服务事件管理程序
运维服务事件管理重大事件流程
运维服务事件管理重大事件流程一、事件管理的重要性运维服务是企业信息技术系统中的一个重要组成部分，它承担着系统的稳定运行和故障维护的责任。
在日常运维工作中，各种事件和问题层出不穷，如果不能及时有效地管理这些事件，就会对系统运行产生严重影响。
因此，运维服务事件管理成为了非常重要的工作内容。
二、运维服务事件管理的定义运维服务事件管理是指对于运维服务中发生的各种事件和问题进行识别、记录、分类、分析、处理以及跟踪的过程。
它旨在快速准确地恢复服务中断，减少不良影响，提高服务质量，并从中汲取经验教训以避免类似事件再次发生。
三、重大事件的定义在运维服务中，重大事件是指对业务影响较大，可能引发严重故障，需要立即处理的事件。
重大事件如果得不到及时有效的管理，会给系统和业务造成严重损失，甚至引发危机。
四、重大事件管理流程1.事件识别与记录：当发生重大事件时，首先需要快速识别并记录事件的相关信息，包括事件发生时间、地点、受影响的系统和业务、事件的类型等。
2.事件分类与分析：对记录的重大事件进行分类分析，确定事件的严重程度和影响范围。
同时需要分析事件的根本原因，以便有针对性地处理和改进。
3.事件通知与协调：将重大事件通知相关责任人和业务部门，进行应急协调和沟通，制定应对方案，明确责任分工。
4.事件处理与恢复：根据应对方案，快速有效地进行事件处理和系统恢复工作，尽量减少服务中断时间和业务损失。
5.事件跟踪与总结：在事件处理完成后，需要进行事件的跟踪和总结分析，明确处理过程中的不足和改进方向，形成事件管理报告并记录相关数据和经验。
五、重大事件管理的特点和难点在重大事件管理中，存在着一些特点和难点需要引起重视。
首先，重大事件处理需要快速响应和决策，但又不能草率从事，需要充分的事前准备和应急方案。
其次，重大事件处理需要多方协同合作，需要建立良好的沟通机制和紧密的团队合作。
最后，重大事件处理需要针对性强、经验积累丰富的人才，需要不断的培训和提升专业素养。
服务业应急预案服务行业突发事件的应急处理流程
服务业应急预案服务行业突发事件的应急处理流程服务业应急预案：服务行业突发事件的应急处理流程一、引言在日常的服务行业工作中，我们时刻面临着各种可能发生的突发事件，如火灾、地震、停电等。
为了确保员工和客户的安全，并及时恢复正常的服务，制定一套完善的应急处理流程是至关重要的。
本文将介绍服务业应急预案的制定和应急处理流程。
二、应急预案的制定1. 风险评估：全面评估潜在的风险和灾害，如人为事故、天气突变等，并将其分类，确定不同的应急措施。
2. 预案编制：针对不同类型的突发事件，制定相应的应急预案。
每个预案需要包含应急组织机构、任务分工、应急资源、应急措施等内容。
3. 相关措施：建立健全的应急设备，如火灾报警系统、气体检测仪器等，并定期进行维护和维修，确保其正常运行。
三、应急处理流程1. 事态报告：当发生突发事件时，员工应立即向上级报告，详细描述事件的性质、地点和影响范围，并按照预案要求启动应急响应。
2. 快速响应：根据预案要求，及时组织应急小组，明确各个岗位的任务和职责，进行应急处置工作。
例如，火灾发生时，员工应立即启动灭火器进行初期扑救，并通知相关部门和消防队伍。
3. 人员疏散：确保员工和客户的安全是最重要的任务。
在灾害发生时，应及时疏散员工和客户，并引导他们走向安全出口。
4. 信息发布：与内外部相关部门保持及时沟通，向员工、客户和社会公众发布准确的信息，消除恐慌，指导行为。
5. 应急资源协调：紧急情况下，可能需要调用一些特定的资源，如应急物资、医疗救援等。
应急小组应及时与相关部门取得联系，确保资源能够快速有效地调配和利用。
6. 事后总结：事态处理完毕后，应对整个应急过程进行总结评估，找出并改进不足之处，提升应急能力和措施的有效性。
四、案例分析以某酒店服务为例，当发生火灾时，应急处理流程如下：1. 员工发现火灾并立即按下火警按钮报警。
2. 员工根据预案指引启动灭火器进行初期扑救，并通知接待部、保安部等相关部门。
运维服务事件管理重大事件流程
运维服务事件管理重大事件流程运维服务事件管理是企业运维管理中的重要环节，其负责处理和管理各类运维事件，以保障系统的稳定运行。
在日常的运维工作中，难免会出现重大事件，这些重大事件可能会对企业的正常运转产生较大的影响，因此如何有效地处理和管理重大事件成为了企业运维管理的一项重要工作。
运维服务事件管理重大事件流程的建立，可以有效地提升企业运维管理的水平，为企业的稳定运行提供保障。
下面将详细介绍运维服务事件管理重大事件流程。
一、重大事件的定义在实际运维工作中，重大事件通常是指对企业运营产生较大影响的事件，其可能导致系统故障、服务中断、数据泄露、安全漏洞等。
在实际应用中，通常会根据企业的运维需求和实际情况来定义重大事件的标准，以便及时有效地处理和管理。
二、重大事件的分类根据重大事件的性质、影响程度和处理方式，可以将重大事件分为多类别，比如系统故障、服务中断、安全漏洞等。
针对不同类别的重大事件，需要采取相应的处理方式和管理措施，以确保重大事件能够得到有效地处理和管理。
三、重大事件的报告与登记当发生重大事件时，首先需要及时进行报告与登记。
相关人员应立即向运维管理部门进行报告，并将详细情况进行登记。
在登记时需要包括重大事件的发生时间、影响范围、责任人等相关信息，以便进一步的处理和管理。
四、重大事件的分析与评估在报告与登记之后，运维管理部门应立即展开重大事件的分析与评估工作。
首先需要对重大事件的影响进行评估，包括对系统运行、服务可用性、数据安全等方面的影响进行详细的分析。
同时还需要对重大事件的原因进行分析，找出事件发生的根本原因，为后续的处理提供依据。
五、重大事件的处理与应对在完成分析与评估工作之后，接下来是对重大事件进行处理与应对。
根据重大事件的性质和影响程度，运维管理部门应制定相应的处理方案，并采取必要的措施予以应对。
同时还需要及时通知相关部门和人员，并组织相关人员进行紧急处理，以尽快恢复正常运行。
六、重大事件的跟踪与监控在重大事件处理完成后，运维管理部门需要对事件的处理情况进行跟踪与监控。
it服务管理流程
it服务管理流程IT服务管理是指根据ITIL（IT基础设施库）框架和最佳实践要求，将IT服务提供给用户，并对服务进行管理的一系列流程。
IT服务管理流程的目标是提供高质量的IT服务，满足用户需求，提高组织效率和效益。
以下是IT服务管理常见的流程。
1.服务请求管理流程2.事件管理流程事件管理流程是指在发生IT事件时，记录、分类、分析和解决事件的过程。
事件可以是计划内的中断、故障、安全威胁等。
通过事件管理流程，可以快速恢复服务，减少对业务的影响。
流程的关键步骤包括报告事件、识别影响、诊断原因、提供解决方案和关闭事件。
3.变更管理流程变更管理流程是指对IT基础设施和服务进行变更的流程。
通过变更管理流程，可以规范和控制变更的实施，减少变更引起的风险和故障。
流程的关键步骤包括变更请求、变更评估、变更授权、变更实施和变更评审。
4.问题管理流程问题管理流程是指对IT服务中的重复故障和潜在问题进行分析和解决的流程。
通过问题管理流程，可以减少故障的重复发生，提高IT系统的稳定性和可靠性。
流程的关键步骤包括问题识别、问题记录、问题分析、问题解决和问题关闭。
5.配置管理流程配置管理流程是指对IT基础设施和服务进行有效控制和管理的流程。
通过配置管理流程，可以准确记录和控制IT资产和配置项，提高变更管理和服务管理的效率和准确性。
流程的关键步骤包括配置识别、配置控制、配置状态管理和配置验证和审计。
6.服务水平管理流程服务水平管理流程是指为用户和组织制定和管理服务级别协议（SLA），并对服务水平进行监控和报告的流程。
通过服务水平管理流程，可以确保IT服务与用户需求相匹配，并及时识别和解决服务质量问题。
流程的关键步骤包括SLA协商、SLA监控、服务评估和SLA报告。
除了以上流程，还可以有供应商管理流程、容量管理流程和安全管理流程等等。
每个流程都有各自的输入、活动和输出，可以根据组织的需求进行定制和优化。
IT服务管理流程是IT运营和支持的核心，对于提高IT服务质量、降低IT风险和成本控制都起到重要作用。
IT服务管理项目事件管理流程设计手册
事件管理流程设计手册文档信息分发名单*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明）版本记录目录图目录表目录．文档介绍1.1文档简介）团队制定的XXXXXX信息技术总部（以下简称XXX本文档『事件管理流程设计手册』,是信息技术总部团队对主动监控发现以及用户可以帮助XXX事件管理流程文档。
通过制定该流程，通过该流, 尽快恢复中断或受影响的用户业务。
上报的故障和服务请求进行快速响应和快速处理确保用户对服务价值的,程的规范，可进一步改进XXXIT服务向用户提供的服务水平和服务质量认同和肯定。
进一步的流程更新将移交由本文档是依据目前XXX的IT服务状况而制定的事件管理流程, XXX服务团队负责。
文档用途1.2服务团队进一步改也可作为XXX服务管理项目事件管理流程的交付物本文档既是本次IT,.,读者对象为与事件管理流程相关的所有管理与技术人员进事件管理流程的蓝本: ,本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用列举如下减小突发事件对业务的影响；最优化支持资源，提高工作效率；屏蔽错误事件和服务请求；运营；根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件，保障有效IT 加强有形监控和及时反馈；提升用户对服务的认知度和满意度；提供管理信息；1.3文档结构服务运营中对用户故障及用户事件管理流程设计手册，主要包含针对XXX本文档作为XXX 请求处理等相关人员及活动的定义和描述。
各章节中内容概要如下：文档介绍主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。
事件管理流程简介主要对事件管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。
同时简单梳理了事件管理流程中包含的主要活动内容，最后对事件管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。
事件管理流程设计该部分为本文档的重点章节。
在该章节中，首先对事件管理流程的相关执行原则和代码进基于流程原则和角色定义，对事件流程相关角色的职责和技能要求进行了说明；行了描述；其次，并给出了事件管理流程的关键进而对事件管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。
IT服务事件管理
IT服务事件管理IT服务事件管理指的是对IT服务中出现的事故、故障、请求以及其他问题进行有效的处理和跟踪管理的过程。
它关注的是如何高效地响应和解决IT服务事件，以确保客户和用户的满意度，并提升整体的IT服务质量和效率。
1.事件记录：及时准确地记录和追踪所有的IT服务事件，包括事故、故障、请求和问题等。
记录中需要包含事件的发生时间、地点、影响范围、紧急程度和相关人员信息等。
2.事件分类：对记录下来的事件进行分类，以便更好地统计和分析。
常见的分类包括硬件故障、软件问题、网络中断、安全漏洞、用户请求等。
通过分类分析，可以对常见问题进行预测和预防，提高服务质量和效率。
3.事件优先级：根据事件的紧急程度和影响范围，为每个事件分配相应的优先级。
一般情况下，紧急事件需要立即处理，而低优先级事件可以在后续时间处理。
通过优先处理紧急事件，可以最大限度地减少服务中断对用户造成的影响。
4. 事件响应：及时响应和处理事件，按照约定的SLA(ServiceLevel Agreement)时间要求进行。
对于大部分事件，可以通过快速恢复服务来解决；对于较复杂的事件，需要调动相应的技术人员进行分析和解决。
5.事件解决：确定并实施解决方案，修复问题并还原服务。
对于一些常见问题，可以建立相应的知识库用于参考，以加快问题解决的速度。
6.事件关闭：在事件解决后，及时关闭事件，并及时通知相关人员。
同时还可以对事件进行回顾和分析，总结经验教训，以提高日后的处理效率和质量。
IT服务事件管理的目标在于快速响应用户的需求，及时解决问题，最大程度地降低IT服务中断的影响。
通过规范化、自动化和集中化的事件管理，可以提高IT服务团队的工作效率和质量，满足用户对IT服务的要求，并提升整体的IT服务水平。
最后，有效的IT服务事件管理不仅需要有合适的工具和系统支持，更需要有高效的团队和良好的沟通协作机制。
只有通过协同努力，才能更好地提供稳定可靠的IT服务，满足用户的需求和期望。
重大业务服务质量事件应急管理办法_规章制度_
重大业务服务质量事件应急管理办法第一章总则第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。
第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。
第二章重大业务服务质量事件的定义及分类第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。
对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。
第四条重大业务服务质量事件类别(一)按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。
(二)按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。
其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报(综合办公室)、法律诉讼(法律安保部)、重大投诉信息(分公司和省客服中心)和业务风险及故障(各业务管理部门)。
(三)按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。
各级别重大业务服务质量事件判定标准如下：表-1：重大业务服务质量事件预警级别判定各类重大客户事件影响因素红色预警橙色预警黄色预警(特别重大事件)(重大事件)(需关注)影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市影响客户数网络或支撑问题>50000，其它问题>5000网络或支撑问题>20190，其它问题>2019网络或支撑问题>5000，其它问题>1000客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。
物业管理服务突发事件处理流程
物业管理服务突发事件处理流程一、引言在物业管理服务中，突发事件的处理是非常重要的环节。
突发事件指的是不可预见且需要立即应对的紧急情况，如火灾、水泄漏、停电等。
本文将介绍物业管理服务突发事件处理流程，以确保高效、安全地应对各类突发事件。
二、突发事件处理流程1. 接到报警或发现突发事件当物业管理人员接到报警信息或者自行发现突发事件时，应立即做好准备，确保及时响应。
2. 评估现场状况到达现场后，物业管理人员首先应全面评估现场的状况，确保自身安全的前提下，了解事件的性质、程度和影响范围。
3. 确定应急措施根据评估结果，物业管理人员应迅速确定适当的应急措施，并以保护人员生命安全为首要任务。
比如，在火灾事件中，应立即启动火灾报警系统、组织疏散人员，并使用灭火器进行初期扑救。
4. 组织人员和资源物业管理人员需要及时组织相关人员和资源来支持应急措施的实施。
例如，调动保安人员、维修工程师等，在处理突发事件时提供必要的支持。
5. 与相关单位合作针对一些特殊突发事件，物业管理人员需要与相关单位进行紧密合作。
比如，在突发水污染事件中，需要与供水公司协商，共同采取应对措施，保证业主的饮用水安全。
6. 详细记录和报告在处理完突发事件后，物业管理人员应当详细记录事件的处理过程，包括所采取的措施、提供的支持及最终结果等。
此外，还需及时向上级领导或有关部门报告事件的情况。
7. 事后整改突发事件处理的最后一步是事后整改。
物业管理人员需要对事件处理中的不足之处进行总结，并采取相应的措施进行整改和完善，以提高突发事件应对的水平。
三、结论物业管理服务突发事件处理流程的顺利实施，对于及时处置各类突发事件、保护住户生命财产安全具有重要意义。
通过明确的流程和具体的应急措施，物业管理人员能够高效、安全地应对各种突发事件，确保社区的正常运行和业主的安全。
因此，在物业管理服务中，突发事件处理流程的建立和落实是至关重要的。
这篇文章以清晰的小节结构，依次介绍了物业管理服务突发事件处理流程的各个步骤。
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服务事件管理程序文档编号：密级：版本信息：V1.0建立日期：创建：审核：批准：版权声明：本文中的所有信息均为北京首都在线科技股份有限公司内部公开信息，未经北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得传播。
文档修订记录目录1 简介 (4)1.1目的 (4)1.2适用范围 (4)1.3术语表 (4)1.4引用文件 (6)2 职责 (6)2.1服务台 (6)2.2一线（现场工程师）/二线（专项工程师） (6)2.3外部资源 (7)2.4项目经理 (7)3 流程图 (8)4 具体内容 (9)4.1接受/记录事件 (9)4.2分级/分类和初步支持 (9)4.3调查和分析 (10)4.4解决和恢复 (10)4.5事件关闭 (11)4.6过程的跟踪监控 (11)5 事件升级过程 (11)5.1事件严重程度定义 (11)5.2事件升级步骤 (11)6事件管理过程与其他流程的关系 (12)6.1事件管理过程与其他关系 (12)7 事件管理过程的KPI (13)7.1KPI定义 (13)8 输出的文件和记录 (14)1简介1.1目的事件管理过程提供日程支持服务的接口，以降低因IT事件带来的影响。
该过程关注尽可能快的恢复服务以满足预定服务等级协议（SLA）的要求。
1.2适用范围事件管理过程适用于记录、处理、关闭事件并监督整个过程的管理活动，事件管理过程包括服务台和相应的支持组。
1.3术语表●事件：指服务的任何异常，并将导致或可能导致服务的中断或服务质量下降的事态。
●服务请求：来自客户对IT服务的信息、建议、标准变更或访问请求。
例如要求增加内存、安装某个软件、账号申请、变更请求等。
变更通常不认为是一个事件，而是一个变更请求（RFC）。
但两者的处理方式相近，因此在事件处理过程中也包括对服务请求的处理，即事件包含服务请求。
●事件关闭：接到事件请求后，服务台不能当时解决问题，则将需要把事件分配给相应的支持组。
为尽可能快地恢复业务，可利用解决方案（永久性的）或临时措施。
当事件得到了解决，并且服务也恢复到正常状态后，事件关闭。
另外事件还包括系统自动产生或例行巡检所发现的某些事态，如硬盘空间超出设定值、机房UPS告警等。
虽然这些事态不会对服务的交付产生直接影响，但对这些事态的处理也包括在事件管理过程中。
●事件处理过程：事件发生后，通常服务台接受和尝试处理，当服务台未能快速解决时，派单给一线工程师作为一线支持处理；当一线工程师未能快速解决时，事件从一线返回服务台重新分配到二线；二线未能解决时，调用三线厂商支持，后续的二线或三线支持应具有更高的技能和资源来解决事件。
事件从一线支持转到二线或后续支持线，通常称为“职能升级”。
为表述方便，在《事件管理程序》中，把“职能升级”过程称为“事件处理过程”。
●事件升级过程：如果事件未能及时按照预定的时间得以解决或未能满足用户要求，需要管理层参与，以提供更多资源，则进行“垂直升级”。
按照问题的解决时间进度设置自动升级的时间段，如果在预定时间段，问题没有解决，则自动进行“垂直升级”。
在设定预定时间段时，应考虑留有足够的时间以进行管理升级采取必要措施（如引入第三方支持）。
因为技能或经验的缺乏，可以通过服务台或支持工程师进行人工要求进行“垂直升级”。
为表述方便，在《事件管理程序》中，把“垂直升级”过程称为“事件升级过程”。
●事件分类由于用户提供信息的不完整或不正确，可能导致开始的分类与最终的分类有很大的差别。
首先对事件按照事件类型进行分类，各类可以对应到相应的支持组，以便准确分配任务。
●事件分级给事件分配优先级，以保证支持组对事件必要的重视。
分级应基于是事件的紧急程度和影响面。
事件严重程度定义如下。
事件状态为方便事件状态的跟踪和查询，对事件状态定义如下。
1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000-1 2005》【2】《IT服务管理手册》2职责2.1服务台受理事件请求，自行解决事件或调度相关支持组解决事件。
服务等级协议（SLA）约定的服务范围内的事件报告和服务请求，服务台都应纳入事件处理范围。
负责对相关数据进行统计分析。
2.2一线（现场工程师）/二线（专项工程师）接收服务台的事件处理请求，解决系统运维相关事件。
负责提供一线/二线支持，按照标准要求填写处理过程。
负责联络和管理外部三线支持。
2.3外部资源接收一线/二线的事件处理请求，配合解决系统运维相关事件。
2.4项目经理负责协调资源调度，保障业务尽快恢复。
负责和客户确认事件解决并最终关闭事件。
监控事件处理流程的效率和效果。
管理一线/二线支持组的工作。
为改进工作提供建议。
3流程图4具体内容4.1接受/记录事件4.1.1 用户、IT维护人员、公司合作伙伴可以通过电话、传真或电子邮件等方式向服务台报告事件，IT维护人员的日常检查等获得事件信息。
4.1.2 IT维护人员应按《服务合同》的要求进行例行检查，并应在检查结束后，填写相应的检查记录，对所发现的事件应告知服务台登记。
4.1.3 所有工程师（含服务组、技术组）接受的客户直接报修或工程师自身主动发现的事件，告知服务台登记。
4.1.4 服务台接到事件报告和服务请求后，及时在事件管理系统内作好记录。
事件记录应包括以下要素：4.1.4.1事件编号4.1.4.2事件报告的日期、时间4.1.4.3记录人4.1.4.4事件报告人员、用户及其联系方式4.1.4.5事件发生的日期和时间，受影响的配置项(CI)信息4.1.4.6症状描述和任何错误代码（如果是服务请求，则该项为所请求的服务的详细信息）4.1.4.7已经产生的影响或可能导致的影响等级；4.1.4.8事件处理状态4.1.5 服务台记录事件后，要分析事件是否在受理责任范围内。
如果不在受理范围内，则由服务台告知事件报告人。
如客户仍需提供超出受理范围的支持服务，则由服务台告知客户及销售部门，由销售部门决定是否进行服务。
4.2分级/分类和初步支持4.2.1 在接受和记录事件之后，服务台首先根据1.3的事件分级、分类准则对受理的事件进行分级和分类以方便后续的监视和报告。
4.2.2 服务台要根据事件分类及性质确定应由哪个小组处理该事件，转到对应的一线或二线支持组。
4.2.3 如果发现人员安排紧张时，应优先安排紧急程度高的事件。
必要时，可以召回低紧急度事件的工程师，应对紧急程度较高的事件。
4.2.4 对于重大事件，在按上述步骤进行处理的同时，还应按照第5节“事件升级过程”进行升级汇报。
4.3调查和分析4.3.1 接到事件处理请求的小组应立即着手对事件进行调查诊断，提供事件、问题解决方案。
判断事件的分级分类是否合理。
4.3.1.1如果事件派单错误（如网络故障事件被派单到应用组），则立即返回服务台重新派单。
4.3.1.2如果事件分级错误，则进行相应的调整，并告知服务台。
但原则上，原有分级不得降低。
4.3.2 接到事件处理请求的小组收到转发过来的事件后，查看知识库，看以前是否有类似事件发生。
4.3.3 如果类似事件发生过，查看知识库里是否已经有事件或类似事件的解决方案或是应急措施等，如果有就参照这些方案组织实施以解决事件。
如没有发生过类似事件，尝试解决。
4.3.4 如果接到事件处理请求的小组不能快速解决事件，或者事件处理要求已经超过他们直接解决范围，则转入后续支持，如由一线通过服务台转到二线，或直接调用第三方厂家支持，并告知服务台。
4.3.5 接到事件处理请求的小组不能快速解决事件时，应按事件的紧急程度，按照第5节“事件升级过程”进行升级汇报。
4.3.6 如果事件无法得到解决，或事件虽然得到暂时解决，但没有找到事件发生的根本原因，则由IT服务工程师汇报项目经理及部门经理，视其需要创建问题，进入问题管理过程。
4.4解决和恢复4.4.1 接到事件处理请求的小组应着手解决事件和恢复服务。
4.4.2 如果事件的处理需要在中心机房、或其他重要区域及系统进行操作，应遵照客户的规定执行。
4.4.3 如事件的解决方案涉及IT基础设施、配置变更的，由负责事件处理的小组按《变更管理程序》的要求向项目经理提交变更请求，项目经理制订相应的变更计划并监控实施。
4.5事件关闭4.5.1 工程师获得用户对事件解决的认可后，将事件转为“待审核”状态,关闭事件。
4.5.2 项目经理每天确认所对应的“待审核状态”的事件是否解决。
如果确认事件解决，则终止该事件，将事件状态改为“已归档”；否则事件管理活动需要在未解决的地方重新开始处理。
4.5.3 项目经理应对所发生事件进行分析，对于需要进行问题管理的事件，按照《问题管理程序》的要求进行管理。
4.5.4 项目经理负责事件记录以及最终分类和分级的准确性。
4.6过程的跟踪监控4.6.1 事件处理人员在实施过程中应按照1.3中的状态定义，随时更新事件状态或向服务台报告事件状态。
当天未能解决的事件, 服务台应在每个工作日下班前1小时告知项目经理事件的处理状态，以及预期的行动。
4.6.2 项目经理负责对事件进展进行跟踪和监控，根据服务等级协议（SLA）来监控事件处理流程的效果和效率，在事件处理过程中要和客户保持良好沟通，及时通报事件处理的进展情况，提高客户满意度。
当天未能解决的事件，应在当天下班前半小时告知客户当前事件的处理状态，以及预期的行动。
4.6.3 服务台应每周对所有事件进行回访，并向项目经理通报回访结果。
5事件升级过程5.1 事件严重程度定义5.1.1 如果事件未能及时按照一定的时间得以解决或未能满足用户要求，需要管理层参与，以提供更多资源，则负责处理事件的工程师和项目经理应按照事件的严重程度逐步升级汇报。
事件严重程度定义按照1.3中的定义执行。
5.2 事件升级步骤5.2.1 当事件未能或预计未能按照服务等级协议（SLA）的要求，得以修复时，将按照预定的时间表自动（或由服务台）发起事件升级。
另当，用户或支持队伍认为有必要时，可以要求发起事件升级。
5.2.2 事件升级时间表6事件管理过程与其他流程的关系6.1 事件管理过程与其他关系6.1.1 图2为事件管理过程与其他过程的之间关联关系。
在事件管理过程中，可能需要直接触发其他管理过程，或直接向某些过程获取必要数据。
对于在事件管理过程没有直接影响的其他管理过程，则不在本过程中进行描述。
6.1.2 配置管理指服务台/一线/二线/三线支持在处理问题过程中，可能需要从配置数据库中获取必要的配置项相关的信息，并在处理过程中对配置项的变更及时更新。
6.1.3 问题管理指事件没有得到解决，需要升级为问题进行进一步分析处理时，应创建问题；事件虽然得到解决，但可能存在未知错误时，应创建问题；重大事件，无论是否得到解决，为防止再次出现，应创建问题；在事件分析报告中提出的存在趋势或潜在隐患的可能问题，例如事件类型或数量的趋势分析存在问题。