事件管理过程
ITIL事件管理
ITIL事件管理（一）《事件管理流程》旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为信息日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考。
本文介绍了如何在事件发生、诊断、关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持、运作事件管理流程相关的人员职责以及事件的升级策略。
一、流程概述客服工业组、商业组和国家局组组员作为事件记录员，根据用户提出的服务请求，或在日常监控过程中发现的事件，创建事件单，搜索知识库，根据级别为一二级的知识库条目以及通过常规恢复操作尝试进行事件的初步分析、解决、跟踪和关闭，对于知识库中缺乏相关知识条目或知识条目级别为“三级”的事件向各自组长汇报并提交组长处理。
客服组长根据知识库判断该组员是否能够处理该事件，能够处理的返回该客服组员进行处理。
对于不能处理的事件，客服组长判断是属于应用、系统还是设备方向的事件，提交支持相应组长处理。
支持组长受理客服组长转交的事件后，根据经验分派到相关组员处理。
支持组员作为事件分析员进行事件的分析处理，事件恢复后汇报支持组长，支持组长将事件处理情况反馈该事件相关的客服组长，客服组长安排组员通知用户并关闭事件单。
对于支持组员仍然无法恢复的事件，汇报支持组长后，由支持组长协调组织组内技术讨论会。
涉及需要支持多组人员参与讨论的，在支持组长向支持经理汇报后，由支持经理协调组织技术讨论会。
在事件管理流程中，客服组长作为事件经理对整个事件的处理负责，受理事件并创建事件单的客服组员对整个事件流程进行跟踪，并及时答复用户事件处理情况。
决策管理系统事件管理流程如下图所示：（1）事件检测与记录事件检测与记录步骤是事件管理流程的起点。
该步骤的目的是快速、准确地探测和捕捉所有在IT生产环境中发生的错误，并在将来的问题管理流程中帮助确定问题和解决问题。
在本步骤中，将收集创建一个事件单所需要的信息，重点是准确、完整地记录必要的信息。
（一）事件的检测一线事件记录员在受理事件后检查是否已存在该事件单，若存在则将事件转由当前的受理人处理。
运维服务事件管理重大事件流程
运维服务事件管理重大事件流程运维服务事件管理是企业运维管理中的重要环节，其负责处理和管理各类运维事件，以保障系统的稳定运行。
在日常的运维工作中，难免会出现重大事件，这些重大事件可能会对企业的正常运转产生较大的影响，因此如何有效地处理和管理重大事件成为了企业运维管理的一项重要工作。
运维服务事件管理重大事件流程的建立，可以有效地提升企业运维管理的水平，为企业的稳定运行提供保障。
下面将详细介绍运维服务事件管理重大事件流程。
一、重大事件的定义在实际运维工作中，重大事件通常是指对企业运营产生较大影响的事件，其可能导致系统故障、服务中断、数据泄露、安全漏洞等。
在实际应用中，通常会根据企业的运维需求和实际情况来定义重大事件的标准，以便及时有效地处理和管理。
二、重大事件的分类根据重大事件的性质、影响程度和处理方式，可以将重大事件分为多类别，比如系统故障、服务中断、安全漏洞等。
针对不同类别的重大事件，需要采取相应的处理方式和管理措施，以确保重大事件能够得到有效地处理和管理。
三、重大事件的报告与登记当发生重大事件时，首先需要及时进行报告与登记。
相关人员应立即向运维管理部门进行报告，并将详细情况进行登记。
在登记时需要包括重大事件的发生时间、影响范围、责任人等相关信息，以便进一步的处理和管理。
四、重大事件的分析与评估在报告与登记之后，运维管理部门应立即展开重大事件的分析与评估工作。
首先需要对重大事件的影响进行评估，包括对系统运行、服务可用性、数据安全等方面的影响进行详细的分析。
同时还需要对重大事件的原因进行分析，找出事件发生的根本原因，为后续的处理提供依据。
五、重大事件的处理与应对在完成分析与评估工作之后，接下来是对重大事件进行处理与应对。
根据重大事件的性质和影响程度，运维管理部门应制定相应的处理方案，并采取必要的措施予以应对。
同时还需要及时通知相关部门和人员，并组织相关人员进行紧急处理，以尽快恢复正常运行。
六、重大事件的跟踪与监控在重大事件处理完成后，运维管理部门需要对事件的处理情况进行跟踪与监控。
简述突发事件应急管理的过程
简述突发事件应急管理的过程一、引言突发事件是指突然发生的、可能对人民群众生命财产安全造成重大危害的事件，如自然灾害、恐怖袭击、公共卫生事件等。
在面对突发事件时，及时有效的应急管理是保障公众安全的重要环节。
本文将以简述突发事件应急管理的过程为标题，详细介绍突发事件应急管理的主要步骤和关键要素。
二、预案制定突发事件应急管理的第一步是制定应急预案。
应急预案是为应对突发事件而事先制定的一系列应急措施和行动方案，包括组织体系、应急程序、资源配置等内容。
制定应急预案需要充分考虑各类突发事件的特点和可能影响，确保预案的全面性和可操作性。
三、应急组织应急组织是指在突发事件中负责指挥、协调和组织应急工作的机构和人员。
应急组织的建立是保障应急管理工作顺利进行的前提。
应急组织需要明确各级组织机构、职责分工和工作流程，确保信息畅通、指挥有序。
四、信息报告与评估在突发事件发生后，及时准确地获取和报告相关信息是应急管理的关键环节。
相关部门需要建立信息收集、传递和评估的机制，及时了解事件的性质、规模和影响，对事件进行科学评估，为后续应急决策提供依据。
五、应急响应与处置应急响应是指在突发事件发生后，根据事先制定的应急预案，迅速采取行动进行处置。
应急响应包括现场救援、人员疏散、医疗救治、物资调度等方面的工作。
应急响应需要各相关部门密切配合，协同行动，迅速有效地应对突发事件。
六、恢复重建突发事件过后，社会和经济的恢复重建是应急管理的重要环节。
恢复重建需要对受灾地区进行评估和规划，制定恢复重建方案，协调各方资源，推动受灾地区的恢复和重建工作。
七、事后总结与改进突发事件应急管理的最后一步是事后总结与改进。
相关部门需要对应急管理工作进行全面评估，总结经验教训，发现问题并及时改进。
通过持续改进，不断提升应急管理水平，提高对突发事件的应对能力。
八、结语突发事件应急管理是保障公众安全的重要措施。
通过制定应急预案、建立应急组织、及时获取信息、迅速响应处置、恢复重建和持续改进等步骤，能够有效应对各类突发事件，最大程度地减少人员伤亡和财产损失。
事件管理流程 (5)
事件管理流程引言事件管理是一种组织和协调活动的过程，旨在确保活动的顺利进行。
无论是组织大型会议、展览、婚礼还是其他活动，良好的事件管理流程是确保活动成功的关键因素之一。
本文将介绍一个典型的事件管理流程，涵盖了活动策划、执行、监控和总结等方面。
活动策划活动策划是事件管理流程的起点，需要进行详细的计划和准备工作。
这一阶段的任务包括：1.明确活动目标：确定活动所追求的目标和目的，例如增加品牌知名度、吸引潜在客户或提升员工士气等。
2.确定活动预算：评估活动所需的资金和资源，并设置合理的预算。
3.制定项目计划：详细安排活动的时间表、人员分工和任务等。
4.选择活动场地：根据活动规模和需求选择合适的场地，并与场地管理方进行协商和预订。
5.确定活动内容：确定活动的主题、议程、嘉宾，以及可能需要的演讲、表演或展览。
6.制定营销策略：确定如何推广活动、向目标受众传播信息，包括使用社交媒体、电子邮件和传统广告等。
活动执行活动执行是事件管理流程的核心，是将策划阶段的计划付诸实践的阶段。
以下是活动执行的主要步骤：1.准备工作：在活动前的几天或几周内，对场地进行布置、装饰和设置相关设备。
2.人员管理：指派负责人员，并根据项目计划分配任务，在活动期间有效地协调各个团队。
3.设备和技术支持：确保所有活动所需的设备和技术支持都处于良好状态，例如声音和灯光设备、投影仪和网络连接等。
4.嘉宾接待：负责欢迎嘉宾和参与者，并提供必要的信息和支持，确保他们的参与顺利进行。
5.活动执行：按照活动计划进行演讲、表演、展览和交流等活动，确保活动的流程和时间安排都得以顺利执行。
6.危机管理：及时应对突发事件和问题，并制定相应的解决方案，例如突发疾病、天气突变或设备故障等。
活动监控活动监控是在活动执行过程中持续进行的，旨在评估活动的进展并采取必要的纠正措施。
以下是活动监控的关键步骤：1.现场检查：定期巡视活动现场，确保一切按计划进行，并应对任何可能的问题。
物业突发事件处理流程
物业突发事件处理流程物业管理工作中，突发事件的处理是一项非常重要的工作，它关系到业主的生命财产安全，也关系到物业公司的声誉和管理水平。
因此，建立一套科学、完善的物业突发事件处理流程，对于保障物业管理工作的顺利进行具有重要意义。
下面将就物业突发事件处理流程进行详细介绍。
一、事件发现。
1. 事件发现渠道，物业工作人员、保安巡逻、业主报修、监控设备等。
2. 事件发现内容，包括但不限于火灾、水管爆裂、电梯故障、停电、停水、暴雨、台风、地震等突发事件。
二、事件报告。
1. 事件报告人员，负责人员及时向物业主管部门报告。
2. 报告内容，事件发生地点、事件发生时间、事件类型、事件影响范围等。
三、事件初步处理。
1. 确保人员安全，首先要确保人员的生命安全，及时疏散受到影响的人员。
2. 排除危险，对可能造成更大危害的因素进行排除，如关闭电源、切断燃气等。
3. 采取临时措施，如临时堵漏、临时疏通、临时疏散等。
四、事件信息发布。
1. 内部通知，向物业公司内部相关人员发布事件信息，确保全员了解。
2. 外部通知，向受影响的业主发布事件信息，提醒他们注意安全。
五、事件处理跟踪。
1. 监控事件进展，主管部门对事件处理情况进行跟踪监控，确保处理工作有序进行。
2. 沟通协调，与相关部门、单位进行沟通协调，共同处理突发事件。
六、事件总结及改进。
1. 事件总结，对突发事件的处理过程进行总结，包括处理效果、存在问题、处理经验等。
2. 改进措施，针对存在的问题提出改进措施，完善物业突发事件处理流程。
七、事件后续工作。
1. 修复工作，对突发事件造成的损坏进行修复，恢复正常使用。
2. 安全检查，对相关设施进行安全检查，防患未然。
以上就是物业突发事件处理流程的详细介绍，希望能够对物业管理工作有所帮助。
在实际工作中，物业公司应根据自身情况对突发事件处理流程进行调整，确保其科学、合理、可行。
同时，物业公司应加强对员工的培训，提高员工应对突发事件的能力，为业主提供更加安全、舒适的生活环境。
紧急事件应急管理过程流程图
紧急事件应急管理过程流程图
责任部门
备注说明
涉及表单
所有部门 对组织经营可能发生的风险进行评估
所有部门
基于风险评估对各突发事件进行分类，例如供应链中断 、劳动力短缺、关键技术及关键生产设备故障、售后退 货、常见自然灾害、火灾、公共事业中断或基础设施中 断等。
行，要对应急计划重新策划，直到可行为止。
所有部门
确认可行后，建立应急计划，一旦发生突发事件计划》
启动应急计划的条件
记录应急计划 启动的情况
所有部门
在建立应急计划后，要明确应急计划启动的条件，一旦 发生突发事件，可以立即执行
所有部门
每次发生紧急事件要详细记录应急计划启动的情况，发 现的问题及应对的措施都要准确记录
评价措施的有效性 定期评审
所有部门
每次启动应急计划后，要对实施的措施进行评估，如有 问题要及时修订，确保应急措施的有效性
所有部门
应急计划建立后需要定期评审，如有问题及时修订，确 保应急计划随时可行。包括最高管理者在内的跨部门小 组对应急计划进行评审（至少每年一次），并在需要时 进行更新。
《应急计划》
所有部门
策划各种突发情况的应急计划，提出处理及应对措施， 并形成《应急计划》，应急计划应包括一个通知顾客和 其他相关方的过程，任何情况下的程度和持续时间。应 急计划涉及到外包过程，要保留外包过程的成文信息。
N 确认可行
YES
建立应急计划
《应急计划》要确定具有可操作性，一旦发生紧急事 所有部门 件，要能立即启动，并将损失降到最低限度；如果不可
事件管理流程
事件管理流程事件管理是指对各种活动、项目或者突发事件进行计划、组织、执行和控制的过程。
一个完善的事件管理流程可以保证活动的顺利进行，达到预期的效果。
下面将从策划、执行、监控和总结四个方面来介绍事件管理的流程。
首先，策划是事件管理的第一步。
在策划阶段，需要明确活动的目标、参与者、时间和地点等基本信息。
同时，还需要制定详细的策划方案，包括活动内容、预算、宣传推广、人员安排等。
在策划过程中，需要充分调研和分析，确保策划方案的可行性和合理性。
其次，执行是事件管理的核心环节。
在执行阶段，需要按照策划方案的要求，有条不紊地组织各项工作。
这包括场地布置、人员培训、宣传推广、现场管理等各个方面。
执行阶段需要高效的协调能力和组织能力，确保活动的顺利进行。
接着，监控是事件管理的重要环节。
在活动执行过程中，需要不断地进行监控和调整。
监控包括对活动进度、质量、成本等方面的监测，及时发现问题并采取相应的措施。
同时，还需要与各相关方进行沟通和协调，确保活动的顺利进行。
最后，总结是事件管理的收尾阶段。
在活动结束后，需要对活动进行全面的总结和评估。
总结包括活动的优点和不足，以及对活动效果的评估和反馈。
通过总结，可以为今后的活动提供经验和教训，不断提升活动管理水平。
综上所述，事件管理流程包括策划、执行、监控和总结四个环节。
在实际操作中，需要不断地改进和完善流程，确保活动的顺利进行。
只有通过科学的管理，才能有效地提升活动的质量和效果。
希望以上内容能够对事件管理者提供一定的帮助，使他们能够更好地应对各种活动和事件的管理工作。
(完整版)事件管理过程
目录1 事件管理的定义 (2)2 事件管理的目的 (2)3 事件管理的范围 (3)4 事件的优先级定义 (3)5 事件升级 (4)6 事件管理的流程 (5)7 事件管理流程的主要角色 (10)8 绩效指标 (11)9 事件管理改进的问题提出 (12)1 事件管理的定义突发事件是指在IT服务中的一个无计划中断或IT服务本身服务性能的降低，包括系统崩溃、硬件或软件故障、任何影响用户当前业务使用和系统正常运作的故障以及影响业务流程或违背服务级别协议的情况。
突发事件管理流程是为企业业务系统尽快恢复正常工作状态而设计的，其所关心的重点是如何达到快速响应、快速恢复，使故障对企业业务的影响最小化。
事件管理的责任是记录、分类、调查与诊断、解决已知问题、监控跟踪事件，与用户和问题管理流程交互并最终解决事件。
2 事件管理的目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持企业业务系统的稳定性。
例如，中国移动10086的服务控制台接线员会去负责记录突发事件的相关信息，并向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件到相关的技术支持部门和尽快恢复用户的服务。
解决突发事件的目的是获得尽可能高的事件解决率，其主要目的包括：（1）在成本允许的范围内尽快恢复服务提供电话或网络在线沟通与帮助，通过自动监控和快速响应系统对故障进行及时告警等环节来保证服务能够尽快被恢复。
（2）事件控制和监控记录任何事件，并对事件的优先级进行分类和处理。
服务控制台工作人员要对当前事件进行分析和诊断，必要时把事件升级到相关的技术部门去处理，而且服务控制台工作人员要对事件的全称进行监控，直到事件得到圆满的解决。
（3）提供事件统计信息给IT管理层可以对事件进行分类统计，比如可以通过Parato分析法分析出哪些事件是经常发生的，这些信息可以提供给管理层进行决策分析。
管理者会关注那些主要的事件或缺失环节，并采取相应的措施对服务环节进行调整和提高。
3 事件管理的范围事件管理是和该公司的IT基础架构与具体的商业业务相关的。
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目录1 事件管理的定义 (2)2 事件管理的目的 (2)3 事件管理的范围 (3)4 事件的优先级定义 (3)5 事件升级 (4)6 事件管理的流程 (5)7 事件管理流程的主要角色 (10)8 绩效指标 (11)9 事件管理改进的问题提出 (12)1 事件管理的定义突发事件是指在IT服务中的一个无计划中断或IT服务本身服务性能的降低，包括系统崩溃、硬件或软件故障、任何影响用户当前业务使用和系统正常运作的故障以及影响业务流程或违背服务级别协议的情况。
突发事件管理流程是为企业业务系统尽快恢复正常工作状态而设计的，其所关心的重点是如何达到快速响应、快速恢复，使故障对企业业务的影响最小化。
事件管理的责任是记录、分类、调查与诊断、解决已知问题、监控跟踪事件，与用户和问题管理流程交互并最终解决事件。
2 事件管理的目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持企业业务系统的稳定性。
例如，中国移动10086的服务控制台接线员会去负责记录突发事件的相关信息，并向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件到相关的技术支持部门和尽快恢复用户的服务。
解决突发事件的目的是获得尽可能高的事件解决率，其主要目的包括：（1）在成本允许的范围内尽快恢复服务提供电话或网络在线沟通与帮助，通过自动监控和快速响应系统对故障进行及时告警等环节来保证服务能够尽快被恢复。
（2）事件控制和监控记录任何事件，并对事件的优先级进行分类和处理。
服务控制台工作人员要对当前事件进行分析和诊断，必要时把事件升级到相关的技术部门去处理，而且服务控制台工作人员要对事件的全称进行监控，直到事件得到圆满的解决。
（3）提供事件统计信息给IT管理层可以对事件进行分类统计，比如可以通过Parato分析法分析出哪些事件是经常发生的，这些信息可以提供给管理层进行决策分析。
管理者会关注那些主要的事件或缺失环节，并采取相应的措施对服务环节进行调整和提高。
3 事件管理的范围事件管理是和该公司的IT基础架构与具体的商业业务相关的。
突发事件可以包括服务故障申告、业务咨询、业务投诉和业务处理等。
一般的事件产生会有两类：一类是由监控管理平台（如Tivoli监控软件）自动发现并产生的告警事件，另一类是由用户/IT运维人员报告的事件。
突发事件管理流程不一定必须找到问题发生的根本原因，其重点在于如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的IT服务，并提高服务的可用性。
4 事件的优先级定义优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源。
事件优先级可分为四类，如下表1所示：表1 事件优先级定义服务控制台的工作人员在接到来及监控管理平台的告警事件或终端用户报告的事件时，迅速根据事件相关IT系统/设备、网络的关键级别及事件的性质，定义该事件的优先级别。
如果为紧急和棘手的事件，应立即升级到相关的技术或业务部门。
事件升级的目的的是确保事件在解决时限内及时通知有关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。
可根据所要求的处理时间定义事件优先级升级规则，包括不同等级的事件在不同的事件被升级到不同级别的人员。
当技术或业务部门接受到服务控制台升级上来的事件后，会根究具体的事件级别在规定的事件内解决。
与事件优先级对应的事件解决时限参考表如下表2所示：表2 事件解决时限参考表5 事件升级如果某一事件不能在规定的时间内由一线支持小组解决，那么更多有经验的人员和有更高权限的人员将不得不参与进来。
这就是升级，它可能发生在时间解决过程的任何时间和任何支持级别。
升级分为职能性升级和结构性升级。
两者的区别如下：职能性升级（又称为水平升级、技术升级）：职能性升级意味着需要具有更多时间、专业技能或访问权限（技术授权）的人员来参与事件的解决。
这种升级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持着。
结构性升级（又称为垂直升级、管理升级）：结构性升级意味着当经授权的当前级别的机构不足以保证事件能及时、满意地得到解决时，需要更高级别的机构参与进来。
事件管理经理对事件管理流程负有全部责任，他的目标是要为满足一个事件的职能性升级的需要做好预备工作，以避免结构性升级的发生。
事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急度和权限等因素决定的。
1线支持通常由服务台来提供、而2线支持则通常由管理部门提供；3线支持则多由软件开发人员和系统结构人员提供；4线支持由供应商提供。
公司（组织）越小，则可供升级的级别数就越少。
在较大的公司（组织）里，事件管理经理可在相关部门指定故障协调人来支持自己的工作。
例如，协调人在整个事件管理过程与处于各线的支持机构之间可充当接口的角色。
每一个协调人协调他本身所在的支持团队。
图5-1描述了升级的过程。
图5-1 事件升级过程6 事件管理的流程事件管理流程应起始于事件的接受和报告，结束于事件的解决和关闭。
该流程包含下述主要内容：（1）记录和接受事件是事件流程的起点，所有用户或系统报告的IT事件必须由此开始，目的是快速准确地发现事件，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。
在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。
该环节的关键是信息的准确性和完整性。
在执行突发事件管理流程时，所需要记录的事件信息项如下表6-3所示：表6-3 事件信息表项备注：事件性质、事件来源、所属系统类型、事件分类、事件优先级、事件响应时限和解决时限、事件影响度、事件状态、事件结束代码、事件解决人角色等字段定义可参考《中国移动IT管理流程手册》（2）分类和初步支持事件可以是一个服务请求、信息请求或故障，对于每个事件，需要确立优先级和分类。
若没有发现现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。
而该环节的关键是需要事件知识库的支持和正确的事件派分。
（3）匹配检查一下事件是否是已知的，或是可能与某一现存事件、问题或已知错误有关的，看看是否有解决方案或应急措施。
（4）调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入地分析，以找到恢复服务的临时措施，必要时将寻求很多支持人员的参与，以寻求有效的解决措施。
（5）解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务控制台；由服务控制台通知用户解决的结果，并得到用户的最终确认信息。
（6）紧急事件和事件升级对于紧急事件，服务控制台应立即提交给二线或三线的技术/业务支持人员，由二线或三线人员就目前的事件情况进行合理的判断，在必要的时候上报给事件经理。
由事件经理决定紧急处理的方式，以确保紧急事件能够得到最快速的解决。
当事件处理超过预期时限，将自动升级或由运维人员升级，以引起相关人员和高层管理人员的重视并参与事件的处理。
（7）结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件的处理，并在事件处理系统中关闭该事件，若用户对此解决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。
对一个比较有价值的事件解决方案，要放到事件知识库中，以备以后事件处理时参考。
事件管理过程的流程如图6-2所示：图6-2 事件管理的流程7 事件管理流程的主要角色在执行事件管理流程之前，就要先明确定义执行该事件流程的主要角色。
下面对以下几个职责/角色进行分别描述。
（1）服务台工作人员a)在指定的时间内响应所有服务控制台热线电话、邮件、传真、网络即时聊天等事件请求；b)完整地记录所有接受的事件信息；c)对事件进行适当的分类，并根据已定义好的优先级别来为事件设定合适的优先级别；d)通过使用相关诊断工具或查阅历史经验数据库去分析和解决当前的事件；e)如果不能做到及时解决这个事件，服务控制台工作人员应将该事件升级到二级技术或业务部门去处理；f)定期检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的紧密联系，适时向事件报告人通知事件处理进展情况；g)在与事件报告人或用户确认事件已经解决后，关闭事件。
（2）二线技术/业务支持人员二线技术/业务支持人员负责对服务控制台工作人员无法解决的事件进行快速有效的分析，并提出解决方案以确保能够尽快地恢复服务。
a)验证从服务控制台工作人员那里升级过来的事件的描述信息，并进一步收集相关数据或信息来界定事件发生的根源；b)根据事件的根源分析来决定需要采取何种措施恢复服务；c)根据事件的优先级来决定具体措施或解决方案的执行时间；d)实施事件解决方案，在必要的时候提供现场支持；e)更新事件解决信息，并将已解决的事件转回给服务控制台，由服务控制台工作人员通知事件报告人或用户，并关闭事件；f)如果二线技术人员不能解决这个事件，应当选择把事件转给三线技术或业务支持人员去处理。
（3）三线技术/业务支持人员三线技术/业务支持人员是相关问题领域的专家，负责提供对二线支持人员无法解决的问题进行更深入的调研，找出解决方案并尽快恢复服务。
当然不是所有的三线支持人员对所有的问题都很精通，所以可以考虑按照所维护的应用、系统进行分组，如网络组、服务器组、存储组等。
a)进行事件的深入调查研究；b)根据以往的经验和专业技能来决定需要采取何种措施恢复服务；c)及时提供和实施有效的解决方案；d)必要时寻求服务供应商的维保支持；e)更新事件解决信息，并将已解决的事件转回给服务控制台，由服务控制台工作人员通知事件报告人或用户，并关闭事件；f)如果三线不能在解决时限内解决这个问题，应当将事件及时升级到管理层。
（4）事件经理事件经理是管理层对事件管理的直接授权人。
作为事件管理流程的负责人，具体职责如下：a)负责制定流程的策略、规范和具体实施办法；b)调度有效资源，并协调解决跨部门的事件；c)指导并监管日常业务操作服务，以确保流程的执行符合预定的要求和规范；d)建立对流程执行的度量指标；e)根据已定义的度量指标来采集数据，并进行报表分析；f)定期与用户、服务提供商和管理层沟通流程的使用情况；g)对流程的变更和服务流程改进计划负有完全责任。
8 绩效指标评估流程的绩效需要明确定义目标以及为实现这些目标所设定的可测量的指标。
这些指标通常被称为绩效指标。
绩效指标由事件经理定期（如每周）报告，以获得一些可据此判断事件发展趋势的历史数据。
事件管理流程的关键绩效指标举例如下：●事件的总数；●平均解决时间；●按优先级计算的平均解决时间；●在SLA的目标之内解决的时间所占的百分比；●由一线支持解决（不将事件转交）的时间所占的百分比；●每个事件的平均支持成本；●每个服务台工作站或每个服务台员工平均解决的事件数；●不需拜访用户就解决的事件数；●初步分类正确的事件数量（或所占比例）；●正确转交的时间数量（或所占的比例）。
9 事件管理改进的问题提出事件管理的最主要目的就是通过对所有事件的生命周期的管理，尽快把由于突发事件所造成的非正常的服务恢复正常，从而把突发事件对商业服务的影响最小化。