饭店服务心理学考试题答案
旅游服务类专业《饭店服务心理学》基础试题题库(有答案)
旅游服务类专业《饭店服务心理学》基础试题题库（有答案）单项选择题（本大题50个小题，每小题2 分，共 100 分。
在每小题列出的四个选项中，只有一个符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出，填涂在答题卡上。
）1、导游员小李带团游览锡林郭勒大草原时，特意穿上了显眼的红色外套，吸引了旅游者的无意注意，使大家很容易看到他。
这利用了（）A、刺激物的强度B、刺激物的新异程度C、刺激物的对比程度D、刺激物的活动变化状态2、希尔顿饭店集团在旗下的某些饭店里开设了“安睡室”，每间“安睡室”都装备了特制的床垫，音响设备中播放舒缓的催眠曲，生理调节灯也能迅速入睡。
这主要是满足客人的（）A、求舒适心理B、求方便的心理C、求尊重的心理D、求干净的心理3、在感知觉的基础上形成，同时又对感知活动具有指导作用，是认识过程的高级阶段的是（）A、记忆B、思维C、想像D、兴趣4、游客在游览漓江时，在导游员的引导下观赏“九马画山”时，充分发挥想象力，“寻找”山崖上各种形态的骏马，这是利用了知觉的（）A、整体性B、适应性C、理解性D、综合性5、旅游专业的学生林李计划利用端午假期到青岛探望姑妈，她的旅游动机是（）A、文化动机B、交际动机C、康乐动机D、业务动机6、导游小李带团多年后,听到客人的口音就能判断出他们的家乡,这一感觉变化规律是由于（）A.适应作用 B.相互作用C.生活实践作用D.选择作用7、小高回想起自己观看庐山瀑布时的兴奋心情，仍历历在目，这种记忆属于（）A、形象记忆B、逻辑记忆C、情感记忆D、运动记忆8、导游员小王想提高自己的能力，能力的基础是（）A、尝试B、经验C、能力D、想去做的感觉9、对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙的外国游客是（）A、日本人B、英国人C、美国人D、法国人10、讲话比较严肃、简洁，经常以命令式口吻与人交谈的游客（）A、文化修养较高B、文化修养较低C、身份地位较高D、身份地位较低11、导游员在工作中发现并纠正了原有导游词的错漏之处,重新撰写出一份更准确的导游词。
饭店服务心理学考试卷
2013年春季考查试卷2011酒店班《酒店服务心理学》班级姓名学号得分一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。
每小题2分，共20分)1.能力、气质、性格都属于( )A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。
这属于知觉的哪种心理定势？( )A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。
这可以用哪种知觉原理来解释？( )A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．观察者参与到被观察者的活动中，作为其中一员参与其活动，从而了解认识被观察者心理状态的方法称为（）A观察法B体验法C内省法D询问法5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A主观性B整体性C选择性6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( )A.控制积极性、继续服务B.提高积极性、继续服务C.控制积极性、暂停服务D.提高积极性、暂停服务7．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠E孤僻8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。
这可以用心理学上的什么功能来解释？( )A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。
他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？( )A.定向阶段B.探索情感交换阶段C.情感交换阶段D.稳定情感交换阶段10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？( )A.品格因素B.才能因素C.资历因素D.感情因素二、简答题(每小题10分，共50分)1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？2．顾客在消费我们的酒店服务时会有哪些风险？3．成熟的员工和不成熟的员工有哪些差别？4．如何建立良好的人际关系？5．顾客在前厅有什么样的需求？三、论述题(每小题15分，共30分)1．什么是群体内聚力，影响群体内聚力的因素有哪些？2．怎么样缓解工作中的不公平感？。
《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）
《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）目录一、名词解释 (1)二、填空题 (4)三、判断题 (7)四、单选题 (9)五、多选题 (15)六、简答题 (17)七、论述题 (21)八、案例分析 (23)一、名词解释1、心理学答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。
心理学既研究动物的心理也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研究对象。
2、酒店员工职业倦怠答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
3、感觉答：在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
感觉是最简单的心理过程，在人类的生活中具有非常重要的作用，不仅能反映客观事物的个别属性，还能认识自己机体的状态，如饥渴等，从而有效地进行自我调节，是维持正常心理活动的重要基础。
4、感觉的代偿作用答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，叫做感觉的代偿作用。
5、知觉答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种不同属性、各个不同部分及其相互关系（整体）的综合反映。
6、角色知觉答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。
是指对社会上所扮演的角色的认识和判断。
7、记忆答：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。
凡是过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪，操作过的动作，都可以以映象的形式储存在大脑中，在一定条件下，这种映象又可以从大脑中提取出来，这个过程就是记忆。
8、注意答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。
注意是一种心理状态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉的心理活动，都是以注意为基础的。
服务心理学考试及答案
服务心理学考试及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 服务心理学中，以下哪个因素被认为是影响顾客满意度的首要因素？A. 产品价格B. 产品质量C. 服务态度D. 服务环境答案：C2. 服务心理学认为，顾客的期望与实际服务之间的差距会导致什么？A. 顾客忠诚度提升B. 顾客满意度下降C. 顾客满意度提升D. 顾客忠诚度下降答案：B3. 在服务心理学中，以下哪个理论用于解释顾客在服务过程中的情感反应？A. 期望理论B. 公平理论C. 情感反应理论D. 社会交换理论答案：C4. 服务心理学指出，服务人员在与顾客互动时，以下哪个行为最能够提升顾客的满意度？A. 保持中立态度B. 过度热情C. 微笑服务D. 避免眼神交流答案：C5. 服务心理学中，以下哪个因素不是影响顾客忠诚度的因素？A. 服务质量B. 顾客满意度C. 价格竞争D. 服务个性化答案：C6. 服务心理学认为，顾客在服务过程中的哪个阶段最容易产生不满？A. 服务前B. 服务中C. 服务后D. 任何阶段答案：B7. 在服务心理学中，以下哪个策略不是用于提升顾客满意度的？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：B8. 服务心理学中，以下哪个理论不是用于解释顾客服务行为的？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：D9. 服务心理学指出，服务人员在面对顾客投诉时，以下哪个行为是不当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 辩解和反驳D. 提供解决方案答案：C10. 服务心理学认为，以下哪个因素不是影响服务人员工作满意度的因素？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 服务心理学中，影响顾客满意度的因素包括哪些？A. 服务质量B. 顾客期望C. 服务环境D. 服务人员态度答案：ABCD2. 服务心理学认为，以下哪些因素可以提升顾客忠诚度？A. 高质量服务B. 顾客满意度C. 个性化服务D. 价格竞争答案：ABC3. 服务心理学中，以下哪些理论用于解释服务人员的行为？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：ABC4. 服务心理学指出，以下哪些策略有助于提升顾客满意度？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：ACD5. 服务心理学中，以下哪些因素会影响服务人员的工作满意度？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：ABC结束语：通过以上试题及答案，我们对服务心理学的基本概念和理论有了更深入的了解。
《饭店服务心理》期末考试试卷及答案
期末考试试卷学年第一学期 级《饭店服务心理》课程（A ）卷一、判断题（每题1分，共8分）1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。
【 】2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。
【 】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。
【 】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。
【 】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。
【 】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。
因此应该抓住一切机会不断的进行重复。
【 】 7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。
【 】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。
【 】 二、单选题（每题1分，共20分）1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 【 】 A ．顾客以往的消费体验和口碑信息 B ．权威媒体发布的相关信息 C ．广告D ．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指 【 】A ．保持时间1分钟以上的B ．保持时间2分钟以上的C ．保持时间10分钟以上的D ．保持时间30分钟以上的5．最常见的情绪状态是 【 】A ．激情B ．热情C ．心境D ．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是 【 】A ．气质B ．需要C ．性格D ．能力班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。
成人高等函授《饭店服务心理学》课程试卷(含答案)
成人高等函授《饭店服务心理学》课程试卷（A卷）班级: 姓名: 学号:案例分析一：（10分）一天深夜2点10分，两位面容倦怠的客人来到某酒店前厅接待处.“先生，您好，欢迎光临.请问需要什么房间？”接待员微笑地询问.“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了.”“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间.”“我说过了要音普通标准间.”略显疲惫的客人不耐烦地说.接待员：“真对不起，标准间已经卖完，只有一间刚刚Check Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻.”“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头.接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的.”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧.接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间.15分钟后，其中的一位客人来到接待处.“小姐，到底有没有房间，时间这么晚了，我们又坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿.”接待员连忙安慰客人.客人又回到座位上，耐着性子等候.接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有.”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急.”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快.”说完电话挂断了.接待员无可奈何地放下话筒.过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了.”说完，便向门外走去.这时，值班副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了.”说完便愤然离去.问题：1.请联系所学相关饭店服务心理学的理论分析客人离开的原因；2.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？案例分析二：（10分）运用相关理论分析“三个和尚”为什么没有水吃？案例分析三：（30分）一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法.一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间.两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么.住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间.陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住.大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因.经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间.当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生.事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生.因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受.事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉.并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生中肯的意见.酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻.一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意.问题：1.客人投诉常见的心理原因有哪些？处理客人投诉的基本程序是什么？2.你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应该吸取的教训是什么？3.当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？4.您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？案例分析四：（30分）张文是一家外贸公司的经理，见多识广，因为工作原因常去某市进行商务活动.有一天，他看到报纸上说该市唯一一家五星级酒店正式营业了，考虑到公司在该市有很多客户，而且最近正筹划在该市举行一个客户答谢会，于是，张文决定亲自到该酒店实地考察一番.当他步入酒店大堂，远远的看见前台的接待员在边吃零食边处理手上的报表，他不禁皱了皱眉头.在前台花去了将近15分钟，他才办理好入住手续，没想到前台服务员给他的房间竟然紧靠电梯间，而在入住登记时，他特意告诉接待员要光线充足、安静的房间；晚餐时，他有意考察该酒店的粤菜质量，点了一份白灼虾.当白灼虾上来后，服务员并没有提供洗手盅，张文忍住不发火，心里想，先尝尝吧，没想到虾肉灼的过久已经发柴，发硬，而且他还发现这份白灼虾中竟然混有个别死虾！本来想多住两天多考察一下该酒店，实在忍无可忍，张文第二天一早就结账离开了该酒店，决定取消在该酒店举行答谢会的打算，还在心里暗自庆幸幸亏做了实地考察，否则后果不堪设想！回到公司后，他叮嘱公司行政办，以后公司的各项活动一律不考虑该在该酒店举行.问题：1.请运用相关理论分析为什么张文决定不在该酒店举行客户答谢会？2.从张文在该酒店前厅及餐厅的消费经历来看，客人在这些场所有哪些特殊的消费需求？本案例中，张文的心理需求有哪些？3.张文为什么没有找酒店相关部门投诉？作为一名酒店管理人员，该如何对待有了问题而不投诉的客人？实际运用题：（20分）某酒店决定在圣诞节期间做一次促销活动，请你运用所学饭店服务心理学相关理论知识，给该酒店的营销活动提几条合理化建议并阐述理由.参考答案：案例一：1.马斯洛需要层次理论：客人最需要的是休息的需要，但酒店不能够方便快捷的满足；同时，前厅接待没有能够很好的尊重客人，前厅客房以及大堂副理的工作效率低下，使得客人情绪急躁，继而愤然离开酒店.2.改进：机场代表与酒店前厅的信息沟通；前厅与客房的沟通协调，以及相应的授权，比如本案例中前厅工作人员在客服中心无法及时提供客人需要的房型时，可以将更高一级的房间按照普通标准间的售价卖给客人，而不至于让客人久等；房务中心在处理走客房程序上也要积极改进，首先清扫等待入住的客房，而且要迅速及时，如果来不及，可以先做基本清扫，并向客人说明，待到来日再做进一步整理打扫；大堂副理工作不够及时，没有很好的协调前厅与房务中心的工作，以及适时地出现并解决问题，尤其是工作能力及适当的用权，在当时的情形下，即使前厅工作人员无权将高一级的房间按普通标准间价格出售给客人，AM是有充分的权利做出这一决定的.案例二：考察重点：群体的概念，群里的形成，群体的角色分工以及群里的管理.案例三：1.投诉心理：求尊重，求补偿，求公平等；处理投诉基本程序：耐心倾听，弄清原委；立刻认错，表示歉意；及时安抚，尊重同情；做好记录，审视真像，及时处理，解决问题；追踪反馈，做好总结；2.重点：客人的需要没有很好的被满足：休息的需要，知情的需要，尊重的需要；教训：工作程序改进，做好相应记录及充分利用客史档案，尤其是常住客人的个人喜好要牢记并在实际工作中得到落实，而不能仅仅将客史档案作为一个摆设；3.弥补：道歉——认错——解释——补偿——改进工作程序及方法；4.否；饭店无小事，客人的需要为第一位的，当然必须是合理而可能的要求；个性化服务及人性化服务，改进提高饭店服务质量及服务人员的服务意识等.案例四：1.运用理论：酒店服务质量评价内涵及评价过程：期望质量与实际感知质量的对比，继而得出质量评价；案例中，张文显然对该五星级酒店做出的评价是否定的，所以放弃了在该酒店举行年会；2.答题要点，张文接触了该酒店的前厅，客房以及餐厅，在这些场所客人都有基本的需求，分别答出即可，本案例中，通过描述，张文还有一些特殊的要求，重点是尊重，方便快捷，高效率，安静，高质量的餐饮服务等.3.酒店客人在遇到不公等情况下，不同气质类型的客人会采取不同的行为方式，张文偏向于粘液质类型，且他已经做出决定，并将决定付之于行动.对于酒店而言，面对有问题而不投诉的客人要非常重视，首先要积极发现，并想办法弥补，因为这类客人大部分情况下会采取私下行为，对酒店造成的影响不可估量.实际运用题：理论考察重点：商品包装，销售的心理因素；从酒店的外部氛围，到产品命名以及内容，定价，营销氛围的营造，目标客户的选择，营销主题的确定等等全方位去考虑.要求具体可行的建议以及理论支持.。
《模拟题酒店服务心理学》答案
一、名词解释：1.知觉动机认为涉及行为的发端、方向、强度和持续性3.：是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。
5.6.晕轮效应性格：是指表现在人对现实的态度和相潜意识：心理学术语。
是指人类心理活动中，不能认知或没有认知到的部分，是人们“已经发生但并未达到意识状态的心理活动过程”。
二、填空题：1、心理过程包括（认识过程）、（情感过程）、（意志过程）。
2、从能力性向分，能力有（实际）能力和（潜在）能力。
3、人本主义的代表人物是（罗杰斯），精神分析学派的代表人物是（弗洛伊德）。
4、1879年，德国哲学教授（冯特）在莱比锡大学创建了世界上第一个（心理实验室），它标志着心理学开始走上科学道路。
5、心理是（大脑）的机能，是（脑）对（客观事实）的反映。
6、俗话说“人心不同，各如其面”，指的是（人的）差异。
7、知觉的基本特征有：（选择性）、（理解性）、（整体性）、恒常性。
8、情绪情感有两极性和（情景性）两种特性。
三、简答题:1、简述感觉和知觉的区别：感觉是对事物的个别属性的认识，知觉是整体性的认识；知觉是对事物进行解释，加工的过程。
感觉是对事物信息的收集，储存；知觉是对感觉属性的概括；可以说感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。
2、简述气质的类型：气质类型分为多血质外向，活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。
粘液质情绪稳定，有耐心，自信心强。
抑郁质[1]郁抑质的人神经类型属于弱型，他们体验情绪的方式较少，稳定的情感产生也很慢，但对情感的体验深刻、有力、持久，而且具有高度的情绪易感性。
胆汁质反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。
3、简述意识和潜意识的相互关系。
是有相互影响的，潜意识一词源自精神分析学的人格结构说。
认为人格形态存在的区域分成潜意识，前意识，意识。
我们下意识去做的事情是经过考虑的事情，这个可以说是独立完成的过程。
酒店心理学理论知识考核试题及答案
酒店心理学理论知识考核一、单项选择题1、心理是（）的机能。
[单选题] *A、心脏B、脑√C、嘴D、眼睛2、1879年，德国的（）在在莱比锡大学建立心理研究所，标志着科学心理学的诞生。
A、弗洛伊德B、斯金纳C、威廉·冯特√D、马斯洛3、精神分析心理学的创始人是（）。
[单选题] *A、弗洛伊德√B、斯金纳C、威廉·冯特D、马斯洛4、人本主义心理学的代表人物是（）。
[单选题] *A、弗洛伊德B、斯金纳C、威廉·冯特D、马斯洛√5、（）否定以研究意识为出发点的传统观点，主张以研究行为为出发点，重视实验的作用。
A、精神分析心理学B、行为主义心理学√C、人本主义心理学D、犯罪心理学6、（）的基本原则之一，就是“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。
[单选题] *A、精神分析心理学B、行为主义心理学C、人本主义心理学√D、犯罪心理学7、研究酒店心理学，可采用很多方法。
其中，在自然情况下，有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律，指的是（）。
A、观察法√B、调查研究法C、实验法D、体验法8、酒店餐厅在不设迎宾员和设置迎宾员两种情况下，探求客人的反应和心理变化，采用的是酒店心理学的哪种研究方法？（）[单选题] *A、观察法B、调查研究法D、体验法9、研究酒店心理学，可采用很多方法。
其中通过收集案例和相关资料以分析其心理现象和规律的方法，指的是（）。
[单选题] *A、观察法B、调查研究法C、案例分析法√D、体验法10、由社会交往、归属、成就、威望等意念引起的动机，属于（）。
[单选题] *A、生理性的动机B、心理性的动机C、社会性动机√D、个人性动机11、感情动机、理智动机、惠顾动机、放松动机、刺激动机等属于（）。
[单选题] *A、生理性的动机B、心理性的动机√C、社会性动机D、个人性动机12、家庭生命周期是影响消费动机的（）。
[单选题] *A、时间因素B、经济因素C、社会因素√13、国家的休假制度是影响消费动机的（）。
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饭店服务心理学试题答案
二、判断题
三、简答题
1．简述可以帮助顾客提高记忆的因素
信息的重复
信息与顾客需要的相关程度
所受刺激的强弱程度
信息的鲜明程度
所识记的信息顺序
2．简述顾客品牌忠诚的成因
服务和产品吸引
时间压力
风险因素
自我形象
3．简述影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价因素饭店产品的品质与功效
顾客的态度、情感和情绪
顾客对产品和服务的期望
对交易是否公平的感知
顾客的归因
4．简述参照群体对个体消费行为的影响
规范性影响
信息性影响
价值表现上的影响
5．简述饭店员工的能力要求
观察力
理解力
集中和分配注意力的能力
语言表达能力
情感控制和表现能力
随机应变能力
熟练的业务技能
四、请论述如何改变顾客的态度。
态度改变涉及4个方面。
（1）信息传递者
传递者的权威性
传递者的可靠性
传递者外表的吸引力
传递者被喜爱的程度
（2）传播因素
态度差异
信息传递方式
单面信息与双面信息
（3）情境因素
分心
重复
旁人意见
（4）信息接收者
对原有观念的信奉程度
公开程度
“预防注射”
介入程度
人格因素。