客服部礼仪培训
物业客服礼仪礼节培训内容
物业客服礼仪礼节培训内容一、培训内容概述物业客服礼仪礼节培训旨在提升物业管理人员的服务意识和专业素养，建立规范的服务标准，提高客户满意度。
下面将详细介绍物业客服礼仪礼节培训的内容，包括礼仪规范、沟通技巧、问题处理等方面。
二、礼仪规范1.着装规范：物业员工应注意着装整洁、得体，根据不同工作场景选择合适的服装，提高形象和信任度。
2.言行举止：培训要求员工言谈举止得体，语言文明、态度友好，传递积极正能量。
3.接待礼仪：培训包括接待礼仪的讲解，如行为规范、问候礼节、礼貌用语等，建立和客户之间的尊重和信任。
三、沟通技巧1.倾听能力：培训强调倾听客户需求和意见的重要性，倾听并理解客户诉求，增强沟通效果。
2.语言表达：培训提升员工语言表达能力，清晰简洁地表达观点，避免使用不当语言或隐晦态度造成误解。
3.沟通技巧：培训员工学习有效的沟通技巧，如积极回应、适当控制对话节奏、处理矛盾等，提高沟通效率。
四、问题处理1.解决方案：培训内容包括如何快速分析问题、提出解决方案，帮助员工在工作中迅速应对各种问题。
2.冷静应对：培训要求员工在问题发生时保持冷静，避免情绪化处理，通过专业技巧解决问题，保持良好形象。
3.客户满意度：培训强调客户满意度至关重要，员工应以客户为中心，注重客户体验，提升服务质量。
五、总结物业客服礼仪礼节培训内容涵盖了礼仪规范、沟通技巧、问题处理等多个方面，旨在提高物业管理人员的专业素养和服务水平，增强客户满意度，建立良好的工作形象和口碑。
通过培训的学习和实践，员工能够更好地应对各种工作挑战，提升整体工作绩效。
客服人员培训内容
客服人员培训内容一、培训目标为了提高客服人员的服务质量和专业素养，我们制定了以下培训目标：1. 提升沟通能力：培养客服人员良好的口头和书面表达能力，使其能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 培养耐心和细致：引导客服人员以耐心和细致的态度对待每一个客户，确保每个问题都得到妥善解决。
3. 培养解决问题的能力：通过培训，提高客服人员的问题分析和解决能力，使其能够迅速准确地解答客户疑问。
4. 培养团队合作精神：培养客服人员与其他部门的良好合作关系，共同为客户提供优质服务。
二、培训内容1. 服务态度与沟通技巧- 培养客服人员的亲和力，使其能够以友好的态度对待每一位客户。
- 学习倾听技巧，准确理解客户需求。
- 学习积极回应客户反馈，化解潜在冲突。
2. 产品知识与技能培养- 熟悉公司的产品和服务，了解其特点和优势。
- 学习如何正确介绍产品，帮助客户做出明智的选择。
- 掌握解决常见问题的方法和技巧。
3. 处理客户投诉与处理困难情况- 学习如何处理客户投诉，化解矛盾。
- 学习冷静应对困难情况，保持专业素养。
- 培养解决问题的能力，确保客户的满意度。
4. 团队合作与协作能力- 学习与其他部门的有效沟通和合作，共同为客户提供综合解决方案。
- 培养团队合作精神，共同面对挑战。
三、培训方式1. 理论学习与案例分析- 组织客服人员参加培训课程和研讨会，学习相关理论知识。
- 分析真实案例，讨论解决问题的方法和技巧。
2. 角色扮演和模拟练习- 组织角色扮演和模拟练习，提供实战演练机会。
- 培养客服人员处理实际情况的能力。
3. 反馈和评估- 提供实时反馈和评估，帮助客服人员发现自身不足并及时改进。
- 定期组织考核，评估培训效果。
四、培训成果评估通过以上培训内容和方式，我们将评估客服人员的培训成果：1. 沟通能力：客服人员是否能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 问题解决能力：客服人员是否能够快速准确地解答客户疑问。
3. 服务质量：客户对客服人员服务的满意度。
客服部-物业管理服务礼仪培训(PPT91页)
口中无异味，嘴角无泡沫。
2.女士仪容标准
❖ 牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫；
❖ 脸部洁净，无油光、粉刺； ❖ 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口
礼仪
——是指人们在各种社会交往中， 用以美化自身，敬重他人的约定俗 成的行为规范和程序。它是礼节和 仪式的总称，具体表现为：
1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。
礼仪的本质
礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊 敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行 业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活 水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模 化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖 以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠 提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的 服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬， 成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。 在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。
告别语： “再见” “请慢走” “打扰了，再见” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快”
礼仪规范课程 —— 仪
➢ 一、仪容仪表规范 ➢ 二、仪态举止规范 ➢ 三、电话礼仪规范 ➢ 四、接待礼仪规范 ➢ 五、服务礼仪规范 ➢ 六、文明礼貌常识
一、 仪容仪表规范
1.男士仪容标准
物业管理 服务礼仪培训
目 的：
了解礼仪常识 增强服务意识
作为职业人或公司礼仪不只是要每位 员工以得体的仪表、姿态、规范的行为 举止来为客户进行服务，而且更需要有 良好的精神风貌。请大家记住，员工的 形象即代表着我们的企业形象，而更重 要的是------
物业客服服务礼仪培训ppt
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
物业客服礼仪培训三篇
物业客服礼仪培训三篇篇一：客服礼仪培训（物业案场常用礼仪）站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。
双肩放松并打开。
挺胸、双臂自然下垂。
收腹、立腰、提臀。
双腿并拢、两膝间无缝隙；关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。
丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。
2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位；走姿基本要领：1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。
3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。
前摆约35度后摆约15度。
手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米；用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美；高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。
2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。
3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进；咬筷子训练微笑：1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。
2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。
也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。
3、保持上一步的状态，拿下筷子。
这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。
能够看到上排8颗牙齿就可以了。
客服接待礼仪培训 PPT课件
3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，此 外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。
B在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意 客人的安全。
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目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
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客户接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者
点头，微笑致意： 接待：您好，欢迎光临微交所淄博授权服务中心！请问有什 么可以帮您？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您是第一次来还是以前来过？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您之前有没有了解或者购买过投资理财项目？ 客户：XXXXXXXX （1）接待：您之前没有考虑投资理财是因为没有清晰的理财 思路还是没有合适的理财项目呢？ 客户：XXXXXXXX （2）接待：如果让您再选择一个投资理财项目，您最关注的 两个点是什么呢？ 客户：XXXXXXXXX
客服日常接待礼仪
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
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目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
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一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪 四、主要工作礼仪 五、相关话术
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主要职责
1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作， 重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户及客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的 接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整 洁干净； 4、接受领导的其他工作安排； 5、协助人力资源等其他部门的工作。
物业客服仪态管理制度
物业客服仪态管理制度一、培训要求1. 客服人员入职培训新入职的客服人员需要接受培训，包括物业管理规定、服务礼仪、表达技巧等内容，提高其对客户服务工作的理解和认识。
2. 定期培训定期开展客服人员的培训，包括服务技能、沟通技巧、仪态礼仪等内容，不断提升其专业水平和服务质量。
3. 强化服务意识培训中要加强对客服人员的服务意识培养，让他们明确服务的宗旨是为了满足客户的需求，提高服务质量。
二、形象管理1. 着装规范客服人员工作服装要求整洁、庄重，服装颜色要与公司形象一致，避免过于花哨或个性化的服饰。
2. 发型管理发型要求整洁，不要过于夸张或个性化，符合公司形象和职业形象。
3. 化妆管理女客服人员化妆要淡雅得体，不要过分浓妆艳抹，男客服人员要保持面部清洁，注意修饰。
4. 饰品管理客服人员佩戴的饰品要简约得体，避免夸张或格格不入的饰品，不佩戴与职务不符的饰品。
5. 体态管理客服人员要保持挺拔的站姿和优雅的坐姿，避免驼背或趴坐等不雅姿势。
6. 卫生管理客服人员要保持身体卫生，保持口气清新，随时保持整洁，避免出现口臭或体味。
7. 仪表管理客服人员要保持自信、友好的面容，微笑待人，不要流露出不耐烦或厌倦的表情。
三、沟通技巧1. 语言表达客服人员的语言表达要准确、得体，避免使用不文明或粗鲁的言辞，要用亲切、客气的语言与客户交流。
2. 姿势语言客服人员要注意自己的姿势语言，不要摆出不尊重客户的姿势，要保持亲切、热情的态度。
3. 沟通技巧客服人员要善于倾听客户的需求和意见，用善解人意的方式与客户沟通，尊重客户的意见，不得以高姿态对待客户。
4. 解决问题客服人员要学会冷静处理客户投诉和问题，要有耐心，严格遵守处理规定，尽快解决问题，让客户满意。
四、服务规范1. 服务态度客服人员要保持良好的服务态度，积极主动、耐心细致地为客户提供服务，不得产生怠慢、敷衍或不耐烦的情绪。
2. 服务标准客服人员要牢记服务标准，按照公司的服务流程和规定为客户提供服务，不得随意改变服务方式或内容。
客服培训工作的总结范文5篇
客服培训工作的总结范文5篇客服培训工作的总结范文1 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。
如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。
前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。
在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。
为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。
我们定期给员工做这方面的培训。
主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。
让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。
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微笑
微笑是世界上唯一通用的语言
微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露
练习微笑的方法：
1.嘴里说“茄子”。 2.建立自己的开心金库。 3.用上下中间的牙齿咬住一根筷子。 4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。 5.标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽.度，要刚好留
求平衡 简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平 衡。
顾客的满意是我们不懈的追求
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重 仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的
2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。
3.指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指 对客人指指点点。
4.递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用 右手，以左手递物。
仪容仪表——站姿
男士：
双腿分开、与肩同宽， 双手自然并拢放于腹 部或后背。
女士：
桃花江实业发展有限公司 客服礼仪培训
课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、
会议礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。
课程学习：课堂提问、练习、现场操作。
学习目的：塑造良好形象，提升自身素质；
统一规范商场的服务标准； 与顾客、同事建立良好合作关系； 有助于维护企业形象。
为什么要有服务顾客的意识
双脚呈丁字或V字，双 脚并拢，小臂自然微 曲，双手自然并拢交 叠放于腹部。
站姿禁忌：
身体歪斜
弯腰驼背
趴伏依靠 双腿叉开
手位不当
脚位不当
身体晃动
仪容仪表——坐姿
基本坐姿：
1.入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退 半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
2.女士应用手将裙子向前拢一下。
3.坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微 笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。
顾客是怎样流失的？
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告 诉1~5个人
100个满意的客户会带 来25个新顾客
维持一个老顾客的成 本只有吸引一个新顾 客的1/5
一个满意的顾客
如何给顾客一个愉快的经历
顾客的三种心理
求补偿 为了谋生，又不得不被“呼来换去”。
求解脱 压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。
2.面部要求
脸:干净整洁、无油光。 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。 男员工要不留胡须，勤修面。
眉毛：清洁、美观
眼睛： 女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张
假睫毛。 近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴
近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。
鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。
口部： 牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。 女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸
4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二， 双膝并拢，手自然放在膝上。
两手摆法：
1. 有 扶 手 时 ， 双 手 轻 搭 或一搭一收。
注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到 被挑衅。
2.眉语
眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵 动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅。
仪容仪表——手势
服务手势:
1.为客户指示方向时，上身 略向前倾，手臂要自下而 上从身前自然划过，且与 身体成45度夹角，手臂伸 直，五指自然并拢，掌心 向上，以肘关节为轴指示 目标方向，用目光配合手 势所指示的方向。
张的颜色。
耳朵：干净。 男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。 女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm
内的耳钉。
3.肢体要求
手部：勤洗手、勤剪指甲、不涂夸张颜色 的指甲油。
洗手：
吃饭前；
洗手步骤：
上岗之前；
打扫过卫生之后；
上完洗手间后。
个人卫生： 勤洗澡，保持良好的个人卫生，不得擦浓
烈味道的香水。 男员工吸烟时不要把香烟味道带到工作区。
在竞争越来越激烈的今天， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下
我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的 附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
服务=金钱
顾客的期望越来越高
与前几年对比，顾客更注意自己所得到的
服务
对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量
更容易
员工提供优质服务的好处
朋友 顾客是我们的
利润 顾客是我们
的来源
顾客并不依赖我们，但是我们却要依 赖顾客。
提问：为什么呢？
服务的关键因素
为他人做事，并使他人从中受益
关键因素
你是否准备好提供 优质服务了？
测试题 做法：在每题里找出最能 反映你情况的分数记下来， 最后把每题的分数累加， 得出你的总分。
分析自我评估结果：
如果你的分数在80 分以上，相信你在协助顾客方 面一定会很出色。
如果你的分数在80~30分之间，你是有潜力的，希 望你努力，努力，再努力一些。
如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉 及顾客服务的工作，但是即使你从事不与顾客接 触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事如 顾客，这会帮助你成功。
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
着装礼仪 握手礼仪 名片礼仪
仪容、仪态礼仪
仪容 表情 站姿 走姿
微笑 手势 坐姿 蹲姿
1.发型要求
仪容仪态——仪容
前不过眉 侧不过耳 后不过领
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
出八颗牙齿
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬 无倦意、无醉态
1.眼神： 注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。
眼神的注意点：
1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。 2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要