观察法案例PPT课件
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病情观察的技巧ppt课件
病情观察意义
采取措施 病情观察
病情观察
一、病情观察意义及条件 医务人员应具备的条件
具备广博的知识 严谨的工作作风 高度的责任心
训练有素的观察力
病情观察
勤巡视
勤记录
五勤
勤观察
勤思考
勤询问
二、方法
病情观察
（一）直接观察法
利用感觉器官观察病人的方法
视诊
听诊
触诊
叩诊
嗅诊
（二)间接观察法
询问 思考
二、方法
经验 提示
三、内容 5、体温的观察 体温过高 低热 37.3-38℃ 中等热 38.1-39℃ 高热 39.1-41℃ 超高热 41°c以上 及时行降温处理
病情观察
体温过低 轻度 32-35℃ 中度 30-32℃ 重度 30以下 致死温度 23--25℃ 马上行保暖处理及环境升温。
病情观察
三、内容
病情观察
异常呼吸形态 频率异常 深浅度异常 节律异常
呼吸系统最重要的： 及时有效吸痰，保持呼吸道通畅！
病情观察
三、内容 痰的颜色与疾病的关系 粉红色泡沫痰：肺水肿的特征。 铁锈色痰：是肺炎双球菌引起的大叶性肺炎的典型特点。 果酱样痰：肺吸虫病的典型表现之一。 大量脓性泡沫痰：是肺脓肿和支气管扩张的典型特点。 黑色或灰白色痰：多见煤尘肺和各种矽肺。
服？手脚活动灵不灵活？晚上睡觉好不好？回答：药按时吃了， 晚上睡觉做梦多，左手麻木。 病人没有主动汇报的意识，所以询问一定要全面，带着问题去 询问，问题来源于哪里？来源于专科理论知识和护理常规。
病情观察
四、病情观察技巧 视、触--带着责任心去观察病人
例一：产后大出血 3床 李某 产后2小时回病房（7、9点），巡回病房2次，产妇睡 觉了，第三次（11点）还在睡，执行护理常规、观察宫缩情况， 一压500毫升血，如果不及时发现后果很严重。
观察法PPT课件
• 四种基本形式：
• .打神秘电话；
• .到服务企业的营业场所咨询问题； • .实际办理业务，观察并感受接受服务的整个过程； • . 与企业的资深销售、管理者进行深度的交流与访谈。
二、单向镜法
• 单向镜法是调查人员通过单向镜观察被 调查者的反应。
• 单向镜法往往与其他数据收集方法结合 使用。
三、顾客观察法
开篇案例： 隐 蔽性观察的应用实例：神秘顾客监测
• A银行利用自己独特的优势在众多的银行竞争品 牌中取得了不俗的市场战绩，为帮助全北京各营 业网点不断提升竞争力，使顾客享受到更规范、 专业的金融服务，发现与竞争银行的差距，A银 行委托某市场咨询公司启动神秘顾客监测项目。
• 调查公司经过历时7天的实地执行，成功完成了对 A银行各网点与竞争银行星级网点共100家网点的 神秘顾客监测。
观察内容及举例
观察内容
举例
人们的行为和动作 顾客的购买行为；人们的工作方式；电视收看
语言行为
顾客与售货员的谈话
表达行为
面部表情；语言语调；身体语言
空间关系与坐落 交际时保持的距离；客流方向与逗留区域
即时范式
顾客购买所花时间；完成某项操作所花时间
语言记录
人们对文字或声摄记录材料的反应，
观察法的分类
• .阅读器 • .收视计数器 • .条码扫描器
三、生理测量
• 生理测量是通过机器来测量人体的反应。 当一个人受到刺激或内心感到紧张，产生 情感警觉时，身体会出现各种反应。
• 常用来进行生理测量的机器如下：
• .脑电图、测瞳仪、声音高低分析器、 皮肤电阻测 量仪。
3、观察法的优缺点
• 优点
– 可收集资料真实、客观的原始资料
• 顾客观察法就是调查员在各种商场秘密观 察踪和记录普通顾客的行踪和举动，以总 结出企业经营所需的信息。
• .打神秘电话；
• .到服务企业的营业场所咨询问题； • .实际办理业务，观察并感受接受服务的整个过程； • . 与企业的资深销售、管理者进行深度的交流与访谈。
二、单向镜法
• 单向镜法是调查人员通过单向镜观察被 调查者的反应。
• 单向镜法往往与其他数据收集方法结合 使用。
三、顾客观察法
开篇案例： 隐 蔽性观察的应用实例：神秘顾客监测
• A银行利用自己独特的优势在众多的银行竞争品 牌中取得了不俗的市场战绩，为帮助全北京各营 业网点不断提升竞争力，使顾客享受到更规范、 专业的金融服务，发现与竞争银行的差距，A银 行委托某市场咨询公司启动神秘顾客监测项目。
• 调查公司经过历时7天的实地执行，成功完成了对 A银行各网点与竞争银行星级网点共100家网点的 神秘顾客监测。
观察内容及举例
观察内容
举例
人们的行为和动作 顾客的购买行为；人们的工作方式；电视收看
语言行为
顾客与售货员的谈话
表达行为
面部表情；语言语调；身体语言
空间关系与坐落 交际时保持的距离；客流方向与逗留区域
即时范式
顾客购买所花时间；完成某项操作所花时间
语言记录
人们对文字或声摄记录材料的反应，
观察法的分类
• .阅读器 • .收视计数器 • .条码扫描器
三、生理测量
• 生理测量是通过机器来测量人体的反应。 当一个人受到刺激或内心感到紧张，产生 情感警觉时，身体会出现各种反应。
• 常用来进行生理测量的机器如下：
• .脑电图、测瞳仪、声音高低分析器、 皮肤电阻测 量仪。
3、观察法的优缺点
• 优点
– 可收集资料真实、客观的原始资料
• 顾客观察法就是调查员在各种商场秘密观 察踪和记录普通顾客的行踪和举动，以总 结出企业经营所需的信息。
观察法--课堂观察案例PPT幻灯片共55页
观察法--课堂观察案例PPT幻灯片
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引பைடு நூலகம்最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引பைடு நூலகம்最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
婴幼儿行为观察记录的方法-PPT课件
三、轶事记录法的优缺点 轶事记录法的优点:从以上对轶事记录法的分析，我们可以了解轶事记录法有一些明显的优点。（1）最简单最常用轶事记录法因为它的简单、方便和灵活，能针对某个特殊事件做迅速、正确和详细持述的记录，而且无需编制观察记录表格，也不需要安排特别的情境、范围或事件，当事情发生了，教师可以随时随地地进行记录，所以通常被认为是一种最简单的观察法，也是幼儿园教师最常用的一种观察方法。我们经常看到一些教师在带班的同时进行一些幼儿行为的记录，这些大多就是运用了轶事记录法。
轶事记录法的缺点：虽然轶事记录法确实是教师最喜欢和最常用的方法，其简便、容易不容置疑，但是这些不能掩盖它的一些不足。 （1）记录行为内容易偏差轶事记录法容易受偏见影响而选择所记录的行为，这种偏见的产生往往是因为观察者的好恶而引起的。例如会专门选择记录一些教师眼中比较不守纪律幼儿的行为。因为轶事记录法并不是在事件发生的当时就记录下来，例如教师在带班过程中观察到的一些情况，往往因为在带班无法顾及记录，而进行事后的补记。这种事后进行补记的做法，记录的内容常会带有一些偏差，这样的偏差可能是因为记忆不清造成的，但是也有可能是观察者本身的主观倾向性本章主要学习几种常见的幼儿行为观察记录方法，叙述的方法（日记描述法、轶事纪录法和实况详录法）、取样法（时间取样法和事件取样法）、行为检核法、等级评定量表法和数码影音工具辅助法，结合具体案例分析掌握各方法的含义、优缺点及格式类型，并在实践过程中能够灵活选择应用观察记录方法，科学记录和分析幼儿的行为。
轶事记录是有主题的，记录的是被观察者独特的行为或事件。通常要求将行为或事件发生的过程客观、准确、具体、完整地记录下来，不仅要记录被研究者的行为、肓谈，还要记录被观察者行为发生的背景以及与之联系的其他在场儿童的活动，记录的词句要准确、客观，如实反映客观情况。观察者的主观评价和解释与行为事实的客观描述要严格地区分开来，以免将客观事实与主观判断相混淆。轶事记录往往是在事件发生后的追记，因此一定要及时记录，以免受记忆误差的影响。
轶事记录法的缺点：虽然轶事记录法确实是教师最喜欢和最常用的方法，其简便、容易不容置疑，但是这些不能掩盖它的一些不足。 （1）记录行为内容易偏差轶事记录法容易受偏见影响而选择所记录的行为，这种偏见的产生往往是因为观察者的好恶而引起的。例如会专门选择记录一些教师眼中比较不守纪律幼儿的行为。因为轶事记录法并不是在事件发生的当时就记录下来，例如教师在带班过程中观察到的一些情况，往往因为在带班无法顾及记录，而进行事后的补记。这种事后进行补记的做法，记录的内容常会带有一些偏差，这样的偏差可能是因为记忆不清造成的，但是也有可能是观察者本身的主观倾向性本章主要学习几种常见的幼儿行为观察记录方法，叙述的方法（日记描述法、轶事纪录法和实况详录法）、取样法（时间取样法和事件取样法）、行为检核法、等级评定量表法和数码影音工具辅助法，结合具体案例分析掌握各方法的含义、优缺点及格式类型，并在实践过程中能够灵活选择应用观察记录方法，科学记录和分析幼儿的行为。
轶事记录是有主题的，记录的是被观察者独特的行为或事件。通常要求将行为或事件发生的过程客观、准确、具体、完整地记录下来，不仅要记录被研究者的行为、肓谈，还要记录被观察者行为发生的背景以及与之联系的其他在场儿童的活动，记录的词句要准确、客观，如实反映客观情况。观察者的主观评价和解释与行为事实的客观描述要严格地区分开来，以免将客观事实与主观判断相混淆。轶事记录往往是在事件发生后的追记，因此一定要及时记录，以免受记忆误差的影响。
_观察法
第一节 教育观察法概述
一、什么是教育观察法 教育研究者通过感官或借助科学的观察 仪器与装置，对所要研究的对象进行系 统的观察和考察所取得研究资料的方法。
基本特征：
1、可当时当地观察到行为（或现象）的发生，但不 能保证观察到预定的行为（或现象）； 2、能得到不能直接报告或不便报告对象的资料； 3、能得到真实的资料，但难以探讨因果关系； 4、不要求观察对象的合作，但更费时； 5、情感性、主观性、重复性。
1.确定观察的总时间； 2.确定若干观察时段； 3.作出所要观察的行为或现象的操作性定 义，制订观察表格； 4.实施观察，并做好记录； 5.整理观察资料，并做出研究结论。
时 间
儿 童 代 号
活动类型
无 所 事 事
旁 观
单 独 游 戏
平 行 游 戏
联 合 游 戏
合 作 游 戏
社会参与性活动类型操作定义
观察案例
观察对象：施姗姗 观察时间：2004.10 观察内容：我们一起玩吧 观察（一） 来园时，施姗姗笑眯眯地走进教室，我就站在她的面前迎 接他，可施姗姗却径直走到教室里。我牵着她的手说：“姗姗， 你早！”她用眼睛望着我，但很快又移开了。我又说：“姗姗， 你早！怎么跟老师打招呼？”她看了我一下，才轻轻地说： “老师早！” 孩子们正在自由地玩着积木，只见姗姗独自一人坐着玩衣 角，她耷拉着脑袋坐了一会儿，终于微微抬起头看了看积木。 我走过去问“你想玩吗？”她没说话，只用眼睛看着我。一会 儿她站了起来，慢慢走了过去，还不时回过头看我，我笑着点 点头，她走到了孩子们的身边......
第二节 观察的方法
一、描述性观察法 通过详细记载事件或行为发生、发展的过 程而获得资料的方法。 主要包括 3 种类型：日记描述法、轶事记 录法、连续记录法。
2023高端幼儿园观察类教案ppt
定义
观察教案是一种以观察为基础的教学方法，通过观察幼儿在活动中的表现，教 师可以更好地了解幼儿的发展状况和需求，进而调整教学策略，促进幼儿全面 发展。
特点
观察教案强调对幼儿进行细致、全面的观察，注重个体差异和个性化教育，同 时强调教师的专业素养和教学技巧。
观察教案的重要性
了解幼儿发展状况
提高教师专业素养
加强与家长和社会的沟通与合作，让更多的人了解观察教案的优势和价值，共同促 进幼儿的全面发展。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
观察活动的组织与实施
观察前的准备
对观察人员进行培训，明确观察 任务和要求。
实地观察
观察人员按照计划对幼儿进行实 地观察，记录并拍摄相关情况。
观察后的整理
对观察记录和拍摄内容进行整理 ，提取关键信息。
观察结果的整理与分析
数据整理
将观察记录和拍摄内容进行分类整理，形成数据 表格。
结果分析
对整理后的数据进行分析，总结幼儿社交能力的 发展特点与问题。
观察记录与整理
实时记录
在观察过程中及时记录幼儿的行 为表现，确保信息的准确性和完
整性。
整理分析
将观察记录进行整理和分析，提取 有价值的信息，为后续的教学策略 提供依据。
反馈与调整
根据观察结果及时调整教学策略， 提高教学效果，促进幼儿全面发展 。
2023
PART 03
观察教案的设计与实施
REPORTING
观察主题的选择与确定
观察主题
幼儿社交能力的发展
确定依据
社交能力是幼儿全面发展的重要组成部分，通过观察幼儿在园中的社交表现，可 以深入了解其发展状况，为进一步的教育干预提供依据。
观察教案是一种以观察为基础的教学方法，通过观察幼儿在活动中的表现，教 师可以更好地了解幼儿的发展状况和需求，进而调整教学策略，促进幼儿全面 发展。
特点
观察教案强调对幼儿进行细致、全面的观察，注重个体差异和个性化教育，同 时强调教师的专业素养和教学技巧。
观察教案的重要性
了解幼儿发展状况
提高教师专业素养
加强与家长和社会的沟通与合作，让更多的人了解观察教案的优势和价值，共同促 进幼儿的全面发展。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
观察活动的组织与实施
观察前的准备
对观察人员进行培训，明确观察 任务和要求。
实地观察
观察人员按照计划对幼儿进行实 地观察，记录并拍摄相关情况。
观察后的整理
对观察记录和拍摄内容进行整理 ，提取关键信息。
观察结果的整理与分析
数据整理
将观察记录和拍摄内容进行分类整理，形成数据 表格。
结果分析
对整理后的数据进行分析，总结幼儿社交能力的 发展特点与问题。
观察记录与整理
实时记录
在观察过程中及时记录幼儿的行 为表现，确保信息的准确性和完
整性。
整理分析
将观察记录进行整理和分析，提取 有价值的信息，为后续的教学策略 提供依据。
反馈与调整
根据观察结果及时调整教学策略， 提高教学效果，促进幼儿全面发展 。
2023
PART 03
观察教案的设计与实施
REPORTING
观察主题的选择与确定
观察主题
幼儿社交能力的发展
确定依据
社交能力是幼儿全面发展的重要组成部分，通过观察幼儿在园中的社交表现，可 以深入了解其发展状况，为进一步的教育干预提供依据。
参与观察法(ppt)
所研究的问题从局内人的角度看的涉及人类的互动和意义所研究的现象在日常生活情境或场景中可观察到研究者能够进入合适的现场setting之中现象的规模和范围都相当有限可以作为个案研究casestudy所研究的问题适合于个案研究所研究的问题可以用质性资料加以说明这些资料可通过直接观察和适合该场合的其他方法来收集二参与观察法的特征从一个特定情境的局内人角度出发对人类互动及其意义怀有特色的兴趣
不为公众所知的现象
观察法不适用的学术问题：
大规模群体问题 一组变量之间明确的因果关系 可测量的事物
观察法至少具备的基本条件：
所研究的问题从局内人的角度看的，涉及人类的互动和意义 所研究的现象在日常生活情境或场景中可观察到 研究者能够进入合适的现场（Setting）之中
现象的规模和范围都相当有限，可以作为个案研究（case study）
为重要。
价值观对真实的发现意味着什么：从问题→概念化→研究报告， 进行不断思考
个人兴趣：潜在力量，激发与研究主题一致的热情和智慧
参与观察法并不是否定个人的兴趣与价值观，而是要求认识到 这些思想与情感对研究工具具有怎样的影响。通过报告个人的兴趣 与价值观，可以帮助被人更好地判断你的价值观对于你的研究发现
（四）构造概念和确定指标
当研究问题变得更集中时，就应该为进一步的研究构造关键概 念（key concepts），并指明如何将这些概念指标化。 只有当研究者对局内人的世界了如指掌时，参与观察法才可以
使用操作化的定义和定量的测量。
参与观察法的研究目的是用局内人的观点定义关键概念。 例子：斯普拉德利（1970）关注城市流浪者的世界（亚文化）
（三）不断发展的界定过程
界定什么可以作为参与观察者研究的问题，是一个开放的、 不断发展的过程，在这一过程中，所要研究的问题得以确认、澄 清、商定、提炼和详细说明。 研究初期：注重进入合适的场合，对研究问题保持开放态度。研 究问题陈述既要相当宽泛，以便容纳中心议题和有关内容，又要 足够集中以便指导资料的收集（时间、经费、其他资源有限）
不为公众所知的现象
观察法不适用的学术问题：
大规模群体问题 一组变量之间明确的因果关系 可测量的事物
观察法至少具备的基本条件：
所研究的问题从局内人的角度看的，涉及人类的互动和意义 所研究的现象在日常生活情境或场景中可观察到 研究者能够进入合适的现场（Setting）之中
现象的规模和范围都相当有限，可以作为个案研究（case study）
为重要。
价值观对真实的发现意味着什么：从问题→概念化→研究报告， 进行不断思考
个人兴趣：潜在力量，激发与研究主题一致的热情和智慧
参与观察法并不是否定个人的兴趣与价值观，而是要求认识到 这些思想与情感对研究工具具有怎样的影响。通过报告个人的兴趣 与价值观，可以帮助被人更好地判断你的价值观对于你的研究发现
（四）构造概念和确定指标
当研究问题变得更集中时，就应该为进一步的研究构造关键概 念（key concepts），并指明如何将这些概念指标化。 只有当研究者对局内人的世界了如指掌时，参与观察法才可以
使用操作化的定义和定量的测量。
参与观察法的研究目的是用局内人的观点定义关键概念。 例子：斯普拉德利（1970）关注城市流浪者的世界（亚文化）
（三）不断发展的界定过程
界定什么可以作为参与观察者研究的问题，是一个开放的、 不断发展的过程，在这一过程中，所要研究的问题得以确认、澄 清、商定、提炼和详细说明。 研究初期：注重进入合适的场合，对研究问题保持开放态度。研 究问题陈述既要相当宽泛，以便容纳中心议题和有关内容，又要 足够集中以便指导资料的收集（时间、经费、其他资源有限）
《教育科学研究方法》第三讲--观察法
事件取样观察法的前提与要求是： （1）事件取样观察一般只适用于定性资料，较 难顾及定量指标。 （2）观察者要事先确定所要研究的行为或事件， 确定其操作定义。 （3）观察者要选择最有利的时机和场合进行观 察。如道维的研究就选择了 儿童自由分散活动的时间；而要研究儿童的语言 则需选择有成人在场或其他儿童在场的情景下作 观察。 （4）观察者要事先确定所需记录的资料种类与 记录形式，象道维就编制了简便适用的记录表格。
4.学生或教师的群体氛围。包括凝聚力、离散倾向、人 际关系等。 5.学校管理。包括学校常规管理，学校办学特色，改革 举措等。 6.其他教育因素的影响。包括不同教材、教学手段、校 园环境对学生的影响等。 在具体应用中，教育观察法往往不是单独发生作用，而 是与其他研究方法一起协同作用；教育观察法的成果也 往往不是单独发挥某项作用，而可以综合发挥出多种功 能。 如“游戏在小学数学教学中的作用”的研究，观察法可 以验证实验成果，但必须与实验法一起协同作用。观察 的结果也不仅仅验证游戏可以调动学生学习积极性这一 实验假设，还可以检验把适度的游戏引入小学数学教学 在开发学生智力等方面的功能。
事件取样观察法的典型案例是道维对学前 儿童的争执事件的研究分析。 他于1931年10月19日至1932年2月18日对 保育学校25个月至60个月的40名幼儿（其 中男孩21名，女孩19名），在自由游戏时 间中自发发生的争执事件进行了观察，他 在事前设计了观察记录表见（表4），然后 等待争执事件发生，
四、教育观察法的设计与实施要求
（一）教育观察的领域 教育观察法在小学教育教学和教育科学研究的许多领域 中得到了广泛的运用，并发挥其作用。教育观察的领域 大致范围如下： 1.学生的学习、生活、娱乐等方面的情况。包括学生的 学习时间、学习习惯，学生的生活自理能力、心理状况、 消费状况，学生的课外时间、空间的安排、在活动中的 表现和感受，对不同活动的选择倾向等。 2.教师的教育、教学活动。包括教师在课堂教学中的活 动情况，教师德育工作，教师作为班主任的教育活动等。 3.学生与教师的关系。涉及教师对学生的态度（民主、 严格、专横等），学生对教师的态度（亲近、疏远、钦 佩、敬畏等），教师教育行为与学生行为表现之间的关 系等。
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.
5
必须做好各项技术准备工作：
确定观察内容 确定观察范围 准备观察仪器 设计观察记录表格
.
6
对安踏专卖店的店员礼貌和购物环境的暗中观察
调查项目
等 评分标准 级
1．营业员的礼貌
（1）顾客进店时，有营业 员立即面对顾客打招呼
说明：说明：①对每项调查内容，优5分、 良4分、中3分、差1分，满分100分。
有一个货架（或货品、模特）未达到要求 有两个货架（或货品、模特）未达到要求 货品乱放，或三个以上货货品及模特有污渍、损坏
试衣间整洁、门锁安全、设施齐全 三项中有一项欠缺 三项中有二项欠缺 三项均有欠缺或其中一项以上严重欠缺
灯光充足、音响适中、温度适宜、走道畅通（无杂 物堆放）
四项中有一项有欠缺 四项中有二项有欠缺 四项中有三或四项有欠缺，或有一项以上严重欠缺
.
8
2．购物环境
（1）在收银台附近，整洁摆放 优
或张贴着“顾客服务热线” 良
的标牌
中
差
（2）店内货架、橱窗、门面招 优
牌、地面整洁
良Hale Waihona Puke 中差（3）货品摆放整齐、货架不空 优
置、货品及模特无污渍、 良
无损坏
中
差
（4）试衣间整洁、门锁安全、 优
设施齐全（配备衣钩、拖 良
鞋）
中
差
（5）灯光明亮、音响适中、温 优
缺点：1）受时间的限制
2）受观察对象限制 3）受观察者本身限制 4）观察者只能观察外表现象和某些物质结构 5）观察法不适应于大面积调查。
.
4
观察法实施的步骤
确定观察的目的和选定观察的对象 做好观察前的准备工作，如准备观察工具，
设计、印制观察记录表等 进入观察场所，获得被观察对象的信赖 进行观察并作记录 整理观察结果 分析资料并撰写观察报告
（5）当顾客只想看看时，营业 优
员没有板起面孔的现象
良
中
差
营业员态度热情，并适当推荐一些特色商品 营业员态度热情，但未推荐商品 营业员态度有较大变化，也未推荐商品 营业员板起面孔
（6）收银员的态度和蔼，唱收 优
唱付，并说“谢谢”
良
中
差
态度亲切、和蔼，唱收唱付，并说“谢谢” 态度一般，并说“谢谢” 态度一般，不说“谢谢” 态度差
观察法实验报告
.
1
何为观察法？
观察法是研究者通过感官或借 助于一定的科学仪器，在一定时间 内有目的、有计划地考察和描述客 观对象并收集研究资料的一种方法 。
.
2
你知道我 在看你吗？
.
3
观察法的优缺点
优点：1）它能通过观察直接获得资料，不需其他中间环节。
2）在自然状态下的观察，能获得生动的资料。 3）观察具有及时性的优点，能捕捉到正在发生的现象。 4）观察能搜集到一些无法言表的材料。
.
9
.
10
优 有营业员立即面对顾客热情自然地打招呼 良 有营业员面对顾客打招呼，但不自然、热情 中 有营业员打招呼，但不面对顾客 差 不打招呼
（2）营业员衣着统一、佩 优 衣着统一，佩带胸卡，发饰整洁，化妆自然
带胸卡、发饰整洁、化妆自 良 四项中有一项欠缺
然
中 四项中有二项欠缺
差 四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺
度适宜、走道通畅（无杂 良
物堆放）
中
差
店内收银台附近有标牌，且很整洁 店内收银台附近有标牌，但不够整洁 店内收银台附近有标牌，但很脏 无标牌
店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁 一项欠缺 二项欠缺 三项或四项欠缺，或有一项严重损害商店形象
货品摆放有条不紊，分门别类，货架不空置、货品 及模特无污渍、无损坏
（3）营业员各就各位，无 倚靠、聊天、干私事现象
优 营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象 良 四项中有一项欠缺 中 四项中有二项欠缺 差 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺
.
7
（4）能用普通话接待顾客，礼 优
貌用语、面带笑容
良
中
差
礼貌用语、面带笑容（顾客讲普通话时，营业员也 讲普通话）
四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺