯闪亮时，禁止上、 下走动。
备注：如遇下雨天气，员工除了为旅客发放雨衣外，还 要注意雨衣的回收，避免造成意外。
第一节 出港旅客登机服务 第二节 到港旅客服务 第三节 过站、中转旅客服务 第四节 特殊旅客运输服务
1
学习目标
掌握飞机靠桥进出港的引导服务操作 掌握飞机远机位进出港的引导服务操作 理解特殊旅客的进出港引导服务操作 掌握引导工作要求
2
第一节 出港旅客登机服务
一． 引导员的岗位职责 二． 引导旅客登机的服务要求 三． 出港航班的流程 四． 廊桥送机工作流程 五． 远机位送机工作流程
险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱； ②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病； ④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部 分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况 下安全结束飞行抱有合理怀疑3）对于海航工作人员判 断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请 旅客提供运输申明书。
廊桥停靠稳妥之后示意空乘下客。 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有
无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
6
服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
服务员引导旅客前往到达出口，目送旅客下扶梯，另一 位服务员在扶梯处引导旅客，直到旅客全部安全走完 （服务员必先于旅客到达自动扶梯）。
3
第二节 到港旅客服务
一． 到港旅客服务要求 二． 廊桥机位旅客引导 三． 远机位旅客引导
4
进出港航班的保障
接机 （廊桥、远机位）
送机 （廊桥、远机位）
5
1、廊桥接机
掌握航班到达时间、停机位，提前10分钟到达指定停机 位（18：00以后的航班要开廊桥灯）。
飞机停靠廊桥，在廊桥开动，警示灯闪亮时，禁止上、 下走动。
备注：如遇下雨天气，员工除了为旅客发放雨衣外，还 要注意雨衣的回收，避免造成意外。
民航服务礼仪 ppt课件
❖ 1. 无形性：不可触摸性(物质形态) ❖ 2. 不可储存性(时间形态) ❖ 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
客舱服务ppt课件
坐在安全出口的旅客做特殊提示。
• 为旅客主动介绍服务设备及应急设备的使用方法和
注意事项。
• 为旅客提供报纸和杂志。
• 为旅客电子设备关闭做提示。
• 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、桌椅、行
李架）安全检查服务。
• 安全提醒服务。
.
客舱服务
.
客舱服务
定义： 按照民航服务的内容，规范要求，以满
足旅客需求为目标，为航班乘客提供服务的 过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为 特征，将有形的技术服务与无形的情感服务 融为一体的综合性活动。
.
客舱服务
• 内容：
• 1、起飞前服务
• 迎接旅客登机并引导旅客丢号入座，协助旅客安放
行李。
• 照顾特殊旅客。
• 为旅客主动介绍服务设备及应急设备的使用方法和
注意事项。
• 为旅客提供报纸和杂志。
• 为旅客电子设备关闭做提示。
• 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、桌椅、行
李架）安全检查服务。
• 安全提醒服务。
.
客舱服务
.
客舱服务
定义： 按照民航服务的内容，规范要求，以满
足旅客需求为目标，为航班乘客提供服务的 过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为 特征，将有形的技术服务与无形的情感服务 融为一体的综合性活动。
.
客舱服务
• 内容：
• 1、起飞前服务
• 迎接旅客登机并引导旅客丢号入座，协助旅客安放
行李。
• 照顾特殊旅客。
候机楼旅客服务 ppt课件
• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客 以及各类礼遇客人提供高端服务。
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
ppt课件
13
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
登机口，并摆放好过站指示牌。
➢ 航班到达后与乘务员核对过站旅客人数，待 接到调度同意下客的通知后下客。
➢ 引导旅客到中转厅入口发放过站牌。 ➢ 到达厦门的旅客逐一核查登机牌，防止过站
旅客走失。
➢ 在过站旅客完成联检手续后引导过站旅客到 候机厅候机。
ppt课件
23
过站航班服务
• 国内过站航班服务工作程序
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
ppt课件
19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
– 过站旅客全部下机：
• 接到调度通知后，按旅客人数提前准备好过站牌 及过站旅客名单。
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
ppt课件
13
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
登机口，并摆放好过站指示牌。
➢ 航班到达后与乘务员核对过站旅客人数，待 接到调度同意下客的通知后下客。
➢ 引导旅客到中转厅入口发放过站牌。 ➢ 到达厦门的旅客逐一核查登机牌，防止过站
旅客走失。
➢ 在过站旅客完成联检手续后引导过站旅客到 候机厅候机。
ppt课件
23
过站航班服务
• 国内过站航班服务工作程序
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
ppt课件
19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
– 过站旅客全部下机：
• 接到调度通知后，按旅客人数提前准备好过站牌 及过站旅客名单。
机场候机楼内旅客进出流程ppt课件
.
30
（二）国内到达
.
31
（三）规定和提示
1、哪些紧急来华旅客可以申请办理落地签证？
●中方临时决定邀请来华参加交易会的； ●应邀来华参加投标或者正式签订经贸合同的； ●按约来华监装出口、进口商检或者参加合同验收的； ●应邀参加设备安装或者工程抢修的； ●应中方要求来华解决索赔问题的； ●应邀来华提供科技咨询的； ●应邀来华团组办妥签证后，经中方同意临时增换的； ●看望危急病人或者处理丧事的； ●直接过境人员由于不可抗拒的原因不能在24小时内乘原机离境或者需 改乘其他交通工具离境的； ●其他被邀请确实来不及在上述中国驻外机关申请签证，并持有指定的 主管部门同意在口岸申办签证的函电的。不属上述情况者，口岸签证机关不 得受理其签证申请。
.
32
2、哪些物品是我国禁止进境的？
人血
水果类
.
动物标本
33
土壤
有害生物
.
活动物
34
皮毛类
动物肉类
.
水产类
35
废旧服装
转其因生物材料
.
36
※转基因
运用科学手段从某种生 物中提取所需要的基因，将其 转入另一种生物中，使与另一 种生物的基因进行重组，从而 产生特定的具有优良遗传形状 的物质。利用转基因技术可以 改变动植物性状，培育新品种。 也可以利用其它生物体培育出 人类所需要的生物制品，用于 医药、食品等方面。
.
15
●携带文物者
.
16
3、哪些物品在进出境时是受到禁止的？
禁止进境物品
武器弹药类
.
17
伪造货币证券等
.
18
对中国政治、经济、 道德有害的物品
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客 以及各类礼遇客人提供高端服务。
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
ppt课件
19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
岗前准备： 于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航
班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务” 系统查询有无相互冲突的航班。 于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅 客下机。
ppt课件
18
国内航班
• 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方 可敲舱门；
• 飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信 息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”
物品或航空公司财产将会造成ppt损课件害。”
12
• 回答旅客问讯：
• 旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。
• 耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确 地回答。
• 旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理 情况回复旅客。
• 旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均 应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别 不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面 报告，并给旅客以回复
ppt课件
6
导乘服务
• 准备
– 核对航班动态、登机口、航班号及准确离、 到站时间，准确掌握导乘期间航班动态。
– 核对要客、特殊服务旅客通知。 – 按《旅客服务形象标准（共同部分）》整理
仪表仪容，并佩带绶带（右肩左斜）。 – 备妥对讲机，佩戴规定的牌证，带好手持扩
音器。
ppt课件
7
导乘服务员在导乘通道上引导旅客、回答问 询，特别要关注老、幼、病、残、孕旅客、 初次乘机或语言不通旅客的登机情况，主动 提供特别协助。
候机楼旅客服务
Terminal ground service
乘机处 林雪敏
ppt课件
1
旅客 过安检
导乘 登机口
乘机处
登机
客舱
办
离港系统
理
登
值机处
信息室
记
手
续
行李处
行李
配载室 商务调度
ppt课件
2
候机楼旅客服务总则
• 严格遵照《旅客服务形象标准》的要求规范仪容 仪表，进入隔离区佩戴机场通行证件。
• 竭诚为进出港航班所有旅客提供引导、问询以及 其厦航承诺的其他类项服务。
厘米，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。”
从航空安全因素解释：
“对不起，飞机上对旅客随身携带行李的重量都有明确、严 格
的限定，如随身行李过多、过重，存在影响飞机重心的重大
安产安全因素解释：
“如旅客将超过标准的随身行李带入客舱，飞行过程中，如 发
生飞机颠簸，可能致使行李从行李架上掉落，对他人、他人
• 于航班预计离站时间前60分钟到达登机口 • 检查登机口系统设备状态
• 运输服务系统 • 登机口刷牌系统 • 离港系统
• 劝拉大件行李。
ppt课件
11
劝拉大件行李
从《中国民用航空旅客、行李国内运输总条件》相关规定解释：
“对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的重量不 能
超过5千克，件数不能超过一件，体积不能超过20*40*55
回答旅客询问，介绍候机、登机注意事项， 指示登机口方位。
帮助登机口服务员寻找旅客遗忘在安检区的 行李物品。
观察旅客安检动态，安检不畅时，应及时与 安检值班科长协调解决。
ppt课件
8
寻找未登机旅客
• 航班登机后，密切注意还未登机的旅客、晚到旅客通 过安检的情况。
• 接到未过安检旅客的信息通报时，在安检口使用小喇 叭广播寻找客人。
• 飞机开舱后，应综合乘务与舱单上的旅客人数，在第一 时间内向调度报告航班总人数，并提示有无特殊情况。
• 与乘务员交接CIQ卡包； • 接到调度可以下客的通知后，向最先下机的旅客致意 • 将旅客引导出廊桥，并向旅客指明通向到达厅方向。在
ppt课件
14
• 核验登机牌
• 正确撕下登机牌留存联
• 航班预计出港时间前10分钟，预拉未登机旅客 的行李，并最终按照正点保障要求确定旅客是 否减掉和行李是否装舱。
• 与配载室确认航班人数，并确认ACARS舱单已 正确发送和接收，或者平衡图已正常人工送至 机上。
ppt课件
15
• 进入客舱，与乘务员确认人数，交接特殊事项
• 接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离 区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协 助寻找旅客。
• 发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相 关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。
ppt课件
9
正常航班服务
• 出港航班登机服务 • 进港航班引导服务
ppt课件
10
岗前准备
ppt课件
13
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
• 确认无关人员已撤离机舱，和乘务员示意关闭舱 门
• 向调度报送关舱信息及航班人数
• 航班撤桥后，主办服务员方可离开登机口
ppt课件
16
进港航班引导服务
• 岗前准备 • 上岗（提前10分钟） • 开舱门（信息交接） • 远机位航班（机坪示意图） • 注意事项（下客完毕手势示意）
ppt课件
17
廊桥机位旅客引导
• 在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态 度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提 出的意见给予积极回应，用于提高自身的服务水平。
ppt课件
4
乘机处的功能
• 现场标兵 • 关爱使者 • 信息前哨 • 质控关卡
ppt课件
5
候机楼旅客服务
• 导乘服务 • 正常航班服务 • 特殊旅客服务 • 不正常航班服务 • 隔离区安全 • 联检单位
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
ppt课件
19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
岗前准备： 于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航
班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务” 系统查询有无相互冲突的航班。 于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅 客下机。
ppt课件
18
国内航班
• 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方 可敲舱门；
• 飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信 息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”
物品或航空公司财产将会造成ppt损课件害。”
12
• 回答旅客问讯：
• 旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。
• 耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确 地回答。
• 旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理 情况回复旅客。
• 旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均 应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别 不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面 报告，并给旅客以回复
ppt课件
6
导乘服务
• 准备
– 核对航班动态、登机口、航班号及准确离、 到站时间，准确掌握导乘期间航班动态。
– 核对要客、特殊服务旅客通知。 – 按《旅客服务形象标准（共同部分）》整理
仪表仪容，并佩带绶带（右肩左斜）。 – 备妥对讲机，佩戴规定的牌证，带好手持扩
音器。
ppt课件
7
导乘服务员在导乘通道上引导旅客、回答问 询，特别要关注老、幼、病、残、孕旅客、 初次乘机或语言不通旅客的登机情况，主动 提供特别协助。
候机楼旅客服务
Terminal ground service
乘机处 林雪敏
ppt课件
1
旅客 过安检
导乘 登机口
乘机处
登机
客舱
办
离港系统
理
登
值机处
信息室
记
手
续
行李处
行李
配载室 商务调度
ppt课件
2
候机楼旅客服务总则
• 严格遵照《旅客服务形象标准》的要求规范仪容 仪表，进入隔离区佩戴机场通行证件。
• 竭诚为进出港航班所有旅客提供引导、问询以及 其厦航承诺的其他类项服务。
厘米，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。”
从航空安全因素解释：
“对不起，飞机上对旅客随身携带行李的重量都有明确、严 格
的限定，如随身行李过多、过重，存在影响飞机重心的重大
安产安全因素解释：
“如旅客将超过标准的随身行李带入客舱，飞行过程中，如 发
生飞机颠簸，可能致使行李从行李架上掉落，对他人、他人
• 于航班预计离站时间前60分钟到达登机口 • 检查登机口系统设备状态
• 运输服务系统 • 登机口刷牌系统 • 离港系统
• 劝拉大件行李。
ppt课件
11
劝拉大件行李
从《中国民用航空旅客、行李国内运输总条件》相关规定解释：
“对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的重量不 能
超过5千克，件数不能超过一件，体积不能超过20*40*55
回答旅客询问，介绍候机、登机注意事项， 指示登机口方位。
帮助登机口服务员寻找旅客遗忘在安检区的 行李物品。
观察旅客安检动态，安检不畅时，应及时与 安检值班科长协调解决。
ppt课件
8
寻找未登机旅客
• 航班登机后，密切注意还未登机的旅客、晚到旅客通 过安检的情况。
• 接到未过安检旅客的信息通报时，在安检口使用小喇 叭广播寻找客人。
• 飞机开舱后，应综合乘务与舱单上的旅客人数，在第一 时间内向调度报告航班总人数，并提示有无特殊情况。
• 与乘务员交接CIQ卡包； • 接到调度可以下客的通知后，向最先下机的旅客致意 • 将旅客引导出廊桥，并向旅客指明通向到达厅方向。在
ppt课件
14
• 核验登机牌
• 正确撕下登机牌留存联
• 航班预计出港时间前10分钟，预拉未登机旅客 的行李，并最终按照正点保障要求确定旅客是 否减掉和行李是否装舱。
• 与配载室确认航班人数，并确认ACARS舱单已 正确发送和接收，或者平衡图已正常人工送至 机上。
ppt课件
15
• 进入客舱，与乘务员确认人数，交接特殊事项
• 接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离 区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协 助寻找旅客。
• 发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相 关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。
ppt课件
9
正常航班服务
• 出港航班登机服务 • 进港航班引导服务
ppt课件
10
岗前准备
ppt课件
13
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
• 确认无关人员已撤离机舱，和乘务员示意关闭舱 门
• 向调度报送关舱信息及航班人数
• 航班撤桥后，主办服务员方可离开登机口
ppt课件
16
进港航班引导服务
• 岗前准备 • 上岗（提前10分钟） • 开舱门（信息交接） • 远机位航班（机坪示意图） • 注意事项（下客完毕手势示意）
ppt课件
17
廊桥机位旅客引导
• 在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态 度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提 出的意见给予积极回应，用于提高自身的服务水平。
ppt课件
4
乘机处的功能
• 现场标兵 • 关爱使者 • 信息前哨 • 质控关卡
ppt课件
5
候机楼旅客服务
• 导乘服务 • 正常航班服务 • 特殊旅客服务 • 不正常航班服务 • 隔离区安全 • 联检单位