深圳万科物业服务优势特色

文章来源深圳万科物业的服务优势及特色在万科房地产开发中应运而生的万科物业，迅速发展为对地产销售拉动作用显着的知名服务企业，并充沛保持着蓄势待发的强大后劲，依靠的是品牌、运营、人才三方面的优势。

主要服务特色如下：（一）卓越服务，品牌先导受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。

在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。

从1992年成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理公司至今，万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国42个大中城市，通过建立统一的VI 视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台，将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。

经过20年的发展和积累，万科物业已成为中国住宅物业服务规模最大的企业，庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务，加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的打造。

（二）服务设计，以客为先万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。

根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。

1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立国内首个“业主委员会”，将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。

1994年，在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式，将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合，推出一系列服务举措，获得大厦客户的广泛赞誉。

1997年，在深圳城市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。

2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。

通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，2005年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的服务流程和关键环节进行梳理，合理配置资源，从“认识客户”—“了解客户”—“帮助客户”—“理解客户”，进而“感动客户”和“成就客户”，最终实现客户价值的最大化。

为了进一步探索客户服务需求，并设计相适应的物业服务模式及服务内容，万科物业2008年成立了专门的客户研究团队，将万科地产开发的不同品类产品进行物业服务模式的细分研究，梳理、完善并固化各品类下的物业服务标准及服务流程，充分体现了万科物业“以客为先”的品牌理念。

（三）贴心服务，始终如一“以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心”，万科物业通过细心观察和实践，紧扣客户入住前、入住时、入住后的核心关注点，推出适当前置的服务，为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活环境。

在小区开发建设阶段，主动开展前期介入工作，站在客户的角度对小区安防设施、公共配套、道路规划等方面提出专业意见和建议，确保后期优质的物业服务及相适应的物业管理成本。

率先在行业内推行“物业管理见面会”活动，在业主正式入住万科小区前，创造与客户见面的机会，主动收集业主信息，了解客户需求，从而尽量满足不同客户群体的服务需求。

通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。

项目值班经理、客户大使/助理，与业主密切接触，亲如一家，随时为客户排忧解难。

24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的服务。

（四）精益管理，安全安心保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。

万科特色的安全服务，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位。

万科物业采用“精益流程”方法和工具，总结和提炼出具有万科物业特色的《DS安全管理模式》，通过全面、系统识别危险源，将小区的“物防—技防—人防”手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。

在DS模式基础上，建设独具特色的安全管理培训体系，通过各类预案的高仿演练，培养出一支技能娴熟、责任心强的安全管理团队。

与此同时，万科物业还定期开展防火、防盗、防诈宣传，及时发布最新治安动态提示，提升客户自我防范意识。

在小区智能化系统的基础上，“E控中心”的成立又进一步加强了公司对各项目的监控能力，辅以健全的应急处理文章来源文章来源制度，确保项目安全管理的统一监督和综合调度能力，意外发生时，可第一时间将资源投入最需要的地方。

参考国际先进做法和经验，万科物业对业务风险管控体系的建设不遗余力。

通过识别物业服务过程中的各类风险，制定全面系统的风险控制措施，进而预防和消除物业服务过程中的风险隐患，对保障服务品质的均衡性，减少意外风险损失效果显着。

万科物业安全管理的成效赢得了客户的高度认可，历年客户满意度调查数据显示：“安全管理”纬度的客户满意度持续保持95%以上的高位，成为所有被调查各纬度中表现最抢眼的指标。

（五）规范运作，品质保障传承于万科集团“阳光照亮的体制”，万科物业严格遵循国家及地方法律法规的要求，致力于物业服务的规范化运作，为社会树立了规范守纪、具有企业公民意识的物业服务企业良好形象。

企业沉淀的经验，同样需要形成规范化、标准化、可复制体系。

早在1996年，万科物业就导入了ISO9002国际质量管理保证体系，经过多年的运作，从ISO9002到ISO14000,万科物业的质量控制体系日趋完善，建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程。

万科物业于1998年全面建立企业CI识别系统，包括VI视觉识别系统、MI理念识别系统和BI系统。

其中BI系统，基于万科物业的优良传统和企业价值观，并结合客户的情感与感受需求，对物业工作人员的服务礼仪、礼貌、工作和日常基本行为准则等要求进行了全面而细致的规范，并辅以形象生动的电子教学方式，以确保每位员工与客户接触的每个环节，都能传递训练有素、大方得体的感受。

1999年，万科物业在中国物业行业内率先推出"物业服务报告"制度，将项目设施、设备的运行状况、安全环境绿化情况以及物业管理服务费的收支情况、维修资金的使用情况等定期向业主公布，主动接受业主及业主委员会的监督。

至今这种制度已延续多年，逐步培养和造就了万科物业规范的运作和良好的成效，已接管多年的项目外观整洁、设施完好、环境舒适，物业资产得到有效的保值和增值，与这种规范透明的运作方式密不可分。

万科物业在日常的服务过程中，也始终坚持客户导向，以客户诉求为关注点，确定工作开展的方向和重心。

2001年万科创建“投诉万科论坛”，在公开接受顾客投诉及评价，将信息接收、处理反馈和结果验证等各环节，主动置于大众监督之下，用近乎“折磨自已”的方式，自我施压，保持清醒，从而磨炼出深入骨髓的客户服务意识和技能。

为全面、客观了解客户对万科物业服务的评价，多年以来万科集团坚持聘请国际知名调查公司“盖洛普”对万科所有开发项目业主进行独立第三方的满意度调查工作。

06-08年连续三年不低于92%的客户满意率表明，万科物业的服务水平赢得了客户的充分认可。

“全心全意全为您”不仅是一句口号，更需要强大的制度保障。

万科物业正是通过上述流程及标准的精密设计，规范服务过程的每个环节，输出品质稳定的服务产品。

（六）绿色环保，低碳社区随着人们生活水平的提高，人口的增长，人们向大自然抛弃的垃圾也越来越多。

万科作为一个热心环保的企业公民，多年以来一直关注城市生活垃圾的处理。

“绿色”作为万科适应宏观大势、实现差异化竞争的核心战略之一，也将在包括“绿色生活”在内的多个维度进行积极探索和实践。

作为物业服务行业的领跑者，万科物业有责任身体力行地推动万科社区的垃圾分类和处理，并积极地与行业及政府互动，来建设更多的绿色社区，让“绿色”成为人们的一种生活方式，从而促使“绿色”成为万科物业未来的核心竞争力。

2010年2月，万科物业成立垃圾分类项目工作组，统一实施垃圾分类专项工作。

至2010年9月，万科社区垃圾分类工作，已经在深圳万科城、广州金色家园、北京西山庭院、上海朗润园、成都金色家园和东莞万科建筑研究中心落地实施。

在实施过程中，通过垃圾分类和厨余处理，减少垃圾排放的理念获得了当地政府、街道和广大业主的积极支持和配合，其中北京西山庭院、上海朗润园、成都金色家园等项目都被当地政府评为城市垃圾分类试点明星项目。

2010年9月，由万科物业主导推出的万科社区“立及行动日”活动顺利推出，通过全方位的宣传，使分布在全国近30个城市的一百多个万科社区的近26万业主了解万科垃圾分类活动的意义；通过“立及行动日”活动，也将每个月的第四个周六定为“万科社区垃圾分类活动日”，使垃圾分类活动成为万科社区生活的一部分，成为万科社区业主的自觉行为。

“绿色环保、低碳社区”已成为万科业主们的一种时尚的生活方式。

（七）社区文化，倾力打造充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。

为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受到开放和谐的居住空间和富有人情味的栖居方式，万科物业大力推动社区文化的建设。

根据小区客户的年龄层次、家庭结构、兴趣爱好的不同，结合时令因素，每季度精心策划和组织各类社区文化活动；以“和谐、健康、快乐”为主题的“万科社区HAPPY家庭节”已成功举办八届，覆盖全国30多个城市的上百个万科社区，其规模和影响力已深入人心，名副其实的成为了万科业主们家喻户晓的精神文章来源文章来源文化大餐。

在“健康丰盛人生”的召唤下，万科物业在深圳、广州、成都、天津、武汉等地陆续举办“社区业主运动会”、“新春嘉年华”等大型社区文化活动，让业主们在尽展文体风彩的同时，获得彼此交流的平台。

摄影协会、集邮协会、乒乓球、羽毛球队、足球FANS团、老年艺术队、合唱团等，一个个业主社团的搭建，不仅丰富了业主们的业余文化生活，同时也为社区的健康生活、文明居住注入正面的力量，从而引导业主共建品位高尚的健康生活。

（八）IT平台，决胜未来万科物业之所以能将标准化、规范化的服务理念与服务规范要求推广至全国各地万科管理的小区，并始终维持整个系统的良性运转，与其背后强大的信息管理系统是分不开的。

万科物业信息化建设起步早、发展快、应用广、层次深，是企业核心竞争力的重要组成部分之一。

多年来，万科物业信息化平台建设走过了一条从点状平台，到流程协同的历程。