银行业服务营销沙盘模拟
商业银行模拟经营沙盘实验报告
商业银行模拟经营沙盘实验报告学校：四川师范大学学院：经济与管理学院专业：经济学班级：2014级1班成员：王岚徐艳玲唐熙乔许川徽唐杰婧肖雨桐指导老师：***银行名称：银行B完成时间：2017年5月目录沙盘简介 (2)一、课程背景 (2)二、实训分析和做好银行大客户经理总结 (3)（1）资本充足率和核心资本充足率的分析 (3)（2）盈利状况 (4)a.资本收益率分析 (4)b.盈利状况——资产收益率 (4)（3）流动性分析： (6)四、个人总结 (8)沙盘简介沙盘模拟培训源自西方军事上的战争沙盘模拟推演。
战争沙盘模拟推演通过红、蓝两军在战场上的对抗与较量，发现双方战略战术上存在的问题，提高指挥员的作战能力。
而商业沙盘模拟怎可以加强学员们在商业上的经营决策能力，熟悉特定得经济业务和流程，训练学员的博弈能力。
模拟培训已成为大多数世界500强企业中高层管理人员经营管理培训的主选课题。
在本次培训中，学员将分组经营数家企业和银行外加一个央行组。
一、课程背景在此次实训中我们共有9个组，分为4个商业银行组、4个企业组外加一个央行兼政府组。
我们小组为银行Ｂ，成员信息如下：银行初始状态：１亿现金、５年期国债２亿元、２年期央票２亿元、存款准备金0.45亿元、2年期基准利率加1.5%的消费者个人存款3亿、股本资本2.5亿、2年期企业贷款0.7亿元二、实训分析和做好银行大客户经理总结（1）资本充足率和核心资本充足率的分析银行资本充足性是指银行资本数量必须超过金融管理当局所规定的能够保障正常营业并足以维持充分信誉的最低限度；同时，银行现有资本或新增资本的构成，应该符合银行总体经营目标或所需新增资本的具体目的。
资本充足率说的是商业银行所持有的资本与商业银行的风险加权资产的比率。
核心资本充足率说的是商业银行所持有的核心资本与商业银行的的风险加权资产的比率。
第一年是老师带领我们一起做的，熟悉一下流程，让我们懂得怎么配合，所以四家银行的资本充足率和核心资本充足率是一样的。
《银行模拟经营沙盘》
支付500万营销费，获得个人存款8亿，偿还到期个人存款3亿，支付个人存款利息共5400万；向D公司收回贷款1.7亿；向A公司发放贷款5亿，收到利息3200万，收到企业的额度占用费和财务评审费等1200万；收回央票本金2亿；办理新的消费贷款3.7亿，并收到额度占用费800万，收到消费者支付的消费贷款余额利息5000万，消费贷款由消费者每年等额偿还本金5000万；支付网点业务600万，支付团队业务1800万；偿还D企业到期存款3亿，吸收A企业存款2亿，支付所有企业存款利息700万；上交存款准备金5300万；收到国债利息1400万；支付管理费1000万；支付所得税300万，净利润1300万。
所以我不一定非要把贷款贷给公司。而且国债利率7%，我们可以每
年购买国债。
《商业银行模拟经营沙盘课程实验报告
银行经营：
1、第一年：
支付100万营销费，获得个人存款4亿，支付个人存款利息共2700万；向D公司发放贷款1亿，连同原有0.7亿贷款，共收到利息1400万，收到企业的额度占用费和财务评审费等600万；收到央票利息800万；办理新的消费贷款2.5亿，并收到额度占用费2%取整500万，收到消费者支付的消费贷款余额利息2000万；新建一个网点，一个存款团队，支付网点业务600万，支付团队业务1800万；吸收D企业存款3亿，支付所有企业存款利息600万；上交存款准备金1.05亿；收到国债利息1400万；支付管理费1000万；净利润-400万。
个人岗位分析：
我在这次模拟实训中担任行长这一角色，行长需要对银行的发展有一
定的规划，制定银行的经营目标和工作计划。因为我们主要是通过贷
款利息和存款利息的差额来实现银行的盈利。上完这个课之后，我发
现一个问题，我们班的公司把贷款利率压到了6%-6.5%这个区间，
《商业银行沙盘模拟实验》实验报告
《商业银行沙盘模拟实验》实验报告一、实验目的商业银行沙盘模拟实验旨在通过模拟商业银行的运营环境和业务流程，让我们深入了解商业银行的经营管理、风险管理和决策制定等方面的知识和技能。
通过亲身体验和实际操作，培养我们的团队合作能力、分析问题和解决问题的能力，以及对金融市场的敏感度和应变能力。
二、实验内容本次商业银行沙盘模拟实验涵盖了多个方面的内容，包括但不限于以下几个主要模块：1、存款业务包括活期存款、定期存款等不同类型存款产品的设计、利率设定以及客户营销。
2、贷款业务涉及企业贷款、个人贷款的审批流程、风险评估、额度确定和利率定价。
3、资金管理对银行的资金来源和运用进行合理规划，确保资金的流动性和安全性。
4、风险管理识别和评估各类风险，如信用风险、市场风险、操作风险等，并采取相应的风险控制措施。
5、财务报表分析通过编制和分析资产负债表、利润表等财务报表，评估银行的经营绩效和财务状况。
三、实验过程在实验开始时，我们小组被分配为一家虚拟的商业银行，拥有一定的初始资金和资源。
首先，我们对市场进行了调研和分析，了解了不同客户群体的需求和竞争对手的情况。
在存款业务方面，我们制定了具有吸引力的存款利率，并通过多种渠道进行宣传推广，以吸引更多的客户存款。
同时，注重客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
在贷款业务中，我们严格按照审批流程对贷款申请进行审核，评估借款人的信用状况、还款能力和贷款用途等。
对于风险较高的贷款申请，我们采取了增加担保、提高利率等措施来降低风险。
资金管理是银行运营的关键环节之一。
我们根据存款和贷款的情况，合理安排资金的投放和回笼，确保资金的流动性。
同时，通过投资一些低风险的金融产品，提高资金的收益。
风险管理贯穿于银行经营的全过程。
我们建立了风险预警机制，实时监控各项风险指标的变化。
对于出现的风险问题，及时采取措施进行化解，避免风险的扩大化。
在财务报表分析方面，我们定期编制和分析财务报表，通过对各项财务指标的比较和分析，评估银行的经营状况和盈利能力，并据此调整经营策略。
银行沙盘实训课实验报告
一、实验背景与目的随着金融行业的快速发展，银行业务的复杂性和竞争日益激烈。
为了提升学生的金融理论知识和实际操作能力，我们选择了“银行沙盘实训课”作为实践学习的重要环节。
本实验旨在通过模拟商业银行的日常运营，让学生深入了解银行运作机制，掌握银行业务操作流程，提高团队协作和决策能力。
二、实验内容与过程1. 实验内容本次实验以商业银行模拟经营沙盘为主要载体，模拟了商业银行从市场调研、产品设计、客户服务到风险控制等各个环节。
实验内容主要包括以下几部分：（1）市场调研：了解市场需求，分析竞争对手，确定目标客户群体。
（2）产品设计：根据市场需求，设计存款、贷款、理财等金融产品。
（3）客户服务：通过电话、网络、柜面等多种渠道为客户提供优质服务。
（4）风险控制：识别、评估和防范金融风险，确保银行稳健经营。
2. 实验过程实验分为以下几个阶段：（1）分组：将学生分成若干小组，每组负责一家商业银行。
（2）培训：由教师对实验规则、沙盘操作流程进行讲解，并演示操作方法。
（3）模拟运营：各小组按照实验规则，进行市场调研、产品设计、客户服务、风险控制等环节的模拟操作。
（4）数据收集与分析：收集各小组的运营数据，进行分析和比较。
（5）总结与反思：各小组对实验过程进行总结，分享经验教训。
三、实验结果与分析1. 实验结果通过本次实验，各小组在模拟运营过程中取得了不同的业绩。
以下是部分实验结果：（1）存款业务：某小组存款总额达到1000万元，位居第一。
（2）贷款业务：某小组贷款总额达到500万元，位居第一。
（3）理财业务：某小组理财业务收入达到20万元，位居第一。
（4）风险控制：某小组风险控制能力较强，未出现不良贷款。
2. 实验结果分析（1）市场调研：各小组在市场调研方面表现较好，能够根据市场需求设计出符合客户需求的金融产品。
（2）产品设计：各小组在产品设计方面具有一定的创新能力，能够设计出具有竞争力的金融产品。
（3）客户服务：各小组在客户服务方面表现较好，能够为客户提供优质的服务。
商业银行模拟经营沙盘实训报告
商业银行模拟经营沙盘实训报告商业银行模拟经营沙盘实训报告一、实训简介商业银行模拟经营沙盘实训是一种以实践为导向的学习方式，通过模拟商业银行的运营过程，帮助我们了解和掌握商业银行经营管理的各个环节。
本次实训的目的是提高我们对商业银行经营管理的认识，增强我们的实践能力，为日后的工作和学习打下坚实的基础。
二、实训环境与设备本次实训采用了实体沙盘和电子沙盘两种形式。
实体沙盘模拟了商业银行的日常运营场景，包括客户接待、贷款审批、风险管理、柜台业务等环节。
电子沙盘则提供了更全面的商业银行经营管理模拟环境，包括资产负债管理、风险管理、投资管理等环节。
通过实体沙盘和电子沙盘的结合，我们能够更全面地了解和掌握商业银行经营管理的知识和技能。
三、实训过程与成果在本次实训中，我们以团队的形式参与了商业银行的模拟经营。
团队成员包括了行长、客户经理、风险经理等不同的角色，每个角色都有各自的任务和职责。
我们通过实体沙盘和电子沙盘的结合，模拟了商业银行的日常运营过程。
在实体沙盘中，我们接待了客户并了解了客户需求，对客户进行了信用评估和贷款审批。
在电子沙盘中，我们对客户的信用评估进行了记录，制定了贷款方案，并对贷款进行了审批和发放。
同时，我们还进行了资产负债管理和风险管理，确保了商业银行的稳健运营。
通过本次实训，我们不仅了解了商业银行的日常运营流程，还掌握了资产负债管理和风险管理等方面的知识和技能。
同时，我们也学会了如何团队协作，如何解决实际问题。
这些经验和技能将对我们日后的学习和工作产生积极的影响。
四、实训总结与反思本次商业银行模拟经营沙盘实训让我们深刻认识到了商业银行经营管理的重要性和复杂性。
在实训过程中，我们学到了许多关于商业银行运营管理的知识和技能，也意识到了团队协作和实践能力的重要性。
同时，我们也发现了一些问题和不足之处，例如在时间管理上存在一些不足，需要进一步提高我们的工作效率和时间管理能力。
通过本次实训，我们也发现了自己的优势和不足之处。
商业银行模拟经营沙盘实验报告——企业七
商业银行模拟经营沙盘实验报告学院专业：青海大学财经学院金融学小组成员：王锦鹤、陈昱锦、唐杰、迟洪卓成员学号： 1730302038、076、014、031 承担职责：企业7 指导教师：刘尚荣、刘波2020年6月目录1 沙盘简介 (3)2 企业简介 (4)3 实验经营过程描述 (5)3.1第一年经营过程 (5)3.1.1宏观政策和外部环境 (5)3.1.2任务清单 (5)3.1.3完成情况 (5)3.2第二年经营过程 (6)3.2.1宏观政策和外部环境 (6)3.2.2任务清单 (6)3.2.3完成情况 (6)3.3第三年经营过程 (7)3.3.1宏观政策和外部环境 (7)3.3.2任务清单 (7)3.3.3完成情况 (7)3.4第四年经营过程 (8)3.4.1宏观政策和外部环境 (8)3.4.2任务清单 (8)3.4.3完成情况 (8)4 计算本企业的经营成本及销售毛利润率 (10)4.1计算企业的经营成本 (10)4.2计算企业的销售毛利润率 (11)4.3计算贷款定价上下限 (12)4.3.1银行内部成本——决定下限 (12)4.3.2市场可接受成本——决定上限 (12)4.4 分析贷款谈判的要点 (12)5 分析本企业的财务状况 (13)5.1自身情况分析 (13)5.2财务报表分析 (13)6 收获与反思 (14)6.1 迟洪卓同学 (14)6.2 唐杰同学 (14)6.3 王锦鹤同学 (14)6.4 陈昱锦同学 (14)1沙盘简介沙盘模拟最初来自西方军事上的战争沙盘模拟推演。
战争沙盘模拟推演通过红、蓝两军在战场上的对抗与较量，发现双方战略技术上存在的问题，从而提高指挥员的作战能力，沙盘分有好几种，有工业沙盘，ERP沙盘，以及其他的沙盘。
沙盘模拟演练是通过仿真模拟手段，把企业经营所处的内外部环境抽象为一系列的规则，由学生组成多个相互竞争的模拟企业，通过模拟企业几年的经营，使学生在分析市场、制定战略、营销策划、组织生产、财务管理等一系列活动中感受真实的市场环境，激发学生的创新思维，把所学的专业知识和经验与实际存在的问题紧密联系起来，同时使学生意识到所学的管理知识具有解决实际问题的价值，从而激发学生学习兴趣，加深对管理专业知识学习内容的理解。
银行业运营管理沙盘模拟
银行业运营管理沙盘模拟【课程介绍】本课程以沙盘模拟的形式，根据实际岗位特点，把学员分成若干虚拟银行，每个银行由4-6人组成，分别扮演行长（经理）、运营总监、财务总监、销售总监、人力资源总监、商业间谍等角色，模拟演练4-8期银行经营的全过程。
通过模拟使学员在银行服务运营管理、客户关系管理、人力资源管理、服务营销、财务管理等方面学会整合和实践应用。
课程以游戏、亲身体验的形式使学员全程参与式学习，为学员提供了一个轻松的学习环境，增加了课程学习的趣味性和主动性，摆脱了纯理论课程枯燥、乏味、被动性，使学员在游戏中学习银行运营管理的相关知识。
【本沙盘课程的特点】1.由冠军团队打造：GMC（国际企业管理挑战赛）中国区冠军、国际第六名团队，管理学博士后、教授，世界500强服务类企业高管联手研发；2.高仿真与竞技趣味性相结合：经营环境与管理流程高仿真，针对银行服务行业特征，特别打造行业系统，模拟教学中的竞技性和趣味性；3.独有的教师点评工具：经营结果数据一目了然，教师分析有理有据；4.独有的学员决策辅助工具：将学员从繁琐的基础数据计算中解放出来，明确决策的要素，培养全面分析解决问题的能力。
【课程所需资源】本沙盘为在线电子沙盘，每组至少配备一台笔记本电脑（平板电脑更佳、能做到人手一本更好）；有较为良好的wifi覆盖和高速度的网络。
【课程价值】※加强学员对银行全面运营特性的理解，有助于打破部门墙，使学员能够从宏观的角度看待银行的发展，而不是从个人利益或小团队利益出发；※模拟银行讨论时，各学员间相互交流，更好地了解各个部门的不同需求，为实际工作中的合作效率起到保障作用；※系统化管理学科的各种知识集成，并用于实践中。
把学员丰富的实践能力与理论知识相结合，使理论知识理解更生动，实践能力更加卓越。
从选址、人事、营销、服务运作等八个模块，几百个参数，使得参与者通过模拟经营深入浅出的学习银行管理知识，整合自身知识，达到实践与理论的完美结合；※激发学员自身对于服务行业运营的思考，促使学员在实际的工作中不断探索，由内及外更好的理解服务，并做出更加优质的服务，提升银行业绩；※高仿真性、高竞技性可以让学员在竞争中学习知识，使学员全身心地投入到培训的全程中来，增强培训效果，实现培训落地、学有所得。
商业银行模拟经营沙盘实验报告
商业银行模拟经营沙盘实验报告学院专业：财经学院金融学小组成员：孔唯华陈荣兰许顺娟成员学号： 1730302046、47、51 承担职责：银行3 指导教师：刘尚荣刘波目录1团队简介 (5)2实验经营过程描述 (6)2.1第一年经营过程 (6)2.1.1宏观政策和外部环境 (6)2.1.2任务清单 (6)2.1.3完成情况 (7)2.2第二年经营过程 (8)2.2.1宏观政策和外部环境 (8)2.2.2任务清单 (8)2.2.3完成情况 (9)2.3第三年经营过程 (9)2.3.1宏观政策和外部环境 (9)2.3.2任务清单 (10)2.3.3完成情况 (10)2.4第四年经营过程 (11)2.4.1宏观政策和外部环境 (11)2.4.2任务清单 (11)2.4.3完成情况 (12)3计算商业银行资金使用效率 (13)3.1计算资金使用收益率 (13)3.2计算可用资金收益率 (13)3.3计算贷款定价上下限 (14)3.4分析影响贷款定价的因素 (14)3.4.1资金成本 (14)3.4.2基准利率 (14)3.4.3宏观经济情况 (14)3.4.4贷款期限 (14)3.4.5客户的资信水平 (15)3.4.6市场竞争情况 (15)3.5分析对企业贷款定价的理由 (15)3.5.1银行内部成本—决定下限 (15)3.5.2市场可接受水平——决定上限 (15)3.6计算企业的经营成本及销售毛利润率 (15)3.6.1计算企业的经营成本 (15)3.6.2计算企业的销售毛利润率 (16)年份 (16)第一年 (16)第二年 (16)第三年 (16)第四年 (16)销售毛利率（%） (16)69.40 (16)0 (16)65.25 (16)70.52 (16)4预警企业不良贷款 (17)4.1借款人自身情况分析 (17)4.2财务报表分析 (17)5收获与反思 (19)5.1陈荣兰同学 (19)5.2孔唯华同学 (19)5.3许顺娟同学 (19)1团队简介在这次模拟经营沙盘实验中我们共分为20组，10个银行组合10个企业组，我们组共有三人，为银行三，起名“现代银行”，口号是“未来，你我共创”。
商业银行模拟经营沙盘实验报告
商业银行模拟经营沙盘实验报告学校：四川师范大学学院：经济与管理学院专业：经济学班级：2014级1班成员：王岚徐艳玲唐熙乔许川徽唐杰婧肖雨桐指导老师：***银行名称：银行B完成时间：2017年5月目录沙盘简介 (2)一、课程背景 (2)二、实训分析和做好银行大客户经理总结 (3)（1）资本充足率和核心资本充足率的分析 (3)（2）盈利状况 (4)a.资本收益率分析 (4)b.盈利状况——资产收益率 (4)（3）流动性分析： (6)四、个人总结 (8)沙盘简介沙盘模拟培训源自西方军事上的战争沙盘模拟推演。
战争沙盘模拟推演通过红、蓝两军在战场上的对抗与较量，发现双方战略战术上存在的问题，提高指挥员的作战能力。
而商业沙盘模拟怎可以加强学员们在商业上的经营决策能力,熟悉特定得经济业务和流程，训练学员的博弈能力.模拟培训已成为大多数世界500强企业中高层管理人员经营管理培训的主选课题.在本次培训中,学员将分组经营数家企业和银行外加一个央行组。
一、课程背景在此次实训中我们共有9个组，分为4个商业银行组、4个企业组外加一个央行兼政府组。
我们小组为银行Ｂ，成员信息如下：银行初始状态:１亿现金、５年期国债２亿元、２年期央票２亿元、存款准备金0.45亿元、2年期基准利率加1.5％的消费者个人存款3亿、股本资本2.5亿、2年期企业贷款0.7亿元二、实训分析和做好银行大客户经理总结（1）资本充足率和核心资本充足率的分析银行资本充足性是指银行资本数量必须超过金融管理当局所规定的能够保障正常营业并足以维持充分信誉的最低限度；同时，银行现有资本或新增资本的构成，应该符合银行总体经营目标或所需新增资本的具体目的。
资本充足率说的是商业银行所持有的资本与商业银行的风险加权资产的比率。
核心资本充足率说的是商业银行所持有的核心资本与商业银行的的风险加权资产的比率。
第一年是老师带领我们一起做的，熟悉一下流程，让我们懂得怎么配合，所以四家银行的资本充足率和核心资本充足率是一样的.经过第一年的运作,第二年我们就要自己去做了,第二年我们的资本充足率是51。
商业银行沙盘模拟实训实验报告
商业银行模拟经营沙盘实训报告学校：四川师范大学学院：经济与管理学院专业：国际经济与贸易班级：2014级4 班小组：房地产A 成员：巫恩红、李芮宁、刘晶晶董珈伶、邓皓轲指导教师：高焰、高峻峰实验日期：2017.5.6 —2017.5.7 报告日期：2014.5.14目录一、课前知识储备 (1)二、沙盘简介 (2)三、课程背景 (3)四、基础实战，熟悉流程 (4)五、高歌猛进，大步向前 (7)六、扭亏为盈，控制成本 (14)七、稳健发展，合作共赢 (23)八、总结反思 (32)、课前知识储备1、在进行商业银行模拟经营沙盘实训之前，本小组成员在为期11周的商业银行经营学课程中就已经充分了解并熟悉了商业银行起源与发展、商业银行的功能及其地位、商业银行的组织结构、商业银行的制度、商业银行的经营目标、商业银行的经营环境、商业银行的资本等有关商业银行的基本理论知识，对商业银行的负债业务、现金资产业务、存贷款业务、证券投资业务及表外业务等的定义、范围和相关业务的管理有了系统的认识，对商业银行资产管理策略、绩效评估、经营风险与内部控制有了清晰的了解；2、熟悉并掌握了商业银行资金资本充足率、核心资本充足率、存贷比、不良贷款率、资产收益率和资本收益率等银行相关指标的计算；3、通过财务管理学等课程的学习，熟悉并掌握了资产负债率、销售利润率、流动比率、速动比率等财务指标的测算。
4、在本次商业银行模拟经营沙盘实训中，本小组角色是房地产企业，在实训前，小组成员们已经认真阅读商业银行模拟经营沙盘学员手册，并对房地产企业运营规则与操作步骤作了详细研究与解读；5、在进行本次商业银行模拟经营沙盘实训前，本小组成员已参加过两次类似沙盘模拟实训，对沙盘盘面、筹码、相关流程操作已具有思想准备和实践准备。
、沙盘简介1、沙盘模拟培训源自西方军事上的战争沙盘模拟推演。
战争沙盘模拟推演通过红、蓝两军在战场上的对抗与较量，发现双方战略技术上存在的问题，提高指挥员的作战能力。
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银行业服务营销沙盘模拟
【课程介绍】
本课程以沙盘模拟的形式，根据实际岗位特点，把学员分成若干虚拟银行，每个银行由4-6人组成，分别扮演行长（经理）、市场总监、财务总监、运营总监、人力资源总监、商业间谍等角色，模拟演练4-8期银行经营的全过程。
通过模拟使学员在银行服务运营管理、客户关系管理、人力资源管理、服务营销、财务管理等方面学会整合和实践应用。
课程以游戏、亲身体验的形式使学员全程参与式学习，为学员提供了一个轻松的学习环境，增加了课程学习的趣味性和主动性，摆脱了纯理论课程枯燥、乏味、被动性，使学员在游戏中学习银行服务营销的相关知识。
【本沙盘课程的特点】
1.由冠军团队打造：GMC（国际企业管理挑战赛）中国区冠军、国际第六名
团队，管理学博士后、教授，世界500强服务类企业高管联手研发；
2.高仿真与竞技趣味性相结合：经营环境与管理流程高仿真，针对银行服
务行业特征，特别打造行业系统，模拟教学中的竞技性和趣味性；
3.独有的教师点评工具：经营结果数据一目了然，教师分析有理有据；
4.独有的学员决策辅助工具：将学员从繁琐的基础数据计算中解放出来，
明确决策的要素，培养全面分析解决问题的能力。
【课程所需资源】
本沙盘为在线电子沙盘，每组至少配备一台笔记本电脑（平板电脑更佳、能做到人手一本更好）；有较为良好的wifi覆盖和高速度的网络。
【课程价值】
※加强学员对银行全面运营特性的理解，有助于打破部门墙，使学员能够从宏观的角度看待银行的发展，而不是从个人利益或小团队利益出发；
※模拟银行讨论时，各学员间相互交流，更好地了解各个部门的不同需求，为实际工作中的合作效率起到保障作用；
※系统化管理学科的各种知识集成，并用于实践中。
把学员丰富的实践能力与理论知识相结合，使理论知识理解更生动，实践能力更加卓越。
从选址、人事、营销、服务运作等八个模块，几百个参数，使得参与者通过模拟经营深入浅出的学习银行管理知识，整合自身知识，达到实践与理论的完美结合；
※激发学员自身对于服务行业运营的思考，促使学员在实际的工作中不断探索，由内及外更好的理解服务，并做出更加优质的服务，提升银行业绩；
※高仿真性、高竞技性可以让学员在竞争中学习知识，使学员全身心地投入到培训的全程中来，增强培训效果，实现培训落地、学有所得。
【培训对象】行长（经理）及管理人员；储备干部；
【培训时间】1-2天/6-12个小时
【培训大纲】
第一讲服务营销沙盘模拟准备
一、沙盘架构介绍
二、沙盘规则详介
三、沙盘模拟银行（团队）组建
四、模拟银行战略制定
第二讲服务营销沙盘模拟实战
模拟银行服务运营管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。
一、模拟经营第一期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
△讲师评点及知识点讲解：
市场调研、定位选址、有形展示
1.运营服务企业的“天龙八步”第一步：SWOT分析→制定STP战略1）SWOT分析小工具
2）STP战略制定
△讨论与分享
根据银行背景资料形成未来企业的发展思路。
各模拟银行成员可以把自己对银行未来发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定银行的未来发展方向。
特别提示：银行战略的制定对于银行未来的发展有着非凡的指导意义以及作用，在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策，如在第几期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。
二、模拟经营第二期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
△讲师评点及知识点讲解：
客户关系管理：以顾客为中心的服务营销
1.顾客是如何来评价服务质量的
2.如何取悦消费者,设定服务产品框架
3.如何处理顾客冲突和服务补救
1）服务失误及补救的影响
2）顾客对服务失误的反映
3）顾客的补救期望
4）服务补救策略
5.案例分析讨论
△讨论分享
1.结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。
2.你在工作中是如何取悦顾客的？
3.工作在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？
三、模拟经营第三期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
△讲师评点及知识点讲解：
内部营销管理：员工关系
1.如何成就满意的员工？
过去经验 口 碑 个人需求 外部沟通
期望的服务 认知的服务 服务质量的
决定要素
1.可靠性
2.响应性
3.保证性
4.同理心
5.有形性 认知的服务品质： 1.超过期望 ES<PS 令人惊讶的品质 2.满足期望 ES=PS 满意的品质 3.低于期望 ES>PS 无法接受的品质
2.海底捞案例分析。
△讨论与分享
员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者；满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在的关爱去感动员工？
四、模拟经营第四期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
△讲师评点及知识点讲解：
服务运营管理：服务流程、服务质量、服务效率
1.整合服务营销传播
2.服务传播的关键
3.匹配服务承诺与服务传递的五种战略
△讨论与分享
五、模拟经营第五期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享
△讲师评点及知识点讲解：
营销管理
1.产品组合
2.价格管理
3.渠道管理
4.促销
△讨论与分享
五、模拟经营第六期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享
△讲师评点及知识点讲解：
看懂财务报表
1.财务报表概述；
2.资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用
3.银行完善的财务管理体系。
4.正确解读财务报表
△讨论与分享
1你的资金链条牢固吗？
2市场地位与财务风险的关系？
△案例分析
某企业现金断流裂导致破产解析
五、模拟经营第七—八期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
△讲师评点及知识点讲解：
仿真经营总结
1.经营理念的核心：满意的员工，满意的消费者
2．一致性：公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性△讨论与分享
本组在整体模拟运营中的表现
特别说明：本沙盘由于是在线沙盘教学，机构采购课程时，除正常支付讲师课酬外，每次课程（不分天数），需另外给沙盘研
发者再支付每个端口400元（每组可使用一个端口）的沙
盘使用费。