2019年12345话务员工作总结
2019年话务员工作总结3篇
话务员工作总结3篇第1篇：话务员工作总结“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24名话务员，均为大专以上学历。
在正式上岗之前，对她们进行了为期一个月时间的专业业务技能培训，聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。
内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训，并安排进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。
通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量，特别是为民服务的意识都达到了较高的水准，从而能更好地为广大市民服务。
12345便民服务热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺利运行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。
在这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢?让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。
热心虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热情，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设法地为其找到答案，往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。
在受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。
在这半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都过去了，一笑过后云淡风轻。
但得到更多的是快乐，是同事间的愉快相处。
每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。
有一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”时我为自己感动了，也更坚定了立足当下，当好一名话务员，努力提高自身业务技能，与同事们一起，接听好每一个电话，受理好每一次求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。
(耐心从事话务工作，需要我们有极大的耐心和细心，富有技巧的语言沟通能力，以及相对全面的业务知识。
就我个人而言，原本并不是一个耐心很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思路不很清晰或表达能力较差的来电人时，往往做不到时时保持平稳亲和的心态，而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的情绪得不到很好的控制，无形中给后序工作增加了难度。
12345话务员工作总结6篇
12345话务员工作总结6篇12345话务员工作总结 (1) 不知不觉在__公司__线的__工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制。
公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。
这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机会。
白天班接触到的案件较多样化、复杂。
有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自我会立刻向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。
因为随时根据实际状况灵活安排工作。
一般来说作为班长跟组员一齐接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事情都和心态有着直接的联系，心态平和了，做事情自然会容易许多。
所以此刻，我仍然会认真负责地做好每一件事，尽力做到最好，但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做好，也给自我留有足够的时间去反思、总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。
另外，对于工作本事的提升是永远都必须要做的功课，停滞不前就意味着倒退。
所以，我尽量利用自我的空余时间多学习，多练练英语以备不时之需，也会多和别人沟通，学习、交流工作经验，也经常思索如何才能做好一个值班长，如何提高团队合力。
无论是心态还是本事，也都是一种积淀，需要时间来承载。
有时接来访，市民一个接一个。
记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。
因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
便民热线话务员工作总结(5篇)
便民热线话务员工作总结在过去的一年里，我一直在便民热线公司担任话务员的工作。
作为便民热线话务员，我负责接听各种来电并提供相应的帮助和解答。
在这个岗位上，我学到了很多沟通技巧、解决问题的方法以及如何处理高压环境下的工作。
以下是我在这一年里的工作总结。
首先，沟通技巧是我作为话务员最重要的技能之一。
在接听来电时，我必须始终保持耐心和友善。
无论来电者的语气如何，我都会用平和的态度回应，尽力理解和解决他们的问题。
我学会了倾听来电者的需求，并以简单明了的语言给予解答，确保他们能够明白和接受我的回答。
其次，解决问题的能力是在便民热线岗位中必须具备的技能。
来电者的问题各种各样，包括但不限于政府服务咨询、法律咨询、家庭教育问题等。
我必须迅速理解问题的本质，并给予恰当的答复。
在这个过程中，我从不害怕承认自己不知道某个问题的答案，而是主动寻求帮助和解决方案。
我会与我的同事们讨论和分享解决问题的经验，从中学习并提高自己的能力。
另外，处理高压环境也是我在便民热线岗位中必须应对的挑战之一。
在这个岗位上，我需要承受各种各样的来电，来电者的情绪可能会非常激动、紧张或者愤怒。
在处理这些来电时，我必须保持冷静和专业。
我学会了控制自己的情绪，并通过镇定和耐心的态度缓解来电者的情绪。
我理解到，只有我保持冷静和专业，才能更好地帮助来电者解决问题。
在这一年的工作中，我还学到了很多关于团队合作的重要性。
在便民热线公司，我们的团队是非常紧密合作的。
我们会互相支持、互相帮助。
每天，我们会进行团队会议，分享工作中的经验和遇到的问题，并寻找解决方案。
有时候，我会把我和来电者的对话录音保存下来，与我的同事们分享，并一起讨论如何改进自己的服务。
通过与团队的合作和交流，我不仅提高了自己的工作能力，还提高了整个团队的效率和质量。
最后，我认为便民热线话务员的工作对我来说是很有意义的。
通过这一年的工作经历，我意识到自己对于帮助他人解决问题和提供服务的兴趣。
每天，当我能够帮助一个来电者解决他们的问题并听到他们的感谢时，我感到非常满足和有成就感。
12345话务员工作总结
12345话务员工作总结12345话务员工作总结范文【一】20XX年已经接近年尾，又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得学校员，到如今可以坚决的面对问题，这期间自己成长成熟了许多，同时也看到了自身存在的缺乏。
总结如下：这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够完成日常工作。
同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，主动参与站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能主动走出车站，"三进一上"对总站的班次状况进行宣扬营销。
在工作中，身边的同事都是我的老师，同事X姐干练的做事风格和敏捷的服务技巧，X姐淡定优雅的气质和耐烦细致的解答，小扈娴熟的业务学问和幽默的阳光心态，XX的勤奋好学和开朗乐观，X姐的仔细认真和严谨看法等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。
我深知，自己还有许多的缺乏，可是，我有信念会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着许多的缺乏，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。
遇到个别旅客的来电时，在回答询问时语气欠佳，没有耐烦。
二、工作中缺乏总结。
工作后不能准时梳理和总结，缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。
工作中缺少激情，安于现状，制造力缺乏。
能够仔细完成工作任务，但是缺少主动承当新工作的主动性。
针对工作中自身存在的缺乏，将在今后的工作中不断改良，做好以下方面：一、调整心态，加强耐烦。
在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，查找最适合自己的工作方法，专心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当伴侣，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的询问来电。
二、注意详情，加强沟通。
工作中注意服务详情，规范服务用语，宣扬总站全面到位。
加强与同事之间的沟通，准时发觉自身缺乏，学习工作阅历。
三、准时总结，不断积累。
对工作中消失的问题准时分析，不断改正，擅长整理，总结阅历，加强处理问题的力量。
12345热线话务员工作总结
12345热线话务员工作总结12345市民服务热线实行"一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理"的工作机制。
下面是店铺为大家精心整理的“12345热线话务员工作总结”，供大家参考！希望能够帮助到大家！更多精彩内容请持续关注！12345热线话务员工作总结【一】20XX年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。
12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了三个代表在基层是否得到落实。
为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。
自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。
在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。
对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。
通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。
在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。
对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。
在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。
总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。
12345话务员工作总结
12345话务员工作总结12345话务员工作总结我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为直属单位单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。
以下内容倾力是为您精心梳理的12345话务员工作总结，欢迎参考！12345话务员工作总结篇一为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民提供服务热线工作，认真受理职工群众来电，高层领导在单位领导的帮助和各个部门的通力合作下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20xx年以来12345市民提供服务热线工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理教育工作的要求，阿维兹县为了把此项工作真正落到实处，我单位一把手高度重视。
具体做法为召开会议成立12345市民服务热线组织工作小组，单位主要包括领导为组长，推断出小组分管领导和热线工作人员，各部门到负责人分别为热线第一责任人参与主要热线工作处理中。
凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后才，在规定反馈的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。
在的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开党政领导班子会议讨论研究后，做出令求助人满意的答复。
二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度水平面的责任心和为单位负责、为广大人民国民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，脚踏实地做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。
工作人员及时督促负责人协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
自20xx年以来，我单位共约受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。
12345话务员工作总结
12345话务员工作总结
二. 沟通能力
在与客户的沟通中，我学到了如何用准确、简洁的语言表达自己，并听取和理解客户的需求。
我努力提高自己的口头表达能力，在与客户交谈时保持礼貌，并用亲切的语气与他们沟通。
通过与各种不同背景、不同情况的客户交流，我学到了如何调整自己的沟通方式，以更好地满足不同客户的需求。
五. 自我提升
在话务员的工作中，我明白只有不断学习和提升自己，才能更好地适应工作需求。
我会参加公司组织的培训和学习活动，提高自己的专业知识和技能。
我还会不断反思自己的工作表现，寻找改进的空间，并向具有丰富经验的同事学习。
12345话务员工作总结范文
12345话务员工作总结范文一、前言作为12345话务员，我深知自己的工作性质，是接线解答、派单处理，这些看似简单却要求我具备扎实的业务能力和良好的沟通能力。
在工作中，我始终保持谦虚谨慎、认真务实的工作态度，认真学习各项礼仪，努力提高自己的服务水平和业务能力。
通过这段时间的努力，我觉得自己在话务技巧和沟通技能方面都有了很大的提高。
二、工作内容1. 接线解答：作为话务员，我主要负责接线解答工作。
在工作中，我始终保持微笑服务，认真倾听客户的问题和需求，尽力提供及时、准确、有效的解决方案。
同时，我也注重积累经验，不断总结客户常见问题及解答技巧，提高自己的服务水平。
2. 派单处理：除了接线解答，我还负责派单处理。
在派单过程中，我认真核实客户信息和问题描述，及时将客户需求派发到相关部门或人员。
同时，我也积极与相关部门沟通协调，确保问题得到及时解决，提高了客户满意度。
3. 其他工作：在工作中，我还积极参与公司组织的各项培训活动，努力掌握各种业务知识和技能。
同时，我也主动与其他同事交流学习，互相学习、互相帮助，共同提高。
三、工作感受1. 责任感强：作为一名话务员，我深知自己肩负的责任和使命。
在工作中，我始终保持高度的责任感和使命感，尽心尽力为客户提供优质的服务。
2. 沟通能力提升：通过与客户的沟通和派单处理，我逐渐提高了自己的沟通能力和应变能力。
在与客户交流时，我能够灵活运用语言技巧和心理学知识，更好地理解客户的需求和情绪，从而为客户提供更贴心、更周到的服务。
3. 团队协作：在工作中，我深刻认识到团队协作的重要性。
只有与同事们密切合作，才能更好地解决客户问题，提高客户满意度。
四、经验教训与改进方向1. 在工作中，我也意识到自己在某些方面还存在不足之处。
例如，在处理复杂问题时，我还需要加强思考和分析能力，提高解决问题的能力。
同时，我也需要更加注重细节，提高自己的专业素养和业务能力。
2. 在今后的工作中，我将继续努力改进自己的不足之处。
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12345话务员工作总结
我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。
以下内容是为您精心整理的12345话务员工作总结，欢迎参考！
为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20xx年以来12345市民服务热线工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实
根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。
具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。
凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。
在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。
二、认真办理，注重实效
我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位
负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。
工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
自20xx年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。
其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到
投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。
**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。
三、存在的问题和下一步工作打算
3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的
改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度
还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。
在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。
自我20xx年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。
12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。
为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。
自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。
在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都
会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。
对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。
通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。
在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。
对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做
好劝导和解释工作。
在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。
总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。
希望自己来年能够更好的做好接线员工作。