1---优化口腔门诊服务
口腔门诊客户服务方案
口腔门诊客户服务方案背景随着人们生活水平的不断提高，口腔保健意识也越来越强。
越来越多的人开始关注口腔健康，口腔门诊的客户也日渐增多。
因此，为了提升客户的满意度和忠诚度，需要制定更加完善的口腔门诊客户服务方案。
客户服务方案建议1. 提供个性化的医疗服务每个客户的口腔情况都不同，需要提供个性化的医疗服务。
在每位客户就诊之前，医生或医疗助理应提前了解客户的口腔情况和需求，并根据客户的情况制定相应的诊疗方案。
同时，在诊疗过程中，医生应耐心解答客户的问题，让客户了解诊疗过程和治疗效果，从而增强客户的信任感和满意度。
2. 提供舒适的服务环境舒适的服务环境可以让客户更加放心和舒适地接受治疗。
因此，口腔门诊应该提供干净、明亮、舒适的诊疗环境，设备齐全、先进的医疗设施，以及音乐、书籍等娱乐设施。
在治疗过程中，医生或医疗助理应在治疗区域内与客户保持良好的交流，并确保客户的个人隐私不受侵犯。
3. 实时反馈和跟进客户对于治疗效果的认证和反馈是评估口腔门诊服务质量的重要指标。
因此，口腔门诊应提供实时反馈和跟进的服务。
医生或医疗助理应在完成治疗后，及时告知客户治疗效果和注意事项，并向客户提供约定的随访服务，以确保客户的口腔健康持续得到关注和治疗。
4. 推出诊疗套餐和服务套餐口腔门诊可以根据不同的客户需求，推出不同的诊疗套餐和服务套餐。
通过普及健康知识、提供健康管理方案等方式，为客户提供更加周到和专业化的口腔保健服务。
同时，还可以针对不同的客户需求和预算，提供不同价格的口腔治疗方案，以满足不同客户的需求。
总结实现高质量的口腔门诊客户服务方案，需要针对客户需求进行个性化的医疗服务，并提供舒适的服务环境、实时反馈和跟进的服务以及诊疗和服务套餐，以提高客户的满意度和忠诚度。
我们相信，在提高客户体验质量的同时，口腔门诊的业务表现也将得到显著的提升。
口腔科医疗服务质量改进计划
口腔科医疗服务质量改进计划项目背景作为一家提供口腔科医疗服务的机构，我们始终致力于提供高质量的医疗服务。
然而，我们也意识到在日常运营中可能存在一些问题和改进空间。
因此，我们制定了以下口腔科医疗服务质量改进计划，以进一步提升我们的服务质量。
目标本计划的目标是通过一系列改进措施，提高口腔科医疗服务的质量，增强患者满意度，促进业务发展。
改进措施1. 提升医务人员专业水平- 通过定期组织内部培训和外部进修，提高医务人员的专业知识和技能水平。
- 建立良好的研究与分享氛围，鼓励医务人员参与学术交流和研讨会。
2. 优化诊疗流程- 分析和评估当前的诊疗流程，找出存在的问题和瓶颈，并进行优化和改进。
- 简化患者挂号、排队、就诊等流程，提高就诊效率和患者体验。
3. 强化医疗设备管理- 定期对医疗设备进行维护和保养，确保其正常运行。
- 定期进行设备检测和校准，保证医疗设备的准确性和可靠性。
4. 加强患者沟通和教育- 培养医务人员与患者之间的良好沟通技巧，确保患者能够充分理解诊疗方案和治疗过程。
- 提供口腔健康教育材料和宣传资料，帮助患者提高口腔健康意识和自我管理能力。
5. 建立质量监控机制- 设立医疗质量监控小组，定期对医疗服务进行评估和监测。
- 收集患者反馈和投诉意见，及时采取改进措施，确保医疗服务质量的持续改进。
实施计划根据以上改进措施，我们将制定以下实施计划：- 第一年：集中精力提升医务人员专业水平，并优化诊疗流程。
- 第二年：加强医疗设备管理，强化患者沟通和教育。
- 第三年：建立质量监控机制，持续改进医疗服务质量。
预期效果通过本计划的实施，我们期望达到以下预期效果：- 提高医务人员的专业水平和技能，提升医疗服务质量。
- 提升患者满意度，增加口腔科医疗服务的口碑和知名度。
- 加强内部管理，优化运营效率，实现业务发展的可持续性。
结论口腔科医疗服务质量改进计划将帮助我们进一步提升医疗服务质量，满足患者的需求和期望。
1---优化口腔门诊服务介绍
一、禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句，如： 1、躺(坐)那儿，嘴巴张大! 2、嗨，×床!(不称呼姓名) 3、在这儿签个字，快点!
二、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句 1、没钱就别来看病! （嫌贵就别来这里！） 2、瞧着点儿，没长眼睛呀! 3、这么大人，怎么什么都不懂! 4、活该!
你对患者的面部表情—是否热情、和蔼 你的语言—是否亲切 你的行为—是否体现关爱 你的称呼—是否亲切、礼貌
•
•
•
•
二
口腔科门诊形象要求
二
口腔科门诊形象要求
1、诊室环境：
整洁、安全、 有序、
温馨、舒适
二
口腔科门诊形象要求
2、护士专业形象
注重第一印象 给自己做一张漂亮的名片
护士雅、美观
◆ 容貌 不化或淡妆上岗,遵循美观、 自然原则 ◆ 指甲 不留长指甲，不涂有色指甲油 ◆ 饰品 耳钉可以，忌颜色多变
◆鞋子：
保持鞋面干净，不露脚趾，不踩鞋跟。
◆ 袜子 以白色、肉色为主
要求：使用规范的职业用语
☆ 使用礼貌准确的语言 ☆ 选择恰当的谈话内容 ☆ 运用有效的沟通技巧
☆ 使用礼貌准确的语言
微笑 眼到 口到 意到
人的仪态、神色、表情和动作 端庄 得体 文雅 适度
人的身体姿态，存在于你的举手投足之间， 如坐、立、行、走
基本要求： 站有站相
落座有姿
行走有态
站姿
要领：
挺胸、收腹、自然站立、
平视、微笑、双手自然下 垂 或体前交叉 ，右手放在左
手上。
医务人员常用的站立姿态
“v” 字 步 站 立
◆ 导诊的重要性
协调医患关系，实施健康教育 引导患者就诊，合理安排患者
口腔门诊提升计划方案及措施
口腔门诊提升计划方案及措施1. 简介> 口腔门诊的提升计划旨在优化门诊服务质量，提高患者满意度和口腔门诊的整体形象。
本文将从以下几个方面提出具体的计划方案及措施。
2. 提升患者体验2.1 提高门诊环境- 定期进行门诊环境的清洁、整理和装饰，保持清新和舒适的就诊环境；- 配备舒适的等候区，提供充足的座位和娱乐设施，为患者创造放松愉悦的就诊氛围。
2.2 改善就医流程- 优化预约系统，提供线上和线下的预约渠道，减少患者等待时间；- 设置专门的接待员，负责患者的导诊和指引，提高就医效率；- 加大医疗资源投入，合理安排医生的门诊时间，尽量减少排队等待时间。
2.3 提供个性化服务- 引入智能问诊系统，提供在线咨询和回答常见问题，方便患者预先了解诊疗相关信息；- 配备专职协助医生进行检查和治疗的助手，提供更贴心的服务；- 提供定期的复诊提醒和健康管理指导，帮助患者更好地管理口腔健康。
3. 提升医疗水平3.1 提高医生技术水平- 加强医生的专业知识培训，鼓励医生参加学术交流会议和培训课程；- 成立医疗技术研究团队，推动口腔领域的前沿科研和技术创新；- 定期开展医疗质量评估和医疗事故分析，改进医疗流程和提高治疗效果。
3.2 更新医疗设备和技术- 定期更新和维护医疗设备，确保设备正常运行，提高诊疗效果；- 引进先进的口腔治疗技术，提高诊疗水平和成功率；- 推行数字化口腔诊疗，提高诊断准确性，提供更精准的治疗方案。
3.3 加强团队协作- 建立完善的团队合作机制，提高各部门间的沟通与配合；- 加强不同岗位之间的培训交流，提高团队整体素养和业务水平；- 建立科学、高效的工作制度，规范团队工作流程，提高工作效率。
4. 加强宣传与推广4.1 广泛宣传口腔健康知识- 制作推广宣传海报、宣传册和视频，宣传口腔健康知识；- 组织开展口腔健康讲座和义诊活动，提高公众对口腔健康的认知度；- 运用社交媒体和互联网渠道，扩大宣传口腔门诊服务的范围。
口腔科医疗服务质量管理和优化方案
口腔科医疗服务质量管理和优化方案背景口腔科医疗服务的质量管理对于提高患者满意度和医疗机构声誉至关重要。
本文档旨在提出口腔科医疗服务质量管理和优化方案，以确保口腔科医疗服务的高质量和持续改进。
目标- 提高患者对口腔科医疗服务的满意度- 提升医疗机构的声誉和竞争力- 确保口腔科医疗服务的安全性和效果方案1. 建立质量管理体系通过建立有效的质量管理体系，可以确保口腔科医疗服务的质量得到持续监控和改进。
以下是建立质量管理体系的关键步骤：- 制定口腔科医疗服务的标准和指南，确保医疗服务的一致性和可靠性。
- 设立质量管理团队，负责监督和评估口腔科医疗服务的质量。
- 建立数据收集和分析系统，以监测关键绩效指标和持续改进口腔科医疗服务。
2. 提高医疗服务的可及性和便捷性为了提高患者对口腔科医疗服务的满意度和方便程度，应采取以下措施：- 提供在线预约系统，方便患者随时预约口腔科医疗服务。
- 缩短患者等待时间，提高医疗服务的响应速度。
- 建立远程诊疗系统，为患者提供便捷的远程咨询和治疗服务。
3. 加强医疗服务的安全性和风险管理确保口腔科医疗服务的安全性和风险管理是保障患者健康和避免医疗事故的关键措施。
以下是加强医疗服务安全性和风险管理的建议：- 建立医疗事故报告和分析机制，及时发现和解决医疗事故。
- 提供持续的培训和教育，确保医务人员熟悉和遵守口腔科医疗服务的安全操作规程。
- 加强设备和器材的维护和管理，保证其安全和有效性。
4. 加强患者教育和沟通积极开展患者教育和沟通，可以提高患者对口腔科医疗服务的理解和参与度。
以下是加强患者教育和沟通的建议：- 提供口腔健康教育资料和宣传活动，增加患者对口腔健康的关注和认识。
- 建立患者反馈机制，及时收集和处理患者的意见和建议。
- 加强医务人员与患者之间的沟通和信任，提高患者满意度和忠诚度。
结论口腔科医疗服务质量管理和优化方案的实施能够提高患者满意度，增强医疗机构的声誉，并确保口腔科医疗服务的安全和效果。
口腔科医疗服务质量管理和优化方案
口腔科医疗服务质量管理和优化方案一、引言提高口腔科医疗服务质量是我国卫生健康事业发展的重要任务。
医疗服务质量不仅关系到患者的生命安全和健康，也直接影响医疗机构的经济效益和社会声誉。
因此，本文提出一套口腔科医疗服务质量管理和优化方案。
二、服务质量管理1. 服务标准化：建立和完善口腔科医疗服务的标准体系，规范医疗服务流程，提高服务质量。
服务标准化：建立和完善口腔科医疗服务的标准体系，规范医疗服务流程，提高服务质量。
2. 培训与教育：定期对医护人员进行知识和技能培训，提升服务质量。
培训与教育：定期对医护人员进行知识和技能培训，提升服务质量。
3. 患者满意度测评：定期进行患者满意度调查，了解患者对医疗服务的需求和期望，及时改进服务质量。
患者满意度测评：定期进行患者满意度调查，了解患者对医疗服务的需求和期望，及时改进服务质量。
三、优化方案1. 推行精细化管理：将口腔科医疗服务的每个环节细分，每个细分环节都有明确的质量标准和质量控制措施。
推行精细化管理：将口腔科医疗服务的每个环节细分，每个细分环节都有明确的质量标准和质量控制措施。
2. 建立患者导向的服务模式：以患者为中心，提供全程、个性化的服务，提升患者满意度。
建立患者导向的服务模式：以患者为中心，提供全程、个性化的服务，提升患者满意度。
3. 引进先进技术和设备：运用先进的医疗技术和设备，提高医疗服务的准确性和有效性。
引进先进技术和设备：运用先进的医疗技术和设备，提高医疗服务的准确性和有效性。
4. 强化团队建设和人才培养：构建高效的医护团队，注重人才的引进和培养，提高医疗服务的专业性。
强化团队建设和人才培养：构建高效的医护团队，注重人才的引进和培养，提高医疗服务的专业性。
5. 建立完善的质量管理体系：建立口腔科医疗服务质量管理体系，进行全程的质量控制，包括前期诊疗计划的制定、治疗过程的执行、后期的疗效评估等。
建立完善的质量管理体系：建立口腔科医疗服务质量管理体系，进行全程的质量控制，包括前期诊疗计划的制定、治疗过程的执行、后期的疗效评估等。
口腔科医疗服务质量改进计划
口腔科医疗服务质量改进计划
目标
我们的目标是提高口腔科医疗服务的质量，提供更好的医疗体验和治疗效果。
现状分析
1. 目前口腔科医疗服务存在诊疗流程不够规范、服务态度不够亲和等问题。
2. 患者对口腔科医疗服务的满意度不高，投诉率较高。
改进计划
1. 规范诊疗流程，制定详细的操作规范和流程，提高医疗服务的标准化和规范化。
2. 培训医护人员，提升服务意识和技能，改善服务态度，提高患者满意度。
3. 引入先进的医疗设备和技术，提高治疗效果和医疗水平。
4. 加强患者沟通和反馈机制，及时了解患者需求和意见，不断改进医疗服务质量。
实施步骤
1. 制定改进计划的时间表和具体实施方案，明确责任人和时间
节点。
2. 开展医护人员培训，包括服务意识、沟通技巧和专业技能的
提升。
3. 更新医疗设备和技术，提高治疗效果和医疗水平。
4. 设立患者意见箱、电话反馈渠道等，建立健全的患者沟通和
反馈机制。
结果评估
1. 定期对医疗服务质量进行评估和监控，根据患者满意度和投
诉情况进行调整和改进。
2. 改进计划实施一段时间后，进行医疗服务质量的再次评估，
检查改进效果。
总结
通过口腔科医疗服务质量改进计划的实施，我们将提升医疗服
务的质量，满足患者的需求，提高患者满意度，增强医院的竞争力。
口腔门诊客户服务方案
口腔门诊客户服务方案1. 引言在当前日益竞争的医疗市场，如何提升口腔门诊的客户服务能力，提高客户满意度是每个口腔门诊管理者的必修课。
本文将从如何提升客户服务意识、营造良好的服务氛围、提高服务质量等方面探讨口腔门诊客户服务方案。
2. 提升客户服务意识作为口腔门诊的医生和工作人员，提高客户服务意识是提高客户服务质量的基础。
为此，门诊应该定期进行客户服务培训，提高门诊工作人员的客户服务意识。
培训内容可以包括与客户沟通技巧，倾听客户的需求，热情周到地与客户交往等方面。
3. 营造良好的服务氛围口腔门诊的服务质量和门诊的服务环境息息相关。
为了营造良好的服务氛围，门诊应该从以下几个方面入手：3.1 客户信息管理门诊应建立客户信息管理系统，及时更新、完善客户的信息，包括姓名、年龄、病史、联系方式等信息。
门诊可以通过短信、电话等方式提醒客户就诊时间，减少客户等待时间，提高客户满意度。
3.2 清洁卫生门诊的清洁卫生是客户首次接触的服务。
因此，门诊应该保持室内环境的干净整洁，并定期进行消毒。
3.3 装饰环境门诊的装饰环境也是服务质量的一个方面。
门诊可以通过装饰墙壁、放置花卉等方式美化门诊环境，让客户感受到温馨和舒适。
3.4 贴心服务门诊应该保持周到的服务态度，顺应客户的需求。
比如，对于客户来讲可能需要等待，门诊可以在候诊区提供免费wifi、提供饮料、杂志等服务，让客户感到宾至如归。
4. 提高服务质量客户服务质量是直接关系到口腔门诊的信誉和口碑的因素之一。
为此，门诊应从以下几个方面入手：4.1 接待服务门诊的接待服务是客户第一时间接触到门诊的服务。
门诊应该热情地接待每一位客户，及时记录客户的基本信息，了解客户的病情和病史，指导客户做好检查和治疗的准备工作。
4.2 医疗服务医疗服务是门诊最核心的服务，为此门诊应该提高医生的专业水平，根据不同客户的不同需求和病情，量身定制个性化的治疗方案。
并在副作用、注意事项等方面进行详细解释，让客户对治疗方案充满信心。
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人的仪态、神色、表情和动作 端庄 得体 文雅 适度
人的身体姿态，存在于你的举手投足之间， 如坐、立、行、走
基本要求： 站有站相
落座有姿
行走有态
站姿
要领：
挺胸、收腹、自然站立、
平视、微笑、双手自然下 垂 或体前交叉 ，右手放在左
手上。
医务人员常用的站立姿态
“v” 字 步 站 立
语言是护患沟通的重要工具 七声服务
接待患者有“迎”声 进行治疗有“呼”声 操作失误有“歉”声 遇到患者有“询问”声 接电话要有“问候”声 患者临走有“送”声
即人的面部表情Leabharlann 眼神 笑容眼神
眼睛是心灵的窗户 是人类的灵魂
宜
•
忌
• 斜视、瞟视、瞥视 • 眼神涣散
双眼注视对方 目光坦诚不斜视
•
笑容
4、详细记录通话内容并确认内容
5、通知相关人员
四
口腔科门诊护士素质要求
素质的定义：
①人的生理上的原来的特点.
②事物本来的性质.
③完成某种活动所必需的基本条件.
• • • • • • •
基础护理知识 口腔科护理专业知识 一定的管理能力 良好的沟通协调能力 善于处理好人际关系 主动的理念 法律意识 具备良好的职业道德，富有爱心和同情心
治疗后的礼仪
◆ 治疗结束后告知病人，请坐稳，牙椅复位，请漱口， 双手及时递纸巾，协助整理面容，术后健康指导。
◆
健康教育
全面了解病人情况
有针对性地对病人做好健康教育工作
◆
预约
★ 登记患者信息要详细、正确。 ★ 尽量照顾患者要求，填写患者复诊预约单 ★ 在电脑上输入患者复诊信息及备注 ★ 如有改约应电话联系
•
◆
三基：基本知识、基本理论、基本技能
◆
◆ ◆
三严：严格要求、严密组织、严谨态度
无菌技术：控制感染与交叉感染 护理程序：护理评估、护理诊断、护理目标、
护理措施
口腔科护理专业知识
◆ ◆ 熟悉了解口腔专科常见病的病因、临床表现、诊断、 治疗的方法 及步骤。 掌握牙科材料的保管、使用方法
◆
◆ ◆ ◆
掌握口腔专科常用药物的使用方法
禁忌走姿
瞻前顾后
声响过大 八字步态
体不正直
•
蹲姿：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服
缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。
娴熟的专业技术
三 口腔科门诊护士职业行为礼仪
口腔科门诊护士职业行为礼仪
导诊的礼仪
导诊的重要性 导诊的细节
接诊的礼仪
单元管理要求 接诊礼仪
助疗的礼仪
治疗前的礼仪 治疗中的礼仪 治疗后的礼仪
◆ 导诊的重要性
协调医患关系，实施健康教育 引导患者就诊，合理安排患者
做好患者的心理疏导
◆ 导诊：
迎接病人，询问病情 指导填个人信息、分诊
通知医生和助手，带病人进诊室
介绍医生和助手，请病人躺上牙椅
◆ 导诊的细节 ☆ 双手与患者交接物品 ☆ 学会微笑、会说话、会问好、会倾听 ☆ 合理安排患者，告知排队序号。 ☆ 认真回答患者的问题 ☆ 维持就诊秩序 ☆ 帮助年老体弱者
真诚待人
乐于助人
◆
◆ ◆
主动服务
主动配合治疗 主动管理诊疗单位及诊室
◆
◆
主动协调医护患关系
主动学习
医生最不喜欢的情况：
1、需要你时，你却不在 2、你在，却不知道要做些什么 3、你知道要做些什么，却做得不在点上
意识的能动 + 行动的能动 = 发挥主观能动性
做医生喜欢的情况：
1、需要时，我在
2、熟悉操作步骤，充足的准备 3、操作配合到位
人的身体姿态，如 坐、立、行、走
体态
仪表
即人的外表、服饰
娴熟的专业技术
技能
护士专 业形象
言谈
使用规范的职 业用语
仪态、神色、 表情和动作
举止
仪态
即人的面部表情
仪表
◆ 工作服
大小合适，平抚 无皱褶无破损，衣领、 袖口、裙摆不得外露。
个人形象从“头”开始
◆ 帽子 帽子包住头发，碎发不得外露 ◆ 头发 前不过眉，后不过肩，侧不 掩耳，长发者戴网式头花。
正 位 “丁” 字 步 站 立
侧 位 “丁” 字 步 站 立
禁忌的站姿
驼背耸肩 凹胸凸腹 撅臀屈膝 东倒西歪 两腿交叉 双手搁在口袋里， 双手抱肘或手插兜内 倚在桌子、墙或电梯旁
坐姿
护士正坐位点式丁字步
护士侧坐位丁字步
护士侧坐位平行步
走姿
昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进
◆
◆ ◆
自我劳动保护
病人隐私 科研工作的保密
◆
医疗纠纷
◆ 具备良好的职业道德 富有爱心和同情心
寄语
细心
微笑在脸上，
热心 爱心
耐心
文明用语在嘴上，
娴熟动作在手上，
仪表整洁在身上，
用“四心”为患者服务。
◦ 语言文明、得体
尊重患者 注意语言艺术
◦ 语言准确、规范 语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑
◦ 注意语言的保密性原则
☆ 选择恰当的谈话内容
— 护理专业性交谈 有明确的专业目的性 — 互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重
☆ 运用有效的沟通技巧
以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧 在交谈中不断核实信息 适时地使用沉默 有技巧地提问 恰当地使用态势语
掌握口腔专科护理技术 掌握口腔诊疗感 染控制方法 掌握口腔专科设备与器械的清洁消毒与保养方法
口腔护理工作全方位、多元化
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 团队：医生、护士、工人 病人 诊疗单位 器械 材料 账务 安全
护理是一个开放系统，每个环节都需要沟通
◆
◆ ◆
护士：医护患、护护、患患
护士长 医院后勤部门：设备科、维修组
你对患者的面部表情—是否热情、和蔼 你的语言—是否亲切 你的行为—是否体现关爱 你的称呼—是否亲切、礼貌
•
•
•
•
二
口腔科门诊形象要求
二
口腔科门诊形象要求
1、诊室环境：
整洁、安全、 有序、
温馨、舒适
二
口腔科门诊形象要求
2、护士专业形象
注重第一印象 给自己做一张漂亮的名片
护士职业形象
基本要求：
挺拔、自然、优雅、美观
接诊的礼仪
◆ 护理单元管理要求
工作有条不紊 环境安静整洁 设备先进完善
材料种类齐全
消毒隔离到位
◆ 接诊
精神饱满、热情、主动向病人介绍自己及主诊医生，
协助病人放好私人物品。
治疗前的礼仪
◆ 注意病人的整洁 包括系好围裙、请病人漱口、递纸巾 ◆ 做好防污染与防交叉感染措施。
治疗中的礼仪
◆ 集中精神，主动配合治疗，不谈论与治疗无关的事情， 不使用通讯设备。 ◆ 树立爱伤观念，注意保护隐私 ◆ 治疗中如果暂时离开椅位需要向患者说明情况，并注 意 关掉或旋转椅位的照明灯，避免直射患者面部。 ◆ 治疗必须严格按照各项治疗的操作 标准和程序进行
◆ 容貌 不化或淡妆上岗,遵循美观、 自然原则 ◆ 指甲 不留长指甲，不涂有色指甲油 ◆ 饰品 耳钉可以，忌颜色多变
◆鞋子：
保持鞋面干净，不露脚趾，不踩鞋跟。
◆ 袜子 以白色、肉色为主
要求：使用规范的职业用语
☆ 使用礼貌准确的语言 ☆ 选择恰当的谈话内容 ☆ 运用有效的沟通技巧
☆ 使用礼貌准确的语言
安全，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
从消费者的角度出发，换位思考。
•
建立良好的护患关系
•
减少纠纷
提高医院和科室的口碑
•
•
转变服务理念，提高服务意识
•
加强护患沟通
夯实基础护理，加强专业护理 不断更新知识，提高自己的业务水平
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•
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做好细节护理，提供感动服务
细节决定成败
•
你的着装—是否清洁、干净、得体
三、禁止使用不耐烦、生硬的语句 1、你这人怎么事儿这么多，讨厌! 2、怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 3、看牙是这样的了，你还看不看! 5、上面都写着呢，自己看去! 四、禁止使用不负责任的推脱语句 1、不知道，去问医生!我很忙！ 2、嫌这儿不好，到别处去! 3、谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 4、快下班了，明天再说!
广东省口腔医院 吴慕廉
内 容
一
二
优化服务的重要性
口腔科门诊形象要求
三 四
口腔科门诊护士职业行为礼仪 口腔科门诊护士素质要求
病人无医，将陷于无望 病人无护，将陷于无助 ——王秀瑛
一
优化服务的重要性
什么是优质护理服务
优质护理服务：
就是以病人为中心，为患者提供良好的优质护理服务，
充分了解并满足患者的需求，和谐医患关系，保障医疗
一、禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句，如： 1、躺(坐)那儿，嘴巴张大! 2、嗨，×床!(不称呼姓名) 3、在这儿签个字，快点!
二、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句 1、没钱就别来看病! （嫌贵就别来这里！） 2、瞧着点儿，没长眼睛呀! 3、这么大人，怎么什么都不懂! 4、活该!
◆ 回访
特殊病例24小时进行电话回访及登记，
询问病情，解答疑问。
•
打电话的礼仪：
1、打电话前需要的准备事项
2、学会打招呼
3、学会讲述事由