客服礼仪培训.ppt
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实用客服人员礼仪培训ppt
课程程序 礼仪的核心 仪容礼仪 服装礼仪 仪态礼仪 工作礼仪 如何提升我们的服务质量
讨论题
问：
礼仪的作用 （分小组讨论）
现代人为什么学礼仪
第一 代表企业形象；提高工作效率
• 塑造企业形象；传播沟通信息；提高办事效率。 • 提高服务质量；减少客诉发生。
现代人为什么学礼仪
第二 提升个人素质
欢迎参加
服务礼仪训练课程
自我介绍
---姓名 ---部门 ---工作经验
上课守则
遵守时间 不要忙于记笔记 关闭通讯器材 积极参与
课程目标
了解服务礼仪内涵； 促进学员提升服务意识 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 提高公司和个人形像 掌握服务行业的基本原理
官兵捉贼
官兵捉贼 用具：分别写着“官、兵、捉、贼”字 样的四张小纸 这个游戏最好是四个人来玩。将四 张纸折叠起来；参加游戏的四个人分别抽出一张。 抽到“捉”字的人要根据其他三个人的面部表情或其 他细节来猜出谁拿的是“贼“字；猜错的要罚；有猜 到”官“字的人决定如何惩罚；由抽到“兵”字的人执 行。
右手在上；虎口相交；放
在小腹部 ；注意提起髋部；身 体的重量应当平均分布在两条 腿上。
站姿练习
不受欢迎的站姿
•垂头 •垂下巴 •耸肩 •驼背 •含胸 •斜腰
•腹部松驰 •肚腩凸出 •依靠物体 •臂部凸出 •曲腿 •双手抱在胸前
仪 态 礼 仪—坐 姿 入坐要轻而稳；着裙装要
先轻拢裙摆；而后入坐。
仪容礼仪
发型发式的修饰：
保持头发的清洁；长发需
束起；短发需梳理整齐。
服务礼仪之 服装礼仪
服装礼仪
1、工作时要穿工作服；不要太随意；工作服可以提高我们的企业形 象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净；注意保持工装的整体挺 括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全；有无松动；有无线头；污点 等等。 2、鞋子是工作服的一部分；在工作等正规场所要穿西装；穿皮鞋； 一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜；或露出鞋帮的有破洞 的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐；通常以黑色最为普 遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证；穿工作服要佩戴工作证；无论是哪一个具体部 门的员工；均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
客服代表电话礼仪规范培训教材PPT实用课件(共59页)
话 记下需要回复的信息 确认所记录的信息
基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编
基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编
《客服人员培训》PPT课件
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况
不当用语 喂 我是**公司的 你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？ 你等着 你说完了吗?” 我忘不了的 什么?再说一遍!” 这个不归我管
如何处理顾客的投诉
顾客另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于顾客对服务不满意
9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电 话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的 理解。
10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼 貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人 不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
解释
人员、价格、信息
物料 案头必
备 随查随
用
客户资料目录、客户基本联系人的 电话、手机、传真、电邮。。。
表单、记录本
笔、计算器、便签、订书机、燕尾 夹、胶水、回形针、中国地图……
产品三证、快件单……
核对、查询、联络 客服工作的必要流程 工欲善其事，必先利其器 必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
客服接待礼仪培训 PPT课件
3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，此 外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。
B在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意 客人的安全。
23
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
24
客户接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者
点头，微笑致意： 接待：您好，欢迎光临微交所淄博授权服务中心！请问有什 么可以帮您？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您是第一次来还是以前来过？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您之前有没有了解或者购买过投资理财项目？ 客户：XXXXXXXX （1）接待：您之前没有考虑投资理财是因为没有清晰的理财 思路还是没有合适的理财项目呢？ 客户：XXXXXXXX （2）接待：如果让您再选择一个投资理财项目，您最关注的 两个点是什么呢？ 客户：XXXXXXXXX
客服日常接待礼仪
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
1
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
2
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪 四、主要工作礼仪 五、相关话术
3
主要职责
1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作， 重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户及客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的 接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整 洁干净； 4、接受领导的其他工作安排； 5、协助人力资源等其他部门的工作。
《电话客服礼仪培训》PPT课件
三、客服部 礼仪
1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握 语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机
保持良好的姿态
顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。 在打 的过程中，绝对不能吃零食，喝茶， 即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。 客户代表在打 中趴着或躺在椅子上，对方 都能感受到你的懒散的，无精打采的精神 状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有 利于客户代表提高客服质量。
掌握 语言
1、任何时候都要保持礼貌，这是接打 的根本礼仪。客户代表代表 的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与 否，直接关系到整个公司的整体服务素质。
2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客 户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不 起”、“不好意思”
培训ppt21六大要点处理方法1耐心多一点2态度好一点3动作快一点4语言得体一点5补偿多一点6办法多一点培训ppt22十个建议必须谨记1微笑露一点2嘴巴甜一点3说话轻一点4脑筋活一点5理由少一点6度量大一点7做事多一点8脾气小一点9行动快一点10效率高一点培训ppt23
《电话客服礼仪培训》PPT课件
5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每 一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听 不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方 式来表达，使客户自愿配合其的工作。
不可转换成客户方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表 的普通话时：客户代表应该在听懂客户 所用方言的基础上，继续保持普通话的 表达。
三个原则处理客诉
原则一： 不要人为的给客户下判断
原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题
客服礼仪培训(PPT51页)
基本仪容仪表
蹲姿
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 2、服务人员需要掌握的几种手势礼 3、做手势时应避免的错误
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微
微压低食指。 手势的使用要求规范适度，与全身配合协调，同时动
作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼 的感觉。
使用敬语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生。 2、欢迎语：欢迎光临。 3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、
一路辛苦了、您回来了。 4、祝贺语：恭喜、节日愉快、新婚快乐、圣诞快乐。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢
18挥手致意n面向对方面向对方n手臂向上手臂向上n掌心向外掌心向外n切勿乱摆切勿乱摆致意致意个人礼仪个人礼仪个人仪态个人仪态男士着装男士着装衣衣服服衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋深色西装具体深色西装具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求白色白色带领衬带领衬衫系衫系领带领带深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪女士着装女士着装衣衣服服深色裙装具体深色裙装具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋黑色黑色丝袜丝袜黑色皮鞋黑色皮鞋浅浅色色衬衬衫具体衫具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪n一
个人礼仪
个人仪容
男士仪表
指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁
胡须 每天刮净胡须
头发 经常清洗头发留易梳理的发型
耳毛和鼻毛 要注意及时清理
女士仪表
化妆 需要淡化妆
头发 留长发的女士，需要将长发梳 好盘起来，不得染彩色发。
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
《客服礼仪大全》PPT课件
四 交谈及应对的礼仪
实效客服礼仪
谈话应对的礼仪： 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，防止直接反 驳 对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论
2006年7月8日 YUKI
实效客服礼仪
完毕语：
许多人失败在礼仪而不自知,衣着装 扮只是礼仪的外在表现,更深一层的修 为是因智慧而生的气质以及得体大方 的个人形象设计和不卑不亢的立身处 世技巧。
知同事处理内容及结果
2006年7月8日 YUKI
二 创造优势的 礼仪
实效客服礼仪
挂 (1) 确认对方已挂 ，
自己才挂 。 (2) 轻放，勿摔话 筒。
2006年7月8日 YUKI
二 创造优势的 礼仪
实效客服礼仪
客户诉怨 处理 以最快的速度，
心怀诚意处理， 反而能赢得 客户对公司的好感。
2006年7月8日 YUKI
〔3〕座位的入座方法：
最好先站立于会客厅内，等循主人的安 排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向 门口最里面的位置。
门
门
56
2
4
13
4
2
3
1
驾驶座 4 231
2006年7月8日 YUKI
二 建立良好的第一印象
实效客服礼仪
4、真诚有礼的肢体语言 〔4〕手的指示方式：
食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，指示方向。
(3) 声音语调微微上扬，有朝气
(4) 去除 “ 别人不知道我是谁〞 的心态
即使接 的人是老板，客户也不知 道,
司 2006年7月8日 YUKI
客户只会从听 的感受评断这家公
二 创造优势的 礼仪
实效客服礼仪
转接 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份