餐厅顾客投诉处理方式
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅客人投诉处理及案例分析一、引言在餐厅经营过程中，难免会遇到客人投诉的情况。
客人投诉不仅关乎餐厅的声誉和形象，还直接影响到餐厅的经营利益。
因此，餐厅应该重视客人投诉，并采取适当的措施进行处理。
本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理流程，并结合实际案例进行分析，旨在匡助餐厅提高投诉处理的能力。
二、餐厅客人投诉处理流程1. 接收投诉当客人提出投诉时，餐厅工作人员应即将予以重视。
接待员或者服务员应主动向客人问询问题，并倾听客人的诉求。
同时，务必保持耐心和礼貌，不要对客人产生任何不良情绪。
2. 记录投诉内容餐厅工作人员应当详细记录客人投诉的内容，包括投诉的具体细节、时间、地点以及涉及的相关人员等。
这些记录将有助于后续的处理和分析。
3. 分析问题原因餐厅管理层应组织相关人员对投诉进行分析。
通过与相关人员的沟通和了解，找出问题的根源，并进行深入分析。
例如，投诉是否由服务员的态度引起，或者是由食品质量问题导致等。
4. 解决问题一旦问题原因被确定，餐厅应即将采取措施解决问题。
解决问题的方式可以是向客人道歉、提供补偿或者赔偿，或者进行内部整改等。
餐厅应尽量满足客人的合理诉求，以保持客户的满意度和忠诚度。
5. 跟进和反馈在问题解决后，餐厅应及时与客人进行跟进和反馈。
通过电话、邮件或者面对面的方式，向客人表达歉意，并告知客人餐厅已采取了相应的措施来解决问题。
此外，餐厅还可以邀请客人参加餐厅举办的活动或者提供一定的优惠，以弥补客人的不满。
三、案例分析为了更好地理解和应用餐厅客人投诉处理流程，以下是一个实际案例的分析：案例：客人投诉食物质量问题某餐厅的一位客人在用餐过程中发现食物的滋味和口感与之前的不同，于是向服务员提出了投诉。
1. 接收投诉服务员即将向客人道歉，并表示会尽快解决问题。
同时，服务员记录了客人的投诉内容，包括时间、菜品、具体问题等。
2. 分析问题原因餐厅管理层与相关厨师进行了沟通，并对菜品进行了品尝和检查。
经过分析，发现是由于某个食材的质量问题导致了菜品口感的变化。
餐饮店顾客投诉处理管理方案
餐饮店顾客投诉处理管理方案一、顾客投诉一样处理办法（1）顾客投诉时第一要耐心聆听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然安静下来。
（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。
然后向上汇报，不要急于辩解和反对。
（3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情形，作出具体分析。
（4）如果是设备问题，应采取措施或立刻修理。
（5）假使顾客尚未离店，应当给一个答复，让顾客知道已经在处理。
可根据情形，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。
（6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反应，以便改进服务工作。
（7）做好投诉和处理进程的记录，以便研究顾客投诉的原因，避免类似的投诉产生。
二、顾客对食品的投诉1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？（1）说明酒水进货的程序。
（2）讲授如何鉴别真酒和假酒。
（3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。
2．顾客反应菜肴未熟时怎么办（1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。
（2）如是由于菜肴未熟，应当向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。
（3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客说明获得体谅。
如顾客不接受，可询问师傅换菜。
3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？（1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们第一自己感觉一下。
（2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。
我们可以给顾客换一碟或者是退掉。
（3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客说明，由于海鲜数量多而杂，难免显现几个是不新鲜的，请顾客放心。
（由于生长环境不同）4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？（1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。
（2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。
（3）我们应当虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。
5．顾客吃螃蟹时发觉少了一只蟹腿的时候怎么办？（1）第一向顾客表示歉意。
（2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。
餐厅客人常见投诉情况及处理规范
餐厅客人常见投诉情况及处理规范1. 餐厅坐满了客人，值台服务员忙不过来，又无人帮忙。
保持镇定，先给客人菜单及冰水或茶水，尽量及时的错开为二桌或三桌客人同时服务，迎宾员此时也应主动协助点菜及开票打单，不能让客人产生不受重视的不良感受。
2. 由于突然增加了许多客人，厨房烹调食品的速度跟不上。
倒茶水给客人，提供更多的饮料，告诉客人菜还未好，不要不得使客人觉得他(她)的菜被遗忘了。
3. 儿童吵闹。
设法使儿童高兴，令其喜欢。
但尽量不要抱客人小孩及带其远离其父母周围。
4. 食品做得不符合客人要求。
上菜后注意客人3-5分钟,看客人是否满意，如客人有意见及时解决。
5. 客人说食品熟的程度不够或凉了，应说：“我给您拿回厨房继续做好或加热”，并迅速送至厨房。
6. 食品烧得过老而不能弥补时。
应向客人道歉，马上重新做一份或建议客人另点其它菜肴，并说明会很快做好。
7. 客人因不满而说“不会再来”时，请餐厅领班处理，并给客人的消费予以优惠。
8. 服务员忘记将点菜单送进厨房，发现时客人己等了很长时间，马上将点菜单送至厨房，请餐厅部经理向厨房主管或厨师长请求协助立即为客人做菜，同时向客人道歉，可免费提供客人一杯咖啡，必要时还可提供一些饮料。
9. 客人因急于赶飞机或火车，希望快点进餐。
要耐心安抚客人，并主动为客人介绍一些方便快餐。
主动去厨房商量，请其及时、迅速地为客人做好餐点，使客人不至因焦急而产生不快。
10. 有些客人在心情不愉快时，会特别烦燥，但又不愿被服务员发现。
对待这种客人，一定要谨慎小心，尽量由熟练服务员接待，方法是主动送饮料，热情介绍菜点，用细致的服务去投其所好，取得较好的效果。
餐厅投诉处理步骤图
餐厅投诉处理步骤图
1. 接受投诉
- 当顾客对餐厅的服务或食品有任何不满意的情况时，餐厅工作人员应该及时接受投诉。
- 餐厅工作人员应该耐心倾听顾客的投诉内容，并确保顾客感到被重视。
2. 记录投诉信息
- 餐厅工作人员应该详细记录顾客的投诉内容，包括投诉的时间、地点、涉及的员工或菜品等信息。
- 记录投诉信息有助于后续的处理和解决。
3. 分析投诉原因
- 餐厅管理人员应该对投诉进行分析，找出导致投诉的根本原因。
- 分析投诉原因有助于餐厅改进服务和解决问题，避免类似投诉再次发生。
4. 寻找解决方案
- 餐厅管理人员应该与相关员工一起讨论，寻找解决投诉的方案。
- 解决方案应该能够满足顾客的合理需求，并在尽可能短的时间内得到解决。
5. 联系顾客并解决问题
- 餐厅工作人员应该及时联系投诉的顾客，并告知他们餐厅的解决方案。
- 餐厅应该尽快解决顾客的问题，以恢复顾客对餐厅的信任和满意度。
6. 跟进投诉处理结果
- 餐厅管理人员应该跟进投诉处理结果，并确保问题得到圆满解决。
- 如果问题未能得到解决，餐厅应该主动与顾客沟通并寻找更合适的解决方案。
7. 提升服务质量
- 餐厅应该从投诉中吸取教训，不断提升服务质量，避免类似问题再次发生。
- 餐厅可以通过培训员工、改进流程等方式来提升服务质量。
以上是餐厅投诉处理的基本步骤，通过遵循这些步骤，餐厅可以更好地处理投诉，提升顾客满意度，并保持良好的声誉。
餐厅客人投诉处理方案
餐厅客人投诉处理方案培训资料：餐厅客人投诉处理23条1.遇到客人投诉时怎么办客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。
千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.客人把菜点吃完后才投诉，怎么办遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。
采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。
3.接待发怒型客人的投诉，怎么办处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。
要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。
在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
4.投诉食物里有虫子时，怎么办a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。
5.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来;c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。
5.如何接待年幼的客人a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。
客人对菜肴质量不满的客户投诉解决措施
客人对菜肴质量不满的客户投诉解决措施
1. 重新加工。
若客人提出的菜肴质量问题可以通过重新加工得以解决，比如：口味偏淡、成熟度不够等等，服务员应对客人说：“请稍候，我让厨房再给您加工一下。
”然后向餐厅领班汇报，经餐厅领班同意后撤致厨房进行再加工并保证在10分钟内加工完毕重新上桌。
2. 换菜。
若客人对菜肴原料的变质或对烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向餐厅经理汇报，由经理出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。
经理应对客人说：“十分抱歉。
这是我们的一个失误，以后不会发生的。
我立即让厨房给您换菜，一定会让您满意。
”并保证在15分钟内换上新菜。
指示服务员给客人加菜，以示慰问。
3. 价格折扣。
若客人在结账时提出菜肴有质量问题，又属实际情况时，加上客人是老主顾，可由餐厅经理决定给予菜一定折扣，以九折或九五折为妥。
餐厅如何处理顾客投诉
餐厅如何处理顾客投诉一、食物或饮料泼撒到客人身上1、马上道歉2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、提供安抚客人的方法4、通知当值经理5、检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、马上道歉2、马上更换3、通知当值经理和厨师长4、通知客人重新制做所需的时间5、确认更换的菜式符合要求6、检查满意度三、上错食品\饮料1、马上道歉，重复点单2、确认点单的正确3、和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理4、通知客人需等待的时间5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解四、客人等待时间过长1、马上道歉2、通知厨师主管及当值经理，确认制作时间3、通知客人所需时间4、提供免费纯净水，确认食品的制作情况5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解五、帐单错误1、马上道歉2、核对帐单，并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理六、餐桌\椅上有异物1、马上道歉2、清理台面3、感谢客人的提醒七、客人发现菜中有异物1、马上道歉，确认客人无受到伤害2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式3、提供免费茶水或水果4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生5、上菜时，再次道歉八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损1、马上道歉2、提供更换3、感谢客人的提醒九、客人投诉咖啡的口感1、马上道歉2、马上更换3、确认满意度4、感谢客人的提醒5、若客人投诉太淡，提供意见更换 Double expresso十、客人指出位置不佳1、餐厅已满：A、向客人道歉B、告知客人一有空台，马上更换C、更换后，再次感谢客人的理解及等待2、有座位：A、向客人道歉B、检查有无预定C、马上替客人换台D、通知领位十一、处理退换的食物或酒水1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”2、询问客人有关菜式\酒水的详细情况3、通知厨师主管及当值经理4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水十二、处理投诉应有的态度1、永远不要和客人争执，让客人发表意见2、马上通知当值经理3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓4、礼貌的道歉，表示同情心5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）6、当值经理检查客人的满意。
处理顾客投诉的五个步骤
处理顾客投诉的五个步骤一：承认顾客投诉的事实为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。
倾听时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。
为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。
二：表示同情和歉意应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事。
”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。
”“我完全理解您的心情。
”等等。
假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。
”在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
三：同意客人要求并决定采取措施当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。
我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。
如“XXX，我们这样处理，您看是否合适？”“XXX，假如我这样去做，你喜欢吗？”等。
四：对客人的批评指教要充满感激之情我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：“如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。
”如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源市场，影响餐厅的声誉。
为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。
感谢客人给餐厅重新改正的机会。
例如：“谢谢您，XXX，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了！”五：要认真落实补偿客人投诉的具体措施。
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第四步：承担责任，提出解决方法
■ 说清楚你想说的话，确认顾客理解准确
■ 不要承诺做不到的事和权限以外的补偿，先小人，后君子
重新赢回顾客六步骤
第五步：让顾客参与解决方案
■ 提出多个方案让顾客选择 ■ 如果你还不知道怎么才能让顾客满意，你就要问： 您希望如何解决 您希望我们怎么做 您需要我们怎么帮您 ■ 如果顾客的要求可以接受，需要迅速愉快的解决
食品安全—不良反 应
■ 请顾客用书面形式写出索赔的要求及依据，并表明门店管理 人员汇报才能做处理 ■ 建议顾客向消协或相关部门咨询，以便妥善解决 ■ 立即重新检查餐厅食品安全情况（半成品、员工及有关设 备）准备应对政府部门的检查
常见的几类顾客投诉处理-食品安全
食品安全—不良反 应（4点禁忌）
■ 不要产生防卫心理 ■ 不要在事实澄清之前，假定餐厅应该承担责任并承认错误 ■ 不要引起其他顾客的注意，扩大影响面
■他们会把不满的情绪传递给身边的亲朋好友 ■每一个不满的顾客，至少会传递 10-20 人。 ■这就是人的天性
有效处理客诉的意义
顾客为什么会投诉
■ 顾客的期待未能得到满足
顾客为什 么会投诉
■顾客的感受被忽略 ■产品品质不能达到预期 ■服务未能兑现 ■需求未能被理解
顾客希望 通过投诉 获得什么
■重视、关心和尊重 ■服务人员了解他们的问题 ■得到补偿和赔偿 ■问题能尽快的解决 ■确保问题被彻底解决
失去顾客的原因？
3% 4%
搬走
改变喜好
换公司 找到更便宜的 对产品不满意 需求未得到满足
5%
9% 10% 68%
常见的几类顾客投诉处理
常见的顾客投诉类型
顾客投诉
食品安全
服务质量
顾客投诉
不良反应
（呕吐、腹 泻）
产品异物
上餐速度
服务态度
环境整洁
烫伤
摔伤
处理客诉的基本原则
快
■ 迅速反应，保持真诚、友善的态度 ■ 不要影响到其他顾客用餐 ■ 不要推托责任，立即解决问题 ■ 必要时立即通知门店管理人员，询问解决方案
假设危机会自动消失
没有马上着手处理，延误或措施解决良机
企图独自处理
放弃团队合作的成功机会
假设是问题来源
委曲求全，失去协调和谈判的立场
盲目认同
餐厅人员绝对不能再顾客的书面资料上签字
重新赢回顾客六步骤
鼓励顾 客发泄 跟踪服 务 充分道 歉
赢回顾 客
让顾客 参与意 见 承担责 任
收集信 息
重新赢回顾客六步骤
常见的几类顾客投诉处理-食品安全
食品安全—异物
■ 不要立即辩解，也不要马上承认错误并道歉 ■ 表示抱歉，向顾客核实是否有异物 ■ 如果确认异物，就这次不愉快的用餐经历再次向顾客道 歉，并尽可能技巧地将异物的产品取回
■ 征得顾客同意，给予更换产品或者退掉产品
常见的几类顾客投诉处理-食品安全
食品安全—异物
■ 婉转的向顾客解释我们一向非常关注产品品质，会马上 调查原因。并马上检查相关产品品质和操作程序，避免问题 再次发生
■ 如确认顾客身体有损失，应征询顾客意见是否就医，采
取进一步行动前，及时上报门店管理人员 ■ 如果顾客提出索赔应及时上报门店管理人员，得到指示 ■ 非常感谢您对我们产品的回馈，好让我们加以关注
常见的几类顾客投诉处理-顾客受伤
顾客受伤-摔伤、烫伤
■ 协助并保留记录下当事人地址、电话及姓名
■ 事件后续的发展应由餐厅及时反馈给门店管理人员，得到指 示直到解决 ■ 如果受害方认为是我们的原因造成人身伤害，而要求经济及 精神上的索赔时要及时上报
常见的几类顾客投诉处理-顾客受伤
顾客受伤-摔伤、烫伤
禁忌：4不要
■ 不要再事实澄清之前，许诺餐厅将承担责任 ■ 不要引起其他顾客的注意，扩大影响面， ■ 不要影响餐厅正常营运 ■ 不要让餐厅其他人员讨论有关事件
常见的几类顾客投诉处理-顾客受伤
顾客受伤-摔伤、烫伤
建议的声明和问题
■ 您感觉如何？是否需要去医院治疗？
■ 需要通知您的家人和朋友吗？
■ 可否留下您的姓名、地址和联系方式吗？
常见的几类顾客投诉处理
面对投诉-你应该做的
■ 保持冷静 从容不慌张，尽量以平稳语气对话。不要盲目承认错误 ■ 搜集资料 切实掌握事件所有相关资料 ■ 立即汇报 随时将案情最新发展状况和相关部门沟通。 ■ 寻求协助 寻求公司及相关部门的协助
常见的几类顾客投诉处理
面对投诉-你不应该做的
■ ■ ■ ■
H.落座后，餐厅经理介绍自己的同时委婉要求员工出示证件核对身份，并询问到访餐厅的目的，
在了卫生官员要求检查生产区后，餐厅经理请官员稍等，回到经理室马上联系运营督导。 I.运营督导在请示运营经理和过相关部门后，通知餐厅经理配合检查，餐厅经理在得到许可后，
带领官员进入生产区检查。
J.检查结束后，餐厅经理马上与运营督导沟通检查结果，运营督导通知运营经理和公司相关部 门，餐厅经理的到指示后完成可能出现的整改事项，随后将之前的意外事件报告更新发给相关人 员和部门。
第一步：鼓励顾客发泄
■ 请进环境适宜的地方 ■ 不时的点头
■ 保持眼神交流
■ 不时的回应： 我很明白的您此刻的心情
只有在顾客发 泄完之后，他 们才会听你要 说的话
重新赢回顾客六步骤
第二步：充分道歉，表达服务意愿
■ 不管错误是否你造成，都应该道歉 ■ 道歉不是主动承认错误 ■ 顾客的对错并不重要 ■ 注意用真挚、热情的语气来表达
常见的几类顾客投诉处理餐厅人员态度友善，交谈时保持冷静 ■ 请顾客出示就餐收据，确认就餐事实 ■ 耐心的倾听顾客陈述 ■ 询问顾客是否已到医院检查，请顾客提供医院诊断证明 ■ 在餐厅内了解是否有类似情况，如果没有请婉转的向顾 客解释
常见的几类顾客投诉处理-食品安全
常见的几类顾客投诉处理
有效处理顾客投诉
黄金定律：
■ 顾客之时向我们表达不满，不是我们的敌人，研究表明只有不超 过1%的顾客是来“找麻烦”。
■ 任何投诉的解决离不开积极友善的态度，态度决定一切。
■ 不要让任何简单的事情复杂化，一个善意的微笑，一次及时的 关注，即可化解潜在的不满情绪 ■ 处理投诉的最佳人选是班次最高职位人。 ■ 及时准确上报门店管理人员
案例分享-食品安全.媒体.政府部门
K.餐厅经理接到自称是某报新闻记者的来电，表示他已经掌握事情经过，现在想了解我们的 态度和反应。 L.餐厅经理没有做任何回答，向记者表示可以记录记着的所有问题，并让记者留下联系方 式，公司相关人员会与他联系并做解答。餐厅经理随后联系了运营督导，运营督导上报运营
经理和公司相关部门，公司安排相关人员联系记着做解答。
常见的几类顾客投诉处理-服务质量
服务质量
■ 服务质量的投诉涉及服务态度，上餐速度以及环境整洁 ■ 当顾客发生投诉时，一定是餐厅出现了严重问题。 ■ 如果处理不当将会给餐厅形象乃至品牌带来较大负面影响。
■ 良好的值班管理将避免此类投诉发生。 ■ 按照处理投诉的基本原则解决问题
■ 投诉处理后的总结和沟通避免此类投诉再次发生。
说
■介绍自己（班次最高职位或资深管理组）
■对顾客表示关心并仔细聆听顾客诉求 ■必要时技巧的说明餐厅规定
谢
■感谢顾客的回馈，进一步缓和气氛
■有条件时，与顾客深入交流，改善顾客用餐体 验 ■为所造成的不便向顾客表示歉意
查
■调查发生顾客抱怨的因素，避免同类 问题的发生 ■有餐厅经理填写中心事件报告单发给 相关人员存档
价值： 顾客希望 物超所值
让顾客参与解决 保持联系 提高复购率
案例分享与避开陷阱
案例分享-食品安全.媒体.政府部门
王女士来到餐厅声称：昨天自己带着女儿到餐厅用餐。当晚
女儿回家后就开始上吐下泻，现在在当地一医院急诊处。同
时王女士声称：他女儿除了米线没有吃任何食物，肯定是餐
厅的食品不干净导致，让餐厅给他一个交代。同时表示：已
常见的几类顾客投诉处理-食品安全
食品安全—异物
禁忌：4不要
■ 不要产生防卫心理 ■ 不要再事实澄清之前，许诺餐厅将承担责任 ■ 不要引起其他顾客的注意，扩大影响面 ■ 立即追踪产品品质和操作流程以避免发生同类投诉
常见的几类顾客投诉处理-食品安全
食品安全—异物
建议的声明和问题：
■ 对您今天的用餐体验我感到十分抱歉，能让我仔细看一下嘛 ■ 请您不要激动，我马上给您换一份可以吗？ ■ 我们一向非常关注产品品质，我马上调查原因 ■ 非常感谢您对我们产品的回馈，好让我们加以关注。
M.餐厅经理在事件发生当天召开了管理组会议，要求大家在值班中密切关注食品安全操作， 并对事件与大家进行了简单的沟通，明确要求大家不要在餐厅与任何人讨论此事。
N.两天后，某报记着带着摄像器材突然来到餐厅，要求参访并拍摄。餐厅经理委婉表示会影
响顾客就餐，请记者不要拍摄，并邀请记者在餐厅僻静处落座。
案例分享-食品安全.媒体.政府部门
■ 不要假设这是轻微事故，必须要认真对待并追踪
常见的几类顾客投诉处理-食品安全
食品安全—不良反 应
建议的声明和问题
■ 对您的遭遇我感到很遗憾，患者现在怎么样，及时就医了吗
■ 我们一向非常关注产品品质，我马上调查原因
■ 请您不要激动，我们坐下来谈可以吗？ ■ 对于您的索赔要求您可否写下来，同时我需要向公司汇报， 请您稍等可以吗？
经向当地卫生局及媒体反映了此事件
案例分享-食品安全.媒体.政府部门
A.餐厅经理热情接待了王女士 ，向王女士介绍自己后，安排自己和王女士在餐厅僻静角落坐了下 来，并要求员工送来热水。 B.落座后餐厅经理马上向小女孩表示慰问，并尽量舒缓自己及对方的紧张情绪，进一步得知事发详情 及小朋友的具体情况。在整个过程中，餐厅经理一直在积极聆听，没有马上因此道歉。 C.在听完整个事情经过后，餐厅经理委婉的要求王女士出示用餐收据，再确认点餐内容及时间与顾客 所说相符后，对王女士的遭遇表示抱歉，随后王女士提出了索赔要求并且已通知媒体和卫生部门，餐 厅经理请王女士将要求写下来，并表示这已经超出了自己的职权范围，需要请示公司，请王女士稍 等。 D.餐厅经理去经理室立即将事件报告所运营督导，运营督导得知时间后马上上报运营经理并寻求公司 相关部门协助，取得应有的支援，同时，餐厅经理也找其他管理组了解当天运营的情况，进一步掌握 资料。 E.餐厅经理在得到运营督导的指示后与王女士沟通，建议王女士去相关部门咨询以便此事妥善解决。