前厅教案 VIP和团队入住接待服务
前厅接待服务教案
前厅接待服务教案一、教学内容本节课的教学内容主要依据《饭店服务与管理》教材第四章“前厅服务”第二节“前厅接待服务”，详细内容涉及前厅接待的服务流程、服务技巧以及应对突发情况的处理方法。
二、教学目标1. 让学生掌握前厅接待服务的基本流程和服务规范，提高其服务技能。
3. 培养学生解决问题的能力，使其在遇到突发情况时能够迅速、妥当处理。
三、教学难点与重点教学难点：前厅接待服务中应对突发情况的处理方法。
教学重点：前厅接待服务的基本流程、服务技巧以及与客人沟通的技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔、教学PPT。
2. 学具：笔记本、教材、《饭店服务与管理》实践操作手册。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过播放一段前厅接待服务的视频，让学生了解前厅接待服务的场景，激发学生的学习兴趣。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解前厅接待服务的基本流程、服务规范以及沟通技巧。
3. 实践操作（15分钟）：分组进行角色扮演，模拟前厅接待服务场景，让学生亲身体验并运用所学知识。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解如何应对突发情况，如客人投诉、需求变更等。
5. 随堂练习（10分钟）：让学生结合教材和实践操作手册，进行前厅接待服务流程的练习。
六、板书设计1. 前厅接待服务基本流程2. 前厅接待服务规范3. 沟通技巧4. 应对突发情况的处理方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅接待服务的基本流程。
（2）举例说明如何运用沟通技巧与前厅客人建立良好关系。
（3）面对客人投诉，你应该如何处理？2. 答案：（1）基本流程：迎接客人、了解需求、提供服务、解决问题、送别客人。
（2）沟通技巧：微笑、倾听、关注、赞美、表达。
（3）处理方法：保持冷静、认真倾听、积极解决、给予补偿、及时反馈。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生课后查阅相关资料，了解其他类型饭店的前厅接待服务特点，拓宽知识面。
同时，组织学生进行实地考察，了解前厅接待服务的实际操作，提高实践能力。
前厅部VIP接待流程
前厅部VIP接待流程一、准备工作：★前台1、在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房间的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP到达酒店前，要将装有钥匙卡、登记表存放在大堂副理处；在客人到达前协助大堂副理检查房间卫生、空调等设施，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。
对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。
专门负责VIP团队、散客的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。
2、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。
★大堂经理1、大堂经理在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求前厅部人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况；2、如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、接机人员姓名；VIP团队或接待单位联系人及联系方式，及时通知行政办公室下出车单，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前三个半小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。
3、VIP房间检查1)房间电器设备；灯具工作正常；电视图像清晰；吹风机转动正常，手电筒工作正常；空调/暖气正常工作，调节开关放置在低风档位；2)墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。
天花板无破损；3)室内清洁：家具表面，四周和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；4)卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁、玻璃清洁无污迹；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；手纸，面纸摆放到位；5)壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内6)地毯：表面无异物、无破损、无开裂；7)VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：在VIP到达前30--40分钟内摆放在屋内规定位置；8)小冰箱：冰箱内配齐饮料、并配有价格表；9)阅读用品：整齐摆放在写字桌上10)房间环境：保证房间周围环境处于良好状态11)如果房间有问题，与楼层主管和工程部联系，保证在VIP到达前24小时内解决；如果问题不能解决，与前厅部经理联系，保证在VIP到达前3个小时为其调整好房间；12)将房间状态结果记录在案，并由检查人签字4、提前半小时通知工程部将电梯的联动取消。
前厅vip接待方案
前厅vip接待方案VIP接待方案在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断努力提升顾客体验，吸引更多的高端客户。
而一个高效的前厅VIP接待方案不仅可以提升企业形象，还可以为客户提供极致的服务体验。
本文将探讨如何制定一个出色的前厅VIP接待方案，以满足客户的需求。
第一步：了解客户需求首先，为了成功地制定前厅VIP接待方案，我们需要深入了解客户的需求。
这可以通过与现有和潜在的VIP客户进行接触和交流来实现。
通过面对面的会议、电话访谈、问卷调查等方式，我们可以了解客户的兴趣、需求、习惯以及对企业的期望。
这一步非常重要，因为只有了解了客户的需求，我们才能够有针对性地制定接待方案。
第二步：个性化接待基于对客户需求的了解，我们可以为每个VIP客户制定个性化的接待方案。
这包括在客户到达企业时，安排专人接待并陪同他们完成入住手续；在客户到达前就准备好客户喜欢的饮料、小食等；为客户提供高级套房、私人办公室等专属空间，以及其他个性化的需要。
通过个性化接待，我们可以让每位VIP客户感受到他们在企业中的重要性，从而提升客户忠诚度。
第三步：高水准培训一个出色的前厅VIP接待方案离不开优秀的员工。
因此，我们需要为前厅接待人员提供高水准的培训。
培训内容包括礼仪、沟通技巧、客户服务技巧等。
在培训过程中，我们应该注重员工的情感智力培养，使他们能够准确理解客户的情绪和需求，并采取相应的行动。
只有在拥有专业素养和服务技巧的员工的支持下，前厅VIP接待方案才能得以成功实施。
第四步：创造独特体验为了让VIP客户记住我们的企业，我们需要创造独特的体验。
比如通过提供个性化的旅游路线、安排参观企业内部、让客户亲身体验某些特殊活动等等，我们可以为客户留下难忘的记忆。
此外，我们还可以与其他高端品牌合作，为客户提供独特的购物、用餐、休闲等体验。
通过创造独特体验，我们可以提升客户对企业的满意度，并为企业塑造出与众不同的品牌形象。
第五步：不断改进一个优秀的前厅VIP接待方案需要不断改进和完善。
某某酒店前厅部VIP接待标准操作程序
(四)酒店领导与相关工作人员在大堂门口列队欢送，待客人上车后，全体送行人员向VIP客人一行随手道别；
(五)接待结束后，宾客服务经理/宾客关系主任应将每次接待工作程序的总结及时记录下来并存档；
(六)将VIP客人的头衔、喜好、忌讳等录入客史档案。
(三)客人在店期间用餐，宾客服务经理提前40分钟到餐厅检查摆台及席位卡、空调、背景音乐、鲜花、菜单、卫生、到餐厅的路线指引等准备和落实情况，客人用餐前10分钟，餐饮部经理到客人房间门口等候并引领客人到餐厅，同时落实陪同人员的用餐，并注意随时与陪同人员保持沟通，以便了解贵宾客人的用餐反馈信息，并收集入档；
(八)礼宾部安排好足够人手，准备为VIP提供行李；行李部为VIP的到达准备好行李车或电瓶车备用
(九)宾客服务经理第一时间通知保安部当值领班VIP信息，尤其VIP车号
(十)如需礼仪小姐迎接，宾客服务经理应第一时间通知人事部协调安排人员，并在客人抵店前1小时通知具体人员按时到位。
(一)VIP抵店时，门童主动上前开车门；
某某酒店前厅部VIP接待标准操作程序
部门：ห้องสมุดไป่ตู้
前厅部
实行者职称：
宾客服务经理
任务号：
FO-GSM-SOP-15
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、VIP抵达前准备
二、VIP抵店当天
三、欢迎
四、住店期间
五、欢送
(一)酒店所有部门需第一时间将VIP信息及时通知前厅经理，以便做必要准备和协调；
—本节完—
如不符合要求可及时换房
前厅部VIP接待流程计划预案策划方案
前厅部VIP接待流程计划预案策划方案一、预案背景随着市场竞争的加剧，客户需求不断提高，VIP客户接待成为酒店提升服务质量、打造品牌形象的重要环节。
为确保前厅部在接待VIP客户时能够高效、有序地进行，提高客户满意度，特制定本预案。
二、预案目标1.确保VIP客户接待流程顺畅，提供优质服务。
2.提高前厅部员工对接待工作的熟练度和专业度。
3.塑造酒店良好形象，提升客户满意度。
三、预案内容1.接待前准备（1）了解VIP客户信息：通过预订系统、客户档案等途径，了解客户基本信息、喜好、需求等，为接待工作提供参考。
（2）制定接待计划：根据客户需求，制定详细的接待方案，包括房间安排、餐饮安排、交通安排等。
（3）分配工作任务：明确各部门职责，确保接待工作顺利进行。
（4）员工培训：针对接待任务，对前厅部员工进行专项培训，提高服务质量。
2.接待过程（1）客户抵达①提前安排：确保客户抵达时，酒店大堂、电梯、房间等区域干净整洁，氛围温馨。
②迎接客户：热情迎接客户，主动帮助客户拿行李，引领客户至大堂休息区。
（2）入住登记①优先办理：为VIP客户开设绿色通道，优先办理入住手续。
②提供个性化服务：根据客户需求，提供个性化服务，如协助寄存行李、提供快速洗衣服务等。
（3）房间安排①选择优质房间：为VIP客户安排酒店最佳房间，确保房间设施齐全、舒适。
②提供贴心服务：在房间内放置欢迎卡、水果、饮料等，营造温馨氛围。
（4）餐饮安排①提前预约：根据客户需求，提前为客户预订餐厅、座位。
②优质服务：确保餐厅服务质量，提供个性化菜单，满足客户需求。
（5）交通安排①提前了解需求：了解客户出行需求，提供专车接送服务。
②确保舒适：确保车辆干净整洁，提供瓶装水、毛毯等物品。
3.接待后跟进（1）收集反馈：在客户入住期间，主动了解客户需求，收集客户反馈。
（2）及时调整：根据客户反馈，及时调整接待方案，提高服务质量。
（3）后续关怀：客户退房后，通过电话、短信等方式，表达感谢，询问客户满意度。
VIP接待服务策划书3篇
VIP接待服务策划书3篇篇一VIP 接待服务策划书一、活动主题提供卓越的 VIP 接待服务，确保每位 VIP 客户都能感受到尊贵与舒适。
二、活动目的1. 提升客户满意度和忠诚度。
2. 展示公司的专业形象和优质服务。
3. 加强与 VIP 客户的沟通与合作。
三、活动时间[具体日期]四、活动地点[详细地址]五、参与人员1. VIP 客户2. 公司高层管理人员3. 接待服务团队六、活动流程1. 接待准备：了解 VIP 客户的需求和喜好，提前准备好相关的资料和礼品。
安排专业的接待人员，进行培训和演练，确保服务质量。
检查活动场地的布置和设备，确保一切准备就绪。
2. 迎接 VIP 客户：在机场、车站或酒店等地点安排专人迎接 VIP 客户，提供热情周到的服务。
为 VIP 客户安排舒适的交通工具，确保其安全、快捷地到达活动场地。
3. 入住安排：为 VIP 客户安排豪华的房间，并提供个性化的服务，如鲜花、水果、报纸等。
确保房间内的设施设备完好，提供 24 小时的客房服务。
4. 活动安排：根据 VIP 客户的需求和兴趣，安排丰富多彩的活动，如参观公司、商务洽谈、文化体验等。
活动期间，安排专业的翻译和陪同人员，确保 VIP 客户能够顺利地参与活动。
5. 餐饮安排：为 VIP 客户提供精致的餐饮服务，根据其口味和喜好，安排不同的菜品和饮品。
餐饮环境要优雅舒适，服务要周到细致。
6. 送行服务：在活动结束后，安排专人送 VIP 客户前往机场、车站或酒店等地点。
为 VIP 客户准备精美的礼品，表达对其的感谢和祝福。
七、活动预算1. 接待费用：包括交通、住宿、餐饮、礼品等费用，预计[X]元。
2. 活动费用：包括参观、商务洽谈、文化体验等费用，预计[X]元。
3. 其他费用：包括场地布置、设备租赁、人员培训等费用，预计[X]元。
4. 总预算：[X]元。
八、注意事项1. 活动期间，要确保 VIP 客户的安全和隐私，避免发生任何意外事件。
前厅接待服务教案
前厅接待服务教案一、教学内容本节课教学内容选自《酒店服务与管理》教材第四章“前厅服务”，具体内容包括：前厅接待服务的重要性、前厅接待服务的流程、前厅接待服务的注意事项。
二、教学目标1. 让学生了解前厅接待服务的重要性，认识到优质的前厅接待服务对酒店经营的影响。
2. 掌握前厅接待服务的流程和注意事项，能够熟练运用到实际工作中。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和应变能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅接待服务流程的掌握，特别是在实际操作中的灵活运用。
教学重点：前厅接待服务的重要性、流程、注意事项。
四、教具与学具准备教具：PPT、教学视频、模拟场景道具。
学具：笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅接待服务的视频，让学生了解前厅接待服务的场景，引发学生的学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）介绍前厅接待服务的重要性。
（2）详细讲解前厅接待服务的流程。
（3）分析前厅接待服务中的注意事项。
3. 实践操作：（1）将学生分成若干小组，每组模拟一个酒店前厅接待场景。
（2）教师巡回指导，纠正学生的不规范操作。
4. 例题讲解：讲解一个实际的前厅接待服务案例，分析其中的问题及解决方法。
5. 随堂练习：让学生结合所学知识，设计一个前厅接待服务的流程，并进行模拟操作。
六、板书设计1. 前厅接待服务的重要性2. 前厅接待服务流程预订入住办理入住提供服务解决问题办理退房3. 前厅接待服务注意事项七、作业设计1. 作业题目：设计一个酒店前厅接待服务的流程，包括预订入住、办理入住、提供服务、解决问题和办理退房等环节。
2. 答案：预订入住：了解客人需求，确认房间类型、价格和入住时间。
办理入住：核对客人证件，填写入住登记表，收取预付款。
提供服务：为客人提供行李寄存、叫车、导游等服务。
解决问题：及时解决客人在入住过程中遇到的问题，如房间设施故障、投诉等。
办理退房：确认客人消费，退还押金，询问客人满意度。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过理论讲解、实践操作、例题分析和随堂练习，使学生掌握了前厅接待服务的知识和技能。
3前厅部VIP接待策划书
一、什么缘故设置VIP ？VIP英语Very Important Person 的简称，意为专门重要的客人谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差不，但四星级酒店不是每位客人差不多上VIP！VIP 服务不是商务中心服务、不是私人总管式服务VIP 服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP 是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、阻碍和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP 是酒店优质服务体系的集中体现！广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理曾经对酒店有过重大奉献的人士酒店邀请的来宾个人全价入住酒店豪华房3次以上的来宾个人入住酒店十次以上的来宾二、谁是 VIP政府国家元首赴本地区视察的国家部委领导 省要紧负责人各部、委、办、局的要紧领导 市党政军负责人企业 来本地投资的内、外资企业、集团总裁 业主企业集团的重要业务客户社会 承包影视娱乐界闻名演艺人员 体育界国家闻名运动员 业内三、VIP 的等级等级名称2、VIP 来宾资格批准人对酒店有过重大奉献的人士酒店邀请的来宾（业主集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 酒店总经理酒店邀请的来宾（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 营销部经理VIP 等级划分共计四等，按级不高低依次为VA 、VB 、VC 禾n VD等级资格申请人各部门经理以上个人全价入住酒店客房10次以上的客人 治理人员酒店邀请的来宾四、VIP 接待总流程1集团、酒店高层治理者获得信2、酒店各部门治理人员建议信3、酒店公关营销部把握信息营销部向各部门或有关部门发出接待通知单各部门或有关部门完成接待公关营销部汇总信息、 拟订接待标准、打算,确认向总经理申请待资料存档记录求。
必须随时了解贵宾抵店前的任何预备工作，提早一小时亲自检查 贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5.前厅接待人员与营销部联络员一同礼貌地把团队客人引领至
……
1.通过PPT讲解团队入住接待操作程序，进行操作演示，结合具体案例讲解，指导学生记笔记；
2.布置任务单：
任务一：三组分别展示如何做团队接待。（一组扮演团队客人）
3.教师进行巡回指导，解决学生的困惑。
教学方案设计
教学环节
教学内容
教师活动
学生活动
时间分配
备注
组织教学
课堂各项学习资料检查
1.检查学生的到课情况；
2.检查学生口罩佩戴和防疫表单；
3.环境整治。
值日班干汇报班级基本情况，其他同学自查仪容仪表，做好上课准备。
知识回顾
提问：
不同类型的客人在接待时应该如何区于酒店VIP客人？
作业布置
不同类型的客人在接待时应该如何区别对待。
教学后记
2.熟悉各操作步骤的注意事项；
3.掌握常用的接待英语。
1.掌握有预订团队和VIP入住接待程序
2.掌握用现金和信用卡预付的操作程序
3.能够熟练运用酒店接待英语。
1.能够通过小组分工，正确选择职业角色，培养职业热爱；
2.通过场景模拟，培养学生解决问题的能力；
3.通过环境整治，提高学生劳动素养的养成
教学内容
2.按照老师的分组，确定组长，自觉按照小组单位进行分组学习，认真完成，并分组进行展示。
3.以小组为单位进行讨论老师布置的任务单。
设计意图
（可包含思政元素、劳动素养有效融入）
分组学习和讨论，培养学生的团队合作精神。
知识点2：VIP入住接待操作程序
1.了解VIP等级，熟人入住的VIP客人的姓名和国籍。
2.掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求。
3.按VIP等级布置要求，通知绿化和相关部门备齐各种物品及礼品：花篮（花束）、水果等。
1.通过PPT讲解VIP入住接待操作程序，进行操作演示，结合具体案例讲解，指导学生记笔记；
2.布置任务单：
任务一：三组分别展示如何做VIP接待。（白金会员、政要、明星）
3.教师进行巡回指导，解决学生的困惑。
1.跟随老师讲解节奏，观看PPT，并对主要要点记笔记；
教案首页
授课课题
VIP和团队入住接待服务
授课形式
实习
授课课时
授课日期
授课班级
授课地点
学情分析
该班为二年级学生，对酒店有了成熟的认识，初步学习了酒店管理的相关课程，有一定的基础，好奇心强，但学习的主动性不强，需要加强引导和监督。
教学目标
知识目标
能力目标（专业能力、通用能力）
思政及素质目标
1.熟悉办理入住接待前的准备工作；
(1)工牌；
(2)服装；
(3)妆容；
1.通过PPT讲解迎客服务的具体操作步骤，进行操作演示，结合具体案例讲解，指导学生记笔记；
2.将学生分成三组，以小组为单位学习，并完成任务；
3.布置任务单：
任务一：酒店接待人员的妆容应该是什样子。
教师进行巡回指导，解决学生的困惑。
1.跟随老师讲解节奏，观看PPT，并对主要要点记笔记；
教学实施
知识点1：接待前的准备工作
1.接待信息资料准备
(1)房态和可供出租客房情况
(2)预抵店客人名单
(3)预抵店重要客人名单
(4)宾客历史档案
(5)黑名单
2.其他准备工作
(1)预先分配房间，提高办理入住的效率；
(2)用具准备表格、笔、准备好房卡、钥匙、押金单等；
(3)检查预留房间状况
3.员工仪容仪态自查
1.接待前的准备工作
2.VIP入住接待操作程序
3.团队入住接待操作程序
重难点及解决方法
教学重点
VIP入住接待操作程序
教学难点
团队入住接待操作程序
教学资源
PPT、教材、视频、智慧黑板
教学方法
讲授法、演示法、小组合作法
板书设计
入住接待服务（二）
一、接待前的准备工作
二、VIP入住接待操作程序
三、团队入住接待操作程序
1.跟随老师讲解节奏，观看PPT，并对主要要点记笔记；
2.以小组为单位进行讨论老师布置的任务单，认真完成，并分组进行展示。
3.有困难主动示意，向老师寻求帮助。
设计意图
（可包含思政元素、劳动素养有效融入）
结合具体的工作情景，培养学生解决问题的能力。
课堂小结
本次课主要讲解了入住接待服务中的接待前的准备、VIP接待流程和团队客人接待，组织学生进行分组学习，并结合典型岗位，进行角色划分，营造工作情景。通过本次课，要求学生掌握散客接待操作流程和酒店接待英语。
2.以小组为单位进行讨论老师布置的任务单，认真完成，并分组进行展示。
3.有困难主动示意，向老师寻求帮助。
设计意图
（可包含思政元素、劳动素养有效融入）
结合具体的工作情景，帮助为学生树立职业素养与职业精神。
知识点3：团队入住接待操作程序
1.前台接到市场营销部下达的团队通知单后，要根据接待单上特殊要求逐一落实，（房号、房间类型、付款方式、具体抵离时间等）。2.在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为干净房。3.要按照团队要求提前分配好房间。