宾客关系部标准流程与规范
酒店管理客房部客户关系服务(VIP客人接待)流程
VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿
客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。
酒店管理客房部客户关系服务（VIP客人接待）流程
迎送行政客人，也是客户关系员工作职责之一，可参照此流程与客房部商定。
每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当
日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等。
检查、核对总台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入
专用袋内，并通知客房部、行李组做好迎接准备。
按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，
9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店
的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。
VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接随身拿好事先准备
的VIP专用袋，记住客人的姓名,用××先生／太太／小姐
称呼，欢迎客人的到来。
陪同客人进房登记，同时向客人
介绍酒店设施和服务项目等情况。
如VIP资料有所征询客人有何要求，是否需订机票或如VIP是第一次入住应
更新，应及时
电脑客史中修改。离开房间时祝愿客人住店愉快。好等输入电脑客史。
每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的
VIP客人联系，征询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建
酒店宾客关系部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
商务接待中的礼宾服务流程与标准
商务接待中的礼宾服务流程与标准商务接待是企业与客户、合作伙伴之间沟通合作的重要环节。
在商务接待中，礼宾服务是至关重要的一环。
礼宾服务不仅可以展现企业的专业素质和形象，还能提升客户满意度和忠诚度。
下面将结合实际情况，探讨商务接待中的礼宾服务流程与标准。
首先，接待工作人员的形象和仪容要符合专业标准。
穿着整洁得体是基本要求，服装不需要豪华奢华，但必须干净整洁，体现出专业和亲和力。
另外，仪容端庄得体，保持微笑和热情，主动询问客人需求并及时解决问题，这样的礼貌待人与贴心服务将使客户留下良好印象。
其次，接待前要提前熟悉客户信息和需求。
了解客户的背景、所处行业及喜好，将有助于为客户提供更为个性化的接待服务。
在接待时可以针对客户的专业领域展开谈话，讨论相关行业热点话题，以提升互动体验，拉近与客户的关系。
再者，商务接待中的礼宾服务流程也需要包括会议宴请、接送服务等方面。
在安排会议宴请时，要根据客户喜好选择合适的场所和餐饮，确保环境卫生和服务质量。
对于接送服务，需要提前熟悉客户的行程安排，确保接送车辆干净整洁、司机礼貌周到，准时到达和送达目的地，让客户感受到安全和舒适。
此外，商务接待礼宾服务的完善也需要注意细节。
在接待过程中，要为客户提供饮品餐食、提供舒适的环境和设施，保持会场整洁和温馨。
同时，接待人员要随时关注客户需求，提供及时的帮助和服务，确保客户在整个接待过程中感受到尊重和关怀。
最后，商务接待礼宾服务的标准化管理也是至关重要的。
建立起礼宾服务的流程标准，包括接待前的准备工作、接待中的服务环节和后续跟踪服务等，可以提高接待效率和服务质量。
同时，对接待人员进行专业培训，培养员工的服务意识和职业素养，提供跟踪和评估机制，让接待工作更加有章可循，更具可操作性。
总而言之，商务接待中的礼宾服务流程与标准对于企业来说至关重要。
通过规范化的礼宾服务流程和标准化管理，可以提升客户满意度和忠诚度，树立企业形象，促进商务合作的顺利进行。
宾客关系部标准流程与规范
宾客关系部标准化流程与规范目录
●架构图
●宾客关系部部门职责
●宾客关系部各岗位职责
➢宾客关系部主管岗位职责
➢养生管家岗位职责
●宾客关系部工作流程与规范
➢宾客关系部主管日工作流程与规范
➢养生管家日工作流程与规范
●相关流程与规范
➢散客接待服务流程与规范
➢团队接待服务流程与规范
●架构图
●宾客关系部部门职责
部门宾客关系部部门负责人副总经理直接领导宾客关系主管
部门职责1.负责VIP贵宾、散客、团队客人等的接待工作。
2.负责散客、团队客人入店、离店的各项服务工作。
3.负责客人引导、参观、介绍等服务工作。
4.负责入住客人委托代办服务工作。
5.负责处理紧急突发事件，处理客人投诉。
6.完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总，建立客史档案。
7.负责酒店长住客以及VIP客人的电话回访工作；
8.根据住客合理需求，制定并提供针对性服务；
9.负责VIP（市级以上领导）全程陪同，提供一对一服务；
10.酒店领导交办的其他工作。
相关说明
●宾客关系部各岗位职责
➢宾客关系部主管岗位职责
➢养生管家岗位职责
●宾客关系部工作流程与规范
➢宾客关系部主管工作流程与规范
➢养生管家工作流程与规范
●相关流程与规范
➢散客接待服务流程与规范
➢团队接待服务流程与规范
精品
可编辑。
重要宾客接待工作程序(散客团队) - 制度大全
重要宾客接待工作程序（散客团队）-制度大全
重要宾客接待工作程序（散客团队）之相关制度和职责，重要宾客的接待程序(散客、团队)散客接待程序一、标准:1、熟记贵宾姓名及职务,每次能用姓名称呼。
2、熟悉贵宾的日程安排。
3、注意为贵宾保密。
二、程序:1、熟悉当日抵店贵宾...
重要宾客的接待程序(散客、团队)
散客接待程序
一、标准:
1、熟记贵宾姓名及职务,每次能用姓名称呼。
2、熟悉贵宾的日程安排。
3、注意为贵宾保密。
二、程序:
1、熟悉当日抵店贵宾名单,掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。
2、检查为贵宾准备好的房间,如发现客房布置有遗漏或不合规定标准,应立即采取有效的措施。
3、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、工程部。
4、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。
5、根据客人的抵店时间,与总台联系,取出房卡,登记表和房间钥匙等,根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、布置
的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等)。
6、客人抵店时,大堂经理主动迎上前去,先自我介绍,然后代表度假酒店总经理向客人表示欢迎(如是总经理出面迎接,大堂
财务部工作职责财务部岗位职责收费员岗位职责
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客户接待流程及标准.
办公室接待事项为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。
本规定适用于公司所有员工。
一、接待礼仪细则1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接重要客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。
员工着装总体要求1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内在素养。
2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸仪容要求大方整洁，凸显职业性细节要求1、勤洗头发，并梳理整齐。
女性特殊场合，需盘发2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢3、香水味不宜过于浓烈4、不要戴墨镜或变色镜5.、女性上班期间应化淡妆6、着装不宜暴露，不符合公司形象规范语言礼仪1、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。
正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。
谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。
正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。
谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。
2、直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。
在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。
若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
住店期间宾客服务流程与规范
流程 名称
住店期间宾客服务流 程与规范
服务程序
文件受控状态 文件管理部门 服务规范
电话规范接听
维持大堂秩序
随时为客人提供问 询服务
对于解决不了的及 时上报
1、在客人入住期间，大堂副理随时出现在大厅的明显位置； 2、接听电话
（1）面带微笑，电话在铃响3声或10秒之内接听：内线"Assistant Manager，
您好，大堂副理，请问有什么为您服务"
（2）如电话铃响超过3声或10秒后接听：" Assistant Manager，您好，大堂副
理，对不起，让您久等了，请问有什么为您服务" （3）接听电话时，大堂应保持安静，无噪音。 （4）根据客人的需求及时做好解答； 3、如总台客人较多，立即维持秩序，安排客人排队； 4、在与客人交谈中，向客人推荐酒店的其他产品，如餐厅、娱乐设施等，同时 询问客人是否需要代为预订，并为客人指引具体位置； 5、对酒店周边的环境熟悉了解（如旅游景点、交通路线、商场等），随时客人 提供问询服务，根据客人的需要做出即时的旅程安排（如：订车、订机票、订旅 游； 6、检查大堂报架上是否有最新的各类宣传资料，提供免费地图供客人借阅，并 在地图上准确指出相关线路，如客人要求写出具体的路线，则需提供酒店专用纸； 7、监督其他岗点的对客服务效率：如传真、信件、宾客留言等是否均在 15 分钟 内为客人提供到位； 8、在当班期间，要尽其所能为客人提供一切服务要求，并提供工号给客人以备 进一步的协调服务；
9、如在自己的职权范围内无法解决的，及时汇报上报，做到首问责任制。
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
宾客关系代表工作程序标准
宾客关系代表工作程序标准每日工作流程早班1、提前5分钟到岗；2、检查各班组员工的仪容仪表3、了解当日值班MOD，以便随时向其他部门传达4、查看交接班本，处理上一班次交接下来的事情并跟进做好记录（上班遗留事物、客人生日、在店VIP、会议等）；5、查看今日预定、预离信息（预定套房的客人需送欢迎水果及配备欢迎信）；6、对当天预定进行排房（注意特殊客人的排房要求）；7、关注早上退房客人（此时多为退房高峰时段），及时处理客人退房的相关问题。
8、协助前台搜集宾客意见表；9、11:00至13:00左右为客人出入高峰期，做好引领式服务并督导礼宾员进行协助。
10、处理房态差异及催预离房。
11、当班所发生事件记录在交班记录本上，以便做好交接工作。
12、与中班宾客关系代表交接。
中班1、提前5分钟到岗；2、检查各班组员工的仪容仪表3、了解当日值班MOD，以便随时向其他部门传达4、查看交接班本，处理上一班次交接下来的事情并跟进做好记录（上班遗留事物、客人生日、在店VIP、预定、会议等）；5、巡视大堂公共区域，根据当时情况控制大堂区域的全部灯光开启或关闭；注意大堂内外各种设施是否正常运转，如发现异常情况及时通知工程部进行检修。
6、了解饭店当前的运营情况，包括在店房数、预抵及预离情况、目前饭店的总收入情况以及当日是否有VIP客人抵离情况。
7、处理行政楼层当日预离客人的账务以及延住事宜，并关注催付押金的客人，入住高峰时间，应视情况了解并确认次日预离客人是否延住。
8、检查房态，处理本班次的房态差异。
9、16:30至19:30为客人出入高峰期，做好引领式服务并督导礼宾员进行协助。
10、打礼貌拜访电话，对在住客人进行拜访。
（分别是：网络客人、常住客人、前台原价房客人）10、当班所发生事件记录在交班记录本上，以便做好交接工作。
11、待处理事件与夜班大堂副理做交接，以便大堂副理及时跟进。
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宾客关系部标准化流程与规范目录
●架构图
●宾客关系部部门职责
●宾客关系部各岗位职责
➢宾客关系部主管岗位职责
➢养生管家岗位职责
●宾客关系部工作流程与规范
➢宾客关系部主管日工作流程与规范
➢养生管家日工作流程与规范
●相关流程与规范
➢散客接待服务流程与规范
➢团队接待服务流程与规范
●架构图
●宾客关系部部门职责
部门宾客关系部部门负责人副总经理直接领导宾客关系主管
部门职责1.负责VIP贵宾、散客、团队客人等的接待工作。
2.负责散客、团队客人入店、离店的各项服务工作。
3.负责客人引导、参观、介绍等服务工作。
4.负责入住客人委托代办服务工作。
5.负责处理紧急突发事件，处理客人投诉。
6.完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总，建立客史档案。
7.负责酒店长住客以及VIP客人的电话回访工作；
8.根据住客合理需求，制定并提供针对性服务；
9.负责VIP（市级以上领导）全程陪同，提供一对一服务；
10.酒店领导交办的其他工作。
相关说明
编制人员审核人员批准人员
●宾客关系部各岗位职责
➢宾客关系部主管岗位职责
➢养生管家岗位职责
●宾客关系部工作流程与规范
➢宾客关系部主管工作流程与规范
➢养生管家工作流程与规范
●相关流程与规范
➢散客接待服务流程与规范
➢团队接待服务流程与规范。