物业月度品质管理考核标准

0．5
3
员工档案管理
员工花名册
1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。
0．5
员工晋级/降级通知
2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。
0．5
4
工作记录
会议记录
1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。
0．5
工作计划和总结
2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》有归档
月度品质管理考核标准
依据:《工程维护部标准作业手册》
《秩序维护标准作业手册》
《环境维护标准作业手册》
《客户服务中心标准作业手册》
版本号：A
修订号：O
编制： 日期： 年 月 日
审核： 日期： 年 月 日
批准： 日期： 年 月 日
年 月 日发布 年 月日实
月度品质服务标准
物业服务中心（10分）
序号
考核内容
2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》
0．5
审批流程
3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。
0．5
入库确认
4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《采购计划表》上签字确认
0．5
物品领用
5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库
0．5
物品报损申请表
6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时，库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。
0.7
2、有《水池、水箱清洁记录表》
0.5
5
消防系统检查保养操作
消防系统检查记录表
1、每天至少检查一次消防系统并填写《消防水泵系统巡检记录表》
0.7
6
电梯管理
电梯巡视、检查保养
2、有电梯日常检查记录，填写《电梯运行日常巡检记录表》
0.7
7
装修管理
装修申请表（附件：装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书）
0.5
2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。
0.5
3、有《设备维修保养年度计划表》，并按计划实施了设备维修保养。
0.5
设备维修保养计划
4、有《设备设施日常计划维保记录表》
0.7
设备保养记录表
5、有《设备完好统计表》
0.7
6、有《房屋完好状况检查表》
0.5
设备维修记录表
7、建立有《设施台账》，按设备资料编制各类设备的操作规程，并将操作规程报品质部。
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
文件管理
文件收、发、借阅管理
1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》内。
0．5
受控文件管理
2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。
0．5
档案管理要求
3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅
0．5
文件资料借阅登记
4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件（除表格）
1.3
收费率
7、收费率优品道75%，都市花园、优品尚东85%。
1.3
满意度
8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，业主满意率80%。
1.3
社区文化活动
9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。
1.3
2
服务公示
制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示
1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示）
1．3
3、《夜间值班记录表》记录完整
1．3
日常管理
4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于六次，并做好《培训班记录》
1.3
5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽查人签名
1.3
6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。
1.5
装饰装修施工证、服务协议
6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表，一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写《装修违约处理通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。
0.7
装修施工人员登记（附件：身份证复印件）
7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格，此后按公司规定办理装修退款。
0.5
2、客户主管：20日
0.5
3、工程主管：20日
0.5
4、责任工程师：20日
0.5
5、项目经理：2次/周
0.5
1、地产客服部每季度以书面或OA形式通知项目和品质部权证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要求的10%以上的扣项目1分；
1
2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因台账不清晰，工作失误导致的收集、发放错误，按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目1分。
1．3
车辆出入记录
2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录（含房号、车辆型号、车牌、租期、等内容），如有车辆凭证遗失者，客户服务中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证编号登记。
1．3
3、机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》中作好记录，车辆进出情况登记表记录完整准确（如进出车时间等）
1．3
4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。
1．3
5、车库内车位划分明确，并有统一编号，场内行驶路线明确，车库内无漏水、漏油现象。
1．3
4
治安管理
园区监控
1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程序。
1．3
紧急事件处理
2、小区内发生治安紧急事件（如盗窃，殴斗、车辆损坏等），秩序维护人员清楚处理程序。并做好《突发事件处理报告表》记录
1.3
2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》
1.3
维修及时率
1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时率100%
1.3
投诉处理记录
2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后，处理结果记录《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，进行存档。
1.3
访客登记
7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。
1．3
岗位物品管理
8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实，确认无误后方可进入，《访客登记表》登记内容完整。
1．3
交接班记录
巡视路线
9、有《巡逻路线图》，路线图有部门负责人签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。
0.7
定期检查记录表
设备运行状态月报表
8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并存档
0.7
设备零部件更换及大修记录表
机电设备台帐
9、有《公用工具登记表》
0.7
工具领用登记表
10、有《设备卡》
0.7
11、有《维修单》
0.2
12、有《工程维修值班记录》
0.7
13、有《工程维护部报修（处理）记录表》
0.7
14、有《楼道公共设施巡检表》
1.3
业主临时管理规约
物业管理委托协议
业主物品领用登记表
2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》，《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。
1.3
4
商铺管理
商铺档案、消防管理责任书，法定、从业人员证件复印件
1、商铺档案资料完整：《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。
0.7
违规装修整改通知单
装修退款单
装修巡视记录表
装修竣工验收表
室内装饰装修管理
秩序维护管理（25分）
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
岗位管理
1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、
1．3
2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号，有使用登记制度
1、有《房屋装修档案表》
0.7
2、有《房屋装修方案审批表》
0.7
3、有《房屋装修申请表》
0.7
4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请，其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《房屋二装承诺书》并存档。
0.7
5、装修审批人员为装修房屋办理《装修许可证》、《房屋装修开工验收单》
1
工程维护管理（25分）
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
日常管理
1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。
0.5
2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训班记录》
0.4
1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。