服务的交付与传递PPT(36张)
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服务营销学服务的交付与传递
此策略仅限于顾客集中的特定区域。 服务营销学服务的交付与传递
1服务的位置选择
1.3.2采取抢先占位策略 v 服务公司应该优先将网点开设在竞争对手数量和质量较差的区域
，以满足当地顾客的需求，同时，可以避免过度竞争。其中将网 点开在偏远地区，许多的时候不失为一个好的策略。
服务营销学服务的交付与传递
目录
或经纪 人
卖主代理
买主代理
特许经营 或合同服 务交付者
顾客
服务营销学服务的交付与传递
2服务渠道的选择
代理人和经纪人作为服务中间商，有权代表服务供应商签订顾客和 委托人之间的协议。他们虽然不取得服务的所有权，但有合法的权 利代表生产者出售服务，并完成其他一些营销功能。
2.2.1代理人
v 代理人通常为委托人连续工作，而不是只完成一次交易。代理 人比服务生产商更了解市场．所以他们接受委托，帮助生产商 做出更有利的服务营销组合决策。代理人与购买者之间也有长 期关系，他们可为客户提供有益的市场信息：使其获得最好的 服务和合适的价格。
包括：餐饮业、娱乐业。某些网点的地位无联效应、
顾客需求服务的意愿、邻近核心服务的补充性服务的
发展等。
服务营销学服务的交付与传递
1服务的位置选择
1.2服务网点选址的准则
1.2.1接近目标顾客
v 顾客的交易成本不仅仅指顾客付出的货币成本，它还包括顾客 的精力成本，时间成本，心里成本等一切与交易有关的成平。 选址靠近目标顾客区，则可以节省顾客的购买时间(时间成本) ，节省交通费用(货币成本和精力成本)，从而可以为顾客提供 更多的让渡价值．最大限度的满足需求。
略的主导思想是在城市和其他交通流动大的地区集中定位许多相 同的公司和网点。
服务营销学服务的交付与传递
1服务的位置选择
1.3.2采取抢先占位策略 v 服务公司应该优先将网点开设在竞争对手数量和质量较差的区域
，以满足当地顾客的需求，同时，可以避免过度竞争。其中将网 点开在偏远地区，许多的时候不失为一个好的策略。
服务营销学服务的交付与传递
目录
或经纪 人
卖主代理
买主代理
特许经营 或合同服 务交付者
顾客
服务营销学服务的交付与传递
2服务渠道的选择
代理人和经纪人作为服务中间商，有权代表服务供应商签订顾客和 委托人之间的协议。他们虽然不取得服务的所有权，但有合法的权 利代表生产者出售服务，并完成其他一些营销功能。
2.2.1代理人
v 代理人通常为委托人连续工作，而不是只完成一次交易。代理 人比服务生产商更了解市场．所以他们接受委托，帮助生产商 做出更有利的服务营销组合决策。代理人与购买者之间也有长 期关系，他们可为客户提供有益的市场信息：使其获得最好的 服务和合适的价格。
包括：餐饮业、娱乐业。某些网点的地位无联效应、
顾客需求服务的意愿、邻近核心服务的补充性服务的
发展等。
服务营销学服务的交付与传递
1服务的位置选择
1.2服务网点选址的准则
1.2.1接近目标顾客
v 顾客的交易成本不仅仅指顾客付出的货币成本，它还包括顾客 的精力成本，时间成本，心里成本等一切与交易有关的成平。 选址靠近目标顾客区，则可以节省顾客的购买时间(时间成本) ，节省交通费用(货币成本和精力成本)，从而可以为顾客提供 更多的让渡价值．最大限度的满足需求。
略的主导思想是在城市和其他交通流动大的地区集中定位许多相 同的公司和网点。
服务营销学服务的交付与传递
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
服务课件ppt
服务体验优化
总结词
服务体验优化是通过对服务细节的关 注和改进，提升客户对服务的整体感 受。
详细描述
服务体验优化涉及对服务环境、员工 态度、服务质量等方面的改善。通过 对这些方面的持续优化，可以提高客 户忠诚度，促进口碑传播。
03
服务交付
服务人员培训
01
02
03
培训目标
确保服务人员具备专业知 识和技能，能够提供优质 的服务。
05
服务改进
服务反馈收集
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以便 及时调整服务内容和质量。
投诉处理
建立有效的投诉处理机制，及时处理客户投诉，并从中获取改进意 见和建议。
意见和建议收集
通过多种渠道收集客户对服务的意见和建议，如在线评价、社交媒 体、面对面交流等。
服务持续改进
通过多种渠道和媒体进行品牌传播， 提高品牌知名度和美誉度。
品牌形象
塑造服务品牌形象，包括标志、视觉 识别系统等，以增强品牌认知度和辨 识度。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务成本和预期利润制定价 格，以确保经济效益。
市场导向定价
根据市场需求和竞争状况制定价格 ，以提高市场占有率和竞争力。
价值导向定价
详细描述
服务蓝图设计包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为 以及支持流程四个部分。它能够清晰地展示服务流程中的各 个环节，帮助团队识别服务中的瓶颈和改进点。
服务流程设计
总结词
服务流程设计是对服务过程的规划和安排，旨在提高服务的效率和质量。
详细描述
服务流程设计包括对服务步骤、任务分配、时间安排等方面的规划。通过合理地 安排服务流程，可以减少服务等待时间，提高客户满意度。
服务礼仪规范 (PPT 36张)
服务礼仪规范
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰 和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形 象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰 和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形 象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
服务的交付与传递分析
服务的交付与传递分析服务的交付与传递是服务行业中非常重要的环节，直接关系到服务质量和客户满意度。
本文将从交付与传递的概念、实施过程和影响因素等方面进行分析，以期提高服务质量和客户满意度。
一、交付与传递的概念交付与传递是服务行业中服务提供者将服务交付给客户的过程。
服务交付是指服务提供者按照事先约定的方式和标准向客户提供服务，包括服务的物质交付和服务流程的执行。
传递是指服务提供者向客户有效地传递服务信息、技术、知识和经验等方面的内容。
二、服务的交付与传递的实施过程服务的交付与传递是一个涉及多个环节和参与者的复杂过程。
1. 策划与准备阶段在交付与传递服务之前，需要进行充分的策划和准备工作。
包括明确服务的目标和范围、制定交付与传递方案、明确服务的内容和标准、培训和配备服务人员等。
2. 交付服务阶段在交付服务的过程中，服务提供者需要按照约定的方式和标准向客户提供服务。
这包括提供物质服务，如产品、设备、场所等；执行服务流程，如接待、接待、支付等；提供技术、知识和经验等。
3. 传递服务阶段在传递服务的过程中，服务提供者需要有效地向客户传递服务信息、技术、知识和经验等。
这可以通过培训和咨询等方式进行。
同时，服务提供者还可以通过技术支持、售后服务和用户手册等方式为客户提供帮助。
4. 后续跟踪与反馈服务的交付与传递并不是一次性的活动，而是一个连续的过程。
在交付与传递服务后，服务提供者需要跟踪客户使用服务的情况，并及时收集客户的反馈意见。
这样可以及时发现问题并进行改进，从而提高服务质量。
三、影响服务交付与传递的因素1. 服务提供者的能力和素质服务交付与传递的效果很大程度上取决于服务提供者的能力和素质。
服务提供者应具备专业知识和技能，并具备良好的沟通和协调能力。
2. 服务信息的准确性和清晰度服务信息的准确性和清晰度对于交付和传递服务非常重要。
服务提供者应确保所提供的服务信息准确无误，并清晰地向客户传递。
3. 服务流程的顺利执行服务流程的顺利执行对于服务交付和传递起着重要作用。
服务的交付与传递
33
3
服务业务作为一个系统
服务营运系统
有形支持
技术核心
服务接触人 员
顾客看不见 顾客看得见 直接相互作用
服务A 服务B
顾客 A
顾客 B
间接相互作用
44
4
服务位置的选择依据
（1）顾客的需求是什么？如果服务不在便利的位置 提供，是否会导致服务采购或利用的延迟？不良的 位置是否会造成顾客做出自己动手而无需服务的决 定？可及性与便利是选择服务（如选用银行）的关 键性因素吗？
（3）分散的服务业
77
7
服务营销的渠道选择
直销
服务供应商
电
子
中间商
渠
道
顾客
88
8
直销的优势
1.对服务的供应与表现，可以保持较好的控制。
2.以真正个人化服务方式，能在其他标准化、一致 化以外的市场，产生有特色服务产品的差异化。
3.可以从顾客接触时直接反馈回关于目前需要，这 些需要的变化及其对竞争对手产品内容的意见等信
（1）零级渠道，即由制造商——消费者。 （2）一级渠道，即由制造商——零售商——消费者。
（3）二级渠道，即由制造商——批发商——零售商— —消费者，或者是制造商——代理商——零售商——
（4）三级渠道，即制造商——代理商——批发商—— 零售商——
2255
2
涉及到中间商的主要问题
目标和实施方面的渠道冲突
22
2
服务传递系统
服务传递系统
高度顾客接触:
在设施选址上要接近 目标顾客，设施布局 要考虑顾客的生理和 心理需求及期望，把 顾客包括在生产进度 表中，对服务过程的 设计考虑到生产环节 对顾客的直接影响， 适当设计顾客参与。
餐厅服务员服务流程培训课件PPT(共 36张)
点菜： 点菜时，注意推销，给客人
提出合适的建议，进行合理的搭配， 介绍特色菜，针对不同的对象，做 适时的推销。点菜完毕后，注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求，签名后将菜单分送到各部门。 （做好营养师、私人管家、美食家 角色）（点菜时，注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍， 可以穿插名人效应）
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟 盅盖在上面，一起拿ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜
菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并 做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜 品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先 上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖 子的菜需将盖子打开。
若餐台上有几道菜已经占满位置而下一道菜又不够位置时应看情况征求客人意见将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟然后上另一个菜一般服务需为客人分汤面条炒饭
餐厅服务员服务流程
打卡签到 换好工装-打卡-吧台签到
-9：30已到达工作岗位 整理窗帘、开窗通风
整理好窗帘，根据天气情 况开窗通风，窗台抹尘；
杯，小餐具。 收完桌面小餐具后，收桌面上大盘碗；
收台布擦转盘 将收下来的台布抖干净垃圾后铺在地毯上，以免将清洁转盘的水滴在
地毯上，转盘正反面擦至无油渍、污渍、水渍，透明光亮； 检查椅面，将有污渍、油渍的椅面进行清理； 清理现场。重新摆台，恢复至开餐前状态。 做客史记录，保留菜单，次日或找合适时间作电话回访；
包厢迎客 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾
安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势。若客人 脱外套，接过客人外套，挂在衣帽勾上，记住客人特征，待客 人要走的时候，不会把衣服递错；
服务接触与服务传递48页PPT
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
服务接触与服务传递
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的Biblioteka 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
服务接触与服务传递
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的Biblioteka 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
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（2）服务业公司所经营的服务活动的基本趋势如何？ 有其他竞争者的势力正在渗入市场吗？
（3）服务业的灵活性有多大？它是基于技术还是人 员？这些因素如何影响所在位置以及重置位置决策 的灵活性？
服务位置的选择依据
（4）公司有选取便利位置的义务吗？（如 保健等公共服务）。
（5）有什么新制度、程序、过程和技术， 可用来克服过去所在位置决策所造成的不足？
商
业
客
所有权流程
供应商
制造商
中间商
顾客
信息流程
供应商
运输 企业 仓库
制造商
运输 企业 仓库
中 间 运 输 企 顾客
商
业
促销流程
供应商
广告 代理
商
制造商
广告 代理
商
中间商
顾客
分销渠道类型
1、直接渠道与间接渠道其区别在于有无中间商 2、长渠道和短渠道
（1）零级渠道，即由制造商——消费者。 （2）一级渠道，即由制造商——零售商——消费者。
服务传递系统
服务传递系统
高度顾客接触:
在设施选址上要接近 目标顾客，设施布局 要考虑顾客的生理和 心理需求及期望，把 顾客包括在生产进度 表中，对服务过程的 设计考虑到生产环节 对顾客的直接影响， 适当设计顾客参与。
低度顾客接触:
因为顾客不直接出现 在生产过程中而不会 产生直接影响，其生 产经营观念和自动化 设施均可应用工厂运 作模式。
缩小服务传递差距的战略 1、聘用最合适的员工 2、对员工进行培训，保证服务质量 3、提供服务传递所需的支持系统 4、留住最好的员工
服务传递过程中的中间商和电子渠道
(一) 分销渠道
所有权流程
产品流程
付款流程
分销渠道
促销流程
信息流程
产品流程
供应商
运输 企业 仓库
制造商
运输 企业 仓库
中 间 运输企 顾
特许经营
特许经营是指一个人（特许人，Franchiser）授权 给另一个人（受许人，Franchisee），使其有权利 利用授权者的知识产权（intellectual property right ），包括：商号（trade names）、产品、商 标、设备分销（equipment distribution）等等。
第8讲 服务的交付与传递
1
服务传递系统
2
顾客与企业在服务交付中的角色
3
服务传递过程中的中间商和电子渠道
服务传递系统
任何一项服务活动都的数据进行处 理，形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递， 即对所有的要素进行最后的“总装”，并将产品传 递给顾客。
特许人 ：指在特许经营活动中，将自己所拥有的商 标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及其 他营业标志授予受许人使用的组织或个人。
受许人 ：指特许经营活动中，被授予使用特许人的 商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及 其他营业标志的组织或个人。
3、顾客没有参与服务
服务质量差距
顾 口碑
个人需要
过去经历
客
服务期望
差距５
服务感知
差
距
企
１
服务传递（包括 之前和之后的接触）
差距４
与顾客的外部沟通
差距３
业
将感知转化为服务质量规范
差距２
管理层对顾客期望的感知
服务质量差距模型
企业在服务交付中的角色
对于服务企业而言，即使已经很好地理解了顾客的 真实期望（差距1），采取了有效措施对服务进行了 设计以符合顾客的这些期望（差距2），如果没有进 行良好的服务传递（差距3），仍然会对服务质量带 来损害。因为在企业中，服务的交付与传递通常是 由员工来完成的，因此关注员工在服务交付中的关 键角色，能够缩小服务传递过程中的差距。
2、顾客求新颖和趣味性认知的心理需求
3、顾客参与服务有助于使自己的愿望或预 期得以完美实现
顾客参与对服务企业绩效的直接影响 1. 有利于提高企业的生产率 2. 有助于协调供求关系 3. 顾客参与有助于实现服务定制化
服务传递系统中顾客参与程度的设计
1、在服务过程中顾客直接参与
2、顾客在家中或办公室通过电子媒介 的间接参与
服务的商店等
批 发
商
服务的特征对服务传递系统的影响
1
无形性与服务传递
2
不可分割性与服务传递
3
标准化的困难与服务传递
4
顾客参与和服务传递
5
服务的易逝性与服务传递
服务渠道的其他特点 （一）更短的渠道 （二）特许经营渠道
顾客在服务交付中的角色 顾客参与服务的心理需求 ：
1、顾客有着服务体验的心理需求
直销的劣势
1.对某一特定专业个人的需求（如著 名的辩护律师）情况下，公司业务的扩 充便会遇到种种问题
2.局限于某个地区性市场
经由中间商的分销渠道
专门执行或提供一项服务，然后以 特许权的方式销售该服务
代销
代理
观光、旅游、旅 馆、运输、保险
等行业
服务中介机构
经纪 股票市场和广告
服务等
照相馆和提供干洗 零售商
（6）补充性服务对所在位置决策的影响性 多大？顾客是在寻找服务体系还是服务群落？ 其它服务机构的位置是否加强已做出的任何 位置决策？
服务位置的确定
位置的重要性根据所要营销的服务性质不同 而有所差异。一般来说，服务业可依其所在 位置分为以下三类：
（1）与位置无关的服务业
（2）集中的服务业
（3）分散的服务业
服务营销的渠道选择
直销
服务供应商
电
子
中间商
渠
道
顾客
直销的优势
1.对服务的供应与表现，可以保持较好的控制。
2.以真正个人化服务方式，能在其他标准化、一致 化以外的市场，产生有特色服务产品的差异化。
3.可以从顾客接触时直接反馈回关于目前需要，这 些需要的变化及其对竞争对手产品内容的意见等信 息。
服务业务作为一个系统
服务营运系统
有形支持
技术核心
服务接触人 员
顾客看不见 顾客看得见 直接相互作用
服务A 服务B
顾客 A
顾客 B
间接相互作用
服务位置的选择依据
（1）顾客的需求是什么？如果服务不在便利的位置 提供，是否会导致服务采购或利用的延迟？不良的 位置是否会造成顾客做出自己动手而无需服务的决 定？可及性与便利是选择服务（如选用银行）的关 键性因素吗？
（3）二级渠道，即由制造商——批发商——零售商— —消费者，或者是制造商——代理商——零售商——
（4）三级渠道，即制造商——代理商——批发商—— 零售商——
涉及到中间商的主要问题
目标和实施方面的渠道冲突
成本和报酬方面的渠道冲突
对各商店质量和一致性 控制的困难
授权和控制之间的紧张关系 渠道不明确
（3）服务业的灵活性有多大？它是基于技术还是人 员？这些因素如何影响所在位置以及重置位置决策 的灵活性？
服务位置的选择依据
（4）公司有选取便利位置的义务吗？（如 保健等公共服务）。
（5）有什么新制度、程序、过程和技术， 可用来克服过去所在位置决策所造成的不足？
商
业
客
所有权流程
供应商
制造商
中间商
顾客
信息流程
供应商
运输 企业 仓库
制造商
运输 企业 仓库
中 间 运 输 企 顾客
商
业
促销流程
供应商
广告 代理
商
制造商
广告 代理
商
中间商
顾客
分销渠道类型
1、直接渠道与间接渠道其区别在于有无中间商 2、长渠道和短渠道
（1）零级渠道，即由制造商——消费者。 （2）一级渠道，即由制造商——零售商——消费者。
服务传递系统
服务传递系统
高度顾客接触:
在设施选址上要接近 目标顾客，设施布局 要考虑顾客的生理和 心理需求及期望，把 顾客包括在生产进度 表中，对服务过程的 设计考虑到生产环节 对顾客的直接影响， 适当设计顾客参与。
低度顾客接触:
因为顾客不直接出现 在生产过程中而不会 产生直接影响，其生 产经营观念和自动化 设施均可应用工厂运 作模式。
缩小服务传递差距的战略 1、聘用最合适的员工 2、对员工进行培训，保证服务质量 3、提供服务传递所需的支持系统 4、留住最好的员工
服务传递过程中的中间商和电子渠道
(一) 分销渠道
所有权流程
产品流程
付款流程
分销渠道
促销流程
信息流程
产品流程
供应商
运输 企业 仓库
制造商
运输 企业 仓库
中 间 运输企 顾
特许经营
特许经营是指一个人（特许人，Franchiser）授权 给另一个人（受许人，Franchisee），使其有权利 利用授权者的知识产权（intellectual property right ），包括：商号（trade names）、产品、商 标、设备分销（equipment distribution）等等。
第8讲 服务的交付与传递
1
服务传递系统
2
顾客与企业在服务交付中的角色
3
服务传递过程中的中间商和电子渠道
服务传递系统
任何一项服务活动都的数据进行处 理，形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递， 即对所有的要素进行最后的“总装”，并将产品传 递给顾客。
特许人 ：指在特许经营活动中，将自己所拥有的商 标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及其 他营业标志授予受许人使用的组织或个人。
受许人 ：指特许经营活动中，被授予使用特许人的 商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及 其他营业标志的组织或个人。
3、顾客没有参与服务
服务质量差距
顾 口碑
个人需要
过去经历
客
服务期望
差距５
服务感知
差
距
企
１
服务传递（包括 之前和之后的接触）
差距４
与顾客的外部沟通
差距３
业
将感知转化为服务质量规范
差距２
管理层对顾客期望的感知
服务质量差距模型
企业在服务交付中的角色
对于服务企业而言，即使已经很好地理解了顾客的 真实期望（差距1），采取了有效措施对服务进行了 设计以符合顾客的这些期望（差距2），如果没有进 行良好的服务传递（差距3），仍然会对服务质量带 来损害。因为在企业中，服务的交付与传递通常是 由员工来完成的，因此关注员工在服务交付中的关 键角色，能够缩小服务传递过程中的差距。
2、顾客求新颖和趣味性认知的心理需求
3、顾客参与服务有助于使自己的愿望或预 期得以完美实现
顾客参与对服务企业绩效的直接影响 1. 有利于提高企业的生产率 2. 有助于协调供求关系 3. 顾客参与有助于实现服务定制化
服务传递系统中顾客参与程度的设计
1、在服务过程中顾客直接参与
2、顾客在家中或办公室通过电子媒介 的间接参与
服务的商店等
批 发
商
服务的特征对服务传递系统的影响
1
无形性与服务传递
2
不可分割性与服务传递
3
标准化的困难与服务传递
4
顾客参与和服务传递
5
服务的易逝性与服务传递
服务渠道的其他特点 （一）更短的渠道 （二）特许经营渠道
顾客在服务交付中的角色 顾客参与服务的心理需求 ：
1、顾客有着服务体验的心理需求
直销的劣势
1.对某一特定专业个人的需求（如著 名的辩护律师）情况下，公司业务的扩 充便会遇到种种问题
2.局限于某个地区性市场
经由中间商的分销渠道
专门执行或提供一项服务，然后以 特许权的方式销售该服务
代销
代理
观光、旅游、旅 馆、运输、保险
等行业
服务中介机构
经纪 股票市场和广告
服务等
照相馆和提供干洗 零售商
（6）补充性服务对所在位置决策的影响性 多大？顾客是在寻找服务体系还是服务群落？ 其它服务机构的位置是否加强已做出的任何 位置决策？
服务位置的确定
位置的重要性根据所要营销的服务性质不同 而有所差异。一般来说，服务业可依其所在 位置分为以下三类：
（1）与位置无关的服务业
（2）集中的服务业
（3）分散的服务业
服务营销的渠道选择
直销
服务供应商
电
子
中间商
渠
道
顾客
直销的优势
1.对服务的供应与表现，可以保持较好的控制。
2.以真正个人化服务方式，能在其他标准化、一致 化以外的市场，产生有特色服务产品的差异化。
3.可以从顾客接触时直接反馈回关于目前需要，这 些需要的变化及其对竞争对手产品内容的意见等信 息。
服务业务作为一个系统
服务营运系统
有形支持
技术核心
服务接触人 员
顾客看不见 顾客看得见 直接相互作用
服务A 服务B
顾客 A
顾客 B
间接相互作用
服务位置的选择依据
（1）顾客的需求是什么？如果服务不在便利的位置 提供，是否会导致服务采购或利用的延迟？不良的 位置是否会造成顾客做出自己动手而无需服务的决 定？可及性与便利是选择服务（如选用银行）的关 键性因素吗？
（3）二级渠道，即由制造商——批发商——零售商— —消费者，或者是制造商——代理商——零售商——
（4）三级渠道，即制造商——代理商——批发商—— 零售商——
涉及到中间商的主要问题
目标和实施方面的渠道冲突
成本和报酬方面的渠道冲突
对各商店质量和一致性 控制的困难
授权和控制之间的紧张关系 渠道不明确