客服培训管理流程文件
客服管理制度及流程
客服管理制度及流程一、客服管理制度客服管理制度是指企业为了规范和提高客服工作效能而制定的一套相应的管理规定和制度。
其主要目的是确保客服部门能够高效地为客户提供优质的服务，提升客户满意度，增强企业的竞争力和口碑。
1. 客服部门组织结构客服部门应设立相应的组织结构，包括客服经理、客服主管、客服专员等岗位，并明确各岗位之间的职责和权利，建立相应的协作机制。
同时，客服部门应与其他部门保持累心沟通合作，确保客户问题得到及时解决。
2. 客服工作流程客服工作流程包括客户问题的接待、登记、分流、解决和反馈等环节，要求客服人员要高效地完成各项工作，确保客户问题得到及时解决。
同时，客服部门应根据客户反馈和满意度对工作流程进行不断改进和优化。
3. 客服培训和考核为了提高客服人员的专业知识和服务水平，客服部门应定期组织培训，提高客服人员的能力和素质。
同时，客服部门还应建立相应的考核制度，对客服人员进行绩效评估，激励优秀员工，解决问题员工。
4. 客户投诉处理客服部门应建立完善的客户投诉处理制度，确保客户的投诉能够及时得到解决。
客服人员应认真对待客户的投诉，及时跟进处理进展，尽快解决问题。
同时，客服部门应对投诉情况进行分析和总结，并提出改进建议。
5. 客户满意度调查客服部门应定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时做出相应调整。
客服人员应认真分析调查结果，总结经验教训，进一步提高客户满意度，增强客户忠诚度。
6. 客服技术支持客服部门应建立完善的技术支持体系，确保客服人员能够及时解决客户的技术问题。
客服人员应不断提升自身技术水平，与研发部门和技术部门保持紧密合作，解决客户问题。
7. 客户关系管理客服部门应建立客户档案和客户数据库，系统管理客户信息，随时了解客户需求和历史记录。
客服人员应主动与客户保持沟通，建立良好的客户关系，提升客户忠诚度。
二、客服管理流程客服管理流程是指客服部门按照一定的规定和要求，按照固定的程序和流程进行工作的整体过程。
案场客服管理制度培训
一、培训目的为了提高案场客服人员的专业素养和服务水平，确保为客户提供优质、高效的服务，特制定本培训方案。
通过本次培训，使客服人员熟悉案场客服管理制度，掌握服务流程，提高服务质量，树立良好的企业形象。
二、培训对象本次培训对象为案场全体客服人员。
三、培训内容1. 案场客服岗位职责（1）负责接待来访客户，提供专业的咨询和解答。
（2）负责收集客户需求，协助客户办理相关手续。
（3）负责跟进客户满意度，处理客户投诉。
（4）负责维护案场秩序，保障客户安全。
2. 案场客服管理制度（1）仪容仪表：客服人员应着装整齐、端庄大方，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。
（2）工作态度：客服人员应积极主动、耐心细致，对待客户一视同仁，树立良好的服务意识。
（3）接听电话：接听电话时，应先自报家门，然后耐心倾听客户需求，做好记录，及时反馈。
（4）客户接待：接待客户时，应热情周到，引导客户参观项目，详细介绍项目情况。
（5）客户投诉处理：接到客户投诉后，应立即记录，耐心倾听，积极寻求解决方案，并及时反馈处理结果。
（6）保密原则：严格保守客户隐私，不得泄露客户信息。
3. 服务流程（1）咨询接待：热情接待客户，了解客户需求，做好记录。
（2）项目介绍：详细介绍项目情况，包括项目位置、配套设施、价格等。
（3）手续办理：协助客户办理相关手续，确保手续齐全。
（4）跟进服务：定期跟进客户满意度，了解客户需求，提供个性化服务。
四、培训方法1. 讲师授课：由公司培训讲师进行专题讲解，结合实际案例，使客服人员更好地理解培训内容。
2. 角色扮演：通过模拟场景，让客服人员亲身体验不同情境下的服务流程，提高应对能力。
3. 互动交流：组织客服人员进行讨论，分享工作经验，共同解决问题。
4. 案例分析：分析典型案例，总结经验教训，提高客服人员的综合素质。
五、培训时间及地点培训时间：根据实际情况安排，一般为2天。
培训地点：公司培训室或指定会议室。
六、培训考核1. 理论考核：对培训内容进行书面测试，检验客服人员对制度的掌握程度。
物业客服管理培训教案(大全)
物业客服管理培训教案(大全)第一章：物业客服概述一、教学目标1. 了解物业客服的定义与作用2. 掌握物业客服的基本职责与工作任务3. 理解物业客服在物业管理中的重要性二、教学内容1. 物业客服的定义与作用2. 物业客服的基本职责3. 物业客服的工作任务4. 物业客服在物业管理中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解物业客服的定义、作用、基本职责和工作任务2. 案例分析法：分析实际案例，加深对物业客服作用和重要性的理解四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对物业客服定义和作用的理解2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的能力和深度第二章：物业客服礼仪与沟通技巧一、教学目标1. 掌握物业客服人员的基本礼仪要求2. 学会有效沟通的技巧3. 提高物业客服人员的服务水平二、教学内容1. 物业客服人员的基本礼仪要求2. 有效沟通的技巧3. 物业客服人员的服务水平提升三、教学方法1. 讲授法：讲解礼仪要求和沟通技巧2. 角色扮演法：模拟客服场景，提高沟通技巧四、教学评估1. 礼仪知识测试：检查学生对礼仪要求的掌握程度2. 沟通能力评估：评估学生在角色扮演中的表现第三章：物业客服业务流程与操作规范一、教学目标1. 掌握物业客服的基本业务流程2. 学会物业客服的操作规范3. 提高物业客服工作效率二、教学内容1. 物业客服的基本业务流程2. 物业客服的操作规范3. 提高物业客服工作效率的方法三、教学方法1. 讲授法：讲解业务流程和操作规范2. 实操演练法：模拟客服场景，提高操作技能四、教学评估1. 业务流程测试：检查学生对业务流程的掌握程度2. 操作技能评估：评估学生在实操演练中的表现第四章：物业客服投诉处理与危机公关一、教学目标1. 掌握物业客服投诉处理的基本原则和方法2. 学会物业客服危机公关的处理技巧3. 提高物业客服人员的应变能力二、教学内容1. 物业客服投诉处理的基本原则和方法2. 物业客服危机公关的处理技巧3. 提高物业客服人员的应变能力三、教学方法1. 讲授法：讲解投诉处理原则和危机公关技巧2. 案例分析法：分析实际案例，提高应变能力四、教学评估1. 投诉处理测试：检查学生对投诉处理原则和方法的掌握程度2. 危机公关评估：评估学生在案例分析中的表现第五章：物业客服团队建设与管理一、教学目标1. 了解物业客服团队建设的重要性2. 掌握物业客服团队管理的基本方法3. 提高物业客服团队的整体服务水平二、教学内容1. 物业客服团队建设的重要性2. 物业客服团队管理的基本方法3. 提高物业客服团队整体服务水平的方法三、教学方法1. 讲授法：讲解团队建设和管理的方法2. 团队互动法：提高团队协作能力和沟通效果四、教学评估1. 团队建设知识测试：检查学生对团队建设重要性的理解2. 团队管理评估：评估学生在团队互动中的表现第六章：物业客服常用工具与技术一、教学目标1. 熟悉物业客服常用的工具与技术2. 学会运用现代化手段提高客服工作效率二、教学内容1. 物业客服常用工具与技术2. 现代化手段在物业客服中的应用三、教学方法1. 讲授法：讲解常用工具与技术及其应用2. 实操演练法：操作现代化工具，提高实际应用能力1. 工具与应用测试：检查学生对常用工具与技术的掌握程度第七章：物业客服与业主沟通技巧一、教学目标1. 掌握与业主沟通的原则和技巧2. 提高物业客服处理业主需求的能力3. 增强物业客服的服务意识和质量二、教学内容1. 与业主沟通的原则和技巧2. 处理业主需求的方法和流程3. 提升服务意识和质量的途径三、教学方法1. 讲授法：讲解沟通原则和技巧，以及处理业主需求的流程2. 角色扮演法：模拟客服与业主沟通场景，提高沟通和处理能力四、教学评估1. 沟通能力测试：检查学生对沟通原则和技巧的掌握程度2. 业主需求处理评估：评估学生在角色扮演中的表现第八章：物业客服安全管理与应急预案一、教学目标1. 了解物业客服安全管理的意义和内容2. 掌握物业客服应急预案的制定和实施3. 提高物业客服应对突发事件的能力1. 物业客服安全管理的意义和内容2. 物业客服应急预案的制定和实施3. 应对突发事件的策略和技巧三、教学方法1. 讲授法：讲解安全管理内容和应急预案的制定2. 应急演练法：模拟突发事件，提高应对能力四、教学评估1. 安全管理知识测试：检查学生对安全管理内容的掌握程度2. 应急预案实施评估：评估学生在应急演练中的表现第九章：物业客服质量控制与绩效评估一、教学目标1. 掌握物业客服质量控制的方法和技巧2. 学会物业客服绩效评估的标准和流程3. 提高物业客服工作的质量和效率二、教学内容1. 物业客服质量控制的方法和技巧2. 物业客服绩效评估的标准和流程3. 提高物业客服工作质量和效率的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解质量控制方法和绩效评估标准2. 案例分析法：分析实际案例，提高绩效评估能力1. 质量控制测试：检查学生对质量控制方法的掌握程度2. 绩效评估报告：评估学生在案例分析中的表现第十章：物业客服发展趋势与创新一、教学目标1. 了解物业客服行业的发展趋势2. 掌握物业客服创新的方法和策略3. 提升物业客服人员的职业发展前景二、教学内容1. 物业客服行业的发展趋势2. 物业客服创新的方法和策略3. 物业客服人员的职业发展前景三、教学方法1. 讲授法：讲解行业发展趋势和创新方法2. 小组讨论法：探讨职业发展前景，提高创新思维四、教学评估1. 行业发展趋势测试：检查学生对行业发展趋势的理解程度2. 创新策略评估：评估学生在小组讨论中的表现第十一章：物业客服法律法规与伦理道德一、教学目标1. 了解物业客服相关的法律法规2. 掌握物业客服工作中的伦理道德规范3. 提高物业客服人员的法律意识和职业道德二、教学内容1. 物业客服相关的法律法规2. 物业客服工作中的伦理道德规范3. 提高法律意识和职业道德的途径三、教学方法1. 讲授法：讲解法律法规和伦理道德规范2. 案例分析法：分析实际案例，增强法律和道德意识四、教学评估1. 法律法规测试：检查学生对法律法规的掌握程度2. 伦理道德评估：评估学生在案例分析中的表现第十二章：物业客服人员技能提升与培训一、教学目标1. 了解物业客服人员技能提升的必要性2. 掌握物业客服人员培训的方法和技巧3. 提高物业客服人员的综合素质二、教学内容1. 物业客服人员技能提升的必要性2. 物业客服人员培训的方法和技巧3. 提高物业客服人员综合素质的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解技能提升的重要性和培训方法2. 实操演练法：进行技能训练，提高实际操作能力四、教学评估1. 技能提升知识测试：检查学生对技能提升的认识程度2. 培训效果评估：评估学生在实操演练中的表现第十三章：物业客服案例分析与经验分享一、教学目标1. 培养物业客服人员分析问题和解决问题的能力2. 学会从案例中吸取经验，提高服务质量3. 增强物业客服人员的实战经验二、教学内容1. 物业客服案例分析的方法和技巧2. 经验分享的重要性和方式3. 提高物业客服服务质量的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解案例分析的方法和技巧2. 案例讨论法：分组讨论案例，分享经验和教训四、教学评估1. 案例分析报告：评估学生对案例分析的能力和深度2. 经验分享评估：评估学生在讨论中的表现和贡献第十四章：物业客服客户关系管理与维护一、教学目标1. 掌握物业客服客户关系管理的原则和方法3. 提高物业客服人员的客户服务技巧二、教学内容1. 物业客服客户关系管理的原则和方法2. 维护良好客户关系的方法和技巧3. 提高客户满意度的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的原则和方法2. 角色扮演法：模拟客户服务场景，提高服务技巧四、教学评估1. 客户关系管理测试：检查学生对客户关系管理原则和方法的掌握程度2. 客户服务技巧评估：评估学生在角色扮演中的表现第十五章：物业客服项目管理与管理技能一、教学目标1. 了解物业客服项目的特点和流程2. 掌握物业客服项目管理的方法和技巧3. 提高物业客服人员的项目管理能力二、教学内容1. 物业客服项目的特点和流程2. 物业客服项目管理的方法和技巧3. 提高项目管理能力的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解项目特点和流程，以及管理方法和技巧2. 项目实操法：进行项目实操，提高项目管理能力四、教学评估1. 项目特点和流程测试：检查学生对项目特点和流程的掌握程度2. 项目管理能力评估：评估学生在项目实操中的表现重点和难点解析重点：1. 物业客服的定义、作用、基本职责和工作任务2. 物业客服礼仪与沟通技巧3. 物业客服业务流程与操作规范4. 物业客服投诉处理与危机公关5. 物业客服团队建设与管理6. 物业客服常用工具与技术7. 物业客服与业主沟通技巧8. 物业客服安全管理与应急预案9. 物业客服质量控制与绩效评估10. 物业客服发展趋势与创新难点：1. 物业客服法律法规与伦理道德2. 物业客服人员技能提升与培训3. 物业客服案例分析与经验分享4. 物业客服客户关系管理与维护5. 物业客服项目管理与管理技能。
客服培训及管理制度
一、目的为了提高我司客服团队的专业素养和服务水平，确保客户满意度，特制定本制度。
本制度旨在规范客服培训流程，明确培训内容，加强客服人员的管理，提升整体服务质量。
二、适用范围本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
三、培训内容1. 专业知识培训：- 公司产品及服务知识；- 行业动态及竞争对手信息；- 客户心理及需求分析；- 市场营销及销售技巧。
2. 技能培训：- 接听电话、处理客户咨询的技巧；- 网络沟通技巧；- 应对突发事件的能力；- 情绪管理及压力调节。
3. 服务意识培训：- 客户至上理念；- 服务态度培训；- 服务规范及礼仪。
4. 团队协作培训：- 团队协作的重要性；- 团队沟通技巧；- 团队目标一致性。
四、培训方式1. 内部培训：- 邀请公司内部有经验的员工进行授课；- 邀请外部专家进行专题讲座；- 组织内部经验分享会。
2. 外部培训：- 报名参加行业认可的培训课程；- 与培训机构合作，开展定制化培训。
3. 实践培训：- 安排客服人员参与模拟训练；- 安排客服人员跟班学习，了解实际工作流程；- 定期组织技能竞赛，提高客服人员的实战能力。
五、培训考核1. 考核方式：- 课堂表现；- 课后作业；- 案例分析；- 实战演练；- 定期考核。
2. 考核结果：- 合格：具备基本的服务技能和知识；- 良好：具备较高的服务技能和知识，能够独立处理复杂问题；- 优秀：具备卓越的服务技能和知识，能够引领团队发展。
六、培训管理1. 培训计划：- 制定年度培训计划，明确培训目标、内容、时间及责任人；- 根据员工实际情况，调整培训计划，确保培训效果。
2. 培训记录：- 建立培训档案，记录员工培训情况；- 定期检查培训记录，确保培训质量。
3. 培训效果评估：- 定期对培训效果进行评估，分析培训成果；- 根据评估结果，调整培训策略，提高培训效果。
七、奖惩措施1. 奖励：- 对培训表现优秀的员工给予物质或精神奖励；- 对积极参与培训的员工给予表彰。
客服管理制度文件
客服管理制度文件第一章总则第一条为了规范和加强公司客服工作，提高客户满意度，促进公司发展，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员。
第三条客服管理制度是公司客服工作的基本规范，是保障客服工作顺利开展的重要依据。
第四条本制度内容涵盖客服人员的岗位要求、工作流程、奖惩制度、保密制度等内容。
第五条公司所有客服人员必须严格遵守本制度，不得擅自改变、违反本制度规定。
第六条公司客服管理部门负责本制度的解释和执行。
第二章客服岗位要求第七条客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，善于倾听客户需求，解决问题。
第八条客服人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他部门配合工作，共同为客户提供优质服务。
第九条客服人员应具备较强的应变能力和抗压能力，能够应对各种突发情况，保证客户服务质量。
第十条客服人员应具备良好的学习能力和自我提升意识，不断提高自身专业知识和技能水平。
第十一条客服人员应具备较强的责任心和服务意识，能够积极处理客户投诉和意见，提升客户满意度。
第三章客服工作流程第十二条客服人员应根据客户的需求及时咨询，为客户提供详细的产品信息及解决方案。
第十三条客服人员应及时记录客户的问题和建议，妥善处理，及时反馈客户意见，提升客户满意度。
第十四条客服人员应及时协调其他部门的资源，解决客户问题，保证客户服务质量。
第十五条客服人员应及时把握客户需求，及时向公司反馈市场信息，为公司产品优化和改进提供参考。
第四章奖惩制度第十六条公司将根据客服人员的工作表现，设立奖励机制，鼓励优秀员工，提高员工积极性。
第十七条优秀客服人员将获得公司的奖励，并在公司内部宣扬，树立榜样。
第十八条对于不履行客服工作职责、严重影响客户满意度和公司形象的客服人员，将给予相应的处罚，甚至解聘。
第五章保密制度第十九条客服人员在工作中接触到的客户信息和公司机密资料，禁止泄露，严格保密。
第二十条客服人员应当妥善保管客户信息和公司机密资料，不得私自带离公司，保证客户数据安全。
呼叫中心客服培训计划方案
呼叫中心客服培训计划方案一、背景介绍随着市场竞争日益激烈，客户体验成为企业赢得市场份额的关键因素之一。
作为企业与客户沟通的桥梁，呼叫中心客服人员的素质和能力越发受到重视。
因此，为了提升呼叫中心客服人员的服务质量和工作效率，制定一套完善的培训计划显得尤为重要。
二、培训目标1. 提升客服人员的专业技能，包括语言表达能力、服务技巧、问题解决能力等。
2. 增强客服人员的团队合作意识，提高协作能力和团队绩效。
3. 培养客服人员的应变能力和抗压能力，提高客户满意度。
4. 强化客服人员的业务知识和产品知识，提高服务水平。
5. 培养客服人员的心理素质，提高自我管理和情绪管理能力。
三、培训内容1. 专业知识培训（1）公司业务和产品知识培训：全面介绍公司的业务范围和产品特点，让客服人员对公司的业务有更清晰的了解。
（2）服务流程和规范培训：详细介绍服务流程和规范，包括来电接听、语言表达、问题处理等方面的标准化操作。
（3）话术培训：针对各类问题和客户需求，提供标准化的话术模板和应对策略，提高客服人员的语言表达能力。
2. 技能培训（1）沟通技巧培训：包括积极倾听、问问题、表达清晰等方面的沟通技巧培训，提高客服人员的沟通能力。
（2）问题解决能力培训：训练客服人员在不同情况下，快速理解问题，并提供有效解决方案。
（3）客户服务技巧培训：培养客服人员的礼貌用语、回访服务、客户维护等相关技巧，提高服务质量。
3. 团队合作培训（1）团队合作意识培训：培养客服人员的团队意识，鼓励多参与团队合作，共同完成工作任务。
（2）团队绩效培训：训练客服人员如何利用团队资源，提高团队绩效，实现共同目标。
4. 自我管理和心理素质培训（1）时间管理培训：训练客服人员如何有效利用时间，提高工作效率。
（2）情绪管理培训：培养客服人员的抗压能力和情绪管理能力，让他们在工作中保持良好的心态。
四、培训方式1. 线上培训：利用网络平台，采用视频、PPT等形式，进行在线培训，方便客服人员根据自身情况选择时间进行学习。
公司客服培训计划方案
一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业核心竞争力的重要组成部分，其重要性不言而喻。
为了提升公司客服团队的专业素养和服务质量，增强客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升客服人员的专业技能，使其能够熟练掌握公司产品及服务知识。
2. 培养客服人员的沟通技巧，提高服务效率和客户满意度。
3. 增强客服人员的团队协作能力，提升整体服务团队的形象。
4. 培养客服人员的职业素养，树立良好的企业形象。
三、培训对象公司全体客服人员，包括新入职员工、在岗员工及主管。
四、培训内容1. 产品知识培训- 公司产品概述- 产品功能及特点- 产品使用方法及注意事项2. 服务技能培训- 客户沟通技巧- 问题解决能力- 情绪管理- 服务流程优化3. 团队协作培训- 团队角色认知- 团队沟通与协作- 团队目标与执行力4. 职业素养培训- 企业文化及价值观- 服务意识与态度- 职业道德与规范5. 实战演练- 案例分析- 模拟演练- 互动问答五、培训方式1. 集中授课- 邀请内部或外部专家进行授课- 采用PPT、视频、案例分析等多种形式2. 在线学习- 利用公司内部培训平台，提供视频课程、电子书籍等资源 - 定期组织在线考试，检验学习效果3. 实操培训- 安排客服人员到一线进行跟岗学习- 定期组织技能竞赛，提升客服人员的实战能力4. 导师带教- 为新入职员工安排经验丰富的导师- 定期进行一对一辅导，帮助新员工快速成长六、培训时间安排1. 新员工入职培训：入职后1个月内完成2. 在岗员工年度培训：每年组织2次，每次3天3. 管理人员专项培训：根据实际需求，不定期组织七、培训效果评估1. 通过培训后的考核，评估员工知识掌握程度2. 收集员工反馈意见，了解培训效果3. 定期对客服团队进行满意度调查，评估服务质量八、预算与保障1. 预算：根据培训内容、方式及人数，制定详细预算2. 保障：公司提供必要的培训场地、设备、资料等支持3. 资源：邀请专业讲师，确保培训质量通过本培训计划方案的实施，相信公司客服团队的专业素养和服务质量将得到显著提升，为企业创造更大的价值。
客服人员日常培训计划
客服人员日常培训计划第一部分：客服基础知识培训1. 客户服务概述- 客户服务的定义和目标- 客户服务的重要性和影响- 客户服务的原则和特点2. 有效沟通技巧- 听力和倾听技巧- 语言表达和沟通技巧- 言行一致和非语言沟通3. 问题解决技巧- 解决问题的方法和流程- 处理客户投诉的技巧- 让客户满意的技巧4. 产品和服务知识- 公司产品和服务的介绍- 常见问题的解答- 解决问题的方式和方法第二部分：客户服务技能培训1. 电话客服技能- 电话接听和转接技巧- 电话沟通的基本礼仪- 处理投诉和解决问题的技巧2. 邮件客服技能- 邮件回复和处理技巧- 邮件格式和语言规范- 回复客户问题和处理投诉的技巧3. 在线客服技能- 在线客服系统的使用方法- 在线聊天和回答问题的技巧- 处理客户问题和投诉的方法4. 社交媒体客服技能- 社交媒体客服的特点和方法- 回复评论和处理负面消息的技巧- 社交媒体客户服务的注意事项和要点第三部分：客服管理和团队合作培训1. 客服管理技能- 客服团队的管理和优化方法- 监督和评估客服绩效的指标和方法- 激励和奖励客服团队的方法2. 团队合作技能- 团队沟通和协作的方法和技巧- 团队冲突解决和协调的技巧- 团队合作和共同目标的重要性3. 时间管理和压力控制- 时间管理和工作效率的提升- 压力控制和应对方法- 客服工作的注意事项和应对策略第四部分：客户服务体验和创新培训1. 客户服务体验的重要性- 客户服务体验的影响和意义- 优化客户服务体验的方法和技巧- 提升客户满意度和忠诚度的策略2. 创新客户服务的方法- 创新客户服务的意义和目标- 利用科技和工具提升客户服务体验- 探索客户服务创新的途径和方法3. 客户服务质量的监督和评估- 客户服务质量的监督和评估标准- 监控客户服务绩效的方法和措施- 提高客服服务质量和效率的策略以上为客服人员日常培训计划的详细内容，通过培训的方式，帮助客服人员提升相关的知识和技能，更好地为客户提供专业的服务，提升客户满意度和忠诚度，实现公司的发展目标。
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客服培训
淘宝、特不注意问题：
1、活动其间发货提醒客户：温馨提示，活动期间出货量比较大，
您下单后，我们会在三个工作日内给您发货。
给您带
来不便请谅解！
2、关于EMS费用收取：活动期间包邮商品，如客户地址。
不到，需发EMS让客户补运费10元；非活动商品，需
要发EMS的按实际收取。
3、淘宝八大违规包括：重复铺货，支付方式不符，商品价格、
邮费不符，信用炒作商品，广告商品，放错类目/属性，
乱用关键词，标题、图片、描述等不一致。
4、客服态度：热情、礼貌、耐心、及时解答用户的问题，引导
用户购买。
5、多客服需注意：谈天窗口—接入10个用户咨询—未结束用户
咨询的问题前，不得点“关闭”按键。
幸免用户看到
我们反反复复的上线下线，产生误会。
下班前先关闭
接入，然后还需要把对话框一一关闭，幸免用户被锁
在自己的工号里，无法再做咨询
淘宝规范回答用语：
1、开场白结束语
答：（开场白）尊敬的客户您好，欢迎光临同泰祥舰旗店，我是100*工号客服，请问有什么能够帮到您？（店铺统一报工号）（结束语）好的，感谢您的光临，欢迎常来逛逛，有任何疑问您都能够随时联系我们。
2、您好！能够用支付宝或货到付款吗？
答：您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持支付宝（开通了网上银行的客户没有开通支付宝，建议客户开通支付宝支付，不要引导客户直接网银付款。
）
各品牌发货时刻、地点、快递、仓库地址、其他：
发货时刻：周一至周五14：00前付款的订单，当日发货；14：00以后付款的订单隔日发货。
周五14：00后付款的订单及周六、周日的订单，下周一统一发出。
深圳发货后不出意外隔天可到，其他地区发货后不出意外三天后可到。
发货地点：深圳（一般深圳仓库有货才安排深圳发货）
快递深圳申通。
、EMS（申通不到由申通代转EMS，客户拍前让客户选择EMS）
仓库址址：深圳。
( 收) 联系方式。
、
客户购物流程出现的情况：
1.1修改订单信息：
一、修改订单信息类型：
1、收货信息
2、送货方式
3、购买的商品信息
二、操作流程:
1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、多客服要求修改订单信息
2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名（暂只用
与当当网），客服进入店铺后台查询，依照用户提供的订
单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单；
2.1 查看订单状态，假如订单状态显示发货状态拒绝为
用操作修改
2.2 查看订单假如未发货，显示黄色旗帜，请把订单号
及客户的相关重要信息发给物流部联系相关部门修改
［黄色旗帜：订单已录入公司后台（SHOP治理中心），
是在备货中的订单］
2.3 查看订单假如是灰色旗帜，客服直接修改客户信息，
并备注好相关旗帜（灰色旗帜：为做任何操作的订单）
3、客户已付款的订单，如客户要求修改商品信息，如商品
的颜色，尺码等信息，在未录入系统时，请把相关信息
用紫色旗帜标注（紫色旗帜：修改信息，包括改码数、
换款、改地址、电话等，但必须录入系统的订单）
注意店铺后各颜色旗帜代表性：
1、红色旗帜：售后跟进的问题订单、包括录入订单前缺货、
录入订单后缺货、退换货、退款、及补差价等订单（补差
价订单必须备注好相关联的订单号）
2、紫色旗帜：修改信息：改码数、换款、改地址、电话等，
但必须录入系统的订单
3、绿色旗帜：表示差不多作过营销的订单，营销订单仍需要
录入系统
4、黄色旗帜：订单已录入系统订单
5、灰色旗帜：订单未做任何修改的订单
三、注意事项：
1、订单备货前可对订单信息做修改。
如订单已发货但未上
传运单号到网上时，请告知客户商品正在配送中，无法
为用户修改
2、要求修改商品信息，具体操作详情查订单信息修改流程
3、客户换换购商品需要补差价时，请具体写客户要换的商
品款号、尺码、颜色等相关信息，并在补差价订单里注
明客户是补哪个订单的差价
订单信息修改流程图：
1.2订单发货前退货流程：
一、操作退/换货流程：
1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、多客服要求退/换货
2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名（暂只用与当
当网），客服进入店铺后台查询，依照用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单；
2.1 假如订单差不多发货，物资不能追回拒绝此操作
3、假如订单为已录入系统订单：退货-请与售后及物流联系追回
此订单，不安排发货；换货-联系售后及物流换购订单，安排客户要换的商品
4、订单客户已付款，未安排发货、未录入系统，请在店铺后台
备注退/换货信息：退货-告知客户付款24小时后申请退款；
换货-确认客户换购商品信息及退补差价，在订单中备注相关联信息
5、假如订单未付款，客户要求关闭交易，请直接在店铺后台操
作关闭交易。
订单发货前退/换货流程图：
二、注意事项：
1、订单已显示发货状态，不可操作退/换货操作
2、订单发生换货，如有新订单，请在新订单里讲明原订单相关联系信息
3、请在原订单及新订单里备注客户要换购商品信息。
如：尺码、商品款号、颜色等
4、客户要求退/换款：退款-告知客户我们让工作人员尽快处理，会在1到2个工作日内完成退款；换货-确认退补差价，安排发货
1.3 订单缺货处理流程
一、操作缺货流程：
1、售后电话联系客户，客户下的订单已缺货
1.1 客户要求换货
1.1.1 确认客户要换的货是否需退补差价
1.1.2 假如客户同时下了多个商品，确认是否需要一起发货，并在换货订单中备注相关联信息
1.1.3 假如客户要求有货的先发货，无货商品待考虑换货，请在客户的订单中备注相关联信息
1.2 客户要求退货
1.2.1 订单中只有一件商品，给客户做退货处理（在店铺后台备注退款）
1.2.2 订单中有多件商品，与客户确认是否有货商品先发
货，无货商品待客户申请退款（在店铺后台备注退
款）
1.3 客户要求等待退换货
1.3.1 订单中只有一件商品，在店铺后台备注待客户考虑
退换款
1.3.2 订单中有多件商品，客户要求一起发货，在店铺后
台备注待客户考虑退换款一起发货
1.3.3 订单中有多件商品，客户要求有货的先发货，无货
的待考虑退换款，在订单里备注安排有货商品先发
货，无货的待客户考虑退换款
缺货流程图：
三、注意事项：
1、假如客户要换购商品，请与客户确认商品信息。
如：尺码、
商品款号、颜色等
2、假如客户要求退货，请告知客户付款后24小时申请退款，我
们会在两个工作日内退到款到支付卡上（淘宝：支付宝）
1.4 客户收货后退/换货处理：
一、操作流程：
1、客户致电客服热线或旺旺、QQ、多客服要求退/换货，并告知缘故
1.1 请客户提供需退/换货订单号、旺旺、QQ及收货人姓名（暂。