饭店服务心理学复习题
旅游服务类专业《饭店服务心理学》基础试题题库(有答案)
旅游服务类专业《饭店服务心理学》基础试题题库（有答案）单项选择题（本大题50个小题，每小题2 分，共 100 分。
在每小题列出的四个选项中，只有一个符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出，填涂在答题卡上。
）1、导游员小李带团游览锡林郭勒大草原时，特意穿上了显眼的红色外套，吸引了旅游者的无意注意，使大家很容易看到他。
这利用了（）A、刺激物的强度B、刺激物的新异程度C、刺激物的对比程度D、刺激物的活动变化状态2、希尔顿饭店集团在旗下的某些饭店里开设了“安睡室”，每间“安睡室”都装备了特制的床垫，音响设备中播放舒缓的催眠曲，生理调节灯也能迅速入睡。
这主要是满足客人的（）A、求舒适心理B、求方便的心理C、求尊重的心理D、求干净的心理3、在感知觉的基础上形成，同时又对感知活动具有指导作用，是认识过程的高级阶段的是（）A、记忆B、思维C、想像D、兴趣4、游客在游览漓江时，在导游员的引导下观赏“九马画山”时，充分发挥想象力，“寻找”山崖上各种形态的骏马，这是利用了知觉的（）A、整体性B、适应性C、理解性D、综合性5、旅游专业的学生林李计划利用端午假期到青岛探望姑妈，她的旅游动机是（）A、文化动机B、交际动机C、康乐动机D、业务动机6、导游小李带团多年后,听到客人的口音就能判断出他们的家乡,这一感觉变化规律是由于（）A.适应作用 B.相互作用C.生活实践作用D.选择作用7、小高回想起自己观看庐山瀑布时的兴奋心情，仍历历在目，这种记忆属于（）A、形象记忆B、逻辑记忆C、情感记忆D、运动记忆8、导游员小王想提高自己的能力，能力的基础是（）A、尝试B、经验C、能力D、想去做的感觉9、对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙的外国游客是（）A、日本人B、英国人C、美国人D、法国人10、讲话比较严肃、简洁，经常以命令式口吻与人交谈的游客（）A、文化修养较高B、文化修养较低C、身份地位较高D、身份地位较低11、导游员在工作中发现并纠正了原有导游词的错漏之处,重新撰写出一份更准确的导游词。
《酒店服务心理学》期末考试试题库(含答案)
三、判断题
（ × ）1、星级酒店为了投其（顾客）所好，突显酒店客房的温馨与特色，一 般会在客房内摆放一些装饰品。如在客房内摆放观音菩萨的瓷像，美国夫妇入住 后就会非常喜欢。 解析：酒店顾客来自不同国家和地区，他们生活在各自国家或地区的文化环境中， 因此形成了不同的生活习俗，同时形成了不同的忌讳心理。美国夫妇入住酒店， 进入客房后发现观音菩萨瓷像后会非常生气而非喜欢，甚至会去前台要求换房。 酒店在客房布置时如若没有考虑到不同国家或地区顾客的宗教心理就会导致顾 客的不满甚至投诉。 （ √ ）2、心理现象不同于物理、化学等现象，它没有形状、大小、气味，不 容易为人所直接认知。 解析：心理现象虽然时时刻刻存在于人们的学习、生活与工作中，但不容易为人 所直接认知。 （ × ）3、心脏是产生心理活动的器官，心理是心脏的机能。 解析：心脏是脑的机能，人的大脑才是产生心理活动的器官。 （ × ）4、由于人类才有心理活动，所以心理学只是研究人的心理现象及其活 动规律的一门科学。 解析：心理学既研究动物的心理也研究人的心理, 而以人的心理现象为主要研究 对象。 （ × ）5、味蕾属于嗅觉受体细胞，是由有气味的气体物质引起的。 解析：味蕾不属于嗅觉受体细胞，而是味觉感受细胞；味蕾不是由有气味的气体 物质引起的。 （ √ ）6、感知觉是感觉和知觉的总称，是人对客观世界认识的初级阶段，每 个人可以凭借自己的感觉和知觉去认识世界。 解析：感知觉是认识的初级阶段，而记忆、推理、概况、总结等属于认识的高级 阶段。 （ × ）7、日常生活中，我们常常会说到“感觉”这个词，如“我对这家酒店 的感觉很不错”。这里的“感觉”与心理学的专有名词“感觉”的意思是相同的。 解析：我们日常生活中所说的“感觉”与心理学上的专有名词意思并不相同。在 心理学上，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 （ × ）8、感受性的大小与感觉阈限成正比。 解析：感受性的大小与感觉阈限成反比。 （ √ ）9、一般而言，儿童的感受性比成年人高，女性的感受性比男性高，老 年人的感受性随着年龄的增加会越来越低。 解析：不同的人对相同的刺激，其感受性常常是不同的；同一个人对不同刺激的
成人高等函授《饭店服务心理学》课程试卷(含答案)
成人高等函授《饭店服务心理学》课程试卷（A卷）班级: 姓名: 学号:案例分析一：（10分）一天深夜2点10分，两位面容倦怠的客人来到某酒店前厅接待处.“先生，您好，欢迎光临.请问需要什么房间？”接待员微笑地询问.“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了.”“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间.”“我说过了要音普通标准间.”略显疲惫的客人不耐烦地说.接待员：“真对不起，标准间已经卖完，只有一间刚刚Check Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻.”“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头.接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的.”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧.接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间.15分钟后，其中的一位客人来到接待处.“小姐，到底有没有房间，时间这么晚了，我们又坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿.”接待员连忙安慰客人.客人又回到座位上，耐着性子等候.接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有.”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急.”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快.”说完电话挂断了.接待员无可奈何地放下话筒.过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了.”说完，便向门外走去.这时，值班副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了.”说完便愤然离去.问题：1.请联系所学相关饭店服务心理学的理论分析客人离开的原因；2.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？案例分析二：（10分）运用相关理论分析“三个和尚”为什么没有水吃？案例分析三：（30分）一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法.一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间.两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么.住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间.陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住.大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因.经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间.当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生.事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生.因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受.事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉.并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生中肯的意见.酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻.一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意.问题：1.客人投诉常见的心理原因有哪些？处理客人投诉的基本程序是什么？2.你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应该吸取的教训是什么？3.当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？4.您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？案例分析四：（30分）张文是一家外贸公司的经理，见多识广，因为工作原因常去某市进行商务活动.有一天，他看到报纸上说该市唯一一家五星级酒店正式营业了，考虑到公司在该市有很多客户，而且最近正筹划在该市举行一个客户答谢会，于是，张文决定亲自到该酒店实地考察一番.当他步入酒店大堂，远远的看见前台的接待员在边吃零食边处理手上的报表，他不禁皱了皱眉头.在前台花去了将近15分钟，他才办理好入住手续，没想到前台服务员给他的房间竟然紧靠电梯间，而在入住登记时，他特意告诉接待员要光线充足、安静的房间；晚餐时，他有意考察该酒店的粤菜质量，点了一份白灼虾.当白灼虾上来后，服务员并没有提供洗手盅，张文忍住不发火，心里想，先尝尝吧，没想到虾肉灼的过久已经发柴，发硬，而且他还发现这份白灼虾中竟然混有个别死虾！本来想多住两天多考察一下该酒店，实在忍无可忍，张文第二天一早就结账离开了该酒店，决定取消在该酒店举行答谢会的打算，还在心里暗自庆幸幸亏做了实地考察，否则后果不堪设想！回到公司后，他叮嘱公司行政办，以后公司的各项活动一律不考虑该在该酒店举行.问题：1.请运用相关理论分析为什么张文决定不在该酒店举行客户答谢会？2.从张文在该酒店前厅及餐厅的消费经历来看，客人在这些场所有哪些特殊的消费需求？本案例中，张文的心理需求有哪些？3.张文为什么没有找酒店相关部门投诉？作为一名酒店管理人员，该如何对待有了问题而不投诉的客人？实际运用题：（20分）某酒店决定在圣诞节期间做一次促销活动，请你运用所学饭店服务心理学相关理论知识，给该酒店的营销活动提几条合理化建议并阐述理由.参考答案：案例一：1.马斯洛需要层次理论：客人最需要的是休息的需要，但酒店不能够方便快捷的满足；同时，前厅接待没有能够很好的尊重客人，前厅客房以及大堂副理的工作效率低下，使得客人情绪急躁，继而愤然离开酒店.2.改进：机场代表与酒店前厅的信息沟通；前厅与客房的沟通协调，以及相应的授权，比如本案例中前厅工作人员在客服中心无法及时提供客人需要的房型时，可以将更高一级的房间按照普通标准间的售价卖给客人，而不至于让客人久等；房务中心在处理走客房程序上也要积极改进，首先清扫等待入住的客房，而且要迅速及时，如果来不及，可以先做基本清扫，并向客人说明，待到来日再做进一步整理打扫；大堂副理工作不够及时，没有很好的协调前厅与房务中心的工作，以及适时地出现并解决问题，尤其是工作能力及适当的用权，在当时的情形下，即使前厅工作人员无权将高一级的房间按普通标准间价格出售给客人，AM是有充分的权利做出这一决定的.案例二：考察重点：群体的概念，群里的形成，群体的角色分工以及群里的管理.案例三：1.投诉心理：求尊重，求补偿，求公平等；处理投诉基本程序：耐心倾听，弄清原委；立刻认错，表示歉意；及时安抚，尊重同情；做好记录，审视真像，及时处理，解决问题；追踪反馈，做好总结；2.重点：客人的需要没有很好的被满足：休息的需要，知情的需要，尊重的需要；教训：工作程序改进，做好相应记录及充分利用客史档案，尤其是常住客人的个人喜好要牢记并在实际工作中得到落实，而不能仅仅将客史档案作为一个摆设；3.弥补：道歉——认错——解释——补偿——改进工作程序及方法；4.否；饭店无小事，客人的需要为第一位的，当然必须是合理而可能的要求；个性化服务及人性化服务，改进提高饭店服务质量及服务人员的服务意识等.案例四：1.运用理论：酒店服务质量评价内涵及评价过程：期望质量与实际感知质量的对比，继而得出质量评价；案例中，张文显然对该五星级酒店做出的评价是否定的，所以放弃了在该酒店举行年会；2.答题要点，张文接触了该酒店的前厅，客房以及餐厅，在这些场所客人都有基本的需求，分别答出即可，本案例中，通过描述，张文还有一些特殊的要求，重点是尊重，方便快捷，高效率，安静，高质量的餐饮服务等.3.酒店客人在遇到不公等情况下，不同气质类型的客人会采取不同的行为方式，张文偏向于粘液质类型，且他已经做出决定，并将决定付之于行动.对于酒店而言，面对有问题而不投诉的客人要非常重视，首先要积极发现，并想办法弥补，因为这类客人大部分情况下会采取私下行为，对酒店造成的影响不可估量.实际运用题：理论考察重点：商品包装，销售的心理因素；从酒店的外部氛围，到产品命名以及内容，定价，营销氛围的营造，目标客户的选择，营销主题的确定等等全方位去考虑.要求具体可行的建议以及理论支持.。
饭店服务心理学试卷(A)
2012—2013学年第二学期《饭店服务心理学》期末考试（A）（2011级）出卷教师：杜莹莹姓名班级成绩把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件平简单的事做好就是不简单一、单项选择题（每小题3分，总计3Ⅹ10＝30分）1、按照马斯洛的需要层次理论需要可以分为( )A自然性需要、社会性需要B物质需要、精神需要C生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要D生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要2、饭店领导讲话属于沟通中的（）A平行沟通B非正式沟通C书面沟通D正式沟通3、青年旅游消费者的心理主要有( )a追求时尚表现时代b追求个性表现自我c追求实用表现成熟d追求档次表现享受e注重安全重视保A abcdeB abcC bcdeD acbd4、（）效应又称光环效应。
A 首因效应B 晕轮效应C近因效应 D 刻板效应5、满足客人潜意识中的需求，客人会感到（）A 满足B满意C惊喜D高兴6、实现两个转化偶然性向必然性转化( )A 规范向细心转化B 个性化向规范化转化C 个性向细心转化D规范向成熟转化7、距离式服务与无距离式感受是哪个快餐店的追求( )A必胜客B麦当劳C肯德基D德克士8、林黛玉属于什么气质类型（）A 胆汁质B 多血质C粘液质 D 抑郁质9、在工作中我们很容易疲劳，心理学可分为生理疲劳和( )良两种A心理疲劳 B 脑力疲劳 C 健康疲劳 D 以上都对10、不属于调动积极性的方法（）A目标 B 角色 C 榜样 D 行为二、填空题（每空1分，总计16Ⅹ1＝16分））1、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：、、、、、的服务。
2、人的心理过程可以分为三种即、、。
3、1879年，德国哲学教授在莱比锡大学创建了世界上第一个，它标志着心理学开始走上科学道路。
4、俗话说“人心不同，各如其面”，指的是差异。
5、第一印象具有、。
6、饭店工作者服务行为的要求包括、、。
(完整word版)饭店服务心理学复习题
饭店服务心理学复习题一、单项选择题在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性C．知觉的联想性D．知觉的整体性2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息B．权威媒体发布的相关信息C．广告D．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性C．知觉的联想性D．知觉的整体性4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情C．心境D．应激6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要C．性格D．能力7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。
这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体C．中年消费群体D．老年消费群体8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆D．开头和结尾的信息记忆效果最好9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方式过多而容易在不同的服务和服务之间转移。
他们属于气质类型中的【 C 】A．抑郁质B．黏液质C．多血质D．胆汁质10．气质类型学说的提出者是【 B 】A．希波克里特B．盖伦C．巴甫洛夫D．亚里士多德11．按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为【D 】A．自然性需要、社会性需要B．物质需要、精神需要C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要D．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要12．目前国内的帐篷露宿营地，满足的是顾客具体消费动机中的【B 】A．安全动机B．好奇动机C．享受动机D．求名动机13．一项研究表明，如果饭店对来本店消费的顾客进行电话感谢，今后这些顾客对饭店产品和服务的重复消费率会提高7%。
酒店服务心理学复习资料
酒店服务心理学复习资料第一章重难点：1.心理的实质：①心理是脑的技能②心理是客观现实的反应③心理具有主观能动性和个体差异。
2.酒店服务心理学的研究方法：①观察法②调查法③实验法④个案法3.心理学：是研究心理现象及其活动规律的学科。
4.酒店服务心理学：是研究不同类型的酒店消费者在预定, 购买，接受酒店产品及服务过程中，过程后的心理活动变化的规律。
5.观察研究法：是研究者通过感官或借助于一定的科学仪器，在一定时间内有目的，有计划，系统地直接观察被研究者地外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律地一种方法。
6.调查法：实指在心理学研究中、采取科学的方式或手段，通过问卷，谈话等方式获取相关资料，在进行数据整理和分析的基础上，问接地了解被调查者心理活动的方法。
知识点：1心理现象：是指人的心理活动、如感觉，知觉，想象，思维，记忆，情感，意志，气质，性格等。
2.心理学发展史：3.心理学流派及其学术观点：①认知心理学派：认为人的认知过程就是信息的加工过程,强调人已有的认知结构对当前认知活动的决定作用②行为主义：认为人类的行为都是后天习得的,环境决定了一个人的行为模式③人本主义：主张研究对人类进步富有意义的问题、关心人的价值和尊严促进人的自我实现④精神分析：着重于精神分析和治疗、并由此提出人的心理和人格的独特的解释。
4.心理学的门类：①基础领域：普通心理学，发展心理学，生理社会心理学，人格心理学；②应用领域：教育心理学，管理心理学，消费工业心理学，心理咨询学，法律心理学，临床心理学5.酒店服务心理学内容：①酒店顾客消费心理②酒店员工心理③酒店团队管理心理6.酒店服务心理学研究意义: ①充分掌握和了解顾客心理，有助于提高酒店服务质量②有利于提高酒店服务人员和管理人员的心理素质，塑造职工健康心理，创建高素质职业队伍③通过研究团队心理，有利于提高酒店的经营管理水平，提高市场竞争力④通过对市场消费心理研究，有利于科学合理地开发酒店服务产品第二章重难点：1.个性心理特征：气质、性格，能力等2.顾客消费心理过程：①认知过程；感知觉，记忆，联想，想象等②情感过程：快乐，惊奇，恐惧等③意志过程：决策，克服困难，坚忍不拔等3.感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的直接反映4.知觉：是人脑对作用于感官的客观事物的整体属性的综合反映5.想象：是人脑对通过感知得来的信息进行加工并创造新形象的过程6.思维：是对事物的一般属性和事物内在联系的间接，概括的反映7.注意：是人的心理活动对一定事物的指向和集中A.注意的种类：有意注意，无意注意8.注意的功能：选择，维持，调节，监督功能C.维持稳定的有意注意的条件：多活动任务的认识；对活动的间接兴趣；个体的意志努力；对活动的精心组织D.引起无意注意的条件：加深对活动目的，任务的理解；培养间接兴趣；合理的组织活动；用坚强意志与干扰作斗争；对过去经验的依从性E.顾客的有意注意与酒店服务策略：①营造良好的酒店环境②讲究清洁卫生③完善服务设施④体现良好的服务态度⑤价格公平合理F.顾客的无意注意与酒店服务策略：①酒店应把自身的特色与优势突显出来，吸引顾客无意注意，并且努力淡化自身的不足，使其不成为顾客注意的焦点②科学的设计刺激物，通过创新，迎合顾客的消费心理，吸引顾客的无意注意③根据顾客的需要，兴趣，态度及身体状态，灵活运用服务策略G.培养酒店服务人员良好的注意品质：①保持注意的稳定性②扩大注意的范围③提高注意的分配能力8.记忆：是人脑对过去经历与体验的保留和恢复的过程9.记忆的种类：①根据记忆内容分:形象记忆，抽象记忆，情绪记忆和运动记忆②根据记忆感知器官分类：视觉记忆，听觉记忆，嗅觉记忆，味觉记忆，肤觉记忆，混合机遇③根据记忆保持时间长短：瞬时记忆，短时记忆，长时记忆10首印效应：第一印象,是指第一次接触的人或事给人们留下的印象11.近因效应：交往中最后一次或最近一次留下的印象12.晕轮效应：指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象,进而将这种印象扩大为对象的整体特征13.刻板印象：指认知主体对客体概括的、笼统的，固定的看法14.气质：是人的个性心理特征之一、它是一个人在他的心理活动和外部行为中所表现的关乎强度，灵活性，稳定性和敏捷性等方面的心理特征的综合，是个体与生俱来的心理活动的动力特征A.气质的分类：①胆汁质「直率、热情，精力旺盛，情绪易冲动，心境变化剧烈，有理想，有抱负，有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一，在言语，面部表现和体态上给人以热情②多血质：活泼、好动,敏感，反应迅速，喜欢与人交往注意力容易转移，兴趣广泛但容易变换，具有较强的外倾性，肯动脑筋，主意多③黏液质：安静.稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定但易于转移，善于忍耐，凡事力求稳妥，深思熟虑，较强的自克能力，严格遵守规章制度④抑郁质：孤僻.行动缓慢，体验深刻，善于观察别人不易察觉到的事物，兴趣爱好不广，有孤僻的表现，比别人更感到疲惫，困难时易表现怯懦，自卑和优柔寡断B.不同气质的消费者所表现的消费行为方式及服务对策：①胆汁质:这种类型的酒店顾客精力旺盛，多有求新求奇的心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目，行动积极。
饭店管理概论期末复习题及答案
《饭店管理概论》期末复习题及答案《现代饭店管理原理》习题(一～四周)一、填空题1、饭店是一个谋求良好社会效益和经济效益的，同时也是一个以提供服务为主的。
2、饭店业与、一起，被称为旅游业的三大支柱。
3、世界饭店业发展经历了、、、四个时期。
4、是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
5、中国近代饭店设施主要有、和。
6、改革开放以来，我国饭店业在经营管理方面经历了、、和四个阶段。
7、我国第一家中外合资饭店是饭店。
8、根据饭店市场及宾客特点分类主要有、、、和。
9、根据饭店计价方式分类主要有、、、。
10、1988年我国制订了旅游涉外饭店标准。
11、饭店连锁经营的优势有、、、和__________优势。
12、饭店集团的隶属形式有、、、和。
13、租赁形式通常有、和。
14、饭店组织内部至少存在、、、和五大资源要素。
15、饭店管理活动的基本内容包括、、、、、、和。
16、非价格竞争主要指、、等方面的竞争，其实质是竞争。
17、科学管理之父是___________。
18、一般管理理论的创始人法约尔认为管理活动本身包括、、、、五个要素。
19、赫茨伯格认为在工作环境中有两类因素起着不同的作用，一类是；另一类是。
20、饭店管理的方法主要有、、、和。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。
)1、( )时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、客栈时期2、( )饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。
A、北京建国饭店B、锦江饭店C、王府饭店D、花园饭店3、在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为( )计价。
A、欧式B、美式C、欧陆式D、百慕大4、饭店连锁经营或集团化经营初创于( )。
A、英国B、美国C、日本D、西班牙5、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是( )。
餐饮服务与管理复习题
餐饮服务与管理复习题一、单项选择题1. 心理学家马斯洛将人的心理需求划分成五个层次，它们按( )依次排列。
(A) 生理、安全、社会群体感、受尊重、自我实现(B) 安全、受尊重、生理、社会群体感、自我实现(C) 受尊重、生理、安全、社会群体感、自我实现(D) 自我实现、生理、安全、社会群体感、受尊重2. 优质的服务是由优质的功能服务和优质的( )服务构成的。
(A) 心理 (B) 生理 (C) 超前 (D) 细微3. 当要向客人推荐一个菜肴时，要使用婉转的口气，不要用( )的语言以便使客人容易接受。
(A) 不定性 (B) 定性 (C) 夸大其词 (D) 征询4. 服务员应知道菜单中每道菜肴的成本和利润比例，并尽可能推荐( )的菜肴。
(A) 高利润 (B) 高成本 (C) 低成本 (D) 低利润5. 服务员对活泼型宾客的服务应表现出乐于( )相助。
(A) 热情 (B) 相知 (C) 主动 (D) 耐心6. “服务员，请您……？”从这一言词我们可以确定客人的情绪状态是( )。
(A) 自然、随和、令人愉快 (B) 困难的、要求很高(C) 不耐烦 (D) 高兴、愉快7. 客人用欢欣的语调交谈，表示客人的情绪是( )。
(A) 不耐烦 (B) 高兴、愉快 (C) 自然 (D) 随和8. 客人仪表整洁，给人一种( )感觉。
(A) 体面的(B) 不舒服的 (C) 轻松的 (D) 随便的9. 目光接触的意义在于表示我们希望与客人( )。
(A) 沟通 (B) 友善 (C) 推销 (D) 友好10. 客人到餐厅就餐，不希望得到( )的食品、饮料和服务。
(A) 质量不佳 (B) 份量足够、供应及时(C) 供应及时、适当 (D) 质量最佳11. 以热情的接待让顾客心情愉快，这是餐厅公关促进( )完成的第一步。
(A) 内部推销 (B) 外部推销 (C) 企业形象 (D) 客我关系12. 国宴分菜时，要按( )的顺序分菜。
(A) 先女后男 (B) 先男后女(C) 先主宾后主人 (D) 先主宾、女宾、再主人13. 冷餐酒会中，宾客使用的餐具一般摆放在( )。
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饭店服务心理学复习题一、单项选择题在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性C．知觉的联想性D．知觉的整体性2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息B．权威媒体发布的相关信息C．广告D．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性C．知觉的联想性D．知觉的整体性4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情C．心境D．应激6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要C．性格D．能力7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。
这些消费心理和行为属于【C 】A．少年消费群体B．青年消费群体C．中年消费群体D．老年消费群体8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆D．开头和结尾的信息记忆效果最好9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方式过多而容易在不同的服务和服务之间转移。
他们属于气质类型中的【C 】A．抑郁质B．黏液质C．多血质D．胆汁质10．气质类型学说的提出者是【 B 】A．希波克里特B．盖伦C．巴甫洛夫D．亚里士多德11．按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为【D 】A．自然性需要、社会性需要B．物质需要、精神需要C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要D．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要12．目前国内的帐篷露宿营地，满足的是顾客具体消费动机中的【B 】A．安全动机B．好奇动机C．享受动机D．求名动机13．一项研究表明，如果饭店对来本店消费的顾客进行电话感谢，今后这些顾客对饭店产品和服务的重复消费率会提高7%。
这种电话感谢属于【A 】A．强化B．诱导C．激励D．学习14．注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。
这些消费心理和行为属于【B 】A．少年消费群体B．青年消费群体C．中年消费群体D．老年消费群体15．影响顾客消费行为方式的主要是【B 】A．需要B．性格C．动机D．兴趣16．有一类顾客，在消费时喜欢标新立异，追求新颖独特，喜欢流行和刺激性的消费行为方式。
他们属于气质类型中的【D 】A．抑郁质B．黏液质C．多血质D．胆汁质17．一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店，他可能会觉得这家酒店的服务水平较差。
而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高。
这表现了认知差异中的【D 】A．先入效应B．信息的呈现程序C．信息的数量D．参照物与对比效应18．初次见面比较热情的人，会被认为是一个真诚、大方的人。
这属于认知中的【B 】A．刻板印象B．晕轮效应C．第一印象D．一致性偏差19．推销员往往被认为能说会道、自卖自夸，我们在遇到一个推销员时，对他所说的与生意无关的话也会戒备三分。
这属于认知中的【A 】A．刻板印象B．晕轮效应C．第一印象D．一致性偏差20．饭店员工的自我激励，所依据的理论是【 A 】A．X理论B．Y理念C．Z理论D．双因素理论21．旅游者的感觉中，最重要的是【 A 】A．视觉B．平衡觉C．听觉D．味觉22．旅游者的许多动机较明显地存在于【B 】A．父母自我状态之中B．成人自我状态之中C．儿童自我状态之中D．三种都有23．以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是【 B 】A．知觉B．感觉C．需要D．意志24．根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示出来。
这是知觉的【 A 】A．理解性B．恒常性C．选择性D．整体性25．同一感觉器官在不同刺激物作用下，感觉在强度和性质上发生变化的现象称为【 B 】A．闪光融合B．对比C．后象D．感觉的相互影响26．1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人是【 A 】A．冯特B．尼采C．库克D．伏尔泰27．人的个性中最活跃的因素是【 D 】A．能力B．意志C．性格D．个性意识倾向性28．旅游动机的产生取决于旅游者的需要和【 A 】A．客观刺激B．参考群体C．闲暇时间D．经济状况29．人的心理过程可以分为三种，即【 A 】A．认知、情感、意志B．认知、情感、意向C．知觉、情绪、意向D．知觉、情感、意向30．旅游者对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求表现的是【 D 】A．单一性需要B．异文化需要C．主体需要D．多样性需要31．在马斯洛的需要层次理论中，需求强度最高的是【 D 】A．自我实现需要B．尊重需要C．安全需要D．生理需要32．针对情绪不好积极性高的顾客，要选择的服务策略是【 C 】A．积极服务策略B．服务引导策略C．消极服务策略D．投石问路策略33．私人聚会兴高采烈的气氛下，酒精饮料的消费较多，而商务谈判工作午餐，酒精饮料的消费量较少。
影响消费的因素主要是【 A 】A．情境因素B．社会阶层因素C．社会文化因素D．群体因素34．国外的一些饭店在设计和安排员工工作场所时，会考虑将其安排在一起，这体现了人际吸引因素中的【 D 】A．相悦因素B．相似或互补C．性格与能力D．接近且相纳35．饭店领导讲话，属于沟通中的【 D 】A．平行沟通B．非正式沟通C．书面沟通D．正式沟通36．针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是【 C 】A．积极服务策略B．消极服务策略C．服务引导策略D．投石问路策略37．喧闹的酒吧突然安静下来，容易引起人们的注意和知觉，这是因为【 A 】A．刺激的变化幅度B．刺激的动态和静态C．刺激的强度D．刺激物之间的对比38．一个住店客人发现客房里没有水，服务员解释说是由于自来水公司水管破裂所致。
如果客人接受了这一解释，不满情绪就会缓解。
在顾客对饭店产品的认识中，这属于【 C 】A．顾客对产品和服务的期望B．顾客对交易是否公平的感知C．顾客的归因D．饭店产品的品质与功效39．一家大型企业的总经理到一城市拜访客户，不愿入住二星级饭店，以免被拜访的客户看不起。
属于顾客对饭店消费风险知觉中的【 B 】A．功能风险B．社会风险C．心理风险D．经济风险40．饭店员工对待活动和劳动的态度，认真或马虎，细心或粗心，懒惰或勤快，这些特点属于性格特征中的【 B 】A．意志特征B．社会特征C．情绪特征D．理智特征二、多项选择题在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
1．对消费行为有明显影响的感觉特性包括【ABD 】A．感受性B．舒适性C．主观性D．选择性E．敏感性2．学习饭店服务心理学的必要性主要有【ABC 】A．饭店员工需要掌握心理知识B．心理学知识与方法的同一性C．心理学方法与服务技能的相关性D．旅游者行为难以琢磨E．可以把握政府部门和供应商的心理3．饭店服务心理学的主要内容包括【ABD 】A．饭店消费者心理B．饭店员工心理C．饭店股东心理D．相关政府部门心理E．饭店服务心理4．饭店服务心理学获得相关信息的基本方法有【ABCDE 】A．观察法B．体验法C．内省法D．询问法E．痕迹法5．影响顾客消费的个体与心理因素主要有【ABE 】A．心理因素B．生理因素C．社会文化因素D．情境因素E．资源因素6．一般而言，顾客对饭店消费的风险知觉包括【BCDE 】A．机会风险B．功能风险C．经济风险D．社会风险E．心理风险7．在影响顾客态度改变的因素中，信息传递者的特性主要有【BCDE 】A．信息传递的方式B．传递者的权威性C．传递者的可靠性D．传递者外表的吸引力E．传递者被喜爱的程度8．影响顾客消费的外部环境因素主要有【ABCDE 】A．社会阶层因素B．群体因素C．社会文化因素D．情境因素E．自然因素9．影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价的因素主要有【ABCDE 】A．饭店产品的品质与功效B．顾客的态度、情感和情绪C．顾客对产品和服务的期望D．对交易是否公平的感知E．顾客的归因10．下列行为中属于利用错觉的主要有【ABCD 】A．使用落地窗，使房间空间变大B．在不同的季节更换室内装饰品的色彩C．在狭窄的电梯中安装镜子D．竖条纹的衣服使人显瘦E．外墙使用红色显得轻松愉快11．青年旅游消费者的心理主要有【ABCD 】A．追求时尚，表现时代B．追求个性，表现自我C．追求实用，表现成熟D．追求档次，表现享受E．注重安全，重视保险12．旅游者动机的作用是【CDE 】A．炫耀和展示其成功B．旅游者的人生终点建立了一个明确崇高的目标C．唤起行动D．使活动指向一定的目标E．将唤起的行动坚持下去，并及时调整活动的强度三、判断说明题判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”，并说明其正确或错误的理由。
1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。
【×】对开始和最后记忆的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。
中间的信息会受到前后信息的干扰。
2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。
【√】顾客的情绪情感对于购买和消费行为具有十分重要的影响，是购买和消费行为的主要决定因素之一。
3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。
【×】有些要巧妙的利用。
4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。
【√】不良的服务总是会留下更加深刻的印象。
我们需要不断重复展示我们的优势，加深顾客对饭店的良好记忆。
5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。
【√】需要具有伸缩性，伸缩的原因既包括内因，也包括外因。
6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。
因此应该抓住一切机会不断的进行重复。
【×】重复可以引起不确定性的减少，但随着次数的增加，厌倦和腻烦心理也会随之增长。
7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。