酒店心理学 酒店服务心理 考试题库
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案03
A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质3.酒店服务心理学的基本原则有（）。
A.客观性原则B.发展性原则C.系统性原则D.实践性原则E.伦理性原则4.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。
A.气质B.性格C.态度D.行为5.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）。
A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实6.能力、气质、性格都属于()。
A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征7.人际交往需求的内容有（）。
A.包容需求B.心理需求C.控制需求D.安全需求E.感情需求8.思维的特点有（）。
A.概括性B.间接性C.一致性D.差异性9.“大五人格”中E代表（）。
A.开放性B.尽责性C.外向性D.神经质性10.8.引起酒店客人投诉的主观因素有()。
A.不尊重客人B.不一视同仁C.语言缺乏艺术D.服务质量欠缺E.基础设施不完善三、名词解释（每题3分，共15分）1.感觉2.应激3.晕轮效应4.风险知觉5.动机四、简答题（每题5分，共15分）1.简述感觉和知觉的区别2.简述气质的类型3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？五、论述题（每小题10分，共20分）1.论述动机的特征2.论述性格和气质的关系。
六、案例分析题（每小题10分，共20分）某天晚餐时间里，某酒店的中餐厅来了3个日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人，他们一进餐厅，就问了服务员有关该餐厅的一些问题。
在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。
服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。
老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的。
由于服务员日语不太熟练，这位日本人的英语也不太好，这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。
后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。
菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但是服务员还是反应不过来。
《酒店服务心理学》课程单元测试试卷(第四单元 需要与动机)
一、名词解释（每题3分，共15分） 1、潜在需要 2、生理需要 3、动机 4、需要层次理论 5、酒店人《酒店服务心理学》课程单元测试试卷 第四单元 需要与动机 得分 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 复 核 人 阅 卷 人 学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线二、填空题（每空2分，共20分）1、人的缺乏状态有两种，即生理上的缺乏和的缺乏。
2、需要因人而异体现出了需要的特点。
3、是社会需要的物质基础。
4、是20世纪50年代中期兴起的人本主义心理学派的主要创始人。
5、服务员在与他人交往或工作中要做到三轻一快，即操作、说话、走路轻与。
6、经营的秘诀就是没有革新就意味着死亡，体现了原则。
7、是酒店产品的吸引力和生命力所在。
8、越是，越是世界的。
9、酒店在进行文化建设过程中必须树立核心管理理念。
10、酒店设施的设计应该努力使酒店成为顾客的第二个。
三、单选题（在每小题的四个备选答案中选择一个正确答案，并将正确答案的序号填在题前的括号内。
每题2分，共20分）（）1、按照马斯洛的理论，免于恐惧的需要属于A、生理需要B、生长性需要C、安全需要D、缺失性需要（）2、人们的需要总是不断地由低级向高级发展，体现了需要的特点。
A、发展性B、层次性C、周期性D、异同性（）3、按需要对象划分可将需要分为物质需要和A、自然需要B、精神需要C、审美需要D、潜在需要（）4、在马斯洛需要层次论中，安全需要是第个层次的需要。
A、2B、3C、4D、5（）5、对于饥饿的顾客，希望酒店提供美味可口菜肴，体现了需要的A、指向性B、主观性C、发展性D、多样性（）6、以下情况不属于酒店服务三重境界的是A、眼中有服务，心中无服务B、眼中有服务，心中也有服务C、眼中无服务，心中有服务D、心中无服务，眼中亦无服务（）7、在马斯洛需要层次论中，希望得到他人对自己的赏识是第个层次的需要。
A、2B、3C、4D、5（）8、在马斯洛需要层次论中，实现抱负的需要是第个层次的需要。
《酒店服务心理学》期末考试试题库(含答案)
三、判断题
（ × ）1、星级酒店为了投其（顾客）所好，突显酒店客房的温馨与特色，一 般会在客房内摆放一些装饰品。如在客房内摆放观音菩萨的瓷像，美国夫妇入住 后就会非常喜欢。 解析：酒店顾客来自不同国家和地区，他们生活在各自国家或地区的文化环境中， 因此形成了不同的生活习俗，同时形成了不同的忌讳心理。美国夫妇入住酒店， 进入客房后发现观音菩萨瓷像后会非常生气而非喜欢，甚至会去前台要求换房。 酒店在客房布置时如若没有考虑到不同国家或地区顾客的宗教心理就会导致顾 客的不满甚至投诉。 （ √ ）2、心理现象不同于物理、化学等现象，它没有形状、大小、气味，不 容易为人所直接认知。 解析：心理现象虽然时时刻刻存在于人们的学习、生活与工作中，但不容易为人 所直接认知。 （ × ）3、心脏是产生心理活动的器官，心理是心脏的机能。 解析：心脏是脑的机能，人的大脑才是产生心理活动的器官。 （ × ）4、由于人类才有心理活动，所以心理学只是研究人的心理现象及其活 动规律的一门科学。 解析：心理学既研究动物的心理也研究人的心理, 而以人的心理现象为主要研究 对象。 （ × ）5、味蕾属于嗅觉受体细胞，是由有气味的气体物质引起的。 解析：味蕾不属于嗅觉受体细胞，而是味觉感受细胞；味蕾不是由有气味的气体 物质引起的。 （ √ ）6、感知觉是感觉和知觉的总称，是人对客观世界认识的初级阶段，每 个人可以凭借自己的感觉和知觉去认识世界。 解析：感知觉是认识的初级阶段，而记忆、推理、概况、总结等属于认识的高级 阶段。 （ × ）7、日常生活中，我们常常会说到“感觉”这个词，如“我对这家酒店 的感觉很不错”。这里的“感觉”与心理学的专有名词“感觉”的意思是相同的。 解析：我们日常生活中所说的“感觉”与心理学上的专有名词意思并不相同。在 心理学上，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 （ × ）8、感受性的大小与感觉阈限成正比。 解析：感受性的大小与感觉阈限成反比。 （ √ ）9、一般而言，儿童的感受性比成年人高，女性的感受性比男性高，老 年人的感受性随着年龄的增加会越来越低。 解析：不同的人对相同的刺激，其感受性常常是不同的；同一个人对不同刺激的
酒店服务心理学考试卷2011。11
2007—2008年第一学期期末试卷20610班《酒店服务心理学》班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共12分)1、感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。
感觉阈限大小与感觉阈限成反比。
2、记忆是一种复杂的心理过程，从“记”到“忆”包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节。
3、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心。
4、情绪是情感的外部表现，情感是情绪的实质内容。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。
每小题3分，共18分)1.能力、气质、性格都属于( )A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。
这属于知觉的哪种心理定势？( )A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。
这可以用哪种知觉原理来解释？( )A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。
这可以用心理学上的什么功能来解释？( )A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A主观性 B整体性 C选择性6．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）A以自我为中心 B嫉妒 C刻薄 D冷漠 E孤僻三、简答题(每小题10分，共40分)1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？2．第一印象的作用有哪些？3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？四、论述题（(每小题15分，共30分)1、如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？2、如何有效地与客人进行沟通？。
《酒店服务心理学》试题智库_按章节分(含答案)
《酒店服务心理学》试题智库目录模块一心理学概述 (1)一、名词解释 (1)二、单选题 (2)三、判断题 (4)四、填空题 (9)五、简答题 (13)六、案例分析 (15)模块二感觉与知觉 (17)一、名词解释 (17)二、判断题 (19)三、填空题 (21)四、单选题 (22)五、简答题 (25)模块三记忆与注意 (28)一、名词解释 (28)二、单选题 (29)三、判断题 (31)四、填空题 (32)五、简答题 (33)模块四需要与动机 (35)一、名词解释 (35)二、判断题 (36)三、填空题 (37)四、简答题 (38)模块五气质与性格 (40)一、名词解释 (40)二、填空题 (41)三、判断题 (42)四、简答题 (43)模块六情绪与情感 (47)一、名词解释 (47)二、简答题 (48)模块七酒店餐饮服务心理 (50)一、名词解释 (50)二、简答题 (50)模块八酒店前厅服务心理 (52)一、名词解释 (52)二、简答题 (52)模块九酒店客房服务心理 (53)一、简答题 (53)模块十酒店投诉服务心理 (54)一、名词解释 (54)二、简答题 (54)模块十一酒店员工心理与管理 (56)一、名词解释 (56)二、简答题 (58)模块十二酒店员工的群体心理与人际交往 (61)一、名词解释 (61)二、简答题 (62)模块十三酒店领导心理 (64)一、名词解释 (64)二、填空题 (64)三、判断题 (65)四、简答题 (66)模块一心理学概述一、名词解释1.心理学答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。
（P4）2.构造主义答案：构造主义也称为建构主义心理学派，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。
（P5）3.职业倦怠答案：那些服务行业的人们因工作时间过长，工作量过大，工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。
（P11）4.酒店员工职业倦怠答案：是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
酒店服务心理学考试卷2011。11
酒店服务心理学考试卷2011。
11第一篇：酒店服务心理学考试卷2011。
112007—2008年第一学期期末试卷20610班《酒店服务心理学》班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共12分)1、感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。
感觉阈限大小与感觉阈限成反比。
2、记忆是一种复杂的心理过程，从“记”到“忆”包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节。
3、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心。
4、情绪是情感的外部表现，情感是情绪的实质内容。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。
每小题3分，共18分)1.能力、气质、性格都属于()A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。
这属于知觉的哪种心理定势？()A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。
这可以用哪种知觉原理来解释？()A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。
这可以用心理学上的什么功能来解释？()A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A主观性B整体性C选择性6．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠E孤僻三、简答题(每小题10分，共40分)1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？2．第一印象的作用有哪些？3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？四、论述题（(每小题15分，共30分)1、如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？2、如何有效地与客人进行沟通？第二篇：酒店服务心理学酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案11
得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线《酒店服务心理学》课程期末考试试卷二、填空题（每空1分，共10分）1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。
2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。
3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。
4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。
5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。
6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。
7、动机的特征有内隐性、、和可变性。
8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。
三、不定项选择（每题2分，共20分）（）1、客人态度的构成主要包括。
A、价值观成分B、认知成分C、情感成分D、意向成分（）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。
A、自然观察法B、调查法C、控制观察法D、个案研究法（）3、下列属于客人态度的特点的有。
A、强度B、突发性C、稳定性D、习得性E、不可预测性（）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。
A、增加所提供的沟通信息的影响力B、信息的适当重复C、参照群体引导D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。
A.胆汁质B.多血质C.黏液质D.抑郁质（）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。
A、心境B、激情C、应激D、热情（）7、社会心理学的研究内容主要包括。
A、社会认知B、社会动机C、社会沟通D、社会态度（）8、个性的的两极性特征包括。
A、自然性和社会性B、独特性和共同性C、唯一性和可变性D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。
A、适应现象B、听觉适应C、嗅觉刺激D、味觉刺激（）10、调节情绪的方法有。
A、注意转移法B、合理宣泄法C、合理化作用D、理智控制法四、简答题（每题5分，共10分）1、处理酒店客人投诉的主要程序是什么？2、弗洛伊德的人格结构理论由哪三部分组成？五、论述题（每题15分，共15分）酒店业的发展中为何如此重视心理学？六、案例分析题（每问15分，共30分）案例一：一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。
酒店心理学理论知识考核试题及答案
酒店心理学理论知识考核一、单项选择题1、心理是（）的机能。
[单选题] *A、心脏B、脑√C、嘴D、眼睛2、1879年，德国的（）在在莱比锡大学建立心理研究所，标志着科学心理学的诞生。
A、弗洛伊德B、斯金纳C、威廉·冯特√D、马斯洛3、精神分析心理学的创始人是（）。
[单选题] *A、弗洛伊德√B、斯金纳C、威廉·冯特D、马斯洛4、人本主义心理学的代表人物是（）。
[单选题] *A、弗洛伊德B、斯金纳C、威廉·冯特D、马斯洛√5、（）否定以研究意识为出发点的传统观点，主张以研究行为为出发点，重视实验的作用。
A、精神分析心理学B、行为主义心理学√C、人本主义心理学D、犯罪心理学6、（）的基本原则之一，就是“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。
[单选题] *A、精神分析心理学B、行为主义心理学C、人本主义心理学√D、犯罪心理学7、研究酒店心理学，可采用很多方法。
其中，在自然情况下，有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律，指的是（）。
A、观察法√B、调查研究法C、实验法D、体验法8、酒店餐厅在不设迎宾员和设置迎宾员两种情况下，探求客人的反应和心理变化，采用的是酒店心理学的哪种研究方法？（）[单选题] *A、观察法B、调查研究法D、体验法9、研究酒店心理学，可采用很多方法。
其中通过收集案例和相关资料以分析其心理现象和规律的方法，指的是（）。
[单选题] *A、观察法B、调查研究法C、案例分析法√D、体验法10、由社会交往、归属、成就、威望等意念引起的动机，属于（）。
[单选题] *A、生理性的动机B、心理性的动机C、社会性动机√D、个人性动机11、感情动机、理智动机、惠顾动机、放松动机、刺激动机等属于（）。
[单选题] *A、生理性的动机B、心理性的动机√C、社会性动机D、个人性动机12、家庭生命周期是影响消费动机的（）。
[单选题] *A、时间因素B、经济因素C、社会因素√13、国家的休假制度是影响消费动机的（）。
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选择题：
1.能力、气质、性格都属于( )
A.人的心理
B.个性心理倾向
C.心理过程
D.个性心理特征
2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。
这属于知觉的哪种心理定势？( )
A.晕轮效应
B.首次印象
C.刻板印象
D.经验效应
3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。
这可以用哪种知觉原理来解释？( )
A.组织性
B.解释性
C.选择性
D.关联性
4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。
这可以用心理学上的什么功能来解释？( )
A.感化功能
B.感召功能
C.激化功能
D.逐客功能
5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、
自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）
A.主观性
B.整体性
C.选择性
D.能动性
6. 客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导
致客人不高兴。
这说明服务人员没有能够（）
A.随机应变
B.掌握灵活性
C.提供针对性服务
D.掌握服务时机
）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。
具有（ 7.
D.抑郁质多血质胆汁质 B. C.粘液质A. ）是个性结构中最具核心
意义的心理特征。
8. （行为态度性格 C. D.A.气质 B.由于某饭店服
务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市9.
的功能。
旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有( ) D.激
化刺激A.满足 B.感召 C.( )
10. 态度形成的基础是客观对象 C.意向 D. B.A.认知情感）
为态度的核心部分。
在态度的三个组成部分中，11. （行为成分 D. 意向成分
C.情感成分 B. 认知成分A.
12.人的五种需要中，基本需要包括：（）
A.生理与安全需要
B.生理与社交需要
C.生理与自尊需要
D.社交与自尊需要
13. 心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）
A.生活
B.先天遗传
C.记忆
D.客观现实
人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（） 14.A.强度 B.对象性 C.价值性 D.稳定性
15. （）是性格形成的基础。
A. 家庭环境条件
B. 学校的教育
C. 社会环境
D. 社会实践
16. 气质上属于（）的宾客，在性格上属于外倾型、情绪型。
A.胆汁质
B.多血质
C.粘液质
D.抑郁质
17. 气质上属于（）的宾客，在性格上属于外倾型、独立型。
A.胆汁质
B.多血质
C.粘液质
D.抑郁质
18. 气质上属于（）的宾客，在性格上属于内倾型，服从型。
A.胆汁质
B.多血质
C.粘液质
D.抑郁质
判断题
1．心理活动是心脏的一种机能，心脏才是产生心理现象的器官。
（）2．心理学所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理特征两个方面。
（）
3．1860年，德国的艾宾浩斯开创心理物理学。
（）
4．1879年，德国的冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。
（）
5．味觉有酸、甜、苦、辣、咸五种。
（）
6.“记”包括识记和保持，“忆”包括再认和回忆。
（）
忆是记的前提，没有对外界事物的识记和保持，就不会有再认和回忆；记是7.忆的表现和结果，没有再认和重现，记忆就无从得到证明。
（）
）（注意分为无意注意、有意注意、无意后注意。
8.
兴9.现代心理学家依据人的高级神经活动类型提出人的气质类型分为活泼型、）奋型、安静型、抑郁型。
（10.在现实生活中，人们的气质往往只具有一种。
（）
11. 气质带有先天性，后天是不可以改造的。
（）性格是个性结构中最具核心意义的心理特征。
（12. ）13.人的性格是天生的。
（）14.一个人的性格主要由社会因素和实践活动所决定。
（）
）按性格特征的优势可分为理智型、情绪型和意志型三种。
（ 15.宾客性格的特点可以通过宾客的活动、言语、外貌及身体姿式方面表现出16.来。
（）
三、填空题（共空，每空分）
1. 当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为__________________。
2. ______ 印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
3.心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为__________。
对刺激物的感受能力称为4.__________ 效应。
5.一叶障目、爱屋及乌指的是_________是自然界色彩中最醒目、明度最高的色，富有生机，给人心理一种高6.______ 贵、温暖、健康、华丽、轻快的色觉。
7.经过研究表明，味觉的敏感度往往受刺激物的______的影响。
8.__________动机始于人的__________、、__________、
____________________9.人的主要气质类型有四种。
提出“体液学说”10._________________
四、名词解释
1.酒店心理学
2．感觉
3.知觉
4.心理定势
5.角色知觉
6.记忆
7.需要
8.动机
9.气质
10.性格
四、简答题（共题，每题分）
1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？
2．第一印象的作用有哪些？
3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？
4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？
5. 请简述处理客人投诉的原则。
6.简述前厅服务中各种心理效应的表现。
7.简述客房服务中各种心理效应的表现。
8.简述客房服务营销心理策略有哪几种？
9.简述宾客用餐活动的一般心理需求。
10.简述提高餐厅服务质量的心理策略有哪几种？
11. 饭店服务员的职业心理素质主要包括哪几个方面内容？
12. 简述调动服务员的积极性的方法有哪些？
五、论述题（共题，每题分）
1．如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？
．如何有效地与客人进行沟通？2．
3. 什么是首因效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，酒店服务人员应具备什么样的个人素质？
4. 在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
5．如何培养良好的感、知觉能力？
6．如何对宾客进行鉴貌辨色？
7．如何培养良好的记忆力？
8.如何培养良好的注意品质？
9.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象。
10. 结合实例说明职业对服务员性格的要求。
11.请根据不同宴会类型、不同宾客对象，介绍几种心理服务方法。
12. 建立和发展良好人际关系的途径主要有哪些？
六、综合题
请画图说明需要、动机、行为之间的关系。