供热员工基本行为准则内容
热力有限公司岗位服务标准、行为准则
XXXX热力有限公司岗位服务标准、行为准则一、岗位服务标准1.负责做好全区集中供热管网的巡查、抢险、抢修、稽查工作。
2.要牢固树立“安全第一”的思想，在保证供热效果的同时保证安全运行。
3.运行人员严格执行安全运行规程和操作规程，在班长领导下进行正确操作，杜绝违章操作及安全事故发生。
4.定期巡视检查所管辖范围内的设备、设施，及时发现设备缺陷，消除隐患，并做好记录，确保安全生产5,按规定填写生产日志等各种现场记录，记录完整，字迹规范清晰。
各种记录归档及时，专人保存，便于日后查找。
6.遇安全事故，应正确处理，第一时间采取紧急措施,并立即向相关负责人汇报。
7.值班期间不得饮酒，或者酒后到岗，不得把与工作无关人员带到岗位，不做与本职工作无关的事。
8.运行人员严格遵守巡回检查制度，运行期间首站每小时巡回检查一次，各小区换热站每24小时检查两次，并及时准确填报运行日志。
9,严格遵守公司各项规章制度。
10.及时完成公司交办的各项任务。
二、岗位行为准则1.上岗前做好准备工作，佩戴服务标志，工装穿戴整齐、礼貌服务、举止文明。
2.生产现场及办公室内卫生整洁，岗位标识明确，无油污，无积尘、无积水、物具器械及各种材料摆放整齐，定置管理，收发有序。
3.用户来访或来电，应及时接待或接听电话，先自报家门（您好，***站***号为您服务，请讲）。
语音要清晰，规范。
耐心听取用户的要求，业务接待解释问题要清楚，不敷衍,不推诿，不扯皮，提高办事效率。
4.按规定准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，不准接受用户的任何酬谢，严禁吃、拿、卡、要、刁难、要挟用户。
5.工作时间不得私自离岗，不得冷落用户，不得玩游戏,不得酒后上岗，不做与工作无关的事。
认真执行公司各项相关的安全、规章制度。
6.检修要及时，并且保质保量完成。
接到检修任务在规定时间赶到现场，一般故障4小时内解决。
维修完毕，请用户验收并填写维修意见征询表。
争取维修及时率达到100%,处结率100%o7•检修中要爱护用户室内设施及物品，因不慎造成的用户设施损坏，应视情况给予赔偿。
热力集团供热经营人员行为标准规范
热力集团供热经营人员行为标准规范为了提高供热经营人员的综合素质，树立公司形象，做好本职工作，更好的为用户服务，特制定本标准行为规范。
一、品质：要热爱企业，忠于职守。
1、坚持为用户服务的宗旨，做到让领导满意、让用户高兴。
2、有强烈的责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热诚，对用户服务周到。
3、树立竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护企业与用户的共同利益。
4、讲究文明礼貌、仪容仪表、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。
5、发扬团队精神，维护企业形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
二、技能：要勤奋学习，精通业务1、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力提高文化和专业水平。
2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握业务知识和专业技术水平。
3、精通业务规程岗位操作规范和服务礼仪。
4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
5、加强思想修养，增强综合业务素质，不断提高分析，认识和解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变能力。
三、纪律：要遵章守纪，廉洁自律1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。
2、严格遵守公司的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退、工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗、不聊天，不做与工作无关的事情。
4、廉洁自律，秉公办事，不以热谋私，不吃拿卡要，不损害用户利益。
5、团结协作。
尊重同事，严以律己，宽以待人，做好团结工作，言行一致。
四、着装：要统一、整洁、得体1、服装正规、整洁、协调、无污渍。
2、在左胸前佩戴统一编号的服务证（牌）。
3、衬衣下摆束入裤腰内，袖口扣好，内衣不外露。
4、着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。
五、仪容：要自然、大方、端庄1、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。
热力公司服务人员服务规范
热力公司服务人员服务规范为规范公司的服务行为，提高服务质量，促进公司持续健康发展，践行“用户至上、服务第一；春风服务、温暖到户”的服务理念，打造盛源热力优质的服务品牌特制订公司供热服务人员服务规范：1.1基本道德和技能规范1.1.1严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
1.1.2真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。
1.1.3熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练岗位操作规范，具有合格的专业技术水平。
1.1.4上岗必须举止得体、文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
1.1.5热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
1.1.6认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
1.1.7遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，徇私舞弊。
1.1.8当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、礼金杜绝索拿卡要。
1.1.9凡首先接到的来电、来信、来访的部门或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办理的迅速办理，不刁难、不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的问题，立即协调解决；如果需要交接办理的，做到交接清楚、明确责任；凡不能办理的，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待、件件有落实，使来者满意而归。
1.1.10虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的工作人员。
1.1.11当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇到用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
1.2诚信服务规范1.2.1公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。
热力有限公司员工工作规则
XXXX热力有限公司员工工作规则一、熟练掌握本岗位业务知识，不断提高业务技能，自觉接受用户监督。
二、日常言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事之间要和睦相处。
三、树立“用户至上，服务第一”的服务理念，为用户服务要做到主动、热情、耐心、周到。
四、工作要有计划性，做到忙而不乱、有条不紊，确保每项工作落到实处。
五、树立良好的职业道德，办事公道，坚持原则，不搞亲疏远近、厚此薄彼。
六、树立一盘棋思想，工作中团结协作、互相帮助。
在需要人手的岗位或工作出现缺位时，应积极主动地及时补位，共同把收费工作做好。
七、自觉服从领导，如有不同意见，应及时反映或书面陈述，公司研究决定的事情，应认真遵照执行。
八、爱护公物、讲究卫生。
员工要爱护公司的一切设备，节约水、电和易耗品。
要养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头及杂物。
要自觉维护办公场所的公共卫生，做到窗明几净、四壁无尘、地面清洁。
九、忠于职守，保守公司秘密，自觉维护公司形象，不说有损公司声誉的话，不做有损公司声誉的事。
十、员工不得有下列行为：1、除办理本公司业务外，不得对外擅用本公司名义；2、对于所办事项不得收受任何馈赠，不得挪借财物；3、对所保管的档案资料应妥善保管，不得私自携带外出或出借；4、未经批准不得擅离职守；5、不得在上班前和工作时间饮酒、在不允许吸烟场所吸烟；6、不得在办公室、工作场地做与工作无关的事情，杜绝吵架、无理取闹等不文明行为；7、不得任意翻阅不属于自己负责的文件、表册；8、不得携带违禁品、易燃物及非必要物品进入工作场所；9、不得无故迟到、早退，有事可事先请假，未经批准、擅自旷工者，按公司有关制度处分；10、不得玩忽职守、消极怠工。
一经发现，部长有权停止其工作，并上报公司处理。
11、自觉遵守公司的各项管理制度。
热力集团有限公司员工行为准则
XXXX热力集团有限公司员工行为准则（一）基本原则1.倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德；2.员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的，任何私人理由都不应成为其职务行为偏离的动机；3.因违反职业道德，给公司造成经济损失者，公司依法追索经济赔偿；情节严重，并涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任；在员工招聘和任用上，公司倡导举贤避亲的原则，为员工提供一个公平的竞争环境；公司内如有亲属关系的员工，相互之间应回避从事业务关联的岗位，公司也可以做相应的岗位调整。
（二）经营活动1.员工不得超越本职业务和职权范围开展经营活动，特别禁止超越业务范围和职权从事投资活动。
2•员工除本职日常业务外，未经公司法定代表人授权,不能从事下列活动：（1）以公司名义考察、谈判、签约；（2）以公司名义提供担保、证明；（3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；（4）代表公司出席公众活动。
(三)兼职1.员工未经公司书面的批准，不得在外兼职获取薪水的工作；2.禁止下列情形兼职：(1)在公司内从事外部的兼职工作，或者利用上班时间和其它资源从事所兼任的工作；(2)兼任于公司的业务关联单位或者商业竞争对手；(3)因兼职影响本职工作或有损工作形象。
(四)利益1.员工在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的利益，否则构成受贿；员工在与业务关联的单位中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对贿赂及其他不道德的手段收取利益。
未经单位负责人书面批准，不得在存在利益冲突的业务关联单位接受劳务或技术服务；2.员工不得利用内部消息，在损害公司利益的情况下谋取个人利益；3.员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益,不得用公款供个人消费。
(五)交际应酬1.礼貌大方、简朴务实、不得铺张浪费；4.在与业务单位的联系过程中，不得参加超出正常业务联系的交际活动。
（六）保密义务1.员工有义务保守公司经营秘密；2.未经授权和批准，不得对外提供密级文件，以及未经公开的经营情况和业务数据。
供热公司员工守则和规章制度
供热公司员工守则和规章制度一、总则1.本守则适用于公司所有在职员工。
2.公司的发展离不开全体员工的共同奉献与团队合作，遵守本守则是每位员工的职责和义务。
二、员工行为规范1.热爱公司，维护公司形象，不做有损公司形象的事。
2.遵守国家法律法规，遵守社会公德，做合格公民。
3.按时上下班，不迟到、不早退，因故不能上班需办理请假手续。
4.保持工作场所整洁，禁止在办公场所吸烟。
5.爱护公司财物，提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
6.工作时间保持良好的工作秩序，不高声喧哗，不无故串岗、离岗。
7.上班时应精神饱满，禁止睡觉、吃零食等与工作无关的行为。
8.工作期间接待来访或业务洽谈应在指定区域进行，不应在办公大厅喧哗。
9.每天下班前整理好自己的办公桌，关闭电脑、空调等用电设备。
10.保守公司商业秘密和技术秘密，不带与工作无关的资料离开公司。
11.遵守公司的各项规章制度，服从安排调动。
三、员工岗位职责1.客服人员a) 负责接待客户咨询，及时解答客户问题，协助解决供热问题。
b) 负责客户投诉处理，对客户投诉进行记录、安抚和回访等工作。
c) 负责跟进客户需求和意见，及时向相关部门反馈信息。
2.技术人员a) 负责供热系统的维护、检修和抢修工作。
b) 负责制定供热系统的运行方案和调整方案。
c) 负责对供热系统出现的问题进行深入分析，提出解决方案和改进措施。
3.财务人员a) 负责公司的财务管理，包括财务预算、收支核算、成本控制等。
b) 负责编制财务报表和财务分析报告，为公司决策提供支持。
c) 负责税务申报和审计工作。
4.管理人员a) 负责制定公司的战略规划和年度工作计划。
b) 负责组织和协调各部门的工作，推进公司业务发展。
c) 负责公司的团队建设和员工培训工作。
d) 负责制定公司的各项规章制度和管理规定，并监督执行。
四、奖惩制度1.公司设立优秀员工奖、贡献奖等奖励制度，鼓励员工积极进取、努力工作。
2.对于违反公司规章制度、损害公司利益的行为，公司将视情节轻重给予相应的处罚措施，包括警告、罚款、降职、开除等。
热力公司的规章制度
热力公司的规章制度
《热力公司规章制度》
第一条热力公司员工行为规范
1.1 员工在工作中应遵守公司的各项规章制度，严格遵守公司
的管理安排。
1.2 员工在工作场所应保持整洁，不得在公共场所乱扔垃圾，
保持环境卫生。
1.3 员工应保护公司的财产，不得私自挪用或损坏公司的财物。
1.4 员工应尊重同事和上级，保持良好的工作关系，不得进行
人身攻击或抹黑他人。
第二条热力公司安全生产规定
2.1 员工在工作中应严格遥遵公司的安全生产规定，不得违章
作业，必须按照要求进行工作。
2.2 员工在工作时必须佩戴所需的安全防护用具，做好自我保护，不得私自解除或不戴安全防护用具。
2.3 员工在发现安全隐患时应及时报告，并积极配合公司的安
全工作。
2.4 员工在工作中应保持高度警惕，不得在工作中酗酒、吸毒
等影响工作安全的行为。
第三条热力公司奖惩制度
3.1 员工在工作中表现优秀，能够完成任务并超额完成者，公司将予以表扬和奖励。
3.2 员工在工作中违反规定或者有过错的，公司将视情节轻重给予相应的处罚。
3.3 公司将根据员工的表现和工作成绩，进行年度考核，并做出相应的奖励或处罚。
本规章制度自发布之日起生效，并由公司全体员工遵守。
对于违反规定的员工，公司将依法依规予以处理。
热力有限公司供热行为准则
XXXX热力有限公司供热行为准则为促进城市供热事业健康发展，提高公司供热服务质量和服务水平，结合实际，制定本准则。
一、基本行为规范1服务人员应进行岗位培训。
2.服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。
3.服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，使用普通话。
4.上门服务应实行预约制度，并符合下列要求：A服务人员应携带工具包和鞋套；B）在搬动热用户物品时应轻拿轻放；C）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；D）作业记录应准确，并请热用户签字确认。
5.服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后，应进行信息反馈，信息反馈内容包括服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。
6.为用户办理业务时应耐心倾听客户需求，精心为客户服务；对询问要理性解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。
7.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
8,为用户办理业务过程或介绍业务的过程中，在未向用户致歉的情况下不得回答其他同事咨询的问题，导致业务办理中断。
二、热线服务规范1 .接听电话1 1)电话铃响三声内接听。
因特殊原因未接听的，要及时回复。
2 2)接听时应保持注意力，态度热情，语气谦和，尽量使用普通话。
3 .电话回复用语(1)语言标准，吐字清晰，文明礼貌。
(2)统一用语：“您好。
永恒热力。
”(3)常用礼貌用语“请问有什么可以帮您？”“很抱歉，给您带来不便”，“谢谢您的批评，我们一定注意改进”，“对不起，先生/女士，我们会在最短时间内给您答复。
”“感谢您给我们提出的宝贵意见。
”“谢谢您，再见”。
4 .聆听客户要求(1)认真倾听用户的陈述，详细了解用户的要求。
(2)询问用户所处地址，联系电话，联系人。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
供热员工基本行为准则优良的品质、技能、严明的纪律和良好的外在形象是供热员工的基本行为，是对供热员工在职业道德方面总的要求，也是落实供热优质服务行为规范必须具备的素质，它既反映了员工个人修养程度，同时又代表着供热企业的形象。
因此，供热员工必须养成良好的基本行为，才能切实履行“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的热电职业道德规范。
（一）品质热爱职业、忠于职守1、为客户提供忠实、高效的服务，让政府放心、客户高兴。
２、具有强烈的职业责任心和事业感，对工作兢兢业业，对客户满腔热忱、服务周到。
３、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供热企业的共同利益。
４、树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，诚实守信、恪守承诺，公平、公正。
５、讲究文明礼貌、仪表仪容，文明用语，尊重客户、礼貌待人。
６、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
（二）技能勤奋学习、精通业务１、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化知识、技术培训，具备中等专业以上文化水平。
２、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。
３、苦练基本功和操作技能，精通业务规程。
４、不断充实更新现代业务知识和技能，努力学习和运用最新的科学技术。
５、加强思想道德修养，增强综合业务能力，增强分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调和应变等方面的能力。
（三）纪律遵章守纪、廉洁自律１、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，认真执行国家的各项法律、法规。
２、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
３、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、不聊天、不做与工作无关的事情。
４、廉洁自律，秉公办事，不以热谋私，不对客户吃、拿、卡、要，不损害客户利益。
（四）着装统一、整洁、得体１、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。
扣子齐全，不漏扣、错扣。
２、在左胸前佩戴好统一的编号的服务证（牌）。
３、衬衣下摆束入腰间和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。
４、着西装时，要打领带，扣领扣。
上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不拘袖口和裤脚。
５、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。
（五）仪表自然、大方、端庄１、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。
２、男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。
３、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。
工作时间不能当众化妆。
４、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
5、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。
（六）举止文雅、礼貌、精神1、精神饱满，注意力集中，无疲劳状，忧郁状和不满状。
2、保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼，心不在焉。
3、坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。
4、不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。
5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。
实在难以控制时，应侧面回避。
6、不能在客户面前双手抑胸，站立时尽量双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。
7、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
供热员工服务行为准则接待、会话、服务、沟通属供热员工的职业行为。
供热员工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、热情地做好接待和服务工作，通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，进而为创建文明行业奠定基础。
（一）接待微笑、热情、真诚1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。
2、迎送客户时，主动问好或话别。
3、无论所办业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人和联系方式。
（二）会话亲切、诚恳、谦虚1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。
2、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。
3、与客户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞，反应冷淡。
4、尽量少用专业术语，以免影响与客户的交流效果。
5、认真倾听，注意谈话艺术，不随便打断客人的话语。
（三）服务快捷、周到、满意1、认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。
2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。
3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。
4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。
（四）沟通冷静、理智、策略1、耐心听取客户的意见，虚心接受客户批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
2、如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。
3、自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。
4、自己拿不准的问题，不回避，不推诿，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
（五）柜台服务优质、高效、周全1、至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。
2、实行首问负责制，被客户首先访问的员工有责任和义务引导客户办理各种手续。
3、接待客户时，应微笑示意，认真倾听，准确答复。
4、需要客户填写业务登记表时，应主动提示客户参照书写示范样本填写。
5、认真审核客户填写的业务登记表，如发现有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
6、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。
7、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响正在办理的工作，或怠慢了正办理业务的客户。
8、为客户办室外业务需离开时，应微笑与客户告别。
9、因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。
10、因系统出现故障而影响办理业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
11、当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可出专人接待并做好进一步解释工作。
12、残疾人及行动不便的客户上门办理业务时，应示意其就坐，并主动代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。
对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。
13、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理，完毕后方可下班。
下班时仍有客户在等候办理业务，不可生硬拒绝，应视具体情况加班办理。
（六）电话服务畅通、方便、高效1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声接听（超过3声的应先道歉）应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。
2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。
不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。
如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排队故障；如无法判断确或属于供热部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。
4、因线路检修引起停热时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供热的大致时间。
5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况，立即转递相关部门或领导处理。
投诉电话应在5日内，举报电话应在7日内给予答复。
6、当客户打错电话时，应礼貌地进行说明。
遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
7、在接听电话过程时，先行问候“您好”并报出所在地点相关部门名称，接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
（七）现场服务安全、守信、满意1、在到现场工作之前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作时间、地点，请客户予以配合。
2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。
3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
4、现场抢修时，需借用客户物品如“椅子”等，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
5、需进入客户室内抢修时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，放可入内。
工作台结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。
6、发现客户有违约或窃热行为时，用热检查人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。
遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。
7、发现客户因责任引起的热网管线设备损坏情况时，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。
8、供热工程验收中，发现不符合规程要求的情况时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。
9、尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应委婉说明原因。
10、如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。
11、在工作中，如给交通安全带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。
12、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。
同时主动征求客户意见，并将供热单位（部门）联系电话留给客户。
锡林浩特供热公司供热营销服务工作首问责任的规定为深入持久地开展行风建设和供热优质服务工作，强化公司系统行业作风建设，在公司全体职工中牢固树立“优质、方便、规范、真诚”的供热优质服务方针，进一步提高全公司工作效率和优质服务水平，全面改善和树立锡林郭勒热电公司良好形象，根据行风建设、社会服务承诺和供热营销服务的有关规定及要求，制定本规定。
一、首问责任制定义首问责任制是指：由首问责任人接待或受理客户的反映和需求，负责答复或转交相关业务部门进行办理，并由受理经办人回访客户的制度。
首问责任人是指：公司机关主管供热领导、生产部、市场营销部、供热公司全体干部职工均为首问责任人。
在单位、工作场所和营业场所凡是第一个被客户问到或第一个接到客户电话、信函等反映、投诉、举报行风问题、供热服务等问题或咨询、办理供热等业务的人，都有责任和义务根据本制度的规定主动、认真、负责和热情地协助办理。
在上述过程中，凡拒绝、推委或对客户不负责任的态度和行为，都属于违反首问责任制度的违规行为。
二、适用首问责任制的工作内容1、各级党委政府、人大、政协所属的主管部门、监督部门、纠风部门或领导同志以及上级单位对行风或供热营销服务工作及存在问题的指示、批示或要求等；2、各类新闻媒体对行业作风或供热营销服务工作及存在问题的调查、了解、核实、查询和咨询等；3、各类客户和社会监督员对属于行业作风和供热营销服务工作方面违法、违纪、违规行为的情况反映、投诉、举报等；4、各类客户对属供热营销服务工作方面的法律、法规、政策、制度及业务规定的查询和咨询等；5、各类客户对所属供热营销服务工作方面的各类业务申请以及供热业务纠纷等。