中国电信天翼手机卖场VI规范手册20110411V1[1].4(VI版)
中国电信VI规范
专营店VI规范（2010年7月22日省公司下发）
一、门头（立体LOGO字要求采用吸塑发光字）
详细工艺：L40×40×4角钢焊制成型，铁红防锈油漆刷两遍。
用直
径为14mm膨胀螺丝固定在水泥墙上。
9mm夹板刷防火漆贴3mm蓝色铝塑板。
橙色装饰条用有机片喷色。
有机吸塑标准Logo组合。
门头报价
二、背景板
详细工艺：高宽比1:1.64,9mm木夹板，10mm厚水晶烤漆标字，3mm 蓝色铝塑板（蓝色防火板，蓝色喷漆）。
夹板木龙骨结构，面贴蓝色铝塑板及橙色饰条，辅助装饰采用有机片喷色，背板采用顶部外打灯
照明，标志及字体橙色装饰线的高度，比例不变。
字及logo组合用亚克力。
背景墙报价
三、时间铭牌
详细工艺：1mm哑光不锈钢板材，蚀刻工艺，时间内容为黑色贴膜。
时间铭牌
四、灯箱
详细工艺：面板为白色灯箱专用有机板、1.5mm 厚铝合金箱体，内置2套日光灯，吸塑与丝印工艺。
中国电信移动终端测试规范-基本技术要求分册2010.V1(clear)
中国电信移动终端测试规范－基本技术要求分册Mobile Terminal Test Specification of China Telecom- Basic Technological Requirements Fascicule（Version 2010.V1）中国电信集团公司 发布保密等级：公开发放目录目录 (I)前言 (VI)1适用范围 (1)2参考资料 (1)3名词和缩略语 (1)3.1名词 (1)3.2缩略语 (3)4概述 (5)4.1测试等级 (5)4.2测试结果判断准则 (6)4.2.1预期结果的测试结果判断准则 (6)4.2.2测试用例的测试结果判断准则 (6)4.3测试编号组成 (7)4.4简化测试集和完整测试集 (7)5测试环境和素材 (8)5.1测试环境 (8)5.2测试配置参数 (8)5.3测试仪器仪表 (9)5.4测试素材 (9)6CDMA1x终端要求 (11)6.1最低性能要求 (11)6.1.1CDMA1x终端射频性能要求 (11)6.1.2CDMA1x终端协议一致性要求 (11)6.1.3CDMA1x终端数据性能要求 (11)6.2业务能力 (11)6.2.1TC-BasicReq-02001 [必选] 【简化集】紧急呼叫 (11)6.2.2TC-BasicReq-02002 [可选] 【简化集】电路型数据承载业务 (12)6.2.3TC-BasicReq-02003 [必选] 【简化集】分组数据承载及预置参数 (12)6.3电路域增值业务 (14)6.3.1TC-BasicReq-03001 [必选] 【简化集】主叫号码识别显示（CNIP）/主叫号码识别限制（CNIR） (14)6.3.2TC-BasicReq-03002 [必选] 【简化集】呼叫转移 (15)6.3.3TC-BasicReq-03003 [必选] 【简化集】呼叫等待（CW）/呼叫保持 (16)6.3.4TC-BasicReq-03004 [必选] 【简化集】三方通话（3WC） (16)6.3.5TC-BasicReq-03005 [必选] 【简化集】话音优先 (16)6.4开关机、选网和鉴权 (17)6.4.1TC-BasicReq-04001 [必选] 【简化集】开机 (17)6.4.2TC-BasicReq-04002 [必选] 【简化集】系统捕获 (18)6.4.3TC-BasicReq-04003 [必选] 【简化集】数据业务鉴权 (18)6.4.4TC-BasicReq-04004 [必选] 【简化集】国际漫游 (18)6.4.5TC-BasicReq-04005 [必选] 【简化集】网络选择方式，自动选网 (19)6.4.6TC-BasicReq-04006 [必选] 【简化集】鉴权 (19)6.5基本通话功能 (19)6.5.1TC-BasicReq-05001 [必选] 待机空闲状态下输入号码，发起语音呼叫 (19)6.5.2TC-BasicReq-05002 [必选] 来电提示 (20)6.5.3TC-BasicReq-05006 [必选] 通话中访问电话本查看联系人 (20)6.5.4TC-BasicReq-05008 [可选] IP拨号功能及前缀 (21)6.5.5TC-BasicReq-05010 [必选] 语音电话与SMS并发，语音通话中，收到短消息21 6.5.6TC-BasicReq-05011 [必选] 语音电话与MMS并发，语音通话中，收到MMS通知216.6通用用户界面 (23)6.6.1TC-BasicReq-06001 [必选] 状态栏图标 (23)6.6.2TC-BasicReq-06002 [必选] 【简化集】待机界面显示运营商名称 (24)6.6.3TC-BasicReq-06003 [必选] 本机菜单 (24)6.6.4TC-BasicReq-06007 [必选] 低电量关机提示 (25)6.6.5TC-BasicReq-06010 [必选] 键盘锁/屏幕锁基本功能 (26)6.7文字输入和信息提取 (27)6.7.1TC-BasicReq-07001 [必选] 输入法 (27)6.7.2TC-BasicReq-07002 [必选] 联想输入 (27)6.7.3TC-BasicReq-07003 [必选] 输入字符（基本类别） (28)6.7.4TC-BasicReq-07004 [可选] 中文词组输入 (28)6.8电话本 (29)6.8.1TC-BasicReq-08010 [必选] UIM电话本基本功能（仅当终端支持UIM卡时）296.8.2TC-BasicReq-08011 [必选] 终端电话本与UIM电话本之间的记录复制（仅当终端支持UIM卡时） (30)6.9铃声和提示音 (31)6.9.1TC-BasicReq-09001 [必选] MIDI铃声，16和弦及以上 (31)6.9.2TC-BasicReq-09002 [必选] 设置来电铃声 (31)6.10硬件配置和功能要求 (32)6.10.1TC-BasicReq-20006 [必选] 电池续航能力 (32)6.10.2TC-BasicReq-20007 [必选] 【简化集】声码器 (32)6.10.3TC-BasicReq-20008 [必选] 【简化集】无线Modem（仅当终端配备Modem时）336.11UIM卡接口要求 (33)6.12字符集 (34)6.12.1TC-BasicReq-24001 [必选] 显示字符（基本类别） (34)6.13图片文件格式 (35)6.13.1TC-BasicReq-25001 [必选] 图片文件格式，jpeg/jfif，jpeg/exif（仅当终端屏幕为彩色屏幕时） (35)6.13.2TC-BasicReq-25002 [必选] 图片文件格式，GIF 87，GIF 87a，GIF89a（仅当终端屏幕为彩色屏幕时） (35)6.13.3TC-BasicReq-25003 [必选] 图片文件格式，PNG（仅当终端屏幕为彩色屏幕时）366.14音频文件格式 (37)6.14.1TC-BasicReq-26001 [推荐] 音频文件格式，编码（codec）为mp3、文件扩展名为.mp3 376.14.2TC-BasicReq-26002 [必选] 音频文件格式，编码（codec）为midi、文件扩展名为.mid 376.14.3TC-BasicReq-26003 [必选] 音频文件格式，编码（codec）为AMR NB、文件扩展名为.amr (38)6.14.4TC-BasicReq-26004 [必选] 对多媒体编码的最低解码要求 (39)6.14.5TC-BasicReq-26005 [推荐] 音频文件格式，编码（codec）为AAC/AAC+ (39)6.14.6TC-BasicReq-26006 [推荐] 启动音乐播放器 (40)6.15环境要求 (40)6.15.1TC-BasicReq-29001 [必选] 终端的工作环境要求 (40)6.16终端外观设计要求 (40)6.16.1TC-BasicReq-30001 [必选] 终端的外观要求 (40)6.17终端软件要求 (41)6.17.1TC-BasicReq-31001 [必选] 终端软件升级 (41)6.17.2TC-BasicReq-31002 [必选] 【简化集】显示软件版本、PRL版本和ESN（或MEID）416.18终端MEID要求 (41)6.19终端支持OTA要求 (41)6.20终端支持PUIMID UIM卡要求 (42)7CDMA 1x/EVDO终端要求 (42)7.1最低性能要求 (42)7.1.1CDMA1X/EVDO终端射频性能要求 (42)7.1.2CDMA1x终端协议一致性要求 (43)7.1.3CDMA1x终端数据性能要求 (43)7.2接收分集 (43)7.2.1TC-EVDO-02001 [可选] 接收分集终端要求 (43)7.2.2TC-EVDO-02002 [可选] 单天线监听1X寻呼信道要求 (43)7.2.3天线设计要求 (44)7.3混合操作 (44)7.4移动性管理要求 (44)7.4.1TC-EVDO-04001 [可选] 移动IP PDSN间切换，移动终端在激活状态 (44)7.4.2TC-EVDO-04002 [可选] 移动IP PDSN间切换，移动终端在休眠状态 (45)7.4.3TC-EVDO-04003 [可选] 移动IP PDSN内切换，移动终端在激活状态 (45)7.4.4TC-EVDO-04004 [可选] 移动IP PDSN内切换，移动终端在休眠状态 (46)7.4.5TC-EVDO-04005 [必选] 简单IP PDSN内切换，移动终端在激活状态 (46)7.4.6TC-EVDO-04006 [必选] 简单IP PDSN内切换，移动终端在休眠状态 (47)7.5数据业务基本能力要求 (47)7.5.1TC-EVDO-05001 [必选] 【简化集】终端IP层相关要求 (47)7.5.2TC-EVDO-05002 [必选] TCP/UDP支持 (48)7.5.3TC-EVDO-05003 [必选] PPP配置 (48)7.5.4TC-EVDO-05004 [必选] Simple IP操作 (49)7.5.5TC-EVDO-05005 [必选] Simple IP认证失败 (49)7.5.6TC-EVDO-05006 [可选] Mobile IP操作 (50)7.5.7TC-EVDO-05007 [必选] PRI参数 (51)7.5.8TC-EVDO-05008 [必选] 数据业务参数配置 (51)7.5.9TC-EVDO-05009 [必选] 【简化集】EVDO接入数据业务参数配置 (51)7.5.10TC-EVDO-05010 [可选] 数据呼叫起呼抑制 (52)7.5.11TC-EVDO-05011 [必选] 数据业务激活态下的非激活定时器 (52)7.5.12TC-EVDO-05012 [必选] 混合终端HRPD休眠状态下，移动台侧重激活分组数据呼叫 527.5.13TC-EVDO-05013 [必选] 混合终端HRPD休眠状态下，网络侧重激活分组数据呼叫537.6系统捕获和鉴权 (53)7.6.1TC-EVDO-06001 [必选] 系统捕获 (53)7.6.2TC-EVDO-06002 [必选] 终端新旧UIM卡接入鉴权 (54)7.7接口要求 (55)7.8数据业务并发处理 (55)7.8.1TC-EVDO-08001 [可选] 数据业务并发处理 (55)7.9终端耗电性能 (55)7.9.1TC-EVDO-09001 [必选] 终端激活待机时间 (55)7.9.2TC-EVDO-09002 [必选] 终端网络语音通话时间 (56)7.10MEID要求 (57)8详细更新历史 (58)附录 A 终端技术参数 (63)图目录图5-1：终端基本技术要求测试环境 (8)表目录表4-1：要求等级 (5)表4-2：用例的测试结果判断准则 (7)表5-1：测试仪器仪表 (9)表5-2：测试素材 (9)前言本规范是中国电信移动终端测试规范体系的系列规范之一，该系列规范主要包括但不限于以下分册：（1）中国电信移动终端测试规范-基本技术要求分册（2）中国电信移动终端测试规范-SMS分册（3）中国电信移动终端测试规范-MMS分册（4）中国电信移动终端测试规范-Java分册（5）中国电信移动终端测试规范-BREW分册（6）中国电信移动终端测试规范-流媒体分册（7）中国电信移动终端测试规范-全功能浏览器分册（8）中国电信移动终端测试规范-WAP浏览器分册（9）中国电信移动终端测试规范-LBS分册（10）中国电信移动终端测试规范-PIM分册（11）中国电信移动终端测试规范-CDMA/GSM双模终端分册（12）中国电信移动终端测试规范-DM分册（13）中国电信移动终端测试规范-PSVT分册（14）中国电信移动终端测试规范-QCHAT分册（15）中国电信移动终端测试规范-Email分册（16）中国电信移动终端测试规范-条码分册（17）中国电信移动终端测试规范-1xEVDO混合操作要求分册（18）中国电信移动终端测试规范-现网分册（19）中国电信移动终端测试规范-Rev.0现网测试要求分册（20）中国电信移动终端测试规范-Rev.A现网测试要求分册（21）中国电信移动终端测试规范-增值业务现网测试分册（22）中国电信移动终端测试规范-Rev.A数据终端分册（23）中国电信移动终端测试规范-最低数据性能要求分册（24）中国电信移动终端测试规范-MEID空口一致性分册（25）中国电信移动终端测试规范-UI分册（26）中国电信移动终端测试规范-UI分册附件1（Brew平台常用功能操作流要求）（27）中国电信移动终端测试规范-UI分册附件2（WinCE平台常用功能操作流要求）本规范描述了CDMA终端基本技术要求的测试环境、测试素材、测试用例和测试结果判定准则。
社会渠道门店装修规范
社会渠道门店装修规范1.总则1.1.目的：为了规范中国电信山西分公司各类社会渠道店面装修改造工作，统一中国电信企业形象和社会渠道店面销售形象，特制定本规范。
1.2．适用范围：本规范适用于中国电信山西分公司所有合作社会渠道实体店面装修工作。
1.3.社会渠道门店装修按照社会化、连锁化、集群化、动感化和娱乐化的原则进行设计和装修。
其中社会化的原则就是要求装修工作要在电信公司指导下，由代理商自行设计、装修，电信公司按照本规范进行验收，按照《社会渠道店面装修及补贴管理办法》（另文下发）进行补贴。
1.4.本规范是根据集团下发《天翼主品牌品牌VI规范手册V2.0》（以下简称《集团VI规范》），结合山西电信社会渠道管理要求和销售实际进行修订。
本规范中涉及“中国电信”、“天翼”等相关标识，或和《集团VI规范》一致的模块的制作色调、比例、材质及方法应符合《集团VI规范》。
本规范中涉及和《集团VI规范》不一致的标识或模块，应按照本规范附件《山西电信店面形象道具模块》（附件1）进行制作。
2.装修项目社会渠道门店装修项目包括门头、背景墙、业务受理区、终端体验区、终端销售区等，详细模块和区域设置要求参见《山西电信店面形象道具模块》及《门店装修效果图》（附件2）。
2.1.门头：门头可分为大门头和小门头两种。
专营渠道根据门店大小、外观和位置等因素可选其一进行装修；开放渠道如需设立局部门头，可按照小门头规范进行装修。
（专营渠道和开放渠道定义见《社会渠道店面装修及补贴管理办法》）2.2.业务受理背景墙：业务受理背景墙分为有绿色背板背景墙和无绿色背板背景墙两种。
专营渠道均应设置有绿色背板背景墙；开放渠道中如果专区面积较大，应设置绿色背板背景墙，如果专区面积较小，应设置无绿色背板背景墙。
2.3.柜台：2.3.1.业务受理柜台。
按照《集团VI规范》进行制作。
2.3.2.终端销售柜台。
终端销售柜台分为电信标准终端销售柜台和厂商提供品牌终端销售柜台两种。
中国电信业务知识手册(学习版)
员工业务知识培训手册中国电信股份有限公司南宁分公司员工业务知识培训手册二 00 八年七月八日员工业务知识培训手册目录第一部分：前言一、领导寄语---------------------------------------------------------------------------------------2二、编写目的---------------------------------------------------------------------------------------三、视图---------------------------------------------------------------------------------------------第二部分：业务篇第一章家庭客户群第一节客户品牌我的 E 家------------------------------------------------------------------------------------------1.E6-------------------------------------------------------------------------------------------------2.E8-------------------------------------------------------------------------------------------------3.E8-2（尊享 e8）-------------------------------------------------------------------------------第二节话音产品一、固话----------------------------------------------------------------------------------------------1．固话资费----------------------------------------------------------------------------------------2．966966-------------------------------------------------------------------------------------------3．17909---------------------------------------------------------------------------------------------4．11808---------------------------------------------------------------------------------------------二、ETS（座机）1．家家乐--------------------------------------------------------------------------------------------第三节非话产品宽带----------------------------------------------------------------------------------------------1．ADSL---------------------------------------------------------------------------------------------2．LAN----------------------------------------------------------------------------------------------3．多户通--------------------------------------------------------------------------------------------第四节固网增值1.来电显示-------------------------------------------------------------------------------------------2.一号双机-------------------------------------------------------------------------------------------3.转移呼叫-------------------------------------------------------------------------------------------4.七彩铃音-------------------------------------------------------------------------------------------5.一村一铃音（村彩）----------------------------------------------------------------------------6.灵通来电秘书-------------------------------------------------------------------------------------7.一号通----------------------------------------------------------------------------------------------8.电话看家-------------------------------------------------------------------------------------------9.固网支付-------------------------------------------------------------------------------------------10.电话收音机--------------------------------------------------------------------------------------第五节互联网增值1.互联星空-------------------------------------------------------------------------------------------2.星空影视-------------------------------------------------------------------------------------------3.绿色上网-------------------------------------------------------------------------------------------4.网上商城-------------------------------------------------------------------------------------------第六节其他增值1.电脑保姆 -----------------------------------------------------------------------------------------2.智能家居-------------------------------------------------------------------------------------------第二章政企客户群第一节客户品牌员工业务知识培训手册一、商务领航通信版----------------------------------------------------------------------------------二、商务领航信息版----------------------------------------------------------------------------------1．信息版商务无忧套餐2．信息版旺铺e通套餐三、商务领航行业应用-------------------------------------------------------------------------------（一）酒店完美联盟----------------------------------------------------------------------------------（二）会展应用----------------------------------------------------------------------------------------（三）数字校园----------------------------------------------------------------------------------------（四）电子政务-----------------------------------------------------------（五）信息商厦----------------------------------------------------------------------------------------（六）电子报税（无）‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐（七）网吧领航‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐（八）其他产品----------------------------------------------------------------------------------------1．网络传真------------------------------------------------------------------------------------------2．商务数据快递------------------------------------------------------------------------------------3．企业展台------------------------------------------------------------4．网站推广（暂不推）--------------------------------------------------5．精英型企业邮箱------------------------------------------------------6．企业杀毒------------------------------------------------------------7．安全门神（已经取消合作）--------------------------------------------8．企业 DV 秀---------------------------------------------------------------------------------------第二节话音产品一、固话------------------------------------------------------------------------------------------------1．普通固定电话-------------------------------------------------------2．虚拟网电话---------------------------------------------------------3．商业网电话---------------------------------------------------------二、中继线---------------------------------------------------------------------------------------------1．数字中继线---------------------------------------------------------2．模拟中继线---------------------------------------------------------第三节非话产品一、宽带------------------------------------------------------------------------------------------------（一）ADSL-------------------------------------------------------------（二）LAN--------------------------------------------------------------（三）光纤-------------------------------------------------------------二、资源出租------------------------------------------------------------------------------------------（一）DDN 业务-------------------------------------------------------（二）帧中继业务-----------------------------------------------------（三）ATM------------------------------------------------------------（四）分组业务-------------------------------------------------------第四节固网增值一、彩钤-------------------------------------------------------------------------------------------------二、电话看铺-------------------------------------------------------------------------------------------三、电话支付-------------------------------------------------------------------------------------------四、企业总机-------------------------------------------------------------------------------------------第五节互联网增值一、IDC-------------------------------------------------------------------------------------------------二、VPN------------------------------------------------------------------------------------------------三、全球眼---------------------------------------------------------------------------------------------四、网上商城（无）----------------------------------------------------------------------------------第六节其他增值一、综合传媒------------------------------------------------------------------------------------------删除的内容: （一）带格式的: 缩进: 首行缩进: 1 字符删除的内容: （二）员工业务知识培训手册（一）黄页---------------------------------------------------------------------------------------------（二）第 e 信息---------------------------------------------------------------------------------------（三）号百品牌手册------------------------------------------------------（四）114 便民信息手册---------------------------------------------------（五）户外 LED 屏--------------------------------------------------------（六）商业信函---------------------------------------------------------------------------------------（七）网吧电脑桌面------------------------------------------------------（八）广西招生考试院网站------------------------------------------------（九）主叫彩铃----------------------------------------------------------（十）AD 卡--------------------------------------------------------------二、号码百事通---------------------------------------------------------------------------------------1.自营房源-------------------------------------------------------------------------------------------2.114 美食联盟--------------------------------------------------------------------------------------3.政企商旅管理-------------------------------------------------------------------------------------4、政企商旅管理（集团协议月结算版）-----------------------------------三、ICT--------------------------------------------------------------------------------------------------（一）呼叫中心业务------------------------------------------------------第三章个人客户群第一节话音产品---------------------------------------------------------------------------------1.小灵通-----------------------------------------------------------------------------------------------2.公话---------------------------------------------------------------------------------------------------3.卡类--------------------------------------------------------------------------------------------------(1)200 卡-----------------------------------------------------------------------------------------------(2)201 卡-----------------------------------------------------------------------------------------------(3)IC 卡-------------------------------------------------------------------------------------------------(4)17908 卡---------------------------------------------------------------------------------------------(5)190 卡------------------------------------------------------------------------------------------------(6)17909 卡---------------------------------------------------------------------------------------------(7)充值付费卡（新桂卡）--------------------------------------------------------------------------第二节非话产品------------------------------------------------------------------------------------1.校园宽带卡-------------------------------------------------------------------------------------------第四章其他第一节中国电信网上营业厅一、中国电信网上营业厅介绍-----------------------------------------------------------------------二、网上营业厅功能模块组成-----------------------------------------------------------------------三、网上营业厅的登录方式--------------------------------------------------------------------------第二节农村信息化一、农村信息化总体概述-----------------------------------------------------------------------------二、广西农村信息化特色功能服务-----------------------------------------------------------------三、广西农村信息服务平台的发展目标-----------------------------------------------------------第三节信息化小区一、信息化小区总体概述-----------------------------------------------------------------------------二、信息化小区整体解决方案及网络架构--------------------------------------------------------第四节牡丹联名卡业务一、联名卡的名称定义--------------------------------------------------------------------------------二、活动目的与发展方向-----------------------------------------------------------------------------三、业务卖点--------------------------------------------------------------------------------------------四、产品功能--------------------------------------------------------------------------------------------五、目标用户---------------------------------------------------------------------------------------------第三部分：技术篇第一节 IAD-------------------------------------------------------------------------------------------------第二节光纤宽带专线------------------------------------------------------------------------------------一、概述-----------------------------------------------------------------------------------------------------二、光纤宽带专线接入模型-----------------------------------------------------------------------------第三节 CDMA 技术第四节三层 MPLS VPN 组网一、产品概述------------------------------------------------------------------------------------------------1.产品描述--------------------------------------------------------------------------------------------------2.产品适用范围--------------------------------------------------------------------------------------------3.产品优点-------------------------------------------------------------------------------------------------- 第五节 WLAN一、WLAN 概念--------------------------------------------------------------------------------------------二、WLAN 的特点-----------------------------------------------------------------------------------------三、WLAN 应用--------------------------------------------------------------------------------------------四、南宁 WLAN 覆盖区域-------------------------------------------------------------------------------第四部分：编后语编后语--------------------------------------------------------------------------------------------------------第一部分：前言一、领导寄语二、编写目的为提高员工的业务知识水平，增强员工综合素质，推动分公司业务的发展。
中国电信i运维业务规范-装维分册
中国电信i运维业务规范-装维分册保密等级：公开发放中国电信集团公司企业标准Q/CT 2012 ZY-105中国电信“i运维”业务规范-装维分册（报批稿）2012-06-30发布2012-07-01实施中国电信集团公司发布目次目次........................................ I 前言...................................... III 1范围.. (1)2“I运维”应用综述 (4)2.1 “i运维”应用定义解析 (4)2.2 “i运维”应用功能规范描述方法 (7)3装维应用的环节和场景 (7)3.1 开通与障碍工单上门准备环节 (8)3.2 开通工单外线施工环节 (19)3.3 障碍工单外线施工环节 (53)3.4 装维施工竣工环节 (82)4“I运维”应用技术要求 (95)4.1 操作便捷性 (95)4.2 界面美观性 (96)4.3 智能终端的技术要求 (96)5“I运维”对OSS支撑能力的要求 (97)5.1 “i运维”应用与OSS支撑能力的关系 (98)5.2 OSS支撑能力等级划分 (100)前言“i运维”应用是将OSS能力通过移动应用平台开放给手机或定制终端使用的业务应用的统称。
i运维”应用包括“装维”、“网优”、“资源”等子应用，本标准是中国电信“i运维”应用系列标准之一，整个标准的结构及名称预计如下：a)中国电信“i运维”业务规范-装维分册b)中国电信“i运维”应用与外系统接口交互数据的技术要求-装维分册。
c)中国电信OSS移动应用总体架构及技术规范本标准以中国电信OSS规范为基础，结合各省对“i 运维”工作的实际需求，首次制订了“i运维”系列标准规范。
本标准由中国电信集团公司提出并归口。
本标准起草单位：本标准由中国电信集团公司网运部组织制定，中国电信股份有限公司广州研究院、中国电信股份有限公司北京研究院、中国电信股份有限公司江苏分公司参与了起草。
中国电信营业厅服务规范与基础管理规范指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司2007年4月前言随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知,树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。
为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。
各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。
本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005）》（中国电信[2005]538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。
本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范；第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求；第六部分是团队文化建设。
参加本手册编写的成员有：广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徐卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢!中国电信集团公司市场部二00七年四月目录前言 (1)第一部分销售服务内容与要求 (4)第一章迎导服务 (4)第二章流动咨询服务 (5)第三章固定咨询服务 (9)第四章演示体验服务 (10)第五章综合业务受理 (11)第六章客户保持 (13)第八章品牌客户服务 (16)第九章投诉处理 (16)第十章终端销售服务（含电信卡） (19)第十一章信息处理 (19)第十二章培训师 (20)第十三章质检 (20)第十四章值班经理 (21)第十五章厅经理 (22)第二部分服务规范 (27)第一章服务总则 (27)第一节服务原则 (27)第二节服务标准 (27)第二章服务形象规范 (28)第一节仪容规范 (28)第二节着装规范 (29)第三节饰品规范 (29)第四节形体仪态规范 (30)第五节日常礼仪规范 (33)第六节沟通规范 (34)第七节基本语言 (35)第八节服务忌语 (35)第三章客户接待服务规范 (37)第一节服务规范要点 (37)第二节服务过程规范 (37)第三部分销售活动执行 (41)第一章宣传活动 (41)第二章促销活动 (41)第三章客户需求挖掘 (42)第三章业务推介 (43)第四章区域销售 (44)第五章销售分析 (47)第四部分现场管理 (50)第一章环境管理 (50)第二章排班管理 (51)第三章离席管理 (55)第四章排队叫号管理 (57)第五章突发事件处理 (57)第六章厂商管理 (60)第七章信息收集管理 (61)第八章服务质量自检管理 (62)第九章会议管理 (63)第十章培训管理 (65)第十一章信息披露管理 (67)第十二章安全保密制度 (69)第十三章消防安全管理 (70)第五部分后台管理 (71)第一章报表管理 (71)第二章基础资料管理 (73)第三章票据管理 (74)第四章资金管理 (75)第五章业务/帐务稽核 (76)第六章库房管理 (76)第七章设备管理 (77)第八章绩效考核 (78)第九章实习管理 (79)第十章卡类管理 (80)第六部分团队文化建设 (81)第一章概述 (81)第二章员工激励 (82)第三章有效沟通 (83)第六章员工素质管理 (84)第一部分销售服务内容与要求第一章迎导服务一、服务内容1、向进出营业厅的客户问候；2、判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第一关；3、恭送客户；4、初级的引导；5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导；6、排队叫号的引导。
中国电信天翼互联网手机卖场物料标准及陈列规范(提交客户最终版)8.16
A-01 陈列道具及物料列表 A-02 陈列道具及物料清单
C-01 橱窗海报陈列规范 C-02 开放式柜台陈列规范 C-03 封闭式柜台陈列规范 C-04 壁式柜台陈列规范
飞Young卖场道具及物料标准
飞Young卖场陈列效果及示例
B-01 卖场道具标准（必选） B-02 卖场道具标准（可选） B-03 卖场物料标准（必选） B-04 卖场物料标准（可选）
水牌
手机背板墙（无托架） 手机背板墙（有托架） 资料架（单页） 资料柜（三折页） 壁式终端展示柜 自助服务柜 终端配件柜 手机基座
√
√ √ √ √ √ √ √ √
6
中国电信飞Young互联网手机卖场物料标准及陈列规范
陈列道具列表
编码
营业厅道具 清单列表 （可选项）
KXDJ01 KXDJ02 KXDJ03
内容
封闭式柜台 移动促销台 手写海报架
（√为必选；o为可选）
选项
o o o
7
中国电信飞Young互联网手机卖场物料标准及陈列规范
陈列道具列表
编码
BXWL01
BXWL02 BXWL03 BXWL04 BXWL05 BXWL06 BXWL07 BXWL08
内容
橱窗海报
开放式柜台价签 壁式柜台价签 水牌画面 功能台卡 玻璃贴（防撞贴） 宣传三折页 宣传单页
10
中国电信飞Young互联网手机卖场物料标准及陈列规范
B
飞Young卖场道具及物料标准
（BXWL21）意见收集处-------------58 （BXWL22）员工胸牌---------------59 （BXWL23）员工胸卡---------------60 （BXWL24）资费手册---------------61 （BXWL25）号码超市---------------62 （BXWL26）排行榜-----------------64
中国电信的VI手册
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C2-06.资料展示柜(CT11-ZD006)
C3-01.橱窗精品手机展示架(CT11-CC001)
C4-01.综合服务区柜台(CT11-ZH001)
C4-02.综合服务区背柜(CT11-ZH002)
C5-01.天翼宽带体验柜(CT11-KD001)
C6-01.自助服务柜(CT11-ZZ001)
C7-01.移动组合式促销台(CT11-QT003)
A. A.模块化设计(以200平方米标准厅为例) A2-02.模块A-1：标准门头工艺
12 12
铝面
面
塑贴 厘
贴厘
板标 阻
银阻
准燃
灰燃
绿板
色板
色打
铝打
底
塑底
板
发 光 吸 塑 字 灯 箱
三电 翻动 转自 广控 告 牌
侧标 翼准 灯中 箱国
电 信
广 告 区 域 外 打 灯
中国电信 天翼手机卖场VI规范手册
B. B. 改造规范 B1.优化改造规范 B1-01.外观门头的优化改造 B1-02.平面功能布局优化改造 B1-03.优化改造效果参考 B2.整体改造规范 B2-01.厅店的布局原则 B2-02.厅店各分区模块的分布原理 B2-03.厅店各功能分区的比率划分 B2-04.整体改造店面环境效果 B2-05.整体改造店面环境效果 B3-01.整体改造基础装修规范 B3-02.整体改造灯光照明规范
D. D.附录 D1-01.门头比例应用规范 D1-02.中国电信标志应用规范 D1-03.天翼标志应用规范 D1-04.卖场店中店布置规范 D1-05.色标
C2-03. 手机展示销售柜(CT11-ZD003)
C2-04. 精彩应用体验柜(CT11-ZD004)
C2-05.互动触控体验柜(CT11-ZD005)
纳米膜背投展示 促销海报展示架
A. A.模块化设计(以200平方米标准厅为例)
A2-05.模块A-4：备选橱窗工艺参考1
尺寸大小 50” 60” 70” 80” 90” 100”
以投影机镜头1.2为例的距离
1200mm 1440mm 1680mm 1920mm 2160mm 2400mm
中国电信 天翼手机卖场VI规范手册
中国电信 天翼手机卖场VI规范手册
20110411-V1.4
中国电信 天翼手机卖场VI规范手册
A. A.模块化设计(以200平方米标准厅为例) A1.模块化设计 A2-01.模块A：店面外部形象 A2-02.模块A-1：标准门头工艺 A2-03.模块A-2：备选门头工艺 A2-04.模块A-3：标准橱窗工艺 A2-05.模块A-4：备选橱窗工艺1 A2-06.模块A-5：备选橱窗工艺2 A3-01.模块B：自助服务 A4-01.模块C：业务受理 A5-01.模块D：多功能培训室 A6-01.模块E：综合服务区 A7-01.模块F：休息洽淡 A8-01.模块G：天翼宽带体验区 A9-01.模块H：终端配件销售
A.模块化设计(以200平方米标准厅为例)
A1.模块化设计 A2-01.模块A：店面外部形象 A2-02.模块A-1：标准门头工艺 A2-03.模块A-2：备选门头工艺 A2-04.模块A-3：标准橱窗工艺 A2-05.模块A-4：备选橱窗工艺1 A2-06.模块A-5：备选橱窗工艺2 A3-01.模块B：自助服务 A4-01.模块C：业务受理 A5-01.模块D：多功能培训室 A6-01.模块E：综合服务区 A7-01.模块F：休息洽淡 A8-01.模块G：天翼宽带体验区 A9-01.模块H：终端配件销售
目录
B4-01 100平方长方型厅各功能模块布局平面指导 B4-02 100平方米方型厅各功能模块布局平面指导 B4-03 100平方米扇型厅各功能模块布局平面指导 B4-04 200平方米长方型厅各功能模块布局平面指导 B4-05200平方米方型厅各功能模块布局平面指导 B4-06 200平方米扇型厅各功能模块布局平面指导 B4-07 300平方米长方型厅各功能模块布局平面指导 B4-08 300平方米方型厅各功能模块布局平面指导 B4-09 300平方米扇型厅各功能模块布局平面指导
中国电信 天翼手机卖场VI规范手册
目录
C. C.元素组件 C1-01.业务受理台主台(CT11-YW001) C1-02.业务受理台附柜(CT11-YW002) C1-02.业务受理台背柜(CT11-YW003) C1-03.业务受理主题背板(CT11-YW004) C2-01.中岛促销体验台(CT11-ZD001) C2-02.精品配件柜(CT11-ZD002)
中国电信 天翼手机卖场VI规范手册
标准门头工艺
基本模块元素组件：
门
CT11-CC001(橱窗手机展示柜)
牌
CT11-CC002(营业时间牌)
CT11-CC003(橱窗夹画式海报广告)
CT11-CC004(门头)
CT11-CC005(中国电信侧翼灯箱)
备注：
标准绿色铝塑板见样板 银灰色铝塑板 门头板面比例标准参考附录： 电动三翻转广告牌由专业广告公司根据现场情况定制
燃 板 打 底
12
面内
侧标
装打
翼准
灯灯
灯中
箱灯
箱国
布箱
电
信
中国电信 天翼手机卖场VI规范手册
标准橱窗工艺：
主要功能特点： 丰富的终端展现形式配合主题广告内容和通 透式橱窗吸引客户注意和入店。
电视机用于播放流媒体 电视机大小视橱窗规格而定 电视中心离地1700mm 手机机模展示层板
夹KT板式橱窗海报展示 促销海报展示架
中国电信 天翼手机卖场VI规范手册
基本模块元素组件：
CT11-QT002(休息洽淡台) CT11-QT001(座椅)
可选元素组件：
备注：
◆可根据实际店面面积和需求增减组合单元
功能特点：
功能灵活，使用轻便，取消原来长椅式铁奇， 可做为临时洽淡和休息之用。
中国电信 天翼手机卖场VI规范手册
基本模块元素组件：
CT11-CC001(橱窗手机展示柜) CT11-CC002(营业时间牌) CT11-CC003(橱窗夹画式海报广告) CT11-CC004(门头) CT11-CC005(中国电信侧翼灯箱)
可选元素组件：
1.纳米膜背投；2.橱窗电视
备注：
可选元素组件的具体位置为示例中的CT11CC003
A. A.模块化设计(以200平方米标准厅为例)
A2-06.模块A-5：备选橱窗功艺参考2
橱窗的备选工艺参考：
功能特点介绍： 灯箱和电视的结合，产生平面传播与流媒体传播的效果，吸引客户。可代为某
品牌的广告宣传画面。 尺寸： 灯箱外围尺寸：3000X1700M； 电子屏尺寸：42吋 （外框尺寸：1037*627*113mm 显示尺寸：930*523mm ）
备选门头工艺：
CT11-CC001(橱窗手机展示柜)
CT11-CC002(营业时间牌) CT11-CC003(橱窗夹画式海报广告)
门 牌
CT11-CC004(门头)
CT11-CC005(中国电信侧翼灯箱)
A. A.模块化设计(以200平方米标准厅为例) A2-02.模块A-2：备选门头工艺
面 贴厘 绿阻
模块C
标配元素组件:
其它可选组件:
CT11-YW001
CT11-YW004
CT11-YW003
CT11-QT001
中国电信 天翼手机卖场VI规范手册
基本模块元素组件：
CT11-YW002(主题画面广告)
可选元素组件：
CT11-PX001(培训方台) CT11-QT001(座椅)
备注：
◆培训区可根据实际情况配备培训台
功能特点：
◆对内作为员工培训，加强营业的专业性和 提高服务水平，便于引入良好的营销机制做 好硬件准备。 ◆对客户可作为智能手机俱乐部，顾客手机 互动游戏活动等培训顾客的忠度和提高顾客 对业务的依赖性 ◆对品牌可作为品牌发布展示等活动。
模块D
标配元素组件:
A. A.模块化设计(以200平方米标准厅为例) A5-01.模块D：多功能培训室 可选元素组件:
功能特点：
强调卖场化理念和功能，突出主题传播效 果，以通透和丰富的橱窗展示形式吸引顾客 进店。
标配元素组件:
A. A.模块化设计(以200平方米标准厅为例) A2-01.模块A：店面外部形象
模块A
CT11-CC001
CT11-CC002
CT11-CC003 CT11-CC004
CT11-CC005
其它可选组件: 1.纳米膜背投；2.橱窗电视（详见:可选元素组件章节）
手机图案的灯箱画面
中国电信 天翼手机卖场VI规范手册
基本模块元素组件：
CT11-ZZ001(自助服务柜)
可选元素组件：
1.外启式超薄灯箱
备注：
组件CT11-ZZ001可根据实际自助机 的数量和规格进行组合
功能特点：
将各种造形和大小的自助柜收纳到统一的形 象柜套中，使自助区域更为明晰和一体，培 训客户自助服务的行为习惯。
可选元素组件：
CT11-QT001(座椅)
备注：
◆营业员的座椅建议可转动有靠背； ◆客户座椅建议有踏脚可转动; ◆ CT11-YW002为可移膜背透光， 不建议做内发光灯箱；
功能特点：
简洁清新，主题传播突出；一对一式的柜台 让客人有受尊重感；
A. A.模块化设计(以200平方米标准厅为例) A4-01.模块C：业务受理
功能特点：
结合当地具体条件可做为奖品兑换、售后接 机、真机试机、快速收银、贵重配件销售或会 员专区等扩展功能之用
模块E
标配元素组件:
CT11-ZH001
A. A.模块化设计(以200平方米标准厅为例) A6-01.模块E：综合服务区