电信企业经营分析
如何做好电信市场的经营分析
如何做好电信市场的经营分析随着信息化时代的到来，电信市场的竞争愈加激烈，同时也呈现出了日新月异的变化和发展。
如何做好电信市场的经营分析，正成为电信企业必须面对的重大挑战。
本文将为大家介绍如何做好电信市场的经营分析。
一、选择合适的指标在做电信市场的经营分析前，需要选择合适的指标。
通常而言，比较常用的指标包括渗透率、市场份额、用户增长率、客户流失率等，这些指标能够帮助企业了解其在市场上的表现情况。
当然，指标的选择也需要根据不同的产品类型以及市场环境做出相应的调整。
二、了解市场环境电信市场的竞争环境是很复杂的，因此深入了解市场环境是必不可少的。
分析市场环境可以掌握市场中的行业竞争者、消费者、新兴市场、技术趋势等。
市场环境的变化是一件不断发生的事情，因此要在不断跟进和分析市场环境中的变化。
三、基于数据的分析在做电信市场的经营分析中，数据是最重要的。
企业可以通过内部经营数据、市场调研数据、行业数据等数据源进行分析。
需要注意的是，数据的质量和精度决定了分析结果的可信度。
因此，本着数据真实性、全面性、准确性的原则，对数据源和处理进行有效管控，以确保数据的可靠性。
四、竞争分析电信市场的竞争是非常激烈的，竞争对手众多，因此需要进行综合竞争分析。
对竞争对手的产品、价格、服务、渠道等综合分析，不仅能帮助企业了解自身在市场上的竞争力，也能洞察市场趋势，针对针对市场营销进行有效的策略制定。
五、消费者分析消费者是电信市场中最重要的环节。
了解消费者的需求和购买行为，是做好电信市场经营分析的关键。
可以通过市场调研、数据分析等手段了解消费者的心理、消费行为、偏好以及满意度等，进而根据数据结果进行优化。
六、成本费用分析企业在进行经营分析时，还需对成本费用进行分析。
成本分析的目的是了解公司运营效率，包括资本和资产利用效率、运营效率等。
在成本分析中，除了固定和变动成本，还需对销售、营销、管理等不同方面进行分析，以掌握企业生产和运营的真实状况。
电信增值业务的运营成本与效益分析
电信增值业务的运营成本与效益分析随着电信业的不断发展，电信增值业务作为一种重要的服务方式，成为运营商获取利润和推动业务创新的重要手段。
然而，电信增值业务的运营成本与效益之间的关系对于运营商来说是至关重要的。
本文将对电信增值业务的运营成本和效益进行分析，旨在指导运营商如何合理评估增值业务，优化资源配置，提高经营效能。
一、电信增值业务的基本概念电信增值业务是指基于通信网络提供的一系列增值服务，包括消息服务（如短信、彩信）、增值信息服务（如新闻、天气预报）、融合通信服务（如语音、视频通话）以及增值应用服务（如手机支付、移动办公等）。
这些业务通过丰富通信方式和服务内容，提升用户体验，促进电信运营商的业务创新和收入增长。
二、电信增值业务的运营成本1. 网络基础设施投资成本电信增值业务需要依托通信网络进行传输和接入，因此网络基础设施的投资是运营增值业务的必要成本。
这包括网络建设、设备购置、维护与更新等方面的费用。
2. 人力资源与技术支持成本为了保障增值业务的正常运营，运营商需要投入大量人力资源进行运营管理、技术支持和客户服务。
这些成本包括员工工资、培训费用、设备维护费用等。
3. 内容与平台提供成本电信增值业务的核心是丰富和精准的内容提供，因此，寻找、购买和维护内容所需的费用是运营商必须承担的成本。
此外，为了提供更好的用户体验，运营商还需要投资建设和运营相应的应用平台。
4. 营销和推广成本为了使消费者了解自己的增值业务并积极使用，运营商需要投入一定的资源进行市场营销和推广。
这包括广告费用、促销费用和媒体宣传等。
三、电信增值业务的效益分析1. 收入增长通过提供各类增值服务，电信运营商可以实现收入的多元化，降低对通信基础服务收入的依赖。
增值业务的收入对于提升运营商的盈利能力和竞争力具有显著作用。
2. 用户黏性提升电信增值业务可以满足用户对于个性化服务的需求，增加用户粘性，降低用户流失率。
通过提供丰富多样的增值服务，运营商可以提高用户满意度和忠诚度。
电信行业财务分析的关键指标
电信行业财务分析的关键指标关键指标是财务分析中用来评估电信行业公司财务健康状况和绩效表现的重要指标。
通过分析这些指标，投资者和分析师可以了解公司的盈利能力、资产质量、财务稳定性以及市场竞争力。
本文将重点介绍一些常用的关键指标，并解释其对电信行业的意义。
一、利润指标1. 毛利率：毛利率指的是公司销售收入减去直接成本后的剩余部分所占销售收入的比例。
在电信行业，毛利率是衡量公司运营效率的重要指标。
高毛利率通常表示公司能够以较低的成本实现较高的销售收入，反之亦然。
2. 净利润率：净利润率是净利润与公司营业收入之比，用来评价公司每一单位销售收入所获得的净利润。
对于电信行业，净利润率的高低反映了公司运营的盈利能力。
高净利润率通常意味着公司能够获得更高的利润，而低净利润率可能意味着运营不佳或者面临市场竞争压力。
二、资产质量指标1. 资产负债率：资产负债率是指公司负债总额与资产总额之比。
在电信行业，资产负债率反映了公司资产配置和负债情况。
较高的资产负债率可能意味着公司负债较多，财务风险较高；而较低的资产负债率则表示公司具有更稳健的财务结构。
2. 固定资产周转率：固定资产周转率指的是公司营业收入与固定资产净值之比。
该指标用来评估公司运用固定资产进行经营活动的效率。
较高的固定资产周转率可能意味着公司能够有效利用其固定资产，提高运营效率。
三、财务稳定性指标1. 偿债能力比率：偿债能力比率是指公司现金流量与债务偿还能力之间的关系。
它包括流动比率、速动比率和现金比率等指标。
在电信行业，偿债能力比率是评估公司偿付能力的重要指标。
较高的偿债能力比率意味着公司具备较强的债务偿还能力，可以减少财务风险。
2. 资本结构比率：资本结构比率是指公司债务与权益之间的比例关系。
它包括债务比率和股本比率等指标。
在电信行业，资本结构比率反映了公司的融资状况和财务稳定性。
较低的债务比率通常表示公司风险较低，而较高的债务比率可能意味着公司面临较大的财务风险。
电信运营商经营方案怎么写
电信运营商经营方案怎么写一、简介电信运营商是指在移动通信、固定电话、互联网和数据通信等领域提供通信服务的企业。
随着信息化建设和互联网的普及，电信运营商的市场竞争日益激烈，为了在市场中取得竞争优势，需要制定一套科学合理的经营方案。
本文将从市场分析、产品策划、渠道建设、客户服务等方面探讨电信运营商的经营方案。
二、市场分析1. 宏观经济环境电信运营商的经营环境受宏观经济环境的影响较大，需要关注国家政策、GDP增长、就业率等因素。
同时，还需要关注信息技术的发展趋势，如5G技术、物联网等新技术的应用对市场需求的影响。
2. 行业竞争分析电信运营商市场竞争激烈，主要竞争对手包括其他电信运营商以及互联网公司。
需要进行竞争对手的分析，了解其市场份额、产品优势、营销策略等，并根据分析结果制定相应的应对策略。
3. 用户需求分析用户需求是电信运营商制定产品策略的基础。
需要了解用户对通信服务的需求，包括通信质量、价格、套餐选项等。
同时，还需要关注用户对新技术的接受程度，以便推出符合用户需求的创新产品。
三、产品策划1. 基础通信服务基础通信服务是电信运营商的核心业务，包括移动电话、固定电话等。
需要关注通信质量、网络覆盖范围、语音质量等方面，提供稳定可靠的服务。
2. 增值服务增值服务是电信运营商实现差异化竞争的重要手段。
可以推出各种增值业务，如短信、彩铃、无线上网卡等。
需要根据市场需求和竞争对手的优势，灵活选择增值服务的类型和定价策略。
3. 融合服务融合服务是当前电信运营商的发展趋势，将传统的通信业务与互联网、智能终端等技术相结合，提供更丰富的用户体验。
可以推出融合通信套餐、智能家居等产品，满足用户对一站式服务的需求。
四、渠道建设1. 自有渠道自有渠道是电信运营商最主要的销售渠道，包括营业厅、网点、代理商等。
需要建立一套完善的销售渠道体系，提供便捷高效的购买体验。
同时，还需要根据不同用户群体的需求，灵活调整渠道的布局和定位。
浅析电信运营商存量经营体系
浅析电信运营商存量经营体系随着通信市场需求逐步饱和，新增市场减少，存量经营成为各运营商之间的主要增收来源。
本文着重对运营商存量经营体系进行分析，并在经营中予以应用。
标签：电信运营商;存量经营;体系如何有效提升存量经营能力，是运营商关注的重点，以下从存在问题、体系分析、实际应用等方面，对存量经营体系进行浅析。
一、存在问题随着通信市场的逐步饱和，电信运营商在激励的市场竞争中运营成本增加和利润率下降，需要高效的存量经营体系对庞大的用户群资源进行有效的经营，实现保有与增值。
二、存量经营体系分析依照水槽理论，通过提价值、稳质态来增加收入，通过降流失来控制收入流失，增加水槽内的整体客户收入。
以下围绕提价值、降流失和稳质态三条主线，对存量经营体系予以分析：（一）提价值利用5G运营契机，进一步挖掘用户需求，聚焦流量、宽带提速、融合扩群、精准换机、5G终端非5G套餐五类重点目标用户，通过精准营销平台进行分类统一画像，匹配销售话术，并由精准营销平台统一派单到各类触点渠道，进行针对性营销，营销结果由平台进行统一闭环管理，提升营销转化率。
（二）降流失围绕流失高风险客户，加大精准维系力度，重点推进欠费催缴、拆机挽留、到期续约和政企客户四大场景，通过精准营销平台执行派单全流程管控和具体落实。
抓客户协议到期前中后三个时期的续约动作，提前3个月开展续约工作，以线上渠道为主，加强短信营销频次;到期当月确保续约用户不欠费离网，并派发未续约用户到社区门店或发展人等线下渠道，组织续约营销;到期后跟踪续约用户的在网情况，尽量减少续约成功后又拆机离网的用户数量。
（三）稳质态通过推行极致融合、全家需求，以产品组合方式，稳定客户质态。
重点对标极致融合客户标准（包含2张及以上活跃号卡、1条及以上活跃宽带、1个计费电视以及智慧家庭产品），满足家庭移动、宽带、电视、智慧家庭产品（全屋WIFI、看家等）的整体需求，在具体执行上，对存量客户进行分类匹配政策进行升级，产品品类不足的予以增装，活跃度不足的开展促活营销。
经营分析决策支持解决方案
♦协助电信企业实现以客户为中心，市场为导向，效益为目标的企业运作模式；
♦提高电信企业的盈利能力和竞争能力；
♦帮助建立电信自己真正的市场营销管理服务体系；
3、实现平台与系统架构
本解决方案是一个基于数据仓库技术的数据分析系统， 遵循J2EE标准及CORBA体系， 采用分布式应用体系设计方法进行模块化设计， 实现开放的跨平台分布式计算， 同时使系统 具有灵活的可扩充性，数据的稳定性和安全性。在系统设计时采用了IBM Websphere、IBM
通讯手段的多样化， 市场经济全球化的进程， 中国电信行业
WTO以后，中国电信的开放，都给中国电信企业的发展带
电信重组使得电信巨头的数量和实力发生重大变化，各电信企业的市场占有率均低于
50％， 没有一家独大的局面。 在市场没有绝对优势的情况下， 电信企业之间的产品差异和管 理差异日趋缩小， 客户服务与市场营销已经成为电信企业竞争的核心。 如何有效地提供以客 户为中心的个性化服务， 改善服务质量， 提高客户对企业的忠诚度、贡献度，从而保留住优 质客户， 发展普通客户成为优质客户， 转变潜在的客户为现实客户， 从而提高企业的获利能 力，电信企业就必须树立客户服务与市场营销意识。因此以客户为中心，以市场为导向，以 效益为目标的企业运作模式已是大势所趋而成为业界共识。
♦技术设计特色：
技术先进性和成熟性： 系统设计采用先进和成熟的技术，不仅满足现有的需求， 也抓住
未来的发ห้องสมุดไป่ตู้方向。
可扩展性：采用组件化设计原则和CORBA标准，支持多个层面的可扩展性，通过负载 平衡、 快速开发/重组、 业务参数配置等多个方面使得系统可以支持各电信企业未来不断 变化的特征。
开放性：系统的软件、硬件均符合相关的业界标准，支持各个层次的多种协议，支持与 其它系统的互通、互联。
2024年电信运营商分析报告
一、背景介绍2024年，是我国电信行业发展的关键一年。
随着我国经济持续快速发展，人民生活水平提高，对通信需求的增长不断加强。
同时，互联网技术的快速发展，给电信运营商带来了新的机遇和挑战。
本报告将对2024年电信运营商的经营状况、竞争情况以及发展趋势进行详细分析。
二、运营商经营状况分析1.营收水平2024年，三大电信运营商的营收分别为：中国移动约6500亿元，中国联通约2800亿元，中国电信约3200亿元。
其中，中国移动仍然保持了市场领先地位，但其市场份额有所下降。
2.用户规模2024年，我国移动通信用户规模达到了近10亿，其中4G用户规模达到了2000万。
中国联通和中国电信在移动用户方面与中国移动存在一定的差距，但在固网用户方面，中国电信和中国联通表现更出色。
3.盈利能力2024年，三大运营商的营业利润分别为：中国移动约900亿元，中国联通约130亿元，中国电信约250亿元。
从盈利能力来看，中国移动仍然是盈利最为突出的运营商。
三、运营商竞争情况分析1.移动市场竞争2024年，我国移动市场竞争趋于白热化。
中国移动凭借其庞大的用户基础和强大的网络覆盖能力，继续保持市场领先地位。
而中国联通和中国电信则通过不断降低资费和拓展市场份额来争夺用户。
2.宽带市场竞争我国宽带市场竞争激烈，中国电信和中国联通是主要竞争对手。
两家运营商通过提供高速稳定的宽带服务和推出各种优惠政策来争夺用户。
四、运营商发展趋势分析1.4G时代的到来2024年，中国开始大规模建设4G网络，标志着4G时代的到来。
中国移动、中国联通和中国电信纷纷推出4G套餐和手机，加快了4G网络的普及进程。
4G时代将给电信运营商带来新的增长机遇。
2.转型与创新随着互联网的快速发展，电信运营商需要加快转型和创新，拓展业务领域。
移动支付、互联网金融、云计算等新兴领域将成为运营商的重点发展方向。
3.市场竞争的加剧随着市场竞争的加剧，电信运营商需要加大投入，提升服务质量和用户体验，以吸引更多用户。
电信公司召开五月经营分析会会议记录
电信公司召开五月经营分析会会议记录6月5日，顾问公司在京召开五月份运营分析会，贯彻落实公司上一阶段工作会议部署，总结分析五月份企业运营情况，研判外部形势，查找运营中存在的问题和不足，科学部署下一阶段重点工作。
公司领导班子、各部门负责人、各单位负责人及代表参加会议。
各部门负责人、单位负责人从党的建设、巡视整改、人才培养、市场营销、商务合约、财务资金、安全监督、生产履约等方面深入剖析企业运营面临的挑战与亟待解决的问题。
副总经理马海玲指出，随着生产经营工作的不断推进，人力资源需求将进一步扩大，各单位要充分做好人力资源管理工作。
一是要充分利用属地资源灵活解决阶段用工问题。
二是要严格执行选人用人制度，不埋下违规用人的隐患。
三是出于的考虑，需要各单位根据公司统一要求，做好本单位对2020年应届毕业生的培训工作。
四是继续加强内部培训，积极组织本单位员工参加公司组织的，注册执业资格培训考试，解决注册人员不足的问题。
副总经理任伟就市场营销工作指出，一是要统一数据统计口径，精准分析市场营销情况。
二是要加大力度推进已中标项目快速签约。
副总经理关远航指出，公司发布的《全过程工程咨询服务管理标准》（征求意见稿）已经成为国内第一个全咨团体标准，目前正在公示。
公司在运营全资业务时，要充分发挥自身优势，争取在理论和实践两个方面走在行业前列。
董事长杨传军对公司各部门、单位所作的报告进行了详细点评。
他强调，一是要善于反思，发挥优势。
各部门、单位应加强反思，理清运营思路，分析自身优势，充分发挥专长，提高营销质量和签约率、加强履约综合能力和收支管理工作。
二是加强内部交流，各单位要加强与研究院的互动。
并进一步提高团队技术公关能力。
三是加强总结与分析，各单位应根据经营情况定期开展内部运营分析会。
四是加强党的建设，满足条件的单位要快速成立党支部，充分发挥党的引领作用，将党建与生产经营高度结合。
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经营分析的目的
评价过去经营绩效 了解目前经营状况 预测未来发展趋势
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经营分析的重点
分析企业经营业务的性质 分析应着眼于未来
1、研究过去和现在的信息 2、在历史资料中寻找先导指标： 3、注意有关未来的信息 掌握管理当局的意图 分析企业报告信息的相对可靠性 了解相对于竞争对手和其他企业的业绩： 及时了解影响企业的重大变动
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高层主管信息需求
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经营经理的信息需求
16
客户模型
17
经营分析包含的内容
基于业务的分析 基于客户的分析 基于收益的分析 基于市场竞争的分析 基于服务质量的分析 基于营销的分析 基于网络的分析
18
经营分析的步骤
确定分析的目标 确定分析的对象 选择分析的因素 确定分析结果的标准 选择分析方法 形成分析报告
11
§ 电信企业经营分析的现状 § 什么是经营分析 § 如何做经营分析 § 经营分析的方法 § 经营分析的主题 § 基于客户关系管理的经营分析
12
凭什么分析
财务和业务数据 历史和未来的信息 管制部门和股东的信息 公司的背景
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如何挖掘和发现数据中的秘密
敏锐的洞察力 善于思考
关联数据 异常数据 市场细分
业务构成情况
主要业务量局所构成 主要业务量业务构成 业务量时间分布 长话时间分布 长话业务量趋势 国际业务分布 国际电信业务时间分布 国际电信业务量趋势
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汗水浇注的辉煌：2001年深情回望
二、本地电话放号迅速增长，来电显示业务突飞猛进
450000 400000 350000 300000 250000 200000
客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析 消费量与地域、消费场所、职业的关联分析 如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可 获得更大的利润
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关联算法
35
相关性分析
话费与话务量关联分析 话费与客户增长关联分析 业务与业务之间的关联分析 欠费与话务量关联分析 流失客户与话费关联分析
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因果分析 机理模型
生长回线 时间序列 回归法 弹性分析
玻尔曲线 龚铂兹曲线 时间回归模型 自回归模型 移动平均模型 季节指数模型 指数平滑 一元回归 多元回归 非线性回归 联立方程计量经济模型
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市场势力和集中度
市场势力（勒纳指数 市场集中度（赫芬达
）
尔指数）
40
弹性分析
价格弹性分析：当居民 收入水平不变时，某种 产品购买变化率与价格 变化率之比。
收入弹性分析：当商品 价格不变时，消费者对 商品购买量的变化率与 收入变化率之比。
41
客户价值计算模型
客户关系价值计算
客户类型
C1
1.客户每年电信服务消费总额（M）
2.毛利率（π）
3.客户每年所需的客户发展与维系成本（ D+R） 4.平均关系持续时间（年t=1，…n）
5.贴现率（d＝１／（１＋贴现率）） 6.客户获取的成本（A） 7.客户关系价值（CE）
26
§ 电信企业经营分析的现状 § 什么是经营分析 § 如何做经营分析 § 经营分析的方法 § 经营分析主题 § 基于客户关系管理的经营分析
27
常见的经营分析方法
统计分析 方法
生产统计
销售统计
财务统计
成本统计
物资/库存统计
常用 经营 分析 方法
类比分析 方法
指标分析 方法
经营分析 方法
财务指标 生产指标 设备指标 量—本—利分析 折旧率 货款贴现率
ARPU与用户类型分析--ARPU
市话通ARPU比上月有大幅度提高，达到92元，但是仍然远远 低于普通电话的ARPU。随着来电显示优惠的终止，预计2002 年1月ARPU会突破100元。我公司目前正在加紧进行市话通各 项增值业务的开发，力争能早日提高市话通的ARPU。
37
ARPU与用户类型分析--用户类型分布
24
ADSL拆机专题：拆机原因分析
如前所述，ADSL拆机问题已经严重影响了我公司全年任务的完成。数据局 近期应我公司要求对8、9月份拆机用户进行回访，结论如下：
回访中35%的用户是欠费拆机，是最主要的拆 机原因。由于网管系统的原因，这些用户在享 受了2-3个月的90元包月“优惠”之后因超时而产 生巨额费用，因而拒不缴纳月租费，经历几个 月的扣款不成功后被拆机。
输出层
32
OLAP分析
固定电话业务收入
总 公 司
省 分 公 司
市 分 公 司
机构维度（粒度）
旋转、切片、钻取
固定电话业务收入超维立方体
时间维度（粒度）
年、月、日、时、分、秒
33
关联分析
关联分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标之 间、客户群与客户群之间的相互关系，并通过对此关系 的观察研究，发现各种有益的内在规律，为销售部、咨 询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理 决策支持。
明星产品
收获产品
低 问题产品
失败产品
31
经营分析的主流方法
OLAP分析 关联分析 回归分析 聚类 预测 统计 决策树 神经网络
收入>10万
Yes
No
工作时间>10年
Yes
No
是否高负债？
Yes
No
低风险
高风险
高风险
低风险
简单的决策树结构
1 2
输入层
3 4 5
隐含层 神经元网络结构
6
97工程 网管系统 OA系统 计费系统 市场信息 政策信息 客户服务系统 其他业务系统—资源管理系统、180系统等
7
怎么办？
在数据的海洋里淹死了， 却在知识的海洋里渴死了
知识
问题：
数据
信息
8
§ 电信企业经营分析的现状 § 什么是经营分析 § 如何做经营分析 § 经营分析的方法 § 经营分析的主题 § 基于客户关系管理的经营分析
指令性指标 70分
业务收入
30
本地电话收入 3
国内长话收入 3
国际长话收入 3
数据多媒体收入 3
售卡收入
3
ARPU
15
宽带放号
10
指导性指标
10分
电话放号
2
多媒体放号
1
数据基础业务放号 1
IC卡放号
1
汇线通放号
0.5
800放号
0.5
来电显示放号
1
国内长话时长
1
国际港澳台时长 1
23
ADSL拆机专题：三季度拆机一览表
拆机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。上半年ADSL月 平均拆机量不到300部，而第三季度平均每周的 拆机量就接近300部， 问题之严重可想而知。 从全公司层面来看，三季度的完工量12182部，已经超过了三季度 12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以外，完工量也 普遍超过了任务数。 拆机/完工之比平均为31.80%，意味着每装10部就有3部被拆掉；这一 问题在**分公司表现得最为突出，**次之。
1、 各类生产、经营、管理和市场状况的统计 2、 分类统计 3、 函数统计
1、 比例分析 2、 计划完成状况分析 3、 纵向/横向对比分析
1、 财务类指标：资产负债率、资金周转率、资产报酬 率 2、 经营生产类指标：资本收益率、全员生产率 3、 销售市场类指标：销售利润率、市场占有率 4、 企业盈利能力指标：销售毛利率、所有者权益率 1、 量—本—利分析 2、 盈亏平衡分析
，这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成。这既与进入三季 度后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关 。
拆机激增：如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182部，已经超
过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低 了ADSL的净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆 机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机量仅为1750部。如果说 需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户， 其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这 一问题进行详尽分析。
回访中18%的用户是以“暂不需要该业务”和“不 想使用了”为理由取消的。
回访中25%的用户是搬移拆机主要是用户住 址迁移，由于新的ADSL节点还没有开通而申请 取消。
回访中其他原因拆机占22% 。 如电脑故障、服 务质量不好、改用竞争对手宽带等。
25
ADSL拆机专题：拆机应对措施
及时回访用户、提高服务质量 针对使用6-8个月的用户忠诚度最低的情况 ，在用户使用4-5个月的时候，由机楼营销班进行有关的用户回访，了解用 户使用情况，各分公司应该将这部分用户列为优先服务用户，提高用户忠 诚度。 对于欠费用户的处理 1、账号错误，由客服或分公司帮助用户免费更改托 收账号；2、超时惩罚而不缴费， 在用户承诺按时缴费的基础上，对用户进 行适当减免并复机；3、恶意欠费，上门催缴，不成功则尽快拆机以释放资 源；4、不明原因欠费，尽快协助用户查明原因，交清欠费，留住用户。5 、分公司根据地区用户待装数及工程完工时长，灵活安排拆机优先级。 对于用户要求取消的 这种情况会随着“宽带极速之旅”的展开和宽带网络应 用内容的丰富会逐渐减少。目前，要尽力说服用户保留，若用户仍坚持拆 机，则对其营销公司其他类型的数据业务进行捆绑销售。
上网时长
1
4
电信企业存在的问题
现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 大客户管理问题 潜在客户的开发问题 个性化服务问题 热装冷用、冷装冷用的现象严重 业务发展问题 欺诈行为严重