欧派家居集团客户投诉处理管理制度

Q/OPJT 欧派家居集团股份有限公司企业标准Q/OPJT 2472-2015欧派家居集团客户投诉处理管理制度JTTY-1402015-04-10发布 2015-04-27实施欧派家居集团股份有限公司发布前言本制度起草、解释部门：客户服务分部。

本制度起草人：唐由武。

本制度终批人：谭钦兴。

本制度为第五次修订发布。

微调说明：见《制度部分内容调整申请》。

目次欧派家居集团客户投诉处理管理制度1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。

2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。

3.主要内容3.1定义公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。

各方面的不满。

不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。

分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午10：00由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午10：00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。

（如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则及时回复率为：5/6=83%）。

客户投诉后，总部客户投诉处理责任人员与客户沟通联系处理的投诉个数与客户投诉总个数的比率。

（如某月F1线投诉个数为5个，与客户沟通的个数为4个，则总部与客户沟通率为4/5=80%）。

客户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个数与该线别客户投诉总个数的比率。

3.2管理职责分部客服线400热线电话、传真、电子邮箱、网络、直接客户回访及邮政信件等渠道获得的客户对产品服务的要求及投诉信息，通过公司协同管理平台发送《客户投诉处理单》（见附表一）给客户投诉处理责任人员。

客户服务分部当月受理的所有客户投诉，分析客户投诉信息，制作《集团下属公司客户投诉汇总表》（见附表二）及《集团下属公司客户投诉分析统计报告》（见附表三），经部门审核后报总经理室批准再发送各相关人员（投诉分析统计报告发送对象详见《集团下属公司客户投诉分析统计报告发送接收人》附表四）。

集成家居、卫浴及木门公司各部门负有特定对外联络管理责任的岗位人员，（详见附件一：《客户投诉处理各部门责任岗位》）。

每年各部门新的组织架构确定后，应依据《客户投诉处理各部门责任岗位》中的处理单位对应填报处理责任人，于组织架构确定后的两个工作日内交客户服务分部客服组长更新。

客户服务分部制作投诉单后将按责任人对应发送，各部门投诉处理责任人中途如有变更，在变更工作交接前须经部门负责人批准后，通过协同管理平台向客户服务分部提出变更通知（为规范发送的流程，投诉处理责任人短期请假无须通知客户服务分部，由各部门调配好投诉处理责任人，客户服务分部不做发送责任人的变更）。

集成家居、卫浴、木门质量部：负责对责任部门提出的质量问题的责任划分有争议的情况进行判定。

集成家居、卫浴、木门工艺技术部和产品规划与研发部（或开发部）：工艺技术部在责任部门要求的情况下负责对非常规工艺技术、材料等特殊工艺投诉问题的分析和解决方案的制定。

规划与研发部（或开发部）负责对此进行价格等方面的核定。

集成家居、卫浴、木门制造线：附件一中的由橱柜、厨电、家具、卫浴、木门制造线负责处理的投诉内容应由相对应线制定解决方案并及时回复。

集成家居所在公司各经销部门、工程销售服务部、卫浴销售服务分部、木门经销部：所有直接用户的投诉各所属部门均为处理跟进回复的当然责任人，有对投诉进行跟进回复的责任（如橱柜、集成家居、卫浴、厨电、木门制造线应负责处理的投诉相应部门责任人也应跟进），若因跟进不到位产生二次或多次投诉将承担责任。

3.3客户投诉处理流程3.3.1直接客户投诉处理程序（详见附件二：《直接用户投诉管理流程图》）。

分部座席代表接收投诉,对客户投诉进行记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复客户的即时答复客户，不能处理的，转派各部门客户投诉处理责任人员进行跟进，各部门客户投诉处理责任人接收到转派的客户投诉单后，与合作商场和客户进行协商处理，当客户要求超出标准时，相关处理责任人应根据逐级上报原则报相关部门审批、判定处理办法，在规定时限内答复给投诉人,并督促商场按协商时间处理客户问题，并于2个工作日内回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对客户投诉进行满意度回访。

分部客服组长,由客服组长安排座席代表根据反馈内容制作成投诉单或者售服单,通过协同管理平台发送给各处理责任部门时，需抄送给监察审计部工作人员知悉。

工艺技术部，由其在2个小时内提出解决方案，并回复相关客户投诉处理责任人员（如需数据、资料收集的由质量部或工艺技术部与经销部门投诉责任人员协商回复时间，并在约定时间内回复）。

因生产原因不能在两个工作日内处理完毕需要跟进的投诉单，各投诉处理责任人填写《投诉单推迟回访申请表》（附件三），并附上投诉单，由部门内务经理/主管填写意见，通过协同管理应用平台发到客户服务分部客服组长、主管、经理邮箱，由客户服务分部确认，如意见一致则推迟回访，如意见不一致，客户服务分部通过协同管理应用平台填写意见，由各部门投诉处理责任人再书面报批总经理室批示，最终根据总经理室批示结果执行。

附件四：《合作商场投诉管理流程图》）。

分部座席代表接收投诉,对合作代理商投诉进行记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复的即时答复，不能处理的制作投诉单,发送给被投诉部门或业务归属部门，由投诉处理责任人与合作商场进行协商处理，并于2个工作日内将处理结果回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对合作、合资商场投诉进行满意度回访。

合作商场对商场跨区域经营行为以及对于公司人员贪腐行为等问题的投诉，座席代表应及时整理，报部门负责人审核后，跨区域经营行为的投诉转督导支部处理，公司人员贪腐行为的投诉转监察审计部处理。

致意见的，可填写客户投诉单交客户服务分部客服组长填写核实情况并报相应总经理室成员明确处理意见，并在2个工作日内作最终回复。

3.5客户投诉处理回复内容要求投诉单/售服单回复应遵循5W2H原则，即：What(整改措施内容)、Who（跟进人、责任人）、Why(造成售服的原由)、When(计划实施时间、预计完成时间、完成时间)；Where（场所、从何处入手）；How(解决方案)；How much(跟进程度)。

各部门客户投诉责任人员应对客户反馈的售后问题做到全程跟进，并将最终的处理结果或落实方案回复至客户服务分部，从而实现售后问题处理流程的闭环。

）商场或其它人员等回复的内容不计算在投诉单及时回复范围。

3.6重大事件处理原则：根据《厨电产品质量事故处理及改善管理办法CDZZ-023》最新版处理。

集成家居、卫浴、木门产品造成的重大事件处理：极为恶劣或严重，如产品质量严重不达标、使用中造成人身伤害等为重大事情。

此类投诉定为危机投诉，根据危机程度，危机事件投诉分为三类：①C级事件：因对产品质量及服务不满并已通过微博、论坛等网络媒体曝光及投诉至行政监管部门将事态扩大已对公司造成负面影响；②B级事件：产品质量可能涉及安全隐患，并对用户造成一定财产损失；③A级事件：用户财产遭到重大损失或引起人身伤亡、产品被权威部门评定不合格、权威媒体已进行曝光或权威机构已介入调查。

集成家居、卫浴、木门产品造成的重大事件的处理。

若符合《欧派家居集团公关与新闻传播管理制度JJZD-001》最新版规定的危机公关处理的情况，根据该制度处理。

发生重大事件时，代理商应及时赶赴现场了解情况，保护现场，搜集/保护证据，并必须在投诉发生当天内将情况通报给集团各重大事件处理小组，重大事件处理小组指导商场处理，在尊重客户及其诉求的原则下，与客户协商解决方案，当客户要求超出处理权限时，重大事件处理小组应根据逐级上报原则报总经理室审批、判定处理办法，经总经理室审批后由商场与客户办理最终处理手续。

3.7客户投诉处理奖惩规定欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。

欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。

投诉处理满意率以及二次投诉率纳入绩效考核。

分部座席代表回访客户投诉处理满意率之后，各投诉处理责任人不能因客户评价不满意或很不满意的结果与客户进行交涉及抱怨客户，并且要求客户更改满意率情况，一经查实，视为弄虚作假，具体按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。

欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。

3.7.6对客户投诉采用任何形式的报复、刁难行为或恶语威胁者，一经查实，按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。

3.8其他相关规定部门需将公司总部的各种投诉渠道（包括有效电话、传真、公司网络、电子信件、邮政信件等），纳入与客户沟通交流的相关资料（如订货合同、产品说明书、网站首页、宣传图册、专营店内的企业承诺牌等）中，保证客户沟通投诉的渠道畅通。

；；分部，邮编：510450。

4.生效执行：本制度自二○一五年四月十日起执行，解释权归客户服务分部，原《欧派集团客户投诉处理管理制度JTTY-140》同时废止。

5.相关记录5.1关联制度：《厨电产品质量事故处理及改善管理办法CDZZ-023》、《欧派家居集团公关与新闻传播管理制度JJZD-001》、《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版本。

5.2相关附件：《客户投诉处理各部门责任岗位》（附件一）、《客户服务分部（直接用户）投诉管理流程图》（附件二）、《投诉单推迟回访申请表》（附件三）、《客户服务分部（合作商场）投诉管理流程图》（附件四）。

5.3相关附表：《客户投诉处理单》（附表一）、《集团下属公司客户投诉汇总表》（附表二）、《集团下属公司客户投诉分析统计报告》（附表三）、《集团下属公司客户投诉分析统计报告发送接收人》（附表四）。

欧派家居集团总经理室二〇一五年四月十日。