步步高公司客户关系管理分析

• (四)注重客户关系管理与企业文化的融合
• 实现客户关系管理与企业文化相融合，要求企业和工作人员都要做出 相应的改变。首先，企业要加强对客户关系管理的重视，树立相关的 意识，将客户关系管理作为企业发展的重中之重，将“以客户为中心” 的服务理念作为企业发展的战略目标。另外，企业要制定完善的制度 和体系，促进客户关系管理，将理念转变为实践，为客户关系管理与 企业文化的融合创造有利的政策和环境支持；最后，对于企业的各个 部门以及各个经营环节都要围绕客户关系管理展开，让管理理念深入 到每一位员工的心中。
• (三)客户关系管理方法不科学
客户关系管理经过数十年的发展，形成了较为成熟的理论基础，在实践 中也形成了较为科学有效的管理办法。在管理分类层面，要进行各项管 理工作，其中要对行客户信息库的建设进行管理，对客户的信用进行调 查和控制的管理、对网络客户的管理等等。而对于步步高企业，对客户 关系的管理集中在对客户的投诉进行处理上，并没有建立科学完善的客 户关系管理的愿景：成为更健康、更长久的企业。
• 2步步高的使命：
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1）对消费者，提供品质优良的产品和服务。
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2）对员工，营造和谐、相互尊重的工作氛围。
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3）对商业伙伴，提供公平合理、对等互利的 合作平台。
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4）对股东，使其投入的股本有高于社会平均收益的回报。
• 3步步高的核心价值观：本分、诚信、团队、品质、
3、总结
• 客户关系管理对于企业的发展至关重要， 步步高企业要针对自身存在的问题，采取 切实有力的措施提高客户关系管理水平， 完善相关制度和体制的建立，争取更多的 客户资源，占据市场优势，实现快速发展。
步步高 展望未来 播种希望
4团队
• 没有团队的成功，就没有个人的成功。 • 相互信任，坦诚沟通，将个人融入团队，以共同愿景为最高目标。 • 尊重每一位员工的价值，我们相信，员工和公司共同成长，这是我们
的责任和骄傲。
5消费者导向
• 从消费者的角度来设计产品、提供服务，避免做貌似消费者喜欢的
东西。 • 通过科学、严谨的市场调查，充分地研究消费者的需求，消费者的
步步高公司拥有大专以上文化程度的各类专业技
术和管理人员上千人。生产各系列产品的专业公司 分别设立了拥有丰富的软硬件资源的研究开发机构。 一流的研发人才保证了技术不断创新，新品层出不 穷，产品领先市场潮流。公司大部分高层管理人员 具备在当地著名企业担任中高层管理的工作阅历和 丰富经验。1999年，总经理段永平先生以其“明晰 的远见和创新能力”被《ASIA WEEK》（《亚洲周 刊》）评选为亚洲20位商业与金融界“千禧年行业 领袖” 之一。
主讲人：郝达
➢公司简介 ➢旗下公司 ➢主打产品 ➢企业文化 ➢企业客户关系管理
一、公司简介
1995年9月18日，广东步步高电子工业有限公司在 东莞市长安成立。在这片工业基础设施完备、产业配 套体系完善的沃土上，在当地政府的大力支持和扶助 下，经过十余年的持续发展，步步高公司从同行业中 脱颖而出，现已成为当代中国家用电子企业的发展典 范。与联想电脑、贝雅思顿化妆品、阿里巴巴网络、 海尔电器等都是行业的顶级品牌，也是中国最具价值 品牌之一。
• (二)缺乏规范的客户关系管理流程
• 建立规范的客户关系管理流程，能够促进人员之间、部门之间的协调合 作，加强信息资源之间的流动和传递，提高工作人员的工作效率。目前， 步步高企业的产品更新较快，服务的内容变化比较多，而客户的服务需 求也逐渐提高，由于缺乏规范的客户关系管理流程，就会造成信息资源 难以快速准确化收集，对于客户的反馈也会处理不及时，而业务的发展 和效率只能依靠工作人员的工作能力和业务素质。
步步高以真诚、优质的服务名列“家电行业售后
服务十佳”榜首。
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二、旗下公司
步步高品牌旗下有三家专业公司，形成了以数字视听产品、 通信设备、教育电子产品三大事业体系。
步步高视听电子有限公司 步步高通讯设备有限公司 步步高教育教育电子有限公司
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三、主打产品
步步高品牌旗下现拥有四大系列产品 ：
步步高公司拥有先进的管理系统，各系列
产品都通过了具有“国际贸易通行证”之称 的ISO9001国际质量体系认证。步步高的生产 管理系统采用国际流行的MRPII（制造资源计 划系统）、5S管理系统和TQM全面质量管理系 统，保证了每个产品成本合理、质量稳定、 性能可靠。
步步高秉持“诚信”、“本分”的经营理念， 在全国各省市建立起一个庞大的营销网络，各系 列产品拥有上万个零售终端，遍布幅员辽阔的全 国城乡各级市场。长期稳定的合作关系和共同发 展使得整个网络具有很强的凝聚力。具有丰富经 验和专业水平的营销团队，对网络成员给予及时 有效的培训和支持，大大提高了整个营销网络的 竞争力。
了运用，而客户关系管理的理念却迟迟没有得到改变和提升。对于客 户关系管理，企业仅仅设立了技术主管，其系统的规划和实施缺少高 层领导的参与，缺乏生产、营销、销售等其他部门的参与合作，长此 以往就形成了重视技术发展而忽视客户关系管理的现象。并且类似步 步高企业的电子产业中这种现象更为突出，电子产品在初期往往因为 技术垄断能够获得较大的利润空间，但是随后就会出现价格急剧下降 的趋势，产生的利润就会降低，企业将大部分精力放在新产品的不断 研发上，对于客户信息关系管理的重视难以提高。
• (二)制定明确的客户关系管理流程
• 制定明确的客户关系管理流程，首先要提高客户信息管理的技术水平， 建立信息交换和数据处理的自动化系统，建立集销售、服务为一体的 呼叫中心；其次，促进系统的兼容性和扩展性。再次，根据行业和部 门特点，结合业务实际状况，设计管理流程，保证信息资源的共享。 并且在具体细节上，要注重对客户信息的收集和分析，特别是进行差 异分析，区别出导致企业成本发生的客户类型，促进信息资源的整合 和优化。
• (三)建立健全客户关系管理运行机制
• 建立健全客户关系运行体制要做到以下几点，第一，建立专门的组织 机构提高客户关系管理水平。步步高企业可以借鉴成功案例，根据电 子企业行业的特点，建立和完善专门的客户关系管理机构，负责客户 关系的收集和维护工作，以保证客户关系管理发挥应有的作用。第二， 建立专业化的客户关系管理支持平台。步步高企业属于电子企业，具 有大量使用电子技术和信息技术的条件，应该建立专业化的客户关系 支持平台，提高管理的规范化水平，提高企业的运行效率。
• (四)客户管理关系未能融入企业文化
• 企业文化是一个企业的灵魂，是一个企业软实力的体现，关系着企业的 发展方向。在过去经济发展中，一般是以生产、以产品为中心，而要实 现客户关系管理融入到企业文化中，就需要企业转变发展战略，使得企 业发展以客户为中心，树立客户关系管理理念。
2、步步高企业客户关系管理问题的对策
本着“以我们的真心诚意让用户完全满意”的
服务宗旨，步步高投入巨资在全国各大中城市建
立起近300家辐射广阔、管理完善的售后服务中
心，为用户提供快捷、方便、高效、专业的技术
支持和售后服务，最大限度的解除了经销商和广
大消费者的后顾之忧。
2001年12月，在中央电视台进行的“消费者心
中售后服务满意度最高的家电品牌”调查活动中，
1视听产品
2通信产品
3教育电子产品 4生活电器
• 视听产品（DVD、移动DVD、迷你组合音 响等）
• 通信产品（音乐手机、智能手机、有绳电 话、无绳电话、数字无绳电话等）
• 教育电子产品（ibox学习机、电子词典、点 读机、商务学习机、复读机等）
• 生活电器（电磁炉、电压力锅、豆浆机、 电热水壶等）
需求是所有企业活动的原始起点。 • 在公司内部的日常工作中，要坚持内部客户导向的原则
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五、企业客户关系管理
1、步步高企业作为电子信息产业，适应了时代的发展需求，具有传
统产业难以比拟的优势。但是在客户关系管理方面存在众多问 • 题，限制了其服务水平的提高。 • (一)企业客户关系管理观念落后 • 由于我国的客户关系管理发展起步较晚，首先引进了相关产品并进行
•
针对以上问题，步步高企业要建立客户关系管理的意识，树立以
客户为中心的理念，制定明确的客户关系管理流程，建立健全客户关
系管理运行机制，加强客户关系管理与企业文化的融合，以此提高步
步高企业的服务水平，增强企业的竞争力。
• (一)树立以客户为中心的企业理念
• 步步高企业应该转变现有观念，树立对客户关系管理的正确观念，客 户关系管理不仅仅是一种信息技术软件，更是一种先进的管理理念和 模式；客户关系管理也不仅仅是一个部门的事情，而需要各个部门的 协调合作。企业在树立正确观念的同时，改变原有的管理方式，让客 户价值第一的理念深入人心。