危机与银行客户投诉处理培训教材
银行投诉处理培训课件ppt
银行投诉处理培训课件
汇报人：可编辑
contents
目录
• 引言 • 银行投诉处理流程 • 投诉处理技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
掌握银行投诉处理的 基本原则和流程
增强员工对客户满意 度的重视和服务意识
提高员工处理投诉的 专业能力和沟通技巧
提高投诉处理效率
优化投诉流程
简化投诉渠道和流程，提高投诉 处理的响应速度和效率。
加强员工培训
针对常见投诉类型对员工进行培 训，提高员工的服务意识和应对
能力。
建立快速响应机制
对于重大或紧急投诉，建立快速 响应团队，确保及时处理和解决
。
展望未来投诉处理趋势
智能化处理
利用人工智能和大数据技术，开发智能投诉处理系统，提高投诉 处理的自动化和智能化水平。
详细描述
客户对银行员工的服务态 度不满意，或者在办理银 行业务时感到等待时间过 长，效率低下。
处理建议
银行员工应保持友善、耐 心的态度，及时回应客户 的问题和需求，提高业务 处理效率。
产品问题投诉
总结词
销售的产品或服务存在问 题或缺陷
详细描述
客户购买的银行产品或服 务存在缺陷或问题，导致 客户利益受损。
多元化沟通渠道
拓展线上和线下投诉渠道，如社交媒体、电子邮件等，以满足客户 多样化的沟通需求。
预防性措施
加强预防性措施的落实，从源头上减少投诉的发生，如定期检查业 务流程、加强内部沟通等。
THANKS
感谢观看
确认投诉
核实情况，明确问题
在确认客户投诉后，银行员工应进一步了解客户投诉的具体内容，核实相关情况，明确问题的核心所在，以便更好地处理投 诉。
银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训
银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训课程编号：90419课时：6小时人气：1 查看评价发表评价课程类别：战略管理市场营销销售管理服务流程初步接洽需求分析确认需求问题调研提供方案调整方案签订合同课前准备培训实施培训评估成果转化跟踪服务五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估培训受众柜面人员课程大纲课程内容一、银行服务危机的意识——将危机处理在发生前案例：爱斯基摩人的捕熊法1、服务差异化时代的来临2、顾客的期望越来越高3、顾客流失的原因4、一个不满的顾客给银行带来的危机二、银行柜面人员正确的角色定位——处理大堂危机之根 1、我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？2、我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？3、如何做一个优秀的银行服务大使？4、优秀的银行服务大使应该具备的素质是什么？5、银行服务大使所面临的挑战三、银行柜面人员危机处理的理念1、对客户表示热情、尊重和关注2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户的需求4、持续提供优质服务5、设身处地的为客户着想6、提供个性化的服务四、银行柜面人员在使危机处理中的技巧与艺术1、三个“一”的艺术在第一时间做出反应第一时间表明态度，向公众道歉以一个声音发表信息2、“三大纪律和八项注意”——危机事件处理中的沟通艺术（1）、沟通的“三大纪律”双向性双语性看、听、问（2）沟通的“八项注意”发出信息要反复确认少说多听，少说多问多书面，少口头只解决，不争论先解决心情，再解决事情多赞美，少批评只对事，不对人态度比技巧更重要五、银行大堂问题客户的心理分析与应对技巧（1）、客户的4种内型情绪易变型客户刻薄型客户疑心型客户挑剔型客户（2）、行为模式透析客户心理象限理论统御、敌对型客户畏怯、敌对型客户统御友善型客户畏怯友善型客户六、银行服务大使在危机处理中的谈判实战策略技巧一、消除客户逆反降低失败风险——消除逆反的五个策略技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值技巧三、高级探询技巧——策略性探询七、银行服务大使如何处理客户的抱怨与投诉每个人对服务都会有些怨言投诉前的败招有效地处理投诉的技巧解决投诉服务流程10种雪上加霜的投诉处理方式投诉处理结束后的工作处理顾客投诉与抱怨的技巧——7个“1”点。
2023银行标准培训优质教案客户投诉处理ppt
确认客户满意度
倾听客户投诉：认真听取客户的投诉，确保理解客户的问题和需求 道歉与安抚：向客户道歉，表达对客户不满的歉意，并安抚客户的情绪 确认问题：对客户投诉的问题进行确认，确保理解无误 解决方案：根据客户投诉的问题，提出相应的解决方案，并尽快处理
避免常见的错误和处理方法
不要与客户争吵或争论
不要忽视客户的投诉
不要把责任全部推给客户
不要只关注问题的表面
处理客户投诉的总结和反 思
章节副标题
总结处理客户投诉的关键要素和技巧
倾听客户：认真听取客户的投诉，不要打断或反驳，要表现出对客户 的尊重和关注。
记录细节：记录客户投诉的细节信息，包括时间、地点、涉及人员等， 以便后续跟进和处理。
改进措施：提出针对案例中存在的问题和不足的改进措施，包括加强员工培训、优化处理流程和 提高服务质量等
未来展望：展望未来客户投诉处理的趋势和挑战，提出应对策略和措施
处理客户投诉的常见问题 和错误
章节副标题
常见问题及解决方案
常见问题：客户投诉处理流程不规范、沟通不畅、处理不及时等 解决方案：建立完善的客户投诉处理流程、加强沟通技巧培训、提高处理效率等 具体措施：制定投诉处理流程手册、定期开展沟通技巧培训、设立专门的投诉处理团队等 注意事项：及时跟进客户反馈、保持耐心和礼貌、避免与客户产生冲突等
解决问题：根据客户投诉的内容，采取相应的措施解决问题，如道歉、 更换产品或服务等。
反馈意见：在处理客户投诉后，要及时向客户反馈处理结果和意见， 并再次表达歉意。
银行培训课件客户投诉处理ppt
客户投诉的原因
客户需求未得到满足
客户对银行提供的服务或产品 有更高的期望，但未能得到满
足。
沟通不畅
客户与银行之间的信息传递出 现误差，导致误解或不满。
权益受损
客户认为自己的权益受到侵犯 ，如被收取不合理的手续费、 遭受不公平待遇等。
缺乏有效解决机制
客户在遇到问题时，认为银行 缺乏有效的解决机制，导致问
应对不同情绪状态的客户
对待愤怒的客户
要保持冷静，耐心倾听客户的抱怨，给予适当的 回应和安抚，避免激化矛盾。
对待悲伤的客户
要表现出关心和同情，给予客户足够的安慰和支 持，帮助客户缓解情绪。
对待焦虑的客户
要耐心解释和指导，给予客户足够的安全感，帮 助客户解决问题和克服困难。
THANKS
感谢您的观看
02
客户投诉的类型和 原因
客户投诉的类型
01
02
03
04
服务态度问题
客户对银行员工的服务态度不 满，如冷漠、不耐烦等。
业务操作失误
银行在办理业务时出现错误， 如转账失败、取款金额不对等
。
产品或服务缺陷
对银行提供的金融产品或服务 不满意，如理财收益未达预期
、贷款利率过高。
信息安全问题
客户对银行的信息安全措施表 示担忧，如个人信息泄露、账
题得不到及时解决。
03
客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和 关注，认真听取客户的投 诉内容。
记录投诉
详细记录客户投诉的问题 、时间、地点等信息，以 便后续处理。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方对问题的理解一致 。
银行培训课件客户投诉处理课件
提出解决方案
根据客户投诉的问题，提出切实 可行的解决方案，并确保解决方
案能够满足客户的需求。
协商与沟通
与客户进行协商和沟通，就解决 方案达成一致意见，确保双方都
满意。
客户投诉的跟踪与反馈
跟踪处理情况
对客户投诉的处理情况进行跟踪，确保解决方案 得到有效执行。
及时反馈
将处理结果及时反馈给客户，让客户了解解决方 案的执行情况。
确认投诉信息
对客户的投诉信息进行确 认，确保记录准确无误。
客户投诉的记录方法
STEP 01
详细记录
STEP 02
分类整理
对客户的投诉内容进行详 细记录，包括投诉时间、 地点、涉及人员、投诉原 因等。
STEP 03
保密处理
对投诉信息进行保密处理 ，确保客户隐私不受侵犯 。
对投诉信息进行分类整理 ，便于后续处理和分析。
根据投诉内容初步判断投 诉的性质和严重程度，进 行分类处理。
联系客户了解情况
通过电话、邮件等方式联 系客户，进一步了解投诉 的具体情况。
客户投诉的流程与步骤
调查核实
1
对投诉内容进行调查核实 ，确认是否存在问题。
总结反馈
4
对投诉处理过程进行总结 反馈，分析问题原因，提 出改进措施，防止类似问 题再次发生。
如办理业务速度慢、服务态度不 好等。
权益受到侵害
如客户认为自身权益受到不公平 对待等。
业务操作失误
如错误办理业务、计算错误等。
沟通不畅
如客户对产品或服务理解有误， 或银行工作人员解释不清等。
客户投诉的流程与步骤
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 ，包括投诉时间、地点、 涉及人员、投诉原因等。
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
通过改进服务，提高客户满意度，减少投诉率。
对员工进行投诉处理培训
培训内容
培训员工如何正确处理客户投诉，包括倾听、理解、解决和反馈 等环节。
提高员工素质
通过培训，提高员工的沟通能力和服务意识，增强员工处理投诉的 能力。
建立良好企业文化
建立良好的企业文化，鼓励员工积极处理客户投诉，提高客户满意 度。
他建议或意见。
及时解决问题
对于客户反映的问题或不满，及时 采取措施解决，确保客户得到满意 的答复。
建立良好关系
通过回访，与客户建立良好的关系 ，提高客户忠诚度。
分析投诉数据，改进服务
收集投诉数据
对投诉数据进行收集、整理和分析，了解投诉的 来源、原因和类型。
发现服务短板
通过分析投诉数据，发现服务中存在的问题和短 板，针对性地改进服务质量。
强了服务态度和沟通技巧的培训。
案例三：交易问题投诉处理
要点一
总结词
要点二
详细描述
交易问题投诉涉及交易失败、交易金额错误或交易时间过 长等情况。
客户反映一笔大额转账未成功，经查实为系统故障导致。 银行迅速为客户处理了问题，恢复了转账金额，并向客户 致歉。同时，对系统进行了全面检查和修复，以避免类似 问题再次发生。
案例二：服务态度投诉处理
总结词
服务态度投诉主要涉及银行员工服务不周到 、语气不友好或怠慢客户等情况。
详细描述
客户在办理业务时，因对业务流程不熟悉， 多次询问银行员工，但员工态度冷漠，语气 不友好。客户感到不满并投诉。经调查，员 工确实存在服务态度问题。银行对员工进行 了批评教育，并要求其向客户道歉，同时加
培训方式
采用线上、线下相结合的 方式，定期组织培训课程 和模拟演练。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
改进服务质量
通过客户投诉，发现服务 中的不足，为银行改进服 务质量提供依据。
预防负面口碑传播
有效处理投诉，可避免客 户因不满而传播负面口碑 。
客户投诉处理的基本原则
尊重客户权益
确保客户在投诉过程中得 到尊重，其权益不受侵害 。
及时响应
对客户的投诉应及时响应 ，避免让客户等待过久。
公正公平
处理投诉时应公正公平， 不偏袒任何一方。
详细描述
例如，客户反映在办理贷款时，需要提供大量不必要的文件和信息，导致业务办 理时间过长。经过调查，银行优化了业务流程，提高了效率。
其他问题案例
总结词
其他问题可能涉及银行设施、安全、隐私等方面的问题，或 客户对银行的某些政策或规定存在不满。
详细描述
例如，客户投诉银行的ATM机存在故障，导致其无法正常取 款。银行迅速修复了ATM机，并向客户道歉和提供适当的补 偿。
反馈与改进
对处理结果进行反馈，总结经 验教训，持续改进服务质量。
02
客户投诉原因分析
产品或服务问题
产品或服务的质量问题
如产品缺陷、功能不足、性能不佳等。
产品或服务的价格问题
如价格过高、不透明、不合理等。
产品或服务的适用性问题
如不适合客户需求、使用不便等。
服务态度问题
员工态度不友好
01
如冷漠、不耐烦、傲慢等。
总结词
回应确认，避免误解
详细描述
在客户表述过程中，银行员工应适时回应，对客户反映 的问题进行确认，避免因误解或沟通不畅导致处理不当 。
沟通与解释技巧
总结词
清晰表达，专业解答
01
总结词
主动引导，化解疑虑
03
总结词
危机与银行客户投诉处理培训
危机与银行客户投诉处理培训危机与银行客户投诉处理培训引言：在银行业务中，危机和客户投诉的处理是非常重要的。
一旦危机出现或客户投诉被忽视，将会对银行的声誉和业务产生负面的影响。
因此，银行员工需要经过专门的培训，掌握危机处理和客户投诉管理的技巧和知识。
一、危机处理1. 定义危机危机是指突发性、非常规的事件或情况，可能对银行业务、声誉或安全造成严重影响的情况。
2. 危机管理团队银行应建立危机管理团队，由具备专业知识和技巧的员工组成。
团队成员应具备分析、决策和沟通的能力。
3. 危机响应计划银行应制定危机响应计划，包括紧急联系人名单、危机管理流程和应急措施等。
员工需要熟悉并按照计划行动。
4. 危机沟通危机发生时，银行需要及时向相关方进行沟通，例如员工、客户、媒体和监管机构等。
沟通应真实、透明，以维护信任和信心。
二、客户投诉处理1. 客户投诉的重要性客户投诉是银行业务中常见的问题，不可避免。
有效处理客户投诉可以改善与客户的关系，提高客户满意度。
2. 员工的角色每位员工都有处理客户投诉的责任。
员工需要倾听客户的投诉，理解其问题，并提供适当的解决方案。
3. 投诉处理流程银行应建立清晰的投诉处理流程，包括接受投诉、登记记录、调查核实、解决问题和跟进反馈等环节。
员工需要按照流程操作，并确保及时反馈给客户。
4. 针对不同类型投诉的处理技巧不同类型的投诉需要采取不同的处理技巧。
例如，对于投诉信件，员工需要用礼貌、专业的语言回复；对于口头投诉，需要耐心倾听并解决问题。
5. 投诉记录和分析银行需要建立投诉记录和分析系统，以便了解投诉的趋势和频率，为改进服务和减少投诉提供依据。
三、培训与实践1. 培训内容培训应包括危机管理的理论知识和实践技巧，客户投诉处理的基本流程和技巧。
2. 培训形式培训可以采用课堂教学、案例分析、角色扮演等形式，使员工能够理论联系实际，并提高应对危机和处理投诉的能力。
3. 培训频率银行应定期进行培训，以确保员工能够持续提高技能和知识水平。
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第二部分 银行应对客户投诉的
战术之策
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客户投诉类型与心理分析
顾客气 质特征 分析
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投诉心理分析
顾客在接受服务时， 由于受到挫折，通常 会带着怒气投诉和抱 怨，把自己的怨气、 抱怨发泄出来，这样 他的忧郁或不快的心 情由此会得到释放和 缓解，以维持心理上 的平衡
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有效处理客户投诉的原则
有章可循
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题
及时处理
通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者
分清责任
分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人 员的具体责任和处理意见
留档分析
详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。 通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考
一个网友的帖子或博客往往 就能够引发轩然大波，小小 的危机也可能藉由网络如春 草般肆意蔓延
Web2.0 时代特征
媒体更倾向于站在处于弱势 的一方，站在消费者的角度 看待问题，有时候甚至会忽 略事实的真相
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资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性
❖银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？
危机与银行客户投诉处理
❖ 博得世纪管理顾问机 构
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第一部分 客户投诉使银行面临
信任危机
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国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧
B
A
C
危机风险
E
D
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国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足
银行投诉 处理能力
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思考与讨论： 什么是危机？ 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？
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有效处理投诉的六步骤
①鼓励客户发泄，排解愤怒 ②充分道歉，控制事态稳定 ③收集信息，了解问题所在 ④承担责任，提出解决方案 ⑤让客户参与解决方案 ⑥承诺执行，并跟踪服务留住客户
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鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则：
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充分道歉时的正确行为与不当行为
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.920.1 1.9Monday, November 09, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:2 6:5001: 26:5001 :2611/ 9/2020 1:26:50 AM
多血质型顾客的情感 极为丰富，他们在接 受服务过程中产生了 挫折和不快，进行投 诉时，总希望他的投 诉是对的和有道理的， 他们最希望得到的是 同情、尊重和重视， 并向其表示道歉和立 即采取相应的措施等
顾客投诉的目的在于 补救，补救包括财产 上的补救和精神上的 补救。当顾客的权益 受到损害时，他们希 望能够及时地得到补 救
正确行为
不当行为
原则:
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收集信息时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
要收集的信息： 原则:
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提出解决方案的时机和满足的条件提出解决方案的来自机：解决方案应满足的条件：
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客户参与方案时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则：
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跟进执行方案时的正确行为与不当行为
保持平静和耐 心，让客户发 泄，偶尔同意 客户所说的话， 并表示感谢， 同时清楚并友 善地向客户说 明自己能做到 的以及自己做 不到的。
不要把客户的 话放在心上， 向客户提问以 示关心并分散 其的注意力；
及时对狂妄自 大者进行隔离， 了解其背景信 息，明确投诉 转危机的可能 性
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客户投诉后的总结提高
易怒的
嘀嘀不休的
下流或者令人讨厌的
古怪的
矜持的
犹豫不决的
霸道的
醉酒的
批评家
爱争辩的
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难缠客户的三大特征
固执者
难缠客户的 三大特征
唠叨者
狂妄 自大者
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难缠客户的应对方法
固执者
唠叨者
狂妄自大者
注重倾听，在 处理问题时不 批评客户的观 点和想法，应 重复客户所说 的话并让他觉 得自己很重要， 让客户认为他 的某些观点是 对的，寻找某 些认同的观点
1、事件分析： ❖外部因素
经济、市场大环境、外部人员与机构状况、宏观非可控因素……
❖内部因素
人、财、物、机制……
整个事件的导火索､过程及损失做出详尽的分析与评估
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客户投诉后的总结提高
2、内部管理漏洞与人员差错整改 3、修正危机管理系统 4、品牌形象重建 ❖ 内部人员信心重建 ❖ 相关危机客户进行回访 ❖ 开发新的理财产品 ❖ 加大公共媒体宣传
正确行为
不当行为
原则：
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迅速反馈投诉信息
及时反馈信息的原因 可以被反馈的投诉信息
信息反馈渠道
正确的信息反馈方式
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全面掌握产品动态
掌握产品动态的原因
应该掌握的产品动态
原则：
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共同回顾购买目的
共同回顾购买目的 的原因
共同回顾购买目的 的时机
共同回顾购买目的 的技巧
原则：
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特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
一、 特殊客户投诉的类型
❖职业、身份、身体状况…… ❖处理原则:特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他 们的沟通
二、难缠客户类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上 说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性 手段来使别人注意他的需求。
正确行为
不当行为
原则：
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平息顾客不满的技能
①有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大 ②迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉 ③全面掌握产品动态，为客户重建信心 ④共同回顾购买目的，让客户重新购买
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有效隔离投诉客户
隔离投诉客户原因： 隔离客户的层次：
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有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为
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企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识
难以解决的 问题 22.1%
突发事件 35.58%
危险事件 42.32%
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Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟
个人话语权的时代
公关危机报道的倾向
人们获得信息的渠道极大丰 富，它所带来的信息传播方 式、话题引导，潜在的舆论 冲击，正深刻地改变商业秩 序和规则。