银行柜员优质文明服务考核表

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银行标准化优质服务考核考评方案模板范文

银行标准化优质服务考核考评方案模板范文为树立文明规范典型，提高本行营业支行标准化优质服务，更好地服务经济，服务民生，向社会展示我行的改革发展成果，打造我行良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满足经济发展和社会公众对金融服务的需求，进一步提升金融服务水平，规范员工服务行为，有效促进各项业务发展，特制定本考核方案。

一、组织实施（一）我行成立营业支行标准化优质服务考核考评领导小组（以下简称：优质服务考核考评领导小组）。

组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，办公室设在后勤管理部。

办公室主任：优质服务考核考评领导小组”负责银行文明优质服务工作的领导和实施，处理文明优质服务重大事项，确定文明优质服务考核结果。

（二）督导小组。

本行文明优质服务督导小组成员由“优质服务考核考评领导小组”成员担任，尤其要发挥独立第三方的督导作用。

日常工作由优服办公室牵头。

“优质服务考核考评领导小组”根据构建标准化服务要求，按标准化服务考核方式，由“文明规范服务优服小组”各支行员工进行考核。

二、考核对象本行所辖全体员工三、考核内容（一）服务六步法：包括迎送客户时的标准服务流程、柜面营销等。

（二）服务质量：包括服务热情度、服务专注度。

（三）营业环境：检查考核方案依据相关标准进行。

（四）晨会：晨会时间及质量并依据相关考核标准进行。

（五）支行负责人：检查考核方案依据相关标准进行。

（六）仪容仪表：检查考核方案依据相关标准进行。

四、考核形式标准化优质服务考核采取现场考核与非现场考核相结合的方式。

现场考核以后勤管理部进行明察及监控调阅，并进行专业辅导、现场评分、集中培训、考评。

非现场考核以监控中心实时巡视通报为载体，并同时进行监控评分。

五、考核方案依据中国银行业协会《银行临柜文明优质服务规范》及本行有关文明优质服务的相关规定等，各营业支行的文明优质服务考核在注重规范化、标准化、制度化的前提下，实行百分制考核，采用倒扣分方案。

考核扣分方案详见《支行柜员文明规范考核表》。

《XXX银行文明优质服务奖惩办法》

《xx银行文明优质服务奖惩办法》第一篇：xx银行文明优质服务奖惩办法xx银行文明优质服务奖惩办法一、奖励1、绩效考核加分项。

在每月省行服务检查中，网点排名在前10名的奖绩效1分;网点排名在11至20名的奖绩效0.5分。

2、省行每月进行的服务检查中，在全省所有网点排名为前三名的奖励网点费用1万元，4至10名奖励费用5000元。

3、省行每月进行的服务检查中，在全省所有网点排名中，位次上升100位至150位的奖1000元，位次上升150位以上的奖励xx元。

二、处罚1、绩效考核扣分项。

在省行每月服务检查中，网点排名在151至160名的扣绩效0.2分、161至170名的扣绩效0.4分、171至180名的扣绩效0.6分、181至190名的扣绩效0.8分、191名以后的扣1分;网点排名每季有2次在250名以后的，网点负责人季考核最高为b;网点排名每季有1次在400名以后的，网点负责人季考核为c。

2、在省行每月进行的服务检查中，在全省所有网点中排名在后三名的扣减网点费用指标1万元，后十名的扣减费用指标5000元。

3、在省行每月进行的服务检查中，在全省所有网点中排名在400名以后的罚xx元，对名次下滑50至100名的罚1000元、下滑100名以上的罚xx元。

其他方面的奖罚按我行下发的奖、罚办法执行;各项奖、罚均按最高标准执行，不重复奖罚。

三、考核办法。

按照省行每月服务检查网点排名情况，按此办法对网点进行考核，实行累加法，即每季只要有一个月被加1分的，在当季考核时加1分，有两个月加1分，在当季考核时加2分，以此类推，每季最高加3分;处罚和奖励相同。

如在当季有加分和扣分的按差额兑现。

对网点负责人的考核，按照省行检查排名情况按季兑现。

第二篇：农商银行文明优质服务奖惩办法农村商业银行文明优质服务奖惩办法第一章总则第一条为有效地全面推行文明优质服务，进一步提高我行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据《xx文件》和《xx方案》要求和规定，结合xx行实际，进一步修订和完善文明优质服务考核办法。

银行支行上半年+下半年度文明标准服务监测考核情况通报范本

上半年度文明标准服务监测考核情况通报依据《银行文明标准服务检查监测考核办法》银〔〕6号，总行组成检查检测考核小组于年6月28日至7月13日，对全行营业网点进行了现场检查和非现场检查（监控视频），现将监测考核情况通报如下：一、文明标准服务检查监测情况（一）监测检查总体情况按照文明标准服务检查监测考核监测标准，检查小组分别对我行10个营业网点的大堂服务、营业柜员、保安服务、外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等待区、自助服务区共8大项服务内容进行了监测检查；其中豫东建材自助银行因装修不参与网点排名。

各支行监测得分排名情况。

上半年度排名靠前的网点是：营业部(98分)、支行(98分)、陈留支行(98分)、镇支行(98分)；排名后一位的是：九里分理处(96.50分)；最高分与最低分相差1.5分，各支行间差距非常小，说明我们服务质量都在同一水准，拼的就是细节工作，谁做得扎实，谁的服务质量就好。

各支行具体排名见下图：二、软硬件指标情况（一）服务工作还存在瑕疵1、硬件方面，内、外部环境卫生成为短板。

外部环境存在的主要问题为：厅外地面有纸屑；内部环境存在的问题为：大厅地面有尘土及污渍，绿色植物有枯叶，厕所内卫生清理不及时等。

建议网点应加强保洁管理，定期巡视，及时维护，大堂人员及时关注厅内硬件设施运行情况。

2、软件方面，问题较多，需提升的薄弱环节有：大堂桌面资料摆放不整齐，员工未着工装（衬衣）和佩戴工牌号，有的网点还把衣服随意放在大堂；在文明用语用语方面，部分网点首问迎客用语做的不好；建议集英街网点在为客户发放礼品时，要做到文明用语发放，进一步加强学习和进行规范化培训。

同时，各支行要进一步加强业务技能培训与学习，以提高服务效率；通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务，充分调动员工的积极性。

●硬件指标突出情况说明本次监测中，外部环境、内部环境得分较其他细项偏低，主要因为：网点外部卫生不整洁；网点内部绿色植物维护不及时；填单台单据摆放不整齐；柜员工工作台面物品摆放不整齐；●软件指标突出情况说明本次监测中，柜员（含实习）得分率较低，其中： “柜员”失分率较高的环节为：服务用语不规范、网银机未显示主页面，员工上班时间玩手机。

银行营业部柜员操作文明服务用语及禁语模版

xx银行xx分行营业部
柜员操作文明服务用语及禁语
为促进xx银行xx分行营业部网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全我支行的公信度，特制定本规范。

优质服务必须遵循的基本职业道德规范：尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌、服务语言规范。

语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。

现将日常业务操作过程中遇到的一些服务场景，服务用语及禁语进行规范：。

银行优质文明服务窗口申报材料（最新版）

银行优质文明服务‎窗口申报材料银‎行优质文明服务窗‎口申报材料‎近年来，大面支行‎抓创建，强素质，‎讲文明，优服务,‎从严治社，不断提‎高优质服务水平，‎从人员构成到现代‎化的办公设备、服‎务设施、内部管理‎，都上了一个新台‎阶。

特别是在优质‎服务上赢得了客户‎，扩大了市场占有‎份额，推动了支行‎各项建设的协调发‎展。

全行以“创一‎流工作、一流服务‎、一流业绩、一流‎团队”为主题，在‎行领导带领下，窗‎口工作人员强化服‎务意识、钻研业务‎知识、加强理论学‎习、全面提高综合‎素质、改善服务态‎度、争当服务能手‎、树立创新精神，‎强化效率观念。

我‎行主要从以下几方‎面入手，为客户提‎供优质热情服务，‎提升我行服务形象‎：‎一、注重规‎范服务，树立支行‎良好形象窗口服务‎，是服务质量最为‎直观的体现。

支行‎规定所有工作人员‎一律统一着装，挂‎牌上岗，普通话文‎明服务，并按照合‎行《规范化服务管‎理办法》，要求临‎柜人员在接待客户‎时要做到“亲情服‎务站迎送、唱票接‎递热情问、规范操‎作快捷办”。

具体‎表现为顾客临柜主‎动打招呼；存款拿‎不定主意主动当参‎谋；取款额度大主‎动帮包装；客户遗‎失物品主动帮寻找‎。

对待客户突出一‎个“礼”字；说话‎和气突出一个“美‎”字；关心客户突‎出一个“帮”字；‎认真负责突出一个‎“准”字；讲求工‎效突出一个“快”‎字；在对老年客户‎服务过程中，员工‎们做到说话亲切、‎语速缓慢，并为其‎提供一切可能的方‎便。

支行明乐路分‎理处经常要接待一‎些每月固定来取款‎的复员退伍老军人‎、五保户，这些人‎群普遍年龄偏大、‎行动不便、文化层‎次较低，针对这些‎老年客户，明乐分‎理处专门为他们开‎辟绿色通道，优先‎为他们办理取存款‎业务，进行特别的‎关心和照顾，使其‎感到方便和温暖，‎这些老人非常感动‎，常说这里的营业‎员都像亲闺女一样‎。

支行工作人员整‎个服务过程都能做‎到仪表端庄，气质‎高雅，语言文明，‎服务优质，带给客‎户亲情般的温暖。

2023银行文明优质服务考核方案(通用5篇)_1

2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）1一、考核目的：规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的工作能力、工作积极性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的各项工作目标顺利完成。

二、考核原则：1、服务行为的标准化、规范化；2、逐级考核、统一考核；3、公平、公正、公开。

三、考核对象：物管处全体员工。

四、考核细则：1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。

2、考核周期：每月一次。

3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。

4、考核内容：劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；安全方面：工作过程中有无事故发生；执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整；5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。

特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。

6、考核程序：每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。

2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2为充分调动__支行全体员工的工作积极性与创造性，促进各项业务健康、稳健发展，本着公开、公正、公平的原则，根据支行实际情况，由支行绩效考核小组对员工绩效考核办法进行修订，修订后内容和标准如下：一、考核组织1、支行成立考核小组，小组成员为：组长__x，成员__、__，__负责召集会议，__具体负责考核数据的测算工作，__负责个人业绩的日常记录考核工作，__负责人员业绩的记录，__负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名下，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。

银行优质文明服务规范标准

银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。

客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。

网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条注重细节，周到服务。

细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。

第六条真诚如一，标准服务。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。

第七条合理引导，个性服务。

要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。

第八条准确定位，专业服务。

网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。

第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。

员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。

第十条精诚合作、密切配合。

要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。

第十一条诚信亲和、尊重客户。

要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

银行优质文明服务

银行优质文明服务银行优质文明服务近年来，随着各商业银行的发展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。

银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的高低成为吸引客户的重要因素。

谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占领更大的金融市场。

在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行X支行赖以生存和发展的核心理念。

中国银行XX支行位于XX镇。

从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。

但是，一直以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。

XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。

XX支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。

为了全面提升员工的服务素质，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。

一是组织员工学习服务理念。

组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。

二是组织员工开展业务学习。

利用业余时间，经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，提供员工自身业务水平和业务素质。

2023银行文明优质服务考核方案(通用5篇)

2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）1第一章总则第一条为促进我行可持续发展，建立科学的现代化管理制度，充分发挥资源分配的.激励作用，发挥员工的积极性和创造性，强化激励约束机制，建立一个适应现代化商业银行运作的科学、合理、规范的内部绩效工资考核体系，根据有关规定，结合我分行实际情况，特制定本方案。

第二条绩效工资考核分配的指导思想是建立符合我行行业特点的，以基本薪酬为基础、以绩效考核为核心的薪酬分配考核制度。

着力优化分配资源，向绩效贡献大、岗位责任重、劳动复杂程度相对较高的人员倾斜，使员工的收入与其为单位创造的效益、业绩和其工作量、岗位责任紧密结合，充分调动员工的工作积极性，确保有限的分配资源发挥最大的调节和激励作用。

目的在于把职工工资同部门经营业绩挂钩，通过科学、合理的考核，突出“向一线部门倾斜、向经营部门倾斜”。

第三条绩效工资考核分配的原则（一）基本保障原则：保障员工的基本收入，根据干部、员工岗位和贡献度确定等级，发给基本薪酬。

（二）以岗定薪原则：对不同职级、不同责任、不同性质的岗位确定不同的薪酬，岗位变动薪酬随之变动。

（三）绩效挂钩原则：员工的收入与其所在部门为单位创造的效益、经营业绩等紧密挂钩。

（四）按劳取酬原则：员工的薪酬与其工作质量、工作数量、岗位责任等紧密挂钩。

第四条本绩效工资考核分配方案是分行对行内各部门的考核，不再细分到个人。

对个人的考核由各部门依照本方案的有关规定，细化制定符合本部门实际情况的部门内部绩效考核方案。

第五条本方案实行百分制考核方式。

所涉及的定量考核数据均以第四季度的旬平均数为基数，按季度进行环比考核。

第六条本方案业务经营性指标适用于我分行公司、小企业金融一部，公司、小企业金融二部，公司、小企业金融三部，个人金融部，营业部等经营部门；内部管理性指标适用于财务部、运营服务部、人力资源部、风险管理部等非经营性部门。

第二章经营部门绩效工资考核指标第七条业务经营类指标是指：1、各项存款，占比为55%;其中，对公存款占比20%，储蓄存款占比35%;2、各类中间业务、新业务，占比为5%。

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服务考核记分表
单位：柜员姓名：一季度年月日至年月日二季度三季度四季度
考核内容及扣分标准 1、接待客户礼貌热情，主动招呼，微笑站立迎接；与客户交谈使用文明服务用语，提倡说普通话；解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确；当客户找错柜台或填错单证时，应表示歉意，并给予指正.未按规定执行的一项一次扣1分。 2、为客户办理业务时要及时、认真、准确、快捷，期间不得与其他柜员交谈与此业务无关的事情。交给客户钱、折时，动作要轻，不扔不摔。为客户办完业务后，应热情道别，欢迎再来。未按规定执行的一项一次扣1分。
标准扣分扣得扣分扣得扣分扣得扣分扣得原因分分原因分分原因分分原因分分分
4
3
3、接到客户电话时，应说：“您好，这里是汇融银行营业部”，并耐心解答问题。未按规定执 5 行的一次扣5分。 4、为客户办理业务完毕使用评价系统，未按规定执行的一次扣4分。 5、营业期间着统一服装，精神饱满，坐姿端正，女职工长发要扎起，未按规定执行的一项一次扣1分。 6、工作期间不聚众聊天、嬉笑打闹，不趴在桌上休息。未按规定执行的一项一次扣4分。 7、工作时间不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天。未按规定执行的一项一次扣2分。 8、个人物品、手提袋不得放在工作岗位上，未按规定执行的一次扣6分。 9、下班将自己的桌面按规定收拾干净；电源关闭；未按规定执行的一项一次扣5分。 10、坚持一日三碰库、碰凭证；未按规定执行的一项一次扣3分。 11、印鉴册、业务传票、柜员卡、业务章、个人名章等要妥善保管，离柜收起。未按规定执行的一项一次扣2分。 12、凡柜员无故旷工一次扣4分,未按时签到签退一次扣3分。
标准扣分扣得扣分扣得扣分扣得扣分扣得原因分分原因分分原因分分原因分分分 8
5
5
被考核柜员签字:
##
考核人签字:
4
4
12
8
6
10
6
10
10
XX银行柜员优质文明服务考核记分表
单位：柜员姓名：一季度年月日至年月日二季度三季度四季度
考核内容及扣分标准 22、午休及日终款箱未执行双人上锁、入库的一次扣2分；柜员临时离岗未办理签退，重要物品未入箱上锁的一次扣4分。 23、授权人员未按照规定审查凭证就授权的一次扣4分。 24、工作时间手机不得放在身边，未按规定执行的一次扣5分。