家乐福的成功定律.
家乐福企业文化
家乐福企业文化家乐福（Carrefour）是一家全球知名的零售巨头，成立于1959年，总部位于法国。
作为全球最大的零售连锁企业之一，家乐福在全球多个国家和地区拥有超过12,000家门店，员工人数超过320,000人。
家乐福的企业文化是其成功的重要因素之一。
一、使命和愿景：家乐福的使命是为客户提供多样化的商品和服务，以满足他们的需求，并为社会创造价值。
家乐福的愿景是成为顾客首选的零售品牌，为顾客提供高品质、低价格的商品和优质的购物体验。
二、核心价值观：1. 客户至上：家乐福始终将客户需求置于首位，不断提升产品质量和服务水平，以满足客户的期望和需求。
2. 团队合作：家乐福强调团队合作的重要性，鼓励员工之间的协作与分享，以实现共同的目标。
3. 诚信正直：家乐福秉持诚信正直的原则，与供应商、员工和顾客建立互信关系，保持公平和透明的商业行为。
4. 创新进取：家乐福鼓励员工勇于创新，不断寻求改进和突破，以应对市场竞争和顾客需求的变化。
三、员工关怀：家乐福注重员工的发展和福利，为员工提供良好的工作环境和培训机会，激励员工发挥潜力，实现个人与企业的共同成长。
家乐福还通过员工福利计划、健康保险和退休金等福利措施，关心员工的生活和福祉。
四、社会责任：家乐福积极履行社会责任，关注环境保护、社区发展和公益事业。
家乐福致力于减少对环境的影响，推动可持续发展，采取各种措施减少能源消耗和废物产生。
此外，家乐福积极参与社区活动，支持当地教育、文化和慈善事业。
五、客户体验：家乐福致力于提供优质的购物体验，为顾客提供宽敞、整洁、舒适的购物环境。
家乐福的门店布局合理，商品陈列有序，员工热情周到地为顾客提供帮助和咨询。
此外，家乐福还通过电子商务平台和移动应用程序，为顾客提供便捷的线上购物体验。
六、创新科技：家乐福积极引入创新科技，提升运营效率和顾客体验。
家乐福采用自动化设备和智能技术，提高商品管理和库存控制的准确性和效率。
此外，家乐福还通过大数据分析和人工智能等技术，深入了解顾客需求，提供个性化的产品和服务。
家乐福企业文化
家乐福企业文化家乐福企业文化是家乐福集团在经营过程中形成的一套独特的价值观、行为准则和企业精神。
它体现了家乐福对员工、客户、社会和环境的关注，是家乐福在市场竞争中取得成功的重要因素之一。
一、价值观1. 客户至上：家乐福坚持以客户为中心，不断提升客户满意度，为客户提供高品质、低价位的产品和服务。
2. 诚信正直：家乐福注重诚信和正直的经营原则，坚持诚实守信，与客户、供应商和员工建立良好的合作关系。
3. 创新进取：家乐福鼓励员工积极创新，不断寻求改进和突破，追求卓越，保持市场竞争力。
4. 团队合作：家乐福倡导团队合作精神，鼓励员工之间相互支持、协作，共同实现个人和公司的目标。
二、行为准则1. 诚实守信：家乐福要求员工在工作中保持诚实和守信，不得从事任何违法、不道德的行为。
2. 尊重多样性：家乐福尊重员工的多样性，不歧视任何种族、性别、宗教、年龄等因素，为员工提供公平的发展机会。
3. 环境保护：家乐福致力于环境保护，采取各种措施减少对环境的影响，推动可持续发展。
4. 社会责任：家乐福积极履行社会责任，关注社会问题，参与社会公益活动，为社会做出贡献。
三、企业精神1. 服务精神：家乐福倡导员工以积极主动的态度为客户提供优质的服务，关注客户需求，解决问题。
2. 创业精神：家乐福鼓励员工具备创业精神，敢于面对挑战，勇于创新，追求卓越。
3. 团队精神：家乐福强调团队合作和协作精神，鼓励员工之间相互支持、协作，共同实现个人和公司的目标。
4. 学习精神：家乐福鼓励员工不断学习和提升自己的能力，为公司的发展做出更大的贡献。
家乐福企业文化的核心是以客户为中心，注重诚信和正直的经营原则，鼓励员工创新进取和团队合作。
家乐福坚持诚实守信、尊重多样性、环境保护和社会责任，致力于为客户提供优质的服务，为社会做出贡献。
家乐福的企业精神是服务精神、创业精神、团队精神和学习精神，鼓励员工积极主动地为客户提供优质的服务，勇于面对挑战，与团队合作，不断学习和成长。
家乐福的五条经营理念课件
提供安全可靠的购物环境
保持店内环境整洁卫 生，为顾客提供舒适 的购物体验。
建立完善的安全管理 制度，确保顾客在购 物过程中的人身安全 。
加强食品安全管理， 确保食品新鲜、卫生 、无污染。
建立完善的品质管理体系
制定详细的质量管理计划和流程 ，确保各项质量管理工作得到有
效执行。
定期对员工进行质量意识和技能 培训，提高员工的质量意识和执
定期回访客户
通过电话、邮件等方式回访客户，了解客户的满意度和意见，持续改进服务质 量。
02 品质保证
严格把控商品质量
制定严格的商品质量标准，确 保所售商品符合相关法律法规 和行业规范。
对供应商进行全面评估和审核 ，确保供应商具有良好的质量 保证体系和信誉。
在进货时对商品进行全面检查 ，确保商品质量与标准相符。
提升商品性价比
严格把控品质
家乐福对商品品质有严格的要求，确保所售商品质量可靠， 让顾客买得放心。
价格合理
家乐福通过优化供应链管理，降低成本，为顾客提供价格合 理的商品，提升性价比。
创造独特的购物体验
营造舒适环境
家乐福注重卖场环境的营造，提供宽 敞明亮的购物空间，让顾客在舒适的 环境中购物。
提供个性化服务
行力。
建立顾客反馈机制，及时收集和 处理顾客对商品和服务的意见和 建议，不断出新商品和服务
持续引进新品
家乐福始终关注市场动态，不断引进符合消费者需求的各类新品，满足不同顾客 的购物需求。
创新服务项目
家乐福注重创新，推出了一系列特色服务项目，如定制化商品、送货到家服务等 ，提升顾客购物体验。
家乐福的五条经营理 念
目录
CONTENTS
• 客户至上 • 品质保证 • 价值创新 • 团队合作 • 诚信经营
家乐福企业文化
家乐福企业文化一、概述家乐福（Carrefour）是一家全球知名的零售业巨头，总部位于法国。
作为世界上最大的零售商之一，家乐福一直致力于为消费者提供高品质、多样化的产品和服务。
家乐福企业文化是其成功的核心驱动力之一，它包括价值观、使命和愿景，以及核心原则和行为准则。
二、价值观1. 顾客至上：家乐福始终将顾客的需求放在首位，致力于为顾客提供优质的购物体验和满意度。
2. 团队合作：家乐福倡导团队合作，相信通过协作和合作，可以实现更大的成功。
3. 诚信正直：家乐福坚持诚信和正直的原则，始终如一地履行承诺并与供应商、员工和顾客建立互信关系。
4. 创新进取：家乐福鼓励员工提出创新的想法和解决方案，积极推动企业的发展和进步。
三、使命和愿景1. 使命：家乐福的使命是为顾客提供高品质、多样化的产品和服务，以满足他们的需求，并为员工和社会创造价值。
2. 愿景：家乐福的愿景是成为全球领先的零售商，通过创新和持续改进，为顾客提供更好的购物体验。
四、核心原则和行为准则1. 诚信和合规：家乐福要求员工始终遵守道德和法律规定，秉持诚信原则进行工作和业务活动。
2. 安全和环保：家乐福致力于提供安全的工作环境和符合环保标准的产品，保护员工和顾客的健康与安全。
3. 多元与包容：家乐福鼓励多元化和包容性，尊重不同文化背景和观点，创造一个公平和平等的工作环境。
4. 社会责任：家乐福积极履行社会责任，通过慈善捐赠、环保倡议和社区项目等方式回馈社会。
五、企业文化的落实与影响家乐福将企业文化贯彻于日常运营中，通过以下方式实现：1. 培训和教育：家乐福为员工提供培训和教育机会，使他们了解企业文化的重要性，并掌握相应的行为准则。
2. 激励和奖励：家乐福通过激励和奖励机制，鼓励员工积极践行企业文化，提高工作效率和质量。
3. 内部沟通：家乐福注重内部沟通，定期举行会议和活动，促进员工之间的交流和理解，加强企业文化的传播和共识。
家乐福企业文化对企业的影响是深远的。
家乐福的取胜之道
１位 。 ５
９ 都是 当地采购 ，针对巴西民族特点 ，家 备的。马来西亚人 ５ ％ 信奉伊斯兰教 ，
乐福花钱 雇请歌手和乐队 ，在停 车场 为 在每个家 乐福超市里 ，专 门设立了供穆
台湾人为纪念亡 灵爱烧假钱 ，家乐福每 货商的各类不合理收 费高达 １ ７ ７ ６亿韩
年销售 ６ ０ ５ ０万张假钱。
币 （ １３ 约 ． ６亿 美元 ） 。在 从 １ ９ ９ ９年至
家乐福 还 善于 适 时调 整 自己 的经 ２ ０ ０ １年 的 ３年间 ，韩 国政府 已经三次 营 方式。例 如 ，２ ０ ０ １年 ，阿根 廷遇 到 向 家乐福 发 出罚 款通 知 ，罚 款数 十万 经济危机 ，可流 通货币十 分紧缺 ，政府 美 元。 但是 在 中 国，家 乐福 无论 与供 不 得 不利 用各种 票证 来 支付 公务 人 员 货 商发 生 怎样 的矛盾 ，都 没有 政府 机
狠 ，确 实是 无 所 不 用 其 极 。
于 恬
在 中国 ，压 低供 货 商 的价格 是 家
乐福惯用手法。除了控 制供应价格 ，家
美国高盛公司在中国
一 一
在 中 国 的成 功 ，很大 因素 在于 中 国是
创 始于 １６ ８ ９年 的 美 国 高 盛 公 司
Ｇ ｌ ｎＳ ｃ ｓＧｏ ｐＩ ） ｄ ｎ 个 包容 性 非常 强 的国家。 同时 由于 （ ｏ ｍａ ａ ｈ ｒｕ ｃ 是一家合伙 些 地 方政府 注 重政 绩、希 望通 过 引 制跨国投资银行和证券 公司 ，总部设于
的薪金和养老金 ，尽 管这种票证是 不能 构 出 面 干 预 ， 更 不 用 说 罚 款 了 。 对 于
家乐福企业文化
家乐福企业文化家乐福（Carrefour）是一家全球知名的大型零售企业，总部位于法国。
作为全球最大的零售连锁超市之一，家乐福在全球拥有超过10,000家门店，遍布30多个国家和地区。
家乐福的成功离不开其独特的企业文化，这种文化贯穿于公司的各个方面，包括价值观、使命、愿景、行为准则等。
1. 价值观：家乐福的核心价值观是“顾客至上、合作共赢、创新发展”。
这一价值观体现了公司对顾客的关注和承诺，强调与合作伙伴之间的互利共赢关系，并鼓励员工在工作中持续创新和追求卓越。
2. 使命：家乐福的使命是“为人们提供高品质、低价格的商品和服务，改善人们的生活质量”。
公司致力于通过提供丰富多样的产品选择、优质的服务和竞争力的价格，满足消费者的需求，并为社会创造价值。
3. 愿景：家乐福的愿景是“成为全球领先、可持续发展的零售企业”。
公司秉持可持续发展的理念，致力于在经济、社会和环境方面取得平衡，为全球消费者提供更好的购物体验。
4. 行为准则：家乐福制定了一系列行为准则，以引导员工的工作行为和决策。
这些准则包括诚信、尊重、公平、责任和团队合作。
公司要求员工遵守法律法规，保持诚实和透明，尊重他人的权利和多样性，建立公平的竞争环境，承担社会责任，并通过团队合作实现共同目标。
家乐福企业文化的核心是以顾客为中心，注重与合作伙伴和员工之间的合作关系，追求创新和卓越。
公司通过建立良好的企业文化，不仅提升了员工的工作动力和满意度，还增强了顾客对品牌的认同和忠诚度。
家乐福注重员工培养和发展，提供广阔的职业发展机会和培训计划。
公司鼓励员工积极参与社区活动和公益事业，以及环境保护和可持续发展。
家乐福还积极推动多元化和包容性，致力于创造一个公平、平等和充满活力的工作环境。
在企业文化的引领下，家乐福不断创新和改进业务模式，推动数字化转型，提升供应链效率和顾客体验。
公司积极倡导可持续发展，通过减少能源消耗、优化物流和包装等措施，降低对环境的影响。
家乐福的经典营销
家乐福的经典营销家乐福是一家法国连锁超市，成立于1958年，是全球最大的超市之一。
作为一家在全球九个国家和地区拥有逾1200家店铺的公司，家乐福一直在推动营销的创新，成为现代营销的典范之一。
这篇文章将深入探讨家乐福所使用的营销策略，以及这些策略背后的成功之道。
一、促销策略促销是家乐福成功的一个关键因素。
家乐福能够根据客户需求，开展多种形式的促销活动。
其中最经典的促销活动应该是折扣、特价、团购等形式。
家乐福非常注重客户的购物体验和购买信任，对优质的产品、优惠的价格优先推广。
对于常用品种，家乐福通过折扣等方式降低价格，吸引顾客购买。
对于部分进口商品，通过使用特价、团购等方式吸引消费者关注，增加客户购买的信心。
例如，所提供的团购方案是“海鲜组合”，包括多种海鲜鱼类，分量大，价格优惠，十分受顾客欢迎。
家乐福还配合当前热点，通过折扣和特价的形式来推广一些特殊的节日商品。
比如法国的传统节日“圣诞节”，家乐福推出圣诞礼品、美食等特别促销活动。
这些节日活动卓有成效，吸引顾客、提高销售额。
二、客户服务在企业文化中，家乐福倡导“顾客至上”的理念，并始终以客户需求为出发点，为顾客提供优质的消费体验。
店铺整洁、恰当的位置安排、及时而专业的服务、严谨的管理程序是家乐福为顾客所提供的最基本服务。
此外，家乐福还非常注重顾客反馈信息，并积极地采取措施改善问题。
许多超市都有专门的回馈机械和接待员，家乐福倡导员工“走出来”与顾客沟通。
这也体现了家乐福高度重视顾客反馈的水平。
家乐福还实行了积分奖励计划，让顾客更愿意在家乐福购物。
三、多元化家乐福商店内的产品多元化是一大特色。
经过多年的努力和追求，家乐福已经形成了从家居用品到食品、化妆品等方面的全方位销售系统。
通过精细和丰富的产品分类，家乐福在各个购买层面上都提供了丰富的选择。
多元化也意味着家乐福能更好地了解消费者需求，更有效地根据消费者需要来开展营销。
通过针对不同人群的购买需求和喜好，家乐福开展和推荐特殊的活动，吸引不同人群的目光，增加客户和销售额。
家乐福的成功
家乐福在中国
• • • • • • • • • • • 1995年家乐福在中国开设了第一家大卖场 1996年成功进入深圳和上海 1997年进入天津市场 1998年成功进入重庆、珠海、武汉、东莞 2000年配合迅速发展的要求，家乐福开设了五家大卖场 2001年家乐福积极声援2008北京申奥 2002年家乐福在20个城市开设35家大卖场 2003年家乐福在杭州开设了第40家分店 2005年家乐福在中国重庆开设第六十家分店 2007年家乐福在中国新增门店19家 2009年新开门店18家，截至2010年1月20日家乐福中国内地门店总计 157家 • 2010年家乐福中国区总裁兼CEO罗国伟宣布已经成功收购河北保龙 仓商业连锁经营公司
家乐福集团简介
成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大 零售商 ，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营 运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。 1963年家乐福第一家店于法国开幕，家乐福集团 也是量贩店（Hypermarket）业态的首创者； 1999 年与普美德斯（Promodes）合并后，成为 欧洲第一、世界第二大的零售商。目前在世界29 个国家地区拥有超过11000多家营运零售店，目前 主要以三种经营型态呈现，分别是：大型量贩店、量贩店以及折扣 店。此外，家乐福还在一些国家地区发展了便利商店和会员制量贩 店。以2004年为例，整个集团税后销售额726.68亿欧元，员工总 数超过43万人，仅次于沃尔玛，于世界量贩集团排名第二。 家乐福集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折 扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。
家乐福的经营定律
家乐福的成功在于精细、科学的管理， 主要表现在以下 几个方面： 一、选址的科学化
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家乐福经营的黄金定律
北京锐迪流通经济研究所
家乐福与普美德斯合并,1999年销售额达789.7多亿美元,居世界第二,欧洲第一。
到2000年底,家乐福在国外店铺数比沃尔玛国外店铺还多。
家乐福的成功在于精细、科学的管理,主要表现在6个方面:选址的科学化,强大的商品管理机构,强大的电脑支持功能,简洁的组织结构、经营理念及高效现场管理,完整的企业文化和强烈的防损意识。
一、选址科学化
1、开在十字路口。
Carrefour(法文意为十字路口第一家店是1963年开在巴黎南效一个小镇的十字路口,一火爆,大家都说去十字路口,把店名给忘了。
十字路口成为家乐福选址的第一准则。
2、3-5公里商圈半径。
这是家乐福在西方选址的标准。
在中国一般标准是公共汽车8公里车程,不超过20分钟的心理承受力。
3、外聘公司进行市调。
一般需要分别选两家公司进行销售额测算,两家公司是集团之外的独立公司,以保证预测的科学和准确性。
4、灵活适应当地特点。
家乐福店可开在地下室,也可开在四五层,但最佳为地面
一、二层或地下一层和地上一层。
家乐福一般占两层空间,不开三层。
这比沃尔玛、麦德龙灵活。
二、强大的商品管理机构
1、在全球采购商品。
一个商品进入家乐福,厂商首先要与总部谈判取得认可,各分店通过系统订货,不进系统,无法结算。
家乐福设有国际商品部,负责在全球寻找资源,介绍给各国家乐福店的采购部门,采购部门向他们订货。
家乐福通常是一种商品全球销售。
家乐福对全球供应商素质要求是:
拥有出口权厂商或出口公司价格具有竞争力
良好品质保证(不是品牌大批量生产与供货能力
有乐意学习新知识的欲望
1999年家乐福在亚洲采购3.92亿美元商品,其中中国商品占52%(2.04亿美元,包括日用品、鞋和纺织品等。
2、建立强大的商品管理机构。
商品是店铺运营的中心,家乐福十分重视商品管理。
公司设立商品部总监,管理5个商品部。
即快速消费品、生鲜、日用百货、家电用品、纺织品每个商品部设有总监,管理7个职能部门,即销售发展部、全国谈判部、业务发展部、物价部、品牌部、开发部、培训部。
三、强大的电脑支持功能
中外零售企业最大的差距是系统管理,主要表现为信息系统的完整性、指导现场管理的方式。
现场管理以电脑为主,人绕着电脑转。
1、电脑功能。
家乐福电脑发挥着11大功能,即订单管理、自动补货、收货、退还厂商、价格变动、店间移库、课部门间移库、库存调整、盘点、查询、报告。
2、查询与报举功能。
发挥电脑查询和报告功能,进行相应的分析,对提高业绩大有帮助。
(1销售查询(即时性:销售额、销售量(从而算出平均价、顾客数。
(2商品流动报告:某种产品从生到死的报告(单品记录,这些商品的具体走向。
它是寻找损耗原因的工具。
(3自动补货报告:提供建议定单,供货商编码、定件数量、进价、售价、毛利率、赠品量件数、订到货天数、目前存货、在途商品量、每天每月平均销售、现月销售量、建议采购量。
(4促销分析报告:促销商品、价格、当天销售量、销售额、前四周平均销售额。
(5最大销售额分析报告(20%A类商品如何管理:单品、售价、排名、前四周占全店的百分比(前500名商品要占店营业额的50-52%,占
不到,品种有问题。
(6每日变价报告:商品、销售量、旧价格、新价格、减价损失钱数、促销名称、时间。
四、简洁的组织结构
开店前有三件事要做:选址、选址、选址;开店后有三件事要做:建立机构、树立经营理念、进行现场管理。
1、建立简洁的机构。
家乐福店铺由店长负责管理,店长有了,指定一个处长负责。
另外有值班经理(处长或服务部门课长。
2、树立家乐福特有的经营理念。
家乐福经营理念有5条:一次购足、超低售价、免费停车、自助服务、新鲜品质。
具备这5条就是超市,想成功就把这5条做细。
超低售价不是每种商品都是超低售价,有的零毛利,有的可达15%。
超市不是百货店、不是五星宾馆,但必须提供自助服务条件,让顾客便利找到,不开口说话,就能找到商品和价格。
促销品至少有两个价格牌。
如果顾客或员工60%的人问商品,40%问价格,这就表明商品陈列有问题。
超市没有服务员,只有理货员。
3、现场管理。
家乐福店铺的现场管理主要表现为巡查管理。
(1巡视管理。
用巡检表控制,可分为好、差和有待改进两个标准。
具体项目包括:高价品店房是否上锁、有无开箱、卖场是否缺货、仓板谁好、无条形码商品是否放在待加工区、照明浪费否、卫生安全否。
(2商品部经理每日必做:详细巡查货架;条形码与价格相符;商品是否缺货;检查系统报告;促销商品单独订货;依每月报告制订促销、定货;检查价签和说明书;根据总部电脑指导改变陈列面,销售额大的加大陈列面。
100个品种不超过3次补货;检查安全和清洁。
(3细致巡查:清洁、缺货与订货、重要商品、促销区、陈列标准,扫描测试,安全等。
五、家乐福的企业文化
1、家乐福的企业文化表述。
我们的使命:我们所有的努力是为了让顾客满意。
我们的零售活动是通过对商品及品质的选择,提供最佳价格,来满足顾客的多变需求。
我们卖100元,有1.5元退货才满意;有2元退货太高;没有退货,表明顾客不满意。
第一不缺货,第二便宜。
我们的员工:我们最主要的资产是士气高昂的员工。
每一个员工应具有主动积极及分层负责的精神,团结互助的工作态度,为公司整体利润而努力。
员工不是成本,而是资产,好资产要更新,进行知识培训,资产要投入。
我们的资源:我们必须保持简单而明了的理念。
为了在竞争中取得优势,最大限度使用它。
我们的目标:国际化。
我们的价值:我们需要协调与合作伙伴的关系,达到双赢,双方如发生矛盾,由离顾客近的决定。
我们的价值观:关注顾客;积极主动;诚实正直;积极决策;参与管理;遵守承诺;树立榜样,团结合作,忠诚信实。
这里有一个案例,一个员工偷吃饼干,承认了,另一个看到的员工说没看见,后者被开除了。
2、家乐福的四大政策。
1979年家乐福总结出四大政策:
资产政策人力资源政策商品政策财务政策
经营理念组织种类预算
关注顾客培训质量投资
企业形象晋升价格成本
专业技能薪酬排面设计管理
营业额、市场分额管理采购程序
卖场互相交流流程
沟通
六、强烈的防损意识
1、日常损失防范(保安队伍。
(1三米原则:每个员工在你三米之内就问候顾客,非贼会认为有礼貌,贼会担心而放弃偷窃。
(2后仓管理:不许有开箱、不许有代用箱,
否则财码;高于商品平均价,高单价商品锁上,有保安见证。
(3条码管理:条码掉换是
损失重要的原因。
供货商买条码同去购,很危险。
(4收银钱管理:每月允许40元以
内长短额,长的免寄大于缺款。
每次查看箱底、管底,漏扫每天超过1000元,还有没查的;整箱的要开箱。
(5磁码原则:纺织品、鞋、CD/VCD,烟,酒都贴,每家商场用2-2.5万元。
(6提包控制原则:采取存包制度。
提供防盗包,女士随便。
2、周期盘点/大盘点。
做出不流动商品报告(或条形码错、或丢等、负库存报
告(一查到底,找到
原因和进行免费赠品控制(单独控制。
3、审计制度。
定期对商场日常营运主要环节进行核查。
不向店长汇报,向总裁汇报。
以保持商场营运标准,提供现场培训指导。
实际上最大损耗是商场制度没有被执行。
因此,家乐福每天把空箱登记,进入系统作为当日损耗;每天顾客打翻的瓶子,进入系统作为当日损耗;生鲜食品1.5-2%损耗,进入系统作为当日损耗。
(本文选自北京锐迪流通经济研究所的“世界零售百强发展模式研究”。