优质服务,重在细节
服务礼仪十六字口诀
服务礼仪十六字口诀服务礼仪是指在服务过程中，遵循一定的规范和规则，以达到良好的服务效果和客户满意度。
服务礼仪十六字口诀是指在服务过程中应该注意的16个方面，即“热情、微笑、礼貌、专业、耐心、细致、周到、主动、积极、主人翁、礼让、尊重、诚信、守时、守信、感恩”。
热情：在服务过程中要表现出热情，让顾客感受到服务人员的热情和真诚，从而建立良好的信任关系。
微笑：微笑是一种非语言沟通，可以表达服务人员的友好和善意，让顾客感到舒适和愉悦。
礼貌：在服务过程中要表现出礼貌，尊重顾客的权利和感受，不使用粗暴的语言和行为。
专业：服务人员需要具备专业的知识和技能，以提供高质量的服务，满足顾客的需求。
耐心：在服务过程中要表现出耐心，听取顾客的意见和建议，解决顾客的问题，不急躁和冷漠。
细致：服务人员需要关注细节，确保服务过程中每一个环节都得到妥善处理，避免因细节问题而影响服务效果。
周到：服务人员需要全面考虑顾客的需求和要求，提供周到的服务，让顾客感到满意和舒适。
主动：服务人员需要主动积极地为顾客提供服务，不等待顾客的要求和指示，主动解决问题和提供建议。
积极：在服务过程中要表现出积极的态度，不断学习和提高自己的服务水平，以达到更好的服务效果。
主人翁：服务人员需要具备主人翁意识，以顾客的需求和利益为出发点，为顾客提供最优质的服务。
礼让：在服务过程中要表现出礼让，尊重顾客的意见和要求，为顾客考虑，让顾客感到受到尊重和关注。
尊重：服务人员需要尊重每一位顾客的权利和感受，不歧视任何一位顾客，以平等和公正的态度对待每一位顾客。
诚信：服务人员需要具备诚信的品质，不欺骗顾客，不私吞顾客的利益，以诚实和守信为基础建立信任关系。
守时：服务人员需要守时，按照约定的时间和地点提供服务，不迟到和早退，以尊重顾客的时间和安排。
守信：服务人员需要守信，遵守承诺和协议，不违反合同和规定，以保障顾客的利益和权益。
感恩：服务人员需要感恩，感谢顾客的信任和支持，以诚挚的态度表达感激之情，建立更加紧密的合作关系。
最受欢迎的几种服务方式
最受欢迎的几种服务方式第一、个性化服务个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。
个性化服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。
由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。
要真正做到个性化服务，关键在于服务员要用心对待宾客，从细、小做起。
个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入细致、恰到好处、和谐舒适的满足宾客个性需求的一种针对性的服务，实际上是量体裁衣的一种服务。
第二、细微化服务服务无止境，细节决定成败。
细节出口碑，细节出真情，细节出效益。
细节是酒店的常胜砝码，是酒店服务的魅力所在。
优质的服务关键是细节，体现也是在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。
细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水平准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。
第三、人性化服务人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。
它要求把顾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。
人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。
第四、超值化服务超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造出前所未有、意想不到的美好感觉和经力，提供超越宾客的心里期待、超越常规的全方位服务。
第五、恰到好处的服务服务要恰当，如果服务不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质服务。
（即：把握时机）第六、金钥匙服务金钥匙服务时服务的最高形式。
金钥匙服务的理念是：先利人、后利己，满意加惊喜。
1、服务从我开始，到我为止。
力争第一时间内给宾客以满足。
2、一切工作，宾客为先。
真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，竭尽所能的解决宾客的困难，满足宾客的需求，从而培养忠诚宾客。
优质护理服务---五措施
优质护理服务—五措施在临床工作中，医院护理人员应注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心，是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。
1.思想更新、转变观念，营造人文氛围提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。
同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面；护理文书不是不写而是简化；护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化；护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。
将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。
在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。
2.重视细节，保障安全优质服务“始于细微，见于平凡”,病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。
在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心，是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。
另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”,积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。
并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。
3.加强健康教育，和谐护患关系自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。
客户满意就是我的幸福
用心服务
让客户满意并非说说那么容易而是要 靠实际行动去打动客户。进入银行， 我每天都可以看到，年轻的柜员们， 在繁忙的营业柜台前认证地操作每一 笔业务；大堂经理，不厌其烦地向客 户解答各色各样的业务问题。清晨， 他们在灿烂，让每一位顾客带走建行对他们深 深的祝福。几年如一日，他们始终坚 持的信念是争创一流的服务精神和服 务理念，而唯一在悄悄改变着的是他 们原本年轻的容颜和额头的皱纹。
让顾客满意就是要设身处地地为客户 着想，尽可能去帮助他们，用自己的 真心付出，证明着“用心服务”就是 永远从心底里去关爱他人，帮助他人。
赠人玫瑰手有余香
工作在第一线，每天都在与各 种各样的客户打交道，服务到 位体现在细节之中，是一个精 细的管理流程、是一种负责的 精神、一种认真的态度、一种 付出的美德、一种诚实的品质、 一种完美的追求。服务的制度 化、标准化、精确化、细密化、 程序化是服务的一种升华，也 可以说是服务的最高层次。当 做好所有的细节，客户满意之 后，我们也在不知不觉中学会 了关爱、真诚、热心和帮助， 这就是人们常说的“赠人玫瑰， 手留余香”。
心理学中有一条“黄金法则”：像希望别人如何对待自己那样去对待别人。 那么，“服务”也同样有一条“黄金法则”：像希望别人如何服务自己那 样去服务别人！我们不仅在工作中，更要在生活中怀着一颗慈爱的心，去 包容、去理解、去爱，而优质服务所包含的最重要品质就是“爱”——爱人 如己！爱是永不止息！相信在每个人心中对于“爱”，对于“服务”都会 有自己的感悟，愿爱如种子常存于心，也愿我们的服务将爱的温暖与力量 源源不断地传递给客户！
作为一名中国银行的员工，我时刻要求自己不断升级。我利用业余时间认 真学习金融业务知识，认真学习各种文件、资料，使之能融会贯通，学以 致用，提高业务工作、综合分析能力，立足干中学，学中干，学中用，但 理论还要联系实际，要想业务好，技能好，也必须做到嘴勤，手勤。所以 只要碰到不懂的地方，我就问，向同事问，向上级问，问明白了，我的业 务能力也就提高了。自己在服务客户的同时也得到了提升，客户满意的笑 容是我不断前进的动力。
创优服务礼仪
创优服务礼仪
创优服务礼仪是一种追求卓越、专业的服务态度和行为规范。
它涉及到服务的各个方面，包括言行举止、态度、技能和职业素养等。
以下是一些创优服务礼仪的建议：
1.热情友好：保持微笑和热情，对客户或受众表示欢迎和关注。
积极的态度和友好的语言能够使客户感到舒适和放松。
2.专业形象：保持整洁、得体的着装和仪表，展现专业形象。
注意个人卫生和仪态，保持良好的姿态和举止。
3.沟通技巧：善于倾听和表达，与客户或受众进行有效的沟通。
要确保理解对方的需求和期望，避免误解和冲突。
4.专业知识：具备相关的专业知识和技能，能够解决客户的问题和提供所需服务。
保持学习和提升自己的专业水平。
5.细致周到：关注细节，为客户提供周到的服务。
考虑到客户的需求和利益，关注服务的每一个环节。
6.诚信守信：保持诚信和守信，遵守承诺和合同约定。
对客户或受众负责，保持良好的职业道德和信誉。
7.适应性和灵活性：能够适应不同的客户和情况，灵活应对变化和挑战。
根据客户需求和反馈，不断改进和优化服务。
8.团队协作：与同事和团队成员保持良好的合作关系，共同为客户提供优质的服务。
支持团队工作，发挥各自的优势。
9.持续改进：不断寻求改进和提升的机会，不断完善自己的服务质量和水平。
关注行业动态和发展趋势，积极适应和创新。
创优服务礼仪需要不断学习和实践，通过不断的积累和实践经验，提升自己的服务水平和职业素养，为客户或受众提供更优质的服务体验。
优质服务心得体会范文
优质服务心得体会范文优质服务心得体会。
优质服务是企业发展的基石，也是客户满意度的重要保障。
作为一名服务人员，我深知优质服务的重要性，通过不断的学习和实践，我积累了一些心得体会，希望能够与大家分享。
首先，我认为优质服务的核心是以客户为中心。
客户是我们工作的中心，我们的一切工作都是为了满足客户的需求和期望。
因此，我们要时刻关注客户的需求，倾听客户的意见和建议，不断改进和提升服务质量。
在与客户交流时，我会用耐心和真诚的态度倾听客户的需求，尽力帮助客户解决问题，让客户感受到我们的关怀和关注。
其次，我认为优质服务需要注重细节。
细节决定成败，一个小细节的不周到都有可能导致客户的不满。
因此，我们要注重细节，做到服务周到细致。
比如，在接待客户时，我会注意客户的身体语言和表情，及时调整自己的服务态度；在为客户提供服务时，我会注意细节，确保每一个环节都做到尽善尽美；在客户离开后，我会及时跟进，了解客户的满意度，并根据客户的反馈做出相应的改进。
另外，我认为优质服务需要团队合作。
一个人的力量是有限的，只有团队的合作才能更好地满足客户的需求。
在团队中，我们要相互协作，相互支持，共同为客户提供更好的服务。
在团队合作中，我会积极主动地与同事沟通合作，分工明确，互相协助，共同努力为客户提供更好的服务。
最后，我认为优质服务需要不断学习和提升。
服务行业是一个不断发展和变化的行业，只有不断学习和提升自己，才能更好地适应市场的需求。
因此，我会不断学习新知识，提升自己的专业技能，不断改进和完善自己的服务水平，以更好地满足客户的需求。
总之，优质服务是企业发展的重要保障，也是客户满意度的重要保证。
作为一名服务人员，我会以客户为中心，注重细节，团队合作，不断学习和提升，努力为客户提供更好的服务，让客户感受到我们的用心和关怀。
希望我的心得体会能够对大家有所启发，共同努力，为客户提供更优质的服务。
服务无小事细节暖人心
服务无小事细节暖人心引言服务是商业领域中一项至关重要的因素，一个企业的成功与否，往往与其提供的服务质量密切相关。
服务不仅体现在产品的销售过程中，更包括售后服务和用户体验。
而要提供优质的服务，关注细节是至关重要的。
本文将探讨服务中的细节对于消费者的影响，并总结出一些细节上的暖心之处。
一、产品售前服务的细节1.热情的问候：当消费者进入店铺或与客服人员交流时，客服人员的诚挚问候能够让消费者感到受到重视，增强商家的亲和力。
2.耐心的咨询：面对消费者的问题与疑虑，客服人员要耐心解答，提供专业的建议，帮助消费者做出正确的购买决策。
3.个性化推荐：通过了解消费者的需求，客服人员可以给出个性化的产品推荐，增加消费者的购买意愿。
4.完整的产品信息：提供详尽的产品信息，包括功能、规格、性能等方面，让消费者能够全面了解产品的特点和优势。
二、产品售后服务的细节1.及时的回应：当消费者在售后服务过程中遇到问题时，及时回应消费者的投诉与需求，让消费者感到自己的权益得到了保护。
2.高效的解决：针对消费者的问题，快速解决，不拖延时间，尽可能减少消费者的困扰。
3.热心的态度：在处理售后问题时，客服人员要以热心的态度对待消费者，提供细致周到的服务，让消费者感到被关心与呵护。
4.质量保证：售后服务不仅仅是解决问题，还包括对产品质量的保障。
提供明确的售后政策，并积极履行承诺，让消费者对产品的质量有更多的信心。
三、用户体验中的细节1.简洁明了的界面：产品的界面设计要简洁明了，功能布局要合理，让用户可以迅速找到所需的功能，提高使用便捷性。
2.流畅自然的交互：产品交互流程要顺畅自然，不容易产生困惑和疑惑，用户可以轻松上手，享受良好的使用体验。
3.个性化定制：产品能够提供个性化的设置和定制，满足用户不同的需求，让用户感到被尊重和重视。
4.关怀用户反馈：对用户的意见和反馈要及时关注和回复，用户的建议要及时采纳和改进，让用户感到参与产品改进的过程中。
银企合作发言稿
银企合作发言稿银企合作发言稿「篇一」各位与会的相关领导，大家好！（我来自，）很荣幸能够有这个机会代表我们公司参加这个银企座谈会，能够与在座的各位银行和企业的负责人一起交流沟通。
交通银行跟我们公司有着非常好的长期合作关系，这些年给我们提供了良好的金融服务和及时的信贷支持，使我们逐渐发展壮大。
到现在我公司已经成为国内三大.产品的生产企业之一，年生产能力已达 34 万吨。
20xx年实现销售收入 15 亿元，实现利润 1.7 亿元，出口创汇近 8000 万美元。
这些成果都离不开贵行的大力支持，交通银行自身也积累了丰富的银企合作经验，达到互惠双赢。
长期以来，在我公司资金运作上，交通银行给了我们极大的帮助和支持。
在解决公司融资问题的同时，经常做一些讲座交流活动，介绍一些特色优惠服务，特别是有关国际业务方面。
在人民币持续升值时期，给我们合理运用好外币资金，避免汇兑损失方面给了我们很多好的建议。
其他在人民币理财方面也推荐了很多好的方式。
公司也通过这些建议，很好的规避了外汇风险，节约利用了资金。
目前，国际国内金融形势又有了很多新的变化，摆在企业面前又有很多难题。
企业和银行之间的联系也将越来越密切，希望通过这次交流学习机会能够得到很多有益的帮助。
也希望银行的专业人士能够在各方面给我们必要的指导。
谢谢某行长！谢谢大家！银企合作发言稿「篇二」各位领导，各位企业同仁：大家上午好！很荣幸今天能与在座的各位在一起交流沟通，在此，我谨代表中建旅游发展有限公司向大家表示衷心的感谢与祝福。
我司经多番比较，决定对黔西中建乡的旅游项目进行投资，投资金额初步定在5000万元人民币，至于具体的投资项目，主要包括三大方面，一个是漂流的项目，一个是酒店的项目，还有一个是度假村的项目。
本公司自成立以来，左右逢源，无往不利。
俗话说“蛇无头不行“，公司的领导班子无一不是各自行业里的大拿：李朝阳、颜志强、江树宜。
他们个个都大有来头：李朝阳是深圳大华飞捷集团的前任董事长，颜志强是深圳市金龙集团的前任董事长，而江树宜则是深圳市博宇房地产开发有限公司的前任董事长。
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D
手术室优质服务的重点（手术后）
NARRATIV
BOARYT
目的：体验手术护理后的成果，使病人得到安慰，使家属得到
支持。延伸手术室护理服务内涵，提升了手术室护士职业形象。
及时固定伤口，清除血迹，做好保暖。
认真交接核对患者，与病房护士及家属详 细交接，生命体征、皮肤、携物等。
手术后护士要做什么？
手术后2-3日，做好手术后回访。特大手术延迟回 访时间。
健康宣教不到位：糖尿病病人不了解自己的饮食结构；高血压患者外出，值班护士不知情； 没有召开公休座谈会；不掌握滴眼药水的方法；对特殊用药注意事项不知晓；
4
手术室优质服务的重点
A
安静的环境：整齐整洁的手术间
安全的隐私：主动保护患者隐私 安全的体位：舒适的手术体位
B
C
手术中体现优质护理
安全的器械：手术器械准备充分 配合满意
不知道自己的责任护士是谁？（检查时，检查者直接问病人，介绍自己要有技巧） 不知道护士长是谁？（要求：护士长必须每天巡视新收病人并做好自我介绍） 分级护理、基础护理落实不到位： （1）病房物品摆放混乱、床单位不整洁。VIP病房饮水机故障未及时修理。 （2）头发脏、指甲长...... （3）病人及家属抽烟不管理，探视人员多、吵闹不管理......（患者要求安静） （4）没有按护理级别规定的时间巡视病人，病房巡视单提前写执行签名。 （5）床头卡、巡视卡与一览表护理级别不统一。
你的体验 从此开始
通过手机短信或 信件预约日前提醒
验血
预约日
登记
身高和体重
优质服务是顾客的全程体验
开心回家
用小点心!
“你在门就诊
再预约与付费
就诊后服务
医院优质服务链
后勤行政
药房
医生
病人
护士
临床一线 市场部
功能科
目 录
CONTENTS
1
医院最重要的三种质量
门诊优质服务的重点
- Long queue 排长队 - Confused patients 困惑的病人 - Lost patients who need help 遗漏了需要帮助的病人 - Registration time 挂号时间
环境及便民利民
雨天未及时做好防滑提示
便民服务箱物品不齐全
首问负责制度落实不好
小结：服务的“魔鬼”在细节
服务，很多时候就是把小事做好！
服务，很多时候就是多做一点点！
服务，很多时候就是做好关键时刻！ 服务，很多时候借助科技更有新意！
NARRATIV
BOARYT
做好自己，追求卓越 ----卓越不是一时的行为，而是一种习惯。 ------亚里士多德
2 3
病区优质服务的重点
4
手术室优质服务的重点
1 医院最重要的三种质量
服务质量 临床质量
临床质量是顾客 需要的核心价值 服务质量是同质化产品时， 顾客选择离开还是再来的一个 主要原因
NARRATIV
BOARYT
运营质量
运营系统是把产品和服务 传递给顾客的过程。包括： 态度、流程、政策、设施等 。
0 1
要求
候诊时刻~一杯热开水、通知接诊医生 遇到医生不在诊室怎么解释 患者看病时刻~护士了解医生和患者需要 如：医生需要器械等 医生开出医嘱时刻~护士指引交费（交费员） 患者交费后~指引取药、治疗（药师、护士）
快捷
3
优质
4
要求
防跌倒~防滑标识清晰，地面干洁。 通道无障碍~ 有轮椅服务~
C)
Staff Grooming 职员礼仪
- Physical appearance 外观体现 - Body language 肢体语言 - Uniform & nametag 制服和名卡
D)
Service Process 服务流程
- Long queue 排长队 - Confused patients 困惑的病人 - Lost patients who need help 遗漏了需要帮助的病人 - Registration time 挂号时间
要求
环境优雅温馨~ 全员服务态度和蔼可亲~ 一杯热开水~ 以合理的价格得到有效的诊治~
安全
超值
导诊、检查、治疗的过程中全程优质，做到无缝式服务
门诊服务存在问题列举：
不主动迎接、不主动递开水 年迈老人不会使用电梯，无护士指引
A) Environment 环境
- Waiting area, Counseling room, 候诊区、诊疗室 - Treatment room, Toilets 处置室、厕所 - Reception area, brochures, 挂号处、宣教资料 - pamphlets & seats 文件和座椅 - Wall paint, signages & potted plants 墙的颜色、标识和盆栽植物 - Floor, litter bins & lights - 地板、垃圾箱和灯光
优质服务的本质
NARRATIV
BOARYT
顾 客 的 需 求 与 期 望
意外的惊喜 期望得到的服务
忠诚顾客
满意顾客
基本需求
不满顾客
2
门诊优质服务的重点 1 2
NARRATIV
BOARYT
要求
导诊护士~引导填写病历本、挂号。 遇到患者自己不能填写的情况怎么做？ 不肯挂号的怎么处理？） 前台收费员~ 挂号（正确挂号） 就诊前检查护士~ 测视力、电脑眼压、电脑验光 什么情况三个检查都要做？ 不肯做的患者怎么处理？
NARRATIV
BOARYT
B)
Service Cycle 服务循环
- Eye contact 目光接触 - Greetings - 问候 - Keep customer informed 让顾客知情 - Apology and recovery 道歉和补救 - Pleasant farewell 愉快告别
B) Service Cycle 服务循环
- Eye contact 目光接触 - Greetings - 问候 - Keep customer informed 让顾客知情 - Apology and recovery 道歉和补救 - Pleasant farewell 愉快告别
主动服务意识不够
对待患者缺乏耐心、语气生硬 未穿护士裤袜、护士鞋、戴戒指、未戴胸牌 未做到淡妆上岗、染指甲、丝巾、头花歪斜
尽量陪伴在病人身边；不断安慰。
体位安全摆放：加强体位安全摆放训练。 术中加强保温措施。
D
手术室优质服务的重点（面对医生）
A
术前熟悉手术步骤，必要时与术者沟通。
个性化服务，满足手术医师对器械 的个性化需求。
B
C
手术中护士要做什么？
积极配合手术，准确及时传递器械。 各项护理工作要做到稳、准、轻、快。
手术中密切关注手术进展，随时解决术中出现的问题。
安全的理念：严格的计数，认真书写手术护理记录单 安全的送检：妥善保存及时送检病理标本
D
手术室优质服务的重点（面对患者）
A
热情接待病人 ，给与适当的抚慰， 减轻患者的紧张感和孤独感（离开亲 人的陪伴会恐惧及紧张）。
保护病人隐私：设计60*90厘米小被 子遮盖病人，减少病人不必要的暴露。
B
C
手术中护士要做什么？
0 2
0 3
神秘访客：服务细节检查
A) Environment 环境
- Waiting area, Counseling room, 候诊区、诊疗室 - Treatment room, Toilets 处置室、厕所 - Reception area, brochures, 挂号处、宣教资料 - pamphlets & seats 文件和座椅 - Wall paint, signages & potted plants 墙的颜色、标识和盆栽植物 - Floor, litter bins & lights - 地板、垃圾箱和灯光
服务流程方面
挂号、交费、候诊等候时间长 办理出入院时间长......
3 住院患者优质服务的重点
医生、护士的责任心
眼科技术操作 轻、稳、准！
强
心理护理和安全教育
规范
医生护理三基知识
病人
重视
健康宣教
过硬
到位
医院的发展和口碑的建立需要优质医疗护理
病房服务存在问题列举：
不知道自己的管床医生是谁？（检查时，检查者直接问病人，介绍自己要有技巧） 住院时很少见到医生？（要求管床医生：每天对所管患者进行例行的晨间、午后查房各1次） 注意：应该让病人明白早上去暗室检查就是晨间查房。
优质服务，重在细节
主讲老师 凌娅娅
护理部
为什么令病人满意的服务如此重要？ 对医院有何益处？
医院利益：
声誉与口碑 市场上竞争能力增强 不断扩充 更多的利润
员工利益
为什么令病人满意的服务如此重要？ 您个人有何益处？
员工利益：
工作满足感 自豪感/优越感/归属感 员工物质利益 专业化/职业化 处于市场的领先地位 病人的认可 幸福的家庭生活 医院的重视
仪容仪表不规范
玩手机现象、扎堆闲聊 宣教架上宣传资料不全、放置杂乱
C) Staff Grooming 职员礼仪
- Physical appearance 外观体现 - Body language 肢体语言 - Uniform & nametag 制服和名卡
D) Service Process 服务流程