餐饮店顾客投诉报告表
餐饮业常见客诉案例
精心整理日常服务用语的十字真言：您好请谢谢对不起再见彩虹语：祝您年年有余1.态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委支票答：2.3.问题二：菜品质量（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。
3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
问题三：服务质量投诉答：2.3.答：2.司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。
3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。
当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。
（五）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。
”/“请3.答：2.答：2.答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
（九）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？答：首先向客人和之态服务员了解情况，弄清事实经过，如丢失的是一般物品，可以让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，如果找不到，也应电话联系客人，以示关心，如果丢失的是重要的物品，则应请公安部门协助调查。
（十）客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？答：1.首先向客人道歉，并分析原因，答：2.客人品尝。
客户投诉处理报告
客户投诉处理报告客户投诉处理报告随着市场竞争的加剧，客户对企业服务和产品的要求也越来越高。
而客户投诉则成为了企业在服务过程中必不可少的环节。
对于企业而言，如何妥善处理客户投诉，以提高客户满意度，增强品牌竞争力，已成为一项重要的任务。
一、客户投诉处理的意义处理客户投诉是衡量企业服务质量的重要标志。
客户投诉的处理方式和结果，直接影响客户的满意度和忠诚度，从而影响企业的品牌形象和市场占有率。
透明有效地处理客户投诉，将有助于加强客户与企业之间的信任关系，增进客户的忠诚度，从而提高企业的竞争力。
二、客户投诉处理的方法对客户投诉的处理，需要遵循一些基本原则：1. 及时回应。
企业必须迅速反应每一个客户投诉。
在接到投诉后，应立即回应并告知客户处理时间和后续措施。
2. 认真听取。
认真听取客户的投诉，了解客户的需求和诉求，掌握客户的核心问题，寻求解决方案。
3. 每一个客户都是宝贵的。
企业需要对每个客户都一视同仁，不可因其规模大小而对待有区别。
4. 坦诚相待。
企业需要真诚地对待客户，诚实解答客户的疑问并主动向客户提供反馈和建议。
三、客户投诉处理案例1. 电子商务平台的物流服务一位顾客购买一件商品后，发现到了指定时间仍未收到商品。
顾客第一时间联系客服，客服在第一时间追踪货物的物流信息，并联系到物流公司，外加向顾客保证在2小时内给出答复，并在3天后赔偿顾客10%的交易金额。
2. 餐饮企业食品卫生问题一位顾客在一家餐饮企业就餐后，在朋友圈中发布了对该企业食品卫生问题的投诉。
企业接到投诉电话后，迅速改进了卫生情况，并为该顾客免单并免去以后数次就餐费用。
3. 医疗机构医疗纠纷一位患者在账单中发现缴费金额和医疗细项不符，发现多收了一笔费用。
该患者联系了该医疗机构，该机构酌情减免部分费用，并且向患者道歉。
结语：企业需要重视客户投诉处理，把客户满意度作为企业发展的中心环节。
企业应制定完善的投诉处理流程，尽可能地减轻客户投诉造成的损失，增强客户与企业之间的信任关系，提高品牌竞争力，让客户家喻户晓的唯有企业的服务品质可靠。
烫伤不良事件报告
烫伤不良事件报告1. 简介烫伤是一种常见的意外伤害，对人们的生活和工作带来了很大的危害。
本报告旨在分析一起烫伤不良事件，探讨其发生原因，并提出相应的预防措施，以减少类似事件的发生。
2. 事件概述该不良事件发生在某餐饮店，一名顾客在享用热汤时不慎烫伤了自己的手部。
事后，该顾客向餐饮店提出了投诉并要求赔偿。
为了了解事件的全貌，我们进行了调查和分析。
3. 调查结果经过对该事件的调查，我们得出以下结论： - 顾客在热汤上桌后，没有得到足够的警告或提示。
- 餐饮店提供的热汤温度过高，超过了安全标准。
- 餐饮店员工在上菜时没有使用热汤用具，而是直接将热汤倒入碗中。
4. 事件原因分析基于调查结果，我们可以分析出导致该烫伤事件发生的原因： - 缺乏警示标识和提示：餐饮店没有提供足够明显的警示标识，顾客无法准确判断热汤的温度。
- 温度控制不当：餐饮店没有对热汤的温度进行适当的控制，导致热汤温度过高。
- 使用不当的工具：餐饮店员工在上菜时没有使用专门的热汤用具，而是直接倒入碗中，增加了烫伤的风险。
5. 预防措施建议为了预防类似的烫伤事件再次发生，我们向餐饮店提出以下预防措施建议： - 提供明显的警示标识：餐饮店应在热汤上桌前提供明显的警示标识，提示顾客热汤的温度和潜在烫伤风险。
- 控制热汤温度：餐饮店应确保热汤的温度在安全标准范围内，以避免顾客因过高温度而烫伤。
- 使用专用工具：餐饮店员工在上菜时应使用专门的热汤用具，以降低烫伤的风险。
6. 结论烫伤不良事件给顾客带来了身体上和心理上的伤害，同时也对餐饮店的形象和信誉造成了负面影响。
通过对该事件的调查和分析，我们得出了预防措施建议，希望能够减少类似事件的发生，保障顾客的安全和利益。
7. 参考资料•无。
饭店餐饮投诉处理.ppt
许多人在遇到一件愉快的事时，往往 会说给 4 至 5 人听，而遇到一件不愉快的 事时，则至少要告诉 20 个人。
因此我们不 应将处理投诉看 成是单纯的补救 措施，而应将其 视为一种营销的 策略；处理投诉 的过程实际上是客人重新评价的机会，若处理 得当，能重新建立受损的客我关系，还能使顾 客体验到诚意，增加满意度和忠诚度。
不满意客人的各种不同反应 产生不满而未提出投诉
提出投诉而不管处理结果如何 提出投诉获得圆满解决
有意再度惠顾的客人 占总调查人数的 9% 占总调查人数的 19% 占总调查人数的 72%
由此可见，妥善处理好投诉不失为一个赢得 人心，留住老顾客的有效方式。
实质上宾客投诉的原因只有一个，即客人 在饭店的花费没有换回他们所期望的享受，没 有获得物有所值的感受。
如果饭店的服务不能达到客人的预期要求，就 会使客人产生挫折感和不满，根据不满的程度，客 人的反应基本可归纳为以下三类：
投诉的目的就是为了找尊严， 受到重视，证明 自己是对的。 … 是出于一种 求渲泄或者是 求补偿的心理。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案
《餐饮客诉案例及解决方案》
近日，有一位顾客在某餐饮店消费后，对店铺的服务和菜品提出了投诉。
据顾客反映，他点的菜品没有按时上桌，而且口味也不符合预期。
这样的投诉对于餐饮店来说是一次挑战，但同时也是一个机会，因为如何处理好这样的客诉，可以提高餐饮店的服务质量，增加顾客满意度。
首先，餐饮店需要认真倾听顾客的投诉，并诚恳地道歉。
顾客的投诉往往是有充分理由的，店铺需要尊重顾客的意见，不要轻易否认或忽视。
在道歉的同时，店铺还需要仔细询问顾客的意见，并承诺会及时解决问题。
其次，餐饮店需要快速解决问题并作出补救。
例如，对于菜品口味不合预期的问题，可以主动提出更换菜品或者调整口味。
对于服务不周到的问题，可以提供一定的补偿措施，比如提供折扣或者赠送餐饮券。
最后，餐饮店还应该总结客诉案例，不断改进服务质量。
通过分析投诉的原因，发现问题所在，并及时进行改进。
例如，可以加强员工培训，提高服务意识和服务质量。
同时，也可以优化菜品口味，让顾客满意度更高。
总的来说，餐饮店面对客诉案例时，需要以诚恳的态度面对顾客的投诉，并尽快解决问题。
同时，也要从中吸取教训，不断
提高服务质量，为顾客提供更好的餐饮体验。
这样既可以保持老顾客的忠诚度，也能吸引新顾客的到来。
餐饮部投诉案例
第6章案例分析6。
1伤到顾客要求赔偿【案例】某日,二层畅淮轩的大厅内安排了12席。
对能容纳16席客人同时就餐的大厅来说,还能安排部分餐位提供给零点客人.因此,中餐部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔开.用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅,有些客人带着小孩子一同赴宴.在婚宴过半时，几个小孩子围着屏风转来转去玩耍。
忽然，一节屏风被拉到，砸在邻近用餐客人的椅背上。
服务人员赶紧将屏风扶起,并且发现搭在椅背的两件皮衣出现了不同程度的磨损。
皮衣主人几乎同时发现了损坏，非常生气，要求酒店给予赔偿。
【分析点评】餐厅服务员经验不足，没有防范由于孩子玩耍可能引起的人身或者物品的损伤，酒店要负相应责任。
首先应及时制止孩子在厅内玩耍或让其到指定地点玩耍，否则出事后酒店将处于被动，带来不必要的损失;其次在摆放屏风时应事先考虑到加固问题，在发生屏风倒下的问题后，应及时报工程部，将几节屏风连接并再次固定一下,避免同类事件发生。
6。
2摔破酒杯顾客恼怒【案例】装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌,一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员穿行在餐桌之间。
正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯,酒水洒在客人身上。
“对不起、对不起."这边道歉声未落，只听那边“哗啦"一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出愠色。
这时，宴会厅经理走上前客人道歉，解释说“这些服务员是实习生”第二天，客人将投诉电话打到了酒店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。
【分析点评】作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意,同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。
上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚,反而起到了火上浇油的作用。
作为管理者，遇到事情不要光想推卸责任,心中要装着客人，处理问题要有大局观。
实习生培训未达到标就直接为客人服务是某些部门的老问题。
客人投诉管理实验报告(3篇)
第1篇一、实验背景随着我国经济的快速发展，旅游业、餐饮业、酒店业等行业日益繁荣。
然而，在提供优质服务的同时，客人投诉也日益增多。
为了提高客户满意度，提升企业服务质量，我们开展了一次客人投诉管理实验，旨在探索有效的客人投诉处理方法。
二、实验目的1. 了解客人投诉产生的原因和特点；2. 掌握客人投诉处理的流程和技巧；3. 提高企业应对客人投诉的能力，提升客户满意度；4. 分析客人投诉处理的效果，为后续改进提供依据。
三、实验方法1. 实验对象：选择一家具有代表性的酒店作为实验对象，对酒店管理人员、客服人员进行客人投诉处理能力的培训。
2. 实验内容：（1）收集客人投诉案例，分析投诉原因和特点；（2）培训管理人员和客服人员客人投诉处理流程和技巧；（3）模拟客人投诉场景，让管理人员和客服人员实际操作，观察其处理效果；（4）对实验过程进行记录和总结，分析客人投诉处理的效果。
3. 实验工具：（1）客人投诉案例收集表；（2）客人投诉处理流程图；（3）客人投诉处理技巧培训资料；（4）模拟客人投诉场景脚本。
四、实验过程1. 收集客人投诉案例：通过查阅酒店投诉记录，收集了10个具有代表性的客人投诉案例，分析了投诉原因和特点。
2. 培训管理人员和客服人员：针对客人投诉处理流程和技巧，进行了为期一周的培训。
培训内容包括客人投诉处理原则、处理流程、沟通技巧、处理方法等。
3. 模拟客人投诉场景：组织管理人员和客服人员进行模拟客人投诉场景演练，让他们在实际操作中掌握客人投诉处理技巧。
4. 记录和总结实验过程：对实验过程进行详细记录，包括管理人员和客服人员在处理客人投诉时的表现、处理效果等。
五、实验结果与分析1. 客人投诉原因和特点分析：（1）服务态度问题：如员工态度冷漠、不耐烦等；（2）服务质量问题：如房间卫生、餐饮质量、设施设备等；（3）沟通不畅：如信息传递不及时、沟通方式不当等；（4）其他原因：如价格问题、预订问题等。
2. 客人投诉处理效果分析：（1）管理人员和客服人员能够按照客人投诉处理流程进行操作，提高了处理效率；（2）在处理客人投诉过程中，员工能够运用所学沟通技巧，降低了投诉升级的可能性；（3）通过客人投诉处理，企业能够及时发现问题，改进服务质量，提升客户满意度。
餐饮大众点评投诉服务不好总结
餐饮大众点评投诉服务不好总结
线上的差评，会降低门店评分，影响门店排名，还会给门店留下永久的污点，让门店的问题曝光在光天化日之下，影响甚远。
有些时候，差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草：
上海网红品牌一笼小确幸，因为被顾客写差评投诉食品安全问题，后被食药监调查，最后工厂及所有门店全关闭，整个品牌倒闭，整个过程只经历了短短的11天时间。
北京一家狗不理，因为差评和顾客打官司，结果引来更多消费者的不满和差评投诉，最后也是以闭店收场。
南京网红店柒本味，被誉为中国版的“寿司之神”，因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评，继而引发了大规模的差评效应，导致门店被调查，最后被查封。
防顾客之口，甚于防川。
餐饮发展至今，越来越多老板已经意识到了差评的危害性，但是尽管各种小心防范，差评还是会冷不丁地冒出来，让人措手不及。
事实上，要解决差评，首先要清楚差评形成的原因。
俗话说，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，分析顾客写差评背后的动机，才是解决差评的最佳方式。
为了研究差评背后的原因，我们餐谏团队专门对多家门店的上千条差评做了系统的梳理分析
无论顾客对门店好评还是差评，基本都源自这12个维度，这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。
这12个维度分别是：
1.菜品的评价
2.性价比高低
3.产品分量如何
4.产品是否给人安心感
5.菜品的选择性多少
6.产品是否正宗
7.整体服务怎么样
8.上菜速度快与慢
9.餐厅清洁程度高低
10.店内环境好坏
11.顾客是否有再来店里的欲望
12.顾客的用餐属性是什么。