餐厅常见客人投诉处理办法
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅客人投诉处理及案例分析一、引言在餐厅经营过程中，难免会遇到客人投诉的情况。
客人投诉不仅关乎餐厅的声誉和形象，还直接影响到餐厅的经营利益。
因此，餐厅应该重视客人投诉，并采取适当的措施进行处理。
本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理流程，并结合实际案例进行分析，旨在匡助餐厅提高投诉处理的能力。
二、餐厅客人投诉处理流程1. 接收投诉当客人提出投诉时，餐厅工作人员应即将予以重视。
接待员或者服务员应主动向客人问询问题，并倾听客人的诉求。
同时，务必保持耐心和礼貌，不要对客人产生任何不良情绪。
2. 记录投诉内容餐厅工作人员应当详细记录客人投诉的内容，包括投诉的具体细节、时间、地点以及涉及的相关人员等。
这些记录将有助于后续的处理和分析。
3. 分析问题原因餐厅管理层应组织相关人员对投诉进行分析。
通过与相关人员的沟通和了解，找出问题的根源，并进行深入分析。
例如，投诉是否由服务员的态度引起，或者是由食品质量问题导致等。
4. 解决问题一旦问题原因被确定，餐厅应即将采取措施解决问题。
解决问题的方式可以是向客人道歉、提供补偿或者赔偿，或者进行内部整改等。
餐厅应尽量满足客人的合理诉求，以保持客户的满意度和忠诚度。
5. 跟进和反馈在问题解决后，餐厅应及时与客人进行跟进和反馈。
通过电话、邮件或者面对面的方式，向客人表达歉意，并告知客人餐厅已采取了相应的措施来解决问题。
此外，餐厅还可以邀请客人参加餐厅举办的活动或者提供一定的优惠，以弥补客人的不满。
三、案例分析为了更好地理解和应用餐厅客人投诉处理流程，以下是一个实际案例的分析：案例：客人投诉食物质量问题某餐厅的一位客人在用餐过程中发现食物的滋味和口感与之前的不同，于是向服务员提出了投诉。
1. 接收投诉服务员即将向客人道歉，并表示会尽快解决问题。
同时，服务员记录了客人的投诉内容，包括时间、菜品、具体问题等。
2. 分析问题原因餐厅管理层与相关厨师进行了沟通，并对菜品进行了品尝和检查。
经过分析，发现是由于某个食材的质量问题导致了菜品口感的变化。
餐饮行业对于顾客投诉或建议处理方法
餐饮行业对于顾客投诉或建议处理方法顾客投诉或建议处理投诉情况1：对某项服务效率低的投诉步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，由于我的技能不够高，不能给您提供更好的服务，给我一分钟的时间，我再找个人来帮忙来保证我们的服务质量。
”步骤2：上报主管或客服部长；步骤3：配合关注人做好对客服务；步骤4：回执客人处理意见和处理结果；投诉情况2：对设施设备和环境的投诉事项时机1：客人的投诉我们可以解决的（例如：空调坏了，灯坏了，电视坏了）●步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起xx，我马上协调相关人员来维修，给您带来不便请见谅。
”●步骤2：上报主管或客服部长；●步骤3：协调相关人员进行维修；●步骤4：协助主管或客服部长做一些弥补服务；●步骤5：回执客人处理意见和处理结果。
事项时机2：客人的投诉我们暂时不能解决的（例如：房间布局不好，环境压抑）步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起领导，让您感觉不舒服，请您见谅。
”步骤2：立即上报主管或客服部长；步骤3：协助主管或客服部长做好餐中服务，针对性地做一些超值服务。
投诉情况3：服务方法欠妥事件时机1：没有侵犯到客人人身安全和利益时步骤1：真诚地向客人道歉，语言为：“对不起xx，是我做的不好，您有什么好的意见可以提供给我吗？让我有一个可以提升的机会。
”步骤2：上报主管或客服部长；步骤3：如果客人提出意见，及时改正，按客人的思路去做。
如果客人没有提出有效建议，服务人员要向主管或客服部长和身边的同事请教解决方法，马上对客人提出异议的方法进行整改。
事件时机2：已经侵犯到客人人身安全和利益时步骤1：马上进行解决并向客人道歉，语言为:“对不起领导，是我的错。
”步骤2：上报主管或客服部长；步骤3：针对性的做弥补服务和超值。
投诉情况4：对产品质量投诉步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，您看这菜我给您退掉还是重新做一份。
”步骤2：将客人投诉的菜品撤下放在客人看的见的地方；步骤3：上报主管或客服部长；步骤4：在酒水单的右下角备注退换的菜品及其退换菜原因，备注有无损失并需主管或客服部长签字。
餐饮店顾客投诉处理方案
餐饮店顾客投诉处理管理方案一、顾客投诉一般处理办法（1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。
（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。
然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
（3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。
（4）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（5）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。
可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。
（6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。
（7）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。
二、顾客对食物的投诉1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？（1）解释酒水进货的程序。
（2）讲解如何鉴别真酒和假酒。
（3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。
2．顾客反映菜肴未熟时怎么办？（1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。
（2）如是因为菜肴未熟，应该向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。
（3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。
如顾客不接受，可询问师傅换菜。
3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？（1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。
（2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。
我们可以给顾客换一碟或者是退掉。
（3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。
（因为生长环境不同）4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？（1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。
（2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。
（3）我们应该虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。
5．顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？（1）首先向顾客表示歉意。
（2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。
餐厅客人常见投诉情况及处理规范
餐厅客人常见投诉情况及处理规范1. 餐厅坐满了客人，值台服务员忙不过来，又无人帮忙。
保持镇定，先给客人菜单及冰水或茶水，尽量及时的错开为二桌或三桌客人同时服务，迎宾员此时也应主动协助点菜及开票打单，不能让客人产生不受重视的不良感受。
2. 由于突然增加了许多客人，厨房烹调食品的速度跟不上。
倒茶水给客人，提供更多的饮料，告诉客人菜还未好，不要不得使客人觉得他(她)的菜被遗忘了。
3. 儿童吵闹。
设法使儿童高兴，令其喜欢。
但尽量不要抱客人小孩及带其远离其父母周围。
4. 食品做得不符合客人要求。
上菜后注意客人3-5分钟,看客人是否满意，如客人有意见及时解决。
5. 客人说食品熟的程度不够或凉了，应说：“我给您拿回厨房继续做好或加热”，并迅速送至厨房。
6. 食品烧得过老而不能弥补时。
应向客人道歉，马上重新做一份或建议客人另点其它菜肴，并说明会很快做好。
7. 客人因不满而说“不会再来”时，请餐厅领班处理，并给客人的消费予以优惠。
8. 服务员忘记将点菜单送进厨房，发现时客人己等了很长时间，马上将点菜单送至厨房，请餐厅部经理向厨房主管或厨师长请求协助立即为客人做菜，同时向客人道歉，可免费提供客人一杯咖啡，必要时还可提供一些饮料。
9. 客人因急于赶飞机或火车，希望快点进餐。
要耐心安抚客人，并主动为客人介绍一些方便快餐。
主动去厨房商量，请其及时、迅速地为客人做好餐点，使客人不至因焦急而产生不快。
10. 有些客人在心情不愉快时，会特别烦燥，但又不愿被服务员发现。
对待这种客人，一定要谨慎小心，尽量由熟练服务员接待，方法是主动送饮料，热情介绍菜点，用细致的服务去投其所好，取得较好的效果。
餐厅客人投诉处理方案
餐厅客人投诉处理方案培训资料：餐厅客人投诉处理23条1.遇到客人投诉时怎么办客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。
千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.客人把菜点吃完后才投诉，怎么办遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。
采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。
3.接待发怒型客人的投诉，怎么办处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。
要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。
在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
4.投诉食物里有虫子时，怎么办a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。
5.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来;c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。
5.如何接待年幼的客人a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。
客人对菜肴质量不满的客户投诉解决措施
客人对菜肴质量不满的客户投诉解决措施
1. 重新加工。
若客人提出的菜肴质量问题可以通过重新加工得以解决，比如：口味偏淡、成熟度不够等等，服务员应对客人说：“请稍候，我让厨房再给您加工一下。
”然后向餐厅领班汇报，经餐厅领班同意后撤致厨房进行再加工并保证在10分钟内加工完毕重新上桌。
2. 换菜。
若客人对菜肴原料的变质或对烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向餐厅经理汇报，由经理出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。
经理应对客人说：“十分抱歉。
这是我们的一个失误，以后不会发生的。
我立即让厨房给您换菜，一定会让您满意。
”并保证在15分钟内换上新菜。
指示服务员给客人加菜，以示慰问。
3. 价格折扣。
若客人在结账时提出菜肴有质量问题，又属实际情况时，加上客人是老主顾，可由餐厅经理决定给予菜一定折扣，以九折或九五折为妥。
常见的餐饮客人投诉及应对方法
常见的餐饮客人投诉及应对方法
1. 菜品质量问题：哎呀呀，比如说客人抱怨菜太咸了或者太淡了。
应对方法就是赶紧道歉呀，然后给客人重新做一份或者换个菜呗！就像上次有个客人说鱼香肉丝太咸了，咱二话不说重新做了一份给他，他立马就不生气啦！
2. 上餐速度慢：嘿，这可经常遇到呢！要是客人等餐等得不耐烦了咋办呀？咱就得赶紧去厨房催一催呀！像有一回一桌客人等了好久，都有点发火了，我们赶紧去沟通解释，最后送了个小甜品，他们也就没那么气啦！
3. 服务态度不好：这可不行哦！要是客人觉得服务员态度冷冰冰或者不热情，那必须得赶紧调整呀！咱得时刻保持微笑和热情呀！就好像有个客人说服务员不太搭理他，那可不行呀，咱赶紧道歉改进呀！
4. 环境卫生差：哇，这可太影响心情啦！如果客人看到桌子不干净或者地上有垃圾，肯定不高兴呀！赶紧清理干净呀！有次一个客人就指出角落有垃圾，我们马上清理掉，然后加强了打扫力度呀！
5. 搞错菜品：哎哟喂，这要是把客人点的菜弄混了，那还了得？赶紧改正呀，然后诚恳道歉呀！上次就把 A 桌的菜上到 B 桌啦，幸好及时发现改正，客人也就没计较啦！
6. 餐具问题：这也可能被投诉呀，比如餐具不干净或者有破损。
那就要马上换干净完整的呀！有次客人拿到的杯子有个缺口，我们赶紧换了个新的，客人的脸色才好看起来呀！
7. 菜品分量不足：哎呀呀，如果客人觉得量太少了那可不行！可以适当给加点或者解释一下嘛！就像是有个客人说那份炒饭量少，我们给加了点配菜，他就满意啦！
8. 价格不合理：嘿哟，客人要是觉得贵了，咱就得好好解释一下为啥这个价格呀！可不能让客人不明不白呀！像那次有客人质疑某个菜价，我们详细说明了食材和制作成本，客人也就理解啦！
总之呀，遇到客人投诉不要慌，积极应对解决问题才是关键呀！。
餐饮部客人投诉的处理程序
餐饮部客人投诉的处理程序
一、接受投诉
1、遇有客人投诉时要礼貌，耐心地接待。
2、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。
3、倾听或向客人了解投诉的原因，使客人感到你乐
意帮助客人解决问题。
二、处理投诉
1、问清客人的姓名，如是住店客人要记下房号。
2、真诚的向客人道歉，耐心倾听，先不做任何解释。
3、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。
如是我
们的错，应马上改正，不得进行推卸责任的解释。
4、如不是我们的错，也应向客人表示歉意，再向客
人解释我们的原则或饭店的规定，不允许同客人
发生争执。
5、如果不能使客人满意，应马上向经理汇报，由经
理解决，经理必须为客人提出解决问题的办法并
求得客人的理解和帮助。
三、善后处理
1、问题解决后再次向客人致歉，表示因为客人的批
评，使我们能够有机会完善我们的服务。
2、将投诉的原因和解决办法做详细记录，填写《民
族饭店宾客投诉记录处理表》
3、填写《不合格纠正及措施记录、实施表》。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客人向餐厅投诉: 是我们与客人更容易接近沟通的 桥梁，帮助客人解决了问题，有助我 们成为更好的伙伴
客人把菜点吃完后才投诉，怎 么办？
遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过 了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮 料或打折来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉 得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服 务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。 注：需赠送或打折等投诉一定要给上级处理，不要答
6. 对客人提的不实意见也不要说： “没有的事”、“绝不可能”等语言， 要记住“争一句没完没了，忍一句一了 百了. 服务员口头的胜利是服务失败的表 现，因为将会面临失去不只一位客人；
7. 对自己无法做主的事及时报告主管、 领班采取措施，平息客人的投诉。当采取 行动纠正错误时，一定要让客人知道并同 意采取的处理决定及具体措施内容，这样 才会有机会使客人的抱怨变为满意； 8. 尽量缩小影响面，当客人同意所采取 的改进措施时，要立即行动，补偿客人投 诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能 进一步引起客人的不满，扩大影响。
1.客人投诉问题的解决办法?
2.遇到客人投 诉时怎么办？
客人向餐厅投诉:是善意的表示， 而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助 于改进我们的工作。因此，遇到客人投 诉时，无论客人的意见是否正确，都要 专心聆听，向客人道歉，然后想办法平 息客人的不满（按照正确对待客人投诉 的7点去做好）。千万不能和客人争论， 有时明知客人不对，也要尽量运用语言 技巧，使客人感到他是被尊重的。
应客人的要求，要知道自己的权限。
.接待发怒型客人的投诉，怎 么办？
处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着 、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为 你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静 下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟 左右，在这段时间里，主要听取客人述说问 题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以 后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这 里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解 决问题。
4 .表示虚心接受，向客人致谢或 道歉。如：“非常抱歉地听到此事， 我们理解您现在的心情。”假如对 客人提出的抱怨或投诉事宜负责， 或者将给予一定赔偿，这里要向客 人表示歉意并说：“我们非常抱歉， 先生。我们将对此事负责，感谢您 对我们提出的宝贵意见.
5. 感谢客人的批评指教。当遇到客 人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要 欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，× 先生，给我们提出的批评、指导意 见。”“您及时让我们知道服务中的差 错，这太好了，非常感谢您×先生。”
餐厅疑难问题处理 流程与标准
1.正确对待客人的投诉，对待客 人的任何投诉，酒店的任何人员都 应接受。 2.接待客人的投诉，要尽量避开 2. 在公共场所，应客气地引客人到合 适位置；
3.要态度诚恳、心平气和地认真 听取客人投诉的原因，承认宾客投诉 的事实。听取客人投诉意见时，要注 视客人，不时的点头示意，并不时的 说：“我理解，我明白，一定认真处 理这件事情。”若遇上的是认真的投 诉客人在听取客人意见时，还应做一 些听取意见记录，以示对客人的尊重 及对反映问题的重视；
投诉食物里有虫子时，怎么 办？
a) a)马上向客人道歉，即刻将食物退下 ，送回厨房并上报主管来处理此事，以 征得客人谅解; b)取消该菜，赠送一份同样的食物。
这节课你学到了什么？
分组进行演练5分钟
1.如何处理投诉 2.处理投诉，要具备什么？ 3.碰到自己不能处理的投诉，怎么办？ 4.什么投诉可以马上答应客人