连锁药店门店服务标准话术
药店服务用语规范
药店服务用语规范1、当顾客向柜台走来时，应面带微笑，目视顾客并主动打招呼：“您好”或“欢迎光临”等简短适宜的问候用语。
2、要根据不同的顾客，给予恰当的尊称，如“同志”、“师傅”“先生”、“女士”等，忌用“哎”、“喂”等不礼貌用语。
3、当顾客在柜台前徘徊时，要主动询问：“您好！请问您需要买些什么药品？”在得到顾客确切答复后，再做出具体的服务或指导。
如果顾客答复仅是一般看看，应热情说：“欢迎指导。
”4、应依照先后次序接待顾客，并主动对后到顾客打招呼：“对不起，请稍等”。
如果业务忙时，后到的顾客等的时间长了，接待前应主动对后到顾客说：“对不起，让您久等了”。
5、如果后到顾客急于先办理业务，应根据情况，预先征求先到顾客同意后再给予接待，然后向先到顾客致谢意：“对不起，耽误您时间了”、“谢谢您”，禁止对后到顾客说：“急什么，后边等着去”，“没看见我忙着吗？”“慌啥，别人都能等，就你等不急了”。
6、接受顾客现金或交还顾客药品和现金时，应坚持唱收唱付原则，并应礼貌地说：“这是您买的药品和找您的钱，请您核对收好”。
7、对待顾客询问应有问必答，答复后应说：“不知道我说清楚没有”，禁止说：“你听明白没有”、“你听懂没有”。
对答复不了的问题，应向顾客致欠意说：“对不起，这个问题我也不懂。
”禁止说“不知道”、“我不懂”、“到别处问去”。
8、当顾客需购买的药品是需医生处方或经有关部门审批后才能出售的，应向顾客解释说：“对不起，您购买的药品需医生处方或需有关部门批准才能购买”，禁止说：“拿处方去，”或“去审批去”。
9、对字迹不清的处方应有礼貌地对顾客说：“对不起，您的处方字迹不清，请重新换个处方”。
禁止说：“换处方去”、“处方写的不清楚，不能配药”。
10、对有相悖、相畏和配伍禁忌的处方，应对顾客说：“对不起，您的药有相悖、相畏、配伍禁忌，请您请医生复核后再来配药”，禁止说：“处方有问题，不能配药”、“处方有毛病”。
11、对于暂缺货的药品，应对顾客说：“对不起，您要买的药我们这里暂时无货，如您急用请到**处购买，如不急用请留下您的电话和地址，我们进货后给您送去或电话通知您”，禁止说:“没货，到别处买去”、“不知道哪有卖的”。
药房文明服务规范及用语
门诊药房文明服务规范基本要求:服务热情,工作严谨,操作规范,质优便民一、操作服务规范1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。
2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。
3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。
4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。
5、坚持“四查十对”,杜绝差错:查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌、对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。
6、药袋书写详细,字迹清楚,有注意事项。
7、坚持核对发药,并向患者详细交代注意事项。
8、积极主动地处理处方及用药的疑问,不把问题推给病人(其他科室或个人)。
二、文明用语1、接处方时:(1)您好,请您稍等。
(2)请把处方交左边处方窗口。
(3)或请您先去付款再来配药,谢谢!2、发药时:(1)×××,请来领药。
(2)请让我核对一下发票(或姓名),谢谢合作。
(3)这是×××的药,请注意用药方法。
(4)请按照我们写的用法(或药品说明书)来用药。
(5)这是您的注射针剂,请到注射室配药和注射(注射室在您的右边直行急诊科内)。
(6)请在广播后取药,谢谢!(7)因为现在人比较多,请您们在黄线处等候,以免影响其他人取药,谢谢合作!3、值班时间:(1)现在是值班时间,为保证配发药质量请排队等候,谢谢!(2)因为取药的人较多,配药要一定的时间,请稍等。
(3)请勿把处方放在窗台,以免混淆,谢谢合作!4、其他情况与病人沟通:(1)不好意思,我们会尽快帮您调配(查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况……),请稍等。
(2)十分抱歉,您处方的收费有误,麻烦您到收费处改正,谢谢您的配合!(3)对不起,医生给您更改了用药,麻烦您到收费处更改收费,谢谢!(4)不好意思,因为我们对处方有点凝问,须要咨询一下医生,请稍等。
药店营业员标准服务用语
一、招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;1.欢迎用语：1）XX，早上好！2）XX，您好！3）几位XX，想看些什么？4）有什么可以帮忙的。
5）不买没关系，欢迎随便看看。
6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来2.售中用语：1）XX您先挑看，不合适我再给您换。
2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
3）请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。
3.成交：谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！二、介绍用语：要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;1.商品介绍1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。
2) 这是新产品，它的特点，优点……3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。
5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。
6) 这商品不耐高温，使用时请注意。
7) 您回去使用时，请先看一下说明书。
8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。
9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。
2.缺货时：1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。
请您到其他商店看看。
2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？3.回答问题：1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。
2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……三、收，找款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;1）收您**元钱。
2）这是找您的***元钱，请收好。
3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
药房服务礼仪与文明用语
药房服务礼仪与文明用语1、 药房工作人员应着干净整洁的岗位服装，衣扣齐全，佩戴清晰的标牌、。
树立药师的职业形象，提高患者认同感。
2、 工作时间不穿拖鞋、响底鞋，站姿、坐姿要与工作场所和职业要求相适应。
3．工作时间精神饱满，情绪乐观，仪表端庄。
与患者见面时应问候。
4．语言文明、态度和蔼、亲切自然地接待患者。
不得以貌取人，不使用让人感觉不尊重的语言。
5．热情耐心地回答患者的问题，尽可能地为患者提供方便，帮助解决问题，不推卸责任，不推诿患者。
6、基本文明用语：请、您、您好、谢谢、谢谢配合、对不起、再见7、接、听电话服务文明用语：1）、您好，门诊药房，请问有什么可以帮你？2）您好，我是门诊药房，请您叫一下ⅹⅹ同志（ⅹ主任等）接听电话。
3）您是那里（哪个单位），贵姓？怎么称呼您？4）、请您稍等，就来。
5）、ⅹ同志不在，有什么事我可以为您转达吗？8、发药窗口服务用语1）、请您到收费处交款后再来取药。
2）、请您把处方和交款单附联给我。
3）、这是您的药，××药×盒(×瓶、×支)，请收好。
4）、请您看清楚药袋上的说明，按服用方法及时服药。
4）、这是您的药，这种药一次吃×片，一天吃×次，饭前(后)服，别忘了按时服药。
5）、这是您的针剂，一次注射×支，一天注射×次，我已给您写在纸上，请您交给注射室。
6）、这是西药窗口，请您到中药窗口取药。
7）、您需要的药品现在暂时没有，请您转告医生，调换一下同类药品或改日再来（您可先用电话联系）。
8）、对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药，谢谢合作。
连锁药店标准服务用语总结
熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性;目录1.招呼用语2.介绍用语3.收,找款用语4.包装商品用语5.道歉用语6.解释用语7.调解用语8.道别用语9.忌讳用语1.招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉,不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;欢迎用语：1）XX，早上好！2）XX，您好！3）几位XX，想看些什么？4）有什么可以帮忙的。
5）不买没关系，欢迎随便看看。
6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来售中用语：1）XX您先挑看，不合适我再给您换。
2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
3）、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。
成交：谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！2.介绍用语：要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;商品介绍1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。
2) 这是新产品，它的特点，优点……3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。
5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。
6) 这商品不耐高温，使用时请注意。
7) 您回去使用时，请先看一下说明书。
8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。
9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。
缺货时：1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。
请您到其他商店看看。
2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？回答问题：1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。
2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……3.收，找款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;1）收您**元钱。
药店店员会说这些话术,销量就能翻一翻
药店店员会说这些话术，销量就能翻一翻药店微学堂今天药店店员会说这些话术，销量就能翻一翻当顾客询问“你能便宜点吗？”店员的回答相当重要，直接拒绝会让顾客反感，老顾客碍于情面不优惠未免显得有些不近人情。
店员在和顾客交流过程中，一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，不宜太急于招呼，使顾客感到有压力。
那么，店员到底该如何回答呢？本文提供了一些必胜的销售话术，相当有价值，供大家一起学习！◆问题一：你能便宜点吗？一般顾客都是进门就问：“这个多少钱？”“1888。
”“便宜点吧！”很多顾客连产品都没看完，只是看了个大概。
顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏。
分析：首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你反感。
当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。
此时钱在顾客手里，而我们的优势是产品，因此我们要让顾客充分了解产品。
任何顾客来买东西都会讲价的，我应先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠。
只要东西物有所值，不怕她不买，当然也不能在顾客面前太骄傲。
应对：1、周期分解法“阿姨，这套产品卖720元，可以用一年，一天才花2元钱，很实惠了！”“阿姨，一个这么优惠的套餐加起来才380元，可以一次性满足你所有的需求，物有所值啊！”2、用“多”取代“少”当顾客要求价格便宜的时候，不少店员会这样说“你少买些就可以了。
”其实这是错误的，少买些会让顾客觉得亏了些什么，心情较为痛苦。
正确的说法应该是“就当您多买几件X产品”，避免了痛苦，转移成了快乐。
◆问题二：我认识你们老板，便宜点，行吗？分析：其实顾客说认识老板，她就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟老板有一面之缘，泛泛之交。
所以对待不认识或者说认识老板的人，不要当面揭穿，而是把面子给她，但绝不降价。
●应对：我们可以这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸”承认她是老板的朋友，并且感到荣幸，下面开始转折：“只是，目前生意状况一般，您来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对您表示感谢！”◆问题三：老顾客也没有优惠吗？分析：20%的老顾客创造80%效益，千万别宰老顾客。
药店营业员标准服务用语
药店营业员标准服务用语
1.问候顾客：您好，请问有什么需要帮助的吗？
2. 询问顾客需求：您需要购买什么药品或保健品？
3. 提供建议：根据顾客的症状和需求，推荐合适的药品或保健品。
4. 询问是否有过敏史：请问您是否对某些药品或成分过敏？需要注意的是，请告知药师有无过敏的情况。
5. 提醒用药方法：请您按照药品说明书上的用法用量，遵医嘱使用。
6. 解答顾客疑问：如果您对药品或保健品有任何疑问或不理解之处，欢迎提出咨询。
7. 提供药品储存建议：请将药品储存于阴凉、干燥、通风的地方，避免阳光直射及潮湿。
8. 敬告顾客注意事项：请避免酗酒、吸烟等不良习惯，同时请勿开车或操作机器，以免影响安全。
9. 客户满意度调查：如果您对我们的服务有任何意见或建议，请告知我们，我们会尽力为您提供更好的服务。
10. 送别顾客：感谢您的光临，祝您身体健康，生活愉快。
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药店营业员标准服务用语
一、招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;1.欢迎用语：1）XX，早上好！2）XX，您好！3）几位XX，想看些什么？4）有什么可以帮忙的。
5）不买没关系，欢迎随便看看。
6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来2.售中用语：1）XX您先挑看，不合适我再给您换。
2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
3）请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。
3.成交：谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！二、介绍用语：要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;1.商品介绍1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。
2) 这是新产品，它的特点，优点……3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。
5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。
6) 这商品不耐高温，使用时请注意。
7) 您回去使用时，请先看一下说明书。
8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。
9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。
2.缺货时：1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。
请您到其他商店看看。
2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？3.回答问题：1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。
2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……三、收，找款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;1）收您**元钱。
2）这是找您的***元钱，请收好。
3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
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* 情景二：销售导购特殊情景话术
1.顾客指明购买之一 我们有这种商品，立即拿给顾客 “您需要多少？” “好的，请您稍等，我这就拿给您。”
注意，别忘了----
扼要说明商品用法、 用量、注意事项
* 情景二：销售导购特殊情景话术
1.顾客指明购买之二 虽然有，但是库存不足 “小姐，您需要的眼药水现有5只，如果可以等的话，我们将在
*情景三：专业咨询特殊
情景话术
3. 购买商品用后出现过敏或其他不良反应
专心聆听 自行分析
安抚 道歉
与顾客共 同分析
结论
致谢
*情景三：专业咨询特殊
情景话术
3.在星辰购买商品用后出现过敏或其他不良反应
✓常见标准话术 ▪“对不起，让您多跑一趟！” ▪“先生，您从什么时候感觉这种不适的？” ▪“您以前有服用过这种药物吗？” ▪“您在服用这种药物的同时，还有服用什么药物？”
本次交易的结束，是下次交易的开始！
*情景二：销售导购
要求：
1.语气----亲切、自信；
2.表情----保持微笑，专注聆听； 3.动作----快捷、到位，与顾客有目光的交流
可对顾客讲述内容略微点头回应； 4.目的----让顾客感觉到受到尊重，公司商品
种类丰富；质量值得信赖。
*情景二：销售导购
✓常见标准话术 ▪“小姐，您需要多少盒？” ▪“您哪里不舒服？”
1.顾客指明购买之三
情景话术
顾客需要的商品暂时缺货或没有经营
顾客为什么 ……
我们有什么 ……
询问 推介 记录
对顾客… 对公司…
反馈
*情景二：销售导购特殊
情景话术
2.顾客未指明购买 先使用开放性的问话，了解顾客需要，推介适当
的药品，交代服用方法和注意事项
“您哪里不舒服？” “有多久？” “服用过什么药品？” “疗效如何？”
*情景二：销售导购特殊
1.顾客指明购买之三
情景话术
顾客需要的商品暂时缺货或没有经营
“先生/小姐：您需要的***暂时没有，这里有跟它同样功效的 另一种产品***，我给您介绍一下，好吗？”
“先生/小姐，如果方便的话，请您留下联系电话，以便在来货 时，我们能够及时通知您。请问您贵姓？”
*情景二：销售导购特殊
连锁药店门店服 务标准话术
*课程设计
*情景标准话术 *特殊情景应对话术 *动作、表情的配合 *话术禁忌
*情景一：迎送
您好！ 请问有什么可以帮到您？ 对不起，请稍侯。 很抱歉，让您久等了。
谢谢*，海请王慢走星！辰五大服务用语
*情景一：迎送
要求： 1.语气----亲切、自然； 2.表情----保持微笑，与顾客有目光的交流； 3.动作----大方、端庄，可向顾客略微点头问候。 4.目的----让顾客感觉到受到欢迎，受到尊重。
*情景四：收银作业
要求： 1.语气----亲切、热情、尊重； 2.表情----保持微笑； 3.动作----快捷，准确，与顾客有目光的交流，
✓常见标准话术 ▪“先生，请问您哪里不舒服？” ▪“您做过哪些检查？” ▪“根据您的病情，需要使用… …”
* 药品推荐十部部曲
*第一步，什么人使用？ *第二步，哪里不舒服？ *第三步，有没有看医生？ *第四部，用过什么药？ *第五部，有无过敏史？ *第六步，关联用药（16字方针）。 *第七步，疗程用药（永远不要只拿一盒药）。 *第八步，促销介绍。 *第九部，会员介绍。 *第十部，多说一句话提升业绩。
*情景一：迎送
✓常见标准话术 ▪“您好” ▪“您慢走” ▪“请走好”
* 情景一：迎送特殊情景话术
1.在顾客不需要协助时 “您随便看看，需要时随时叫我 ” 2.在顾客需要协助时 “请问有什么可以帮到您？” 3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客 “王经理/赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您” 4.招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友 “刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！”
*情景三：专业咨询特殊
情景话术
1.“三无”顾客----无处方、无目的、无把握
询问病情 有无医院诊断
用药史 过敏史
建议 补充
*情景三：专业咨询特殊
情景话术
2.拿处方购药的顾客 细心按照处方调配
“王阿姨，医生有没有交代这些药品的服用方法” “您能告诉我这药怎么服用吗？” “服用中药期间，您要注意------”
*脑力激荡3
讨论： 顾客购买馈赠礼品时，我们该说什么？ 怎么说？
*情景三：专业咨询
要求：
1.语气----关切、坚定、自信；
2.表情----专注聆听，保持与顾客目光的交流； 3.动作----主动询问，可对顾客讲述内容略微点
头回应。 4.目的----让顾客感觉到受到尊重，所提供的专业
服务值得信赖。
*情景三：专业咨询
周三到货。您先拿这5只使用，好吗？”
婉转、肯定的语气告知顾客，并与顾客协商解决
*情景二：销售导购特殊
情景话术
1.顾客指明购买之二
虽然有，但是库存不足
----（如果顾客急需）
“我立即帮您组织调货，请您稍等”
---- （联系确认货源，然后告诉顾客）
“请您下午*点左右过来，好吗？（社区内）如果需要送货的 话，请您留下电话和地址，我们给您送过去”
“您的孩子长得真精神/真可爱！”
*情景一：迎送特殊情景
话术
*脑力激荡2
*讨论1.
有位3岁多的小孩，在店里边跑边用手摸货架，一路过去，货 价上的商品倒了一大片，你该如何处理？
*讨论2.
啪！一瓶糖浆打碎了，一旁站着一位调皮的小孩？ 你如何处理？
*脑力激荡2
*情景一：迎送特殊情景话术
7.在顾客离店时，靠近门口的员工，礼貌送客。 “小姐，请慢走/请走好
*情景三：专业咨询特殊
情景话术
3.在星辰购买商品用后出现过敏或其他不良反应
✓常见标准话术 ▪“将您的服用方法告诉我，好吗？” ▪“最近在饮食方面，有什么特殊的地方？” ▪“您的确是对…药物过敏，从现在开始，停止使用…，我建议
您改用…”
▪“同时，您需要服用…，以减轻这种不适” ▪“谢谢您及时把这个信息告诉我们”
*情景一：迎送特殊情景话术
5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化，
适当 给予赞扬
“您的发型很时尚！” “您今天气色很好！” “这套衣服穿起来很有气质！”
*脑力激荡1
讨论： 如何的赞美一位穿银色皮衣、染绿色头发、 化浓妆的妙龄少女？
适当 6. 如果顾客带小孩进店，给予
关注
“小朋友好！”（蹲下来招呼）