物业客服礼仪标准培训

、无染发烫发；
2、手套随时要保持整洁； 3、没有长指甲、上班期间不带首饰； 4、皮鞋保持光亮清洁、不能穿戴白色袜子 、花袜子；
1、留长头发 2、穿白色袜子 3、留长指甲、佩戴首饰 4、手套不白净、皮鞋不光亮
车场形象岗流程
1、日常为跨立姿势
2、有车辆驶入变立正姿势
两腿分开约60度、上体挺直 、两眼向前平视、口要闭、
——服务标准
场景设计：
2、跑步前 进、做好引
导工作 1、看到06岗有 车上来的信号
3、招引车辆指 挥手势，引导客 户车辆驶入此放
行
——服务标准
4、给 车辆指 引到停 放车位
5、站倒车辆后面安全 地带，标 准手势指挥车辆倒车，倒、倒、
倒、、停’
——服务标准
6、上前 敬礼
8、指 引客户 进入大 厅（先 生，这 边请)
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
工牌
——服务标准
对讲机呼叫规范
标准：
1、在使用对讲机时要文明用语，
如有两方在通话时，第三方必须等
呼叫：如01，02岗 其通话完毕后在进行；
呼叫、收到请回 2、在为客户指引时，标准手势，
答
礼貌大方、热情；
回答：如01收到，请 3、与客户保持3---5米的距离；
下颚微收
站如松
车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势
4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入
展示中心
车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
——服务标准
西门岗岗位流程 1、执勤时间07:00-18:30； 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间； 3、见到客户起立敬礼； 4、见到施工人员做好相关登记； 5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；
——服务标准
• 1、坐岗标准
2、见到客户起立敬礼；
背要直、两 手平行放在
正门岗流程
• 1、
日常跨立姿势
距离3-5步敬礼
有客户经过先立正 客户过后跨立姿势
——服务标准
巡逻岗
1、巡逻中遇到客户及领导时：驻 足—立正—敬礼— 再继续巡逻
2、遇到垃圾等日常事物的处理 3、按要求巡逻打点
——服务标准
驻足-立正-敬礼
2、敬礼3秒后继续巡逻
——服务标准
打点开门
巡逻打点
打点结束
鞋子
长发须使用发髻束起 整洁干净，不得有碎发
统一使用黑色卡子
发饰花瓣的最高处于头顶一致
禁：私自佩戴各种头饰 发饰过高或高低
头顶或耳侧留有碎发
勤剪指甲，保持清洁
禁：留长指甲 指甲内有污垢 美甲 涂有色指甲油
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
两膝上
先生您好、请出示证件
——服务标准
• 3、检查有效证件
4、做好相关记录
查看证件是否 为本人、是否 在有效期内
字迹工整、记清相关 内容
——服务标准
• 交接班
一、列队上岗
三 、 相 对 站 立
二、出列到岗
四 、 相 互 敬 礼
——服务标准
交接班礼仪
五 、 礼 毕 交 换 位
六 、 互 相 敬 礼
讲
先生你好！这边 请！
指引手势
禁忌： 1、不能使用地方语言； 2、不能站在岗台上；
——服务标准
行走标准
标准： 1、两人成行、三人成列， 2、要用标准的起步；
禁忌： 1、嬉笑打捞、勾肩搭背、东张西望； 2、队列中禁止说话、
——服务标准
白手套
发型
手部
标准：
皮 鞋、袜 子
1、发前不过眉、侧不过耳、后不触及衣领 禁忌：
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您
好，欢迎参观）
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指
挥车辆驶出停车场，敬礼
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
物业各岗位服务标准及流程
翰林公馆物业服务礼仪
目录
u 适用对象： 安全管理人员 u 主要内容：
Ø 仪容仪表 Ø 行为规范 Ø 岗位流程
——仪容仪表
帽子 衣领 肩章 饰带 衣扣
标准： 1、帽子要正、干净、无明显污迹 2、工号牌带与在左胸前上衣兜处 与衣兜顶端对齐 3、内衣、毛衣不能超过寸衣口， 领带要打端正 4、头发不能过耳，没有长胡须， 面部要保持整洁
袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起
制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装
说普通话 禁：讲地方方言
对讲机佩戴在腰后右侧 连接耳机至右耳佩戴 禁：在岗为佩带耳机 耳机线外漏
员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等
手指上只可以带一枚婚戒 带一对0.5cm以内的耳钉 禁：带耳环等夸张饰品
带项链、手表、手镯 手链及脚链、装饰指环等
注意个人卫生，身体保持清洁 上岗前不吃有刺激性气味的食品 禁：身体口腔异味、不清洁。
在岗期间嚼口香糖
裤装着黑色袜子 裙装着肉色丝袜 禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常
二、仪容仪表
发式
手部指甲
置
交七 接、
向 前 一 步 准 备 物
八 、 物 品 交 接 、 离 开
品
物业客服迎宾员岗位工作标准
目录Байду номын сангаас
一.适用对象 二.仪容仪表 三.岗位制度
四.岗位流程
一、适用对象
客服所有员工
二、仪容仪表
精神饱满，表情自然面带微笑。 禁：目光呆滞，面无表情
面部整洁 保持清雅淡妆 禁：不化妆 浓妆艳抹
带有框眼睛上岗
四、岗位流程
• 标准站姿（立岗）
• 收到客户到访信息
两脚跟相靠，脚尖开度45至60度 身体重心放在两脚上两脚并拢立直 腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直 双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌 整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉 右手在上，左手在下。挺胸收腹