第五章 前厅部对客服务质量管理
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
前厅部规章管理制度(修改版)1
前厅部规章管理制度(修改版)一、总则为规范前厅部的运作，提升服务质量，保障顾客满意度，制定本规章管理制度。
二、前厅部工作职责1.负责接待顾客，引导顾客就座并提供服务。
2.维护前厅环境卫生和秩序，保持整洁有序。
3.协助处理顾客投诉和问题，确保问题圆满解决。
4.协调与其他部门的工作，保证各项工作顺畅进行。
三、前厅部工作流程1.顾客到达前厅，由前厅部工作人员热情接待。
2.安排顾客就座，并提供菜单。
3.根据顾客需求，及时为顾客提供服务和帮助。
4.收银结账并向顾客道别。
四、前厅部工作规范1.工作人员需穿着整洁、工作服；佩戴工作牌，不得私自更换工作服饰。
2.工作人员需遵守服务礼仪，保持礼貌，文明待人。
3.工作人员需保持工作区域清洁整洁，不准摆放个人物品。
4.工作人员需按照排班表准时上下班，不得迟到早退。
五、前厅部工作考核1.根据服务态度、服务质量、工作效率等指标进行考核。
2.不定期进行餐厅隐身顾客评估，评估结果纳入考核范围。
3.考核结果作为绩效考评、晋升和调整岗位的依据。
六、前厅部顾客服务1.顾客投诉和问题应尽快协调解决，确保顾客满意。
2.定期进行顾客满意度调查，及时了解服务不足之处并加以改进。
3.建立顾客反馈渠道，鼓励顾客提出建议和意见。
七、前厅部安全管理1.工作人员需定期参加安全培训，学习应急处理知识。
2.保证前厅区域通道畅通，安全出口标识清晰。
3.发现安全隐患应及时上报，立即采取应急措施并处置。
八、前厅部制度修订1.本规章管理制度定期进行评估，根据实际情况修订完善。
2.制度修订需报经领导审批，并告知全员执行。
以上为前厅部规章管理制度(修改版)。
公司前厅部管理制度
公司前厅部管理制度一、接待管理前厅部负责接待来访客人，为访客提供咨询与指引服务。
接待人员需保持专业、礼貌的态度，确保每一位客人都得到及时而有效的服务。
对于预约客人，应提前做好迎接准备，并引导至相应会议室或办公区；对未预约的访客，应详细记录访问目的和联系方式，并根据被访人情况安排会见。
二、环境维护前厅环境的整洁与否直接关系到公司形象，因此，前厅部应制定日常清洁和维护计划。
包括但不限于定期清洁前台区域、会客区以及走廊通道，确保公共区域的卫生和整洁。
同时，应检查各项设施如灯光、空调等是否正常运转，及时维修损坏的设备。
三、安全监控前厅部还需负责公司门禁系统的管理，确保只有授权人员可进入办公区域。
前厅部要配合保安部门进行安全监控，防止任何可疑行为的发生。
所有进出的人员和物品都应做好登记工作，以便必要时追踪和查询。
四、信息管理前厅是信息的集散地，包括邮件、快递的收发以及电话转接等工作。
前厅部应建立有效的信息管理系统，确保所有信息的准确记录和及时传递。
对于收到的邮件和快递，应立即通知相关人员领取；对于来电咨询，应迅速准确地将电话转接至相应的部门或个人。
五、应急预案面对突发状况，前厅部需要有明确的应急预案来应对。
这包括火警、地震、紧急疏散等情况的处理程序。
前厅部应定期组织员工进行应急演练，提高处置突发事件的能力。
六、服务规范为了提供标准化的服务，前厅部应制定一系列服务规范，并对员工进行培训，确保每位员工都能按照规范行事。
这些规范涵盖着装要求、服务态度、语言表达等方面，以展现公司的专业形象。
七、持续改进前厅部应不断收集反馈信息，评估服务效果，及时发现问题并进行改进。
通过定期的会议讨论和意见征集，持续优化管理制度，提升服务质量。
酒店前厅管理制度范本
酒店前厅管理制度范本第一章总则第一条为了规范和保障酒店前厅服务的质量，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部门，包括接待、礼宾、行李部等岗位。
第三条酒店前厅管理以“客户至上、质量第一”为宗旨，注重团队合作，积极创新，提升服务水平。
第四条所有前厅员工必须遵守本制度的规定，严格执行工作要求，做到岗位责任明确，服务规范。
第五条前厅部门领导负责本制度的制定、实施和监督，确保制度的落实和执行。
第二章岗位职责第六条前厅接待员的主要职责包括接待客人的到来，登记客人信息，办理入住手续，回答客人的问题，提供必要的帮助等。
第七条前厅礼宾员的主要职责包括迎接客人的到来，帮助客人搬运行李，引导客人到指定房间，提供行李寄放等服务。
第八条前厅行李员的主要职责包括负责客人的行李搬运、寄存，协助客人搬运行李至客房，保证客人行李的安全。
第三章工作流程第九条客人到达酒店前厅，前厅接待员迅速出现在客人面前，热情接待客人并引导客人完成入住手续。
第十条入住手续包括登记客人信息、核对客人预订信息、办理入住手续、提供房卡等。
第十一条前厅礼宾员应及时出现在客人身边，主动帮助客人搬行李，引导客人到达客房，并协助客人完成入住手续。
第十二条前厅行李员应主动帮助客人搬运行李，确保行李的安全，并在客人入住后迅速将客人行李送至客房。
第四章服务规范第十三条前厅员工在服务中应热情周到，微笑迎接客人，主动为客人提供帮助，确保每位客人感受到酒店的服务质量。
第十四条前厅员工在服务中应注意细节，如客人的姓名、房间号等信息，确保客人的隐私和个人信息安全。
第十五条前厅员工在接待客人时应注意礼貌用语，如“您好”、“请”，避免使用不文明用语或行为，保持良好形象。
第十六条前厅员工应遵守工作纪律，如按时上班、不擅离岗位、服从领导安排等。
第五章服务质量评估第十七条酒店前厅将定期对员工的服务质量进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工给予警告和培训。
公司前厅部管理制度内容
公司前厅部管理制度内容一、前厅服务宗旨前厅部应以“客户至上、服务先行”为宗旨，确保每一位进入公司大门的客户都能得到热情、专业、高效的服务。
二、员工岗位职责1. 前台接待员负责来访客户的接待、登记、引导及电话转接工作。
2. 咨询服务人员提供公司产品、服务等相关咨询，解答客户疑问。
3. 行政支持人员负责前厅的日常行政管理，包括文件整理、物资采购等。
三、工作流程规范1. 接待流程：前台接待员需遵循标准接待流程，包括问候、询问来访目的、登记信息、通知相关人员等。
2. 咨询流程：咨询服务人员应熟悉公司产品知识，提供准确的信息，并做好记录。
3. 紧急事件处理：遇到紧急情况，如突发医疗事件或安全威胁，应立即启动应急预案，确保人员安全。
四、服务态度与礼仪1. 员工应保持亲切友好的服务态度，耐心倾听客户需求。
2. 穿着整洁的职业装，保持良好的个人形象。
3. 使用礼貌用语，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
五、环境与设施管理1. 保持前厅环境整洁、有序，定期进行清洁和维护。
2. 确保所有设施设备正常运作，及时报修损坏的设备。
3. 布置应体现公司文化，营造舒适的等候区域。
六、培训与发展1. 定期对前厅员工进行职业技能和服务礼仪培训。
2. 鼓励员工参与公司内外的交流学习，提升个人能力。
3. 设立激励机制，对表现优异的员工给予奖励。
七、监督与评价1. 建立客户反馈机制，收集客户对前厅服务的意见和建议。
2. 定期对前厅服务质量进行检查评估，及时发现问题并进行改进。
3. 对员工的服务态度、工作效率进行考核，作为绩效评价的一部分。
八、信息安全与保密1. 加强对前厅员工的信息安全意识培训，确保客户信息不被泄露。
2. 对于敏感信息的处理要有严格的规定和操作流程。
3. 定期检查前厅的信息安全措施，防止数据泄露风险。
服务员前厅管理规章制度
服务员前厅管理规章制度第一条为加强服务员前厅管理，提升服务质量，保障顾客满意度，特制定本规章制度。
第二条服务员前厅管理应以顾客满意度为宗旨，服务员要遵守服务行为规范，提供优质的服务。
第三条服务员前厅管理要求服务员遵守服务标准和服务礼仪，保持良好形象，让顾客感受到专业、热情、贴心的服务。
第四条服务员前厅管理要求服务员做到细心、耐心、礼貌，保持良好的沟通和协调能力，能有效解决顾客提出的问题和需求。
第五条服务员前厅管理要求服务员具备基本的产品知识和服务技能，能够准确地向顾客介绍和推荐菜品、餐饮服务等。
第六条服务员前厅管理要求服务员要在顾客点菜、营销推销等过程中，勤奋细致、主动热情，服从领导安排，严格按照操作规程完成工作。
第七条服务员前厅管理要求服务员要遵守班组纪律，服从领导管理，团结协作，严格按照工作流程和程序进行操作。
第八条服务员前厅管理要求服务员要保持工作场所卫生整洁，保护设备财物，监督并帮助顾客，确保顾客用餐环境舒适、安全和卫生。
第九条服务员前厅管理要求服务员要保护公司利益，维护公司形象，不得私自放水、乱收费、接受贿赂等行为，严禁擅自留客。
第十条服务员前厅管理要求服务员要做到言行一致，遵守诚信原则，不得泄露公司机密信息，不得利用职权谋取私利，不得传播虚假信息干扰公司正常经营。
第十一条服务员前厅管理要求服务员要加强学习和提高自身素质，不断锻炼和提升服务能力，提高服务质量，做到尽善尽美。
第十二条服务员前厅管理要求服务员要积极参加公司组织的各项培训和活动，不得擅自违反公司规章制度，否则将受到处理。
第十三条服务员前厅管理要求服务员要遵守公司相关规章制度，如违反规定将按照公司规定进行处理，甚至开除。
第十四条本规章制度自发布之日起正式实施，如有需要修改，须经公司领导同意后方可生效。
公司所有员工必须严格遵守，不得擅自改动。
前厅、客房服务质量管理培训课程
前厅安全管理
前厅安全管理的 要 前厅安全管理的 要 的安全 的 保管 系 经
财
客房安全管理
客房安全管理的重要性
客房安全事故易被宾客察觉，冲击力大 火灾危险大 客人疏忽会带来安全隐患 客房 性 安全管理带来
财 经 系
客房安全管理的 客房安全管理的
要
客房安全管理的内容
客房安全管理的基本要求 客房应设置安全防范设施 严禁客人使用自备电热器具 不得私自留宿、随意换房 退房后及时检查 客房服务员应有明确的责任区，不得擅自离岗 应 电 安全检查 有 的 客 客用 退房后应及时 有 防 后， 应 3 内 客房区应 防 用具 应设安全 安全 要确 的有 、 应
财 经 系
饭店安全管理
饭店安全问题
指在饭店内任何涉及、影响客人及员工的人 身及财产安全的问题 饭店安全管理的涵义和程序
涵义 指饭店 安全 的 客和员工的人身及财产安全的管理工 程序 经 系
安全管理程序 安全管理程序 程序的
财
前厅安全管理
前厅安全管理的重要性
直接安全事故可能性不大 前厅安全工作会影响到其他部门 应保持前厅这一安全出口的畅通 前厅设施设备老化速度相对快
财 经 系
客房服务质量特点
内涵双重性 项目多样性 对客房卫生、安全要求高 量 多
财 经 系
客房服务质量要求
实物质量要求
房间：房门、墙纸天花、地脚线、地毯、床、 家具、抽屉、电话、镜子画框、灯具、电视、 、 、 、 、 、客 、 财
经
：门、墙 、天花、地 、 、 、 、 、客
、
系
服务质量要求
P207)
前厅服务注意事项
行李服务
行李员陪同办理入住手续是，站在客人身后 引领时走在斜前方，遇客人迎面起来时礼让 进出电梯请客人先上先下 行李 OK 后请客人先进 后 ， 注意事项 财 经 系
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
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求补偿
“求补偿”就是要在日常生活之外的 生活中，求得他们在日常生活中，未 能得到的满足，即更多的新鲜感，更 多的亲切感和更多的自豪感。
• 三、掌握与客人的沟通技巧
（一）重视对客人的心理服务 （二）对客人要彬彬有礼 （三）细微服务 （四）投其所好，不要否定客人
大堂副理与宾客关系主任
• 一、大堂副理（Assistant Manager——AM）
处理客人投诉的程序
1、做好接待投诉客人的心理准备
2、设法使客人消气，并将其与其他人客人分开
3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录
4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
5、对客人反映的问题立即着手处理，并告知客人处理 时间。 6、对投诉的处理结果予以关注。 7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果 是否满意，同时感谢客人。
• 6.协调处理宾客的疾病和死亡事故。 • 7.征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护 酒店的声誉。 • 8.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。 • 9.沟通前厅部与各部门的关系，向宾客提供必要的 协助和服务。 • 10.代表酒店做好VIP和团队的接待工作。 • 11.和有关部门协调，调动酒店内各岗位人员。
（二）大堂副理的素养
• 1.言谈举止优雅
作为酒店对客服务的代表，在对客服务过程中 大堂副理应保持良好的形象，精神饱满，坐姿、站 姿和走姿都要自然得体；言谈举止优雅，出言谨慎、 得体，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与 宾客争辩。大堂副理对外是公关形象，接触面广。 对内在与酒店各部门的协作中，也应注意搞好人际 关系，团结互助，共同配合。
第五章 前厅部对客服务质量管理
2017
第五章 前厅部对客服务质量管理
◆学习目标 ◆建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧
◆了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务 ◆掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中能得心应手 ◆建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好
学习目标 通过本章的学习，掌握沟通技巧和投诉 处理的程序，学会建立客史档案，以便充分 了解客人的需求和爱好，并能提供饭店服务 的极致—金钥匙服务
大堂副理要具有较强的应变能力，如遇突发紧 急事件，要沉着、冷静、果断，并及时向有关方面 通报信息，尽快求得指示和协助。要具有善于分析 问题的能力，要善于察言观色，适时地用征询、商 量、建议性的口吻与宾客交谈。在礼貌服务中体现 出优质高效。
（三）大堂副理的主要工作 • 1.接待VIP
抵店前
抵店时
离店后
客人回国后将该饭店集团告上法庭，饭店为 这次付出了沉重的经济代价。好在经多方努力， 这位客人后来只要到中国北京，就住这家饭店， 也与大堂副理结下了深厚的友谊，才未使饭店蒙 受名誉损失。 现在仔细想一下，如果这位客人说他已结过 帐，又出示了国外的信用卡，我们完全可以让他 离去，即使他没有结帐，我们也可以通过其它途 径将帐收回，而避免激怒客人。这完全是由于处 于改革开放初期，我们对国际银行卡缺乏了解所 造成的。
• 3.讲究工作方法
大堂副理接待宾客要讲究工作方法。要热情相待， 耐心听取。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也 不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐 步引导。如在听取客人投诉时，不要随意插话也不 得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以 便缓和矛盾，可使投诉者获得心理平衡。
• 4.较强的应变能力
正确认识客人的投诉
投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏 事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚 至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的 事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是 一个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。 因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。 （1）宾客投诉的必然性和合理性 （ 2 ）宾客投诉的双重性 —— 积极因素和消极因 素 （3）客人投诉对饭店的作用
宾客类型及服务要求 饭店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良 好的宾客关系，关键要提供称客人之心，如客人 之所愿的服务。前厅服务人员在同客人打交道时， 应针对不同类型的客人采取不同的服务方式。
（1）散客（Walk-in Guest） （2）熟客（Familiar Guest） （3）长住客人（Long-Stay Guest） （4）团体客人（Group Guest） （5）重要客人（简称VIP） （6）特殊客人（简称SP） （7）关键客人（简称KP）
总 结：
安抚“恶魔”——愤怒
1、做好充分的事前、事中、事后准备工作。 2、严防服务漏洞。
案 例2 改革开放初期，在一家合资饭店，一天早上某先生结 帐后离店，但由于电脑问题，当行李员查询前台客人是否已 结帐时，电脑显示客人未结帐，行李员上前小心地问客人是 否忘记在前台签字，客人很不耐烦向行李员晃了晃他的“金 卡”说“OK”，这时行李员再次询问前台，但还是没结帐。 行李员就只能请大堂副理帮忙了。 大堂副理走到大门口时客人已经向饭店外走去，大堂副 理刚一上前，客人就将自己的包摔在地上说：“我已经结帐 了，我是信用卡的金卡会员，这个卡在汽车交易市场可以当 时把汽车开走”。无奈，大堂副理只好再次向客人解释，客 人不理会地独自向大门外走去，这时门童也从大厅里得到消 息，客人已结帐，是电脑出了故障。
接到任务，当值大堂副理马上向相关部门下达了接待这 群特殊来客的要求。当面带愤怒的客人下车后悻悻冲进饭店 大堂，迎接他们的是一张张微笑的面孔，客人们怎么也发作 不起来。 此时，大堂副理站在门口耐心地向他们解释一切，二十 分钟后，所有客人都领到了自己的钥匙，当他们坐在餐厅吃 上可口的饭菜时，大堂副理已经操着沙哑的嗓音在布置着这 些客人明天的安排了。 当晚竟然没有一个客人向饭店报怨，也没有一个客人来 述说航空公司给他们带来的不便。第二天早上客人起来后， 许多客人都来到前台询问昨天晚上的值班经理是谁，他们说 要向酒店高层写信，是酒店出色的工作，使他们忘却了不快， 酒店的工作太完美了，听着客人们的陈述，值班经理站在人 群后，脸上充满了笑意。
说话能力测试：
你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自 在和愉快吗？ 8. 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9. 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10. 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
“ ”
偷 盗 — — “ 贼 魔 ”
矛 盾 — — “ 心 魔 ”
2017
案 例1 饭店接待一个因美国航班延误而滞留的乘 客团。飞机本应早晨起飞，由于机械故障经过 多次试飞最终还是失败。 晚上七点多，有关方面决定将客人安排在 酒店过夜。因为从早到晚的一天时间都耗在机 场和机舱内，这一百多名乘客都已愤怒到了极 点。 航班负责人因害怕触碰客人们的愤怒，而 未敢在饭店露面。如何安抚这一百多愤怒的乘 客的任务就全落在了饭店身上，大堂副理成了 完成这一任务的直接领导人。
当问到不明男子在入房未遂的情况后朝哪个方向行进时， 李先生指出是向右边。值班经理仔细分析地形，左边是电梯出 口，如果该男子是向左边行进的话可能已经离开楼层。右边是 客房，如果向右边行进的话，则此男子还停留在楼层，并且可 能伺机再向其他客房下手。值班经理将搜索范围缩小，目标锁 定16楼，同时通知前台接待处停售此楼层。 16楼共25间客房，其中2/3客房已经售出。如果一间间房 查的话，不但会给住客带来影响，而且可能打草惊蛇。值班经 理请李先生再回忆一下是否还有其他可疑的事情，李先生提起 他曾经听到过隔壁1606房间有奇怪的声音传出，但分辨不出是 什么声音。李先生所说的情况立即引起了值班经理的警觉，经 查，1606住客为MOTOROLA公司的客人王先生。值班经理与保安 主管交换意见后，决定以烟感报警为由致电1606房。电话长时 间响铃后，终于有一位男子接听，回应已经入睡，不需检查。
宾客投诉处理
投诉（Complain），从字面上可以理解为抱怨、批评， 对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设 施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见。
投诉的种类 （1）按投诉的方式 电话投诉、书面投诉和当面投诉3种。 （2）按投诉的途径 投诉可以分为以下5种：直接向饭店投诉 ；向旅行代理商投诉； 向消费者协会一类的社会团体投诉 ；向工商局、旅游局等有关 政府部门投诉；运用诉讼方式起诉饭店。
大堂副理是代表酒店总经理接待在酒店遇到困难而需要帮助 的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、 解决客人的疑难问题、处理客人投诉等。
（一）大堂副理的权限
• 1.大堂副理可代表总经理处理酒店内发生的部分问题。 • 2.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。 • 3.受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。 • 4.确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财 产的安全。 • 5.确保大堂清洁卫生、维护大堂秩序，协助保安部调 查异常事物和不受欢迎的客人。
检了 查解
征介引迎 询绍领接
档报 案告
• 2.处理客人投诉
• （1）听取客人的投诉，保持头脑冷静 • （2）对任何投诉不要急于申辩 • （3）涉及其他部门，要立即查清事实 • （4）处理后向客人表示歉意 • （5）详细记录
大堂副理 ——与“魔鬼”打交道的人
愤 怒 — — “ 恶 魔 误 会 — — “ 怪 魔
测试结果：
如果你的答案中大部分是 “是”，说明你说话能力较好。如 果你的答案中大部分是“否”，你 就需要努力提高自己说话的能力了。
建立良好的宾客关系
• 一、树立“客人至上，服务第一”的理念
（一）礼让客人 （二）平等对待每位客人 （三）提高服务效率
• 二、把握客人的心理需求
求解脱
“求解脱”就是要从日常生活的 精神紧张中解脱出来。
发生投诉的原因