铁路特殊旅客服务案例
铁路集团工作人员的客户服务技巧成功案例
铁路集团工作人员的客户服务技巧成功案例作为铁路集团的一名工作人员，优质的客户服务是我们工作的核心。
通过提供优质的服务，我们可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，同时也能够树立铁路集团的良好形象。
以下是几个铁路集团工作人员的客户服务技巧成功案例，希望能够对大家有所启示。
案例一：耐心倾听，及时解决问题在某一天，一名乘客在铁路站台上找不到自己的车票，感到非常焦虑。
一位铁路集团的工作人员主动上前询问情况，并耐心倾听了乘客的问题。
通过与乘客的沟通，工作人员发现乘客将车票丢失在前一站的候车室内。
工作人员迅速带领乘客前往候车室取回车票，并将其顺利送上了正确的列车。
这个案例中，铁路集团工作人员的耐心倾听和及时解决问题的能力得到了体现。
通过与乘客的有效沟通，工作人员不仅解决了乘客的问题，还帮助乘客避免了可能的错过行程的麻烦，给乘客留下了深刻的印象。
案例二：细心关怀，温情服务在寒冷的冬天，一名老人乘坐铁路出行。
由于年纪大且行动不便，他在车站转车时迷路了。
一位细心的铁路集团的工作人员发现了老人的困扰，并主动上前帮助老人找到正确的候车室。
工作人员还为老人准备了一杯热茶，并向他确认是否需要其他帮助。
老人被工作人员的关怀所感动，他感叹道：“真是有你们这样的好人啊！”这个案例中，工作人员的细心关怀和贴心服务让老人感到温暖。
在冰冷的冬天，工作人员不仅为老人提供了寻找正确候车室的指引，还为老人准备了一杯热茶，体现了铁路集团对乘客的关爱和服务。
案例三：主动帮助，解决疑虑一名乘客在购买车票时遇到了困难，他无法顺利完成支付。
铁路集团的工作人员发现了这一情况，主动上前询问并提供帮助。
工作人员通过教授乘客如何操作支付界面，解决了乘客的疑虑。
在最后，乘客顺利完成了支付，并对工作人员的帮助表示感谢。
这个案例中，工作人员的主动帮助和耐心指导解决了乘客的疑虑，帮助乘客成功完成了支付。
这种细致入微的服务让乘客感到宾至如归，极大地提升了铁路集团的客户服务形象。
铁道交通运营管理《高铁客运服务案例20》
案例2〔用情动人，以礼服人〕
一次北京至珠海的列车上，头等车厢是满客，还有5名VIP旅客。
列车组自然是不敢掉以轻心。
头等车厢15号座位是一位外籍旅客，入座后对列车员还很友善，并不时和列车员做鬼脸儿开开玩笑。
列车开行后这名外籍客人一直在睡觉，列车员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮效劳。
然而两个小时后，这名外籍旅客突然怒气冲冲地走到效劳区，大发雷霆，用英语对列车员说道：“两个小时的时间里，你们竟然不为我提供任何效劳，甚至连一杯水都没有！〞说完就返回座位了。
旅客突如其来的愤怒使列车员们很吃惊。
头等车厢列车员XA很委屈地说：“列车长，他一直在睡觉，我不便打搅他呀！〞说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。
如果是你，怎样处理？
眼看着将进入停车靠站阶段，不能让旅客带着怒气以下车。
XA于是灵机一动用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！〞旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。
“真的？为什么难过呀？〞“其实在行车过程中我们一直都有关注您，列车开行后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。
〞旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的
粗鲁向你们抱歉，请原谅！〞说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。
列车高铁好人好事3篇
列车高铁好人好事3篇列车高铁好人好事3则1列车好人好事服务旅客，是我们的本职工作，解旅客所需，是我们的责任。
2018年12月1日，东兰二组值乘的k777次列车，列车运行株洲至湘潭区间，列车15号车厢10号下铺旅客，寻求列车工作人员帮助，乘务员朱丽用对讲机告知当班列车长沈永红，列车长立即赶到15号车厢了解情况，旅客自称头晕、胸闷、全身冒冷汗。
列车长立即通知列车广播员，广播寻找医生到15号车厢，帮助旅客诊断，同时列车向旅客要求前方车站下车去治疗。
五分钟过后就有旅客医生来到15号车厢，向旅客了解情况，帮助诊断。
经医生的简单诊断，旅客是受了风寒，医生给旅客做简单刮痧解寒，后旅客病情有所好转，同时医生也建议，最好的方法就是下车去医院开些对症下药的药吃。
旅客身表感谢，感谢列车和医生的帮助。
2018年12月1日，k776次列车，列车运行湘潭至娄底区间，12车厢旅客向列车长工作人员寻求帮助，称自己女儿3岁，发烧哭闹。
列车长立即赶到12车厢了解情况，及时通知列车广播寻医帮助诊断，同时列车提供体温计，和退热贴，做简单处理，经量体温小孩发烧39.5度，列车建议旅客前方车站下车去医院治疗。
2好人好事就在身边10月7日中午，乘坐g34次列车的旅客蔡先生在德州东站下车，走到出站口时才想起来行李箱被落在车上。
箱子里有价值3万的礼物。
傍晚时分，蔡先生在客运员张禄的帮助下顺利找回行李箱。
旅客朋友出门在外总免不了大包小包的旅行包，出去旅游还要带点当地特产、特色等，也难免有粗心的旅客将物品遗落在车上。
火车上人来人往，人员流动性大，大家在车上注意看管好自己行李物品的同时，不要忘记下车的时候带好自己的物品，乘务员每到站也会多次提醒旅客，但总有防不胜防之时。
找回遗失物品的事件被宣传报道过很多次，拾金不昧的人越来越多，社会正能量越聚越多。
在火车这个特殊的场所，列车员每天要接触很多人，如果一个人丢失一个物品，而列车员没有良好的品行和道德，把失物据为己有，火车站每天将不知道要接到多少投诉电话，更重要的是会造成不良社会影响。
高铁重点旅客服务案例及分析
高铁重点旅客服务案例及分析
有5名行动不便的重点旅客搭乘该趟列车。
为了做好接待工作，她立即召集乘务组举行了短暂的碰头会，对乘务员进行了分工安排，随后前往直梯口等候。
此时，站前值班员已经将5名旅客安全护送下了直梯。
立即上前与值班员进行交接，并安排帮扶引导旅客上车。
根据乘车信息，5人都应在第7车厢落座，并在抵达天津西站后换乘其他列车。
考虑到5名乘客都乘坐轮椅、行动不便，且乘车区间长达6个小时，将他们安排在带有无障碍卫生间的第4车厢，帮助5人逐一上车，并为他们协调更换座位。
列车出发后，乘务员们时刻关注、照顾着这5位特殊乘客。
当他们需要使用无障碍卫生间时，就一起帮助他们坐上轮椅，提前在卫生间内准备好重点扶手和一次性坐便圈，并在门口耐心等待。
六个多小时的旅途中，两人无微不至地照顾着五名行动不便的旅客。
列车即将到达终点站，提前将5名旅客搀扶上轮椅，准备好他们的行李物品，并贴心地在他们的水杯中接满了水。
同时，与天津西站的站台值班员取得了联系，告知了重点旅客的情况。
到站后，又与天津西站的工作人员做好了交接工作，确保这五名旅客可以安全、快速地换乘其他列车。
分析：本案例再现了站车重点旅客服务的内容与作业程序。
通过该案例的学习，可以提升学生对重点旅客服务重要性的认识，掌握相关规定中对于“全面服务重点照顾”的要求，提高文明服务技能。
高铁乘务温馨服务案例
高铁乘务温馨服务案例【篇一】4月22日，武汉客运段汉口动车组车间收到一面从江西抚州辗转送来的一面锦旗，上面写着“铁路真情温暖人心”，落款是乘客黄XX母女。
列车长段XX和乘务员曾丽玫细心服务旅客的故事一下子在武汉客运段传开来。
锦旗背后的故事又回到了3月7日15时40分的情景，年过六旬的旅客黄女士推着坐轮椅的母亲准备乘坐D3273次列车从南昌回抚州，因为老人90多岁了，刚从南昌一家医院出院，行动十分不便。
列车长段XX一眼就在熙熙攘攘的客流中发现了这对高龄母女，赶紧帮忙一起将九旬老人推送上车，嘱咐乘务员曾XX途中一定要悉心照看好。
旅途中，段车长与乘务员曾XX不时询问黄女士母女是否需要帮助，并帮她们送上茶水。
途中老人上厕所不便，曾XX便小心翼翼地扶着老人帮助其上厕所，乘务人员细心照顾，缓解了黄女士因母亲行动不便造成的焦虑不安。
当日下午16点22分，D3273次列车安全到达抚州站后，段车长和曾XX 推着轮椅把两名旅客交到车站的工作人员手中。
黄女士表示自己有一个非常暖心的旅程，感谢乘务组一路的悉心照顾，随后提出要给乘务组寄一面锦旗，被段车长婉拒。
怀着感激之情的黄女士回到家后，仍然坚持定制了一面锦旗，因为不知道邮寄地址，便把锦旗送到了抚州站，并请工作人员一定想办法送到武汉客运段XX 车长手中，就这样锦旗被抚州站送到了开往武汉的列车上，又辗转送到武汉客运段汉口动车组乘务车间，最终到达段XX车长的手中。
【篇二】近日，在赣州西发往武汉的G1462次列车，赣州西站放客时列车长曾X接到车站工作人员通知，4车有一位盲人旅客乘车，需要办理交接，列车长立刻赶往4号车厢，扶旅客上车，安排坐席，安放行李。
通过询问旅客得知，这位旅客双目失明，乘火车回家，鹰潭北站下车，无同行人。
列车长嘱咐4车乘务员对这名旅客重点照顾，并请周围临坐的旅客协助。
列车长和列车员每巡视车厢都询问这位旅客有什么需要帮助，列车到达鹰潭北站，列车长搀扶旅客安全下车并与车站工作人员办理交接。
高铁暖心服务案列
高铁暖心服务案列
案例一：
在一次春节前夕，一位年迈的老人独自乘坐高铁前往儿子家过年。
由于老人行动不便，上车后找不到座位，周围的乘客也没有注意到这位老人。
这时，一位高铁工作人员发现了这一情况，主动上前询问并帮助老人找到了座位。
在得知老人独自一人乘车时，工作人员主动提出陪伴老人，并为他送上了热水和食物。
在沿途的停靠站，工作人员还会提醒老人下车休息，确保他的安全。
到达目的地后，工作人员还帮助老人联系了家人来接站。
这个暖心的服务让老人非常感动，他表示这是一次难忘的旅程，感谢高铁工作人员的细心照顾。
案例二：
一位孕妇独自乘坐高铁前往医院进行产检。
由于孕期不适，她在车厢内显得有些疲惫。
这时，一位高铁工作人员注意到了她的情况，主动上前询问并提供帮助。
工作人员为孕妇送上了靠垫和热水，并帮她调整了座椅，让她能够更舒适地休息。
在孕妇需要去洗手间时，工作人员还会主动陪同，确保她的安全。
此外，工作人员还为孕妇提供了一些孕期保健的建议和注意事项。
在整个旅程中，高铁工作人员的细心照顾让孕妇感到非常温暖。
她表示这次旅程让她感受到了高铁服务的人性化和关爱，对高铁工作人员表示感谢。
铁路服务聋哑人感动案例
铁路服务聋哑人感动案例
一名聋哑人独自乘坐D2361次列车前往福建三明市。
该次列车长见其行动不便，便安排专人跟车照顾，令人感动不已。
当日，南昌客运段动车三队值乘的D2361次列车，在到达抚州站时，列车长熊丽君接到车站值班员送来一名重点旅客，原来是一位无同行人的聋哑人，乘车到三明北去探亲。
列车长把她带到自己的座位上，放置好行李，并找来纸笔和她交流，交代列车员做好重点旅客服务，送上茶水。
同时，联系三明北站值班员到站交接，把该旅客平安的送出站。
在此，铁路部门温馨提醒，出行不便的旅客，可以通过铁路12306APP预约重点旅客服务，铁路工作人员接到预约后会根据重点旅客的出行具体需求，“定制化”服务，让您全程无忧，平安出行，温馨出行。
动车组站车服务案例
案例四：无人陪伴儿童
三、事件处理
虽然该儿童非常顽皮，但因乘务员工作失职，导致其自行 下车，且遗失贵重随身物品，故公司应承担相应赔偿责任。 乘务员向旅客致歉，承认工作上的失误，询问儿童情况， 并告知旅客失物暂时未找到的真实情况，争取延后处理时间； 在取得旅客同意后，积极寻找失物，并亲自登门将失物和慰问 礼品送到旅客手上，再次向旅客承诺今后将杜绝此类事件发生， 以表示诚意。
案例三：客索要留言簿
一、案例描述 案例二中，旅客小王丢失平板电脑，列车长和车厢乘务员 按规定帮助其寻找未果，小王不满，认为列车长和乘务员处理 态度不积极，故向车厢乘务员索要留言簿。
二、事件处理
请两名同学分别担任列车长、乘务员的角色来模拟处理该 事件。
案例四：无人陪伴儿童
一、案例描述 背景：北京南站试行无人陪伴儿童乘车。 2016年8月，乘坐动车的8岁无成人陪伴儿童在到达目的地 南京后，因乘务员工作疏忽，导致儿童自行下车，未与接站人 员进行正常交接，在没有工作人员陪同下，儿童自行走出车站， 且该小孩的随身证件袋遗失在车厢内，内有户口簿和其父亲的 驾驶证。旅客要求铁路局处理此事件。 二、问题思考 上述案例造成旅客物品遗失，乘务员应如何处理？单位是 否应承担相应责任？
一、案例描述 2015年7月31日广州到深圳G6141次列车上，两位旅客持票 均为9号车厢的12C,两人争执无法就坐，车厢内旅客较多造成过 道拥挤，9号车厢多名旅客站在过道上。 二、问题思考 发生上述事件，乘务员应如何处置？
案例八：旅客要求免收费升级
一、案例描述 2015年7月31日广州到深圳G6141次列车上，二等座旅客向 乘务员要求免费升为一等座。 （1）提出要求的旅客为普通旅客。 （2）提出要求的旅客为行动不便的残疾旅客，并有
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铁路特殊旅客服务案例
据中国铁路北京局集团有限公司发布消息，京张高铁共计发送旅客621.2万人次。
北京冬残奥会迎来倒计时一周年，为了更好的服务冬残奥会，京张高铁全线优化站区服务，升级无障碍设施、开展针对性人员培训，努力为特殊旅客提供“无障碍”的出行体验。
北京北站、清河站常态化开展“手语班前集中练”活动，针对聋哑旅客在站区内的需求，进行场景预想演练，方便与聋哑旅客手语沟通。
在进站乘车方面，设有绿色通道，设置无障碍电梯，提供轮椅服务，保障残障旅客进站、乘车畅通无阻。
同时在候车室为残疾旅客提供独立的专属候车空间，设有残疾人卫生间。
针对盲人旅客，车站组织全员学习携带导盲犬相关知识，做到人人熟知导盲犬的相关规定和要求。
太子城站“冰雪如意”服务组配备轮椅、应急药品等基础服务设备、备品，除此之外，服务组还有多语种、手语京铁志愿者，保障与中外残疾人等重点旅客无障碍交流。
在京张智能高铁车厢内设置了残障人士专用区和残疾人卫生间，卫生间门按钮增加了盲文触摸功能，在残障人士专用区增加了电源插座。
北京客运段推出“温馨提示卡”，上面印有中英文以及盲文的列车长联系方式，旅客可以及时联系列车长，旅客有需要时只需按动按钮，乘务人员会第一时间收到提示，及时为旅客提供帮助。
另外，北京客运段还推出一站式“追梦京张”微信公众号，旅
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