客服新人培训考核流程
物流客服部新员工培训流程
物流客服部新员工培训流程
1总则
客服部是公司的窗口，是公司服务质量重要的监控部门，服务水准的高低影响着公司的业务和声誉。
客服部人员素质的高低对服务质量起着决定性的作用，所以对客服部新员工的培训工作也显得至关重要。
2公司理念、部门要求：
2.1新员工入司人力资源都要做入司前培训，包括公司理念、企业文件、公司各项要求及规章制度的培训，到达客服部后对新人要进行部门职责和职业要求的培训，教育员工要具备三心：细心、耐心、责任心。
3岗位技能的培训：
3.1职业道德、
3.2接听电话的标准用语及礼仪、
3.3与各部门之间业务的衔接、
3.4TMS系统操作、
3.5WMS系统操作、
3.6计算报价、
3.7办公软件应用及简单操作
3.8业务查询、
3.9收发邮件等。
3.10培训后的考核：
3.11按照岗位基本要求，制定考核计划，考试合格才能正式上岗。
客服部培训规程
客服部培训规程一、培训目的：通过该培训手册，使客服部新进职员能够快速上岗，提高工作效率，尽快为公司提供结果。
老员工在工作中遇到问题也有章可循。
最终目的是打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务队伍。
二、适用范围：客服部所有职员三、培训周期：培训时间为2周（包括岗位实训）。
分三阶段进行。
四、培训说明五、培训工作考核细则表考核表1考核表2考核表3：暂时未全六、客服部培训框架1、《公司结构框架和客服部组织框架》2、《淘宝网总概》3、《客服部岗位职责》4、《客服部岗位技能培训》5、《客服部绩效考核准则》6、《客服部纪律准则》七、客服部参考手册《客服语录》出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
客服培训流程方案
客服培训流程方案前言客服在一个公司中扮演着至关重要的角色，他们通过与客户交流解决问题和提供优质的服务，直接影响着客户的满意度和公司的品牌形象。
因此，为了提高客服职员的素质和工作品质，制定一套完善的客服培训流程方案显得尤为必要。
培训目标1.提高客服人员的沟通技巧和口头表达能力，让他们能更好地与客户进行沟通。
2.帮助客服人员更好地理解公司业务和产品知识，让他们能够更好地解答客户的疑问并提供专业的建议。
3.增强客服人员的服务意识，让他们能够在工作过程中真正把客户放在心中，为客户提供更贴心的服务。
培训流程第一阶段：入职培训公司在客服招聘时应该要求新员工参加入职培训，新员工入职后应该在一个月内完成该项培训，培训内容包括：1.公司的历史、文化和团队情况：这对于新员工来说是了解公司和熟悉自己的同事的必要前提。
2.公司业务和产品知识：通过该项培训，让新员工了解公司的业务和产品知识，从而更好地回答客户的疑问。
3.客户服务的重要性：通过学习服务理念和方法，让新员工真正理解服务的重要性，并将其融入到工作中。
第二阶段：基本技能培训新员工完成入职培训后，公司应该为他们提供一段时间的基本技能培训，让他们熟悉客服工作的操作流程和技术。
具体培训内容包括：1.熟悉工作环境：新员工应该能够熟悉软件系统，如CRM系统，电话系统，以及其他重要的工具和信息通道。
2.客户服务技巧：客服人员需要学习如何与客户沟通、如何处理客户问题和不满等，以及如何应对各种异常情况。
3.团队协作技巧：客服职员需要学会如何与同事协作并高效地完成任务。
第三阶段：专业技能培训这个阶段主要针对具备一定工作经验的员工，让他们深入了解公司业务和客户行业，提高他们的专业技能，使他们能更好地应对客户需求和解决问题。
具体培训内容包括：1.公司业务和产品知识的深入学习：客户服务人员需要更加深入地了解公司业务和产品，并掌握更多的销售技巧，以增强自己的专业能力。
2.行业趋势和新技术的学习：客服职员需要了解当前客户所在行业的最新动态和发展趋势，以更好地提供咨询和建议。
客服部新员工培训方案
客服部新员工培训方案一、新员工培训目的二、新员工培训程序三、新员工培训内容四、新员工培训反馈与考核五、新员工培训教材-六、新员工培训项目实施方案七、部门新员工培训所需填写需表格●新员工岗位培训表（表一）●新员工岗位培训反馈表（表二）●新员工试用期内表现评估表（表三）一、新员工培训目的●为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气●让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望●让新员工了解公司历史、政策、企业文化，以及部门的工作氛围，工作状况●减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司●让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感●使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系●培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法二、新员工培训程序就职前培训部门岗位培训公司整体培训反反馈馈与与考考核核三、新员工培训内容1．就职前培训（部门经理负责）到职前：●致新员工欢迎信（客服经理负责编写）●让本部门其他员工知道新员工的到来●准备好新员工办公场所、办公用品●准备好给新员工培训的部门内训资料●客服经理为新员工指定一位资深客服人员，作为新员工的导师●员工入职后安排好新员工未来一周的工作项目2．部门岗位培训●阅读学习关于呼叫中心的学习手册，并记录相关疑点难点●观看呼叫中心 IVR 系统的操作功能演示●熟悉接听电话的标准话术，并进行不断练习，并同指定同事进行模拟对话●学习部门内部各业务流程，规章制度，并进行抽查●参加部门内部安排的周会和各项培训会议●记录学习工程中遇到的问题和建议，在部门会议上共同讨论到职后第一天：●到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人事部负责）●到部门报到，客服经理代表全体部门员工欢迎新员工到来●介绍新员工认识本部门员工，熟悉呼叫中心业务●部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定介绍●将新员工工作描述、职责要求以书面形式明确告知对方●制定新员工的第一项工作任务，在完成工程中有疑问的，锻炼她积极主动寻求帮助，团队合作的能力到职后第五天：●一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。
客服新人培训考核流程
福州东南助力企业管理服务有限公司东南助力企业管理服务有限公司客服培训考核流程福州东南助力企业管理服务有限公司目录一、新人培训流程……………………………………………………………………1、第一周………………………………………………………………………………2、第二周………………………………………………………………………………3、第三周………………………………………………………………………………4、第四周………………………………………………………………………………培训期间，课程由采才网和培训部提供，如果课程调整须通过管家部审核，每天由管家部监督执行，完成跟踪进展。
课程引导人陈利百佳，考核人：相关部门经理。
福州东南助力企业管理服务有限公司客户服务部门新人培训流程第一周第一天：（本周重点在于企业文化、产品部分）●早上看《员工手册》及《企业文化》，中午下班前完成考试；——管家部●下午进入团队参与部门培训——《HR系统相关知识》及《采才网相关知识》并进行设置演练；——部门负责人●晚上回家看金正昆的《商务礼仪》视频，并进行考试。
第一周第二天：●早上培训部为新员工讲解着装、微笑、待人接物；——培训部管家部查看前一天视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部●下午参与部门培训——《培训系统相关知识》，并进行设置演练；——部门负责人●晚上回家看《有效沟通上》视频，并进行考试；同时对前一天未通过的课程考试进行补考。
第一周第三天：●早上管家部查看前一天视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部●上午参与部门培训——《乐众社区各模块功能相关知识》——部门负责人●下午参与部门培训——《域名的购买与绑定》、《企业邮箱的开通及员工手机邮箱的綑绑》，并进行实操演练；——部门负责人●晚上回家看《有效沟通下》视频，并进行考试；第一周第四天：●早上管家部查看视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部●上午参与部门培训——《产品开通流程》针对前三天学习的公司产品相关知识进行复习，提出疑难点并进行讲解；——部门负责人●下午参与部门培训——《各产品亮点阐述》；——部门负责人●晚上回家看《高效工作》视频，并进行考试；福州东南助力企业管理服务有限公司同时对前一天未通过的课程考试进行补考。
客服培训流程
客服培训流程客服工作培训及流程介绍：完成一次网上购物（时间：第1天）（大致流程：询盘，挑选，退换货，延长时间.....）｜熟悉产品（时间：第2天）｜常见问题的话术讲解（时间：第3天）｜体验配货，打包，发货，退换货处理（时间：第4天）｜考试（参加笔试不合格者重新培训）｜正式入职讲解篇：熟悉产品：* 基本问题解答1.邮费是怎么计算的？答：邮费根据所在地区不同，邮费也不同，一般6-20元不等。
（江苏，浙江，上海，6元，其他地区10-15元；快递不到的发EMS或者顺丰，需要顾客补差价）2.购买多件能否便宜呢？答：店内所有商品都是实价销售，不接受议价。
店内会不定期举办各种促销活动，赠品可以参考店内促销！3.我宝宝应该穿什么尺码？你们的尺码标准吗？答：一般在宝贝详情里面会有建议尺码，个子偏大可选择大一个尺码！4．衣服的实物和图片一样吗？有没有色差？答：店内所有商品都是实物拍摄，并提供细节图供顾客参考，但是由于显示器不同，会有少许的色差，这是无法避免的！5．店内出售的商品都有货吗？答：店内所有展示的商品都有货，可直接购买，无需咨询。
但是也有个别订单打出，缺货的情况，我们会及时通知顾客缺货，然后可以进行退货或者换货的事宜！6．购买多件需要通知客服改价格吗？答：购买多件的，可以用购物车功能进行购物,购物车是按照单个定单而不是单个商品自动添加运费的,有点类似在超市购物,先把选好的商品一件件放入购物车,最后一起提交一张定单,系统会根据客户所在地区自动加上一个固定的运费5元或10元。
这样就不需要改价格了；如果是单件拍下，则需通知客服修改价格！7．付款后多久能收到货呢？答：我们承诺在收到货款后24小时内发货,从发出到最终客户收到根据距离的远近1-7天不等.具体以快递公司承诺到货时间为准.8．如果收到衣服不合适或者不满意可以退换吗？答：我们提供便捷快速的售后服务。
只要您满足以下条件，您即可办理退换货。
1.收到货7天内。
2.吊牌跟衣服完好，不影响2次销售。
客服培训流程方案
客服培训流程方案前言随着企业竞争的加剧，客服已经成为了一个企业是否能够成功的重要因素。
出色的客服团队可以带来高回头客率和口碑，提高企业的品牌忠诚度，促进销售额的增长。
但是，一个出色的客服团队不是一蹴而就的，需要有一个系统的培训方案。
本文将介绍一个完整的客服培训流程方案，以助企业打造一支高效的客服团队。
客服培训流程第一阶段：基础培训在客服入职后，首先需要进行基础培训，让他们熟悉公司的业务，了解公司的产品和服务，掌握工作流程等。
具体培训内容包括：1.公司介绍、企业文化和使命愿景2.产品和服务介绍3.工作流程及操作规范4.客服标准流程5.内部知识库的使用6.常用的应急处理方案和策略此外，基础培训需要让新员工初步了解客户的需求和疑问，并建立起与客户的有效沟通方式，以保障客户服务的质量。
第二阶段：专项培训在基础培训完成后，客服需要针对不同产品或服务，进行专项培训。
专项培训将围绕产品的特点、使用方法、服务流程等进行展开，让客服技能得以快速提高。
同时，专项培训还包括了解客户的需求和反馈，加强对客户的感知度，以能够准确反馈客户的情况和满足客户的需求。
第三阶段：技能提高培训在客服入职初期，基础培训和专项培训能够完成客服的技能提高。
但是，随着客服在岗时间推移，需要不断提升服务品质，才能满足不断提升的客户需求。
技能提高培训包括但不限于：1.客户服务态度2.话术表达能力3.问题解决能力4.情绪调控能力5.善于倾听和同理心6.团队协作与奖惩机制此外，技能提高培训还可以安排行业专家或知名客服团队进行分享交流，以提高整个团队的服务能力。
第四阶段：实战培训实战培训是客服培训最重要的一个环节，通过模拟客戶咨询与投诉的情况，让客服团队在真实场景中解决问题、提供服务，同时进一步感知客户需求。
实战培训通过角色扮演、真实对接等方式进行，重点注重模拟客户的各种情况和意外，并与客服团队进行演练，锻炼他们的坚韧性、协作能力和应变能力。
第五阶段：后续指导和培训客服培训流程不是一蹴而就的，需要结合实际情况，进行后续辅导和指导，让客服团队能够深刻地体验和消化这些培训内容，并不断迭代、提升服务水平。
外包客服培训流程
《外包客服培训流程》同学们，今天咱们来了解一下外包客服的培训流程。
第一步，要进行基础知识的培训。
比如说，得让客服们熟悉公司的产品或服务，知道各种常见问题的答案。
第二步，学习沟通技巧。
怎么跟客户友好地交流，怎么倾听客户的需求，这可都很重要。
第三步，模拟实际场景进行练习。
就好像是做游戏一样，设置各种客户可能会遇到的情况，让客服们去应对。
第四步，进行案例分析。
看看别人是怎么处理问题的，吸取经验教训。
第五步，考核评估。
通过考试或者实际操作，看看客服们是不是真的学会了。
我给大家讲个小故事。
有个新入职的外包客服小李，一开始什么都不懂，经过这一系列的培训，慢慢地变得熟练起来。
有一次，遇到一个特别挑剔的客户，小李运用学到的技巧，耐心地跟客户沟通，最后成功解决了问题，还得到了客户的表扬。
比如说，以后要是有同学从事这方面的工作，就知道该怎么培训啦。
同学们，虽然这个培训流程看起来有点复杂，但每一步都很关键哟。
《外包客服培训流程》同学们，咱们来谈谈外包客服的培训流程。
一开始，基础知识得扎实。
然后，沟通技巧要掌握。
接着，模拟练习不能少。
比如说，有个叫小王的客服，在基础知识培训的时候特别认真，做了好多笔记。
我再给大家说一个例子。
在沟通技巧培训中，有个客服小张，一开始不太会说话，经过反复练习，变得能说会道了。
在模拟练习的时候，大家都很紧张，但是通过不断地尝试，越来越熟练。
比如说，咱们做事情也要像这样，一步一步来，才能做好。
同学们，了解这个培训流程能让我们对工作有更清楚的认识。
《外包客服培训流程》同学们，今天咱们说一说外包客服培训流程。
首先，把基础打牢。
接着，提升沟通能力。
再然后，多多模拟实战。
我听说过这样一件事，有个外包客服团队，因为培训流程做得好，客服们的服务质量特别高，客户满意度也大大提升。
比如说，我们要明白，做好培训才能更好地工作。
同学们，虽然现在咱们可能还用不到，但多知道点没坏处。
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同时对前一天未通过的课程考试进行补考
第二周第一天:（本周重点在于产品、和技巧部分）
早上复习第一周所有课程内容。要求轮流对产品各模块进行阐述。
中午完成《第一周综合考试》—管家部提供
晚上自学《海底捞的秘密之上篇:海式大家庭》—采才网提供
02１2/1１/6ＳＭI6E6H00253Ｇ8７．html
第四周第二天:
早上复习《产品亮点》,并进行考核（采才网）
下午与销售人员出去公司实践学习；
晚上写出当天拜访客户的相关产品使用和体验总结。
第四周第三天:
早上复习《乐众系统》,在中午下班前轮流模拟操作考试;（采才网)
下午与销售部门出去实习;
晚上写出当天拜访客户的相关产品使用和体验总结。
第四周第四天:
早上复习《培训系统相关知识》》,在中午下班前完成考试;(采才网)
第二周第二天:
早上学习《网络营销相关知识》,在中午下班前完成考试（培训部提供)
下午学习《电话营销技巧》;并完成考试。（培训部提供)
晚上学习《海底捞的秘密之中篇：创始人》(采才网提供)
０212/10/6SMFBM２Ｖ0０253G８7．ｈtmｌ
第二周第三天:
早上完成《电话沟通技巧》学习，并完成相关考试。(培训部)
下午由产品部童晶授课关于产品中经常发现的问题的分享和讨论。完成产品问题测试
周末学习《拉里埃里森和他的“万能兵工厂”》，读后感分享。
第四周第一天：(本周安排与销售代表实习、安排拜访客户）
早上复习《ＨR系统》,在中午下班前轮流模拟操作考试;（采才网）
下午与销售部门出去实习;
晚上写出当天拜访客户的相关产品使用和体验总结。
下午参与部门培训——《各产品亮点阐述》；——部门负责人
晚上回家看《高效工作》视频，并进行考试;
同时对前一天未通过的课考试进行补考。
第一周第五天:
早上管家部查看视频学习时长及考试成绩,并告知本人；——管家部
上午:安排考试——所有产品的设置与开通；——部门负责人
下午:安排考试——各产品亮点阐述；——部门负责人
管家部查看前一天视频学习时长及考试成绩,并告知本人;——管家部
下午参与部门培训——《培训系统相关知识》,并进行设置演练;——部门负责人
晚上回家看《有效沟通上》视频，并进行考试;同时对前一天未通过的课程考试进行补考。
第一周第三天：
早上管家部查看前一天视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部
上午参与部门培训——《乐众社区各模块功能相关知识》——部门负责人
下午与销售部门出去实习；
晚上写出当天拜访客户的相关产品使用和体验总结。
第四周第五天:
上午学习ＱQ企业邮箱开通及域名绑定教程,现场轮流操作演练测试评估;(采才网)
下午并由伊总安排随即测试或者案例解决方案;做出最后成绩总评。
ﻩ考核标准：
1、通用课程达到培训系统要求的通过分；
ﻩ２、能独立地完成各产品的相关设置,并说出各模块的基础功能；
客户服务部门新人培训流程
第一周第一天：(本周重点在于企业文化、产品部分）
早上看《员工手册》及《企业文化》，中午下班前完成考试;——管家部
下午进入团队参与部门培训——《HR系统相关知识》及《采才网相关知识》
并进行设置演练;——部门负责人
晚上回家看金正昆的《商务礼仪》视频,并进行考试。
第一周第二天:
早上培训部为新员工讲解着装、微笑、待人接物；——培训部
ﻩ3、各产品亮点的阐述;
ﻩ4、完成案例测试;（作为转正考核的重要依据）
ﻩ５、谈吐自信,敢于独自面对客户,并进行有效地沟通。
第三周第一天 （本周主要学习客户服务课程、大客户销售法则)
上午学习《如何做好客户服务》第一章程和第二章程、第三章程(培训部）
下午学习《《如何做好客户服务》并完成测试。
晚上安排客户投诉案例进行分析总结,第二天提交
第三周第二天
上午学习《如何做好客户服务》第四章程和第五章程,第六章程
下午学习《《如何做好客户服务》并完成测试。
学习《客户追踪之招数》课程,下午复习并考试。(培训部)
晚上学习《海底捞的秘密之下篇:做大的烦恼》
０２12／11/6SMI2Ｐ590０25３Ｇ87.ｈtml
第二周第四天:
早上学习《平级沟通之诀窍》，在中午下班前完成考试;(培训部)
下午在部门学习经典案例—分享销售案例（高峰关于盛丰问题的案例分析）。(销售部）
下午参与部门培训——《域名的购买与绑定》、《企业邮箱的开通及员工手机邮
箱的綑绑》，并进行实操演练；——部门负责人
晚上回家看《有效沟通下》视频,并进行考试；
第一周第四天:
早上管家部查看视频学习时长及考试成绩,并告知本人;——管家部
上午参与部门培训——《产品开通流程》针对前三天学习的公司产品相关知识
进行复习,提出疑难点并进行讲解；——部门负责人
客服新人培训考核流程
———————————————————————————————— 作者:
———————————————————————————————— 日期:
一、新人培训流程……………………………………………………………………
1、第一周………………………………………………………………………………
晚上安排客户投诉案例进行分析总结,第二天提交
第三周第三天
上午学习《大客户销售法则》1(培训部）
下午学习《大客户销售法则》2
晚上安排销售案例进行分析总结,第二天提交
第三周第四天
上午学习《大客户销售法则》３
下午学习《大客户销售法则》4
晚上安排销售案例进行分析总结,第二天提交
第三周第五天
上午学习《大客户销售法则》法则考试
《海底捞内幕》c:\iknow\docshare\data\cur_work\＂
第二周第五天:
上午学习《捉住机会二次营销》；完成考核（培训部)
下午讨论如何面对见到企业老板,技巧和方法沟通,每个人写出自己的方法并提交
然后完成第二周综合测试。（培训部出考题）
周末完成海底捞读后感。写出心得体会,周一提交。
２、第二周………………………………………………………………………………
3、第三周………………………………………………………………………………
４、第四周………………………………………………………………………………
培训期间，课程由采才网和培训部提供,如果课程调整须通过管家部审核,每天由管家部监督执行,完成跟踪进展。课程引导人陈利百佳,考核人:相关部门经理。