零售行业会员营销服务演示方案

进货管理、销售管理
• 进货单录入 • 进货单审批 • 进货单查询 • 销售单录入 • 销售单记帐 • 销售单查询
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的进销存管理
统计报表
• 仓库库存查询 • 商品明细帐查询 • 会员消费积分
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助力实现差异化营销
会员系统之 顾客/会员 服务
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助力实现差异化营销
顾客时代 产品时代 生产时代
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助力实现差异化营销
零售企业为什么要实施VIP？
原因二：从交易营销向关系营销的转变
• 交易营销：在交易营销模式下，企业关注的是销售和交易。企业要 不断寻找新顾客，但是现在寻找新顾客的成本越来越高。有人曾经 用“漏桶”形象地比喻这种营销方式。一只水桶，桶上有许多洞，这 些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质 量低劣、选择少、价格高昂等，而洞中流出的水，则是企业的顾客。 为了保持原有销售额，企业必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充 流失的顾客。这是一个昂贵的没有尽头的过程。 。
• 通过统计每位会员在一段时间内” 消费总金额”，然 后从高到低进行排序，然后均分五等份（各20%）， 分别对应5、4、3、2、1分值
• 依据M进行营销的效果，相比R和F要逊色许多。
例如：一年花1万块买你商品的会员A和一年花1千块买你商品的 会员B，你认为针对这两种会员进行营销哪种的回应会高一些？
依据消费能力来看，5分的会员比1分的会员回应要高；而依据活 动参与习性来看，1分的会员比5分的会员要高；
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助力实现差异化营销
会员系统之 顾客/会员 营销
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的营销管理
会员RFM管理 – 理念
• 会员价值分析管理以RFM应用最为广泛。
R最近购买日（Recency）：最近一次的购买日距现今时点的日子 F购买频率（Frequency）：在一段期间内购买商品的频率 M购买金额（Monetary）：在一段期间内会员购买企业商品金额总和
• 关系营销：关系营销是为了同顾客和其他重要的"公司利益分享者" 建立长期良好关系而采取的一类营销方式。通过关系营销找出高价 值的顾客和潜在顾客并通过人性化的关怀使它们同企业产生"家庭式 "的密切关系。关系营销的建立与发展同相关个人及组织的关系作为 企业营销的关键变量，把握住了现代市场竞争的特点，它使得营销 重心从注重交易转向注重关系的建立、维持和发展。
• F分值也是预测行为的好工具，但没有R的效果好。
• F=1的顾客为什么回应要比预期得好呢？因为最下 面的等级可能包含一些新进的会员。如果某店每月 都会发行很多会员卡，效果一定是这样。否则就说 明有问题了。
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的营销管理
会员RFM管理 – 如何以M(购买金额)值来编列会员
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助力实现差异化营销
零售企业为什么要实施VIP？
原因三：顾客金字塔下的巨额利润
顾客在战略上逐渐地成为企业生存的基础，顾客保留越多， 企业长期利润越多，以下是权威机构研究的结果：
• 企业提供5%的顾客保留率可以为其提升75%的收入； • 吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成本的5倍； • 20%的顾客创造了超过80%的收入和90%的利润； • 5-10%的普通顾客感到特别满意的时候，可以立即上升成为 重点顾客；
• 提供原始数据查询、调查结果统 计等查看方式。
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的服务管理
会员公告、手册、意见箱
• 会员公告：发布面向各会员的公 告信息，会员登录后即可看到；
• 会员手册：通过系统可以方便的 增加、修改、删除各类面向会员 的手册、规范等内容，动态灵活；
• 会员意见箱：面向会员开放的意 见箱，各会员可以匿名（不匿名）
面向顾客/会员的服务管理
会员资料
• 丰富的会员档案属性，无限扩充 MIS缺少的会员属性。
• 根据参数设置，会员登录后可选 择对自己的资料中的联系信息进 行更新，并可自动同步到MIS中。
即使MIS中缺少 的属性也可以 在VIP中补充
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的服务管理
会员登录服务
• 会员密码初始化功能 • 会员帐号有效期批量设置功能 • 在线注册申请会员及审批功能 • 会员登录时可以自动控制
• 可全程跟踪处理每一条反馈信息 的处理状态、回复状态和处理结 果；
• 通过评估反馈信息、统计反馈信 息可以有效监督、提高客服人员 的服务水平和处理问题的能力。
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的服务管理
顾客满意度调查
• 自定义调查项目、调查题目及参 考答案等信息；
• 支持在线调查、手工调查两种调 查结果录入方式；
• CRM是Customer Relationship Management缩写，译为客户关系管理
• 客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的， 企业范围的商业战略。
• 目前应用的CRM软件厂商按照应用模式分类，可大体分为在线CRM系 统（如800crm、salesforce等）和商业CRM系统（如金蝶CRM、浪潮 CRM等）
应该管理的是企业和顾客的BtoC关系。
决策Hale Waihona Puke Baidu析
• 很多零售MIS厂商提出来的CRM概念，大都是原来 MIS中会员/卡管理模块的演绎。
• 零售CRM的关注重点应该是以下三部分：顾客服务、 顾客营销、决策分析
顾客服务 顾客营销
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助力实现差异化营销
会员系统介绍
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助力实现差异化营销
设计宗旨
通过会员系统对顾客销售、顾客服务、顾客营销 三大部分，帮助企业构建统一的会员资料平台，建立 协同运作的营销、顾客服务和市场调查的管理平台， 规范会员营销、市场调查以及顾客服务的流程，同时 与Report报表系统无缝整合，帮助企业利用会员的 RFM分值、会员的各类属性来进行区分，提供个性化 会员服务，以达到充分理解顾客需求，快速响应顾客 需求，改善顾客关系，提高顾客满意度的目的，最终 使企业获得额外的获利增长点。
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助力实现差异化营销
零售企业为什么要实施VIP?
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助力实现差异化营销
零售企业为什么要实施VIP？
原因一：顾客时代已经来临
• 生产时代：这一阶段物质尚不充裕，企业面对的是一个需求巨大， 而供给不足的卖方市场，企业管理基本是产值的管理。消费者处于 被动消费阶段。
• 产品时代：随着产品逐渐变得丰富，消费者开始关注产品质量，企 业管理的中心也转化为内部采取严格的质量管理，外部强化推销观 念。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且 更重质量，追求物美价廉和经久耐用。
• 所以利用会员R分值可以准确的预测哪些会员对促 销最有可能作出回应。因为每个人对刚买新东西的 时候总都会很兴奋，这种感觉会持续一阵子，而之 前的买主可能就不会买。这是大多数人的普遍情绪。
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的营销管理
会员RFM管理 – 如何以F(消费频率)值来编列会员
• 通过统计每位会员在一段时间内” 消费总次数或者 是消费商品总数量”，然后从高到低进行排序，然 后均分五等份（各20%），分别对应5、4、3、2、 1分值
• 此类CRM关注的四个重点销售、市场、服务、分析。
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助力实现差异化营销
零售业CRM的特别之处
CRM在零售业的应用
• CRM在零售业应该译为”顾客（客户）关系管理”更 为贴切。
• 顾客和客户的区别：从宝洁公司来看，其客户是分
销商和大型零售商，CRM用来管理这种BtoB的关系；
从零售企业来看，其顾客是来店买东西的人，CRM
在右图"顾客金字塔"中，2%-3%的顾客净上行迁移会产生 10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长。
VIP顾客 (5%) 重点顾客 (15%)
普通顾客(80%)
顾客金字塔
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助力实现差异化营销
零售业CRM的特别之处
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助力实现差异化营销
CRM概念的起源
零售业CRM的特别之处
• CRM最初是由Gartner Group提出的，就如同它提出ERP一样。
面向顾客/会员的进销存管理
基本资料管理
• 支持门店图片、楼层平面图、供应商 类别等个性化属性；
• 支持按商品类别定义销售积分规则；
• 可灵活自定义的商品属性信息，通过 移动加权平均法动态计算商品进价；
• 会员编码 + 会员卡号的一对一映射关 系，易扩展，适用性强；
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的进销存管理
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的服务管理
会员生日问候
• 按主题自动检索过生日的会员记 录；
• 可选择站内短讯、手机短信、电 子邮件、邮递标签等多种形式发 送生日祝福。同时可选择预先设 计的各类模板。
• 待办事宜中的每日生日提醒
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的服务管理
顾客反馈服务
• 可分别记录顾客、会员提出的投 诉、意见等反馈详细信息；
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助力实现差异化营销
涵盖的范围
会员卡推广 辅助管理
会员RFM 会员营销 电子DM快讯
会员关怀 生日祝福
站内短讯 短信平台 电子邮件 邮递标签
会员销售 进销存管理
顾客反馈 满意度调查
积分/消费 返利/充值
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助力实现差异化营销
网络结构图
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助力实现差异化营销
会员系统之 顾客/会员 进销存
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助力实现差异化营销
• 所有最近时间内有消费、消费次数最多的、以及消费金额最高的 会员都是所谓的好会员
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的营销管理
会员RFM管理 – 为什么要用RFM管理
• 有两种方式可以让你了解你的顾客：
1.他们是谁（人口统计资料） 2.他们做什么（行为）
• RFM是所有顾客行为分析模式的基础，不需要花费太多成本，不 需要花钱请人来统计
• 顾客时代：随着竞争的加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发 现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量， 于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度。从消费者来看，越来 越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、 形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，促销人员的态度好 坏等提出要求。
• 过去的行为是预测未来行为最好的依据，甚至赢过人口统计资料。
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的营销管理
会员RFM管理 – 如何以R(购买日期)值来编列会员
• 每位会员档案必须包含”最近消费日期”，用此日期 进行从近到远的排序，然后均分五等份（各20%）， 分别对应5、4、3、2、1分值
• 依据R分值可以对会员进行营销，通常情况下分值 越高的会员对营销的回应就越大。
零售行业会员RFM营销系统演示方案
助力实现差异化营销
如何不断改善顾客关系，留住老顾客，赢得新顾 客？ 如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销 售收入？ 如何更好的为顾客服务，提高顾客满意度？ ……
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助力实现差异化营销
目录
- 零售企业为什么要实施VIP？ - 零售业CRM的特别之处 - 会员系统介绍
• M体现了人类的两种相对情绪：喜欢降价和消费能 力，所以针对不同价位品项商品的营销要选择不同 M值的会员。
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的营销管理
会员RFM管理 – 依据RFM分值实现差异化营销
• 会员RFM批量设置、设置记录查询： 企业应定期执行如每月、每季等；
• 自定义营销规则：针地会员进行促销 时，可以依据RFM预定义基于各种促
销手段的促销规则；
• 个性化会员检索方案：精确锁定本次 促销的覆盖会员范围；且可以在企业 内共享使用。
向各意见箱发送意见，各意见箱 管理员可登录后台随时关注查看。
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的服务管理
积分查询、返利查询、充值查询
• 会员查询积分、消费信息 • 会员查询返利信息 • 会员查询充值信息
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的服务管理
会员接触卡片
• 可直观、清晰的看到每个会员在 企业内的各项信息，包括档案信 息、关怀记录、反馈记录、消费 积分记录、返利记录、储值记录 最喜爱的商品等，在客服人员接 待会员的服务时，可以讯速了解 此会员的各项信息，并作出积极 的响应，有效提高服务质量。
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助力实现差异化营销
面向顾客/会员的服务管理
会员关怀服务
• 制订会员关怀计划，自定义条件 筛选关怀范围。
• 站内短讯、手机短信、电子邮件 等多种关怀形式。可选择预先设 计的各类模板。
• 评估关怀计划功能：对各种会员 关怀计划进行评估、打分。
• 统计关怀计划：按照计划概要、 按类型分组、逾期完成的计划、 最受关怀的会员等进行统计汇总