14卓越服务礼仪(教师手册)
2024新版教师礼仪(2024)
在办公室内保持安静，不大声 喧哗或闲聊，避免影响他人工
作。
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会议与谈判的礼仪
准时参加
教师应提前到达会议或谈判地点，做 好准备工作，以展现对会议的重视和 尊重。
注意听讲
在会议或谈判过程中，教师应认真倾 听他人的发言，不打断他人讲话，尊 重他人的观点和意见。
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积极发言
在会议或谈判中，教师应积极发表自 己的观点和看法，但要注意措辞和语 气，避免过于激烈或冲突。
手势与表情运用
手势
教师在讲课时，手势应自然、大方，有助于表达思想和情感。避免过度夸张或过 于拘谨的手势。
表情
教师的面部表情应和蔼可亲，面带微笑，传递出友善与尊重的信息。同时，表情 也应随着教学内容的变化而适当调整。
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避免不雅举止
不当众搔痒、挖鼻孔、 剔牙齿等不雅动作。
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咳嗽、打喷嚏时应侧身 掩口，避免正对他人。
教师礼仪特点
教师礼仪具有教育性、示范性、专业 性和时代性等特点。教师的言行举止 对学生具有潜移默化的影响，因此教 师应以身作则，树立良好的榜样。
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2024新版教师礼仪的更新与变化
更新内容
2024新版教师礼仪在保留传统礼仪的基础上，更加注重教师的职业素养和教育教学能力。同时，新版礼仪还强调 了教师在多元文化背景下的跨文化交际能力。
03
避免在教室里吸烟、嚼 口香糖等不雅行为。
05
尽量避免在公共场合打 哈欠、伸懒腰等举动。
02
避免在讲台上放置个人 物品，保持讲台整洁。
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05
最新服务礼仪教案标准版
最新服务礼仪教案标准版一、教学内容本节课选自《服务行业礼仪规范》第四章，详细内容包括服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧等四大方面。
具体章节为：第一节“服务态度的基本要求”；第二节“仪容仪表的规范”；第三节“言行举止的礼仪”；第四节“沟通技巧的应用”。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生在实际工作中运用服务礼仪的能力。
三、教学难点与重点教学难点：如何让学生在实际工作中灵活运用服务礼仪。
教学重点：服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面的规范要求。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、图片、示例表格等。
2. 学具：笔记本、笔、实践场景模拟道具等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段实际服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用。
2. 理论讲解：a. 服务态度的基本要求b. 仪容仪表的规范c. 言行举止的礼仪d. 沟通技巧的应用3. 例题讲解：讲解具体案例，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用。
4. 随堂练习：设置实践场景，让学生进行角色扮演，模拟实际服务场景，运用所学礼仪知识。
六、板书设计1. 服务礼仪规范2. 目录：第一节服务态度；第二节仪容仪表；第三节言行举止；第四节沟通技巧3. 重点内容：服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧的关键点七、作业设计1. 作业题目：a. 请简述服务态度的基本要求。
b. 请列举三种言行举止的礼仪。
c. 请举例说明沟通技巧在实际工作中的应用。
2. 答案：a. 服务态度的基本要求：积极主动、耐心细致、尊重客户、诚实守信等。
b. 言行举止的礼仪：微笑、礼貌用语、站姿、坐姿等。
c. 沟通技巧的应用：倾听、表达、赞美、提问等。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课的教学效果如何，学生掌握程度如何，有哪些需要改进的地方。
2. 拓展延伸：引导学生关注服务行业的发展动态，了解服务礼仪的新趋势，提高自身综合素质。
重点和难点解析：1. 教学过程中的实践场景引入和角色扮演。
上海大众卓越服务礼仪教材
购买：消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它
购买后评价：消费者评价购买的选择是否达到预期水平
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1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪
1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任
服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？
问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题
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2.1 商务礼仪
2.1.3 商务场合下的会面礼仪 称呼礼仪 A.行政职务
B.技术职务
只称职务，如“董事长” 职务前加上姓氏，如：“王
只称职称，如“教授” 职称前加上姓氏，如：“张
总经理”
医生”
职务前加上姓名，如： “王 **总经理”
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2.1 商务礼仪
“礼仪”的内涵
1. 语言
1. 着装
2. 表情
3. 眼神 4. 姿态 5. 动作
礼
仪
2. 发型
3. 清洁 4. 饰物 5. 化妆
丰富内在素养
良好外在印象
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2.1 商务礼仪
2.1.1 商务场合下的仪容礼仪 面部
手部
不蓄胡须 鼻毛不外现 干净整洁 口无异味 （烟草味）
职务前加上姓名，如：“张 **教授”
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2.1 商务礼仪
2.1.3 商务场合下的会面礼仪 称呼礼仪 C.泛称呼
不适当的称呼！
男性称“先生”
女性未婚者称“小姐” 女性已婚者或婚否不明者称 “女士”
不称呼对方就直接开始谈话
不适当的俗称。“兄弟”、 “哥们儿” 不适当的简称 地方性称呼。山东人称爱 “伙计”，在南方认为是打 工仔
服务礼仪说课稿
服务礼仪说课稿尊敬的各位评委、老师：大家好！今天我说课的题目是《服务礼仪》。
下面我将从课程设置、教学内容、教学方法与手段、教学过程以及教学反思这几个方面来展开我的说课。
一、课程设置（一）课程定位服务礼仪是一门培养学生职业素养和服务意识的重要课程，适用于各类服务行业，如酒店、旅游、金融、销售等。
通过本课程的学习，学生能够掌握服务行业中必备的礼仪规范和沟通技巧，提升自身的形象和竞争力，为未来的职业发展打下坚实的基础。
（二）课程目标1、知识目标让学生了解服务礼仪的基本概念、原则和规范，掌握服务人员的形象塑造、仪态礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的知识。
2、能力目标培养学生在实际工作中运用服务礼仪的能力，能够规范自身的言行举止，提高服务质量和客户满意度，具备处理服务中突发问题的能力。
3、素质目标培养学生的职业素养和服务意识，树立良好的职业道德和团队合作精神，增强学生的自信心和人际交往能力。
二、教学内容（一）教学内容选取本课程的教学内容紧密围绕服务行业的实际需求，选取了以下几个方面的内容：1、服务礼仪概述介绍服务礼仪的概念、特点和作用，让学生对服务礼仪有一个初步的认识。
2、服务人员的形象塑造包括仪表仪容、服饰搭配、妆容发型等方面的知识，让学生学会如何打造一个专业、得体的服务形象。
3、服务人员的仪态礼仪讲解站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等仪态的规范要求和训练方法，培养学生良好的仪态习惯。
4、服务人员的沟通礼仪涵盖语言沟通和非语言沟通的技巧，如礼貌用语、倾听技巧、面部表情、肢体语言等，提高学生的沟通能力。
5、服务人员的接待礼仪介绍客户接待的流程和注意事项，包括迎接、引导、送别等环节，让学生掌握规范的接待流程和方法。
（二）教学重点和难点1、教学重点（1）服务人员的形象塑造和仪态礼仪，这是服务礼仪的基础，直接影响客户对服务人员的第一印象。
（2）服务人员的沟通礼仪和接待礼仪，这是提高服务质量和客户满意度的关键。
2、教学难点（1）如何让学生将理论知识转化为实际行动，在工作中真正做到规范、自然地运用服务礼仪。
服务礼仪讲师教案
标准服务礼仪规范—讲师篇一、仪容仪表规范标准仪容的概念：通常是指人的外观、外貌。
重点是指人的容貌。
仪表的概念：是综合人的外表，服饰、装扮、风度等方面。
●个人卫生：保持身体清洁无体味，选择香水以清淡型为主；保持口气清新，饭后为客人冲水时须佩戴口罩；上班前避免食用干果类食品，避免尴尬；保持手部清洁，女性指甲不宜过长，指甲油的颜色以浅色调为主不宜太过夸张。
美容师不宜染指甲油，指甲要及时修剪光滑。
●发型：干净，整齐，时尚，但发型和颜色不宜过于夸张和怪异，保证发型的完整性。
美容师的发型，肩以下中长发、长发要统一盘起，中、短发要整理的干净利落，工作时刘海要整理好，超过眉毛以下的刘海要夹起。
●妆面：要求淡雅、清新、自然、柔和以清爽干净的淡妆为主，眼影的颜色以紫色系为主。
男性注意胡须的修剪，保持脸部的干净清洁。
●服装：制服、便服不能混穿，服装要保持干净，整洁、完整、无污渍、无褶皱、无毛边、无纽扣缺失。
无需穿着统一制服的员工要注意衣着的整体搭配，要有时尚感，但不宜过于夸张、怪异，也不宜穿着过于运动的服装，显得不正式和懒散。
色彩以黑白灰为主色调加以搭配。
（注意：服装的口袋内不要放太多的物品，影响服装的整体美感。
不得把袖口，裤管卷起来。
在服务过程中的特殊原因，需要挽起袖子的不得高于手肘部位。
）●袜:袜子的颜色要与服装颜色协调，男士的袜子以单色深色为主，女士搭配肉色丝袜，不得穿短袜，防止三截腿。
注意袜子不能有破损、脱丝，保持干净整洁。
●鞋：鞋的款式要与服装整体相搭配，颜色以深色为主，不能过于夸张和怪异，不穿运动鞋、拖鞋。
美容师着统一白色护士鞋，保持干净整洁，无损坏。
●配饰：工号牌上不手写文字，别于左胸，与第二颗扣子平行。
不宜同时佩戴三件以上的首饰配件，首饰配件以时尚、简洁、大方为佳，注意三个不戴，即有碍于服务工作的首饰不戴、炫耀自己财力的首饰不戴、张扬自己个人魅力的首饰不戴。
美容师不可佩戴首饰上岗。
二、仪态规范标准仪态的概念：指的是人的姿势,举止和动作。
教师仪容仪表及言谈举止规范
教师仪容仪表及言谈举止规范教师仪容仪表及言谈举止规范教师仪容仪表及言谈举止规范1一、教师的仪容仪表：1、发型发式：发型自然大方,不做流行夸张的发型，应注意修整边幅。
2、面部修饰：工作期间不浓装艳抹，作过多修饰,不佩带转移学生注意力的饰物。
3、着装：上班工作期间体现职业特点，衣着整齐大方，不能过于休闲化，不穿奇装异服，男老师不得穿短裤、拖鞋、背心;女教师夏季不穿吊带裙、露背装，不穿过透的服装，不穿超短裙，不穿露膝短裤，不穿背心进校园。
二、教师的言谈举止应注意的问题1、教师讲普通话，使用文明礼貌用语，言谈举止文明礼貌，严禁讲粗话，脏话。
2、与学生交谈时要坦然亲切。
3、接待家长要做到“三声”：来有迎声，问有答声，去有送声。
4、没有特殊情况，不得坐着上课。
5、无论在教室还是办公室都不得将脚架在讲台(办公桌)或椅子上。
6、不得在教室内抽烟。
7、上课不得接打电话。
8、不得提前下课。
明确两个观点：1、工作是一种幸运，也是一种机遇2、用平平常常的心态，高高兴兴的情绪，快节奏、高效率地做平平凡凡、实实在在的事情。
为自己负责、为学生负责、为社会负责。
从中享受到自己发展、学生发展、社会发展的快乐。
教师仪容仪表及言谈举止规范21.仪表、仪容、仪态礼仪仪表要求：教师服饰要求整洁、文雅、大方、美观。
切忌过露、过透、过紧。
夏天忌穿背心、吊带衫、超短裙和拖鞋。
表情要求：教师要有职业微笑的意识。
真诚的微笑，是待人友好热情的标志。
仪容要求：男士不留长发;女士可适度淡妆，发型要大方得体，不染指甲和过分夸张的发色。
仪态要求：立姿要挺拔、自然;走姿要从容、自信;坐姿要端庄、文雅。
2.进出校门礼仪进出校门时，用点头微笑或鞠躬等方式主动向值勤教师、校警和学生问候。
校园内，自行车、摩托车推行或慢行，汽车慢行，并放置指定地点，整齐摆放。
3.课间礼仪(1)在校内，上下楼梯靠右走。
课间，值班老师按时上岗，做好学生上下楼梯疏导。
校园行走，精神抖擞，不勾肩搭背，不嬉闹，遇到同事主动礼让。
中学教师礼仪规范本（2篇）
中学教师礼仪规范本引言：中学教师作为教育工作者，不仅要有扎实的专业知识和教学技能，还要具备良好的师德师风，注重教师礼仪的规范。
教师礼仪规范是一种行为准则，能够提升教师的专业形象，增强教育教学的效果。
本文将从仪表仪容、言行举止、与学生、家长沟通等方面，为中学教师提供一套完整的礼仪规范。
仪表仪容：中学教师的仪表仪容是其形象的直接体现，对于学生来说，一个整洁、大方的教师形象会给予他们很大的安全感和敬畏感。
因此，中学教师应注意以下几点：1. 着装整洁合体：中学教师的着装应该整洁、合体，避免穿着过于花哨或过于暴露的服装。
要考虑学校的规定和要求，以示敬业。
2. 注意身体卫生：中学教师作为学生的榜样，应该保持良好的个人卫生习惯，如清洁指甲、整齐发型、干净的皮肤等，给人一种亲切和专业的印象。
言行举止：中学教师的言行举止也是体现教师礼仪规范的重要方面，一个和蔼可亲、有亲和力的教师形象会让学生更加愿意和教师沟通交流，加强师生之间的情感联系。
1. 注重语言文明：中学教师要注意言辞的得体，避免使用带有侮辱、歧视性的言语，同时要注意语速和音量的控制，保持清晰、准确的表达。
2. 举止得体：中学教师的举止应该得体，做到行动规范、动静有序。
例如，教师在课堂上应该站立得笔直，面带微笑，并手持教具，展示自己的专业素养。
与学生沟通：中学教师与学生的沟通交流是教育教学中必不可少的环节，学生对教师的沟通方式和态度也会对教育教学产生重要的影响。
因此，中学教师要注意以下几点：1. 言传身教：中学教师要做到言传身教，以自己的榜样示范学生。
教师要用自己真诚的态度、耐心的解答来回应学生的问题，鼓励学生勇于提问和表达观点。
2. 倾听与尊重：中学教师要重视学生的意见和建议，给予学生充分的倾听和尊重。
当学生提出问题或意见时，要认真听取，并根据实际情况给予适当回应，以营造一个和谐的课堂氛围。
与家长沟通：家长是学生成长过程中重要的参与者，与家长的良好沟通不仅有助于了解学生的家庭背景和需求，同时也有助于家长与教师之间的合作，共同促进学生的全面发展。
《教师礼仪规范》word版
教师礼仪规范（一）仪态礼仪：一、站姿正确站姿的基本要求是：1、抬头、双目向前平视，面带微笑。
2、躯干挺直，身体重心在两腿中间，不偏左也不偏右，做到挺胸、收腹、立腰。
三种正确的站姿：1、身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型。
2、身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，双腿分开，两脚平行比肩宽略窄一点。
3、身体正直，右手搭在左手上，背在身后，双腿分开，在非正式场合下，站累了，可将一条腿向前后移动半?步，身体保持正直。
纠正不良的站姿：站立时不要缩脖、塌腰、耸肩，双手不要放在兜里或插在腰间。
二、坐姿正确的坐姿给人一种安祥庄重的印象。
正确的坐姿的要求是：1、入坐时要轻要稳，女子入座前若是裙装，应用手稍拢一下。
2、面带笑容，上身自然挺直。
3、坐在椅子上，至少应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠背。
4、起立时，右脚向后收半步，而后站起。
5、谈话时，上体与腿可以同时侧向对方。
两种正确的坐姿：1、双腿并拢，坐正，手分别放在双膝上或椅子扶手上。
2、女士坐姿。
双腿并拢、坐正，两手叠放，置于左腿或右腿上(各人谈话时，身体向哪一测微侧，双手就叠放在哪一侧的腿上)。
纠正不良坐姿：两腿不可过分地叉开；不可长长地伸出去；不可翘二郎腿；不可将双手放于臀下；腿脚不可经常抖动。
三、步态正确的步态：1、双目平视，面带微笑，上身挺直。
2、两只腿的内侧落地时的轨迹近于一条直线。
不正确的步态不要用脚蹭地面；不要手插裤兜走路；不要左顾右盼。
四、目光1、与人交往，目光要坦然亲切，与人交谈时，目光应该注视对方，不要躲闪或游移不定。
2、与人交往时，目光注视对方眼睛到下巴之间的区域。
五、交谈交谈的基本原则是：诚恳、大方、平等、谨慎、朴实。
交谈的基本原则是：使用低声，语调柔和，速度适中，抑扬顿挫，吐字清晰。
交谈要使用礼貌用语：1、问候语。
“您好”、“早上好”、“晚安”、“老师早”等。
2、感谢语。
“麻烦您了”、“非常感谢”、“您辛苦了”等。
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4. 顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西
• 并非所有的顾客都关注“价廉”，还有顾客更关注“物美”
服务礼仪 10
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1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象
什么是有形展示
概念：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达 服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组 成部分。
从员工角度 从经销商角度
服务礼仪 1
1
1. 礼仪对服务工作的重要性
服务礼仪 2
2
1.1从个人角度认识礼仪的重要性
成功者或魅力领袖的基本要素：
性格、能力、形象
伦敦商学院行为心理学家尼克森
事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍 哈佛事业发展管理研究
服务礼仪 3
3
1.1从个人角度认识礼仪的重要性
• 汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。 信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。
• 怎么样赢得顾客的信任？
服务礼仪 7
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1.2.1 服务礼仪可增加顾客对经销商的信任
服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？
A.搜索信息
• 卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比 广告更有可信性
• 顾客对经销商形象的感知是建立在“有形展示”的基础上 • 每个人都是企业的“形象大使”
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1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象
有形展示要素 —展厅布置 — 服务设施 — 服务人员 — 家俱 — 介绍资料 — 收费单据 — 声音、空气质量、温度
— 广告 — 价目表、表格 — 销售服务标准及流程 — 标志 — 文具 — 公司简介
服务礼仪 9
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1.2.2 服务礼仪有利于顾客接受较高的价格
服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？
1. 顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性） 1. - 与店头修理厂相比
2. 顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务） 1. - 电话预约的顾客可得到优先安排 2. - 接待时送一杯饮料 3. - 有报纸杂志电视可供打发时间
• 评价服务是件困难的事，消费者可能简单 选择第一个可接受的替代物而不是进一步 寻找更多的替代物
D. 服务消费后评价
• 对车辆维修很难进行技术方面的评价，消 费者只好用其他有形的证据来评价服务质 量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据
• 卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌 的忠诚，顾客就很难转换品牌。
服务礼仪 8
8
1.2.2 服务礼仪有利于顾客接受较高的价格
顾客对服务价格与商品价格的感知区别
1. 顾客对服务价格不太容易了解
2.
- 服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解
3.
- 顾客的需求的不同，导致多种报价
4.
- 服务价格很难“货比三家”
2. 顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本
3.
- 时间成本
• 每个人都是企业的“形象大使”
服务礼仪 12
12
1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象
服务人员的礼仪是重要“有形展示”
☺ 民航 ☺ 餐饮 ☺ 宾馆 ☺ 银行 ☺ 通讯 ☺ ……
这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务 行业建立了“标杆“
卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任
大多数 商品
大多数 服务
医疗诊断 汽车修理 法律服务 电视维修 照顾婴儿 理发 度假 餐馆的菜肴 汽车 房子 家具 珠宝 衣服
服务礼仪
搜索属性高
经验属性高
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信任属性高
6
1.2.1 服务礼仪可增加顾客对经销商的信任
“搜索”、“经验”、“信任”三种属性的定义
搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。 经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。 信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。
4.
- 搜索成本
5.
- 便利成本
6.
- 精神成本
3. 服务价格是服务质量的指标
4.
- 顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务
质量
5.
- 价格高意谓着高质量
6.
- 服务定价时应特别小心--因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不
准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望
1. 车子要修好 a) 对该修的地方进行合理的修理 b) 不强行推销 c) 车子能修好
2. 价格要公道 a) 事先报价 b) 遵守价格承诺 c) 物有所值
3. 服务要友好 a) 环境整洁舒适 b) 服务流程方便顾客 c) 人员礼仪令顾客愉悦
顾客期望就是我们的工作！
服务礼仪 5
5
1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪
服务礼仪
服务礼仪lers Training）
上海大众汽车有限公司 版权所有
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2007年12月版
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目录
礼仪对服务工作的重要性
从个人角度认识礼仪的重要性 从顾客期望角度认识礼仪的重要性 服务核心过程中的礼仪 商务礼仪常识 预约礼仪 维修接待礼仪 交车结算礼仪 回访跟踪礼仪 如何保证服务礼仪工作开展的持续性
• 卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在 降低
C.服务的购买和消费
• 服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响 其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的 心情
• 服务是“戏剧”，经销商场地是“舞台”， 员工是“演员”，顾客是“观众”。而服务 礼仪则是“表演”
B.替代物评价
• “第一印象”会使顾客“爱屋及务”
社会角色
每个人一生中都要承担多种角色，每种角度的意识和行为不可能一样，有可能产生协调 统一，也可能产生矛盾（角色冲突）
晕轮效应
晕轮效应就是一种以偏概全的倾向，即人们在对一个人的某种特征形成好的或坏的印象 后，倾向于据此推论该人的其他方面的特征。平时说的“爱屋及乌”就是晕轮效应的一 个突出表现。
第一印象
首因效应在人际交往中对人的影响较大，是交际心理中较重要的名词。人与人第一次交 往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应 。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象，这里就存在着首因效 应的作用。
服务礼仪 4
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1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪
顾客期望的三个层次