某房地产公司客户服务管理体系
房地产客户服务部管理制度
房地产客户服务部管理制度一、背景房地产行业客户服务对公司的发展至关重要。
一个行之有效的客户服务部门，可以提升公司的竞争力、增加客户的满意度，同时也可以为公司带来更多的业务。
因此，建立一套科学、规范、有效的房地产客户服务部管理制度，对于提高客户服务水平、提升公司品牌形象、增加公司的业务量和收益，都具有非常重要的意义。
二、管理制度内容1.部门组织结构客户服务部门是公司与客户之间的重要连接，负责接收、处理客户的各种需求和投诉，同时也要负责与销售部门等其他部门的协调工作。
为了使客户服务工作均衡、高效，客户服务部门应根据具体情况设立多个配置合理、职责明确的部门，遵循分工明确的原则。
2.部门职责客户服务部门的主要职责包括但不限于以下几个方面：（1）接收与处理客户的各种需求和反馈信息，例如电话、邮件、微信、短信等。
（2）定期进行客户满意度调查，并根据调查结果改进客户服务工作。
（3）协调处理客户与销售部门之间的矛盾，为客户提供合理、有效的解决方案。
（4）定期与其他部门密切协作，关注行业发展动态及客户需求，为客户提供优质的服务。
3.部门人员要求（1）具备良好的沟通与表达能力，能够理解客户需求并在短时间内做出反应。
（2）热爱服务工作，具有责任心和团队合作精神。
（3）熟练掌握公司相关业务信息和操作流程，熟悉解决问题的方法和技巧。
（4）良好的外语表达和应对突发事件的能力。
4.部门考核制度为了进一步激发客户服务部门工作者的积极性和主动性，公司应建立完善的考核制度。
考核内容应包括以下几个方面：（1）工作目标与任务完成情况。
（2）客户满意度的调查结果。
（3）对客户问题及时解决的效率。
（4）团队合作态度、职业道德和工作态度等。
5.部门培训计划客户服务部门的工作者，需要不断学习和更新相关职业知识和技能，提升自身的综合素质。
因此，公司应建立一套完善的培训计划，满足客户服务部门的工作者提升能力的需求。
（1）针对新员工，要进行系统的入岗培训和专业技能培训。
房地产客户服务体系
房地产客户服务体系背景房地产行业是一个服务密集的行业，客户体验是非常重要的。
客户对于房地产公司服务的满意度直接影响到公司的口碑和业绩。
因此，建立一个完善的客户服务体系对于房地产企业至关重要。
客户服务体系的构成客户服务理念客户服务理念是一家公司对待客户的态度和理念，是公司客户服务体系的基础。
房地产企业的客户服务理念应该是以客户为中心，关注客户需求和满意度。
例如，某房地产公司的客户服务理念是“客户至上，以诚待人”。
客户体验设计客户体验是客户在与企业进行交互过程中的感受，包括物质与非物质两个方面。
房地产企业应该针对客户的需求和心理进行客户体验设计，提供一系列的服务和措施，让客户感受到企业对于他们的关注与关怀。
举个例子，某房地产企业在售楼处设置了儿童游戏区、休息区等配套设施，让客户在看房的同时，孩子可以安心游玩；同时，售楼员配备了专业的服务人员，提供了翻译、停车等服务，让客户感受到企业的关注与贴心服务。
客户服务流程客户服务流程是指客户在与企业进行交互时，服务的流程规划和落地实施。
房地产企业应该从客户的角度出发，制定具体的服务流程，让客户感受到服务的高效和专业。
例如，某房地产企业的售后服务流程是：客户在签约后，客服人员在第一时间联系客户，确认客户需求，并负责跟踪问题解决过程。
同时，该企业还设置了24小时客服电话，让客户能够及时联系到客服人员，畅所欲言和反馈意见。
客户服务技能客户服务技能是指从客户需求发掘、疑难问题处理到客户服务能力，从操作服务的流程到维护口服、书面沟通等方面的一系列客户服务技能。
房地产企业应该加强客户服务人员的专业技能培训，提高客户服务人员的综合素质和服务质量。
举个例子，某房地产企业在聘请售楼员时，会注重其综合素质和服务态度，并提供必要的培训，通过不断的学习和反馈提高其服务技能。
客户服务体系的实施房地产企业在构建客户服务体系的时候，需要从以下几个方面入手：确立客户服务理念房地产企业应该在内部制定明确的客户服务理念，并让全体员工理解和贯彻这一理念。
中海地产客户服务部管理制度
中海地产客户服务部管理制度一、背景简析客户服务部作为中海地产公司的业务支持部门，负责处理客户服务相关事宜，包括但不限于客户投诉、重大事项的协调处理以及客户关怀等工作；对于公司品牌形象起到至关重要的作用。
客户服务部是中海地产公司在保持竞争力和与时俱进的重要组成部分。
为更好地维护客户利益，提高客户满意度，提升公司商业形象，客户服务部需建立管理制度，全面规范其日常工作。
二、管理制度1. 部门架构客户服务部设一经理，一位服务团队处理员。
2. 岗位职责（1）经理：主要负责客户服务部日常管理、协调和沟通工作，确保客户服务团队工作质量和效率。
（2）服务团队处理员：主要负责客户服务流程处理、业务开展和客户关怀等工作。
3. 工作流程（1）客户服务工作是公司经营管理的重要组成部分。
客户服务部门应做好日常维护和处理客户问题等工作，积极回应客户需求，并及时处理客户反馈的问题和意见。
（2）客户服务部门应根据实际情况，制定完善的服务流程，确保每一位客户都能享受到同等的优质服务。
（3）客户服务部门接到客户投诉或意见后，应马上进行处理并在第一时间反馈处理情况，最终做出处理决定，坚决维护客户权益。
（4）客户服务部门应加强和改善对客户的培训和关怀工作，做好客户满意度调查工作，为客户提供更高质量的服务。
4. 质量管理（1）制定严格的考核制度，对客户投诉、业务处理等工作进行评估。
（2）根据考核结果，进行中期和年终数据统计，及时发现问题、解决问题，确保服务质量。
（3）每季度召开部门质量管理会议，讨论服务质量问题并制定改进措施。
5. 信息管理（1）加强客户信息数据库建设，保障客户数据的安全性和可靠性。
（2）对客户数据的使用、保护、存储等方面进行规范和管理。
（3）对客户信息的收集需在客户知情同意的前提下进行，并保证收集的信息安全。
6. 人员管理（1）建立健全的人员管理制度，对客户服务团队进行正式培训，确保员工技能和服务水平的提高。
（2）及时对客户服务团队员工进行考核，建立激励和惩戒机制，把握员工关键节点，确保客户服务人员的专业素养。
地产售楼部客户服务管理制度
地产售楼部客户服务管理制度1. 引言地产售楼部客户服务管理制度是为了规范和提高地产售楼部的客户服务质量，确保与客户的良好沟通和满意度的提升。
本文档旨在明确地产售楼部客户服务管理的流程、要求和责任，以确保客户能够获得高质量的客户服务体验。
2. 客户服务流程2.1 客户接待地产售楼部的客户接待环节是客户与地产售楼部的第一次接触，因此至关重要。
售楼部应指定专人负责接待客户，并及时、热情地迎接客户到达售楼部。
接待人员应经过专门培训，具备良好的沟通技巧和服务意识，以提供专业、礼貌和高效的接待服务。
2.2 客户需求了解与记录在接待客户过程中，接待人员应主动询问客户的需求，包括客户购房预算、房屋类型、居住需求等方面的信息。
同时，接待人员应将客户的需求进行详细记录，以备后续跟进和筹备工作。
2.3 展示楼盘与解说说明在接待客户后，接待人员应引导客户参观展示楼盘，并详细解说楼盘的设计理念、户型结构、配套设施、房屋销售政策等重要信息。
接待人员要对楼盘的信息了如指掌，以确保能够对客户提供详尽的解答和介绍。
2.4 议价与签约在客户对某套房屋表达购买意向后，接待人员需与客户进行价格谈判，并争取为客户提供合适的价格优惠或增值服务。
在谈判达成一致后，接待人员应引导客户完成购房合同的签署，并解释相关条款和流程。
2.5 售后服务售楼部的服务不仅包括销售过程，还应延伸至售后服务阶段。
接待人员应主动与客户保持联系，及时解答客户的问题，提供相关资料和建议。
在房屋交付后，售楼部应派专人负责跟进客户的入住及后续维修问题，并确保客户的满意度。
3. 质量要求与指标3.1 服务态度地产售楼部的接待人员应以积极、热情的态度对待客户，并以礼貌、耐心的方式进行沟通和回答问题。
接待人员应注重细节，关注客户的感受，提供个性化的服务。
3.2 信息准确性售楼部的接待人员应对楼盘的信息进行充分的了解，确保所提供的信息准确、详尽，以免给客户造成误导或疑惑。
3.3 售楼部环境售楼部作为客户接待的场所，应保持整洁、有序的环境，给客户以良好的第一印象。
地产集团优质客户服务管理
地产集团优质客户服务管理1. 引言地产集团作为房地产开发和运营的大型企业，优质的客户服务管理对于提高客户满意度、增加客户忠诚度以及品牌口碑至关重要。
本文将介绍地产集团优质客户服务管理的重要性，以及如何通过有效的管理方法来提升客户服务质量。
2. 优质客户服务管理的重要性优质客户服务是地产集团与客户之间的重要联系纽带，直接影响着客户对地产集团的认可度和信任度。
以下是几个优质客户服务管理的重要性：2.1 提高客户满意度通过提供高质量的服务和贴心的关怀，地产集团可以满足客户的各种需求，使客户感到满意并愿意继续与地产集团合作。
只有客户满意度得到提高，地产集团才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
2.2 增加客户忠诚度地产集团通过优质客户服务管理可以有效地增加客户的忠诚度。
忠诚的客户往往更愿意购买地产集团的产品和服务，而且会积极地向他人推荐，带来更多潜在客户。
2.3 塑造良好的品牌形象通过提供优质的客户服务，地产集团可以树立良好的品牌形象。
客户满意度的提升和口碑的传播将为地产集团树立良好的企业形象，增强其在市场上的竞争力。
3. 提升客户服务质量的方法为了提升客户服务质量，地产集团可以采取以下方法：3.1 建立完善的客户服务体系地产集团需要建立一个完善的客户服务体系，包括客户服务中心、客户服务热线和客户服务投诉处理流程等。
通过建立这样的体系，地产集团能够更好地监控客户反馈、及时处理客户问题，提供高效的服务。
3.2 培训和激励客户服务人员地产集团需要注重培训和激励客户服务人员。
培训可以提升客户服务人员的专业知识和技能，让他们能够更好地应对各种客户需求和问题。
激励机制可以激发客户服务人员的积极性和责任心，提高他们的服务质量。
3.3 加强客户关系管理地产集团需要加强客户关系管理，建立客户数据库，跟踪客户的购房需求和意向，并及时与客户进行沟通和互动。
通过与客户保持良好的关系，地产集团可以更好地了解客户需求，为其提供更个性化的服务。
房地产客户服务体系
地产客户服务管理体系目录前言第一部分品牌企业的客户服务模式第二部分客户服务现状第三部分客户目标及规划第四部分客户服务阶段性目标前言传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务。
随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理转变，它包括售前、售中和售后三个部分。
通过客户联系、收集客户资源、了解客户信息、分析客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，实现客户合理需求的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。
从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。
客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、树立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。
一、客户服务理念的发展客户服务理念是随着市场营销理念的发展而逐渐形成和清晰。
其许多的管理思想来源于市场营销学，同时它的出现又为市场营销学提供了全新的平台。
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的的理念开始在世界范围内发展和传播，实现客户合理需求已经成为企业成功的关键。
客户服务时代已经全面来临。
二、客户关系的分类房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。
房地产行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理，为导向的逐渐成熟的过程，主要可分为五个阶段：1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。
2、被动型服务阶段：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。
企业对客户服务还没有得到充分认可。
3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。
房地产客户服务体系
房地产客户服务体系房地产行业是一个与人息息相关的行业，需要为客户提供全面、个性化的服务。
为了确保客户的满意度和提升企业的竞争力，建立一个完善的客户服务体系至关重要。
下面将介绍一个房地产客户服务体系的基本框架。
一、客户服务流程1.意向客户接待：当客户对项目表达了购房意向，首先需要专业的销售人员进行接待。
销售人员需要了解客户的需求、购房预算以及其他相关信息，并介绍项目的优势、产品特点等信息。
2.现场参观与样板房展示：在接待的基础上，向客户展示项目的实际情况，包括项目位置、配套设施、户型展示等。
同时，展示样板房，让客户更好地了解房屋装修、配置、品质等细节。
3.签订购房意向书：当客户对项目有了兴趣后，签订购房意向书，明确购房意向和相关条件。
4.签订正式购房合同：在购房意向书签订之后，客户要与开发商签订正式购房合同，并办理相关权属手续。
5.房屋交付与验收：当房屋建设完毕后，需进行验收交付工作，确保房屋的质量符合标准，并提供相关的房屋交接材料。
6.售后服务：客户购置了房屋之后，仍然需要提供优质的售后服务，包括提供装修建议、物业管理服务、设备维修等。
二、客户服务支持1.专业的销售团队：公司需要组建专业的销售团队，具有良好的沟通能力和销售技巧，能够熟练掌握产品知识，充分了解客户需求，并提供个性化的服务。
2.客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，记录客户的购房需求、购房意向以及购房历程，并跟踪客户的满意度和反馈。
3.售后服务团队：建立售后服务团队，负责房屋交付后的售后维修、保养、疑问解答等工作，积极解决客户的问题和需求，提高客户满意度。
4.投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时处理和解决，并对投诉进行统计和分析，及时改进客户服务流程。
5.客户培训和沟通：定期组织客户培训和沟通活动，提供关于房屋保养、装修设计等方面的专业知识，增强客户与企业之间的沟通和合作。
6.定期客户调研：定期对客户进行调研，了解他们的满意度、需求和意见，以便改进客户服务，提供更好的产品和服务。
房地产客户服务体系
地产客户服务管理体系目录前言第一部分品牌企业的客户服务模式第二部分客户服务现状第三部分客户目标及规划第四部分客户服务阶段性目标前言传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务。
随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理转变，它包括售前、售中和售后三个部分。
通过客户联系、收集客户资源、了解客户信息、分析客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，实现客户合理需求的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。
从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。
客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、树立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。
一、客户服务理念的发展客户服务理念是随着市场营销理念的发展而逐渐形成和清晰。
其许多的管理思想来源于市场营销学，同时它的出现又为市场营销学提供了全新的平台。
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的的理念开始在世界范围内发展和传播，实现客户合理需求已经成为企业成功的关键。
客户服务时代已经全面来临。
二、客户关系的分类房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。
房地产行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理，为导向的逐渐成熟的过程，主要可分为五个阶段：1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。
2、被动型服务阶段：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。
企业对客户服务还没有得到充分认可。
3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。
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客户服务管理体系目录前言第一部分品牌企业的客户服务模式第二部分万年公司客户服务现状第三部分万年公司客户目标及规划第四部分万年公司客户服务阶段性目标（近期、中期）前言传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务，随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理（CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）转变，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户资源、了解客户信息、分析客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，实现客户合理需求，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。
客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。
一、客户服务理念的发展客户服务理念是随着市场营销理念的发展而逐渐形成和清晰，其许多的管理思想来源于市场营销学，同时它的出现又为市场营销学提供了全新的平台。
服务战略是21世纪营销战略的发展。
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的的理念开始在世界范围内发展和传播，实现客户合理需求已经成为企业成功的关键。
客户服务时代已经全面来临。
二、客户关系的分类房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。
房地产行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要可分为五个阶段：1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。
2、被动型服务阶段：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。
企业对客户服务还没有得到充分认可。
3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。
4、能动型服务阶段：以客户服务关系为手段，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。
5、伙伴型服务阶段：以客户服务关系为手段，以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供提供解决方案，解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价值，竖立企业品牌。
从客户服务理念的发展方向来看，客户服务工作越来越受到各企业的重视，尤其是品牌企业和核心竞争力强的企业，客户服务工作已经成为企业文化的延伸、企业品牌的延伸、营销管理的延伸。
第一部分品牌企业的客户服务模式房地产企业中一些优秀的品牌公司在客户服务建设方面已经走到了众多房地产行业的前列，他们不论在客户服务理念上还是客户服务体系上都有许多值得其它企业借鉴和参考的地方：一、万科模式（一）、客户服务阶段：目前，万科公司的客户服务阶段正处于由能动型服务阶段向伙伴型服务阶段转变（二）、客户服务理念1、客户是我们永远的伙伴2、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科4、我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
（三）、客户服务架构和管理模式万科客户服务体系实行距阵式管理模式，在总公司设立客户关系管理中心负责管理客户服务论坛、组织各种客户调查、解答客户咨询、协调处理客户投诉、指导各区域公司客户关系管理中心；在各区域（城市）公司设立客户关系管理中心，设立各地万客会（客户会）、负责客户信息管理、协调处理投诉、指导各项目客户服务工作；在各项目设立客户服务部，负责各项目售后管理、负责各项目客户信息管理、负责各项目客户关系管理。
（四）、万科模式的意义：万科作为中国房地产行业的领先企业，其客户关系模式对于成长型企业有很好的借鉴意义，其距阵式管理模式清晰的区分总公司、分公司、各项目的责权，既考虑集团的发展需要又能兼顾各分公司和各项目的实际情况，非常适合多区域、多项目运做的房地产企业。
第二部分万年公司客户服务现状一、公司客户服务体系组织结构现状目前万年公司的客户服务体系正处于从被动型服务阶段向负责型服务阶段的转变，客户服务部作为公司客户服务体系中的窗口部门，主要负责商品房入住管理、售后服务管理、客户信息管理、客户意见处理、客户活动管理、网络和通讯管理、会籍管理和客户接待等工作，客户服务部设立客户服务中心、客户会（筹备中）、客户信息管理、入住管理等岗位。
由于万年公司是一家成长型企业，目前还处于在单一城市、单一项目运作阶段，现有的组织结构尚可以支持客户服务工作的正常开展。
二、公司内部客户服务理念的现状：万年公司目前尚处于发展阶段，在以往的工作中客户服务工作更多的是被动型的开展，主要处理各种客户投诉、产品投诉、客户纠纷等等，没有建立一套比较完善的客户服务体系，在前一阶段的组织结构调整中，公司领导充分的意识到客户服务工作的重要，大刀阔斧的对客户服务体系进行了必要的调整，建立了上述的客户服务架构，为客户服务工作的后续开展提供了有效的保证，但是在公司员工中的客户服务理念还存在一些需要提高的地方：（一）、“客户服务”是客服人员或客服部门的工作。
由于生产部门的分工十分严格，专业性很强，员工中对于服务意识和服务观念有一点的认识误区。
在这种情况下，客户服务方面的扯皮现象时有发生（二）、“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。
由于客服人员日常工作中涉及面最大、处理最多的具体事项往往是受理投诉、接受咨询和电话访谈，这容易在员工头脑中造成一个假相，似乎客服工作就是这些内容。
在这种思想的指导下，客户培训、客户指导和终端人员支持等重要内容被忽视掉，“客户服务”的外延大大缩小，“客户服务”的概念也被严重异化。
（三）、“客户服务”是售后被动的工作。
公司的客户服务往往体现在售后的投诉和咨询受理、售后的技术支持以及客户电话回访等类型工作中，忽视了售前和售中服务的重要板块内容。
这种售后的，被动的客户服务在短期内确实可以为企业节约不少成本，从长期来看，它慢慢地吞噬掉了企业的竞争力。
（四）、“客户服务”是面向公司以外客户的工作。
对于客户的定义除了企业与客户，还包括企业内部生产或服务流程的下一个环节的组织和个人。
应该竖立部门之间互为客户的理念，在客户面前任何部门都是代表公司的理念。
第三部分 万年公司客户服务规划一、客户服务理念：创造幸福生活二、客户服务目标：建立伙伴型客户关系三、客户服务规划：房地产开发全过程的客户关系管理体系模型市场信息 客户信息市场信息客户信息市场信息 客户信息 市场信息客户信息市场信息客户信息客户关系功能模块（一）、近期发展目标（07年）规范和强化售后服务（产品交付和产品维保）模块，树立售后服务形象。
（二）、中期发展规划（08年-09年）建立和健全客户会（客户沟通和客户经营）模块，树立客户服务形象。
实现客户关系向负责型转变。
考虑到我司客户关系管理刚刚起步的实际情况，在短期内将是经验积累期和摸索期，在该阶段要集中做好各项基础工作，梳理流程，制订目标；根据公司发展需要，以花城公司客户服务部为管理平台，承担多项目运作时总公司角色，建立负责型客户服务体系管理模式：1、制订客户服务管理流程和相关制度；2、建立客户服务中心管理平台，负责产品交付、产品维保功能模块；3、建立客户会管理平台（客户活动、客户服务论坛、客户周刊、会籍管理），负责客户沟通、客户经营功能模块；4、建立客户需求管理平台（客户调研、客户资料、产品改进），负责产品改进、客户研究功能模块；5、建立OA管理系统；6、通过各种形式对公司全员进行客户服务理念培训；（三）、远期发展规划（2010年）建立和强化客户研究（客户研究和产品改进）模块，实现客户关系向负责型转变，全面树立万年客户服务品质，提升企业知名度与品牌。
对近期客户服务发展规划进行总结，建立和完善多项目运作下的客户服务管理模式，建立能动型客户服务体系，并具备随时向伙伴型客户服务管理体系转变的能力：1、完善客户服务管理标准；2、完善客户服务中心职能；3、完善多项目管理基础及模式；4、建立公司与合作单位、客户良性互动关系；四、客户服务指标体系1、客户服务衡量指标客户满意度（CS）是衡量客户关系程度及客户服务效果的科学化指标。
“客户满意度”是指客户在购买前对产品或服务质量的预期与客户在购买和使用后对其质量实际感受的比较，即客户的质量感知对其质量预期的满足程度。
2、客户服务指标体系xXXX客户满意度指数模型第四部分万年公司客户服务阶段性目标（近期、中期）一、万年公司近、中期客户服务目标：（一）、创造万年公司客户服务品牌；（二）、建立负责型客户服务管理模式；二、近期客户服务目标实施步骤：总结和分析花城项目3年来客户服务工作情况，充分考虑公司未来多项目发展的情况，充分利用花城公司管理平台，改变目前被动型客户服务模式，借鉴成熟房地产企业客户服务模式，梳理流程，制订目标，建立适合公司发展的负责型客户服务模式：（一）、制订客户服务管理流程和相关制度：1、借助公司流程再造的东风，充分总结和梳理以外的各种客户服务管理制度；（二）、产品交付、售后维保模块（客户服务中心管理平台）交楼全景图（三）、客户沟通、客户经营模块（客户会管理平台）：1、以竖立品牌、促进销售为目的开展客户活动，形成口碑的传递；2、建立和完善客户服务论坛，及时掌握客户动态信息；3、定期出版客户通讯，传递万年企业文化； （1）、客户通讯的目的：展示花城社区文化，通过对欢乐家庭在花城幸福生活的演绎，丰满花城欢乐、健康、和谐社区的形象，以柔性的生活方式打造万年品牌，代替传统的单一销售；塑造花城多姿多彩的社区生活文化，建设万年品牌。
为7000名成熟业主打造一个沟通的平台，与业主交流，提升社区的凝聚力。
（2）、客户通讯与《万年基业》、网站之间的关系：补充 社区文化相辅相成/互为支持塑造品牌延续 文化展示客户通讯： 侧重于树立生活品质 网站：侧重于传达生活信息，用于花城社区生活展示与交流特点，信息容量大、覆盖面广万年基业：侧重于打造万年整体形象、为万年战略发展的展示平台特点：官方的、正式的（3）、客户通讯风格设想：4、利用客户会，建立会籍管理制度，与客户建立紧密合作关系，挖掘可持续发展客户资源；（四）、客户研究、产品改进模块（客户需求管理平台）：1、定期组织客户需求和满意度调查；2、定期完善客户资料管理；3、根据客户需求和客户特点，建立客户需求管理模式；（五）、建立OA管理系统：1、建立客户服务信息化管理平台；2、建立公司部门间信息化沟通平台；（六）、通过各种形式对公司全员进行客户服务培训：北京xXXX房地产开发有限公司客户服务部2007年10月28日忽略此处..。